物業(yè)服務(wù)客戶投訴處理工作規(guī)程

物業(yè)服務(wù)客戶投訴處理工作規(guī)程1.1目的保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。1.2適用范圍適用于公司對(duì)各類客戶投訴（包括報(bào)修等有償服務(wù)需求）的處理。1.3職責(zé)1.3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。1.3.2工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。1.3.3保安部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)大廈安全保衛(wèi)工作的投訴。1.3.4公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。1.4工作程序1.4.1接待與接受投訴：1）接待客戶來(lái)訪或接到客戶來(lái)電投訴時(shí)，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。2）客戶服務(wù)部接到客戶來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí)，接待者還應(yīng)按“四清楚，一報(bào)告”的原則辦理，即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚，報(bào)告部門主任或負(fù)責(zé)人。1.4.2處理程序：客戶服務(wù)部明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門，并派單到相應(yīng)部門去處理。1）客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客戶服務(wù)部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?，則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶，經(jīng)認(rèn)可后，在“維修單”上加以注明，派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上，一并收取派單流轉(zhuǎn)程序如下：①客戶服務(wù)部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部，工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后，將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部，一份返回客戶服務(wù)部。② 物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間，查詢維修單的完成情況，并對(duì)未1 /6完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。③ 物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系，及時(shí)反饋。2）客戶提出室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用需求時(shí)，由物業(yè)部派員與用戶洽談處理，并納入有償服務(wù)類。3）客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及大廈設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴，大廈內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來(lái)（推銷）人員進(jìn)入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部受理，并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。4）客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等，由管理部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄，并及時(shí)給客戶反饋情況，作出滿意的答復(fù)。1.4.3如投訴問(wèn)題嚴(yán)重，客戶服務(wù)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄，及時(shí)處理。1.4.4如投訴涉及其他單位，無(wú)法及時(shí)解決，應(yīng)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問(wèn)題，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。1.4.5投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析：1）投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成，該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。2）投訴處理完畢后，處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià)，其他類型的投訴處理完畢后，也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。3）客戶服務(wù)部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析，其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式為：投訴處理及時(shí)率=（及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù)）×100%。1）客戶服務(wù)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理，對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，應(yīng)采取措施限期整改。1.5控制流程圖2 /6客戶投訴記錄投訴內(nèi)容投訴是否成立是確定責(zé)任部門客分析投訴原因戶意見(jiàn) 提出處理方案反饋提交主管審批通實(shí)處知施罰處客責(zé)理戶任方人案總結(jié)評(píng)價(jià)

客戶投訴登記表否答復(fù)客戶判定具體責(zé)任人投訴表格管理3 /61.6投訴處理工作流程接待投訴做好投訴記錄及時(shí)確認(rèn)投訴分清性質(zhì)處理投訴(或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理)輕微投訴 重要投訴 重大投訴相關(guān)部門管理員處理 相關(guān)部門主任處理 管理處經(jīng)理處理跟蹤與回復(fù)回訪客戶質(zhì)量記錄存檔保管4 /61.7附表1.7.1《客戶投訴登記表》1.7.2《客戶來(lái)電記錄表》客戶投訴登記表NO：FM-RW202投訴回訪序投訴投訴聯(lián)系處理回訪回住戶回訪號(hào)時(shí)間人住址投訴內(nèi)容方式訪意見(jiàn)電話結(jié)果時(shí)間人注：1、一般投訴，物業(yè)管理員回訪；重要投訴，客戶服務(wù)部主任回訪；重大投訴，管理處經(jīng)理回訪。