2022年導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)

導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)概述1．1984年7月5日，英國(guó)人托馬斯*庫(kù)克包租一列火車……，后來(lái)成為人們公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。2．1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)藏銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)立了旅游部。解放后，廈門(mén)有關(guān)部門(mén)接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。54年4月15日，國(guó)旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。3．導(dǎo)游服務(wù)特性：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)，它是從一種偶爾行為發(fā)展成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c解說(shuō)結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)?、解說(shuō)與生活照顧或開(kāi)車于一身。3）從類型上說(shuō)，從單純依托導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語(yǔ)種上將，從單一語(yǔ)種發(fā)展為多語(yǔ)種。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范疇1．*導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪伴游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或商定的內(nèi)容和原則想其提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游服務(wù)的類型，是指引游人員向游客簡(jiǎn)介所游地區(qū)或地點(diǎn)狀況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大體可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。3．*實(shí)地導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，并且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處在主導(dǎo)地位。由于：1）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游狀況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4．服務(wù)范疇涉及導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。5．*導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)樸的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高檔的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會(huì)性，導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象。4）經(jīng)濟(jì)性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而發(fā)明特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。經(jīng)濟(jì)性重要表目前，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源；促銷商品；增進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。5）涉外性，一是宣傳社會(huì)主義中國(guó)，而是發(fā)揮民間外交的作用。6．*導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)多種物質(zhì)誘惑和“精神污染”）；4）跨文化性。7．旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)重要有四大項(xiàng)：即旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和旅游接待（涉及團(tuán)隊(duì)和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其她服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無(wú)疑居于主導(dǎo)作用。8．*導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高下在很大限度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。9．*將來(lái)旅游發(fā)展趨勢(shì)：1）在國(guó)際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。2）在多種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長(zhǎng)最快。3）旅游形式上，團(tuán)隊(duì)旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長(zhǎng)。4）在旅游中，游客對(duì)文化與環(huán)保將更加注重。10．*旅游消費(fèi)水平進(jìn)一步提高，由于1）同世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將日益加深，文化來(lái)往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴(kuò)大。2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高，國(guó)內(nèi)旅游人次將進(jìn)一步增多。3）雙休日假期和公共假期的延長(zhǎng)為出游提供了條件。11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢(shì)：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；2）導(dǎo)游手段科技化；3）導(dǎo)游措施多樣化。第一章導(dǎo)游人員1．*導(dǎo)游人員是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、解說(shuō)及有關(guān)旅游服務(wù)的人員。2．按工作范疇劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪伴導(dǎo)游人員、地方陪伴導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。3．地方陪伴人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實(shí)行接待籌劃，為旅游團(tuán)（者）提供本地旅游活動(dòng)安排、解說(shuō)、翻譯等服務(wù)的工作人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱解說(shuō)員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游解說(shuō)的工作人員。4．*導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待籌劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、解說(shuō)，簡(jiǎn)介中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；4）耐心解答游客的詢問(wèn)，協(xié)助解決旅途中遇到的問(wèn)題；5）反映游客的意見(jiàn)和規(guī)定，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。5．海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1）簡(jiǎn)介狀況、全程陪伴。2）貫徹旅游合同。3）組織和團(tuán)結(jié)工作。4）聯(lián)系工作。全陪職責(zé)：1）實(shí)行旅游接待籌劃；2）聯(lián)系工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護(hù)安全、解決問(wèn)題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責(zé)：1）安排旅游活動(dòng)；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游解說(shuō)；4）維護(hù)安全；5）解決問(wèn)題。景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：1）導(dǎo)游解說(shuō)；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容1．旅游團(tuán)隊(duì)是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采用支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有合伙公事的基本。她們有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游籌劃，為其安排貫徹各項(xiàng)旅游服務(wù)；有共同的努力目的——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)。2．導(dǎo)游人員協(xié)作公事有如下幾種措施：1）要積極爭(zhēng)取各方的配合2）要尊重各方的權(quán)限和利益3）要建立友誼關(guān)系4）要彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。*第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容地陪的八個(gè)程序的任務(wù)1．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。接待籌劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織貫徹旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員理解該團(tuán)基本狀況和安排活動(dòng)日程的重要根據(jù)。一．服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待籌劃弄清：1）組團(tuán)社、聯(lián)系人姓名、電話2）客源地團(tuán)社名、旅游團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)原則、領(lǐng)隊(duì)姓名3）人員構(gòu)成狀況4）旅游路線5）交通工具6）交通票據(jù)7）特殊規(guī)定2．貫徹接待事宜：1）核對(duì)活動(dòng)日程表2）貫徹旅行車輛3）掌握聯(lián)系電話4）貫徹住房及用餐5）理解貫徹運(yùn)送行李的安排狀況6）理解不熟悉景點(diǎn)的狀況。3．其她準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備；語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。二．迎接服務(wù)1．達(dá)到前安排：1）確認(rèn)達(dá)到時(shí)間；2）與司機(jī)聯(lián)系；3）提前迎接；4）再次核算；5）聯(lián)系行李員；6）持標(biāo)志迎接。2．達(dá)到后的服務(wù)：1）認(rèn)找旅行團(tuán)2）核算人數(shù)3）集中清點(diǎn)行李4）集合登車。3．途中服務(wù)：1。歡迎詞（涉及：1）簡(jiǎn)介所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光顧本地2）簡(jiǎn)介自己的姓名及所屬單位3）簡(jiǎn)介司機(jī)4）簡(jiǎn)介日程安排，但愿得到人們配合5）表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望6）預(yù)祝旅游快樂(lè)順利。）；2。調(diào)節(jié)時(shí)間；3。初次沿途導(dǎo)游（風(fēng)光、風(fēng)情、酒店）；4。宣布集合、停車時(shí)間。三．入住服務(wù)1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡；2）簡(jiǎn)介飯店設(shè)施；3）帶旅游團(tuán)用好第一餐；4）宣布當(dāng)天或次日的活動(dòng)安排；5）照顧行李進(jìn)店；6）擬定叫早時(shí)間。四．核對(duì)商定安排1．提出小的修改或增長(zhǎng)新的游覽項(xiàng)目時(shí)：1）及時(shí)反映，對(duì)合理有也許的竭力安排；2）加收費(fèi)用事先講明；3）無(wú)法滿足的要解釋說(shuō)服。2．與原日程不符且波及規(guī)格：1）一般婉拒2）特殊，請(qǐng)示3）3．領(lǐng)隊(duì)與地陪不符：1）查明，分清責(zé)任；2）闡明或道歉。五．旅游服務(wù)1．出發(fā)前準(zhǔn)備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機(jī)3）核算餐飲4）提前10分鐘到；5）核算人數(shù)6）提示注意事項(xiàng)7）準(zhǔn)點(diǎn)登車2．途中：1）重申當(dāng)天安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實(shí)而精確；有提前量；內(nèi)容擬定；點(diǎn)到為止；勿虛；結(jié)合“面”；3）游覽景點(diǎn)；4）活躍氛圍。3．景點(diǎn)：1）注意事項(xiàng)（車特點(diǎn)和停、開(kāi)時(shí)間；路線、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)；參觀注意事項(xiàng)；）；2）背景；景點(diǎn)輪廓；實(shí)講景點(diǎn)；有針對(duì)性；亦莊亦諧；）3）避免走失；4．綜合知識(shí)導(dǎo)游5．返程中工作：1）回憶；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。六．其他服務(wù)1．社交：1）宴請(qǐng)2）會(huì)見(jiàn)3）舞會(huì)2．文娛：地陪始終陪伴，提示避免走失3．購(gòu)物：定點(diǎn)；提示；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識(shí)結(jié)合。4．餐飲：提前核算；引導(dǎo)入座；提示時(shí)間；監(jiān)督；七．送客服務(wù)1．送行前：1）核算票據(jù)（籌劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、詢問(wèn)時(shí)間；確認(rèn)）；2）出行李時(shí)間；3）集合出發(fā)時(shí)間；4）叫早、早餐時(shí)間；5）協(xié)助結(jié)帳6）歸還證件；7）做好歡送工作。2．離店服務(wù)：1）集中交運(yùn)營(yíng)李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問(wèn)帳目，遺落物品，鑰匙，清點(diǎn)行李人數(shù)）；3．送行服務(wù)：1）歡送詞（回憶，感謝；體現(xiàn)友誼；誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議；道歉；祝愿；2）提前達(dá)到(2h、90m、1h)，再次查有無(wú)漏掉；3）辦理離站手續(xù)（移送票據(jù)，行李，財(cái)務(wù)撥款手續(xù)）4）與司機(jī)結(jié)帳。八．后續(xù)工作1）遺留問(wèn)題2）結(jié)帳3）總結(jié)工作*第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容1．全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按籌劃順利、安全實(shí)行的重要方面。一．服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待籌劃：1）團(tuán)隊(duì)名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；2）成員特點(diǎn)（性別年齡信奉習(xí)慣等）；3）特殊人員4）行程籌劃，時(shí)間安排，交通工具、票據(jù)5）熟悉重要游覽項(xiàng)目6）理解其他活動(dòng)；7）有關(guān)電話2．物質(zhì)準(zhǔn)備：必備證件，資料3．與接待社聯(lián)系：妥善安排有關(guān)事宜。二．首站接團(tuán)服務(wù)1）理解本站工作的具體安排籌劃；2）提前半小時(shí)到接待地（和地陪）；3）找到旅行團(tuán)向領(lǐng)隊(duì)簡(jiǎn)介后核算人數(shù)、行李、住房、餐飲等狀況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞三．入住服務(wù)1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理手續(xù)；2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房分派名單；3）引導(dǎo)旅游者入住；4）負(fù)全責(zé)照顧；5）總臺(tái)電話及地陪聯(lián)系方式四．核對(duì)商定日程五．各站服務(wù)1）向地陪通報(bào)狀況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（反復(fù)，建議調(diào)節(jié)；故意見(jiàn)，向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告）；3）保護(hù)旅游者安全，避免和解決多種事故（注意環(huán)境，避免走失；提示綠后者注意人身和財(cái)務(wù)安全）；4）當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)；5）做好聯(lián)系工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務(wù)1）提示地陪貫徹離站票據(jù)及時(shí)間；2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥善保管票據(jù)七．途中服務(wù)1）爭(zhēng)取各部門(mén)支持；2）提示游客注意人身和財(cái)務(wù)安全；3）組織和協(xié)助多種活動(dòng)；4）保管好票據(jù)；5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分派好包房、鋪位。八．末站服務(wù)1）提示游客帶好物品和證件；2）征求意見(jiàn)；3）致歡送詞，感謝歡迎再次九．后續(xù)工作1）遺留問(wèn)題；2）填寫(xiě)全陪日記：3）盡快報(bào)銷差旅費(fèi)4）歸還所借物品第三章散客旅游服務(wù)1．散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。2．*與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1）由散客自行安排和籌劃旅游形成，團(tuán)隊(duì)由中介機(jī)構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)為包價(jià)；3）散客相對(duì)貴某些。3．*迅速發(fā)展的重要因素：1）中青年人數(shù)增長(zhǎng)；2）自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富；3）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展提供了便利條件4）國(guó)際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)的日趨頻繁5）各國(guó)都在調(diào)節(jié)其接待機(jī)制，增長(zhǎng)和改善散客接待設(shè)施。第一節(jié)散客特點(diǎn)和規(guī)定1．*特點(diǎn)：1）批量小；2）批次多；3）預(yù)定期短；4）規(guī)定多；5）變化多2．接待規(guī)定：1）增長(zhǎng)旅游產(chǎn)品的文化含量；2）建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)；3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)第二節(jié)類型1．單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游征詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)2．單項(xiàng)委托服務(wù)：是指旅行社為散客提供的多種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。3．旅游征詢服務(wù)：是旅行社散客部向客人提供多種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)，分電話征詢服務(wù)、信函征詢服務(wù)和人員征詢服務(wù)。4．選擇性旅游服務(wù)：是通過(guò)招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相似旅游景點(diǎn)的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序一．接站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備：1．認(rèn)真閱讀接待籌劃；2。做好出發(fā)前準(zhǔn)備；3。聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)：1）提前等待（20m和30m）2）迎接游客（未接到：詢問(wèn)工作人員；與司機(jī)配合，尋找至少20m；報(bào)告迎接籌劃，核算達(dá)到有無(wú)變化；與下榻飯店聯(lián)系，查詢；確無(wú)接到，竟計(jì)調(diào)部門(mén)批準(zhǔn)方可離開(kāi)）（三）沿途導(dǎo)游（四）入?。簠f(xié)助辦理手續(xù)；確認(rèn)日程安排；確認(rèn)機(jī)票；推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目（五）后續(xù)工作二．導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前：提前15分鐘；偕同司機(jī)準(zhǔn)時(shí)到不同飯店接游客（二）沿途導(dǎo)游（三）現(xiàn)場(chǎng)：采用對(duì)話或問(wèn)答形式；提供旅游路線的合理建議（四）其她服務(wù)（五）后續(xù)三．送站服務(wù)（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．具體閱讀送站籌劃（弄清游客姓名、人數(shù)、離開(kāi)日期、車次、下榻飯店；有無(wú)變更；與否合乘一輛車）2．送站準(zhǔn)備（提前24小時(shí)確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)；確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)；1h、2h、40m）（二）接運(yùn)游客（提前20m，找不到20m，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可離開(kāi)，嚴(yán)格按商定期間順序；調(diào)節(jié)時(shí)間安排應(yīng)提前告知）（三）到站送客第四章應(yīng)規(guī)避的問(wèn)題第一節(jié)規(guī)避問(wèn)題1．*波及政治內(nèi)容要得體（引起分歧的因素：中外國(guó)情不同，歷史文化背景不同，政治見(jiàn)解不同；用自己的嘴講國(guó)家的立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是主線；措施：波及政治內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭(zhēng)論、辯論。對(duì)游客中的敵對(duì)挑釁，歹意詆毀，則要立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，規(guī)定對(duì)放停止與旅游無(wú)關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）2．*解決好宗教與迷信的關(guān)系（簡(jiǎn)介宗教和中國(guó)文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道和布道者；不要使用貶低而后襲擊性言辭，在解說(shuō)和禮貌上都應(yīng)當(dāng)合規(guī)合矩；不參與游客間看相、算命等迷信活動(dòng)，對(duì)游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活動(dòng)）。3．力戒黃段油滑4．避免沉默淡漠第二節(jié)服務(wù)中規(guī)避問(wèn)題1．*旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目的是游客的滿意率?？偟囊?guī)定是，滿腔熱情，來(lái)賓至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。2．不得遲到早退；不得擅自離團(tuán)；不得有欺詐行為3．守時(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)規(guī)定。最低時(shí)限是十分鐘第三節(jié)容易引起不滿的規(guī)避1．餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力求改地點(diǎn)，要旅行社反復(fù)交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前貫徹清潔衛(wèi)生狀況，敬請(qǐng)游客原諒和配合。2．住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì)浮現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在入住前向游客交代清晰。3．交通：更改時(shí)間；調(diào)節(jié)用車。4．氣候：反復(fù)闡明，不斷提示多種注意事項(xiàng)，配備藥物等。第五章突發(fā)事件和事故的解決第一節(jié)活動(dòng)籌劃和日程變更1．因客觀因素、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)替代。2．*一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變籌劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果作出對(duì)的判斷，分析游客也許浮現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）合適予以物質(zhì)補(bǔ)償3．*具體措施：1）延長(zhǎng)（重新貫徹用餐、住房、用車安排；調(diào)節(jié)活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)告知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）籌劃部分變化（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并告知有關(guān)地方接待社；替代，則要以精彩簡(jiǎn)介、新穎內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。第二節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的解決和避免1．漏接，是指旅游團(tuán)達(dá)到一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀因素：1）未按預(yù)定的時(shí)間達(dá)到；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）籌劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀因素：1）提前到；2）沒(méi)收到告知，未安排接；3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其他方式達(dá)到。2．突發(fā)事件的解決（萬(wàn)用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系以查明因素，向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采用彌補(bǔ)措施，努力完畢接待籌劃，使旅游者的損失減少到最低限度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。3．漏接避免：1）認(rèn)真閱讀籌劃；2）核對(duì)交通工具達(dá)到的精確時(shí)間；3）提前達(dá)到。4．空接：是指某種因素旅游團(tuán)推遲達(dá)到某站，導(dǎo)游人員仍按原籌劃規(guī)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)。因素：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更告知接站人員；4）旅游者因特殊因素臨時(shí)變更。5．錯(cuò)接：是指引游人員未認(rèn)真核算，接了不應(yīng)當(dāng)由她接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事故。避免：1）認(rèn)真閱讀接待籌劃；2）提前達(dá)到；3）認(rèn)真核算；4）提高警惕；解決：同一家，報(bào)告，批準(zhǔn)后，地陪不互換，全陪換且要道歉；不一家，報(bào)告，盡快互換，闡明并道歉。第三節(jié)誤車、機(jī)事故1．誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些因素或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)致臨時(shí)滯留。屬重大事故。因素：1）非責(zé)任事故，游客自身因素，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé)任事故，沒(méi)核算票據(jù)，班次變更但沒(méi)有告知游客，安排行程不當(dāng)，沒(méi)有提前到。2．解決：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘近來(lái)班次離開(kāi)，或改乘其她工具；3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)告知下站，調(diào)節(jié)日程；5）賠禮道歉；6）寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的因素和在責(zé)任，承當(dāng)損失并接受處分。3．避免：1）提前貫徹交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范疇廣、地區(qū)復(fù)雜的景點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，3）安排富余的時(shí)間候車1.5h,1h、2h第四節(jié)丟失財(cái)物1．避免：1）多做提示工作；2）提示游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每次行李清點(diǎn)、交接工作4）下車后要提示司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門(mén)。2．解決：1）冷靜回憶，具體理解丟失狀況，盡量協(xié)助尋找；2）擬定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門(mén)報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)；3．丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，具體理解，分析丟失也許，協(xié)助尋找。要附帶出境的，接待社開(kāi)具證明，到公安局開(kāi)遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。4．行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)買必要用品；4）離開(kāi)本地時(shí)尚未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠5．在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門(mén)或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表達(dá)歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李5）向有關(guān)部門(mén)索賠；6）事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。第五節(jié)游客走失解決1．因素：1）沒(méi)有講清晰停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒(méi)有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒(méi)有記清地址和路線2．解決：一。游覽中走失：1）理解狀況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社報(bào)告；5）做好善后工作；6）寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即報(bào)告旅行社；2）做好善后工作；3）走失后浮現(xiàn)其她狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況作為治安事故或其她事故解決。3．避免：1）多做提示；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫第六節(jié)旅游者患病、死亡1．一般疾病：1）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)懷旅游者的病情3）向旅游者講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。2．重?。?）祈求機(jī)組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并告知下一站準(zhǔn)備急救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早告知旅行社，請(qǐng)示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員急救，然后送醫(yī)院。3．死亡：立即向本地接待社報(bào)告，按本地接待社領(lǐng)導(dǎo)的批示做好善后工作，同步穩(wěn)定其她游客的情緒。1）告知家屬，提示領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門(mén)告知領(lǐng)事館；2）具體報(bào)告急救通過(guò)，寫(xiě)出急救通過(guò)、死亡診斷證明書(shū)，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣布死者急救過(guò)程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫(xiě)出火化申請(qǐng)7）運(yùn)回國(guó)8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。第七節(jié)越軌言行1．越軌行為，一般是旅游者侵犯一種主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，要解決謹(jǐn)慎，事前要認(rèn)真調(diào)查核算，分清越軌行為和非越軌行為的界線，分清故意和無(wú)意的界線，分清無(wú)端和有因的界線，分清言論和行為的界線。只有對(duì)的辨別上述界線，才干對(duì)的解決此類問(wèn)題。解決此類問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。2．對(duì)越軌言行解決（通用）：一方面認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，和諧簡(jiǎn)介，闡明我方觀點(diǎn)、立場(chǎng)、求同存異。另一方面要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅解決。第八節(jié)安全事故1．凡波及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，重要涉及：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。2．交通事故：1）立即組織急救；2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社報(bào)告；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告3．治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、盜竊、搶劫導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同限度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；4）安定旅游者的情緒；5）寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。4．火災(zāi)：1）提示不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店構(gòu)造；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報(bào)警；2）迅速告知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)3）配合工作人員聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。5．食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提示游客不要在小攤上購(gòu)買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4）不喝生水和不潔飲料。第六章特殊規(guī)定的解決1．基本原則：1）合理而也許；2）認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋3）尊重旅游者，堅(jiān)持不卑不亢。2．餐飲：特殊規(guī)定，盡量予以滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提前三小時(shí)，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其她不接受，但要耐心解釋，其堅(jiān)持，費(fèi)用自理。3．購(gòu)物：游客要單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出租車。退換，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪伴前去。4．自由活動(dòng)需勸阻的單獨(dú)活動(dòng)：1）不跟團(tuán)，留在本地活動(dòng)，2）地方治安混亂3）劃船游泳；4）不對(duì)外開(kāi)放的地方5．親友隨團(tuán)：先征得領(lǐng)隊(duì)和其她成員的批準(zhǔn)，與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，辦理手續(xù)，如是外交官員、記者則請(qǐng)示旅行社，按規(guī)定辦理。6．轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要完備。一般要婉拒，游客書(shū)寫(xiě)具體書(shū)面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫(xiě)收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言回絕。7．退團(tuán)：立即報(bào)告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后予以嗎組，按合同部分退還或不退還。外國(guó)人，要在領(lǐng)導(dǎo)批示下協(xié)助旅游者重定航班、機(jī)座、辦理分離簽證及離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用自理。第七章有關(guān)知識(shí)1．國(guó)際旅行社：是指其經(jīng)營(yíng)范疇涉及入境旅游、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。國(guó)內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營(yíng)范疇僅為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。歐美的旅行社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè)者代理業(yè)。2．旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合而成，向游客銷售的旅游醒目，其特性是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示重要有線路、活動(dòng)和食宿。按構(gòu)成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)。3．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游：是由10名以上游客構(gòu)成，采用一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃的旅游形式。散客包價(jià)旅游：9名如下游客采用一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：在全包價(jià)的基本上扣除行程中每日午餐、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。小包價(jià)旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者涉及住房，早餐，交通費(fèi)用，可選擇的涉及，導(dǎo)游服務(wù)，午餐、晚餐，參觀游覽。4．宣傳推銷：原則：1）積極積極、因勢(shì)利導(dǎo)2）實(shí)事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5．執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護(hù)照，簽證。6．護(hù)照分外交、公務(wù)和一般護(hù)照三種。前兩者由外事部門(mén)頒布，一般由公安部頒發(fā)。有效期為5年，可延期兩次，每次不超過(guò)5年。7．簽證分外交、禮遇、公務(wù)、一般簽證，還分入境、入出境和出入境和過(guò)境簽證。9人以上可發(fā)團(tuán)隊(duì)簽證。元月1日起，由國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行社組織接待的外國(guó)旅游團(tuán)可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)辦理團(tuán)隊(duì)旅游簽證。8．民航分班期飛行，加班分行和包機(jī)飛行。不用交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的：轉(zhuǎn)機(jī)未出隔離廳的國(guó)際游客；乘坐國(guó)際航班和港澳航班持外交護(hù)照；半票12歲如下，乘坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)天8小時(shí)以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。第八章服務(wù)能力的養(yǎng)成1．導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完畢導(dǎo)游活動(dòng)的潛能系統(tǒng)，是指引游人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。2．游客購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)，它涉及游