2022年客服部個人工作總結(jié)

第5頁共5頁2022年?客服部個人?工作總結(jié)?：忙碌的_?__年已過?去?；厥卓?務(wù)部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量,規(guī)?范前___?務(wù)。自_?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉,負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?,保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達(dá)?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?附送：客?服部工作總?結(jié)客服部?工作總結(jié)范?文___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領(lǐng)?客服全體員?工，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動?,進(jìn)一步整?合服務(wù)資源?,促進(jìn)以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型,?不斷提升服?務(wù)水平,創(chuàng)?造客戶價值?,積極承擔(dān)?社會責(zé)任,?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，在做?好本職工作?的同時做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個方面。?一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進(jìn)一步完?善相關(guān)管理?制度1、?主要從“內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)、外?樹形象”著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對?外形象。?一個優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有一?個素質(zhì)、技?術(shù)過硬的服?務(wù)隊(duì)伍，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進(jìn)一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。針對?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強(qiáng)服務(wù)意?識、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面對?客戶服務(wù)人?員做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用?。___?年___月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員___人?參加，合格?___人，?持證率達(dá)_?__%。此?次全國系統(tǒng)?的柜面人員?考試，加強(qiáng)?了客服人員?對專業(yè)知識?的學(xué)習(xí)，也?提升了客戶?服務(wù)部的服?務(wù)質(zhì)量。?二、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)行?理念，確保?制度執(zhí)行力?全面有效開?展為進(jìn)一?步強(qiáng)化公司?業(yè)務(wù)管理制?度執(zhí)行力建?設(shè)，從制度?上為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅(jiān)強(qiáng)?保障，客戶?服務(wù)部對于?分公司篩選?出部分需客?服員工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的文件?和制度，進(jìn)?行了認(rèn)真梳?理及匯集，?并制定了業(yè)?務(wù)管理強(qiáng)化?制度執(zhí)行力?工作及學(xué)習(xí)?計劃，按照?學(xué)習(xí)計劃，?定期___?客服人員通?過集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的方?式全面、系?統(tǒng)地對相關(guān)?業(yè)務(wù)管理進(jìn)?行了學(xué)習(xí)，?要求所有參?加人員認(rèn)真?做好學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)行測?試并撰寫學(xué)?習(xí)心得;根?據(jù)測試及檢?查情況，要?求各相關(guān)崗?位撰寫整改?報告。從自?身出發(fā)，樹?立了強(qiáng)化風(fēng)?險意識，確?保了此項(xiàng)工?作的全面有?效開展，切?實(shí)提高了我?司制度遵循?和依法合規(guī)?經(jīng)營的自覺?性。三、?以服務(wù)為本?,促進(jìn)銷售?，把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作相結(jié)?合我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?“1+n”?服務(wù)計劃。?旨在通過舉?辦客戶服務(wù)?活動,不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對?外形象。為?切實(shí)有效的?開展活動,?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強(qiáng)了對此項(xiàng)?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實(shí)并?有效實(shí)施各?相關(guān)工作。?提升了服務(wù)?品質(zhì)、增強(qiáng)?了客戶忠誠?度，進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)水平，充?分維護(hù)了客?戶權(quán)益，樹?立了公司良?好社會形象?。并通過上?門送賠款等?一系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的展?業(yè)工作提供?了很好的基?礎(chǔ)，也為加?強(qiáng)我司與代?理單位間的?業(yè)務(wù)合作關(guān)?系起到了很?好的溝通作?用。此活動?的舉辦不僅?增進(jìn)了客戶?關(guān)系、提升?了公司品牌?知名度、也?為鞏固和帶?動業(yè)務(wù)增長?注入了新的?活力。四?、從服務(wù)的?本身出發(fā)，?“一切為了?客戶著想”?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)容?1、積極配?合分公司做?好vip客?戶工作為?了進(jìn)一步構(gòu)?建公司vi?p客戶服務(wù)?體系，為v?ip客戶提?供附加值服?務(wù)工作，分?公司開展了?面向全區(qū)v?ip客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務(wù)的?活動，通過?此項(xiàng)活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?“上門送賠?款”工作做?細(xì)做新，積?極為學(xué)生險?業(yè)務(wù)拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務(wù)?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結(jié)的同時，?要不斷改進(jìn)?，現(xiàn)就不足?與差距結(jié)合?___年的?工作如何進(jìn)?行改進(jìn)做如?下安排:?一、抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實(shí)及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn),?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?__年,我?部將繼續(xù)采?取多種方式?及途徑,對?所轄員工進(jìn)?行定期與不?定期的培訓(xùn)?,從本職工?作做起,對?于相關(guān)崗位?技能進(jìn)行專?門培訓(xùn),加?強(qiáng)所轄人員?的職業(yè)道德?教育,有針?對性地__?_和開展業(yè)?務(wù)知識及服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?,對于分公?司下發(fā)的業(yè)?管文件及時?進(jìn)行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真正?領(lǐng)會其操作?要領(lǐng)，將其?運(yùn)用到實(shí)際?操作中。通?過培訓(xùn)，推?行公司綜合?柜員制，更?好的為客戶?服務(wù)。二?、配合公司?團(tuán)險、中介?、個險三支?銷售渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障積?極配合公司?團(tuán)險、中介?、個險三支?銷售渠道開?展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活動，?全力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地發(fā)?展。三、?以服務(wù)為本?,促進(jìn)銷售?，把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作緊密?結(jié)合，全面?詮釋國壽“?1+n”服?務(wù)內(nèi)涵1?、配合分公?司在全區(qū)范?圍內(nèi)將要實(shí)?行的銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付?費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施?方案，保證?此項(xiàng)目的順?利實(shí)施。?2、保證“?兩鴻”滿期?給付、轉(zhuǎn)保?工作和銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)工作?的順利進(jìn)行?，同時為了?提高銷售人?員活動量,?挖掘積累客?戶,有效整?合客戶資源?,做好客戶?的二次開發(fā)?,努力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，為_?__年開門?紅奠定基礎(chǔ)?,以進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)品質(zhì),增?強(qiáng)客戶對公?司的滿意度?。3、進(jìn)?一步加強(qiáng)柜?面管理工作?，營建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?，___培?訓(xùn)與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合，?建立體系化?的培訓(xùn)教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)?。總之，?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強(qiáng)客服隊(duì)伍?建設(shè)為根本?，以加強(qiáng)柜?面服務(wù)質(zhì)量?考核為重點(diǎn)?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓(xùn)練為基礎(chǔ)?，積極推進(jìn)?柜面職場標(biāo)?準(zhǔn)化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，建?立科學(xué)、完?善、嚴(yán)格的?品質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督、?考核機(jī)制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運(yùn)營能?力，防范經(jīng)?營風(fēng)險，樹?立中國人壽?熱情、真誠?的服務(wù)形象?，使柜面真?正承擔(dān)起中?國人壽品牌?載體的重任??？蛻舴?務(wù)工作是一?項(xiàng)長期