CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品Word可修改歡迎下載精品WordXX公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕解決方案東大阿爾派軟件股份有限公

目錄TOC\o"1-3"一、CRM理論概述 21．問題的提出 22．問題的解決方案 33．CRM概念 34．CRM的開展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 56、CRM給企業(yè)帶來什么 6二、PivotaleRelationship功能簡介 91市場營銷-功能模塊清單 91．1運(yùn)作功能 101．2管理功能 132．銷售隊(duì)伍自動化-功能模塊清單 142．1運(yùn)作功能 162．2管理功能 213．客戶支持-功能模塊清單 23三、PivotalRelationship的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構(gòu) 323．PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺 33四、PivotalRelationship的定制開發(fā) 341定制開發(fā)工具〔CustomizationToolkit〕和方法 342PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇PivotalRelationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39

一、CRM理論概述1．問題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時代，對企業(yè)來說誰對市場反響速度快，誰將在劇烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。競爭的結(jié)果最終將促使企業(yè)價值從市場競爭輸家轉(zhuǎn)移到市場競爭的贏家。這就使我們的企業(yè)面臨一個問題：怎樣才能保住自身的價值不流失，而且能占有更多的利潤區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化。所謂的利潤區(qū)就是能給企業(yè)帶來價值的商業(yè)領(lǐng)域。2．問題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值最大化，企業(yè)最先意識到的是降低其自身的生產(chǎn)本錢。這樣他們就尋求一種解決方案來實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP〔企業(yè)資源方案〕思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)〔BackOffice〕,例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動化和流程管理的優(yōu)化。如果一個已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競爭，向他們的客戶提供同樣的東西。在這種競爭環(huán)境下一個企業(yè)的優(yōu)勢就是在本錢和質(zhì)量上的領(lǐng)先。但如果在這個行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了本錢和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會成為無利潤的行業(yè)。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大局部時間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來開展企業(yè)的工作，那么他們就根本無法及時的跟上市場的變法。企業(yè)要想及時了解市場的變化，并快速做出相應(yīng)的對策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM〔客戶關(guān)系管理〕思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。3．CRM概念 CRM〔CustomerRelationshipManagement〕即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心〞的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心〞的企業(yè)運(yùn)做模式。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也就是說企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶展開，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。這種思想將推動企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場營銷到銷售到最后的效勞和技術(shù)支持的交差立體管理。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場營銷〔Marketing〕、銷售〔Sales〕、效勞與技術(shù)支持〔Service〕等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域〔FrontOffice〕。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場營銷〔Marketing〕、銷售〔sales〕、效勞和技術(shù)支持〔service〕等前端辦公領(lǐng)域自動化管理和流程的改善。4．CRM的開展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMeBRM/eCRMCRMCRMSFASFACSSCSS20221999202219991996199019961990圖〔1〕CRM開展圖

從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA〔銷售隊(duì)伍自動化系統(tǒng)〕，隨后又著力于CSS〔客戶效勞系統(tǒng)〕的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷〔Marketing〕、現(xiàn)場效勞〔Fieldservice〕。在這根底上再結(jié)合CTI〔計(jì)算機(jī)集成技術(shù)〕形成集銷售〔Sales〕與效勞〔Service〕為一體的呼叫中心〔CallCenter〕。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來,隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向開展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用?，F(xiàn)在在金融、保險、通信、汽車、效勞、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識到和開始意識到CRM對于企業(yè)的重要性。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國企業(yè)管理水平的角度來看，CRM系統(tǒng)中的效勞系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)建立好一個較為流暢的效勞體系的同時把CRM運(yùn)用到市場營銷〔Marketing〕、銷售〔Sales〕等前端辦公領(lǐng)域。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位效勞效勞與技術(shù)支持(Service)CRM營銷(Marketing)CRM銷售(Sales)CRM客戶后端辦公系統(tǒng)〔BackOffice〕ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大局部組成，一局部是前端辦公領(lǐng)域〔FrontOffice〕,另一局部是后端辦公領(lǐng)域〔BackOffice〕。這兩局部之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷〔Marketing〕、銷售〔Sales〕和效勞與技術(shù)支持〔Service〕等活動串起來，形成一個360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動記錄下來，并跟蹤客戶的新動向。圍繞與客戶有關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時的了解到客戶的新動向，并對市場的變化做出快速反響和采取相應(yīng)的對策。以保住企業(yè)的價值和不斷創(chuàng)造新的價值。 “客戶就是上帝〞，如果沒有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，以效勞為向?qū)?，處處表達(dá)客戶對企業(yè)的重要性。因此以客戶為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。6、CRM給企業(yè)帶來什么6．1對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對客戶資源的管理和利用主要表達(dá)為：在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和效勞與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。在整個企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員〔如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等〕到最基層的作業(yè)人員〔如：銷售員、CSR〔客戶效勞代表〕、FSE〔現(xiàn)場效勞工程師等〕都能及時的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。CRM系統(tǒng)可以隨時跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限清楚，是用戶時時感覺到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來提高了企業(yè)對客戶的吸引力。6．2合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要表達(dá)為：在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次清楚。從而防止了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中對企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場營銷到銷售到效勞的每一個環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中對企業(yè)里每一個員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的根本自然信息、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出適宜的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。6．3擴(kuò)大企業(yè)的銷售 CRM幫助企業(yè)擴(kuò)大銷售主要表達(dá)為：在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價信息。系統(tǒng)可以給不同等級的客戶提供不同的報(bào)價。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售時機(jī)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個可能可企業(yè)帶來價值的時機(jī)，通過團(tuán)隊(duì)的努力把時機(jī)轉(zhuǎn)化成訂單。CRM通過對客戶的實(shí)時的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。6．4降低企業(yè)的本錢CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，防止了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動、資源不共享帶來的資源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。對企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化配置。順暢的工作流程，減少對企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。6．5為企業(yè)帶來附加價值 對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。6．6實(shí)現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化 在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對企業(yè)的許多部門。在這種情況下客戶是主動的，而我們的企業(yè)是被動的。如果客戶一次次經(jīng)歷那繁瑣的步驟，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度都將受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價值的流失。CRM系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源集結(jié)到一個層面上來，而這個層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道〔DirectWay〕。從而降低了雙方的本錢，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。

二、PivotaleRelationship功能簡介 PivotaleRelationship是眾多CRM解決方案中的杰出代表。無論是產(chǎn)品、技術(shù)、理念，還是用戶接受程度，它都是同行業(yè)中的佼佼者。99年P(guān)ivotaleRelationship被用戶評為最正確的CRM產(chǎn)品。2000年在WINDOWS2000發(fā)布的當(dāng)天，PivotaleRelationship作為CRM領(lǐng)域的代表，成了WINDOWS2000上第一批演示的產(chǎn)品。Desktop的風(fēng)格、詳盡的客戶資料管理、簡單易用的定制工具、完善方便的同步機(jī)制都成為用戶喜歡eRelationship的充分理由。1市場營銷-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品競爭對手競爭產(chǎn)品知識庫管理知識庫文檔資料營銷方案營銷戰(zhàn)役營銷工程行動管理日程表行動方案管理功能一般管理雇員查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表1．1運(yùn)作功能1．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。除了記錄一般地址、、和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的主要客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成的活動以及查看與某公司相關(guān)的銷售時機(jī)，每一個公司記錄和相關(guān)的聯(lián)系人資料相鏈接聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、和電子郵件這方面的信息，貴公司還能追蹤和對方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動，并記錄下對方習(xí)慣的交流方式。每一個聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看大某公司資料。1．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及效勞方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價格、概述和局部重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件這樣的資料鏈接。競爭對手利用競爭對手模塊查看、修改或添加與貴公司提供相類似效勞的其他公司的資料。你可以追蹤關(guān)于競爭對手銷售及營銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢和劣勢、財(cái)政狀況和與競爭對手聯(lián)手合作的其他公司的資料。競爭產(chǎn)品利用競爭產(chǎn)品模塊來查看、記錄關(guān)于競爭對手產(chǎn)品或效勞方面的資料。你可以記錄競爭產(chǎn)品性能、優(yōu)勢和劣勢及所有使用產(chǎn)品的客戶名字。1．1．3知識庫管理知識庫利用知識庫模塊查看、修改或添加知識庫條目。知識庫包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。你也可以添加一個OLE鏈接到文檔資料窗體的主要文檔上，允許你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。1．1．4營銷方案營銷戰(zhàn)役利用營銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴公司的營銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役方法能幫助你調(diào)節(jié)工程、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營銷工程的進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括一個或多個有獨(dú)立預(yù)算方案、特定目標(biāo)及時間表的相關(guān)營銷工程。營銷工程利用營銷戰(zhàn)役工程模塊管理獨(dú)立營銷工程。營銷工程設(shè)定貴公司營銷人員的活動，幫助追蹤營銷方案目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果并為報(bào)表需求提供資料。每一個營銷工程都是大型營銷戰(zhàn)役的一局部，并且為大型營銷方案提供一個架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。1．1．5行動管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動，例如進(jìn)出和文檔要求。你可以直接把這些活動記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個窗體上回憶及查看資料。你也可以運(yùn)用窗體將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動方案采用行動方案模塊來生成一步步的方案并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動方案上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動方案。

1．2管理功能1．2．1一般管理雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了可以記錄生日、昵稱等個人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比方地址、、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的或給他發(fā)E-mail。1．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一個對象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢〔比方某城市所有的聯(lián)系人〕或特定信息查詢〔比方某公司的另外的號碼〕。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們在任何時間顯示信息。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)立新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的〔比方給一批聯(lián)系人打〕。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

2．銷售隊(duì)伍自動化-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人個人聯(lián)系人線索時機(jī)圖表產(chǎn)品管理產(chǎn)品競爭對手競爭產(chǎn)品知識庫管理知識庫文檔資料營銷方案營銷戰(zhàn)役營銷工程行動管理日程表行動方案費(fèi)用處理建議書及訂單管理LetterExpress訂單捕捉管理功能一般管理區(qū)域雇員查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表

2．1運(yùn)作功能2．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。除了記錄一般地址、、和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的主要客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動以及查看與某公司相關(guān)的銷售時機(jī)，每一個公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、和電子郵件這方面信息，貴公司還能追蹤和對方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動，并記錄下對方習(xí)慣的交流方式。每一個聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。個人聯(lián)系人個人聯(lián)系人模塊能個人聯(lián)系人的資料與商業(yè)聯(lián)系人記錄分開，你可以記錄一般的地址和資料，也可以記錄生日和周年紀(jì)念這樣的資料。你可以在翻開“個人聯(lián)系人〞窗體中，通過點(diǎn)擊“創(chuàng)立聯(lián)系人〞按鈕讓系統(tǒng)自動將個人聯(lián)系人轉(zhuǎn)為商業(yè)聯(lián)系人。你可以在“個人聯(lián)系人〞窗體中通過點(diǎn)擊“通訊〞圖標(biāo)給個人聯(lián)系人發(fā)email或。線索線索模塊能幫助你記錄或查看對公司或個人的潛在銷售的記錄。除了一般的地址，和email資料，你也可以記錄線索的來源和線索的質(zhì)量。你也可以為一個線索安排一項(xiàng)活動或打一個。時機(jī)時機(jī)模塊可以幫助你管理和跟蹤銷售時機(jī)，協(xié)助銷售過程。你可以記錄完成時機(jī)的概率，計(jì)算估計(jì)的由時機(jī)帶來的銷售收入，跟蹤時機(jī)來源，影響因素，進(jìn)展及結(jié)果。你也可以為時機(jī)安排一項(xiàng)行動，用一個詳細(xì)的行動方案來幫助你完成銷售。你也可以根據(jù)現(xiàn)有的聯(lián)系人和公司記錄讓系統(tǒng)生成一個時機(jī)。找到“創(chuàng)立時機(jī)〞按鈕，要從線索創(chuàng)立時機(jī)，點(diǎn)擊“線索〞窗體上的“處理線索〞按鈕，根據(jù)提示進(jìn)行操作。連接你可以在連接模塊中查看，修改，或添加關(guān)于個人和公司之間的聯(lián)系的信息。也可以為個人和商業(yè)關(guān)系添加注釋，以創(chuàng)立與你的組織有關(guān)的個人和公司的完整的描述。連接模塊與公司模塊和聯(lián)系人模塊相關(guān)聯(lián)。圖表你可以產(chǎn)生一個圖表以顯示系統(tǒng)內(nèi)各公司的聯(lián)系，雇員和聯(lián)系人的組織架構(gòu)圖，以及其他更多的內(nèi)容。同時，你也可以用圖形的方式來顯示系統(tǒng)中的相關(guān)資料。系統(tǒng)已有幾個可供生成的預(yù)定義圖表，可在任何時間用來顯示資料。你也可以根據(jù)需要修改圖表，或重新定義新的圖表。你也可以在查詢結(jié)果或靜態(tài)列表的根底上生成圖表。2．1．2產(chǎn)品信息產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及效勞方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價格、概述和局部重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件這樣的資料鏈接。競爭對手利用競爭對手模塊查看、修改或添加與貴公司提供相類似效勞的其他公司的資料。你可以追蹤關(guān)于競爭對手銷售及營銷戰(zhàn)略、客戶人數(shù)、優(yōu)勢和劣勢、財(cái)政狀況和與競爭對手聯(lián)手合作的其他公司的資料。競爭產(chǎn)品利用競爭產(chǎn)品模塊來查看、記錄關(guān)于競爭對手產(chǎn)品或效勞方面的資料。你可以記錄競爭產(chǎn)品性能、優(yōu)勢和劣勢及所有使用產(chǎn)品的客戶名字。2．1．3知識庫管理知識庫利用知識庫模塊查看、修改或添加知識庫條目。知識庫包括貴公司產(chǎn)品的所有規(guī)格書及技術(shù)方面的資料。文檔資料利用文檔資料模塊查看、修改或添加貴公司銷售量及營銷資料，也包括其他相關(guān)文檔資料，例如技術(shù)文件。你也可以添加一個OLE鏈接到文檔資料窗體的主要文檔上，允許你將任何文檔的電子模板和記錄相鏈接。2．1．4營銷方案營銷戰(zhàn)役利用營銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴公司的營銷戰(zhàn)略。戰(zhàn)役方法能幫助你調(diào)節(jié)工程、人員及財(cái)政預(yù)算，并助你追蹤組成每一戰(zhàn)略的營銷工程的進(jìn)展情況。戰(zhàn)役包括一個或多個有獨(dú)立預(yù)算方案、特定目標(biāo)及時間表的相關(guān)營銷工程。營銷工程利用營銷戰(zhàn)役工程模塊管理獨(dú)立營銷工程。營銷工程設(shè)定貴公司營銷人員的活動，幫助追蹤營銷方案目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果并為報(bào)表需求提供資料。每一個營銷工程都是大型營銷戰(zhàn)役的一局部，并且為大型營銷方案提供一個架構(gòu)、整體預(yù)算及總體目標(biāo)。2．1．5行動管理日程表采用日程表模塊安排公司的會議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動，例如進(jìn)出和文檔要求。你可以直接把這些活動記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個窗體上回憶及查看資料。你也可以運(yùn)用窗體將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。行動方案采用行動方案模塊來生成一步步的方案并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動方案上增添步驟來提高其作用或生成你自己的行動方案。費(fèi)用處理你可以使用費(fèi)用周期模塊記錄商業(yè)費(fèi)用的細(xì)節(jié)。系統(tǒng)自動計(jì)算費(fèi)用的總計(jì)。你可以打印提交給財(cái)務(wù)部門的費(fèi)用報(bào)表。也可以用這個模塊跟蹤以前提交的費(fèi)用的情況。2．1．6建議書及訂單管理LetterExpressLetterExpress模塊可以使用MicrosoftWord將系統(tǒng)資料合并到建議書，信件，email和中。比方，你可以在銷售過程的任意階段針對一個時機(jī)寫一份銷售建議書，為潛在客戶生成的建議書可從系統(tǒng)的時機(jī)，聯(lián)系人，公司資料中提取資料。LetterExpress中有幾種預(yù)定義的模板，可用來生成文檔。也可以根據(jù)客戶公司的需要，重新定義文檔模板。所有通過LetterExpress進(jìn)行的通訊都可以記入日志，以供將來參照。這可以通過在“翻開，email，或LetterExpress通訊〞窗體，點(diǎn)擊“參加日志〞項(xiàng)來實(shí)現(xiàn)。訂單捕捉訂單捕捉模塊包含所有的客戶訂單記錄，每條記錄代表一條已輸入的，已交貨的，已開發(fā)票的或退回的訂單。用戶可以將訂單捕捉模塊與其他模塊相鏈接。比方對于公司模塊，可以用公司模塊在“公司〞窗體創(chuàng)立新訂單，或查看公司已下訂單的細(xì)節(jié)。也可通過翻開“公司細(xì)節(jié)〞窗體獲得某個公司銷售情況的歷史記錄?？梢杂脮r機(jī)模塊從銷售報(bào)價中捕捉訂單。

2．2管理功能2．2．1一般管理區(qū)域區(qū)域模塊可幫助定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。還可以創(chuàng)立和指定分區(qū)。這個模塊通常只能由具有經(jīng)營管理或操作管理權(quán)限的用戶使用。一旦設(shè)置了銷售區(qū)域和分區(qū)，新的聯(lián)系人，公司，銷售時機(jī)將根據(jù)地區(qū)或其它標(biāo)準(zhǔn)自動分配給相關(guān)的管理人員。雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了可以記錄生日、昵稱等個人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比方地址、、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的或給他發(fā)E-mail。2．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一個模塊中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢〔比方某城市所有的聯(lián)系人〕或特定信息查詢〔比方某公司的另外的號碼〕。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們在任何時間顯示信息。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)立新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的〔比方給一批聯(lián)系人打〕。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

3．客戶支持-功能模塊清單運(yùn)作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置類型知識庫管理知識庫客戶支持事件管理客戶支持事件開發(fā)事件客戶支持狀態(tài)客戶支持類別客戶支持工程客戶支持主題合同管理注冊客戶支持合同客戶支持效勞級別行動管理日程表行動方案管理功能一般管理雇員客戶支持隊(duì)伍用戶選擇列表查詢和報(bào)表查詢報(bào)表靜態(tài)列表

3．1運(yùn)作功能3．1．1客戶管理公司利用公司模塊來管理公司的信息。除了記錄一般地址、、和電子郵件外，貴公司還能記錄一些特別的公司信息，例如商業(yè)和工業(yè)種類，財(cái)務(wù)情況及公司的主要客戶。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動以及查看與某公司相關(guān)的銷售時機(jī)，每一個公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。除了地址、和電子郵件這方面信息外，貴公司還能追蹤和對方商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動，并記錄下對方習(xí)慣的交流方式。每一個聯(lián)系人能和公司模塊中的信息記錄相聯(lián)系，使貴公司從聯(lián)系人窗體查看某公司資料。3．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及效勞方面的信息。貴公司能記錄每一產(chǎn)品的信息，例如價格、概述和局部重要數(shù)字，并把產(chǎn)品記錄和例如象產(chǎn)品性能概況或技術(shù)文件鏈接。配置類型用該模塊記錄和查看配置類型，配置由部件和類型組成，描述客戶使用你的產(chǎn)品的環(huán)境。

3．1．3知識庫 知識庫用該模塊查看、添加或更改知識庫的條目，知識庫是關(guān)于公司產(chǎn)品的專門技術(shù)知識的存儲地。

3．1．4客戶支持事件管理`客戶支持事件用該模塊查看和添加支持事件。每一事件代表某一客戶使用產(chǎn)品時遇到的問題。支持事件是客戶支持的核心，可以鏈接到其他的記錄，包括開發(fā)事件、知識庫條目以及要求。開發(fā)事件用該模塊可跟蹤正在開發(fā)中的工程遇到的BUG、功能要求或文檔要求。如果用戶發(fā)現(xiàn)了錯誤或有了好的想法可撥打客戶支持并由此生成一個新的開發(fā)事件，由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動的開發(fā)小組來處理?？蛻糁С譅顟B(tài)用該模塊來定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С譅顟B(tài)是一個客戶支持事件或被保存時的各種當(dāng)前狀態(tài)，它們通常指該支持事件下一步所需的行動以及執(zhí)行者?？蛻糁С诸悇e用該模塊來定義客戶支持類別以將不同的支持事件歸類。貴公司接到的每一個客戶支持都可以劃分到某一類別中去。客戶支持工程用該模塊來定義客戶支持工程?？蛻糁С止こ淌且环N區(qū)分支持的方法，每一個工程有一個與之相對應(yīng)的客戶支持類別和產(chǎn)品?？蛻糁С种黝}用該模塊來定義客戶支持主題。主題可以幫助你以相似的方法將相似的問題歸類。每一個主題與一個產(chǎn)品、類別和支持工程的組合相對應(yīng)。3．1．5合同管理 注冊用該模塊查看、添加或更改購置產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊項(xiàng)。每個注冊項(xiàng)包括客戶信息，與該客戶的所有的客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品的授權(quán)用戶的名字?？蛻糁С趾贤迷撃K記錄公司與客戶間的客戶支持合同。每個客戶支持合同詳細(xì)描述客戶支持部門對客戶所負(fù)的責(zé)任，包括對要求客戶支持的的響應(yīng)時間?？蛻糁С中诩墑e用該模塊定義客戶效勞的級別，一個效勞級別指明對客戶支持要求的響應(yīng)時間。3．1．6行動管理 日程表采用日程表模塊安排公司的會議日程，組織必須要做的事項(xiàng)和記錄或查看其他活動，例如進(jìn)出和文檔要求。你可以直接把這些活動記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個窗體上查看或輸入資料。你也可以運(yùn)用窗體將一些活動指定給系統(tǒng)中的其他使用者。行動方案采用行動方案模塊來生成一步步的方案并協(xié)助銷售和營銷過程。你可以在原有的行動方案上增添步驟來增強(qiáng)其作用或生成你自己的行動方案。3．2管理功能3．2．1一般管理雇員 使用雇員模塊來查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。除了可以記錄生日、昵稱等個人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比方地址、、部門及主管等。而且可以用Relationship直接撥打雇員的或給他發(fā)E-mail?？蛻糁С株?duì)伍用該模塊記錄雇員在某個客戶效勞隊(duì)伍中的成員身份，客戶效勞隊(duì)伍以擅長的領(lǐng)域和客戶支持隊(duì)伍主管進(jìn)行劃分。客戶效勞隊(duì)伍自動被指定對某個關(guān)于他們所擅長領(lǐng)域內(nèi)的客戶支持要求負(fù)責(zé)，盡管它可能被客戶支持事件窗體覆蓋。用戶選擇列表用該模塊可以添加、刪除或更改出現(xiàn)在系統(tǒng)許多窗體中的下拉菜單中的條目，該模塊通常只供系統(tǒng)管理員使用。

3．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)立或執(zhí)行一個對象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢〔比方某城市所有的聯(lián)系人〕或特定信息查詢〔比方某公司的另外的號碼〕。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對它進(jìn)行打印，email，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們在任何時間顯示信息。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)立新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來，供快速的參照或特殊的使用目的〔比方給一批聯(lián)系人打〕。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。

三、PivotalRelationship的體系結(jié)構(gòu)Pivotal系統(tǒng)結(jié)構(gòu)InternetInternet企業(yè)CRM平臺商業(yè)智能決策支持Email客戶效勞代表現(xiàn)場效勞工程師客戶DataCenterERPMRPII財(cái)務(wù)人事數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 從系統(tǒng)技術(shù)平臺來分，我們可以把CRM軟件系統(tǒng)分為兩類：面向日常運(yùn)作的CRM面向分析決策的CRM其中，前者是后者的根底和保證，PivotalRelationship系統(tǒng)主要表現(xiàn)為面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)，但系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表幫助用戶進(jìn)行日常數(shù)據(jù)的分析。此外它與一些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品可以緊密的集成，以滿足高端用戶的需求。一般來說，在實(shí)施面向日常運(yùn)作的CRM系統(tǒng)一到兩年之后，再考慮實(shí)施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推薦的產(chǎn)品是Brio.2PivotalRelationship的DNA體系結(jié)構(gòu)ClientPresentationClientPresentationInternet/WAN/LANInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusinessLogicBusinessLogicDataMeta-dataDataMeta-dataBusinessModuleEnterpriseDataBusinessModuleEnterpriseDataPivotalRelationship采用MicrosoftDNA的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)分為表示層〔Presentation〕、業(yè)務(wù)層〔BusinessLogic〕、和數(shù)據(jù)層〔Data〕特別值注意的是PivotalRelationship將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)〔Meta-data〕也隨系統(tǒng)存儲在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)的更新和升級非常方便。 Pivotal與微軟公司是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，所以PivotalRelationship全面采用微軟公司的系統(tǒng)軟件平臺，同時也是最早提供對Windows2000操作系統(tǒng)提供支持的應(yīng)用軟件系統(tǒng)之一。

3．PivotalRelationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺硬件環(huán)境：主機(jī)類型PC效勞器，PIII450以上網(wǎng)絡(luò)類型星型拓?fù)浯尜A器容量a〕效勞器內(nèi)存128M以上，硬盤4.3G以上b〕客戶端內(nèi)存64M以上軟件環(huán)境：主機(jī)操作系統(tǒng)MicrosoftWindowsNT4.0，ServicePack4以上客戶端操作系統(tǒng)MSWindows98/MSWindowsWorkstation4.0以上數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)SqlServer7.0支撐軟件MicrosoftExchangeServer,Office97以上辦公套件

四、PivotalRelationship的定制開發(fā)1定制開發(fā)工具〔CustomizationToolkit〕和方法和其他應(yīng)用系統(tǒng)相比，PivotalRelationship的一個主要的優(yōu)勢在于該系統(tǒng)提供了一套定制開發(fā)工具〔CustomizationToolkit〕。應(yīng)用這套工具，應(yīng)用系統(tǒng)提供商能非常方便、快速地創(chuàng)立、修改整個系統(tǒng)，而不需要寫程序、編碼，從而防止了過長的開發(fā)周期。因此，極大地降低了系統(tǒng)開發(fā)的本錢，更重要的是，當(dāng)系統(tǒng)因軟件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時，可以盡快地滿足需要。BMEDBMEDBMCustomizationSystemSystemOfflineSystemOnlineSystemBMEDBMEDBMCustomizationSystemSystemOfflineSystemOnlineSystem ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯快速而低本錢地定制〔Customize〕系統(tǒng)從上圖可以看出每一個PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)連接有兩個數(shù)據(jù)庫： 1〕ED:EnterpriseData系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù) 2〕BM：BusinessModule業(yè)務(wù)邏輯實(shí)際上，在BM〔業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)庫〕中包含了該系統(tǒng)運(yùn)行所需要的數(shù)據(jù)字典〔DataDictionary〕、數(shù)據(jù)表〔Table〕、業(yè)務(wù)對象〔BusinessObject〕、窗體〔Form〕、列表〔List〕、代理過程〔Agent〕、報(bào)表定義〔Report〕、查詢定義〔Query〕等等，利用PivotalRelationship定制開發(fā)工具〔CustomizationToolkit〕可以直接對系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯各元素進(jìn)行定義和修改，而不需要任何源代碼的編寫和重編譯。PivotalRelationship的元數(shù)據(jù)〔meta-data〕體系結(jié)構(gòu)和開發(fā)方法，使得系統(tǒng)的創(chuàng)立和修改都十分方便，極大地降低了開發(fā)本錢和維護(hù)本錢。即時地部署和升級PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)PivotalRelationship的系統(tǒng)定制開發(fā)的策略是將當(dāng)前正在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)〔OnlineSystem〕和定制開發(fā)的離線系統(tǒng)〔OfflineSystem〕別離開，從上圖可以看出每一個PivotalRelationship應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際上還包含了：OfflineSystem〔離線系統(tǒng)〕和CustomizationSystem〔系統(tǒng)定制模塊〕兩個輔助系統(tǒng)，PivotalRelationship定制開發(fā)工具運(yùn)行于CustomizationSystem，對離線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行定制修改。當(dāng)離線系統(tǒng)的修改和定制完成之后，系統(tǒng)可以快速地復(fù)制到運(yùn)行系統(tǒng)，所以PivotalRelationship系統(tǒng)的部屬和升級可以即時完成。PivotalRelationship系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)〔Meta-Data〕及其特性列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表列表數(shù)據(jù)字典報(bào)表字段數(shù)據(jù)表字段數(shù)據(jù)表業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體平安管理業(yè)務(wù)對象數(shù)據(jù)表代理過程查詢窗體平安管理系統(tǒng)定制模塊系統(tǒng)定制模塊CustomizationToolkit的界面業(yè)務(wù)對象〔BusinessObjects〕業(yè)務(wù)對象〔BusinessObject〕對應(yīng)于一個數(shù)據(jù)表〔Table〕及其關(guān)聯(lián)的列表〔List〕和窗體〔Form〕，一個業(yè)務(wù)對象對應(yīng)系統(tǒng)工作桌面的一個圖標(biāo)，單擊該圖標(biāo)可以激活相關(guān)的列表〔List〕和窗體〔Form〕，并進(jìn)行各種數(shù)據(jù)操作。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)立任意個業(yè)務(wù)對象。數(shù)據(jù)表〔Databasetables〕數(shù)據(jù)表是應(yīng)用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單位，PivotalRelationship系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。每個表可以增加、刪除、修改各種字段〔Fields〕。ＰivotalRelationship的許多其他數(shù)據(jù)元素如列表〔List〕、業(yè)務(wù)對象〔BusinessObject〕、窗體〔Form〕、報(bào)表〔Report〕、查詢〔Query〕等，都是以表〔Table〕為根底的。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)立任意個數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典〔datadictionary〕創(chuàng)立如文本、整數(shù)、浮點(diǎn)數(shù)、貨幣、布爾、日期、時間、下拉框選擇等多種類型的數(shù)據(jù)字段，還可查諸如OLE,Auto-Dial,Auto-Fax,Email和WorldWideWeb等特殊類型的字段，字段的定義和變化在數(shù)據(jù)表、窗體中將得到自動反映。窗體〔Form〕可視化的窗體界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能化的界面布局，界面可以隨時更改，每個業(yè)務(wù)對象〔businessobject〕可以創(chuàng)立任意多的窗體?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)表〔tab