DB3307069-2018通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度測評規(guī)范

ICS 03.120.10A00

DB3307浙 江 省 金 華 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3307/T69—2018通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度測評規(guī)范2018-8-9發(fā)布 2018-8-9實(shí)施金華市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB3307/T69DB3307/T69—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 IV1范引文件 1語定義 12系性 2可性 2可性 2可作性 2可整性 2標(biāo)系 2設(shè)原則 2指體的成 3觀意指測案設(shè)計(jì) 3考因素 3設(shè)內(nèi)容 3數(shù)收與算 3觀意指調(diào)案設(shè)計(jì) 4設(shè)內(nèi)容 4抽方設(shè)計(jì) 4調(diào)方設(shè)計(jì) 4問設(shè)計(jì) 4觀標(biāo)數(shù)評施與據(jù)集統(tǒng)和析 6測的施 6收數(shù)據(jù) 6統(tǒng)數(shù)據(jù) 6分?jǐn)?shù)據(jù) 7測報(bào)的寫 7果算應(yīng)用 7結(jié)計(jì)算 7結(jié)應(yīng)用 7附錄A（料附） 客觀意指指體系 9附錄B（料附） 主觀意指體系 12附錄C（料附） 滿意調(diào)問卷 15前 言本標(biāo)準(zhǔn)中附錄CGB/T1.1-2009本標(biāo)準(zhǔn)由金華市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國移動通信集團(tuán)浙江有限公司永康分公司。PAGEPAGE19通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度測評規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于通信服務(wù)業(yè)集團(tuán)客戶滿意度測評。GB/T19004-2011 追織的續(xù)功質(zhì)管法GB/T19010-2009 質(zhì)理客意織為范指下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶（顧客）購買并使用某種產(chǎn)品或直接某種服務(wù)的主體，可以分為個人消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)、集團(tuán)消費(fèi)者。[SB/T10409-2007，3.1]3.2集團(tuán)客戶購買或使用通信服務(wù)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的以集團(tuán)為單位的服務(wù)主體。3.3客戶滿意（顧客滿意）/客戶滿意度（顧客滿意度）（）（）（）。[SB/T10409-2007，3.2]3.4通信服務(wù)業(yè)客戶滿意/通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度（總則系統(tǒng)性通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度測評系統(tǒng)性指測評指標(biāo)體系要相對系統(tǒng)全面，從而保證測評結(jié)果的客觀性?？煽啃钥杀刃韵到y(tǒng)性指標(biāo)體系要能綜合反映通信服務(wù)業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度的真實(shí)情況，具有系統(tǒng)性?？杀容^設(shè)計(jì)可與被測評對象和同層次競爭對手相比較的測評指標(biāo)。可測量測評指標(biāo)可測量，測量結(jié)果可以量化。其他指標(biāo)體系采用以下四級形式：26A；413后的有關(guān)感受，參見附錄B。通信服務(wù)業(yè)組織對集團(tuán)客戶提供通信服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程中及之后的一段時期內(nèi)對其質(zhì)量水平的客觀評定；它對提升通信服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度有著直接影響。通信服務(wù)業(yè)集團(tuán)客戶在購買并消費(fèi)通信服務(wù)業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中及之后的一段時期內(nèi)對其質(zhì)量水平的實(shí)際感受；它對價值感知和客戶滿意度有著直接影響?？陀^滿意度指數(shù)測評方案設(shè)計(jì)時需考慮以下因素：——體現(xiàn)出投訴處理的質(zhì)量；——體現(xiàn)顧客的滿意感知。客觀滿意度指數(shù)測評方案設(shè)計(jì)分為指標(biāo)設(shè)計(jì)、計(jì)算方法設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)頻次設(shè)計(jì)等三個部分，參見附錄A。組織根據(jù)自身經(jīng)營情況記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)附錄A的計(jì)算方法和評測頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。k已計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，可用公式（1）計(jì)算客觀滿意度：kZii ）i1式中：Z：客觀滿意度，用%表示；i：指標(biāo)的個數(shù)，k：指標(biāo)的總量；Ai：第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值；Gi：第i項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值，以百分制計(jì)。主觀滿意度指數(shù)調(diào)查方案設(shè)計(jì)分為抽樣方式設(shè)計(jì)、調(diào)查方法設(shè)計(jì)和問卷設(shè)計(jì)等三個部分。內(nèi)容界定調(diào)查對象范圍；確定調(diào)查回溯時限；選擇抽樣方法；確定調(diào)查樣本量。內(nèi)容調(diào)查方式設(shè)計(jì)內(nèi)容包括采用問卷方式、電話調(diào)查、面訪等形式，具體要求如下：——通信服務(wù)業(yè)針對普通客戶，可采取電話調(diào)查的方式（傳統(tǒng)的電話調(diào)查或計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查CATI）；問卷設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：——尊重顧客，充分體現(xiàn)顧客的感受；——問題易于顧客理解、接受和回答，不要占用顧客太多時間；——要體現(xiàn)出客觀性和科學(xué)性；——采用封閉式題目和開放式問題相結(jié)合。問卷應(yīng)包括以下幾個部分：——標(biāo)題；——問候語與開場白；——被訪者屬性；——顧客滿意測評部分（包括問卷問題和測量量表）；——開放式問題；——致謝和結(jié)束語。問卷的最后定稿中主要完成問卷的外觀設(shè)計(jì)、制定問卷編碼及編號。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)遵循以下5個步驟：問題指標(biāo)設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：108642組織測評人員應(yīng)滿足以下要求：——客觀、公正，與被測評組織無任何利益關(guān)系；——具有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)能力；——能按要求完成調(diào)查對象的問卷調(diào)查。問卷調(diào)查時應(yīng)滿足以下要求：——測評人員根據(jù)第六章抽樣方法和調(diào)查方案實(shí)施抽樣調(diào)查；——測評人員根據(jù)集團(tuán)客戶的回答填寫問卷。71mijmHi

j10

100%…………（2）式中：i：問卷中問題指標(biāo)的下標(biāo)，1，2，3，…，k；k：問卷中問題指標(biāo)的總量；Hii，m：樣本總量；Pij：第j份問卷中第i個指標(biāo)的得分。已計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，可用公式（3）計(jì)算主觀滿意度：kkSii ）i1式中：S：主觀滿意度，用%表示；i：問卷中問題指標(biāo)的下標(biāo)，1，2，3，…，k；k：問卷中問題指標(biāo)的總量；Bi：第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值；Hi：第i項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，以百分制計(jì)。橫向分析是將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與同行業(yè)企業(yè)比較，分析高或低的原因，進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)?？v向分析是將滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。滿意度測評最終需編寫調(diào)查報(bào)告，基本結(jié)構(gòu)如下：——摘要介紹調(diào)查測評的主要結(jié)論；——前言介紹測評項(xiàng)目的背景和調(diào)查中具體抽取樣本的結(jié)果（樣本量、回收率等）；——第一部分各問卷問題的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)及其它描述性統(tǒng)計(jì)分析；——第二部分滿意度測評模型介紹及主要結(jié)果列示；——第三部分輔助分析；——第四部分調(diào)查人群的背景資料分析。滿意度調(diào)查問卷參見附錄B。（4）TZS（4）式中：T：總體滿意度，用%表示；Z：客觀滿意度，用%表示；S：主觀滿意度，用%表示。通信服務(wù)業(yè)組織應(yīng)將評測結(jié)果信息及時傳遞到相應(yīng)的部門，使信息得到有效應(yīng)用。通信服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)GB/T19004-2011附錄B提出的改進(jìn)方法作為指導(dǎo)，按GB/T19010-20098.5通信服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過以下途徑以提升服務(wù)質(zhì)量：——探索、識別和應(yīng)用客戶滿意度改進(jìn)方法在組織內(nèi)的最佳做法；——建立質(zhì)量管理體系，持續(xù)提倡以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則；——鼓勵服務(wù)創(chuàng)新；——樹立突出業(yè)績和突出實(shí)踐的典型。附 錄 A（資料性附錄）客觀滿意度指數(shù)指標(biāo)體系6A.1表A.1通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度客觀滿意度指標(biāo)測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱權(quán)重集團(tuán)客戶企業(yè)信息化滿意度指數(shù)客觀滿意度指數(shù)產(chǎn)品退訂率0.25客戶經(jīng)理走訪服務(wù)覆蓋率0.25重復(fù)投訴率0.125上級主管部門投訴通報(bào)次數(shù)0.125新集團(tuán)客戶拓展完成率0.125集團(tuán)客戶相對流失率0.125定義產(chǎn)品退訂率是指通信服務(wù)業(yè)集團(tuán)客戶對產(chǎn)品使用不滿意而退訂的數(shù)量在使用產(chǎn)品和服務(wù)的集團(tuán)客戶中的占比。該指標(biāo)用于測量和評定產(chǎn)品整體質(zhì)量。產(chǎn)品退訂率計(jì)算方法見式（A.1）：式中：a：產(chǎn)品退訂率；

ab100% （A.1）cb：集團(tuán)產(chǎn)品的使用不滿意而退訂的集團(tuán)客戶數(shù)；c：在網(wǎng)集團(tuán)客戶數(shù)。每月評測一次，每季度該指標(biāo)值取該季度三個月的平均值。定義客戶經(jīng)理走訪服務(wù)覆蓋率是指客戶經(jīng)理在規(guī)定時間段內(nèi)已走訪集團(tuán)客戶數(shù)占在客戶經(jīng)理需走訪的集團(tuán)客戶數(shù)量的比例。該指標(biāo)用于測評客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理走訪服務(wù)覆蓋率計(jì)算方法見式（A.2）：ab100% （A.2）c式中：ab：已走訪集團(tuán)數(shù)；每月評測一次，每季度該指標(biāo)值取該季度三個月的平均值。定義重復(fù)投訴率計(jì)算方法見式（A.3）：式中：a：重復(fù)投訴率；

ab100% （A.3）cbc：當(dāng)月所有投訴的集團(tuán)客戶。每月評測一次，每季度該指標(biāo)值取該季度三個月的平均值。定義若發(fā)生一次則判定為不滿意。每季度評測一次。定義新集團(tuán)客戶拓展完成率是指客戶經(jīng)理對目標(biāo)集團(tuán)的拓展完成情況。新集團(tuán)客戶拓展完成率計(jì)算方法見式（A.4）：ab100% （A.4）c式中：a：新集團(tuán)客戶拓展完成率；b：已完成的拓展集團(tuán)量；c：上級公司下發(fā)的需拓展的集團(tuán)量。每月評測一次，每季度該指標(biāo)值取該季度三個月的平均值。定義集團(tuán)客戶相對流失率是指在網(wǎng)集團(tuán)連續(xù)兩個月總收入降至80%以下的集團(tuán)客戶數(shù)量在網(wǎng)集團(tuán)數(shù)中的占比。集團(tuán)客戶相對流失率計(jì)算方法見式（A.5）：ab100% （A.5）c式中：a：集團(tuán)客戶相對流失率；b：連續(xù)兩個月總收入降至80%以下的集團(tuán)客戶數(shù)量；c：在網(wǎng)集團(tuán)客戶總量。每月評測一次，每季度該指標(biāo)值取該季度三個月的平均值。附 錄 B（）4413B.1表B.1通信服務(wù)業(yè)客戶滿意度主觀滿意度指標(biāo)測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)名稱權(quán)重集團(tuán)客戶企業(yè)信息化滿意度指數(shù)主觀滿意度指數(shù)產(chǎn)品整體質(zhì)量（見附錄C調(diào)查問卷問題A.1）1.25產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求程度(見附錄C調(diào)查問卷問題A.2-1)0.315對提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率等方面起到的幫助作用(見附錄C調(diào)查問卷問題A.2-2)0.315產(chǎn)品業(yè)務(wù)開通的便捷性(見附錄C調(diào)查問卷問題A.2-3)0.315產(chǎn)品在日常維護(hù)方面的整體表現(xiàn)(見附錄C調(diào)查問卷問題A.2-4)0.315客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量（CB.1）1.25集團(tuán)優(yōu)惠活動推薦(見附錄C調(diào)查問卷問題B.2-1)0.315產(chǎn)品及服務(wù)需求響應(yīng)速度(見附錄C調(diào)查問卷問題B.2-2)0.315業(yè)務(wù)水平(見附錄C調(diào)查問卷問題B.2-3)0.315服務(wù)態(tài)度(見附錄C調(diào)查問卷問題B.2-4)0.315投訴處理（見附錄C調(diào)查問卷問題C.1）1.25投訴受理人員的服務(wù)態(tài)度(見附錄C調(diào)查問卷問題C.2-1)0.4166投訴處理的及時性(見附錄C調(diào)查問卷問題C.2-2)0.4167投訴處理的問題解決的效果(見附錄C調(diào)查問卷問題C.2-3)0.4167顧客滿意（見附錄C調(diào)查問卷問題D.1）1.25“當(dāng)前的整體表現(xiàn)”和“您期望的整CD.2-1)0.625與完美通信服務(wù)提供商的差異程度(見附錄C調(diào)查問卷問題D.2-2)0.625集團(tuán)客戶在購買并消費(fèi)通信服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中及之后的一段時期內(nèi)對其質(zhì)量水平的實(shí)際感受；它對價值感知和顧客滿意度有著直接影響。（見附錄C調(diào)查問卷問題A.1）（CA.2-1）CA.2-2）（CA.2-3）（CA.2-4）集團(tuán)客戶在購買并消費(fèi)通信服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過程中或之后的一段時期內(nèi)對其所享受的服務(wù)質(zhì)量水（CB.1）（CB.2-1）CB.2-2）（見附錄CB.2-3）（CB.2-4）（見附錄CC.1）（CC.2-1）（見附錄CC.2-2）（CC.2-3）滿意度（（CD.1）（CD.2-1）（CD.2-2）主觀滿意度指數(shù)滿分為100分。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和標(biāo)準(zhǔn)制定單位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，4個三級和13個四級指標(biāo)權(quán)重見表B.1。附錄C（資料性附錄）滿意度調(diào)查問卷XXXX年集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查問卷ID：訪編號 電號碼 訪問期 ；始間 ；束間 員號 導(dǎo)語針對集團(tuán)用戶說：****的委托將對********企業(yè)信息化產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量的訪問，我想耽誤您幾分鐘時間對您做一個簡短的訪問，可以嗎？感謝您的配合。如果被訪者問是哪家公司，訪問員回答：******，是一家專業(yè)從事市場調(diào)查的公司。如被訪者猶豫，則讀出“這絕不是任何形式的推銷，我們只是希望收集匯總您的意見。同時，也請您放心，我們將會對您的意見和數(shù)據(jù)作嚴(yán)格的保密處理?！蹦拇舜谓勇犑敲赓M(fèi)的，希望能得到您的配合。同時，請您放心，我們不會泄露您的任何信息，所有信息只是作為數(shù)據(jù)分析使用。Option1:如果被訪者正使用省外或國際漫游,請禮貌地結(jié)束訪問,以免被訪者需繳付昂貴漫游費(fèi)用。在正式開始訪問前，需要說明的是，我們本次訪問針對的是****的集團(tuán)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，而非個人產(chǎn)品。請問您貴姓？詢問語問題得分非常好比較好一般不好非常不好（不讀出）拒答不知道A.1（整怎樣評價****的（插入該集團(tuán)使用的產(chǎn)品的整體表現(xiàn)呢？如果210非常不好對應(yīng)的分值分別為：108642A.1通信服務(wù)產(chǎn)品整體質(zhì)量1086429899A.2價****的 （插入該集團(tuán)客戶使用的產(chǎn)品在以下各方面的表現(xiàn)呢？如果用2到10分來評價非常好比較好一般、不好非常不好對應(yīng)的分值分別為：10分、8分、6分、4分、2分，您會打幾分呢？A.2-1通信服務(wù)產(chǎn)品滿足需求程度1086429899A.2-2對提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率等方面起到的幫助作用1086429899A.2-3通信服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)開通的便捷性1086429899A.2-4通信服務(wù)產(chǎn)品在日常維護(hù)方面的整體表現(xiàn)）1086429899B.1價****客戶經(jīng)理的整體服21010分、8分、642會打幾分呢？B.1客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1086429899B.2****客戶經(jīng)理在以下各方面的表現(xiàn)呢？如果用2到