《客戶關(guān)系管理》課程整體設(shè)計(jì)與單元設(shè)計(jì)

《客戶關(guān)系管理》課程整體設(shè)計(jì)與單元設(shè)計(jì)第一頁(yè)，共86頁(yè)。Tobeanexcellentclientmanager成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院服務(wù)外包學(xué)院任紅第二頁(yè)，共86頁(yè)。課程信息第三頁(yè)，共86頁(yè)。課程定位——職業(yè)崗位外貿(mào)單證員網(wǎng)站開(kāi)發(fā)人員網(wǎng)店管理員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷員網(wǎng)絡(luò)推廣員業(yè)務(wù)員216354第四頁(yè)，共86頁(yè)。崗位晉升情況業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)主管部門(mén)經(jīng)理BOSS初次就業(yè)晉升崗位未來(lái)發(fā)展方向第五頁(yè)，共86頁(yè)。業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管崗位工作流程識(shí)別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買(mǎi)賣成交客戶回訪第六頁(yè)，共86頁(yè)。課程定位與知識(shí)理論體系中職類似課程：客戶服務(wù)與管理，注重服務(wù)技能，以提升客戶服務(wù)技能為主（例：培養(yǎng)呼叫中心坐席代表）。本科類似課程：客戶關(guān)系管理，注重管理結(jié)合數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，以理論或者計(jì)算機(jī)技術(shù)為主。本課程：以崗位工作流程為主線，將客戶關(guān)系管理過(guò)程中的各個(gè)功能模塊有機(jī)地串起來(lái)，同時(shí)將下列知識(shí)理論背景滲透其中：—市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)—消費(fèi)心理學(xué)—管理學(xué)

—經(jīng)濟(jì)學(xué)—數(shù)據(jù)挖掘第七頁(yè)，共86頁(yè)。課程定位與知識(shí)理論體系識(shí)別、尋找潛在客戶接近、聯(lián)系客戶客戶關(guān)系維護(hù)消費(fèi)心理學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)管理學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)數(shù)據(jù)挖掘營(yíng)銷觀念市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略營(yíng)銷管理消費(fèi)心理與意識(shí)消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析消費(fèi)者記憶和注意消費(fèi)者學(xué)習(xí)和聯(lián)想二八定律（巴萊多定律）木桶理論（短板理論）需求和供給理論消費(fèi)者行為理論貨幣政策消費(fèi)函數(shù)關(guān)聯(lián)規(guī)則人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)第八頁(yè)，共86頁(yè)。課程總體目標(biāo)課程以就業(yè)為導(dǎo)向，提升學(xué)生的客戶管理職業(yè)素養(yǎng)。使學(xué)生掌握企業(yè)客戶管理崗位所需掌握的知識(shí)和技能，樹(shù)立客戶管理的觀念和態(tài)度，提升高職院校經(jīng)營(yíng)管理類專業(yè)學(xué)生的客戶關(guān)系管理方面的綜合素質(zhì)和綜合技能，也為終身學(xué)習(xí)和持續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，并通過(guò)多種學(xué)習(xí)方式兼顧其他能力的培養(yǎng)。第九頁(yè)，共86頁(yè)。能力目標(biāo)⑴能夠初步識(shí)別潛在客戶；⑵能夠通過(guò)潛在客戶的三個(gè)基本特征，找到潛在客戶；⑶能夠運(yùn)用客戶接近的十三種技巧，接近潛在客戶；⑷能夠運(yùn)用六種不同類型的工具與客戶溝通；⑸能夠設(shè)計(jì)與客戶的溝通方式；⑹能夠編寫(xiě)四種不同時(shí)間長(zhǎng)度的產(chǎn)品介紹模板，并進(jìn)行流利介紹；⑺能夠與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系；⑻能夠大方、得體的上門(mén)拜訪客戶；⑼能夠針對(duì)四種不同的客戶細(xì)分群進(jìn)行分門(mén)別類的客戶回訪；⑽能夠進(jìn)行客戶滿意調(diào)研，并運(yùn)用四種技巧提高客戶滿意度；⑾能夠運(yùn)用投訴處理五種技巧，六種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)行客戶投訴處理；⑿能夠判斷客戶忠誠(chéng)七種類別，并運(yùn)用技巧培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度；⒀能夠判斷客戶流失的十一種原因，并采取不同的客戶關(guān)系維系策略。

能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)，具有認(rèn)識(shí)客戶、爭(zhēng)取客戶和客戶維護(hù)的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。第十頁(yè)，共86頁(yè)。知識(shí)目標(biāo)（1）掌握潛在客戶的三種特征（2）熟悉尋找潛在客戶的通用方法及適用范圍（3）掌握接近客戶十三種技巧（4）掌握溝通技巧、溝通三要素、溝通的兩類障礙（5）了解產(chǎn)品介紹的原則、步驟和方法（6）掌握電話聯(lián)系客戶技巧（7）熟悉上門(mén)拜訪前準(zhǔn)備、個(gè)人儀態(tài)要求、見(jiàn)面注意事項(xiàng)（8）掌握客戶細(xì)分、客戶回訪技巧（9）掌握客戶滿意特征、影響要素以及提高客戶滿意的四種技巧（10）掌握客戶投訴處理的五種技巧、六種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)（11）掌握對(duì)客戶做出承諾的技巧和方法（12）掌握客戶忠誠(chéng)七種類別、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)技巧（13）掌握客戶流失的十一種原因以及解決對(duì)策（14）了解顧客消費(fèi)心理學(xué)（15）了解客戶價(jià)值的計(jì)算方法（16）了解市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)掌握客戶關(guān)系管理的基本程序，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的作用，掌握客戶關(guān)系管理各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)點(diǎn)。

課程涉及理論第十一頁(yè)，共86頁(yè)。素質(zhì)目標(biāo)（1）自我管理能力。學(xué)生能對(duì)第二課堂的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有目標(biāo)、有計(jì)劃、能自覺(jué)執(zhí)行、能制定團(tuán)隊(duì)紀(jì)律并負(fù)起學(xué)習(xí)責(zé)任；（2）交流表達(dá)能力。學(xué)生能夠在案例研討和第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中注重自己語(yǔ)言和書(shū)寫(xiě)能力的鍛煉，讓學(xué)生能夠善于交流、善于溝通；培養(yǎng)學(xué)生開(kāi)朗、大方又不失穩(wěn)重的性格；（3）團(tuán)隊(duì)合作能力。在課內(nèi)項(xiàng)目及第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，都有需要團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目任務(wù)，學(xué)生需要學(xué)習(xí)積極融入集體，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量；（4）信息技術(shù)應(yīng)用能力。學(xué)生能夠運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尋找、搜索產(chǎn)品的潛在客戶，宣傳自己的產(chǎn)品；記錄銷售過(guò)程，分析客戶數(shù)據(jù)；同時(shí)制作ppt在課內(nèi)匯報(bào)、交流；（5）刻苦耐挫能力。學(xué)生在項(xiàng)目開(kāi)展中，遭遇拒絕、吃閉門(mén)羹時(shí)，能夠培養(yǎng)不怕困難、敢于拼搏、百折不撓的精神；（6）應(yīng)急應(yīng)變能力。學(xué)生在案例研討和項(xiàng)目任務(wù)設(shè)計(jì)交流時(shí)回答各類問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生快速的應(yīng)急應(yīng)變能力。（7）細(xì)膩敏銳的觀察能力。學(xué)生在銷售產(chǎn)品中，要善于察顏閱色、靈活應(yīng)對(duì)，洞察客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和偏好。（8）團(tuán)隊(duì)管理能力。能夠?qū)π〗M團(tuán)隊(duì)進(jìn)行成員管理，確定方向、目標(biāo)，分配成員任務(wù)，發(fā)揮每位同學(xué)的優(yōu)勢(shì)，解決突發(fā)問(wèn)題。10%的同學(xué)第十二頁(yè)，共86頁(yè)。課程內(nèi)容1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵2、客戶識(shí)別3、客戶滿意度、忠誠(chéng)度4、客戶投訴5、呼叫中心6、數(shù)據(jù)挖掘1、教學(xué)內(nèi)容不能與實(shí)際工作融合2、各部分內(nèi)容獨(dú)立，沒(méi)有進(jìn)行充分融合。存在的問(wèn)題學(xué)生參與度低教學(xué)內(nèi)容獨(dú)立課堂氣氛沉悶崗位適應(yīng)期長(zhǎng)教學(xué)效果學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理沒(méi)有整體的認(rèn)識(shí)。更不會(huì)從企業(yè)的角度處理客戶關(guān)系。課改前狀況第十三頁(yè)，共86頁(yè)。課堂教學(xué)項(xiàng)目——對(duì)寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司的寶馬BMW汽車品牌客戶進(jìn)行管理項(xiàng)目背景：目前，寶馬品牌定位逐漸縱深化、大眾化發(fā)展，土豪、暴發(fā)戶的形象逐漸淡化。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的寶馬分為1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型號(hào)的寶馬汽車產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的客戶群不盡相同，請(qǐng)通過(guò)產(chǎn)品宣傳活動(dòng)設(shè)計(jì)、公關(guān)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等各種方法增加銷量、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。王暉——市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生：擔(dān)任寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司銷售經(jīng)理第十四頁(yè)，共86頁(yè)。課內(nèi)項(xiàng)目課外項(xiàng)目課程進(jìn)度表1--2周3--9周10--17周1--2周3--9周10--17周能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)第十五頁(yè)，共86頁(yè)。課程整體情境任務(wù)表第十六頁(yè)，共86頁(yè)。子項(xiàng)目1.1第十七頁(yè)，共86頁(yè)。子項(xiàng)目1.2第十八頁(yè)，共86頁(yè)。子項(xiàng)目1.3第十九頁(yè)，共86頁(yè)。第一次課設(shè)計(jì)課程引入：客戶關(guān)系管理的重要性客戶：A圖形設(shè)計(jì)公司企業(yè)：H軟件供應(yīng)商五年的客戶關(guān)系第二十頁(yè)，共86頁(yè)。從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關(guān)系保持時(shí)間的延長(zhǎng)，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤(rùn)就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進(jìn)行向上購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購(gòu)買(mǎi)又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項(xiàng)相加銷售額共計(jì)13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢(shì)。第二十一頁(yè)，共86頁(yè)?？蛻羝骄_(kāi)發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開(kāi)發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)。這就是持久、穩(wěn)固客戶關(guān)系的價(jià)值第二十二頁(yè)，共86頁(yè)。如何做客戶價(jià)值？海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長(zhǎng)度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長(zhǎng)出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！第二十三頁(yè)，共86頁(yè)。第二十四頁(yè)，共86頁(yè)。如此周到的服務(wù)給海底撈帶來(lái)了什么？……第二十五頁(yè)，共86頁(yè)。天天爆“棚”第二十六頁(yè)，共86頁(yè)。海底撈成功在哪里？第二十七頁(yè)，共86頁(yè)。海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)（一）下午4點(diǎn)半打電話預(yù)定已經(jīng)沒(méi)有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂(lè)園、放貓和老鼠動(dòng)畫(huà)、禮物贈(zèng)送男士：免費(fèi)擦皮鞋女士：免費(fèi)美甲（就算你不來(lái)吃飯，我們也給您免費(fèi)美甲）美食：免費(fèi)豆?jié){、水果和薯?xiàng)l娛樂(lè)：二樓排隊(duì)可以打撲克，享用免費(fèi)豆?jié){等第二十八頁(yè)，共86頁(yè)。海底撈的成功在于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)（二）所有菜品可以點(diǎn)半份，利于人少情況

下享用盡可能多的菜品冰爽飲料2元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈(zèng)送口香糖、豆?jié){第二十九頁(yè)，共86頁(yè)。優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價(jià)值已經(jīng)是一種習(xí)慣！必須把提供超越客戶期望的客戶價(jià)值變成一種習(xí)慣！客戶價(jià)值需要長(zhǎng)期執(zhí)著的追求，直到成為習(xí)慣第三十頁(yè)，共86頁(yè)。第一次課設(shè)計(jì)項(xiàng)目導(dǎo)入：寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司寶恒汽車寧波店（寧波寶恒）是由華晨寶馬汽車有限公司和德國(guó)寶馬汽車集團(tuán)在寧波和舟山地區(qū)首家正式授權(quán)的BMW經(jīng)銷商，為客戶提供BMW全系列產(chǎn)品的汽車銷售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、原廠配件以及信息咨詢等多位一體的全方位服務(wù)。寶恒汽車已擁有3個(gè)4S服務(wù)中心和一個(gè)BMW&MINI城市展廳和一個(gè)售后服務(wù)中心。以小組為單位，對(duì)寶馬汽車的客戶進(jìn)行管理BMW，坊間另類詮釋——Business+Money+Women，所有男人的夢(mèng)想第三十一頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂小組項(xiàng)目對(duì)象：寧職院全體師生成員：電子商務(wù)3120班，5-6名同學(xué)一組的項(xiàng)目組產(chǎn)品：自擬要求：

以寧職院全體師生為營(yíng)銷對(duì)象，由自由組合的小組討論選擇一種或一類產(chǎn)品（產(chǎn)品獲取途徑多樣化），通過(guò)各種方式，向特定客戶進(jìn)行銷售，記錄客戶關(guān)系管理的全過(guò)程，定期向班級(jí)匯報(bào)，期末每小組形成一份客戶關(guān)系管理報(bào)告，占總成績(jī)20%。第一次課設(shè)計(jì)第三十二頁(yè)，共86頁(yè)。團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生選擇產(chǎn)品確定貨源確定銷售途徑客戶產(chǎn)生、跟蹤、管理課堂演示、匯報(bào)其他小組點(diǎn)評(píng)、提問(wèn)教師總結(jié)、打分第三十三頁(yè)，共86頁(yè)。期末考核方案課程考核項(xiàng)目訓(xùn)練30%

平時(shí)表現(xiàn)10%

第二課堂20%筆試、閉卷40%第三十四頁(yè)，共86頁(yè)。舉例：并行穿插小項(xiàng)目：——團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)項(xiàng)目單身公寓兩室型三室型復(fù)式樓型連體別墅型單體別墅型樓盤(pán)主打銷售戶型結(jié)合目前中國(guó)國(guó)內(nèi)樓市現(xiàn)狀，供求不平衡，銀行放貸新政，合理制定本小組銷售樓盤(pán)的：（1）樓盤(pán)名稱（自主設(shè)計(jì)）；（2）主打戶型；（3）售價(jià)（包括支付方式，貸款額度，請(qǐng)參考目前國(guó)家實(shí)際情況）；（4）樓盤(pán)環(huán)境、設(shè)施等簡(jiǎn)單介紹；（5）設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品介紹的方案（關(guān)鍵）第三十五頁(yè)，共86頁(yè)。樓盤(pán)介紹員樓盤(pán)購(gòu)買(mǎi)者點(diǎn)評(píng)團(tuán)產(chǎn)品介紹回答提問(wèn)樓盤(pán)傾向身份選擇現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)互動(dòng)點(diǎn)評(píng)識(shí)別客戶產(chǎn)品選擇模擬房交會(huì)主持人控制時(shí)間教師：把控全場(chǎng)，結(jié)束點(diǎn)評(píng)ppt放映第三十六頁(yè)，共86頁(yè)。最后一次課設(shè)計(jì)識(shí)別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買(mǎi)賣成交客戶回訪能力目標(biāo):初步識(shí)別潛在客戶；能夠通過(guò)潛在客戶的三個(gè)基本特征，找到潛在客戶；知識(shí)目標(biāo):掌握潛在客戶的三種特征；熟悉尋找潛在客戶的通用方法及適用范圍素質(zhì)目標(biāo):交流表達(dá)能力理論支撐:營(yíng)銷觀念、消費(fèi)動(dòng)機(jī)分析、需求和供給理論能力目標(biāo):能夠運(yùn)用客戶接近的十三種技巧，接近潛在客戶；能夠運(yùn)用六種不同類型的工具與客戶溝通；能夠設(shè)計(jì)與客戶的溝通方式；能夠與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系；能夠大方、得體的上門(mén)拜訪客戶知識(shí)目標(biāo):掌握接近客戶十三種技巧；掌握溝通技巧、溝通三要素、溝通的兩類障礙掌握電話聯(lián)系客戶技巧；熟悉上門(mén)拜訪前準(zhǔn)備、個(gè)人儀態(tài)要求、見(jiàn)面注意事項(xiàng)素質(zhì)目標(biāo):應(yīng)急應(yīng)變能力、細(xì)膩敏銳的觀察能力理論支撐:營(yíng)銷策略、消費(fèi)者行為理論能力目標(biāo):能夠編寫(xiě)四種不同時(shí)間長(zhǎng)度的產(chǎn)品介紹模板，并進(jìn)行流利介紹；知識(shí)目標(biāo):了解產(chǎn)品介紹的原則、步驟和方法素質(zhì)目標(biāo):交流表達(dá)能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費(fèi)心理與意識(shí)第三十七頁(yè)，共86頁(yè)。最后一次課設(shè)計(jì)識(shí)別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買(mǎi)賣成交客戶回訪能力目標(biāo):能夠針對(duì)四種不同的客戶細(xì)分群進(jìn)行分門(mén)別類的客戶回訪知識(shí)目標(biāo):掌握客戶細(xì)分、客戶回訪技巧素質(zhì)目標(biāo):交流表達(dá)能力理論支撐:市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、營(yíng)銷管理、二八定律能力目標(biāo):能夠進(jìn)行客戶滿意調(diào)研，并運(yùn)用四種技巧提高客戶滿意度；能夠判斷客戶忠誠(chéng)七種類別，并運(yùn)用技巧培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度；知識(shí)目標(biāo):掌握客戶滿意特征、影響要素以及提高客戶滿意的四種技巧；掌握客戶忠誠(chéng)七種類別、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)技巧素質(zhì)目標(biāo):團(tuán)隊(duì)合作能力、自我管理能力理論支撐:消費(fèi)者記憶和注意、消費(fèi)函數(shù)；人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)能力目標(biāo):能夠運(yùn)用投訴處理五種技巧，進(jìn)行客戶投訴處理；知識(shí)目標(biāo):掌握客戶投訴處理的五種技巧；掌握對(duì)客戶做出承諾的技巧和方法素質(zhì)目標(biāo):團(tuán)隊(duì)管理能力、交流表達(dá)能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費(fèi)者記憶和注意、客戶終身價(jià)值衡量和計(jì)算能力目標(biāo):能夠判斷客戶流失的十一種原因，并采取不同的客戶關(guān)系維系策略知識(shí)目標(biāo):掌握客戶流失的十一種原因以及解決對(duì)策素質(zhì)目標(biāo):團(tuán)隊(duì)管理能力、交流表達(dá)能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費(fèi)者學(xué)習(xí)和聯(lián)想、木桶理論第三十八頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售產(chǎn)品（1）第三十九頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售產(chǎn)品（2）第四十頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售產(chǎn)品（3）第四十一頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目銷售產(chǎn)品價(jià)目表

兒時(shí)零食無(wú)論你年齡幾許，只要你還存有童心，那你就會(huì)從兒時(shí)零食里，了解到生命的意義。第四十二頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售現(xiàn)場(chǎng)（1）第四十三頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售現(xiàn)場(chǎng)（2）第四十四頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生銷售現(xiàn)場(chǎng)（3）第四十五頁(yè)，共86頁(yè)。1、您是否光顧過(guò)雜七雜八雜貨鋪？（否的話調(diào)查問(wèn)卷結(jié)束）A、是B、否2、您的職業(yè)是？A、學(xué)生B、在職人員C、其他社會(huì)成員3、如果您購(gòu)買(mǎi)一件飾品，比較注重以下哪些方面？A、風(fēng)格B、材質(zhì)C、價(jià)格、D、售后服務(wù)E、其他4、如果您在飾品方面需要消費(fèi)，您能接受的價(jià)格哪個(gè)區(qū)間？A、10元以下B、10元-50元C、50元-100元D、100元上5、您選擇雜七雜八雜貨鋪的原因？A、價(jià)格實(shí)惠B、服務(wù)態(tài)度好C、便利D、其他6、您覺(jué)得雜七雜八雜貨鋪的飾品品種如何？A、較好B、一般C、差D、較差7、您覺(jué)得雜七雜八雜貨鋪的飾品價(jià)格？A、價(jià)格過(guò)高，不能接受B、價(jià)格合適，可以接受C、價(jià)格偏低8、您對(duì)雜七雜八雜貨鋪的服務(wù)態(tài)度？A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

感謝您在百忙之中給予配合！第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生客戶調(diào)查問(wèn)卷第四十六頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析第四十七頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)生調(diào)查問(wèn)卷分析第四十八頁(yè)，共86頁(yè)。瑞時(shí)工貿(mào)加工廠銷售企業(yè)積壓庫(kù)存中國(guó)針織紡織品批發(fā)市場(chǎng)——象山爵溪教師提供第二課堂項(xiàng)目批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨學(xué)生拍照、上架地?cái)?、推銷、網(wǎng)絡(luò)多種方式結(jié)合指點(diǎn)學(xué)生，借助淘寶試用中心大批量庫(kù)存銷售從銷售庫(kù)存到產(chǎn)生新訂單教師洽談貨源第四十九頁(yè)，共86頁(yè)。第五十頁(yè)，共86頁(yè)。學(xué)生的淘寶鋪第五十一頁(yè)，共86頁(yè)。成本：廠方成本價(jià)：3.5元，外加包裝0.6元。包郵快遞合作：省內(nèi)：4元，省外6元。產(chǎn)品供不應(yīng)求秒殺時(shí)間結(jié)束時(shí)，2000份全部售罄庫(kù)存1000，產(chǎn)生訂單1000第五十二頁(yè)，共86頁(yè)。帶動(dòng)同類商品銷售引來(lái)更多企業(yè)的合作意愿第五十三頁(yè)，共86頁(yè)。第二課堂

學(xué)生：掙錢(qián)、收獲的喜悅奮斗的動(dòng)力不斷投入的課余時(shí)間培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)

校友企業(yè)：消滅庫(kù)存回籠資金持續(xù)發(fā)展

教師：調(diào)動(dòng)了學(xué)生積極性加強(qiáng)與企業(yè)的密切聯(lián)系

第五十四頁(yè)，共86頁(yè)。課程后續(xù)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作中學(xué)生注冊(cè)企業(yè)——寧波保稅區(qū)愛(ài)而特電子商務(wù)有限公司&參與新建立的保稅區(qū)海淘基地，通過(guò)進(jìn)口商品交易市場(chǎng)ICTM，代理進(jìn)口商品網(wǎng)上銷售。第五十五頁(yè)，共86頁(yè)。主營(yíng)母嬰市場(chǎng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)——一般貿(mào)易以進(jìn)貨價(jià)收17%增值稅，再加7-10%的關(guān)稅，加起來(lái)大致28%。海淘基地，根據(jù)銷售價(jià)收10%的行郵費(fèi)。兩者差額大概在12-17%之間，根據(jù)商品差異而不同。渠道優(yōu)勢(shì)——采購(gòu)渠道正規(guī)，與淘寶上其他的海淘產(chǎn)品相比，本采購(gòu)渠道直接來(lái)源于國(guó)外生產(chǎn)企業(yè)或者中間批發(fā)商。運(yùn)費(fèi)優(yōu)勢(shì)——通過(guò)保稅區(qū)集裝箱批量進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)降到最低。信用優(yōu)勢(shì)——保稅區(qū)做官方擔(dān)保，商品正宗。第五十六頁(yè)，共86頁(yè)。創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目與競(jìng)賽相結(jié)合備戰(zhàn)浙江省第九屆“挑戰(zhàn)杯”大學(xué)生創(chuàng)業(yè)計(jì)劃競(jìng)賽第五十七頁(yè)，共86頁(yè)。壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)忠誠(chéng)客戶的分類服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力公司人員流動(dòng)誤導(dǎo)客戶客觀環(huán)境變化制度缺失競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶市場(chǎng)變化誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶失去自然流失政治因素客戶流失原因M有錢(qián)A有決策權(quán)N有需求潛在客戶特征電話QQEmail信件短信會(huì)面客戶溝通

工具15秒3分鐘10分鐘半小時(shí)產(chǎn)品介紹

模板時(shí)間VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶客戶細(xì)分種類向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^(guò)程中沒(méi)被發(fā)現(xiàn)的因素修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、信息、經(jīng)歷修正對(duì)方的邏輯思維模式利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個(gè)更低的期望值覆蓋提高客戶滿意度技巧聽(tīng)想找說(shuō)查投訴處理技巧提問(wèn)接近法介紹接近法自我介紹法他人介紹法贊美接近法示范接近法好奇接近法饋贈(zèng)接近法利益接近法求教接近法產(chǎn)品接近法調(diào)查接近法表演接近法搭訕與聊天接近法震驚接近法接近潛在

客戶技巧以靜制動(dòng)區(qū)別對(duì)待討客戶歡心緩兵之計(jì)張弛有度適時(shí)放棄投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)第五十八頁(yè)，共86頁(yè)。謝謝！第五十九頁(yè)，共86頁(yè)。工商管理系任紅課程:客戶關(guān)系管理本次課課題:---寶恒公司的客戶投訴處理第六十頁(yè)，共86頁(yè)。第12、13單元/4學(xué)時(shí)能力目標(biāo)：能夠運(yùn)用投訴處理技巧，進(jìn)行客戶投訴處理。知識(shí)目標(biāo)：1、掌握客戶投訴的訴求點(diǎn)；2、掌握現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴的步驟和技巧。理論支撐：消費(fèi)心理與意識(shí)、消費(fèi)者記憶和注意、客戶終身價(jià)值的衡量與計(jì)算素質(zhì)目標(biāo)：能夠發(fā)揮小組團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，分工處理客戶投訴問(wèn)題；能夠恰當(dāng)、流利、不卑不亢與客戶進(jìn)行交流溝通；在客戶投訴突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，能夠有及時(shí)應(yīng)對(duì)能力。單元背景第六十一頁(yè)，共86頁(yè)。投訴的客戶是朋友,不是敵人--聰明的公司決不會(huì)回避不滿的顧客。相反，會(huì)盡力鼓勵(lì)顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來(lái)。第六十二頁(yè)，共86頁(yè)。引入：有期望才有投訴李先生帶著小孩逛廟會(huì)，在瀏覽攤位商品時(shí)，小孩吵著要買(mǎi)一輛大約30元的玩具小汽車，李先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買(mǎi)了給他?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒(méi)有接合得很好，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。李先生非常無(wú)奈，只好笑著對(duì)一直耿耿于懷的孩子安慰說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是地?cái)傎I(mǎi)的，過(guò)幾天再買(mǎi)一個(gè)好的給你?！睅滋旌螅钕壬诠靖浇囊患彝婢叩昕吹搅送豢钍降男∑?，就如約再買(mǎi)了一輛給孩子。這一次買(mǎi)的是35元，比上回貴了些。孩子很高興地玩了起來(lái)，可是到了第二天，車子又不動(dòng)了。李先生得知孩子的使用方法無(wú)誤之后，判斷所買(mǎi)的玩具車是有瑕疵的，于是利用下車回家時(shí)順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來(lái)。信任、與期望有差距、投訴不信任、不抱任何期望所謂投訴：是客戶對(duì)于某企業(yè)的信賴與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)。重新認(rèn)識(shí)投訴第六十三頁(yè)，共86頁(yè)。情境引入：豐田汽車公司客戶的抱怨信

這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇凌的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買(mǎi)。但自從最近我買(mǎi)了一部新的豐田pontiac后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)動(dòng)不了。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很愚蠢。有時(shí)候，一個(gè)看似滑稽的投訴，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中隱含的質(zhì)量問(wèn)題。第六十四頁(yè)，共86頁(yè)。項(xiàng)目：寶恒公司的客戶投訴處理寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司目前，寶馬品牌定位逐漸縱深化、大眾化發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的寶馬分為1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型號(hào)的寶馬汽車產(chǎn)品所對(duì)應(yīng)的客戶群不盡相同，請(qǐng)通過(guò)產(chǎn)品宣傳活動(dòng)設(shè)計(jì)、公關(guān)營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等各種方法增加銷量、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。本次課項(xiàng)目情境：客戶投訴：有陌生客戶到4s店投訴，三個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)的BMW320i，目前行駛了4500公里。之前因其他故障來(lái)店維修三次，本次客戶反應(yīng)車輛使用過(guò)程中空調(diào)不涼，此時(shí)客戶非常生氣，要求你給予解決。——經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動(dòng)空調(diào)被無(wú)意中關(guān)閉了…

第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問(wèn)題解決。第三次故障：報(bào)修車輛費(fèi)油，檢查一切正常。第六十五頁(yè)，共86頁(yè)。學(xué)生討論沒(méi)壞也說(shuō)壞了？企業(yè)不誠(chéng)信？寶馬品牌何在？客戶自個(gè)的事？火上澆油，矛盾升級(jí)？教師提示是否忽略了一些細(xì)節(jié)？小案例分享為何投訴？客戶維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，挑剔，什么都懂或者什么都不懂。不信任，消費(fèi)心態(tài)不平衡。還欠缺些什么？投訴處理流程怎樣？處理技巧有哪些？處理原則如何遵循？第六十六頁(yè)，共86頁(yè)。第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確認(rèn)滿意。以積極的方式接受顧客投訴。立即行動(dòng)。說(shuō)明決定并取得同意。獲得事實(shí)來(lái)識(shí)別根本原因或誤解。應(yīng)用3L：認(rèn)真傾聽(tīng)、觀察、領(lǐng)會(huì)。作出如何解決投訴的決定。溫馨提示：關(guān)注顧客消費(fèi)心理與暗示第六十七頁(yè)，共86頁(yè)?？蛻敉对V處理技巧知識(shí)點(diǎn)想think聽(tīng)listen找find說(shuō)talk查check將顧客的所有抱怨認(rèn)真聽(tīng)完；態(tài)度認(rèn)真、誠(chéng)懇；暫且不發(fā)表自己的個(gè)人成見(jiàn)；記錄顧客申訴的要點(diǎn)。分析問(wèn)題要點(diǎn)，抓住投訴原因。通過(guò)雙方溝通，找到相互滿意的解決辦法。如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠(chéng)摯的表示歉意；將解決方案簡(jiǎn)明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；如果是客戶原因，對(duì)于客戶的非份要求要有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；方案中應(yīng)對(duì)措施是否到位；核查產(chǎn)品或人員。第六十八頁(yè)，共86頁(yè)。處理客戶投訴的原則第一條第二條如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。顧客始終是對(duì)的.三方面含義(1)有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶；(2)客戶的投訴行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝。(3)盡可能地滿足客戶的要求。第六十九頁(yè)，共86頁(yè)。2以誠(chéng)相待是根本3積極面對(duì)是前提

1迅速處理是原則6表示善意是戰(zhàn)略4換位思考是關(guān)鍵5平息客戶的怒氣是難點(diǎn)

7言行有理是重點(diǎn)8彬彬有禮是要求

9優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線處理客戶投訴的原則第七十頁(yè)，共86頁(yè)。并行穿插小項(xiàng)目：

steve&vivian品牌服飾客戶投訴處理

steve&vivian是意大利ISUN集團(tuán)旗下于1997年發(fā)展的一個(gè)女裝品牌，創(chuàng)始于時(shí)尚之都米蘭，由寧波艾盛服飾集團(tuán)于2007年正式引入中國(guó)，由艾盛服飾有限公司進(jìn)行中國(guó)地區(qū)的品牌營(yíng)運(yùn)工作。項(xiàng)目情境：客戶投訴：王小姐于2013年10月13日到steve-vivian萬(wàn)達(dá)專賣店購(gòu)買(mǎi)了2013秋裝小西裝一件，回家穿了一周后，腋下撕裂，到店投訴，質(zhì)問(wèn)該店店長(zhǎng)：“這是不是質(zhì)量問(wèn)題？”第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步進(jìn)行跟蹤服務(wù)以確認(rèn)滿意。以積極的方式接受顧客投訴。立即行動(dòng)。說(shuō)明決定并取得同意。獲得事實(shí)來(lái)識(shí)別根本原因或誤解。應(yīng)用3L：認(rèn)真傾聽(tīng)、觀察、領(lǐng)會(huì)。作出如何解決投訴的決定。第七十一頁(yè)，共86頁(yè)。投訴處理學(xué)生模擬解決問(wèn)題教師提示引入新知識(shí)根據(jù)投訴處理流程及處理技巧解決問(wèn)題——遭遇難題？質(zhì)量問(wèn)題ORNOT?——如何判定？賠錢(qián)了事？——影響品牌信譽(yù)度？質(zhì)量問(wèn)題ORNOT——應(yīng)該有不同的解決方案。舉例解決方案客戶投訴原因——有哪些？時(shí)刻謹(jǐn)記維護(hù)企業(yè)形象及榮譽(yù)！第七十二頁(yè)，共86頁(yè)?？蛻敉对V原因知識(shí)點(diǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意客戶對(duì)服務(wù)不滿意零售商自身的管理因素消費(fèi)者自身使用因素廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（假冒偽劣、標(biāo)識(shí)不當(dāng)、質(zhì)量瑕疵）安全與環(huán)境問(wèn)題價(jià)格不合理服務(wù)設(shè)施落后、項(xiàng)目欠缺、態(tài)度不佳作業(yè)不當(dāng)、踢客戶皮球第七十三頁(yè)，共86頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題解決方案舉例：“恍然大悟型”太感謝您啦！今早我收到公司的傳真，說(shuō)有一件質(zhì)量問(wèn)題的衣服出庫(kù)，沒(méi)想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您更換，還會(huì)返還您20%的錢(qián)。另外，您再看看店里的其它衣服，我們會(huì)為您打九折的。第七十四頁(yè)，共86頁(yè)。檢查后發(fā)現(xiàn)，小西裝完全符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求。西服破裂的原因估計(jì)是由于客戶自身穿著不當(dāng)引起。顧客自身原因引起的：第七十五頁(yè)，共86頁(yè)。顧客自身原因解決方案舉例：“技術(shù)解決型”我們產(chǎn)品的面料是經(jīng)過(guò)質(zhì)監(jiān)局檢測(cè)的。如果您不放心，可以拿去檢測(cè)；如果有問(wèn)題，我們承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)。接著含蓄地指出顧客穿著的問(wèn)題，讓其明白是其穿著不當(dāng)所引起。最后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢(qián)由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。第七十六頁(yè)，共86頁(yè)。坐席代表接電話:您好！我電腦的腳踏器壞掉了，質(zhì)量好差，你能給換一個(gè)嗎？并行穿插小項(xiàng)目：

Dell電腦品牌客戶投訴處理遇上怪卡？怎么辦？受不了了——大笑？這人傻的么？——鼠標(biāo)都不認(rèn)識(shí)？能這么說(shuō)么？第七十七頁(yè)，共86頁(yè)。忌諱使用的語(yǔ)句：你可能不明白……你要投訴嗎……你肯定自己搞錯(cuò)了……你別激動(dòng)……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……你喊什么……你什么意思……你想干什么……你想怎么樣……投訴處理中十條禁語(yǔ)：不可能……不可以……不知道……我不會(huì)……不清楚……你隨便……我以為……這是公司的規(guī)矩……你不就是要錢(qián)嗎……你可以投訴我……第七十八頁(yè)，共86頁(yè)。投訴處理不當(dāng)，你很可能失去客戶一名超市經(jīng)理說(shuō):

每次他看見(jiàn)一名生氣的顧客時(shí)，就知道他的商店將損失6.5萬(wàn)元，為什么呢？

假設(shè)顧客是一個(gè)三口之家，每周日常消費(fèi)125元，一年就有6500元，在本地區(qū)居民按10年計(jì)算，就是6.5萬(wàn)元，所以如果顧客因?yàn)椴粷M意而轉(zhuǎn)向另一家超市，他就將損失6.5萬(wàn)元營(yíng)業(yè)收入，損失還不止這些，如果該客戶向其他人說(shuō)超市的壞話，還可能導(dǎo)致6-10名顧客流失。拓展項(xiàng)目：

——某超市客戶投訴處理學(xué)了這么多，練練唄！第七十九頁(yè)，共86頁(yè)。項(xiàng)目情境:

2013年4月某