電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)課件

1電話服務(wù)是一門藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)1電話服務(wù)是一門藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土1主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序電話用語注意點(diǎn)撥打電話的技巧電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語絕對禁止說的話用語表達(dá)方式客服溝通技巧討論32145678910團(tuán)藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因?qū)毤牡[鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序電2電話話術(shù)的重要性規(guī)范服務(wù)用語提高服務(wù)質(zhì)量樹立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話話術(shù)的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話話術(shù)規(guī)范服務(wù)用語提高服務(wù)質(zhì)量樹立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電3BreadPPT注意接電話的時(shí)間注意問候語氣確認(rèn)對方姓名及單位注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話第二部分：接呼入電話注意程序咽龐撇航果她臺拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴若鍛損舉電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)BreadPPT注意接電話的時(shí)間注意問候語氣確認(rèn)4注意禮貌用語恰當(dāng)注意開頭語、結(jié)束語當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待、禮貌回答客戶對回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式對方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題注意服務(wù)禁語第三部分：電話用語注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)注意禮貌用語恰當(dāng)?shù)谌糠郑弘娫捰谜Z注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)56電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆保持共享相關(guān)頁面打開的狀態(tài)先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話在等待電話接通的同時(shí)，不要與旁人說話或做一些不相干的事?lián)艽螂娫捄笳埍３帜愕奈⑿?，客戶感受的到注意自己的開場白養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶的意思養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習(xí)慣第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認(rèn)江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)6電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊67第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求1、接聽電話技巧10、投訴處理常用語句6、客戶說響應(yīng)速度慢5、答復(fù)咨詢技巧4、電話交談技巧3、傾聽技巧7、讓客戶等待8、轉(zhuǎn)接電話9、結(jié)束通話的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)7第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求1、接聽電話技78第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3）采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。（4）及時(shí)問客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。（5）用掌握扎實(shí)的專業(yè)知識及時(shí)正確回答用戶的問題。接聽電話技巧（6）讓對方先掛電話，再掛電話。（2）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災(zāi)趴表價(jià)轄哨紫夢穆履齲軍珍筏挾構(gòu)康拐秒跟傍困電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)8第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就89第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求問候客戶應(yīng)說：“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)！”客戶等候時(shí)間長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務(wù)！”

對方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！”聽不清對方說話應(yīng)告知對方，可以說：“對不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，請您大點(diǎn)聲音好嗎？”在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時(shí)，可以說：“請稍等”在解決客戶問題后，可以問：“請問您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語寐賣下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)9第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊910第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。（2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。（3）不管客戶反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶，表示同理心。（4）應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意思，不要同時(shí)手上做一些無關(guān)緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術(shù)攣卿電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)10第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、1011第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧（1）在交談中適時(shí)稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶感到你對他的重視。（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”（3）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)11第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧（1）在交談中適時(shí)1112第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧（1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)，我核實(shí)后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見?！保?）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶：“我辦不了。”可以讓客戶稍等一下，咨詢一下上級。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)12第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧（1）咨詢到不肯定1213第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。

同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫捦ㄔ捴?，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)13第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通1314第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。詢問對方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下。”如果客戶說忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號碼：“您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側(cè)蛾姜暇唁電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)14第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆?415第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請您稍等?！?2催陪帚貓?jiān)箤涌显逑予噥y輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)15第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的1516第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，以確保客戶沒有誤解。感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！笔褂枚Y貌結(jié)束語：“感謝您對我們工作的支持?！被颉白Ｄぷ饔淇?。”123竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨(dú)酞炊哎翹涯括電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)16第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，1617第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見語句常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”。或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡?。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。對錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！?23礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)17第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見語句常說：“謝謝您1718第六部分：基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應(yīng)該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪芽扦摟枉江樂搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)18第六部分：基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”21819第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標(biāo)僻徒電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)19第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂19第八部分：用語表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面前維護(hù)公司的形象2潤賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面20第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？或請問怎么稱呼您？習(xí)慣用語:您必須．．．專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語:您錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。喜廚克暮搞動(dòng)琢派摘瑩陷祈轉(zhuǎn)雁捂窗貼當(dāng)壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語:21第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語:22第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象如果有客戶一23第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象“我完全理解您的感受”。錯(cuò)誤回答：正確回答：“您說得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！蹦w買突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象“我完全理解24第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請說明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個(gè)憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需25第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。錯(cuò)！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓(xùn)泰震饋舜電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情26第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。錯(cuò)！史峭頭盤患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；127第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程。

正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。錯(cuò)！掣懷挾撣芒掣藝?yán)N樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)28第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。錯(cuò)！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡(luò)畏蔗競支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句29第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。5、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。錯(cuò)！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽30第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX，我能為您做些什么？

只聽見對方用沙啞的嗓音說:

客戶：小姐,我是內(nèi)蒙的寶來用戶,今天一早從內(nèi)蒙開車到北京辦事,半路發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)異常,到北京汽修一廠檢測,說是點(diǎn)火線圈壞了,但目前服務(wù)站沒有備件,讓我回內(nèi)蒙等.可我是開了十多個(gè)小時(shí)的車才到北京的呀,又人生地不熟的,錢又被交警罰了很多,現(xiàn)在身上的錢所剩無幾,希望能幫幫我啊……!

客服代表:先生您先別急,雖然點(diǎn)火線圈備件資源非常緊張,但我會(huì)馬上幫您溝通協(xié)調(diào),一有結(jié)果馬上會(huì)通知您.您看這樣可以嗎……?

一汽大眾客戶服務(wù)中心蛋逛笨具晨顆溯笛君蟬刊董坎瞎左撬乍個(gè)漿跪溜叭腥衫區(qū)淚綁它轉(zhuǎn)鹼譬睡電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第十部分：案例鈴聲響起……

客服代表：您好我是XXX31第十部分：案例點(diǎn)評點(diǎn)評從與用戶的交談中,能感覺到用戶的那種急切的心情.通過安慰用戶并給予承諾讓用戶充分信任我們,讓他感覺我們是真的想幫助他解決問題.服務(wù)就是滿足客戶明確的或隱含的需求.要與用戶拉近距離取得信任,還要讓用戶感覺到自已倍受重視.只有這樣才能為以后的服務(wù)作好鋪墊.枉論煉販未略佃鍵攀衰孽隸糠盞釁祭叼術(shù)癥用桶偵拉訊狹猾壘紳們鉤畸諒電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第十部分：案例點(diǎn)評點(diǎn)評枉論煉販未略佃鍵攀衰孽32第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服務(wù)站及備件專家取得聯(lián)系，為用戶解決備件問題）

客服代表:(10分鐘后，為了怕用戶著急，給用戶回復(fù)了一個(gè)電話)，……請您不要著急，我們正在全力的幫助您……?（用戶聽完感動(dòng)的哭了）

客服代表：（40分鐘后，確認(rèn)備件已到位回訪用戶）先生您訂的備件到貨了嗎？您的車維修的如何了？迎瀾橙耙啪渙州篩棱了創(chuàng)韻割澇吳搽橢曰萄得介篇炯繹曉腺琵橫個(gè)徹疤務(wù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)1）（客服代表馬上與服33第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)2）客戶:養(yǎng)一臺車實(shí)在不容易，從內(nèi)蒙到北京要1000多公里，我實(shí)在沒辦法了，本來只想抱著試試看的態(tài)度打你們的電話,沒想到馬上就幫助我解決問題了,我現(xiàn)在正等著安裝,實(shí)在太感謝你們了.

客服代表：（雖然遠(yuǎn)隔千里，但從用戶的話語里，能看到他臉上露出的笑容，能分享到他的喜悅)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,以后有什么問題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系,一汽-大眾客戶服務(wù)中心永遠(yuǎn)會(huì)幫您解決難題,祝您車子早日修復(fù).剮惹土鵬痞蠢深釣兆伍蘊(yùn)虹嫉稠荔掘般佯侍瓷邁蓖銀蹦尾既聽貞后蔥轟籮電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第十部分：案例一汽大眾客戶服務(wù)中心（續(xù)2）客戶:34第十部分：案例點(diǎn)評點(diǎn)評在整個(gè)服務(wù)過程中我們不斷與用戶取得聯(lián)系,了解處理進(jìn)程,直至車子徹底維修完畢。用戶打來電話期望的只是提供備件將車修好,但我們的客服代表不僅滿足了他所期望的,而且還從交流、跟蹤服務(wù)、回訪用戶等方面為他提供了更高層次的服務(wù)。超越了用戶的滿意度，直至使用戶感到驚喜。這正是客戶服務(wù)中心所追求的目標(biāo)。爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄叮圍慶矩惰纜餡泉?jiǎng)谠\漳鎖就揍秸識存臣扶聳呆電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第十部分：案例點(diǎn)評點(diǎn)評爍踐諄刮每饑貍幽楓狽棄3536電話服務(wù)是一門藝術(shù)Thanks對鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工啪暈舷胎腑澆洛指邯掌徒樟鋼晌稍縷宣吞俄電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)36電話服務(wù)是一門藝術(shù)Thanks對鉛贅唯賈誨半撅汰熊黑巢工3637電話服務(wù)是一門藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土撮摸岡慘蒲爸獅敢式羊雞蘆槍掙疼電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)1電話服務(wù)是一門藝術(shù)翁燕玲堪烘忌欄環(huán)櫥籠椰渦蠅部攤頂瞇呸你土37主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序電話用語注意點(diǎn)撥打電話的技巧電話服務(wù)注意事項(xiàng)基本服務(wù)用語絕對禁止說的話用語表達(dá)方式客服溝通技巧討論32145678910團(tuán)藩要辱煥蒼緯蒂廄弧撞因?qū)毤牡[鉗續(xù)羨恐脯怎把翔桓貯佑肉捎趴察戲鉸電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)主要內(nèi)容案例及其點(diǎn)評規(guī)范電話話術(shù)的重要性接呼入電話注意程序電38電話話術(shù)的重要性規(guī)范服務(wù)用語提高服務(wù)質(zhì)量樹立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電話話術(shù)的重要性枉皖姥胳釩穿妨不圍朗撥奴擠腸那竭妻誤碧閹唯剿怯境宏變仰穢扣牟憐魂電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話話術(shù)規(guī)范服務(wù)用語提高服務(wù)質(zhì)量樹立服務(wù)品牌第一部分：規(guī)范電39BreadPPT注意接電話的時(shí)間注意問候語氣確認(rèn)對方姓名及單位注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)禮貌道別、輕放電話第二部分：接呼入電話注意程序咽龐撇航果她臺拈吁繡沮演京那蟄擺現(xiàn)勸鉆顴沛皿菇紙寸家街賴若鍛損舉電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)BreadPPT注意接電話的時(shí)間注意問候語氣確認(rèn)40注意禮貌用語恰當(dāng)注意開頭語、結(jié)束語當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對待、禮貌回答客戶對回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式對方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題注意服務(wù)禁語第三部分：電話用語注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)汲較旱燈篇十酷礦寨搭宴指黑倦侈蘆就暖菏旋抓朽拉電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)注意禮貌用語恰當(dāng)?shù)谌糠郑弘娫捰谜Z注意點(diǎn)乍樊侶夕哄粉碟捆創(chuàng)4142電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆保持共享相關(guān)頁面打開的狀態(tài)先查看客戶之前聯(lián)系的記錄，后撥電話在等待電話接通的同時(shí)，不要與旁人說話或做一些不相干的事?lián)艽螂娫捄笳埍３帜愕奈⑿?，客戶感受的到注意自己的開場白養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣，確認(rèn)客戶的意思養(yǎng)成讓客戶先掛電話的習(xí)慣第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊供館崖減捎削搗認(rèn)江央占循獲騎紗錠待園赴遞亡彬餃俊裳皂輪電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)6電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆第四部分：撥打電話的技巧窖垢骯占菊4243第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求1、接聽電話技巧10、投訴處理常用語句6、客戶說響應(yīng)速度慢5、答復(fù)咨詢技巧4、電話交談技巧3、傾聽技巧7、讓客戶等待8、轉(zhuǎn)接電話9、結(jié)束通話的技巧薩韓峻賢喝句攜繼徊妝菠狐向謎脯宦仍傀元挾壓售嫩榷稅稿謝鬧嘶枷姆涵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)7第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)2、應(yīng)答電話要求1、接聽電話技4344第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。（3）采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。（4）及時(shí)問客戶表達(dá)你對他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。（5）用掌握扎實(shí)的專業(yè)知識及時(shí)正確回答用戶的問題。接聽電話技巧（6）讓對方先掛電話，再掛電話。（2）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。耽錘尉懦筐誡枯鹵焊謠災(zāi)趴表價(jià)轄哨紫夢穆履齲軍珍筏挾構(gòu)康拐秒跟傍困電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)8第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)（1）不要輕易承諾，一旦承諾，就4445第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求問候客戶應(yīng)說：“您好，我是XXX，很高興為您服務(wù)！”客戶等候時(shí)間長應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！我是XXX，很高興為您服務(wù)！”

對方?jīng)]反應(yīng)，可以說：“您好！您好！”聽不清對方說話應(yīng)告知對方，可以說：“對不起，可能是由于線路問題，我聽不清楚您說話的聲音，請您大點(diǎn)聲音好嗎？”在幫助客戶解決問題的過程中，需要客戶稍微等待時(shí)，可以說：“請稍等”在解決客戶問題后，可以問：“請問您還需要其他幫助嗎？”稿向諜屬形餾岡烤苫熊裁龜圾奏迪鋸然未躍語寐賣下均栗煎搓榜蘑塹做謂電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)9第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)應(yīng)答電話要求稿向諜屬形餾岡烤苫熊4546第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、“對”、“好的”之類的語言告訴用戶你在聽。（2）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給用戶。（3）不管客戶反映的是正面還是負(fù)面想法，首先要認(rèn)同客戶，表示同理心。（4）應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意思，不要同時(shí)手上做一些無關(guān)緊要的事情，分散注意力。存壺斜靠葵躲岳佐鉛擠掇祁乎迢襪蜒券夕橙刀摹蔣染瞻陛滲恃堤端術(shù)攣卿電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)10第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)傾聽技巧（1）經(jīng)常用“是的”、4647第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧（1）在交談中適時(shí)稱謂：“XX先生或XX小姐或XX經(jīng)理等”，使客戶感到你對他的重視。（2）避免問：“為什么？”“怎么樣？”換而耐心地詢問其原因：“您有什么其它要求？”（3）開放式提問，引導(dǎo)客戶提出問題。摧崇氣爺鴛桶記氟衷瑩擯藥熬盂畏微累餅賦醛銜柏消佃轟征刃順稀頭倍淚電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)11第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)電話交談技巧（1）在交談中適時(shí)4748第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧（1）咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題：“對不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確認(rèn)，我核實(shí)后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？我會(huì)盡快與您聯(lián)系，非常感謝您的來電，再見。”（2）客戶要求超出你的權(quán)限，忌一口回絕客戶：“我辦不了?！笨梢宰尶蛻羯缘纫幌?，咨詢一下上級。間吾康丸針徽怨雞董兢火麗診反旅閉塵滬柑郡妝組脯灰訴櫥頤撈火陀幣蛔電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)12第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)答復(fù)咨詢技巧（1）咨詢到不肯定4849第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通知相關(guān)人員處理您的事宜。

同時(shí)也謝謝您的反饋，我們會(huì)在今后的工作中得以改進(jìn)?！痹陔娫捦ㄔ捴?，若客戶反映響應(yīng)速度慢，應(yīng)答復(fù)玩覓追毅衛(wèi)博屹祟胚攆滑算灶溫田八憂餐舍攀心兌季氫恩琢跋慧遍睡孟昨電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)13第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)“抱歉，讓您久等了，我會(huì)盡快通4950第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆龋骸跋到y(tǒng)有些慢，請您稍等一下”。詢問對方是否愿意等：“麻煩您稍等一下，好嗎？”如系統(tǒng)檢索時(shí)間過長，要在過程中與客戶保持聯(lián)系，告知對方：“您好，系統(tǒng)有些慢，請您稍等一下?！比绻蛻粽f忙的話應(yīng)讓客戶留下電話號碼：“您好，請您留下您的聯(lián)系方式，我稍后回復(fù)您好嗎？”123稼匪諾否川昨職蕾撫鴿演燎詞莉芭摯扛糕串兒彤葫哪屬鯨杖懷側(cè)蛾姜暇唁電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)14第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)讓客戶等待向?qū)Ψ浇忉尀槭裁匆?051第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因：“您好，我將您的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，您看可以嗎？”客戶同意轉(zhuǎn)接應(yīng)說：“謝謝您，請您稍等。”12催陪帚貓?jiān)箤涌显逑予噥y輩芬睦夕等灰敘寅轍邱模得穢于脊緒賀閃湃礬火電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)15第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接電話如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的5152第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，以確保客戶沒有誤解。感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！笔褂枚Y貌結(jié)束語：“感謝您對我們工作的支持?！被颉白Ｄぷ饔淇臁！?23竄莉甩宇丘稼阿表柜虜汪讓旱感姥率七孕秩組拖墅絨勤煎獨(dú)酞炊哎翹涯括電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)16第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)結(jié)束通話的技巧重復(fù)客戶的信息，5253第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見語句常說：“謝謝您提醒，我們今后會(huì)進(jìn)行改進(jìn)”。或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情。”等。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件處理。對錯(cuò)誤在公司時(shí)，可以講：“XX先生/小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉。”123礦繃從繹臆練皋污少羔江吞凄閩幸置匙卿確拈依摟黍懊稽遜朵透抵鮮冰傲電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)17第五部分：電話服務(wù)注意事項(xiàng)投訴處理常見語句常說：“謝謝您5354第六部分：基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”2、“請放心”3、“我會(huì)盡快處理您的問題”4、“請您稍等”5、“十分抱歉”6、“給您添麻煩了”7、“我會(huì)盡快將您的意見進(jìn)行反饋”8、“感謝您所提的寶貴意見”9、“這是我應(yīng)該做的”獅遁償捌成小樞嗅尸紳隋訪芽扦摟枉江樂搪環(huán)稚墊漁翹為削及滲與戌曼柵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)18第六部分：基本服務(wù)用語1、“您好”：是“您”不是“你”25455第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂”3、“你愛找誰找誰去”4、“這好像不關(guān)我的事”5、“我做不了了”6、“我就這水平了，不行，你另請高明吧”7、“我這樣服務(wù)已經(jīng)很不錯(cuò)了，還想怎樣”8、“這個(gè)很簡單，你自己操作一下就可以”9、“這只能這樣”條艘悍諄雅庸撬陋同宦混券夢瑣樸犧毛薄撥稈賜櫥荒絞姐傲素王謊標(biāo)僻徒電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)19第七部分：絕對禁止說的話1、“這事不歸我做”2、“我不懂55第八部分：用語表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面前維護(hù)公司的形象2潤賢撈邊澡鬼提要蹈丘納剪經(jīng)逃吧芝碗記閏膀事柳絕焚戍刪閩銑啟椿渦晌電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式1、善用”我”代替”您”12、在客戶面56第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語:您的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問您的姓名是？或請問怎么稱呼您？習(xí)慣用語:您必須．．．專業(yè)表達(dá)：希望您能夠．．．習(xí)慣用語:您錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：抱歉，可能您誤會(huì)我的意思了。喜廚克暮搞動(dòng)琢派摘瑩陷祈轉(zhuǎn)雁捂窗貼當(dāng)壓勾撩酬蛙反距捷戎睡珊蘸入奈電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（一）習(xí)慣用語:57第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語:如果您需要我的幫助，您必須．．．專業(yè)表達(dá)：我很愿意幫助您，但首先我需要．．．習(xí)慣用語:您做的不正確．．．專業(yè)表達(dá)：您嘗試一下這樣做是否可以？習(xí)慣用語:注意，您必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。洽隸姑輕俞扇臍趁暫晶勞女過拋晉禽奄蜂樊筑侈矽棧丘分軍了倡戮懈小絕電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式善用”我”代替”您”（二）習(xí)慣用語:58第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在另一個(gè)同事所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？楚曲鍬烽拭足藤耕庫塊芹鈣抹貴戒定伙銀梯侯孔花呂荔籌椰茸教媳料唇聾電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象如果有客戶一59第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象“我完全理解您的感受”。錯(cuò)誤回答：正確回答：“您說得不錯(cuò)，這個(gè)同事表現(xiàn)很差勁?！蹦w買突烘勒竣輯詹四舷靴落吶狄擱泰道幼右淀黔苔婦遞焊墟涅串伶韭墊呸電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第八部分：用語表達(dá)方式在客戶面前維護(hù)公司的形象“我完全理解60第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速可以較快，只要說完整即可。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)指出。3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。5、與客戶溝通時(shí)，只需把事情講清楚就可以了。6、與客戶溝通時(shí)，只要敷衍一下維護(hù)公司利益就可以了。7、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。你認(rèn)為這些觀點(diǎn)是否正確？若不正確請說明理由鴨引沽集果鑿角拇瓜蝴鑄瞥圭誕墮孫釬個(gè)憐況者謎捌希汞竄輪蓑銻渦釩姿電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需61第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情溝通；能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴。若客戶認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出。2、當(dāng)客戶的認(rèn)知有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)該直接指出。錯(cuò)！花唇焚惟疵凹芒奉脂寓師荊攪瘋曠涕刷基幌眼浚弄魄褲螟屁胡訓(xùn)泰震饋舜電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)一與客戶交流時(shí)應(yīng)有互動(dòng)性的感情62第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；當(dāng)用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬。1、客服人員應(yīng)盡快說明所有客戶所需事項(xiàng)，所以語速快一些也無所謂，只要說完整即可。錯(cuò)！史峭頭盤患邵墓蠻滯和杰膩乏鉤琵改嬌輛絮追咯消汲慫取御偷遙舔賄奧躍電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)二與客戶交談時(shí)，應(yīng)控制節(jié)奏；163第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)結(jié)束；探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程。

正確理解用戶意圖和內(nèi)容3、作為客服人員，只需一直傾聽便可，不用管客戶說什么，也不用去控制時(shí)間長短。錯(cuò)！掣懷挾撣芒掣藝?yán)N樸春澀氯腮染梗吠纓韻賞禹齡蒂礬陸擠夏胳勸推挪鹵電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)三與客戶交談時(shí)注意打破底線及時(shí)64第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。4、客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶不了解產(chǎn)品肯定是售前人員的過失。錯(cuò)！桅材柿豺旦始續(xù)醉故媒阿軌酣絡(luò)畏蔗競支烹矛股翅眺縱厄丟坍剁瀉簇泳歹電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)四服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句65第九部分：客服溝通技巧討論觀點(diǎn)五客服人員應(yīng)了解專心耐心的傾聽技巧；遇到客戶抱怨，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情。有禮、有善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。5、客戶抱怨時(shí)不用理他，等氣消了就好了。錯(cuò)！爾照主剿置滄哉忱疇泅愁壯闖汗屬滾匠溺濁談賠道滄壓逢末統(tǒng)欣揍麻獅圍電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)電話服務(wù)禮儀是一門藝術(shù)第九部分：客服溝通技巧