客務(wù)部樓層各崗位工作流程

做工處處理突發(fā)事客現(xiàn)場巡查召開部門會參加做工處處理突發(fā)事客現(xiàn)場巡查召開部門會參加1.2.步驟/ 1.檢查儀表1.2.步驟/ 1.檢查儀表逐個步驟/ 會議精神及對部門的要傳達信息 本部門的工作要求信息反饋給客務(wù)部2.酒店協(xié)調(diào)通報協(xié)調(diào)事宜,、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要 賓客匯報今日工作會議會議內(nèi)容和部門對工作的要通報上周工作及布置任務(wù)的完成匯報本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、經(jīng)常性處于3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)和不符合酒店要求的，及時，對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)，提出調(diào)整方案并予以。房間 領(lǐng)班檢查過的房 間房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后2.布置當(dāng)日2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.或其他，發(fā)音標(biāo)準，聲音講解要點，再對員工進 用 ，準確無誤安排</6接待檢查預(yù)定</6房間的準備安排</6接待檢查預(yù)定</6房間的準備工作，根據(jù)接待要求，對</6客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保檢查住店</6的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要樓 管 的領(lǐng)、歸 完整、清晰 使用符合檢查工檢查領(lǐng)班的工作日志，保證 完整 檢查消防 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。召 存 和解決方法布置工作任務(wù)，提出要求及欲達根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，4.5.步驟/ 4.5.步驟/ 禮貌地向客人詢問客人 和房號步驟/ 聽取親自2.提出解決客觀酒店正常接待3.實施解決能被酒店4.備事件 處理賓客對處理結(jié)果的信息部 的專題培訓(xùn)續(xù)序程序接口部門崗步驟/ 續(xù)序程序接口部門崗步驟/ 對事情全部過 在案，準確、無遺漏寫明時間 原因，解決方法有 要上報大堂副理備案就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)2.解決詳細了解情況，做出具體分找出解決問題的方法并征詢客人的意熱誠幫助客人解決，不能推 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解必要， 客 禮品以表示歉意前廳前廳大堂大堂大堂金樓面樓面PA程前廳前廳大堂大堂大堂金樓面樓面PA程PA經(jīng)管理隨想：（5頁召前參加部門會現(xiàn)場巡查處客處理突發(fā)事召前參加部門會現(xiàn)場巡查處客處理突發(fā)事1.步驟/ 1.檢查儀表1.步驟/ 1.檢查儀表逐個2.布置當(dāng)日2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項目、標(biāo)準以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.或其他，發(fā)音標(biāo)準，聲音講解要點，再對員工進 用 ，準確無誤強調(diào)當(dāng)日進店的貴賓、團隊和有特殊要求做工1.參加酒店/3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、 經(jīng)常性處于走1.參加酒店/3.步驟/ 檢查服務(wù)工作、 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在步驟/ 會議精神及對部門的要傳達信息 本部門的工作要求信息反饋給客務(wù)部2.酒店協(xié)調(diào)通報協(xié)調(diào)事宜,、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要 通報部門特殊賓客信息（VIP賓客 賓客匯報今日工作會議 4.1傳達客務(wù)部經(jīng)理對工作的要通報工作及布置任務(wù)的完成制定本周工作計劃及需部門協(xié)助解決的事人及 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn) 房間 領(lǐng)班檢查過的房 間房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊檢查待修房的衛(wèi)生和維修項目，維修好后馬上</6接待檢查預(yù)定</6房間的準備工作，根據(jù)接待要求，對</6客房的衛(wèi)生、設(shè)備進行檢查，確保檢查住店</6的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要樓 管 的領(lǐng)、歸 完整、清晰 使用符合檢查工檢查領(lǐng)班的工作日志，保證 完整 檢查消防 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。4.5.步驟/ 步驟/ 4.5.步驟/ 步驟/ 聽取親自2.提出解決客觀酒店正常接待3.實施解決能被賓客接受酒店4.事件 處理賓客對處理結(jié)果的信息部 的專題培訓(xùn)召 存 和解決方法布置工作任務(wù)，提出要求及欲達根據(jù)制定的培訓(xùn)計劃開展培員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，步驟/ 對事情全部過 在案，步驟/ 對事情全部過 在案，準確、無遺漏寫明時間 原因，解決方法有 要上報大堂副理備案1.2認真 禮貌地向客人詢問客人 和房號2.解決詳細了解情況，做出具體分找出解決問題的方法并征詢客人的意熱誠幫助客人解決，不能推 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解必要， 客 禮品以表示歉意6、與其它崗位相接口的程程序接口部門崗序6、與其它崗位相接口的程程序接口部門崗序1樓面樓面領(lǐng)班、管理隨想：（共頁 就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)班前分配清掃房召前飲料報空收取小酒檢查房間、衛(wèi)生班前分配清掃房召前飲料報空收取小酒檢查房間、衛(wèi)生檢查服務(wù)員工交步驟/ 1.領(lǐng)取檢查服務(wù)員工交步驟/ 1.領(lǐng)取領(lǐng)取領(lǐng)班工作單 當(dāng)班服務(wù)員 看當(dāng)日進、離店表，了解客2.領(lǐng)領(lǐng)取所轄段 3.領(lǐng)取尋呼領(lǐng)取所轄段的尋呼填寫3.步驟/ 1.門鎖、防盜扣正常，螺絲無電燈工作正常，3.步驟/ 1.門鎖、防盜扣正常，螺絲無電燈工作正常，燈 w，燈罩無斑跡空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔步驟/ 1.根據(jù)考勤表點檢查布置2.前一天做的不好的今后應(yīng)改正做步驟/ 1.計算需做1.1計算當(dāng)日實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準2.分配根據(jù)實際任務(wù)調(diào)配清掃根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃溫度：22。5°С，風(fēng)力電視正常工作：所有頻溫度：22。5°С，風(fēng)力電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 2.客用品的 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準逐一檢查，無3.3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破4.床 用4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡， 發(fā)。5. 窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、6.織品無破損、斑跡、毛家具無斑跡、灰塵杯具無斑跡、灰塵、指地毯無紙屑、雜物、斑、天花無斑跡、破6.5床底無雜物步驟 設(shè)門鎖正常，無步驟 設(shè)門鎖正常，無臉盆、恭桶、浴缸進出水正 工作電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉 秤外部無污跡，指針歸客用品的根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準檢衛(wèi)生、清檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤金屬制品光亮、無斑跡、毛 、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛門內(nèi)外無手印及污地面干凈、無灰塵、水跡、步驟/ 1.檢步驟/ 1.檢確保清潔程度符合客用品配備齊況，兩條標(biāo)準選用 話，電 將會自動跳成空房。（根據(jù)腦系統(tǒng)）3.填寫工作3.1在工作單該房號前注明“OK步驟/ 1.核對步驟/ 1.核對數(shù)量、品種無步驟/ 1.收取由領(lǐng)班負責(zé)收取所管區(qū)域的對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客2.登2.1 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在 飲料消耗補充單上。3.核對3.1根據(jù)單價核算總計數(shù)，確認無差4.送至前臺4.1 將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。2.發(fā)飲2.發(fā)飲 3.核對帳單的回單，與早班、晚班填寫的《飲料消按樓層分類并逐一4.保 步驟/ 1.欄目1.1用正楷填步驟/ 1.欄目1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者 、清掃員姓2.房間準確填寫樓層狀況（“o”表示住客房ooo”表示空房） 填寫貴賓房的接待3.各類進出房的時打掃換茶具時間洗衣時間（在規(guī)定時間之 ） 修好后再注明OK）。 9.步驟/ 1.為打掃的 早班 打擾、雙鎖或客9.步驟/ 1.為打掃的 早班 打擾、雙鎖或客人不需要打掃的結(jié)帳、離店時間（在旁注明收款 ）進店時間（進店時間旁注明人數(shù)）巡視樓層時間（早 分鐘巡視一次，晚 分鐘巡視一次）4.住客房情 借用物品（種類及數(shù)量）特殊遺留5.清潔 服務(wù)員返工后，須在返工項目上10、與其它崗位相接口的程序程序清潔程10、與其它崗位相接口的程序程序清潔程服務(wù)接口部門崗清潔服務(wù)（共頁間，房號無遺房號、借用或出租物品、使用時房號及物品無3.重要客人貴賓房 、殘疾客人、特殊要求的客人房號、內(nèi)容填寫清4.客房維修 準 正在維修或需要維修的房號、內(nèi)容5.飲料消耗將飲料補充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚品種、數(shù)量齊6.團隊進店準備6.1將團號、放報紙等準備情況交接清1客務(wù)經(jīng)理會議集部申領(lǐng)文件1客務(wù)經(jīng)理會議集部申領(lǐng)文件1.客務(wù)部經(jīng)理會議準2.通知召集部門步驟/1.客務(wù)部經(jīng)理會議準2.通知召集部門步驟/ 1.酒店晨會前的前日《營業(yè)日報表當(dāng)日昨日晨會 有關(guān)本部 解決情況2.其他根據(jù)會議要求，準備相應(yīng)資根據(jù)經(jīng)理的要求準遺留物品管做會3.做會文件步驟/ 步驟/ 會議內(nèi)容及部門對各3.做會文件步驟/ 步驟/ 會議內(nèi)容及部門對各崗點的各崗點信息反各崗點完成布置任務(wù)的2.跟辦會議 根據(jù)所布置任務(wù)的時間，提前提醒有 3.信息將部門內(nèi)工 情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部跟辦其它部門協(xié)調(diào)步驟/ 1.確與部門經(jīng)理確認會議時間、地點、參 2.通固定會議提前一小時通知參 臨時會議提前1.文件1.文件打印修改后的文件，無打字速度達到每分鐘100漢字2.文件根據(jù)要求份數(shù)除非特殊要求，均須雙面復(fù)復(fù)印件清晰3.文件收、據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗 4.文件按收文 、時間、部門分類 每月28日裝訂，按日期順序排部門經(jīng) 閱讀的《營業(yè)日報表》各崗點上交的工作分類存放，方便查 管6.1調(diào)閱文檔后，隨時歸申領(lǐng)步驟/ 1.收集申領(lǐng) 收集各崗下周《物品申領(lǐng)單申領(lǐng)步驟/ 1.收集申領(lǐng) 收集各崗下周《物品申領(lǐng)單2. 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽3.按倉庫規(guī)定時間領(lǐng)領(lǐng)料時當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無4.根據(jù)各崗點所開《物品申領(lǐng)單》當(dāng)面點清，規(guī)格、數(shù)字登記物品領(lǐng)用按各崗點領(lǐng)用數(shù)登數(shù)字 各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)7.定7.1按酒 管理要求，定 遺留物品續(xù)步驟/ 3.遺留物品續(xù)步驟/ 3.濕的棉織品烘干后再打 步驟/ 1. 2. 般物、與其它崗位相接口的程程序接口、與其它崗位相接口的程程序接口部門崗序領(lǐng)班客務(wù)管理隨想：（共頁均放入待取柜放入待取柜內(nèi)應(yīng)在取的本子上4.保管期限：貴重物品 逾期無人認領(lǐng)， 處理準備6.賓“打7.重要賓客信8.火警等緊急情況重要賓客叫團隊散客轉(zhuǎn)準備6.賓“打7.重要賓客信8.火警等緊急情況重要賓客叫團隊散客轉(zhuǎn)交交步驟 接外“您好大酒店當(dāng)對方步驟 接外“您好大酒店當(dāng)對方?jīng)]有回答時重復(fù)一遍問候“您好金鼎 對方仍無反應(yīng)改用英文“-55*-URJKT*USK3'? .+26步驟 到按“員工手冊”要求時間領(lǐng)班檢查儀表儀容做上崗前準了接內(nèi)自報家門“您好接內(nèi)自報家門“您好總機當(dāng)對方無回答時重復(fù)一遍“請問第三遍改用英文“-55*/-URJKT*USK3'? .+26接客“您好總機三聲以內(nèi) 接打錯婉轉(zhuǎn)地告訴賓客“對不起這是大酒店總機”按 分“請稍等”迅速接通相應(yīng) 分機退必要時復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一下分機號部門名稱“對不起請您重復(fù)一遍好嗎%請您再說一遍好嗎%”步驟 接轉(zhuǎn)客“請問您找哪一位%”步驟 接轉(zhuǎn)客“請問您找哪一位%”核對無誤后接若賓客有特殊要求或提示按其要求轉(zhuǎn)若核對住客與其所報的不一致則“請問您所找客人的全名%”根據(jù)全名查詢看是否是換房結(jié)賬等其他原因全名查詢不到白天時前可以根據(jù)對方所報的房號打 給賓客問一下是否轉(zhuǎn) 至占線分“對不起 占線請問您是等著%還是過若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時應(yīng)愉快地幫助賓客“好的” 占線的分機“對不起打擾您我是總機這里有您的長途或者…”無法 的占線分機總機可以視情況提轉(zhuǎn) 至客房沒 “對不 沒人接請問您需要留言嗎步驟 接客 “您好服務(wù)中心為您服步驟 接客 “您好服務(wù)中心為您服務(wù) 容邊與賓客核對盡可能采用與賓客不一當(dāng)賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時要詢問住客的 再次確認核對住客將電腦中該房號調(diào)認一下該房是否住客是否是套間是否是重點賓客如是空房要與前臺聯(lián)系如是套間要注明叫醒應(yīng)是臥 如是重點賓客要查匯總叫醒按時間順叫醒房號及時間抄在總表上再由領(lǐng)班檢查后簽字如果有同一房間兩次以上的單獨列出并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的在交班本上后將房號及抄在白步驟 叫根據(jù)時間逐一核對打印步驟 叫根據(jù)時間逐一核對打印出的房號時間沒有及時打印出的房號立即人 確沒有掛好的分別沒有回答的分機立即占線的分機打回鈴?fù)瑫r通知領(lǐng)班匯總叫醒核對一下白板上已有的的賓夜班檢查所有叫醒登記房號及時檢查 檢查所有叫醒房號是否是臥室的輸入按操作程序輸入所一份叫醒報表然后逐一核對核對叫醒鬧鐘調(diào)兩次以上的輸入第一次的時上步驟 登 團聯(lián)與陪同確步驟 登 團聯(lián)與陪同確認是否需要叫醒并在團隊叫通一般次日叫醒應(yīng) 一天晚上以前送到前臺簽收如不不清楚的與團聯(lián)確認其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前 檢核對團隊代號與團隊名稱是核對團隊住店日期是否檢查是否有系收齊需要叫醒的團隊用將團隊房號與電腦逐一核認團隊的用 對于兩次以上的叫醒其第一次結(jié)束后輸步驟 登 本上劃上在總表的空白處步驟 登 本上劃上在總表的空白處單獨登記按時間順檢 與電腦核對重點賓客房號及提調(diào)準鬧每個重點賓客的叫醒時間在鬧將分機輸上第一個重點賓客叫醒完成 檢查重點賓客登記是否準確鬧鐘上是步驟 輸入通常情況下與零星叫醒當(dāng)同一時刻的叫醒 超過個時將超出數(shù)的叫醒時間提前分鐘檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合避免漏團檢 逐一檢查團隊叫醒表再檢查每個房間檢有提需在下檢有提需在下一個班完成的</6叫醒在交班本上叫醒準時由領(lǐng)班負責(zé)安排打 客結(jié)束一個后打上記號并準備第二個“是總機在是…的叫醒時差祝您一天過得愉快”如果賓客不打斷話題的當(dāng)日的天氣情6.賓“7.重要賓客信息處步驟 打制前一天晚打制報查看核對日6.賓“7.重要賓客信息處步驟 打制前一天晚打制報查看核對日期和重點賓客報將重點賓 及房號劃出將次日以前抵店的重點賓客信息交步驟 接到賓客重復(fù)確認賓客房號 告訴賓客“先 您的房間將被做打擾標(biāo)記所有 將不能夠打入房間請問何 賓客房號及截在賓 上 打擾”按交換機功能在電腦上作提輸入*4*的信息及截止時間簽上操作人的交在交班本 通知當(dāng)班接線生在*4*截止時取消電腦及機臺上的*4*標(biāo)總機接線生工作程2.4重點賓客2.4重點賓客步驟 整理白板上的重步驟 整理白板上的重核對電腦取消已走的重點賓客 將當(dāng)日進店的重點賓客房號及 時以后交當(dāng)日離店的重點賓客信息 將當(dāng)班已抵店的重點賓客信息確認后通報重點賓客進接機場代 通知后復(fù) 及時 尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理 離開機場的時間并要求他們接信息后回電若沒有接到經(jīng)理大堂的回復(fù)信號負責(zé)通 若是重點團隊要通知團步驟 接接到 問清 步驟 接接到 問清 上述內(nèi)容并寫通 通知綜保部及醫(yī)務(wù)駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理尋呼通知后要請對方 通知情況如果是消防學(xué)習(xí) 回答賓客當(dāng)警鈴響起賓客來詢問時告訴賓客“剛才酒店發(fā)生現(xiàn)在在如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷請您從安全通道樓梯下來離開大樓的 等候您并引導(dǎo)您前往安全地點”如果是消防演賓客來詢問時告訴賓客“剛才是消防演請您不不起受驚了”聽到疏散關(guān)掉關(guān)好領(lǐng)班帶上在指定門口集合并9.、與其它崗位相接口的程序程序接口部門崗9.、與其它崗位相接口的程序程序接口部門崗領(lǐng)班客務(wù)步驟 ．到 領(lǐng)班檢查儀表儀容做上崗前交 通其他緊急問 及出事地點情 做 并等候進一步的任管理隨想：（5頁管理隨想：（5頁（清掃員參加清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃（清掃員參加清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃工作車擺打掃房．鋪清潔衛(wèi)生下班前收工作車擺打掃房．鋪清潔衛(wèi)生下班前收步驟/ 擺將工作車推至所需打掃的房間門卡在門口，緊貼門框吸塵器擺放在 與工作車順邊擺放?？头糠?wù)員工作程序（清掃客房服務(wù)員工作程序（清掃步驟/ 1.站在床頭甩單，并客房服務(wù)員工作程序（清掃步驟/ 1.站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面四角包角平整成度，先包床頭兩角，再包2.抖開被套，平 將多用被套入被套，四角吻抖平多用被，被套服帖、平3.將多用被平鋪在 被尾與床尾平齊被套開多用被中線居2.及時撤去工作車上的臟棉織品和 將滿的垃臟棉織品不得高于袋口厘米3.不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞雜物不允許放在表 不得超 袋口三分之二處續(xù)打掃步驟/ 插取將取電 取電續(xù)打掃步驟/ 插取將取電 取電插孔內(nèi)拉開按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪關(guān)掉多余的燈并留意有無燈撤餐將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐將餐盤送至工作區(qū)步驟 套枕將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，提起枕套末端讓枕頭完全滑入后包好枕芯5.枕頭中線與床單中 普通床：枕頭開口反向床頭大床：枕頭開口居中相6站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，到床頭，將床罩蓋過枕頭厘米，將床罩多余部床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清續(xù)步驟 續(xù)步驟 將臺面上、地 拾起放 桶內(nèi) 袋拿出并系緊丟入工作 桶內(nèi)。將新 袋平整地套 桶內(nèi)翻邊厘米，并將口收撤撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹更不可放在地將撤下的臟布草放入工作車上布草袋鋪檢查所有布件無破損、整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整按鋪床程序操抹浮抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆房門從上到下，正 客房服務(wù)員工作程序（清掃續(xù)步驟 抹浮茶幾面、腿床續(xù)步驟 抹浮茶幾面、腿床頭板、控制板、 調(diào)調(diào)節(jié)器穿衣補充 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準補充相應(yīng)物吸從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、吸床底時，一人將床抬起，一人客房服務(wù)員工作程序（清掃壁 架、橫桿等組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜行李柜面、檔梳妝臺抽屜臺面鏡面燈罩燈泡服務(wù) 電視機外殼及熒光屏、地?zé)魲U架、燈罩、窗框、窗臺、窗玻厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查是否靈活，有清潔衛(wèi)生步驟 衛(wèi)生先抽一次恭桶，倒入適量清清潔衛(wèi)生步驟 衛(wèi)生先抽一次恭桶，倒入適量清再將清潔劑分別倒于清潔刷步驟 臟棉將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 衛(wèi)生 將臺面、地 拾起放 桶 袋拿出系緊并丟入工作 桶內(nèi)清 桶內(nèi)外將新 桶內(nèi)，翻邊約厘取清潔桶、抹將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 煙洗凈、擦干煙缸并歸客房服務(wù)員工作程序（清掃檢用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、 下班前收步驟/ 將小桶內(nèi)所下班前收步驟/ 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)三刷分開2. 、臟棉織品卸掉補充易耗品、棉織依次分 臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸抹浮按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補鏡面、臺面托盤內(nèi)的易耗恭 金屬架、衛(wèi)生地秤衛(wèi)生間地面補充棉織品、易 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應(yīng)的物環(huán)顧站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無遺、與其它崗位相接口的程序、與其它崗位相接口的程序程序接口部門崗領(lǐng)班樓面清潔工作車外殼，推放到固定位 吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定管理隨想：（共5頁管理隨想：（共5頁對務(wù)門對務(wù)門步驟/ 1.每 上注明樓步驟/ 1.每 上注明樓 放在相對應(yīng)的空格2. 用自己更衣 換取樓 不得代領(lǐng)。簽字：領(lǐng)用 代號、領(lǐng)用時間3.將 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用膳開門。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開為持有效日期房卡的客人開如 丟失，應(yīng)馬 續(xù)步驟 抹客用區(qū)踢腳用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈續(xù)步驟 抹客用區(qū)踢腳用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦無遺6.用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及用擦鏡布將藝水跡。7.抹電梯門、框、用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡步驟/ 1. 間將水爐中的過夜水再注插上2.稀釋“ 將“” 液按 3.將墊布橫放 間門口處與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同4.用樓 換取自己的更衣 簽字：歸還 代號、歸還時間門續(xù)步驟/ 看門把手及門檢查房門上有無掛“ 門續(xù)步驟/ 看門把手及門檢查房門上有無掛“ 掛“ 2.用手指輕按門鈴兩（按門鈴力度適中），根據(jù) “客房服務(wù)員”或 TM”，聲音愉快，面帶微笑。 柜頂上無灰，柜內(nèi)無水柜內(nèi)不能 物品9.將外殼表面灰塵擦拭干用冰鏟將制冰機內(nèi)的冰撥均 完成晚班交班事項，并在旁邊注明11. 核對借入房內(nèi)的物品并 在工作本上步驟 1.接受 當(dāng)接到 心步驟 1.接受 當(dāng)接到 心通知結(jié)帳房號時立即檢查。 步驟 、按門再按一下門鈴，同時重復(fù) 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 在門外等候約秒鐘， 3.將 4.進門推開度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 如無人在房內(nèi)，則進房 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退續(xù)5.查走客房（遺留物品步驟/ 1.壁櫥先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣續(xù)5.查走客房（遺留物品步驟/ 1.壁櫥先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放的衣物，再看保險箱 步驟 2.檢查小酒檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費（注意飲檢查完畢，將冰箱門、柜門3.通知前臺打 至收銀臺報房號將所消費的飲料品名、 留意此房客人是否已離店，有無遺留報前臺收銀員，并詢問對方 將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 續(xù)步驟 散客：馬上 與前臺收款聯(lián)系團隊客人：續(xù)步驟 散客：馬上 與前臺收款聯(lián)系團隊客人：與前臺收款或團隊領(lǐng)隊聯(lián)衛(wèi)生間臺面、毛查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物衛(wèi)生 桶 袋 桶之間有無誤入的貴重物品衛(wèi)生門后掛鉤檢查客人用過的浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物收銀處，詢問客人。2.家具 查看桌面、電視柜后、家具下方，無遺3.冰箱柜、冰打開冰箱柜門查看打開冰箱門查看飲料食4.房 袋 桶之間有無誤入的貴重物品5.沙發(fā)用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無遺留物品，步驟/ 1.查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有步驟/ 1.查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺2.將房號、客人、日期（上午、下午）、消費酒水的品種及數(shù)小計依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好。聯(lián)系后及時將遺留物品交還貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫2.登服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏．上下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一續(xù)步驟/ 1.更換用過的杯杯具續(xù)步驟/ 1.更換用過的杯杯具清潔無斑2.看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消在工作本 所消費的飲料補充相應(yīng)的飲料并在工作本上做 飲料數(shù)準確。所有飲料無胖聽、過期檢查用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一如果是5.將擦好的鞋裝進鞋簍里，送入房 將開好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收3.使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房飲料無過期、外殼檢查地毯地毯無斑跡 清除地毯上 檢查地毯地毯無斑跡 清除地毯上 ，必要時吸塵 臟棉將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 更 桶上 袋9.清潔客人用過的恭桶、面盆、浴擦凈鏡面、臺面、補充棉織品、易耗10. 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項3.整理客人動過的床（客人放在床面上的物品不床面平整、挺括 房 煙缸內(nèi)煙頭并洗凈煙缸內(nèi)放有客人的等物不要動。更 桶 袋5.將散亂移位的家具物品整理按日期順序整理房內(nèi)報紙，最近日期的放在上步驟 折被發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套步驟 折被發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時更換、將被子掀開一角，開度角，床面平整、美步驟/ 檢查 打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng) 修2.更換客人用過的杯具，填加冰3.查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無在工作單 所消費飲料補充相應(yīng)的飲4.撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客站在床的側(cè)將床罩從頭拉至床尾折兩折床罩擺放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)步驟 拉浴簾、放地將浴簾拉至浴缸三分之二步驟 拉浴簾、放地將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴6.檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花；將遙 關(guān)背景音樂根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜巧克力祝君晚（天將窗簾拉上窗簾自然漏光撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝 房 更 桶上 袋9.將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、10. 地毯清潔、 ，地毯臟的要吸塵11.將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 煙缸以及臺面上的易耗品外更 桶上 袋13.清潔衛(wèi)生間恭桶、擦凈鏡面、地補充干凈棉織品 易耗品（按空房標(biāo)準）上茶水、在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶上茶水、在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、將毛巾托橫放在客人靠近的臺面，并說“>>先 客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說“>>先生 上茶 杯把手對著客人右5.將客人用過的毛巾夾起放在茶盤6.“>>先生／，還需要我做稍候片刻，接著說“如果您需要幫助的事情，請撥＿隨時與聯(lián)系，很高興能為您面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉(zhuǎn)身?？腿穗x 房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無遺處平關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩度角15.生間，看有無遺留項步驟/ 1.各個班次按照規(guī)定時間巡視。步驟/ 1.各個班次按照規(guī)定時間巡視。上午分鐘下午分鐘巡視一次2.巡視有無可疑 所管區(qū)域門鎖有無有無異味（火災(zāi)等隱患）檢查打開所有發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng) 修3.抽水恭桶內(nèi)， 空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴4.抹臺面、恭桶表面及 抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛5. 空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵步驟/ 1.按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順步驟/ 1.根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確必須在電腦中將步驟/ 1.根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系確必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日要求所有的客房每 步驟/ 1.倒盡杯中茶水或浸沖洗干凈原茶水跡或飲2. 比例稀釋“”原液將杯具浸泡在“ 液中，浸 3. 取出浸泡 液中的杯具并用清水過洗干凈4. 用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶 將擦干的杯具放 柜 分鐘，冷卻。6.取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置蓋布、墊布整潔、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈公共區(qū)域設(shè)備完好將巡視時間、報修項目或反映情況如實登記在工作本上，并 時 準確續(xù)步驟/ 1.用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、檢查車輛有無續(xù)步驟/ 1.用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、檢查車輛有無將布草袋口掛在車旁吊圾袋套在車 筒上3.床單、大浴巾放下地巾、面巾、方巾、枕套放4. 將各類物品分類放在工作車表面擱5.將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放步驟 滅沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴 如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時噴將殺死的蚊蟲 3. 殺蟲劑單獨存放，不得與其他客用品混2.由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號逐一噴殺蟲步驟/ 1.核實床墊上標(biāo)號，按季度 步驟/ 1.核實床墊上標(biāo)號，按季度 正面為 為分別貼于床頭、床尾2.每季度第一 完成第一季度以標(biāo)號在床尾，第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)度，以標(biāo)號在床尾，在床頭。第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)度，床頭向度，以標(biāo)號在床尾，第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)度，以標(biāo)號在床尾，在床頭。將清潔桶放在工作車指定位續(xù)步驟 進房將 物品補充到房續(xù)步驟 進房將 物品補充到房間和衛(wèi)生間將加床所用 不要放在客人物品上。將茶幾和沙發(fā)移至電視將加床推到靠窗床與窗臺之4.放加床步驟/ 織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊將房間需補充一人的物品放在加床另2.按“進房程序”進房“先生 ，你好，現(xiàn)在是否可以加床意外損壞賓客物品的續(xù)步驟/ 在工作中將賓意外損壞賓客物品的續(xù)步驟/ 在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)立 領(lǐng)班領(lǐng)班及時將事故的經(jīng)過，詳 客房經(jīng)理客房經(jīng)理接到 客房經(jīng)理允許，不得給賓客2.將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊不可擅自丟棄。鋪加床（按鋪床程序操作）5.與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織“>>先生／ 6.朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“>>先生／，您的加床已做好，還 情需要我做？需要請拔與服務(wù)中心慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)步驟/ 通知客務(wù)中 步驟/ 通知客務(wù)中 沉著鎮(zhèn)定、不如火警發(fā)生在所管轄的區(qū)域內(nèi)，立即敲碎 2.接到疏散通知后方可組織疏敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲疏散時必須走兩邊消防通道，屆時所有電梯自進入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到如火情發(fā)生在客房時，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢的大小，千萬不要冒然 門，防步驟 解決盡快指定專人上 相同物品與賓客取得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故的經(jīng)處理房內(nèi)增加一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉步驟/ 1. 將煙灰缸內(nèi)的雜子表面的煙頭倒干步驟/ 1. 將煙灰缸內(nèi)的雜子表面的煙頭倒干凈。將煙缸蓋、表面擦拭干將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干先將樓梯地面清掃將樓梯地面拖將樓梯扶手上的灰塵抹4.清 清潔水池，抹凈臺面，無污用拖把 間地面、走道地面拖干凈拖把洗凈后擰干