企業(yè)銷售部管理制度文件

18/18銷售部管理制度輪班及值班制度1、銷售代表采取倒班工作，輪流休息制度，每人當(dāng)班六天休息一天，如遇特殊情況需經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)換；2、銷售員每天分兩組進行工作：一組負責(zé)接待現(xiàn)場來訪客戶，由一名銷售主管負責(zé)管理；一組負責(zé)接聽現(xiàn)場來電，客戶追蹤及簽約準備，由另外一名銷售主管負責(zé)管理。兩組每天進行一次工作輪換；銷售員每天的工作時間為：上午8：00-12：00下午13：30-17：30中午12：00-13:3０，由兩個值班人員值班；4、每晚設(shè)兩名值班代表，值班時間為17：30-19：30；負責(zé)晚間接待銷售現(xiàn)場來訪客戶，接聽咨詢電話等；5、現(xiàn)場兩組銷售員按所在組次分別輪休，由銷售經(jīng)理負責(zé)編排工作及休息時間表，經(jīng)銷售主管認可后實行；周六、周日、周一所有工作人員上班。6、銷售員應(yīng)嚴格按照統(tǒng)一安排進行工作、休息，嚴格遵守上崗及離崗時間，不得私自調(diào)換工作休息時間，更不允許空崗、誤崗現(xiàn)象發(fā)生。7、在未向銷售主管打招呼之前不得擅離崗位，如果須離開崗位在向上級請示之后可離開，同時自動放棄接待及接電的權(quán)利，將排到最后，一旦發(fā)現(xiàn)未向銷售主管打招呼擅自離崗者，無論時間長短，罰款50元，如發(fā)現(xiàn)銷售主管未執(zhí)行此規(guī)定，負連帶責(zé)任。8、遇到繁忙情況，接待組人員忙不過來，銷售主管須立即與接電組銷售主管溝通，傳喚接電人員，接電人員應(yīng)立即趕到樓面。有客戶等待，接電人員要做好上崗準備，順序按已接過電話的順序上前接待。9、接電人員按照人員順序接聽電話，在接電時，每人值守一部熱線。對來電咨詢客戶。10、如果是未成交老客戶到訪，找某位銷售人員時碰巧不在，則由末位接訪人員接待。如本人在接待客戶，則要聽取客戶意見，如客戶不愿意等待，則由當(dāng)時輪班末位接訪人員接待；11、在有展會期間及售樓處搞活動時，所有銷售員聽從公司統(tǒng)一安排。12、在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意之下，所有銷售人員不得帶客戶進入工地，必須向客戶出示禁入規(guī)定，如違反負相應(yīng)責(zé)任。13、在廣告日當(dāng)天，休息的人員將服從公司安排上班，如果通知上班不能推諉。14、樓面人員在接待當(dāng)中，如遇市調(diào)、業(yè)內(nèi)人士了解項目情況，由末位接電人員按正?？蛻籼幚?，不能有虛假欺騙行為，但也要對公司內(nèi)部資料予以保密，其他樓面人員正常接待。二、客戶確認制度１、銷售員接待客戶采取首席接待制；２、確認客戶歸屬的依據(jù)是來訪客戶登記表；３、遇到撞單問題銷售員直接根據(jù)客戶確認制度處理；４、如果銷售員之間不能協(xié)調(diào)，則逐級上報，由公司管理層予以解決。三、公共設(shè)備管理制度1、銷售現(xiàn)場的辦公設(shè)備及用品包括：電腦、影音設(shè)備、電話、桌子、椅子、沙發(fā)、裝飾品、報刊書籍及易損耗材等；銷售員自覺愛護售樓處一切財物，以主人翁精神樹立成本意識，節(jié)水節(jié)電；2、辦公設(shè)備及用品采取責(zé)任到人，專人管理制度?？傌撠?zé)人為銷售經(jīng)理；電腦、影音設(shè)備、報刊書籍由銷售文秘負責(zé)管理；桌椅、沙發(fā)、裝飾品及易損耗材由銷售人員負責(zé)管理；電話由銷售經(jīng)理專項管理；具體管理者為當(dāng)日接聽電話的一組人員；3、銷售現(xiàn)場設(shè)置六部服務(wù)電話，其中三部作為客戶咨詢熱線，由當(dāng)日負責(zé)接聽電話的一組人員輪流接聽；另外兩部作為銷售員追蹤客戶及售樓處對外聯(lián)系使用；4、電腦、影音設(shè)備等貴重物品要注意正確使用及妥善保管，如因使用不當(dāng)或惡意破壞造成物品損毀，直接追究責(zé)任人經(jīng)濟責(zé)任，保管人負連帶責(zé)任；5、報刊書籍應(yīng)擺放整齊，放置在固定地點。銷售員閱讀或瀏覽應(yīng)注意保持清潔、完好，閱讀完應(yīng)馬上放回原處，不得隨意亂扔，更不允許向外人借閱，保管人有責(zé)任監(jiān)督銷售員閱讀并及時更新及整理；6、桌椅、沙發(fā)及裝飾用品保管落實到銷售代表本人，銷售代表應(yīng)經(jīng)常檢查上述物品是否清潔、擺放整齊、是否損毀，做到心中有數(shù)；7、易損耗材主要指辦公用品，平時應(yīng)將缺少物品及時告之銷售文秘，如急需物品單獨領(lǐng)取，如為非急需物品可由銷售文秘定期向公司領(lǐng)取，每月銷售員應(yīng)將本月所需辦公用品計劃報到銷售文秘處，銷售文秘匯總后上報上級領(lǐng)導(dǎo)同意后由公司統(tǒng)一采買。四、會議制度參加會議的人員均須攜帶筆記本和筆，認真做會議記錄；每周一下午5點，銷售經(jīng)理主持全體工作人員周例會，總結(jié)本周銷售工作中出現(xiàn)的問題，下達新的銷售工作安排，由銷售文秘做會議紀要，并編號存檔；每天早上，銷售主管理根據(jù)需要召開銷售員日例會，解決處理當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題，收集應(yīng)上交的銷售報表，對客戶檔案進行編號，錄入存檔，做好會議紀要；每天上午10點，項目經(jīng)理主持管理人員例會，分析客戶資料，制定銷售計劃；管理人員每周一遞交書面的周報，對一周工作狀況進行總結(jié)，對下周工作列出計劃；每月月底最后一個工作日召開月例會。檢查當(dāng)月任務(wù)完成狀況，并制定下月工作計劃，對銷售員進行考核評比；每季季末召開一次季例會，做銷售業(yè)績及日常工作表現(xiàn)評比；8、公司或部門工作會議要求全體人員按時參加，禁止遲到、早退或未經(jīng)批準缺席；9、會議期間保持會場安靜，不得大聲喧嘩、說笑、聊天，不得做與會議無關(guān)的事情，手機鈴聲一律調(diào)成振動或關(guān)機；10、會議期間要求每人做好會議記錄，每周末將記錄本隨同客戶檔案一并上交檢查記錄情況，此項作為員工日常工作考核的內(nèi)容之一；11、會議形成的決議，布置的工作應(yīng)盡快落實完成，截止日前執(zhí)行者以書面或口頭形式主動匯報工作；會議一定要有結(jié)論，所作的決定必須付諸行動。12、相關(guān)負責(zé)人重要會議結(jié)束后下發(fā)會議紀要，列出時間表和責(zé)任歸屬，督促各相關(guān)人員準時、高質(zhì)量地完成工作。避免會而不議，議而不覺，決而不定，定而不行。五、報表制度1、統(tǒng)計報表制度是銷售部正常工作流程的重要環(huán)節(jié)，及時反饋項目銷售信息，反映客戶購買需求，是制定銷售策略的重要依據(jù)，所有員工應(yīng)認真對待所有報表體系，認真填寫，按時完成；2、報表分類：（1）、具體由銷售代表填報的表格有：日報：來電登記表（每天）、來訪客戶登記表（每天）周報：客戶檔案登記表（每周）、工作周報（每周）、其它：個人銷控表、購房意向書（小訂單）、購房認購書（大定單）、特殊情況申請表（延期、換房、換名、退定）、特殊優(yōu)惠審批表、合同審批表、市場調(diào)查表、辦公用品申請表；（2）、銷售助理填報的表格有：日報；周報；考勤表、辦公用品發(fā)放表；（3）、銷售主管填報的表格有：日報：來電客戶分析表（每日）、來訪客戶分析表（每日）周報：客戶檔案分析報表（每周）、工作周報（每周）其它：購房登記表、銷控表、銷售人員業(yè)績表（每月）3、現(xiàn)場各報表制度的實施人應(yīng)嚴格按照報表內(nèi)容、報表期限及時準確的上報指定部門及領(lǐng)導(dǎo)。屬于日報表的必須在每天晚上例會前上報指定領(lǐng)導(dǎo)及部門；屬于周報表的必須在每周一早八點——十點上報指定領(lǐng)導(dǎo)及部門；屬于月報表的截止日期為每月的二十五日，匯總報表可在隨后兩日內(nèi)完成并上報指定領(lǐng)導(dǎo)及部門，統(tǒng)計分析報表可在隨后五日內(nèi)完成并上報指定領(lǐng)導(dǎo)及部門；4、各級報表人應(yīng)實事求是、認真準確的填報數(shù)據(jù)，從初級資料開始就應(yīng)該保證填報數(shù)據(jù)的有效性，禁止報表人憑經(jīng)驗估計數(shù)據(jù)、不負責(zé)任應(yīng)付差事、弄虛作假誤導(dǎo)決策，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。六、客戶追蹤制度1、銷售員要積極主動，不可坐等來訪，對于來過售樓處而未成交的客戶（從客戶檔案記錄中查詢），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。2、所有銷售員必須每天做詳細的客戶登記及客戶回訪記錄，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。3、原則上在客戶上門后4天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或短信等其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以紀錄，以免混淆。4、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，以進一步吸引客戶，銷售員應(yīng)事先準備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。5、非本項目目標(biāo)客戶，不要死纏濫打給客戶造成銷售不暢的印象，注意維護公司及項目形象；對本項目有意向的客戶，要乘勝追擊。6、對于每一個意向客戶要求至少追蹤三次，并認真記錄詳細的追蹤信息；7、對未成交客戶定期總結(jié)未成交原因，統(tǒng)計數(shù)量，確定客戶的最終流向及流失原因，上報主管領(lǐng)導(dǎo)。8、每周銷售代表需要將客戶接待及追蹤情況上報銷售主管，如發(fā)現(xiàn)未按制度執(zhí)行或弄虛作假者嚴格處理。七、保密制度1、公司員工不得用書面、口頭或其他形式透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)或公司內(nèi)部事務(wù)或其他資料。2、所有客戶資料及檔案屬于公司重要機密，銷售員不得將客戶信息泄漏給他人。3、銷售員進行銷售須根據(jù)公司的銷售任務(wù)和銷售階段進行，未經(jīng)許可公布的項目信息，銷售員不得泄漏給客戶。4、銷售策略及市場研究報告作為公司機密資料，非相關(guān)人員不得接觸及復(fù)制，其他員工如因工作需要參閱的，必須經(jīng)由公司銷售經(jīng)理批準方可。公司內(nèi)部會議精神、樓盤銷控表、培訓(xùn)內(nèi)容等不宜公開的公司或項目資料，須嚴格保守機密。5、公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、樓盤銷控資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計信息、技術(shù)文件（含設(shè)計方案等）、企劃營銷方案、管理文件、會議內(nèi)容、培訓(xùn)內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工應(yīng)嚴格保守商業(yè)秘密。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。

八、客戶檔案管理制度1、銷售員接待每一位意向客戶后，均應(yīng)認真填寫客戶檔案登記表；2、銷售員應(yīng)遵循客戶回訪制度，對意向客戶進行回訪，并將回訪結(jié)果進行如實紀錄；3、銷售主管每周周日例會回收客戶檔案登記表，進行統(tǒng)計分析，完成客戶檔案分析報表；4、銷售主管每周一上交分析報表和客戶檔案登記表，由銷售文秘進行備案和檔案庫的建立；5、對客戶檔案，銷售主管指導(dǎo)銷售員進行進一步客戶回訪和追蹤；九、下崗制度違反公司規(guī)定，發(fā)現(xiàn)如下行為，經(jīng)核實后予以開除：不能誠信待人，對客戶、公司、開發(fā)商發(fā)生任何欺騙性行為；與客戶發(fā)生激烈爭吵；同事間發(fā)生惡意爭搶客戶行為；利用工作之便炒樓花；不服從上級安排，頂撞上司；挑撥是非，傳播謠言；對外公開涉及公司的商業(yè)機密和銷售信息煽動鬧事的；十、考勤休假制度 1、公司實行每周工作六天制,如遇節(jié)假日按公司規(guī)定休假； 2、銷售員當(dāng)班采取倒班工作制，現(xiàn)場負責(zé)人根據(jù)銷售進度統(tǒng)一編排工作及休息時間，不允許私自調(diào)換班，如遇特殊情況需經(jīng)現(xiàn)場負責(zé)人同意后方可調(diào)換；3、每天上班前及下班后均要進行上崗及離崗登記，詳細記錄每天上崗及離崗時間，因故不能登記需辦理未登記證明，此登記將作為出勤發(fā)薪的證明。4、員工超過上班時間到達公司者視為遲到。下班時間未到離開公司者，視為早退。銷售員每次遲到或早退者罰款50元，每月有三次遲到者做開除處理；5、以下情況，一律視為曠工：（1）無故缺勤兩小時以上。（2）請假未獲批準即擅自不上班的（包括續(xù)假未獲批準）；

（3）以虛假理由請假并獲批準而不上班的。

曠工時間的最小計算單位為0.5個工作日，不足0.5個工作日以0.5個工作日計。6、對曠工的處理：（1）曠工期間基本工資不予發(fā)放；

（2）每曠工0.5個工作日獲1個工作日的，扣除當(dāng)日薪金；（3）連續(xù)曠工超過2個工作日，或一月內(nèi)累計曠工超過3個工作日，做開除處理。十一、考核及獎懲制度對銷售員的考核主要從兩個方面進行：業(yè)績考核和日常工作考核；業(yè)績考核主要對售樓員的銷售指標(biāo)進行考核。根據(jù)銷售進度，公司每季度給銷售部下達部門整體銷售指標(biāo)，銷售部再將指標(biāo)分解到每個銷售員。公司每季將視銷售員完成任務(wù)情況，決定發(fā)放提成比例。標(biāo)準另行制定。每季度的銷售冠軍享受銷冠獎。每季度銷售額領(lǐng)先的小組，可是具體情況予以獎勵。注：三個月考核一次，不達標(biāo)者實行末位淘汰。日常工作考核主要對售樓員的業(yè)務(wù)水平、自身紀律、團隊精神、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面進行考核。每季度根據(jù)銷售員日常工作表現(xiàn)評選出最佳服務(wù)明星、最具專業(yè)素質(zhì)獎、最佳紀律獎、最佳職業(yè)形象獎、最具團隊精神獎等若干，并發(fā)放獎品予以鼓勵。對銷售人員日常工作的監(jiān)督管理主要由銷售經(jīng)理負責(zé)。對未執(zhí)行日常工作規(guī)范，違反工作制度者，將視情節(jié)及產(chǎn)生后果，認識態(tài)度不同等給予不同處理：嚴重違反工作制度，并給公司造成了一定的經(jīng)濟損失，對公司聲譽造成了惡劣影響，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做開除處理；違反重要工作制度，并直接或間接給公司造成了不良影響，違反一次罰款100元，連續(xù)違反兩次做開除處理；違反日常工作制度、行為規(guī)范，影響正常的銷售管理秩序，情節(jié)較輕者，第一次發(fā)現(xiàn)警告（口頭或書面）；以后每次發(fā)現(xiàn)罰款30元，連續(xù)違反三次作開除處理。十二、前臺管理制度1、銷售人員在前臺自覺按正常順序接待，接待后填寫相關(guān)表格，沒有填寫或過期填寫者按棄權(quán)處理；2、工作時間前臺后銷售人員不得超過4名，不得少于2名；中午用餐時間保證2人；3、銷售人員在前臺需保持正確的坐姿，儀表整潔(每天著工裝)，面帶微笑；集中精神，看到客戶進門需主動迎上；4、前臺工作人員上班時間不得閱讀書刊雜志、不得吃零食、化妝等做與工作無關(guān)的事；5、前臺工作人員嚴禁趴在桌子上、交頭接耳、大聲喧嘩，造成有損項目職業(yè)形象（名詞解釋：頭部距離桌子少于一尺視為趴在桌子上；談話者趴在耳朵旁交談視為交頭接耳；兩米外聽見說話內(nèi)容視為大聲喧嘩）；6、7、請愛護公共財物，如發(fā)現(xiàn)在前臺桌上亂寫亂畫造成損害，需按價賠償； 禁止議論客戶，說客戶壞話，禁止聊閑天，搬弄是非； 9、工作時間內(nèi)保持前臺桌整齊，標(biāo)準為：所有物品擺放有序，不得放置水杯、不得有其他雜物和私人物