服務(wù)從心開(kāi)始(研討版)

員工素質(zhì)培訓(xùn)

系列課程1吳海江老師簡(jiǎn)介廣東晨訊傳媒集團(tuán)系統(tǒng)咨詢(xún)師/培訓(xùn)師廣州華夏生命原動(dòng)力訓(xùn)練機(jī)構(gòu)總顧問(wèn)國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

2發(fā)表您的高見(jiàn)小組討論：一個(gè)人的成就高低靠什么體現(xiàn)？3一個(gè)人的成就高低主要體現(xiàn)在他的服務(wù)對(duì)別人產(chǎn)生的價(jià)值的高低？眾4服務(wù)能力就等成功能力企業(yè)如何與人競(jìng)爭(zhēng)？家庭要如何經(jīng)營(yíng)的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？5服務(wù)是為他人創(chuàng)造價(jià)值的行為。服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)提升生命的價(jià)值提升企業(yè)的價(jià)值和效益服務(wù)改變世界6能為人服務(wù)就是最大的榮耀向能為人服務(wù)的人致敬。服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬7

為什么服務(wù)人員很難獲得大家的尊敬反而大多說(shuō)情況下受到的是人們的誤解和非議呢？而且那么好的一個(gè)工作為什么大部分人做的都不開(kāi)心呢？可是：8從早站到晚——累死見(jiàn)誰(shuí)都得笑——憋死節(jié)假日無(wú)休——忙死顧客太挑剔——煩死銷(xiāo)售額下降——急死服務(wù)人員十種死法9服務(wù)人員十種死法6、顧客不理解——郁悶死7、售后沒(méi)搞好——著急死8、得不到肯定——失落死9、家人不理解——痛苦死

這都不是我的錯(cuò)——委屈死！1011這是為什么呢？12踏上尋找之路13員工素質(zhì)培訓(xùn)系列課程之服務(wù)品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力14一、服務(wù)的力量二、服務(wù)的困惑三、服務(wù)的品質(zhì)四、服務(wù)的影響課程大綱：15工作做不好的原因一、觀念不對(duì)（服務(wù)意識(shí)）二、能力不夠（服務(wù)能力）三、努力不夠（服務(wù)品質(zhì)）16觀念篇：快樂(lè)服務(wù)從心開(kāi)始17服務(wù)不佳的潛在因素1、不知服務(wù)的精髓與涵義2、不知服務(wù)的好處3、不知在為誰(shuí)服務(wù)18把服務(wù)當(dāng)什么？服務(wù)是什么？把服務(wù)工作當(dāng)什么？榮耀志業(yè)19服：就是從心服、口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也讓別人同樣的地感覺(jué)。務(wù)：就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾，實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完，并且有能力去執(zhí)行。服務(wù)的定義：20服務(wù)：就是你是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。211、責(zé)任與義務(wù)2、耕耘與播種3、奉獻(xiàn)與布施4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲服務(wù)的意義服務(wù)就是一種儲(chǔ)蓄福德的工作，有福德就會(huì)有福報(bào)。服務(wù)就是一種成就您的工作。22發(fā)表您的高見(jiàn)為誰(shuí)服務(wù)？付出總有回報(bào)服務(wù)實(shí)為自己23快樂(lè)服務(wù)之三心兩意舍得——無(wú)煩心放下——自在心忘記——清凈心敢于承擔(dān)——讓顧客滿意超出期望——讓顧客得意24服務(wù)的心態(tài)：快樂(lè)的發(fā)自?xún)?nèi)心的四平服務(wù)口號(hào):滿意信賴(lài)超出期望四平服務(wù)理念:滿足顧客需求超出顧客期望

25方法篇：如何改善服務(wù)品質(zhì)26假如丈夫出差半個(gè)月，回家妻子問(wèn)他：你看我胖了還是瘦了？不知道，你讓我抱抱就知道了…27

一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客的關(guān)系，絕不單只建立在產(chǎn)品上。一個(gè)只會(huì)做產(chǎn)品的企業(yè)不是個(gè)好企業(yè)，一個(gè)只會(huì)拿產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售的人不是個(gè)優(yōu)秀的人。28改善事物的基本法則：一、可以改變的去改變（能力）二、不可改變的去改善（技巧）三、不可改善的去承擔(dān)（態(tài)度）四、不可承擔(dān)的就結(jié)束（道德）29服務(wù)品質(zhì)差的原因1、想做不會(huì)做（能力）2、會(huì)做不想做（態(tài)度）3、想做做不好（技巧）30服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素1、可靠度：可令人依賴(lài)且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力。2、反應(yīng)度：?jiǎn)T工愿意幫助顧客提供及時(shí)服務(wù)的意愿。3、保證：?jiǎn)T工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心。4、同理心：感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。5、有形化：將無(wú)形的服務(wù)于實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)。31改善服務(wù)品質(zhì)從何處著手1、從個(gè)人管理著手提升能力2、從顧客需求著手提升顧客滿意度3、從超出期望著手提供附加價(jià)值服務(wù)4、從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)這首提供差異性服務(wù)32顧客最在意的三件事：

一、人的行為二、產(chǎn)品與服務(wù)三、流程33個(gè)人管理工作能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專(zhuān)業(yè)知識(shí)：能夠解答和處理問(wèn)題自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲儀表彬彬有禮自豪感：賦予我們自尊、幸福的來(lái)源、自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事多盡一分力：101%的驚喜服務(wù)、多給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)34做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用

頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)、懂得基本的推銷(xiāo)技巧耳朵：留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意生意機(jī)會(huì)口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈：關(guān)心客人，推銷(xiāo)想要而非我們想要的產(chǎn)品35使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司，商品及員工的期望，并以最直接、符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過(guò)來(lái)自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過(guò)程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)。顧客滿意的定義：36如何達(dá)有顧客滿意1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的涵義與精髓2、顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營(yíng)思考的前提3、建立服務(wù)差別化讓顧客信賴(lài)我們，需要我們非我不可的優(yōu)勢(shì)4、提供全心服務(wù)，不但要有形還要有心5、建立全員服務(wù)的觀念6、將顧客變成終身朋友7、發(fā)揮整體服務(wù)的功能呢37附加價(jià)值的涵義：就是去除產(chǎn)品本身創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益外另外創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感例：海底撈38服務(wù)的差異性：做的與眾不同就叫差異性差異性是最容易超越別人最無(wú)法模仿的39顧客要的是什么？

1、附加值的服務(wù)2、高品質(zhì)的服務(wù)3、差異性服務(wù)最重要的是發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷和尊重40努力篇：服務(wù)的影響41理性

消費(fèi)時(shí)代消費(fèi)形態(tài)的變化：好、壞

為判斷重視品質(zhì)、

性能、

價(jià)格感性

消費(fèi)時(shí)代喜歡、

不喜歡品牌設(shè)計(jì)

實(shí)用性感動(dòng)

消費(fèi)時(shí)代滿意、

不滿意滿足

感激

喜悅品牌品質(zhì)品味42沉默的大眾

顧客離去的原因3%搬走5%和其它公司建立邦交9