客務(wù)部樓層各崗位工作流程

做工處處理突發(fā)事客現(xiàn)場(chǎng)巡查召開(kāi)部門(mén)會(huì)參加做工處處理突發(fā)事客現(xiàn)場(chǎng)巡查召開(kāi)部門(mén)會(huì)參加1.2.步驟/ 1.檢查儀表1.2.步驟/ 1.檢查儀表逐個(gè)步驟/ 會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要傳達(dá)信息 本部門(mén)的工作要求信息反饋給客務(wù)部2.酒店協(xié)調(diào)通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要 賓客匯報(bào)今日工作會(huì)議會(huì)議內(nèi)容和部門(mén)對(duì)工作的要通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、經(jīng)常性處于3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)和不符合酒店要求的，及時(shí)，對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)，提出調(diào)整方案并予以。房間 領(lǐng)班檢查過(guò)的房 間房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后2.布置當(dāng)日2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn) 用 ，準(zhǔn)確無(wú)誤安排</6接待檢查預(yù)定</6房間的準(zhǔn)備安排</6接待檢查預(yù)定</6房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)</6客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保檢查住店</6的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要樓 管 的領(lǐng)、歸 完整、清晰 使用符合檢查工檢查領(lǐng)班的工作日志，保證 完整 檢查消防 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。召 存 和解決方法布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，4.5.步驟/ 4.5.步驟/ 禮貌地向客人詢(xún)問(wèn)客人 和房號(hào)步驟/ 聽(tīng)取親自2.提出解決客觀酒店正常接待3.實(shí)施解決能被酒店4.備事件 處理賓客對(duì)處理結(jié)果的信息部 的專(zhuān)題培訓(xùn)續(xù)序程序接口部門(mén)崗步驟/ 續(xù)序程序接口部門(mén)崗步驟/ 對(duì)事情全部過(guò) 在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏寫(xiě)明時(shí)間 原因，解決方法有 要上報(bào)大堂副理備案就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)2.解決詳細(xì)了解情況，做出具體分找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人的意熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解必要， 客 禮品以表示歉意前廳前廳大堂大堂大堂金樓面樓面PA程前廳前廳大堂大堂大堂金樓面樓面PA程PA經(jīng)管理隨想：（5頁(yè)召前參加部門(mén)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)巡查處客處理突發(fā)事召前參加部門(mén)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)巡查處客處理突發(fā)事1.步驟/ 1.檢查儀表1.步驟/ 1.檢查儀表逐個(gè)2.布置當(dāng)日2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn) 用 ，準(zhǔn)確無(wú)誤強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求做工1.參加酒店/3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、 經(jīng)常性處于走1.參加酒店/3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在步驟/ 會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要傳達(dá)信息 本部門(mén)的工作要求信息反饋給客務(wù)部2.酒店協(xié)調(diào)通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要 通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客 賓客匯報(bào)今日工作會(huì)議 4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事人及 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn) 房間 領(lǐng)班檢查過(guò)的房 間房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上</6接待檢查預(yù)定</6房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)</6客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保檢查住店</6的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要樓 管 的領(lǐng)、歸 完整、清晰 使用符合檢查工檢查領(lǐng)班的工作日志，保證 完整 檢查消防 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。4.5.步驟/ 步驟/ 4.5.步驟/ 步驟/ 聽(tīng)取親自2.提出解決客觀酒店正常接待3.實(shí)施解決能被賓客接受酒店4.事件 處理賓客對(duì)處理結(jié)果的信息部 的專(zhuān)題培訓(xùn)召 存 和解決方法布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，步驟/ 對(duì)事情全部過(guò) 在案，步驟/ 對(duì)事情全部過(guò) 在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏寫(xiě)明時(shí)間 原因，解決方法有 要上報(bào)大堂副理備案1.2認(rèn)真 禮貌地向客人詢(xún)問(wèn)客人 和房號(hào)2.解決詳細(xì)了解情況，做出具體分找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人的意熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解必要， 客 禮品以表示歉意6、與其它崗位相接口的程程序接口部門(mén)崗序6、與其它崗位相接口的程程序接口部門(mén)崗序1樓面樓面領(lǐng)班、管理隨想：（共頁(yè) 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)班前分配清掃房召前飲料報(bào)空收取小酒檢查房間、衛(wèi)生班前分配清掃房召前飲料報(bào)空收取小酒檢查房間、衛(wèi)生檢查服務(wù)員工交步驟/ 1.領(lǐng)取檢查服務(wù)員工交步驟/ 1.領(lǐng)取領(lǐng)取領(lǐng)班工作單 當(dāng)班服務(wù)員 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客2.領(lǐng)領(lǐng)取所轄段 3.領(lǐng)取尋呼領(lǐng)取所轄段的尋呼填寫(xiě)3.步驟/ 1.門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)電燈工作正常，3.步驟/ 1.門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)電燈工作正常，燈 w，燈罩無(wú)斑跡空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔步驟/ 1.根據(jù)考勤表點(diǎn)檢查布置2.前一天做的不好的今后應(yīng)改正做步驟/ 1.計(jì)算需做1.1計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)2.分配根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃溫度：22。5°С，風(fēng)力電視正常工作：所有頻溫度：22。5°С，風(fēng)力電視正常工作：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指 2.客用品的 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)3.3.1家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破4.床 用4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破損、斑跡， 發(fā)。5. 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、6.織品無(wú)破損、斑跡、毛家具無(wú)斑跡、灰塵杯具無(wú)斑跡、灰塵、指地毯無(wú)紙屑、雜物、斑、天花無(wú)斑跡、破6.5床底無(wú)雜物步驟 設(shè)門(mén)鎖正常，無(wú)步驟 設(shè)門(mén)鎖正常，無(wú)臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正 工作電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉 秤外部無(wú)污跡，指針歸客用品的根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢衛(wèi)生、清檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛 、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、步驟/ 1.檢步驟/ 1.檢確保清潔程度符合客用品配備齊況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用 話，電 將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)腦系統(tǒng)）3.填寫(xiě)工作3.1在工作單該房號(hào)前注明“OK步驟/ 1.核對(duì)步驟/ 1.核對(duì)數(shù)量、品種無(wú)步驟/ 1.收取由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客2.登2.1 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě)在 飲料消耗補(bǔ)充單上。3.核對(duì)3.1根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差4.送至前臺(tái)4.1 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽名。2.發(fā)飲2.發(fā)飲 3.核對(duì)帳單的回單，與早班、晚班填寫(xiě)的《飲料消按樓層分類(lèi)并逐一4.保 步驟/ 1.欄目1.1用正楷填步驟/ 1.欄目1.1用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者 、清掃員姓2.房間準(zhǔn)確填寫(xiě)樓層狀況（“o”表示住客房ooo”表示空房） 填寫(xiě)貴賓房的接待3.各類(lèi)進(jìn)出房的時(shí)打掃換茶具時(shí)間洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之 ） 修好后再注明OK）。 9.步驟/ 1.為打掃的 早班 打擾、雙鎖或客9.步驟/ 1.為打掃的 早班 打擾、雙鎖或客人不需要打掃的結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款 ）進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）巡視樓層時(shí)間（早 分鐘巡視一次，晚 分鐘巡視一次）4.住客房情 借用物品（種類(lèi)及數(shù)量）特殊遺留5.清潔 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上10、與其它崗位相接口的程序程序清潔程10、與其它崗位相接口的程序程序清潔程服務(wù)接口部門(mén)崗清潔服務(wù)（共頁(yè)間，房號(hào)無(wú)遺房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)房號(hào)及物品無(wú)3.重要客人貴賓房 、殘疾客人、特殊要求的客人房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清4.客房維修 準(zhǔn) 正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容5.飲料消耗將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚品種、數(shù)量齊6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備6.1將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清1客務(wù)經(jīng)理會(huì)議集部申領(lǐng)文件1客務(wù)經(jīng)理會(huì)議集部申領(lǐng)文件1.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議準(zhǔn)2.通知召集部門(mén)步驟/1.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議準(zhǔn)2.通知召集部門(mén)步驟/ 1.酒店晨會(huì)前的前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表當(dāng)日昨日晨會(huì) 有關(guān)本部 解決情況2.其他根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)遺留物品管做會(huì)3.做會(huì)文件步驟/ 步驟/ 會(huì)議內(nèi)容及部門(mén)對(duì)各3.做會(huì)文件步驟/ 步驟/ 會(huì)議內(nèi)容及部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)的各崗點(diǎn)信息反各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的2.跟辦會(huì)議 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有 3.信息將部門(mén)內(nèi)工 情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)步驟/ 1.確與部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參 2.通固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參 臨時(shí)會(huì)議提前1.文件1.文件打印修改后的文件，無(wú)打字速度達(dá)到每分鐘100漢字2.文件根據(jù)要求份數(shù)除非特殊要求，均須雙面復(fù)復(fù)印件清晰3.文件收、據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗 4.文件按收文 、時(shí)間、部門(mén)分類(lèi) 每月28日裝訂，按日期順序排部門(mén)經(jīng) 閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》各崗點(diǎn)上交的工作分類(lèi)存放，方便查 管6.1調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸申領(lǐng)步驟/ 1.收集申領(lǐng) 收集各崗下周《物品申領(lǐng)單申領(lǐng)步驟/ 1.收集申領(lǐng) 收集各崗下周《物品申領(lǐng)單2. 填寫(xiě)好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽3.按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)4.根據(jù)各崗點(diǎn)所開(kāi)《物品申領(lǐng)單》當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字登記物品領(lǐng)用按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登數(shù)字 各類(lèi)文件，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得外借、復(fù)7.定7.1按酒 管理要求，定 遺留物品續(xù)步驟/ 3.遺留物品續(xù)步驟/ 3.濕的棉織品烘干后再打 步驟/ 1. 2. 般物、與其它崗位相接口的程程序接口、與其它崗位相接口的程程序接口部門(mén)崗序領(lǐng)班客務(wù)管理隨想：（共頁(yè)均放入待取柜放入待取柜內(nèi)應(yīng)在取的本子上4.保管期限：貴重物品 逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)， 處理準(zhǔn)備6.賓“打7.重要賓客信8.火警等緊急情況重要賓客叫團(tuán)隊(duì)散客轉(zhuǎn)準(zhǔn)備6.賓“打7.重要賓客信8.火警等緊急情況重要賓客叫團(tuán)隊(duì)散客轉(zhuǎn)交交步驟 接外“您好大酒店當(dāng)對(duì)方步驟 接外“您好大酒店當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)重復(fù)一遍問(wèn)候“您好金鼎 對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)改用英文“-55*-URJKT*USK3'? .+26步驟 到按“員工手冊(cè)”要求時(shí)間領(lǐng)班檢查儀表儀容做上崗前準(zhǔn)了接內(nèi)自報(bào)家門(mén)“您好接內(nèi)自報(bào)家門(mén)“您好總機(jī)當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí)重復(fù)一遍“請(qǐng)問(wèn)第三遍改用英文“-55*/-URJKT*USK3'? .+26接客“您好總機(jī)三聲以?xún)?nèi) 接打錯(cuò)婉轉(zhuǎn)地告訴賓客“對(duì)不起這是大酒店總機(jī)”按 分“請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng) 分機(jī)退必要時(shí)復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱(chēng)“對(duì)不起請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎%請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎%”步驟 接轉(zhuǎn)客“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位%”步驟 接轉(zhuǎn)客“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位%”核對(duì)無(wú)誤后接若賓客有特殊要求或提示按其要求轉(zhuǎn)若核對(duì)住客與其所報(bào)的不一致則“請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名%”根據(jù)全名查詢(xún)看是否是換房結(jié)賬等其他原因全名查詢(xún)不到白天時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào)打 給賓客問(wèn)一下是否轉(zhuǎn) 至占線分“對(duì)不起 占線請(qǐng)問(wèn)您是等著%還是過(guò)若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途時(shí)應(yīng)愉快地幫助賓客“好的” 占線的分機(jī)“對(duì)不起打擾您我是總機(jī)這里有您的長(zhǎng)途或者…”無(wú)法 的占線分機(jī)總機(jī)可以視情況提轉(zhuǎn) 至客房沒(méi) “對(duì)不 沒(méi)人接請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎步驟 接客 “您好服務(wù)中心為您服步驟 接客 “您好服務(wù)中心為您服務(wù) 容邊與賓客核對(duì)盡可能采用與賓客不一當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一致時(shí)要詢(xún)問(wèn)住客的 再次確認(rèn)核對(duì)住客將電腦中該房號(hào)調(diào)認(rèn)一下該房是否住客是否是套間是否是重點(diǎn)賓客如是空房要與前臺(tái)聯(lián)系如是套間要注明叫醒應(yīng)是臥 如是重點(diǎn)賓客要查匯總叫醒按時(shí)間順叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表上再由領(lǐng)班檢查后簽字如果有同一房間兩次以上的單獨(dú)列出并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的在交班本上后將房號(hào)及抄在白步驟 叫根據(jù)時(shí)間逐一核對(duì)打印步驟 叫根據(jù)時(shí)間逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間沒(méi)有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人 確沒(méi)有掛好的分別沒(méi)有回答的分機(jī)立即占線的分機(jī)打回鈴?fù)瑫r(shí)通知領(lǐng)班匯總叫醒核對(duì)一下白板上已有的的賓夜班檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)檢查 檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的輸入按操作程序輸入所一份叫醒報(bào)表然后逐一核對(duì)核對(duì)叫醒鬧鐘調(diào)兩次以上的輸入第一次的時(shí)上步驟 登 團(tuán)聯(lián)與陪同確步驟 登 團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒并在團(tuán)隊(duì)叫通一般次日叫醒應(yīng) 一天晚上以前送到前臺(tái)簽收如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn)其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前 檢核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)是核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否檢查是否有系收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用 對(duì)于兩次以上的叫醒其第一次結(jié)束后輸步驟 登 本上劃上在總表的空白處步驟 登 本上劃上在總表的空白處單獨(dú)登記按時(shí)間順檢 與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及提調(diào)準(zhǔn)鬧每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒完成 檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確鬧鐘上是步驟 輸入通常情況下與零星叫醒當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒 超過(guò)個(gè)時(shí)將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前分鐘檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合避免漏團(tuán)檢 逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表再檢查每個(gè)房間檢有提需在下檢有提需在下一個(gè)班完成的</6叫醒在交班本上叫醒準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打 客結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè)“是總機(jī)在是…的叫醒時(shí)差祝您一天過(guò)得愉快”如果賓客不打斷話題的當(dāng)日的天氣情6.賓“7.重要賓客信息處步驟 打制前一天晚打制報(bào)查看核對(duì)日6.賓“7.重要賓客信息處步驟 打制前一天晚打制報(bào)查看核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)將重點(diǎn)賓 及房號(hào)劃出將次日以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交步驟 接到賓客重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào) 告訴賓客“先 您的房間將被做打擾標(biāo)記所有 將不能夠打入房間請(qǐng)問(wèn)何 賓客房號(hào)及截在賓 上 打擾”按交換機(jī)功能在電腦上作提輸入*4*的信息及截止時(shí)間簽上操作人的交在交班本 通知當(dāng)班接線生在*4*截止時(shí)取消電腦及機(jī)臺(tái)上的*4*標(biāo)總機(jī)接線生工作程2.4重點(diǎn)賓客2.4重點(diǎn)賓客步驟 整理白板上的重步驟 整理白板上的重核對(duì)電腦取消已走的重點(diǎn)賓客 將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及 時(shí)以后交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息 將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn)接機(jī)場(chǎng)代 通知后復(fù) 及時(shí) 尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理 離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間并要求他們接信息后回電若沒(méi)有接到經(jīng)理大堂的回復(fù)信號(hào)負(fù)責(zé)通 若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)要通知團(tuán)步驟 接接到 問(wèn)清 步驟 接接到 問(wèn)清 上述內(nèi)容并寫(xiě)通 通知綜保部及醫(yī)務(wù)駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方 通知情況如果是消防學(xué)習(xí) 回答賓客當(dāng)警鈴響起賓客來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)告訴賓客“剛才酒店發(fā)生現(xiàn)在在如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷請(qǐng)您從安全通道樓梯下來(lái)離開(kāi)大樓的 等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)”如果是消防演賓客來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)告訴賓客“剛才是消防演請(qǐng)您不不起受驚了”聽(tīng)到疏散關(guān)掉關(guān)好領(lǐng)班帶上在指定門(mén)口集合并9.、與其它崗位相接口的程序程序接口部門(mén)崗9.、與其它崗位相接口的程序程序接口部門(mén)崗領(lǐng)班客務(wù)步驟 ．到 領(lǐng)班檢查儀表儀容做上崗前交 通其他緊急問(wèn) 及出事地點(diǎn)情 做 并等候進(jìn)一步的任管理隨想：（5頁(yè)管理隨想：（5頁(yè)（清掃員參加清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃（清掃員參加清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃工作車(chē)擺打掃房．鋪清潔衛(wèi)生下班前收工作車(chē)擺打掃房．鋪清潔衛(wèi)生下班前收步驟/ 擺將工作車(chē)推至所需打掃的房間門(mén)卡在門(mén)口，緊貼門(mén)框吸塵器擺放在 與工作車(chē)順邊擺放?？头糠?wù)員工作程序（清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃步驟/ 1.站在床頭甩單，并客房服務(wù)員工作程序（清掃步驟/ 1.站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面四角包角平整成度，先包床頭兩角，再包2.抖開(kāi)被套，平 將多用被套入被套，四角吻抖平多用被，被套服帖、平3.將多用被平鋪在 被尾與床尾平齊被套開(kāi)多用被中線居2.及時(shí)撤去工作車(chē)上的臟棉織品和 將滿(mǎn)的垃臟棉織品不得高于袋口厘米3.不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞雜物不允許放在表 不得超 袋口三分之二處續(xù)打掃步驟/ 插取將取電 取電續(xù)打掃步驟/ 插取將取電 取電插孔內(nèi)拉開(kāi)按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。開(kāi)窗通風(fēng)（雨雪關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈撤餐將所有餐具放回餐盤(pán)，不可將房間物品誤入餐將餐盤(pán)送至工作區(qū)步驟 套枕將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，提起枕套末端讓枕頭完全滑入后包好枕芯5.枕頭中線與床單中 普通床：枕頭開(kāi)口反向床頭大床：枕頭開(kāi)口居中相6站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，到床頭，將床罩蓋過(guò)枕頭厘米，將床罩多余部床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清續(xù)步驟 續(xù)步驟 將臺(tái)面上、地 拾起放 桶內(nèi) 袋拿出并系緊丟入工作 桶內(nèi)。將新 袋平整地套 桶內(nèi)翻邊厘米，并將口收撤撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹更不可放在地將撤下的臟布草放入工作車(chē)上布草袋鋪檢查所有布件無(wú)破損、整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整按鋪床程序操抹浮抹灰前關(guān)閉窗戶(hù)。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆房門(mén)從上到下，正 客房服務(wù)員工作程序（清掃續(xù)步驟 抹浮茶幾面、腿床續(xù)步驟 抹浮茶幾面、腿床頭板、控制板、 調(diào)調(diào)節(jié)器穿衣補(bǔ)充 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物吸從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人客房服務(wù)員工作程序（清掃壁 架、橫桿等組合柜上迷你吧、茶盤(pán)、冰箱柜行李柜面、檔梳妝臺(tái)抽屜臺(tái)面鏡面燈罩燈泡服務(wù) 電視機(jī)外殼及熒光屏、地?zé)魲U架、燈罩、窗框、窗臺(tái)、窗玻厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有清潔衛(wèi)生步驟 衛(wèi)生先抽一次恭桶，倒入適量清清潔衛(wèi)生步驟 衛(wèi)生先抽一次恭桶，倒入適量清再將清潔劑分別倒于清潔刷步驟 臟棉將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 衛(wèi)生 將臺(tái)面、地 拾起放 桶 袋拿出系緊并丟入工作 桶內(nèi)清 桶內(nèi)外將新 桶內(nèi)，翻邊約厘取清潔桶、抹將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門(mén)口地 煙洗凈、擦干煙缸并歸客房服務(wù)員工作程序（清掃檢用目光順時(shí)針?lè)较颦h(huán)顧房間所有家具、裝飾、 下班前收步驟/ 將小桶內(nèi)所下班前收步驟/ 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)三刷分開(kāi)2. 、臟棉織品卸掉補(bǔ)充易耗品、棉織依次分 臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過(guò)洗干凈擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸抹浮按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜm，并記下所需補(bǔ)鏡面、臺(tái)面托盤(pán)內(nèi)的易耗恭 金屬架、衛(wèi)生地秤衛(wèi)生間地面補(bǔ)充棉織品、易 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物環(huán)顧站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺、與其它崗位相接口的程序、與其它崗位相接口的程序程序接口部門(mén)崗領(lǐng)班樓面清潔工作車(chē)外殼，推放到固定位 吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定管理隨想：（共5頁(yè)管理隨想：（共5頁(yè)對(duì)務(wù)門(mén)對(duì)務(wù)門(mén)步驟/ 1.每 上注明樓步驟/ 1.每 上注明樓 放在相對(duì)應(yīng)的空格2. 用自己更衣 換取樓 不得代領(lǐng)。簽字：領(lǐng)用 代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間3.將 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開(kāi)為持有效日期房卡的客人開(kāi)如 丟失，應(yīng)馬 續(xù)步驟 抹客用區(qū)踢腳用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈續(xù)步驟 抹客用區(qū)踢腳用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦無(wú)遺6.用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及用擦鏡布將藝水跡。7.抹電梯門(mén)、框、用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡步驟/ 1. 間將水爐中的過(guò)夜水再注插上2.稀釋“ 將“” 液按 3.將墊布橫放 間門(mén)口處與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同4.用樓 換取自己的更衣 簽字：歸還 代號(hào)、歸還時(shí)間門(mén)續(xù)步驟/ 看門(mén)把手及門(mén)檢查房門(mén)上有無(wú)掛“ 門(mén)續(xù)步驟/ 看門(mén)把手及門(mén)檢查房門(mén)上有無(wú)掛“ 掛“ 2.用手指輕按門(mén)鈴兩（按門(mén)鈴力度適中），根據(jù) “客房服務(wù)員”或 TM”，聲音愉快，面帶微笑。 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水柜內(nèi)不能 物品9.將外殼表面灰塵擦拭干用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明11. 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并 在工作本上步驟 1.接受 當(dāng)接到 心步驟 1.接受 當(dāng)接到 心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)立即檢查。 步驟 、按門(mén)再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù) 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺 在門(mén)外等候約秒鐘， 3.將 4.進(jìn)門(mén)推開(kāi)度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)三 如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退續(xù)5.查走客房（遺留物品步驟/ 1.壁櫥先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣續(xù)5.查走客房（遺留物品步驟/ 1.壁櫥先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 步驟 2.檢查小酒檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲檢查完畢，將冰箱門(mén)、柜門(mén)3.通知前臺(tái)打 至收銀臺(tái)報(bào)房號(hào)將所消費(fèi)的飲料品名、 留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 續(xù)步驟 散客：馬上 與前臺(tái)收款聯(lián)系團(tuán)隊(duì)客人：續(xù)步驟 散客：馬上 與前臺(tái)收款聯(lián)系團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)衛(wèi)生間臺(tái)面、毛查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物衛(wèi)生 桶 袋 桶之間有無(wú)誤入的貴重物品衛(wèi)生門(mén)后掛鉤檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物收銀處，詢(xún)問(wèn)客人。2.家具 查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺3.冰箱柜、冰打開(kāi)冰箱柜門(mén)查看打開(kāi)冰箱門(mén)查看飲料食4.房 袋 桶之間有無(wú)誤入的貴重物品5.沙發(fā)用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，步驟/ 1.查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有步驟/ 1.查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺2.將房號(hào)、客人、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)小計(jì)依次填寫(xiě)在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好。聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫2.登服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱(chēng)、牌子、尺碼、數(shù)量、顏．上下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一續(xù)步驟/ 1.更換用過(guò)的杯杯具續(xù)步驟/ 1.更換用過(guò)的杯杯具清潔無(wú)斑2.看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消在工作本 所消費(fèi)的飲料補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期檢查用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一如果是5.將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房 將開(kāi)好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收3.使用托盤(pán)將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房飲料無(wú)過(guò)期、外殼檢查地毯地毯無(wú)斑跡 清除地毯上 檢查地毯地毯無(wú)斑跡 清除地毯上 ，必要時(shí)吸塵 臟棉將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 更 桶上 袋9.清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴擦凈鏡面、臺(tái)面、補(bǔ)充棉織品、易耗10. 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)3.整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不床面平整、挺括 房 煙缸內(nèi)煙頭并洗凈煙缸內(nèi)放有客人的等物不要?jiǎng)?。?桶 袋5.將散亂移位的家具物品整理按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上步驟 折被發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套步驟 折被發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)度角，床面平整、美步驟/ 檢查 打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng) 修2.更換客人用過(guò)的杯具，填加冰3.查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)在工作單 所消費(fèi)飲料補(bǔ)充相應(yīng)的飲4.撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客站在床的側(cè)將床罩從頭拉至床尾折兩折床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)步驟 拉浴簾、放地將浴簾拉至浴缸三分之二步驟 拉浴簾、放地將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴6.檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙 關(guān)背景音樂(lè)根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi)床一側(cè)的床頭柜巧克力祝君晚（天將窗簾拉上窗簾自然漏光撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝 房 更 桶上 袋9.將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、10. 地毯清潔、 ，地毯臟的要吸塵11.將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外更 桶上 袋13.清潔衛(wèi)生間恭桶、擦凈鏡面、地補(bǔ)充干凈棉織品 易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）上茶水、在杯內(nèi)倒入七成開(kāi)水，用茶上茶水、在杯內(nèi)倒入七成開(kāi)水，用茶盤(pán)托好送入房茶盤(pán)內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、將毛巾托橫放在客人靠近的臺(tái)面，并說(shuō)“>>先 客人站著時(shí)，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手將杯墊放在客人靠近的臺(tái)面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說(shuō)“>>先生 上茶 杯把手對(duì)著客人右5.將客人用過(guò)的毛巾夾起放在茶盤(pán)6.“>>先生／，還需要我做稍候片刻，接著說(shuō)“如果您需要幫助的事情，請(qǐng)撥＿隨時(shí)與聯(lián)系，很高興能為您面對(duì)客人，慢慢向后退出，距門(mén)兩步時(shí)轉(zhuǎn)身?？腿穗x 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無(wú)遺處平關(guān)衛(wèi)生間燈，門(mén)掩度角15.生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)步驟/ 1.各個(gè)班次按照規(guī)定時(shí)間巡視。步驟/ 1.各個(gè)班次按照規(guī)定時(shí)間巡視。上午分鐘下午分鐘巡視一次2.巡視有無(wú)可疑 所管區(qū)域門(mén)鎖有無(wú)有無(wú)異味（火災(zāi)等隱患）檢查打開(kāi)所有發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng) 修3.抽水恭桶內(nèi)， 空房時(shí)間超過(guò)兩天時(shí)，每?jī)商祉殞⒚媾琛⒘茉?.抹臺(tái)面、恭桶表面及 抹衛(wèi)生間地面，無(wú)水跡、毛5. 空房超過(guò)三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵步驟/ 1.按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門(mén)開(kāi)始按順步驟/ 1.根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確必須在電腦中將步驟/ 1.根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日要求所有的客房每 步驟/ 1.倒盡杯中茶水或浸沖洗干凈原茶水跡或飲2. 比例稀釋“”原液將杯具浸泡在“ 液中，浸 3. 取出浸泡 液中的杯具并用清水過(guò)洗干凈4. 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無(wú)水跡、茶 將擦干的杯具放 柜 分鐘，冷卻。6.取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置蓋布、墊布整潔、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈公共區(qū)域設(shè)備完好將巡視時(shí)間、報(bào)修項(xiàng)目或反映情況如實(shí)登記在工作本上，并 時(shí) 準(zhǔn)確續(xù)步驟/ 1.用半濕抹布將車(chē)內(nèi)外擦凈、檢查車(chē)輛有無(wú)續(xù)步驟/ 1.用半濕抹布將車(chē)內(nèi)外擦凈、檢查車(chē)輛有無(wú)將布草袋口掛在車(chē)旁吊圾袋套在車(chē) 筒上3.床單、大浴巾放下地巾、面巾、方巾、枕套放4. 將各類(lèi)物品分類(lèi)放在工作車(chē)表面擱5.將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放步驟 滅沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴 如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲(chóng)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴將殺死的蚊蟲(chóng) 3. 殺蟲(chóng)劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混2.由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號(hào)逐一噴殺蟲(chóng)步驟/ 1.核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度 步驟/ 1.核實(shí)床墊上標(biāo)號(hào)，按季度 正面為 為分別貼于床頭、床尾2.每季度第一 完成第一季度以標(biāo)號(hào)在床尾，第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)度，以標(biāo)號(hào)在床尾，在床頭。第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)度，床頭向度，以標(biāo)號(hào)在床尾，第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)度，以標(biāo)號(hào)在床尾，在床頭。將清潔桶放在工作車(chē)指定位續(xù)步驟 進(jìn)房將 物品補(bǔ)充到房續(xù)步驟 進(jìn)房將 物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間將加床所用 不要放在客人物品上。將茶幾和沙發(fā)移至電視將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之4.放加床步驟/ 織品干凈，無(wú)斑跡，物品擺放整齊將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另2.按“進(jìn)房程序”進(jìn)房“先生 ，你好，現(xiàn)在是否可以加床意外損壞賓客物品的續(xù)步驟/ 在工作中將賓意外損壞賓客物品的續(xù)步驟/ 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立 領(lǐng)班領(lǐng)班及時(shí)將事故的經(jīng)過(guò)，詳 客房經(jīng)理客房經(jīng)理接到 客房經(jīng)理允許，不得給賓客2.將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊不可擅自丟棄。鋪加床（按鋪床程序操作）5.與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織“>>先生／ 6.朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說(shuō)：“>>先生／，您的加床已做好，還 情需要我做？需要請(qǐng)拔與服務(wù)中心慢慢向后退出，距門(mén)約兩步時(shí)轉(zhuǎn)步驟/ 通知客務(wù)中 步驟/ 通知客務(wù)中 沉著鎮(zhèn)定、不如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎 2.接到疏散通知后方可組織疏敲開(kāi)所有住客房房門(mén)，組織引導(dǎo)客人疏散。敲疏散時(shí)必須走兩邊消防通道，屆時(shí)所有電梯自進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到如火情發(fā)生在客房時(shí)，服務(wù)員要用手觸摸房門(mén)，判斷火勢(shì)的大小，千萬(wàn)不要冒然 門(mén)，防步驟 解決盡快指定專(zhuān)人上 相同物品與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng)處理房?jī)?nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉步驟/ 1. 將煙灰缸內(nèi)的雜子表面的煙頭倒干步驟/ 1. 將煙灰缸內(nèi)的雜子表面的煙頭倒干凈。將煙缸蓋、表面擦拭干將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干先將樓梯地面清掃將樓梯地面拖將樓梯扶手上的灰塵抹4.清 清潔水池，抹凈臺(tái)面，無(wú)污用拖把 間地面、走道地面拖干凈拖把洗凈后擰干