2022年導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實務(wù)

導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實務(wù)概述1．1984年7月5日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車……，后來成為人們公認的近代旅游活動的開端。2．1923年8月，上海商業(yè)儲藏銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該銀行創(chuàng)立了旅游部。解放后，廈門有關(guān)部門接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新中國第一家華僑服務(wù)社。54年4月15日，國旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。3．導(dǎo)游服務(wù)特性：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會屬性來說，它是從一種偶爾行為發(fā)展成為一種社會行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來說，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c解說結(jié)合，最后發(fā)展為向?qū)А⒔庹f與生活照顧或開車于一身。3）從類型上說，從單純依托導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范疇1．*導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪伴游客旅行、游覽，按照組團合同或商定的內(nèi)容和原則想其提供的旅游接待服務(wù)。2．導(dǎo)游服務(wù)的類型，是指引游人員向游客簡介所游地區(qū)或地點狀況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大體可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實地口語導(dǎo)游方式。3．*實地導(dǎo)游方式不僅不會被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，并且永遠在導(dǎo)游服務(wù)中處在主導(dǎo)地位。由于：1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導(dǎo)游狀況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4．服務(wù)范疇涉及導(dǎo)游解說服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。5．*導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡樸的技能服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高檔的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會性，導(dǎo)游是一種社會現(xiàn)象。4）經(jīng)濟性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過向游客提供勞務(wù)而發(fā)明特殊使用價值的勞動。經(jīng)濟性重要表目前，直接創(chuàng)收；擴大客源；促銷商品；增進經(jīng)濟交流。5）涉外性，一是宣傳社會主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。6．*導(dǎo)游服務(wù)的特點：1）獨立性強；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對多種物質(zhì)誘惑和“精神污染”）；4）跨文化性。7．旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)重要有四大項：即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待（涉及團隊和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的其她服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)相比，無疑居于主導(dǎo)作用。8．*導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標志作用；3）反饋作用；4）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量起著標志性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高下在很大限度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。9．*將來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展速度將大大快于近程旅游。2）在多種旅游活動中，休閑旅游增長最快。3）旅游形式上，團隊旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化與環(huán)保將更加注重。10．*旅游消費水平進一步提高，由于1）同世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴大。2）經(jīng)濟的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的實際收入水平將進一步提高，國內(nèi)旅游人次將進一步增多。3）雙休日假期和公共假期的延長為出游提供了條件。11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化；2）導(dǎo)游手段科技化；3）導(dǎo)游措施多樣化。第一章導(dǎo)游人員1．*導(dǎo)游人員是根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、解說及有關(guān)旅游服務(wù)的人員。2．按工作范疇劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊、全程陪伴導(dǎo)游人員、地方陪伴導(dǎo)游人員和景點景區(qū)導(dǎo)游人員。3．地方陪伴人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實行接待籌劃，為旅游團（者）提供本地旅游活動安排、解說、翻譯等服務(wù)的工作人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱解說員，是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導(dǎo)游解說的工作人員。4．*導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待籌劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負責(zé)向游客導(dǎo)游、解說，簡介中國（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4）耐心解答游客的詢問，協(xié)助解決旅途中遇到的問題；5）反映游客的意見和規(guī)定，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。5．海外領(lǐng)隊的職責(zé)：1）簡介狀況、全程陪伴。2）貫徹旅游合同。3）組織和團結(jié)工作。4）聯(lián)系工作。全陪職責(zé)：1）實行旅游接待籌劃；2）聯(lián)系工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護安全、解決問題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責(zé)：1）安排旅游活動；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游解說；4）維護安全；5）解決問題。景區(qū)景點導(dǎo)游職責(zé)：1）導(dǎo)游解說；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識。第二章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容1．旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采用支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃進行旅游消費活動的旅游者群體。全陪、地陪和領(lǐng)隊有合伙公事的基本。她們有共同的工作對象——同一團隊的旅游者；有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團隊的旅游籌劃，為其安排貫徹各項旅游服務(wù)；有共同的努力目的——組織好該團隊旅游者的旅游活動。2．導(dǎo)游人員協(xié)作公事有如下幾種措施：1）要積極爭取各方的配合2）要尊重各方的權(quán)限和利益3）要建立友誼關(guān)系4）要彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。*第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容地陪的八個程序的任務(wù)1．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待籌劃是組團社委托各地方接待社組織貫徹旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員理解該團基本狀況和安排活動日程的重要根據(jù)。一．服務(wù)準備1．熟悉接待籌劃弄清：1）組團社、聯(lián)系人姓名、電話2）客源地團社名、旅游團名、代號、電腦序號、收費原則、領(lǐng)隊姓名3）人員構(gòu)成狀況4）旅游路線5）交通工具6）交通票據(jù)7）特殊規(guī)定2．貫徹接待事宜：1）核對活動日程表2）貫徹旅行車輛3）掌握聯(lián)系電話4）貫徹住房及用餐5）理解貫徹運送行李的安排狀況6）理解不熟悉景點的狀況。3．其她準備：物質(zhì)準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。二．迎接服務(wù)1．達到前安排：1）確認達到時間；2）與司機聯(lián)系；3）提前迎接；4）再次核算；5）聯(lián)系行李員；6）持標志迎接。2．達到后的服務(wù)：1）認找旅行團2）核算人數(shù)3）集中清點行李4）集合登車。3．途中服務(wù)：1。歡迎詞（涉及：1）簡介所在旅行社、本人及司機歡迎客人光顧本地2）簡介自己的姓名及所屬單位3）簡介司機4）簡介日程安排，但愿得到人們配合5）表達提供服務(wù)的誠摯愿望6）預(yù)祝旅游快樂順利。）；2。調(diào)節(jié)時間；3。初次沿途導(dǎo)游（風(fēng)光、風(fēng)情、酒店）；4。宣布集合、停車時間。三．入住服務(wù)1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡；2）簡介飯店設(shè)施；3）帶旅游團用好第一餐；4）宣布當(dāng)天或次日的活動安排；5）照顧行李進店；6）擬定叫早時間。四．核對商定安排1．提出小的修改或增長新的游覽項目時：1）及時反映，對合理有也許的竭力安排；2）加收費用事先講明；3）無法滿足的要解釋說服。2．與原日程不符且波及規(guī)格：1）一般婉拒2）特殊，請示3）3．領(lǐng)隊與地陪不符：1）查明，分清責(zé)任；2）闡明或道歉。五．旅游服務(wù)1．出發(fā)前準備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機3）核算餐飲4）提前10分鐘到；5）核算人數(shù)6）提示注意事項7）準點登車2．途中：1）重申當(dāng)天安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實而精確；有提前量；內(nèi)容擬定；點到為止；勿虛；結(jié)合“面”；3）游覽景點；4）活躍氛圍。3．景點：1）注意事項（車特點和停、開時間；路線、游覽時間、集合地點；參觀注意事項；）；2）背景；景點輪廓；實講景點；有針對性；亦莊亦諧；）3）避免走失；4．綜合知識導(dǎo)游5．返程中工作：1）回憶；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。六．其他服務(wù)1．社交：1）宴請2）會見3）舞會2．文娛：地陪始終陪伴，提示避免走失3．購物：定點；提示；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識結(jié)合。4．餐飲：提前核算；引導(dǎo)入座；提示時間；監(jiān)督；七．送客服務(wù)1．送行前：1）核算票據(jù)（籌劃時間、時刻表時間、票面時間、詢問時間；確認）；2）出行李時間；3）集合出發(fā)時間；4）叫早、早餐時間；5）協(xié)助結(jié)帳6）歸還證件；7）做好歡送工作。2．離店服務(wù)：1）集中交運營李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問帳目，遺落物品，鑰匙，清點行李人數(shù)）；3．送行服務(wù)：1）歡送詞（回憶，感謝；體現(xiàn)友誼；誠懇征求意見和建議；道歉；祝愿；2）提前達到(2h、90m、1h)，再次查有無漏掉；3）辦理離站手續(xù)（移送票據(jù)，行李，財務(wù)撥款手續(xù)）4）與司機結(jié)帳。八．后續(xù)工作1）遺留問題2）結(jié)帳3）總結(jié)工作*第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容1．全陪服務(wù)是保證旅游團隊的各項旅游活動按籌劃順利、安全實行的重要方面。一．服務(wù)準備1．熟悉接待籌劃：1）團隊名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；2）成員特點（性別年齡信奉習(xí)慣等）；3）特殊人員4）行程籌劃，時間安排，交通工具、票據(jù)5）熟悉重要游覽項目6）理解其他活動；7）有關(guān)電話2．物質(zhì)準備：必備證件，資料3．與接待社聯(lián)系：妥善安排有關(guān)事宜。二．首站接團服務(wù)1）理解本站工作的具體安排籌劃；2）提前半小時到接待地（和地陪）；3）找到旅行團向領(lǐng)隊簡介后核算人數(shù)、行李、住房、餐飲等狀況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞三．入住服務(wù)1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理手續(xù)；2）請領(lǐng)隊分房，掌握住房分派名單；3）引導(dǎo)旅游者入??；4）負全責(zé)照顧；5）總臺電話及地陪聯(lián)系方式四．核對商定日程五．各站服務(wù)1）向地陪通報狀況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（反復(fù)，建議調(diào)節(jié)；故意見，向地陪提出，必要時向組團社報告）；3）保護旅游者安全，避免和解決多種事故（注意環(huán)境，避免走失；提示綠后者注意人身和財務(wù)安全）；4）當(dāng)好購物顧問；5）做好聯(lián)系工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務(wù)1）提示地陪貫徹離站票據(jù)及時間；2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥善保管票據(jù)七．途中服務(wù)1）爭取各部門支持；2）提示游客注意人身和財務(wù)安全；3）組織和協(xié)助多種活動；4）保管好票據(jù)；5）請領(lǐng)隊分派好包房、鋪位。八．末站服務(wù)1）提示游客帶好物品和證件；2）征求意見；3）致歡送詞，感謝歡迎再次九．后續(xù)工作1）遺留問題；2）填寫全陪日記：3）盡快報銷差旅費4）歸還所借物品第三章散客旅游服務(wù)1．散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。2．*與團隊的區(qū)別：1）由散客自行安排和籌劃旅游形成，團隊由中介機構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，團隊為包價；3）散客相對貴某些。3．*迅速發(fā)展的重要因素：1）中青年人數(shù)增長；2）自主意識的增強和旅游經(jīng)驗的豐富；3）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展提供了便利條件4）國際經(jīng)濟聯(lián)系的加強，商務(wù)活動的日趨頻繁5）各國都在調(diào)節(jié)其接待機制，增長和改善散客接待設(shè)施。第一節(jié)散客特點和規(guī)定1．*特點：1）批量??；2）批次多；3）預(yù)定期短；4）規(guī)定多；5）變化多2．接待規(guī)定：1）增長旅游產(chǎn)品的文化含量；2）建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)；3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)第二節(jié)類型1．單項委托服務(wù)、旅游征詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)2．單項委托服務(wù)：是指旅行社為散客提供的多種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3．旅游征詢服務(wù)：是旅行社散客部向客人提供多種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)，分電話征詢服務(wù)、信函征詢服務(wù)和人員征詢服務(wù)。4．選擇性旅游服務(wù)：是通過招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相似旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。第三節(jié)散客旅游服務(wù)程序一．接站服務(wù)（一）服務(wù)準備：1．認真閱讀接待籌劃；2。做好出發(fā)前準備；3。聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)：1）提前等待（20m和30m）2）迎接游客（未接到：詢問工作人員；與司機配合，尋找至少20m；報告迎接籌劃，核算達到有無變化；與下榻飯店聯(lián)系，查詢；確無接到，竟計調(diào)部門批準方可離開）（三）沿途導(dǎo)游（四）入?。簠f(xié)助辦理手續(xù)；確認日程安排；確認機票；推銷旅游服務(wù)項目（五）后續(xù)工作二．導(dǎo)游服務(wù)（一）出發(fā)前：提前15分鐘；偕同司機準時到不同飯店接游客（二）沿途導(dǎo)游（三）現(xiàn)場：采用對話或問答形式；提供旅游路線的合理建議（四）其她服務(wù)（五）后續(xù)三．送站服務(wù)（一）服務(wù)準備1．具體閱讀送站籌劃（弄清游客姓名、人數(shù)、離開日期、車次、下榻飯店；有無變更；與否合乘一輛車）2．送站準備（提前24小時確認時間地點；確認與司機會合時間、地點和車號；1h、2h、40m）（二）接運游客（提前20m，找不到20m，經(jīng)有關(guān)負責(zé)人批準方可離開，嚴格按商定期間順序；調(diào)節(jié)時間安排應(yīng)提前告知）（三）到站送客第四章應(yīng)規(guī)避的問題第一節(jié)規(guī)避問題1．*波及政治內(nèi)容要得體（引起分歧的因素：中外國情不同，歷史文化背景不同，政治見解不同；用自己的嘴講國家的立場觀點，這是主線；措施：波及政治內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭論、辯論。對游客中的敵對挑釁，歹意詆毀，則要立場堅定，觀點鮮明，理直氣壯地予以澄清，規(guī)定對放停止與旅游無關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）2．*解決好宗教與迷信的關(guān)系（簡介宗教和中國文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道和布道者；不要使用貶低而后襲擊性言辭，在解說和禮貌上都應(yīng)當(dāng)合規(guī)合矩；不參與游客間看相、算命等迷信活動，對游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活動）。3．力戒黃段油滑4．避免沉默淡漠第二節(jié)服務(wù)中規(guī)避問題1．*旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目的是游客的滿意率?？偟囊?guī)定是，滿腔熱情，來賓至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。2．不得遲到早退；不得擅自離團；不得有欺詐行為3．守時是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)規(guī)定。最低時限是十分鐘第三節(jié)容易引起不滿的規(guī)避1．餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力求改地點，要旅行社反復(fù)交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前貫徹清潔衛(wèi)生狀況，敬請游客原諒和配合。2．住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會浮現(xiàn)的問題，應(yīng)在入住前向游客交代清晰。3．交通：更改時間；調(diào)節(jié)用車。4．氣候：反復(fù)闡明，不斷提示多種注意事項，配備藥物等。第五章突發(fā)事件和事故的解決第一節(jié)活動籌劃和日程變更1．因客觀因素、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問題）引起三種變更：縮短或取消；延長；時間不變，活動替代。2．*一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變籌劃并報旅行社（對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果作出對的判斷，分析游客也許浮現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作；3）合適予以物質(zhì)補償3．*具體措施：1）延長（重新貫徹用餐、住房、用車安排；調(diào)節(jié)活動日程）2）縮短（抓緊時間，安排行程；及時告知下一站；及時辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）籌劃部分變化（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報告組團社，由組團社作出決定并告知有關(guān)地方接待社；替代，則要以精彩簡介、新穎內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。第二節(jié)漏接、空接、錯接的解決和避免1．漏接，是指旅游團達到一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀因素：1）未按預(yù)定的時間達到；2）接站地點錯；3）籌劃已變更；4）新舊時刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀因素：1）提前到；2）沒收到告知，未安排接；3）司機遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其他方式達到。2．突發(fā)事件的解決（萬用模式）：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明因素，向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采用彌補措施，努力完畢接待籌劃，使旅游者的損失減少到最低限度。必要時，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。3．漏接避免：1）認真閱讀籌劃；2）核對交通工具達到的精確時間；3）提前達到。4．空接：是指某種因素旅游團推遲達到某站，導(dǎo)游人員仍按原籌劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團。因素：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更告知接站人員；4）旅游者因特殊因素臨時變更。5．錯接：是指引游人員未認真核算，接了不應(yīng)當(dāng)由她接的旅游團。屬責(zé)任事故。避免：1）認真閱讀接待籌劃；2）提前達到；3）認真核算；4）提高警惕；解決：同一家，報告，批準后，地陪不互換，全陪換且要道歉；不一家，報告，盡快互換，闡明并道歉。第三節(jié)誤車、機事故1．誤機（車、船）事故，是指由于某些因素或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致臨時滯留。屬重大事故。因素：1）非責(zé)任事故，游客自身因素，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé)任事故，沒核算票據(jù)，班次變更但沒有告知游客，安排行程不當(dāng)，沒有提前到。2．解決：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告；2）地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘近來班次離開，或改乘其她工具；3）穩(wěn)定旅游團情緒，安排好食宿；4）及時告知下站，調(diào)節(jié)日程；5）賠禮道歉；6）寫出事故報告，查清事故的因素和在責(zé)任，承當(dāng)損失并接受處分。3．避免：1）提前貫徹交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范疇廣、地區(qū)復(fù)雜的景點旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動，3）安排富余的時間候車1.5h,1h、2h第四節(jié)丟失財物1．避免：1）多做提示工作；2）提示游客保管好自己的證件；3）切實做好每次行李清點、交接工作4）下車后要提示司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。2．解決：1）冷靜回憶，具體理解丟失狀況，盡量協(xié)助尋找；2）擬定丟失，報組團社或接待社；3）根據(jù)組團社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報失，補辦手續(xù)；3．丟失財物：要穩(wěn)定情緒，具體理解，分析丟失也許，協(xié)助尋找。要附帶出境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報案，協(xié)助。4．行李：來華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時詢問，協(xié)助購買必要用品；4）離開本地時尚未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠5．在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表達歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來的困難；3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展。4）找到，要及時歸還行李5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報告。第五節(jié)游客走失解決1．因素：1）沒有講清晰停車位置或景點的旅游路線；2）沒有隨隊走失；3）自由活動或購物沒有記清地址和路線2．解決：一。游覽中走失：1）理解狀況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊分頭找，地陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社報告；5）做好善后工作；6）寫出書面事故報告；二。自由活動時走失：1）立即報告旅行社；2）做好善后工作；3）走失后浮現(xiàn)其她狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況作為治安事故或其她事故解決。3．避免：1）多做提示；2）做好各項安排的預(yù)報；3）隨時清點人數(shù)；4）密切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫第六節(jié)旅游者患病、死亡1．一般疾病：1）勸其及早就醫(yī)并多休息2）關(guān)懷旅游者的病情3）向旅游者講清看病費用自理；4）嚴禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。2．重?。?）祈求機組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并告知下一站準備急救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早告知旅行社，請示4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員急救，然后送醫(yī)院。3．死亡：立即向本地接待社報告，按本地接待社領(lǐng)導(dǎo)的批示做好善后工作，同步穩(wěn)定其她游客的情緒。1）告知家屬，提示領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門告知領(lǐng)事館；2）具體報告急救通過，寫出急救通過、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊和旅行社。3）不解剖4）遺物清點。5）由該領(lǐng)隊宣布死者急救過程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊寫出火化申請7）運回國8）檢疫機關(guān)發(fā)布證明。第七節(jié)越軌言行1．越軌行為，一般是旅游者侵犯一種主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則的行為。越軌言行系個人問題，要解決謹慎，事前要認真調(diào)查核算，分清越軌行為和非越軌行為的界線，分清故意和無意的界線，分清無端和有因的界線，分清言論和行為的界線。只有對的辨別上述界線，才干對的解決此類問題。解決此類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。2．對越軌言行解決（通用）：一方面認真積極宣傳，認真回答，和諧簡介，闡明我方觀點、立場、求同存異。另一方面要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅解決。第八節(jié)安全事故1．凡波及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，重要涉及：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。2．交通事故：1）立即組織急救；2）保護現(xiàn)場，立即報案；3）迅速向旅行社報告；4）做好全團旅游者的安撫工作；5）寫出書面報告3．治安事故：在旅游活動中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、盜竊、搶劫導(dǎo)致旅游者身心及財務(wù)受到不同限度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護旅游者的人身，財產(chǎn)安全，2）立即報警；3）及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；4）安定旅游者的情緒；5）寫出書面報告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。4．火災(zāi)：1）提示不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店構(gòu)造；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后1）立即報警；2）迅速告知領(lǐng)隊及全團3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。5．食物中毒：1）嚴格執(zhí)行定點就餐；2）提示游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負責(zé)人出面道歉，必要時向領(lǐng)導(dǎo)報告。4）不喝生水和不潔飲料。第六章特殊規(guī)定的解決1．基本原則：1）合理而也許；2）認真傾聽、耐心解釋3）尊重旅游者，堅持不卑不亢。2．餐飲：特殊規(guī)定，盡量予以滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提前三小時，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其她不接受，但要耐心解釋，其堅持，費用自理。3．購物：游客要單獨外出購物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出租車。退換，應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪伴前去。4．自由活動需勸阻的單獨活動：1）不跟團，留在本地活動，2）地方治安混亂3）劃船游泳；4）不對外開放的地方5．親友隨團：先征得領(lǐng)隊和其她成員的批準，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理手續(xù)，如是外交官員、記者則請示旅行社，按規(guī)定辦理。6．轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要完備。一般要婉拒，游客書寫具體書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言回絕。7．退團：立即報告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后予以嗎組，按合同部分退還或不退還。外國人，要在領(lǐng)導(dǎo)批示下協(xié)助旅游者重定航班、機座、辦理分離簽證及離團手續(xù)，所需費用自理。第七章有關(guān)知識1．國際旅行社：是指其經(jīng)營范疇涉及入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。國內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營范疇僅為國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。歐美的旅行社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè)者代理業(yè)。2．旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實物和服務(wù)綜合而成，向游客銷售的旅游醒目，其特性是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示重要有線路、活動和食宿。按構(gòu)成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團隊包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游和單項服務(wù)。3．團隊包價旅游：是由10名以上游客構(gòu)成，采用一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃的旅游形式。散客包價旅游：9名如下游客采用一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程籌劃進行的旅游形式。半包價旅游：在全包價的基本上扣除行程中每日午餐、晚餐費用的一種旅游包價形式。小包價旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者涉及住房，早餐，交通費用，可選擇的涉及，導(dǎo)游服務(wù)，午餐、晚餐，參觀游覽。4．宣傳推銷：原則：1）積極積極、因勢利導(dǎo)2）實事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5．執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護照，簽證。6．護照分外交、公務(wù)和一般護照三種。前兩者由外事部門頒布，一般由公安部頒發(fā)。有效期為5年，可延期兩次，每次不超過5年。7．簽證分外交、禮遇、公務(wù)、一般簽證，還分入境、入出境和出入境和過境簽證。9人以上可發(fā)團隊簽證。元月1日起，由國內(nèi)國際旅行社組織接待的外國旅游團可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)辦理團隊旅游簽證。8．民航分班期飛行，加班分行和包機飛行。不用交機場建設(shè)費的：轉(zhuǎn)機未出隔離廳的國際游客；乘坐國際航班和港澳航班持外交護照；半票12歲如下，乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)天8小時以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。第八章服務(wù)能力的養(yǎng)成1．導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完畢導(dǎo)游活動的潛能系統(tǒng)，是指引游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方式和能力。2．游客購買產(chǎn)品的使用價值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和體驗，它涉及游