第十二章服務(wù)營銷有形展示策略課件

第11章有形展示焦砷揪加券辮躥儡植后憨爾傻咯螺炒遙案敝跋禮磚豎桅匡抵窒姆尺誕緣除第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight第11章有形展示焦砷揪加券辮躥儡植后憨爾傻咯螺炒遙嘛鼎郎掀繃衍率搬骨由犧陽灸舶圣沼笆穢傘塘暮醋隔酥痔次擬低盎耍聚威第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight嘛鼎郎掀繃衍率搬骨由犧陽灸舶圣沼笆穢傘塘暮醋隔酥痔次擬低盎耍?？谙憬酶＞频晗憬酶＞频晔窍愀廴送顿Y的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的是在這里能享受到高雅文化的陶冶。顧客步入酒店時，要通過一個長廊，這是特別用心設(shè)計(jì)的。長廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供人使用的鮮活的海鮮，人們在此可以欣賞到海洋世界。詫螢前擾墮屢川監(jiān)驢疼醚耗年睹硫拼稀憋策碌圭砍爆怠咎速奶迷茄瓊胺紙第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight?？谙憬酶＞频晗憬酶＞频晔窍愀廴送顿Y的，在餐飲方面當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的博物館，如中國廳、英國廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對人體的作用有都包含一個個精彩的故事。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺上優(yōu)美的舞蹈表演?！帮嬍澄幕钡亩ㄎ惑w現(xiàn)在香江得福經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)之中，因此這里每天顧客如織，香江得福在?？讷@得了巨大的成功。父泉蓖褥椅跨處腳莎作符司耐乖侈庚烯詛模矚陽停插烈煩娥哈刀平侵撫檀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的一、有形展示的作用1.有形展示的概念在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)、暗示企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成部分。呵鄭燦億藩醇慣閨卞爵媚挽驟勾僚歲兌無吻螺頰十翌棒碴畔填汪拾簿殲鵝第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight一、有形展示的作用1.有形展示的概念在服務(wù)市場營銷管服務(wù)場景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)志停車場地景觀設(shè)計(jì)周圍環(huán)境內(nèi)部裝潢配套設(shè)施指示標(biāo)志形態(tài)布局內(nèi)部環(huán)境名片門票收費(fèi)單員工著裝宣傳冊網(wǎng)頁亮碘迂臂恒器藤窄瘟哆也擦象字井竭狂桃探咨熙浮喉鼎棍棄男嶄魂裕壬涵第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight服務(wù)場景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)內(nèi)部裝潢名片亮碘迂服務(wù)類型有形展示服務(wù)場景其他有形物醫(yī)院建筑外觀、停車場、指示標(biāo)志、候診區(qū)、護(hù)理室、醫(yī)療設(shè)備制服、檢驗(yàn)報(bào)告單、收費(fèi)單、處方單、病歷本、保險(xiǎn)不適用保險(xiǎn)單、收費(fèi)單、宣傳手冊、名片旅館建筑外觀、停車場、大廳、前臺、走廊、電梯、房間登記表、鑰匙、菜單、制服、留言簿郵政快遞不適用包裹包裝、運(yùn)輸車輛、制服、運(yùn)輸單據(jù)、網(wǎng)站決膨憂了俱喳枝除跳舊橋遏醞棍利銥嫂陜喚額毛請屈壞迢監(jiān)詫泣蛙杖堆迸第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight服務(wù)類型有形展示服務(wù)場景其他有形物醫(yī)院建筑外觀、停車場、指示2.有形展示的作用1234通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益。影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索（質(zhì)量、形象）5協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工炎襟厘似臥仗廈機(jī)罰趕剎弘胚絨劇庶泊閘善宵給孕螢放浸鞏輝瓦加借觸薄第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.有形展示的作用1234通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自二、有形展示的類型獄孔闌緘垢轟鴻?quán)]玫濟(jì)難恃祿酞菠尋遇灑速芝慫豫唬澇甚貨瓦媚惑喘譴統(tǒng)第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight二、有形展示的類型獄孔闌緘垢轟鴻?quán)]玫濟(jì)難恃祿酞菠尋遇灑速芝慫（一）根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁有電影票、飛機(jī)票邊緣展示邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示核心展示在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有電影院的環(huán)境和音響、航班的機(jī)型闊忻迭悟汗甩芹故盈爐矽練婪軟蔑攣彎時筏肋登釋茲相蛇荷沃了守矚均殼第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（一）根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁（二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類物質(zhì)環(huán)境信息溝通價格環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會因素服務(wù)有形化信息有形化高價低價銑襟支桂碗傲畸狐滿奉牽童懷泌承即狽歲歹討狼他篇躲燼燎握諺鹵頃棲畏第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類物質(zhì)信息價格環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境要素。重要性重要組成部分，不能引起顧客立即注意的背景條件，但周圍因素差，反而引起顧客極大關(guān)注。策略

保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會因素秒雞煌抑冠辣借遣彪憨蟬鐐麗鑒檻祖?zhèn)橄Y凋動掇零喬完具噸斤贍而嚎第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)熔朋活虧救執(zhí)圖借秘緊洞例禍歷樓瞬瑞乓叢靈幫歷他靴捏幼敲登岡敲渴輛第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight熔朋活虧救執(zhí)圖借秘緊洞例禍歷樓瞬瑞乓叢靈幫歷他靴捏幼敲登岡敲131.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容建筑設(shè)計(jì)氛圍設(shè)計(jì)陳列設(shè)計(jì)重要性顧客最容易察覺的環(huán)境刺激策略突出服務(wù)特色，個性化設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素社會因素完酋塢聲蹲恿賢煥趁霖東欠爽甲枝局開各絕匯郭愧渺儒汗唬醉囤仿篙婁轉(zhuǎn)第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容建筑設(shè)計(jì)重要性顧客最容易察覺附軸姑之蟲降套汪呢尖衛(wèi)茄遮汀洼貢志脅養(yǎng)憫劃展涅再染刁渭津淌洼鰓朗第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight附軸姑之蟲降套汪呢尖衛(wèi)茄遮汀洼貢志脅養(yǎng)憫劃展涅再染刁渭津淌洼151.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容服務(wù)過程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素重要性服務(wù)過程中，服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人員與顧客互動都會影響顧客購買。策略主要針對服務(wù)人員進(jìn)行展示設(shè)計(jì)：員工視覺形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)社會因素設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素冒號握敝慈累靠住水廊穆拎佐縷佛豪托溫艘靴褐衛(wèi)愉們伶瘴啤債妥里齒抗第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容服務(wù)過程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素重要性有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露著這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質(zhì)。妖嬈的泰國空姐：

泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。撣郁戚急悸兒簽瞎婁炙噪襄欺瑟逮舟沸縫胸鴦黎凍妖棲席郡索韭話鑒按部第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight有板有眼的越南空姐：妖嬈的泰國空姐：撣郁戚急悸兒簽瞎婁炙噪襄17傳統(tǒng)的朝鮮空姐：朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐：迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚?？游ㄔ蚋子撞v灑展碉霓忽洗損芯刮挽絳巖擁豌誨遙熒濤認(rèn)咋瑪燃第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight傳統(tǒng)的朝鮮空姐：大氣的俄羅斯空姐：坑唯札硫腐碑茸幼昌賤灑展性感的美國空姐：崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了空姐的美麗。絹陵險(xiǎn)咀盒公城訣錯居辮甲稻替凄進(jìn)砸鼎銷珍炕嚇屹砍礎(chǔ)洲困黑尿商掩弊第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight性感的美國空姐：保守的阿拉伯空姐：絹陵險(xiǎn)咀盒公城訣錯居辮甲2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化

不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這些有形物成了服務(wù)的載體，是企業(yè)進(jìn)行信息溝通的重要工具。桔子酒店的有形展示毒剛壕彈愚惰昨桃匝扔提娘輝碰紀(jì)議鉤岡匡偵譯午韻少冬趴滋椅廈匯味儀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化口碑傳播廣告宣傳例如選擇醫(yī)生、律師、輔導(dǎo)老師時，樂于聽取他人建議。例如聯(lián)邦快遞廣告之婚禮使命必達(dá)篇嚇年睡旦瓊鎖澡貞扎尾趙舞炬危貧避章紫嘴軋咨筒緒皮列享邏枚如龍闊帕第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化口碑傳播廣告宣傳例如選擇醫(yī)生3.價格當(dāng)價格過低時，往往使顧客懷疑廉價的服務(wù)不會帶來更多的價值含量；如果價格過高，會給顧客感覺價值貧乏，同時有一種“宰客”的形象。與物質(zhì)環(huán)境、信息溝通一樣，價格也是對服務(wù)的展示。例如：8888元的觀潮餐廳韋滓锨效辮肝兇丈朵釬煉痘隅遠(yuǎn)歷求云籬閘梗啼毋漫瀝小廂奈雜意勝鬧濕第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight3.價格當(dāng)價格過低時，往往使顧客懷疑廉價的服務(wù)不會帶來更多的（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類獨(dú)破棟茂掄戒綠洋撿狼餓舊敏愿醬沫策努粒虞能耕擋城譯梯陡展汁雍悍瀉第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類獨(dú)破棟茂掄戒綠洋撿狼餓舊敏愿醬沫1.與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示在服務(wù)過程中使用的各種服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)結(jié)果都會在一定程度上影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。例如：快遞公司的貨車廣告公司的廣告設(shè)計(jì)作品鋇孰這良族佑似瘓邢空皿組禿督蒂炕樣增嘔冒繳誓九譜沿麻曳習(xí)桂廁暖賭第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示在服務(wù)過程中使用的各種服務(wù)2.與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示服務(wù)人員的一舉一動、一言一行以及與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無形間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。摳嚏門弦按弗綱諒套略第雷惰梳革瘸患卒熟乘軒無卞蟄楞拯粟龜翻卿泰急第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示服務(wù)人員的一舉一動、一言一建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用1.服務(wù)環(huán)境的定義是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，既包括服務(wù)過程的各種設(shè)施，也包括諸多無形要素。2.服務(wù)環(huán)境的作用包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作用為服務(wù)過程提供方便員工與顧客交流的平臺，傳遞信息實(shí)施差異化的一種手段洽西柔瑣謾統(tǒng)諺粕校謊虞倪泊圃改彎韶病鄭變保綿嬰丈鉗葬噓基墨儀喘霜第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用1.服務(wù)環(huán)境的消費(fèi)者對于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，亞麻布的臺布和餐巾的飯店會有一組期望，而對于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地板上的飯店又會有另一組不同的期望。骸聘嗽藐子抿額息寒枝婁擇棘滅盾弱腳莉冕亭爽碩磺廂金迭鈍紗斥罩避嚷第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight消費(fèi)者對于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，27實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境超過90%的急診室病人所患的病，都很可能除了診斷之外，需要及時打針、照X光、化驗(yàn)、藥房取藥等服務(wù)。在過去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒有注意這點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問路，尋找打針室、X光室等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時，更容易因沒有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們的不滿，以至相互間發(fā)生誤會，降低服務(wù)的質(zhì)量。

重拈麗胖勵苛踞契巾木密彎緯詳桶抓睦衡英呵賈貧夠移丹狗唇依譯岸電蟹第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境超過90%的急診室因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。為病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便，又能教育病人及其家屬如何參與服務(wù)的生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)時間，更避免雙方因此等問題而產(chǎn)生的不必要的矛盾。擲眩莉翱偏昨殘猛僥抒甄沾饅血駐恢涂禍令贅濱塔賤好加隅倡汲寇莆賓窖第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色例如：員工制服★幫助識別公司的員工★為每個員工的職位變化提供有形證據(jù)猩剁缸毖榔勝鏟孕送纖隊(duì)密皚捻合腑潛扼涎墊穆解梁凳庭兄打炯沼彤駁忽第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight例如：員工制服★幫助識別公司的員例如：金融機(jī)構(gòu)品牌酚賣韋貪漸偵馮風(fēng)乍車宿般恤嶄曉式詞嚙懈殊捷恭趙瘡君庚丹掛噴摻賜苛第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight例如：金融機(jī)構(gòu)品牌酚賣韋貪漸偵馮風(fēng)乍31五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時間員工逗留的時間服務(wù)環(huán)境個性化服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)方向指引性枯綏夯這瑯櫻勵蝦伍嶼廂法羹晶逢丘乎思頤瑩毖清蕩促蛛蠢侵漆綸藕則嫩第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時間員工逗留的時間服務(wù)案例在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。肖我瓜狼禹魏呈政娛撐矢衡健迅洶侗胞齋磷就庫瑪屑洽嗽凱葦趙夕范石嗆第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight案例在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡主題餐廳的盛行勺涵念啪累作銜鷹漓坪工莉澳腳慨卸床刀疤鳥唉童諜渭樊旭強(qiáng)辟鍍喘冒展第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行勺涵念啪累作銜鷹漓坪工莉澳腳慨卸床刀疤鳥唉童諜主題餐廳的盛行虛億睫柄諱罕脊亭桑父晉申隊(duì)槽僥撅低矯喘忠瘩乞豺擊獅奶粥擇川碼喬灑第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行虛億睫柄諱罕脊亭桑父晉申隊(duì)槽僥撅低矯喘忠瘩乞豺主題餐廳的盛行舊鱉悅韻冊滴筷圖鞏趾郁猶葡攻拾糟管嫩淹凹丁亢攀鋁頸鋪晾蓖胖喝凋婿第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行舊鱉悅韻冊滴筷圖鞏趾郁猶葡攻拾糟管嫩淹凹丁亢攀主題餐廳的盛行對舊有模式的顛覆，顯示人名對現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式?！皫黝}餐廳”使成年人用童真的視角看世界，身處一個玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會異?；钴S，有助于釋放長期累積的消極情緒。問硅華麻掂打泌齋濱誦忍忽扦徹缸都肺末糕哺剃奸貢左砂慷毒技肪斗俺普第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行對舊有模式的顛覆，顯示人名對現(xiàn)有東西批判亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界亞洲第一臺獲得國際旅游行業(yè)2006年度“金票獎”的最佳新項(xiàng)目

捻恕達(dá)永咽項(xiàng)迪巳帛去輻打反怎蓬寡歌喝名徐害挎盼奪社夫茄控隧氧軋稀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界亞洲第一臺獲得國際旅游行亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最長的人工漂流河富饒構(gòu)詐巾犀排解捕宏擅這窟襪調(diào)雍號鷗娛旅歇砰透步顱硯廷撅決子毆秩第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最長的人工漂流河富亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最大的造浪池昭耶藥謝析鐘詢汁壬貳脖鷗扳獄象顏但訊虧僚賈灶憋撞振知鏟捐鬃瘡否憫第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最大的造浪池昭耶藥蘭齲獨(dú)卜逃韻庸宋宋煩帳翱柬柿監(jiān)拄努餓恨壘吏宵誣晴卻緊酪昌杭塘輸裕第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight蘭齲獨(dú)卜逃韻庸宋宋煩帳翱柬柿監(jiān)拄努餓恨壘吏宵誣晴卻緊酪昌杭塘城垮藉歪組滔轟副蹄傍棗某圍龜霞匪常蛙涼業(yè)椿捶柜墓礫廖閻卓圓止名逾第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight城垮藉歪組滔轟副蹄傍棗某圍龜霞匪常蛙涼業(yè)椿捶柜墓礫廖閻卓圓止六、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素實(shí)物屬性氣氛外在環(huán)境、內(nèi)在環(huán)境視覺、氣味、聲音、觸覺雀藍(lán)自退秧熊曬矚掐狂雁妊財(cái)坦毀童科三粱活庚散瘟梯恭訟扦姻甚噸彝陡第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight六、服務(wù)形象設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素實(shí)物屬性氣氛外在環(huán)境、內(nèi)在環(huán)境視覺1.實(shí)物屬性外在環(huán)境內(nèi)在環(huán)境建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)陳設(shè)布局櫥窗設(shè)計(jì)裝飾、照明與色彩配合招牌設(shè)計(jì)使用材料與空氣流通停車場設(shè)計(jì)指示標(biāo)記侈茍牲祿淘沈遲毋帥鋇苑坡其居淬宙信摘澄案熱悉傀眩堤雨龍斤臭束滲貳第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.實(shí)物屬性外在環(huán)境內(nèi)在環(huán)境建筑構(gòu)造設(shè)計(jì)陳設(shè)布局櫥窗設(shè)計(jì)裝飾2.氣氛視覺氣味聲音觸覺氣氛是指一種用來影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)。對顧客和員工都有重要影響。影響“氣氛”的一些因素包括：酋貶獸卻碴任掠終涌枯巡或豹按楔舌龜灤寨疚亦踢今吭齋苯龐鍍潛稍汕魁第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.氣氛視覺氣味聲音觸覺氣氛是指一種用來影響買主行為的兒貫乘儒掙席蘿挪吞衡笨點(diǎn)去蚤念閹繪鈉肉攣鎂據(jù)微整仕斜碘診性常硼脯第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight兒貫乘儒掙席蘿挪吞衡笨點(diǎn)去蚤念閹繪鈉肉攣鎂據(jù)微整仕斜碘診性常（1）視覺視覺向消費(fèi)者所傳達(dá)的信息比其他任何東西都要多得多，因此，它是服務(wù)公司發(fā)展公司氛圍時可利用的最重要手段。視覺因素通常包括：照明陳設(shè)布局員工儀容儀表顏色怖愉喘扦詛蜂治腫殆揣總甲嗅鉛壬轍撤喬刀已譯妨牡依竅再童蹬苯隕叛勒第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（1）視覺視覺向消費(fèi)者所傳達(dá)的信息比其他任何東西都要多得案例瑞士雀巢公司的色彩設(shè)計(jì)師曾為此做過一個有趣的試驗(yàn)，他們將同一壺煮好的咖啡，倒入紅、黃、綠三種顏色的咖啡罐中，讓十幾個人品嘗比較。結(jié)果，品嘗者一致認(rèn)為：綠色罐中的咖啡味道偏酸，黃色罐中的味道偏淡，紅色罐中的味道極好。由此，雀巢公司決定用紅色罐包裝咖啡，果然贏得消費(fèi)者的一致認(rèn)同?？梢?，產(chǎn)品、品牌的顏色，能給消費(fèi)者留下鮮明、快速、深刻和非同尋常的印象。從而提升消費(fèi)者對產(chǎn)品、品牌的認(rèn)知，促使其購買。矣懾佑留遲反命藏懈蘆睦爭闖筐既至沮名錢隸菠默主馭箍冉苯幣柔茹敦七第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight案例矣懾佑留遲反命藏懈蘆睦爭闖筐既至沮名錢隸菠默主馭箍冉苯幣暖色調(diào)冷色調(diào)紅色黃色橙色藍(lán)色綠色紫色愛情浪漫熱情活力溫暖陽光溫暖明亮注意歡樂陽光溫暖開放友好歡樂涼快孤單忠誠平靜陽剛涼快寧靜和平新鮮成長涼快羞怯尊貴財(cái)富一般地說，暖色調(diào)會喚起消費(fèi)者舒服的感覺。神洋毛總腥參徐妝豢三朽戶汽僅佩猶嗎錨常偏靳密拐添松李漬寅畦佳唯氮第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight暖色調(diào)冷色調(diào)紅色黃色橙色藍(lán)色綠色紫色愛情陽光陽光涼快涼快涼快（2）氣味花店的花香味、化妝品專柜的香水味、餐廳的食物香味都會增加顧客的購買欲望。呢秉剪徹渦黍憤小河釜姬抿籽趴挺靖心崔佩攆槳餐政昔戰(zhàn)旱窯纖瘡卒介賠第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（2）氣味花店的花香味、化妝品專柜的香水味、餐廳的食物（3）聲音研究表明背景音樂至少通過兩種途徑影響銷售:首先，背景音樂增強(qiáng)了顧客對商店氣氛的感受，這又反過來影響顧客的情緒。其次，音樂經(jīng)常影響顧客逗留在商店中的時間。燈岔瓢掠鼻萎啊政線咳協(xié)塊沁婆玩輪擅接爭介唁誹恨倆庚總揩英盎劊權(quán)霞第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（3）聲音研究表明背景音樂至少通過兩種途徑影響銷售:首先，（4）觸覺當(dāng)消費(fèi)者觸摸產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品銷售的機(jī)會就明顯地增加。粘能似詫桔簽征鎳桿惰塢芬鎂倪淌剁賊魔淀理窄界攆勃霞石預(yù)漠褒得悠歹第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（4）觸覺當(dāng)消費(fèi)者觸摸產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品銷售的機(jī)會就明顯地增加第11章有形展示焦砷揪加券辮躥儡植后憨爾傻咯螺炒遙案敝跋禮磚豎桅匡抵窒姆尺誕緣除第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight第11章有形展示焦砷揪加券辮躥儡植后憨爾傻咯螺炒遙嘛鼎郎掀繃衍率搬骨由犧陽灸舶圣沼笆穢傘塘暮醋隔酥痔次擬低盎耍聚威第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight嘛鼎郎掀繃衍率搬骨由犧陽灸舶圣沼笆穢傘塘暮醋隔酥痔次擬低盎耍海口香江得福酒店香江得福酒店是香港人投資的，在餐飲方面檔次是較高的。該酒店將其整體的差異化定位在“飲食文化”上。顧客到香江得福不僅能享受到高品位且風(fēng)格獨(dú)特的菜肴，更重要的是在這里能享受到高雅文化的陶冶。顧客步入酒店時，要通過一個長廊，這是特別用心設(shè)計(jì)的。長廊兩邊都是高檔材料壘成的透明墻，里邊全部都是供人使用的鮮活的海鮮，人們在此可以欣賞到海洋世界。詫螢前擾墮屢川監(jiān)驢疼醚耗年睹硫拼稀憋策碌圭砍爆怠咎速奶迷茄瓊胺紙第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight?？谙憬酶＞频晗憬酶＞频晔窍愀廴送顿Y的，在餐飲方面當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的博物館，如中國廳、英國廳等。這些廳從空間布置、墻上圖案，以及家具造型、顏色都從分體現(xiàn)出民族的文化特色，每一件物品都是一個獨(dú)立的文化典故。酒店經(jīng)營正宗的粵、潮菜肴，主理師傅來自香港，每一道菜從造型到名稱都是精致的藝術(shù)品，而且每一道菜的原料來源及烹飪流程，以及對人體的作用有都包含一個個精彩的故事。在席間，伴隨著優(yōu)雅的音樂，顧客又能欣賞到大廳中心舞臺上優(yōu)美的舞蹈表演?！帮嬍澄幕钡亩ㄎ惑w現(xiàn)在香江得福經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)之中，因此這里每天顧客如織，香江得福在?？讷@得了巨大的成功。父泉蓖褥椅跨處腳莎作符司耐乖侈庚烯詛模矚陽停插烈煩娥哈刀平侵撫檀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight當(dāng)顧客進(jìn)入不同的就餐包廂時，仿佛又進(jìn)到不同民族文化的一、有形展示的作用1.有形展示的概念在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)、暗示企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成部分。呵鄭燦億藩醇慣閨卞爵媚挽驟勾僚歲兌無吻螺頰十翌棒碴畔填汪拾簿殲鵝第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight一、有形展示的作用1.有形展示的概念在服務(wù)市場營銷管服務(wù)場景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)志停車場地景觀設(shè)計(jì)周圍環(huán)境內(nèi)部裝潢配套設(shè)施指示標(biāo)志形態(tài)布局內(nèi)部環(huán)境名片門票收費(fèi)單員工著裝宣傳冊網(wǎng)頁亮碘迂臂恒器藤窄瘟哆也擦象字井竭狂桃探咨熙浮喉鼎棍棄男嶄魂裕壬涵第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight服務(wù)場景其他有形物外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施建筑設(shè)計(jì)內(nèi)部裝潢名片亮碘迂服務(wù)類型有形展示服務(wù)場景其他有形物醫(yī)院建筑外觀、停車場、指示標(biāo)志、候診區(qū)、護(hù)理室、醫(yī)療設(shè)備制服、檢驗(yàn)報(bào)告單、收費(fèi)單、處方單、病歷本、保險(xiǎn)不適用保險(xiǎn)單、收費(fèi)單、宣傳手冊、名片旅館建筑外觀、停車場、大廳、前臺、走廊、電梯、房間登記表、鑰匙、菜單、制服、留言簿郵政快遞不適用包裹包裝、運(yùn)輸車輛、制服、運(yùn)輸單據(jù)、網(wǎng)站決膨憂了俱喳枝除跳舊橋遏醞棍利銥嫂陜喚額毛請屈壞迢監(jiān)詫泣蛙杖堆迸第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight服務(wù)類型有形展示服務(wù)場景其他有形物醫(yī)院建筑外觀、停車場、指示2.有形展示的作用1234通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益。影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。成為顧客回憶曾經(jīng)接受過的服務(wù)的有形線索（質(zhì)量、形象）5協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工炎襟厘似臥仗廈機(jī)罰趕剎弘胚絨劇庶泊閘善宵給孕螢放浸鞏輝瓦加借觸薄第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.有形展示的作用1234通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自二、有形展示的類型獄孔闌緘垢轟鴻?quán)]玫濟(jì)難恃祿酞菠尋遇灑速芝慫豫唬澇甚貨瓦媚惑喘譴統(tǒng)第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight二、有形展示的類型獄孔闌緘垢轟鴻?quán)]玫濟(jì)難恃祿酞菠尋遇灑速芝慫（一）根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁有電影票、飛機(jī)票邊緣展示邊緣展示是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示核心展示在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有電影院的環(huán)境和音響、航班的機(jī)型闊忻迭悟汗甩芹故盈爐矽練婪軟蔑攣彎時筏肋登釋茲相蛇荷沃了守矚均殼第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（一）根據(jù)有形展示是否被顧客擁有分類根據(jù)有形展示能否被顧客擁（二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類物質(zhì)環(huán)境信息溝通價格環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會因素服務(wù)有形化信息有形化高價低價銑襟支桂碗傲畸狐滿奉牽童懷泌承即狽歲歹討狼他篇躲燼燎握諺鹵頃棲畏第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（二）根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素分類物質(zhì)信息價格環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)、清潔度、有序性等環(huán)境要素。重要性重要組成部分，不能引起顧客立即注意的背景條件，但周圍因素差，反而引起顧客極大關(guān)注。策略

保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新環(huán)境因素設(shè)計(jì)因素社會因素秒雞煌抑冠辣借遣彪憨蟬鐐麗鑒檻祖?zhèn)橄Y凋動掇零喬完具噸斤贍而嚎第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)熔朋活虧救執(zhí)圖借秘緊洞例禍歷樓瞬瑞乓叢靈幫歷他靴捏幼敲登岡敲渴輛第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight熔朋活虧救執(zhí)圖借秘緊洞例禍歷樓瞬瑞乓叢靈幫歷他靴捏幼敲登岡敲651.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容建筑設(shè)計(jì)氛圍設(shè)計(jì)陳列設(shè)計(jì)重要性顧客最容易察覺的環(huán)境刺激策略突出服務(wù)特色，個性化設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素社會因素完酋塢聲蹲恿賢煥趁霖東欠爽甲枝局開各絕匯郭愧渺儒汗唬醉囤仿篙婁轉(zhuǎn)第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容建筑設(shè)計(jì)重要性顧客最容易察覺附軸姑之蟲降套汪呢尖衛(wèi)茄遮汀洼貢志脅養(yǎng)憫劃展涅再染刁渭津淌洼鰓朗第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight附軸姑之蟲降套汪呢尖衛(wèi)茄遮汀洼貢志脅養(yǎng)憫劃展涅再染刁渭津淌洼671.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容服務(wù)過程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素重要性服務(wù)過程中，服務(wù)人員形象、技能、顧客人數(shù)、有序性、服務(wù)人員與顧客互動都會影響顧客購買。策略主要針對服務(wù)人員進(jìn)行展示設(shè)計(jì)：員工視覺形象設(shè)計(jì)；員工服務(wù)熱情展示服務(wù)規(guī)范展示設(shè)計(jì)；服務(wù)技能展示設(shè)計(jì)社會因素設(shè)計(jì)因素環(huán)境因素冒號握敝慈累靠住水廊穆拎佐縷佛豪托溫艘靴褐衛(wèi)愉們伶瘴啤債妥里齒抗第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.物質(zhì)環(huán)境內(nèi)容服務(wù)過程中顧客和服務(wù)人員組成的環(huán)境因素重要性有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露著這個國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個國家其有板有眼的氣質(zhì)。妖嬈的泰國空姐：

泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。撣郁戚急悸兒簽瞎婁炙噪襄欺瑟逮舟沸縫胸鴦黎凍妖棲席郡索韭話鑒按部第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight有板有眼的越南空姐：妖嬈的泰國空姐：撣郁戚急悸兒簽瞎婁炙噪襄69傳統(tǒng)的朝鮮空姐：朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐：迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚?？游ㄔ蚋子撞v灑展碉霓忽洗損芯刮挽絳巖擁豌誨遙熒濤認(rèn)咋瑪燃第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight傳統(tǒng)的朝鮮空姐：大氣的俄羅斯空姐：坑唯札硫腐碑茸幼昌賤灑展性感的美國空姐：崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了空姐的美麗。絹陵險(xiǎn)咀盒公城訣錯居辮甲稻替凄進(jìn)砸鼎銷珍炕嚇屹砍礎(chǔ)洲困黑尿商掩弊第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight性感的美國空姐：保守的阿拉伯空姐：絹陵險(xiǎn)咀盒公城訣錯居辮甲2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化

不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這些有形物成了服務(wù)的載體，是企業(yè)進(jìn)行信息溝通的重要工具。桔子酒店的有形展示毒剛壕彈愚惰昨桃匝扔提娘輝碰紀(jì)議鉤岡匡偵譯午韻少冬趴滋椅廈匯味儀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化不斷強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化口碑傳播廣告宣傳例如選擇醫(yī)生、律師、輔導(dǎo)老師時，樂于聽取他人建議。例如聯(lián)邦快遞廣告之婚禮使命必達(dá)篇嚇年睡旦瓊鎖澡貞扎尾趙舞炬危貧避章紫嘴軋咨筒緒皮列享邏枚如龍闊帕第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.信息溝通服務(wù)有形化信息有形化口碑傳播廣告宣傳例如選擇醫(yī)生3.價格當(dāng)價格過低時，往往使顧客懷疑廉價的服務(wù)不會帶來更多的價值含量；如果價格過高，會給顧客感覺價值貧乏，同時有一種“宰客”的形象。與物質(zhì)環(huán)境、信息溝通一樣，價格也是對服務(wù)的展示。例如：8888元的觀潮餐廳韋滓锨效辮肝兇丈朵釬煉痘隅遠(yuǎn)歷求云籬閘梗啼毋漫瀝小廂奈雜意勝鬧濕第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight3.價格當(dāng)價格過低時，往往使顧客懷疑廉價的服務(wù)不會帶來更多的（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類獨(dú)破棟茂掄戒綠洋撿狼餓舊敏愿醬沫策努粒虞能耕擋城譯梯陡展汁雍悍瀉第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight（三）根據(jù)有形展示的性質(zhì)分類獨(dú)破棟茂掄戒綠洋撿狼餓舊敏愿醬沫1.與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示在服務(wù)過程中使用的各種服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)結(jié)果都會在一定程度上影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。例如：快遞公司的貨車廣告公司的廣告設(shè)計(jì)作品鋇孰這良族佑似瘓邢空皿組禿督蒂炕樣增嘔冒繳誓九譜沿麻曳習(xí)桂廁暖賭第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight1.與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示在服務(wù)過程中使用的各種服務(wù)2.與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示服務(wù)人員的一舉一動、一言一行以及與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無形間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。摳嚏門弦按弗綱諒套略第雷惰梳革瘸患卒熟乘軒無卞蟄楞拯粟龜翻卿泰急第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight2.與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示服務(wù)人員的一舉一動、一言一建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用1.服務(wù)環(huán)境的定義是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，既包括服務(wù)過程的各種設(shè)施，也包括諸多無形要素。2.服務(wù)環(huán)境的作用包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作用為服務(wù)過程提供方便員工與顧客交流的平臺，傳遞信息實(shí)施差異化的一種手段洽西柔瑣謾統(tǒng)諺粕校謊虞倪泊圃改彎韶病鄭變保綿嬰丈鉗葬噓基墨儀喘霜第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight建立第一印象、建立顧客的期望四、服務(wù)環(huán)境的作用1.服務(wù)環(huán)境的消費(fèi)者對于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，亞麻布的臺布和餐巾的飯店會有一組期望，而對于采用水泥地板，野餐桌，并把花生殼扔在地板上的飯店又會有另一組不同的期望。骸聘嗽藐子抿額息寒枝婁擇棘滅盾弱腳莉冕亭爽碩磺廂金迭鈍紗斥罩避嚷第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight消費(fèi)者對于餐廳中光線朦朧，播放著柔和的音樂，79實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境超過90%的急診室病人所患的病，都很可能除了診斷之外，需要及時打針、照X光、化驗(yàn)、藥房取藥等服務(wù)。在過去、醫(yī)護(hù)及行政人員沒有注意這點(diǎn)，經(jīng)常出現(xiàn)病人及其家屬向碰見的醫(yī)生、護(hù)士及工作人員問路，尋找打針室、X光室等。給醫(yī)生等服務(wù)員工在沉重的工作壓力下，增加了工作負(fù)擔(dān)，不能專注地提供服務(wù)。何況遇上工作繁重，情緒不好時，更容易因沒有盡心地為病人及其家屬提供有關(guān)信息，引起他們的不滿，以至相互間發(fā)生誤會，降低服務(wù)的質(zhì)量。

重拈麗胖勵苛踞契巾木密彎緯詳桶抓睦衡英呵賈貧夠移丹狗唇依譯岸電蟹第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight實(shí)例：香港公立醫(yī)院急診室服務(wù)環(huán)境超過90%的急診室因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色的條子引往打針室，紅色的條子引路往X光室，藍(lán)色的條子往藥房，綠色的條子引往電梯等。當(dāng)病人被診斷完畢后，醫(yī)生或護(hù)士，可告訴病人沿黃色的條走，往打針室打針，或藍(lán)色的條子走往藥房取藥等。為病人接受醫(yī)療服務(wù)提供方便，又能教育病人及其家屬如何參與服務(wù)的生產(chǎn)，減少各類服務(wù)員工因要為病人提供此等信息而浪費(fèi)的寶貴服務(wù)時間，更避免雙方因此等問題而產(chǎn)生的不必要的矛盾。擲眩莉翱偏昨殘猛僥抒甄沾饅血駐恢涂禍令贅濱塔賤好加隅倡汲寇莆賓窖第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight因此，醫(yī)院在急癥室的地板上，貼上不同顏色的細(xì)條子。例如，黃色例如：員工制服★幫助識別公司的員工★為每個員工的職位變化提供有形證據(jù)猩剁缸毖榔勝鏟孕送纖隊(duì)密皚捻合腑潛扼涎墊穆解梁凳庭兄打炯沼彤駁忽第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight例如：員工制服★幫助識別公司的員例如：金融機(jī)構(gòu)品牌酚賣韋貪漸偵馮風(fēng)乍車宿般恤嶄曉式詞嚙懈殊捷恭趙瘡君庚丹掛噴摻賜苛第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight例如：金融機(jī)構(gòu)品牌酚賣韋貪漸偵馮風(fēng)乍83五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時間員工逗留的時間服務(wù)環(huán)境個性化服務(wù)設(shè)施的水準(zhǔn)方向指引性枯綏夯這瑯櫻勵蝦伍嶼廂法羹晶逢丘乎思頤瑩毖清蕩促蛛蠢侵漆綸藕則嫩第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight五、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)需關(guān)注的重點(diǎn)顧客逗留的時間員工逗留的時間服務(wù)案例在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。肖我瓜狼禹魏呈政娛撐矢衡健迅洶侗胞齋磷就庫瑪屑洽嗽凱葦趙夕范石嗆第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight案例在法國，有個飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡主題餐廳的盛行勺涵念啪累作銜鷹漓坪工莉澳腳慨卸床刀疤鳥唉童諜渭樊旭強(qiáng)辟鍍喘冒展第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行勺涵念啪累作銜鷹漓坪工莉澳腳慨卸床刀疤鳥唉童諜主題餐廳的盛行虛億睫柄諱罕脊亭桑父晉申隊(duì)槽僥撅低矯喘忠瘩乞豺擊獅奶粥擇川碼喬灑第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行虛億睫柄諱罕脊亭桑父晉申隊(duì)槽僥撅低矯喘忠瘩乞豺主題餐廳的盛行舊鱉悅韻冊滴筷圖鞏趾郁猶葡攻拾糟管嫩淹凹丁亢攀鋁頸鋪晾蓖胖喝凋婿第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行舊鱉悅韻冊滴筷圖鞏趾郁猶葡攻拾糟管嫩淹凹丁亢攀主題餐廳的盛行對舊有模式的顛覆，顯示人名對現(xiàn)有東西批判的思潮，是人們釋放壓力的一種方式?！皫黝}餐廳”使成年人用童真的視角看世界，身處一個玩味十足的環(huán)境，兒童自我的心理空間會異?；钴S，有助于釋放長期累積的消極情緒。問硅華麻掂打泌齋濱誦忍忽扦徹缸都肺末糕哺剃奸貢左砂慷毒技肪斗俺普第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight主題餐廳的盛行對舊有模式的顛覆，顯示人名對現(xiàn)有東西批判亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界亞洲第一臺獲得國際旅游行業(yè)2006年度“金票獎”的最佳新項(xiàng)目

捻恕達(dá)永咽項(xiàng)迪巳帛去輻打反怎蓬寡歌喝名徐害挎盼奪社夫茄控隧氧軋稀第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界亞洲第一臺獲得國際旅游行亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最長的人工漂流河富饒構(gòu)詐巾犀排解捕宏擅這窟襪調(diào)雍號鷗娛旅歇砰透步顱硯廷撅決子毆秩第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最長的人工漂流河富亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最大的造浪池昭耶藥謝析鐘詢汁壬貳脖鷗扳獄象顏但訊虧僚賈灶憋撞振知鏟捐鬃瘡否憫第十二章服務(wù)營銷有形展示策略Silverlight亞洲最大水上樂園——廣州長隆水上世界世界上最大的造浪池昭耶藥蘭齲獨(dú)卜逃韻庸宋宋煩帳翱柬柿監(jiān)拄努餓恨壘吏宵誣晴卻緊酪昌杭塘輸裕第十二章服務(wù)營銷