客服電話禮儀與技巧培訓(xùn)課件

電話禮儀與技巧接打電話是一個只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。電話禮儀的基本要求接聽電話禮節(jié)電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢，適時記錄細(xì)節(jié)(5W1H技巧)接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名對方激動時要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點(diǎn)電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉意結(jié)束通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項(xiàng)避免在辦公室喧嘩及說笑聊天避免在辦公桌非用餐時間吃東西避免工作時間處理個人事務(wù)避免工作時間長時間接打私人電話避免態(tài)度冷漠，無動于衷語言的技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準(zhǔn)，立字--飽滿，歸音--到家語調(diào)，節(jié)奏

a、停頓b、語速c、重音

d、聲調(diào)e、音量和音高服務(wù)語言表達(dá)避免使用負(fù)面語言

比如“喂”、“能不能”、“我不會”、“但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、“我不知道”等采用積極的正面用語

比如“您好”、“請稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您”、“您的建議非常好”等善用“我”代替“您”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時做記錄和確定接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話常用文明用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”銷售腳本的制定、開場白、探詢客戶需求、切入主題、達(dá)成共識、下單確認(rèn)、禮貌結(jié)束開場白五要素問候/自我介紹相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話）介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）確認(rèn)對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）電話營銷的時間一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括3點(diǎn)：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通。如何建立客戶的信任什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時候，我們首先想到的是什么？不錯，我們會想到信賴、誠實(shí)、可以委以重任。在銷售領(lǐng)域內(nèi)信任有3個來源1、對公司的信任2、對電話銷售人員的信任3、對公司所提供服務(wù)/產(chǎn)品的信任多數(shù)情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系更為重要同理心中國人造字很有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字的組合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個人都常做「自我防衛(wèi)」，來保護(hù)自己。

但是，在溝通時，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場來想。

善用「同理心」，也學(xué)習(xí)控制自己

的『舌頭』,『在適當(dāng)?shù)臅r候，說出

一句漂亮的話；也在必要的時候，

及時打住一句不該說的話』

因此，我們必須學(xué)習(xí)『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』

覺得不要『逞口舌之快』而后悔。因?yàn)檎f話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!另外，職場溝通中我們必須學(xué)習(xí)『情緒忍受力』和『挫折容忍力』因?yàn)?，『脾氣來了，福氣就沒有了』!!我們都可以在工作中，學(xué)習(xí)做更好的溝通

使人際關(guān)系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有