電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)課件

1電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)1電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土1主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性接呼入電話(huà)注意程序電話(huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)撥打電話(huà)的技巧電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語(yǔ)絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)用語(yǔ)表達(dá)方式客服溝通技巧討論32145678910團(tuán)藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因?qū)毤牡[鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性接呼入電話(huà)注意程序電2電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電3BreadPPT注意接電話(huà)的時(shí)間注意問(wèn)候語(yǔ)氣確認(rèn)對(duì)方姓名及單位注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話(huà)第二部分：接呼入電話(huà)注意程序咽龐撇航果她臺(tái)拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴(lài)若鍛損舉電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)BreadPPT注意接電話(huà)的時(shí)間注意問(wèn)候語(yǔ)氣確認(rèn)4注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)注意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)提出有益意見(jiàn)時(shí)，注意致謝語(yǔ)當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，注意致歉語(yǔ)遇到粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶(hù)代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答客戶(hù)對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶(hù)難題注意服務(wù)禁語(yǔ)第三部分：電話(huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)?shù)谌糠郑弘娫?huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)56電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆保持共享相關(guān)頁(yè)面打開(kāi)的狀態(tài)先查看客戶(hù)之前聯(lián)系的記錄，后撥電話(huà)在等待電話(huà)接通的同時(shí)，不要與旁人說(shuō)話(huà)或做一些不相干的事?lián)艽螂娫?huà)后請(qǐng)保持你的微笑，客戶(hù)感受的到注意自己的開(kāi)場(chǎng)白養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶(hù)的意思養(yǎng)成讓客戶(hù)先掛電話(huà)的習(xí)慣第四部分：撥打電話(huà)的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認(rèn)江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)6電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話(huà)的技巧窖垢骯占菊67第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話(huà)要求1、接聽(tīng)電話(huà)技巧10、投訴處理常用語(yǔ)句6、客戶(hù)說(shuō)響應(yīng)速度慢5、答復(fù)咨詢(xún)技巧4、電話(huà)交談技巧3、傾聽(tīng)技巧7、讓客戶(hù)等待8、轉(zhuǎn)接電話(huà)9、結(jié)束通話(huà)的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)7第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話(huà)要求1、接聽(tīng)電話(huà)技78第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3）采用復(fù)述的方法來(lái)確保理解客戶(hù)的意思。（4）及時(shí)問(wèn)客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親切力。（5）用掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶(hù)的問(wèn)題。接聽(tīng)電話(huà)技巧（6）讓對(duì)方先掛電話(huà)，再掛電話(huà)。（2）遇到客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災(zāi)趴表價(jià)轄哨紫夢(mèng)穆履齲軍珍筏挾構(gòu)康拐秒跟傍困電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)8第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就89第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話(huà)要求問(wèn)候客戶(hù)應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)！”客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務(wù)！”

對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說(shuō)：“您好！您好！”聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)應(yīng)告知對(duì)方，可以說(shuō)：“對(duì)不起，可能是由于線(xiàn)路問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話(huà)的聲音，請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中，需要客戶(hù)稍微等待時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等”在解決客戶(hù)問(wèn)題后，可以問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語(yǔ)寐賣(mài)下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)9第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話(huà)要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊910第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對(duì)”、“好的”之類(lèi)的語(yǔ)言告訴用戶(hù)你在聽(tīng)。（2）總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶(hù)。（3）不管客戶(hù)反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶(hù)，表示同理心。（4）應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意思，不要同時(shí)手上做一些無(wú)關(guān)緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術(shù)攣卿電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)10第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)技巧（1）經(jīng)常用“是的”、1011第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)電話(huà)交談技巧（1）在交談中適時(shí)稱(chēng)謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。（2）避免問(wèn)：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因：“您有什么其它要求？”（3）開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)提出問(wèn)題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)11第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)電話(huà)交談技巧（1）在交談中適時(shí)1112第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢(xún)技巧（1）咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題：“對(duì)不起，您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)，我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)好嗎？我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保?）客戶(hù)要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶(hù)：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻?hù)稍等一下，咨詢(xún)一下上級(jí)。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)12第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢(xún)技巧（1）咨詢(xún)到不肯定1213第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。

同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫?huà)通話(huà)中，若客戶(hù)反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂(yōu)餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)13第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通1314第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶(hù)等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要在過(guò)程中與客戶(hù)保持聯(lián)系，告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下。”如果客戶(hù)說(shuō)忙的話(huà)應(yīng)讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側(cè)蛾姜暇唁電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)14第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶(hù)等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆?415第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話(huà)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)明確的告訴客戶(hù)原因：“您好，我將您的電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”客戶(hù)同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?2催陪帚貓?jiān)箤涌显逑予噥y輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)15第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話(huà)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)明確的1516第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話(huà)的技巧重復(fù)客戶(hù)的信息，以確?？蛻?hù)沒(méi)有誤解。感謝客戶(hù)打來(lái)電話(huà)：“謝謝您的來(lái)電?！笔褂枚Y貌結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們工作的支持。”或“祝您工作愉快?！?23竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨(dú)酞炊哎翹涯括電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)16第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話(huà)的技巧重復(fù)客戶(hù)的信息，1617第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見(jiàn)語(yǔ)句常說(shuō)：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”?；蛘撸骸爸x謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡?。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。?duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來(lái)的不便表示抱歉?！?23礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)17第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見(jiàn)語(yǔ)句常說(shuō)：“謝謝您1718第六部分：基本服務(wù)用語(yǔ)1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請(qǐng)放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問(wèn)題”4、“請(qǐng)您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見(jiàn)”9、“這是我應(yīng)該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪(fǎng)芽扦摟枉江樂(lè)搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)18第六部分：基本服務(wù)用語(yǔ)1、“您好”：是“您”不是“你”21819第七部分：絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢(mèng)瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標(biāo)僻徒電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)19第七部分：絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)1、“這事不歸我做”2、“我不懂19第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象2潤(rùn)賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶(hù)面20第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語(yǔ):您的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？或請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？習(xí)慣用語(yǔ):您必須．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語(yǔ):您錯(cuò)了,不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。喜廚克暮搞動(dòng)琢派摘瑩陷祈轉(zhuǎn)雁捂窗貼當(dāng)壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語(yǔ):21第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語(yǔ):如果您需要我的幫助，您必須．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語(yǔ):您做的不正確．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語(yǔ):注意，您必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過(guò)拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語(yǔ):22第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫(kù)塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象如果有客戶(hù)一23第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象“我完全理解您的感受”。錯(cuò)誤回答：正確回答：“您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁。”膚買(mǎi)突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象“我完全理解24第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)完整即可。2、當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。5、與客戶(hù)溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶(hù)溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀(guān)點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個(gè)憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需25第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)一與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴。若客戶(hù)認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。錯(cuò)！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓(xùn)泰震饋舜電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)一與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情26第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)二與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。錯(cuò)！史峭頭盤(pán)患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)二與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；127第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)三與客戶(hù)交談時(shí)注意打破底線(xiàn)及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程。

正確理解用戶(hù)意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。錯(cuò)！掣懷挾撣芒掣藝?yán)N樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)三與客戶(hù)交談時(shí)注意打破底線(xiàn)及時(shí)28第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)四服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話(huà)術(shù)。4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。錯(cuò)！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡(luò)畏蔗競(jìng)支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)四服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句29第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專(zhuān)心耐心的傾聽(tīng)技巧；遇到客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。5、客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。錯(cuò)！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專(zhuān)心耐心的傾聽(tīng)30第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX，我能為您做些什么？

只聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方用沙啞的嗓音說(shuō):

客戶(hù)：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來(lái)用戶(hù),今天一早從內(nèi)蒙開(kāi)車(chē)到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車(chē)子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠(chǎng)檢測(cè),說(shuō)是點(diǎn)火線(xiàn)圈壞了,但目前服務(wù)站沒(méi)有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開(kāi)了十多個(gè)小時(shí)的車(chē)才到北京的呀,又人生地不熟的,錢(qián)又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢(qián)所剩無(wú)幾,希望能幫幫我啊……!

客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線(xiàn)圈備件資源非常緊張,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會(huì)通知您.您看這樣可以嗎……?

一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心蛋逛笨具晨顆溯笛君蟬刊董坎瞎左撬乍個(gè)漿跪溜叭腥衫區(qū)淚綁它轉(zhuǎn)鹼譬睡電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX31第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)從與用戶(hù)的交談中,能感覺(jué)到用戶(hù)的那種急切的心情.通過(guò)安慰用戶(hù)并給予承諾讓用戶(hù)充分信任我們,讓他感覺(jué)我們是真的想幫助他解決問(wèn)題.服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)明確的或隱含的需求.要與用戶(hù)拉近距離取得信任,還要讓用戶(hù)感覺(jué)到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.枉論煉販未略佃鍵攀衰孽隸糠盞釁祭叼術(shù)癥用桶偵拉訊狹猾壘紳們鉤畸諒電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)枉論煉販未略佃鍵攀衰孽32第十部分：案例一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專(zhuān)家取得聯(lián)系，為用戶(hù)解決備件問(wèn)題）

客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶(hù)著急，給用戶(hù)回復(fù)了一個(gè)電話(huà))，……請(qǐng)您不要著急，我們正在全力的幫助您……?（用戶(hù)聽(tīng)完感動(dòng)的哭了）

客服代表：（40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪(fǎng)用戶(hù)）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車(chē)維修的如何了？迎瀾橙耙啪渙州篩棱了創(chuàng)韻割澇吳搽橢曰萄得介篇炯繹曉腺琵橫個(gè)徹疤務(wù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第十部分：案例一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服33第十部分：案例一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心（續(xù)2）客戶(hù):養(yǎng)一臺(tái)車(chē)實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒(méi)辦法了，本來(lái)只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話(huà),沒(méi)想到馬上就幫助我解決問(wèn)題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實(shí)在太感謝你們了.

客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶(hù)服務(wù)中心永遠(yuǎn)會(huì)幫您解決難題,祝您車(chē)子早日修復(fù).剮惹土鵬痞蠢深釣兆伍蘊(yùn)虹嫉稠荔掘般佯侍瓷邁蓖銀蹦尾既聽(tīng)貞后蔥轟籮電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第十部分：案例一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心（續(xù)2）客戶(hù):34第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中我們不斷與用戶(hù)取得聯(lián)系,了解處理進(jìn)程,直至車(chē)子徹底維修完畢。用戶(hù)打來(lái)電話(huà)期望的只是提供備件將車(chē)修好,但我們的客服代表不僅滿(mǎn)足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪(fǎng)用戶(hù)等方面為他提供了更高層次的服務(wù)。超越了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，直至使用戶(hù)感到驚喜。這正是客戶(hù)服務(wù)中心所追求的目標(biāo)。爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄叮圍慶矩惰纜餡泉?jiǎng)谠\漳鎖就揍秸識(shí)存臣扶聳呆電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第十部分：案例點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄3536電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)Thanks對(duì)鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工啪暈舷胎腑澆洛指邯掌徒樟鋼晌稍縷宣吞俄電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)36電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)Thanks對(duì)鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工3637電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)1電話(huà)服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土37主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性接呼入電話(huà)注意程序電話(huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)撥打電話(huà)的技巧電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語(yǔ)絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)用語(yǔ)表達(dá)方式客服溝通技巧討論32145678910團(tuán)藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因?qū)毤牡[鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評(píng)規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性接呼入電話(huà)注意程序電38電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話(huà)話(huà)術(shù)的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電39BreadPPT注意接電話(huà)的時(shí)間注意問(wèn)候語(yǔ)氣確認(rèn)對(duì)方姓名及單位注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話(huà)第二部分：接呼入電話(huà)注意程序咽龐撇航果她臺(tái)拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴(lài)若鍛損舉電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)BreadPPT注意接電話(huà)的時(shí)間注意問(wèn)候語(yǔ)氣確認(rèn)40注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)注意開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)提出有益意見(jiàn)時(shí)，注意致謝語(yǔ)當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題或客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，注意致歉語(yǔ)遇到粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶(hù)代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答客戶(hù)對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶(hù)難題注意服務(wù)禁語(yǔ)第三部分：電話(huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)注意禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)?shù)谌糠郑弘娫?huà)用語(yǔ)注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)4142電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆保持共享相關(guān)頁(yè)面打開(kāi)的狀態(tài)先查看客戶(hù)之前聯(lián)系的記錄，后撥電話(huà)在等待電話(huà)接通的同時(shí)，不要與旁人說(shuō)話(huà)或做一些不相干的事?lián)艽螂娫?huà)后請(qǐng)保持你的微笑，客戶(hù)感受的到注意自己的開(kāi)場(chǎng)白養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶(hù)的意思養(yǎng)成讓客戶(hù)先掛電話(huà)的習(xí)慣第四部分：撥打電話(huà)的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認(rèn)江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)6電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話(huà)的技巧窖垢骯占菊4243第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話(huà)要求1、接聽(tīng)電話(huà)技巧10、投訴處理常用語(yǔ)句6、客戶(hù)說(shuō)響應(yīng)速度慢5、答復(fù)咨詢(xún)技巧4、電話(huà)交談技巧3、傾聽(tīng)技巧7、讓客戶(hù)等待8、轉(zhuǎn)接電話(huà)9、結(jié)束通話(huà)的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)7第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話(huà)要求1、接聽(tīng)電話(huà)技4344第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3）采用復(fù)述的方法來(lái)確保理解客戶(hù)的意思。（4）及時(shí)問(wèn)客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親切力。（5）用掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及時(shí)正確回答用戶(hù)的問(wèn)題。接聽(tīng)電話(huà)技巧（6）讓對(duì)方先掛電話(huà)，再掛電話(huà)。（2）遇到客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場(chǎng)，維護(hù)公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災(zāi)趴表價(jià)轄哨紫夢(mèng)穆履齲軍珍筏挾構(gòu)康拐秒跟傍困電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)8第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就4445第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話(huà)要求問(wèn)候客戶(hù)應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)！”客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務(wù)！”

對(duì)方?jīng)]反應(yīng)，可以說(shuō)：“您好！您好！”聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)應(yīng)告知對(duì)方，可以說(shuō)：“對(duì)不起，可能是由于線(xiàn)路問(wèn)題，我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話(huà)的聲音，請(qǐng)您大點(diǎn)聲音好嗎？”在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中，需要客戶(hù)稍微等待時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等”在解決客戶(hù)問(wèn)題后，可以問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語(yǔ)寐賣(mài)下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)9第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話(huà)要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊4546第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對(duì)”、“好的”之類(lèi)的語(yǔ)言告訴用戶(hù)你在聽(tīng)。（2）總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶(hù)。（3）不管客戶(hù)反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶(hù)，表示同理心。（4）應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意思，不要同時(shí)手上做一些無(wú)關(guān)緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術(shù)攣卿電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)10第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽(tīng)技巧（1）經(jīng)常用“是的”、4647第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)電話(huà)交談技巧（1）在交談中適時(shí)稱(chēng)謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。（2）避免問(wèn)：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因：“您有什么其它要求？”（3）開(kāi)放式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)提出問(wèn)題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)11第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)電話(huà)交談技巧（1）在交談中適時(shí)4748第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢(xún)技巧（1）咨詢(xún)到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題：“對(duì)不起，您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確認(rèn)，我核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)好嗎？我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保?）客戶(hù)要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶(hù)：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻?hù)稍等一下，咨詢(xún)一下上級(jí)。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)12第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢(xún)技巧（1）咨詢(xún)到不肯定4849第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。

同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫?huà)通話(huà)中，若客戶(hù)反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂(yōu)餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)13第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通4950第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶(hù)等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下”。詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要在過(guò)程中與客戶(hù)保持聯(lián)系，告知對(duì)方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請(qǐng)您稍等一下?！比绻蛻?hù)說(shuō)忙的話(huà)應(yīng)讓客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼：“您好，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側(cè)蛾姜暇唁電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)14第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶(hù)等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆?051第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話(huà)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)明確的告訴客戶(hù)原因：“您好，我將您的電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”客戶(hù)同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)您稍等?！?2催陪帚貓?jiān)箤涌显逑予噥y輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)15第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話(huà)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，應(yīng)明確的5152第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話(huà)的技巧重復(fù)客戶(hù)的信息，以確?？蛻?hù)沒(méi)有誤解。感謝客戶(hù)打來(lái)電話(huà)：“謝謝您的來(lái)電?！笔褂枚Y貌結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我們工作的支持。”或“祝您工作愉快?！?23竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨(dú)酞炊哎翹涯括電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)16第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話(huà)的技巧重復(fù)客戶(hù)的信息，5253第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見(jiàn)語(yǔ)句常說(shuō)：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”。或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡取Ｍ对V可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。?duì)錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來(lái)的不便表示抱歉?！?23礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)17第五部分：電話(huà)服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見(jiàn)語(yǔ)句常說(shuō)：“謝謝您5354第六部分：基本服務(wù)用語(yǔ)1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請(qǐng)放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問(wèn)題”4、“請(qǐng)您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見(jiàn)進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見(jiàn)”9、“這是我應(yīng)該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪(fǎng)芽扦摟枉江樂(lè)搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)18第六部分：基本服務(wù)用語(yǔ)1、“您好”：是“您”不是“你”25455第七部分：絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請(qǐng)高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡(jiǎn)單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢(mèng)瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標(biāo)僻徒電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)19第七部分：絕對(duì)禁止說(shuō)的話(huà)1、“這事不歸我做”2、“我不懂55第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象2潤(rùn)賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶(hù)面56第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語(yǔ):您的名字叫什么專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)您的姓名是？或請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？習(xí)慣用語(yǔ):您必須．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語(yǔ):您錯(cuò)了,不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。喜廚克暮搞動(dòng)琢派摘瑩陷祈轉(zhuǎn)雁捂窗貼當(dāng)壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語(yǔ):57第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語(yǔ):如果您需要我的幫助，您必須．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語(yǔ):您做的不正確．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語(yǔ):注意，您必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過(guò)拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語(yǔ):58第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫(kù)塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象如果有客戶(hù)一59第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象“我完全理解您的感受”。錯(cuò)誤回答：正確回答：“您說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！蹦w買(mǎi)突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第八部分：用語(yǔ)表達(dá)方式在客戶(hù)面前維護(hù)公司的形象“我完全理解60第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速可以較快，只要說(shuō)完整即可。2、當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。5、與客戶(hù)溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶(hù)溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀(guān)點(diǎn)是否正確？若不正確請(qǐng)說(shuō)明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個(gè)憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需61第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)一與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶(hù)共鳴。若客戶(hù)認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶(hù)的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。錯(cuò)！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓(xùn)泰震饋舜電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)一與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情62第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)二與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶(hù)意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說(shuō)明所有客戶(hù)所需事項(xiàng)，所以語(yǔ)速快一些也無(wú)所謂，只要說(shuō)完整即可。錯(cuò)！史峭頭盤(pán)患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)二與客戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；163第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)三與客戶(hù)交談時(shí)注意打破底線(xiàn)及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶(hù)潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程。

正確理解用戶(hù)意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽(tīng)便可，不用管客戶(hù)說(shuō)什么，也不用去控制時(shí)間長(zhǎng)短。錯(cuò)！掣懷挾撣芒掣藝?yán)N樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)三與客戶(hù)交談時(shí)注意打破底線(xiàn)及時(shí)64第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)四服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話(huà)術(shù)。4、客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的，客戶(hù)不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過(guò)失。錯(cuò)！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡(luò)畏蔗競(jìng)支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)四服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句65第九部分：客服溝通技巧討論觀(guān)點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專(zhuān)心耐心的傾聽(tīng)技巧；遇到客戶(hù)抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。5、客戶(hù)抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。錯(cuò)！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)電話(huà)服務(wù)禮儀是一門(mén)藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧