物業(yè)管理服務(wù)會(huì)議服務(wù)方案

物業(yè)管理服務(wù)會(huì)議服務(wù)方案會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容：1、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。2、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。3、做好會(huì)議前迎賓工作。4、會(huì)議期間服務(wù)：1）會(huì)議開始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。服務(wù)規(guī)范：一、引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請(qǐng)?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。二、入座當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。三、送客時(shí)1 /7會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“×先生（女士）您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請(qǐng)?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見(jiàn)）”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)：按照站姿站立，一般都以左手來(lái)服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的規(guī)范姿勢(shì)：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。五、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì)按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯2 /7蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，（這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項(xiàng)：1、向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；3、如果來(lái)賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；4、主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；5、倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；6、在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。會(huì)議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)前檢查 引領(lǐng)登記 會(huì)場(chǎng)服務(wù)休會(huì)服務(wù) 會(huì)后清理 注意事項(xiàng) 匯報(bào)總結(jié)1、領(lǐng)受任務(wù)（1）會(huì)議名稱（2）會(huì)議性質(zhì)（3）與會(huì)人數(shù)（4）會(huì)議期限（5）會(huì)議休息時(shí)間表（6）會(huì)議活動(dòng)范圍（7）準(zhǔn)備內(nèi)容（8）注意事項(xiàng)2、會(huì)前準(zhǔn)備（1）會(huì)標(biāo)（2）音響（3）主席臺(tái)（4）茶具飲品（5）登記臺(tái)（6）簽到?。?）休息安排（8）服務(wù)員配備（9）會(huì)場(chǎng)清潔（10）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放）（11）會(huì)場(chǎng)指示牌（12）禮儀演習(xí)彩排3、會(huì)前檢查根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會(huì)議物品3 /74、引領(lǐng)登記（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會(huì)場(chǎng)引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請(qǐng)柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品5、會(huì)場(chǎng)服務(wù)1）主席臺(tái)香巾、飲品服務(wù)、果盤、會(huì)場(chǎng)貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會(huì)場(chǎng)秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎）6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問(wèn)筆錄、相關(guān)人詢問(wèn)筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）6、會(huì)后清理1）撤會(huì)議物品，桌椅、餐具2）清理與會(huì)人員遺留物并登記3）清潔會(huì)場(chǎng)4）撤出帶入會(huì)場(chǎng)物品5）查對(duì)清理紀(jì)念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動(dòng)力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會(huì)議廳7、匯報(bào)總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報(bào)會(huì)議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見(jiàn)，說(shuō)明情況2）會(huì)后總結(jié)專題會(huì)（部門經(jīng)理，會(huì)議服務(wù)人員參加）七、會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2、會(huì)前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；4 /73、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；4、會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀；5、來(lái)賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；6、給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明確；7、給來(lái)賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；8、會(huì)議進(jìn)行中，每隔10——15分鐘，及時(shí)增添茶水；9、會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會(huì)場(chǎng)狀況；10、送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請(qǐng)走好”；11、會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。`儀表規(guī)范：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋；7、襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸5 /7直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。6 /7客服人員考核基本表姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述（對(duì)自己半年以來(lái)的工作做一下總結(jié),優(yōu)點(diǎn)和不10分足分別是什么）站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面15分帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，兩腿之間不得有空隙。坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)15分椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下