質(zhì)量管理的基本原則和體系要求課件

第七章

質(zhì)量管理的基本原則和體系要求第七章

質(zhì)量管理的基本原則和體系要求7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則7.2質(zhì)量管理體系要求7.3質(zhì)量實(shí)施和效果評(píng)價(jià)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理體系的概念和目的

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機(jī)的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的質(zhì)量管理體系（QMS）的概念質(zhì)量管理體系的概念和目的健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證已有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的概念和目的健全和完善QMS的目的7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的描述：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解要點(diǎn)：●組織依賴顧客而存在；●組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求；●顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；●組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。7理解要點(diǎn)：77.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)91）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。4）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；5）管理好與顧客的關(guān)系；6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系91）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的描述：領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用理解要點(diǎn)：

最高管理者在QMS中的作用是：●制定并保持質(zhì)量方針和目標(biāo)；●采取有效措施組織員工實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)；●確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；●確保實(shí)施適宜的過程；●確保建立、實(shí)施并保持有效的QMS；●確保獲得必要的資源；●定期評(píng)審QMS；●決定對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的修改；●決定改進(jìn)QMS的措施。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握哪些方面的質(zhì)量管理知識(shí)11理解要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握哪些方面的質(zhì)量管理知識(shí)117.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全員參與標(biāo)準(zhǔn)的描述：各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全員參與理解要點(diǎn)：組織以人為本；采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高能力；讓每一員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)其表現(xiàn)。13理解要點(diǎn)：13組織應(yīng)采取的措施：1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。2）教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題4）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。組織應(yīng)采取的措施：7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質(zhì)量管理體系的四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、管理任何一個(gè)過程的過程方法包括以下步驟：1）識(shí)別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3）確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。管理任何一個(gè)過程的過程方法包括以下步驟：1）識(shí)別、確定組織所4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5）評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)管理：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有效性effectiveness：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：

(1)

為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo).

(2)

對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別

(3)

建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系

(4)

對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解

(5)

不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，注意從根本上解決問題

(6)

不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略

20質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：

20實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：有利于組織制定出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；使各過程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)；對(duì)各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運(yùn)行效率。21實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：217.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的效果

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：

a)高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

b)

降低成本。

c)

改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。

d)

清除工作場(chǎng)所的障礙。

e)

提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

f)

為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。

g)

形成新的組織文化。23持續(xù)改進(jìn)的效果

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：

a)1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)；2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)；5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實(shí)為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤，在對(duì)信息和資源做分析時(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具要求：以可靠詳實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息；3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決策和采取措施。1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則與供方互利的關(guān)系主要措施：1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求；2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系；3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道；4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源；5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。主要措施：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系1、以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則供方組織顧客與供方互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系1、以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則三法一改進(jìn)：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn)2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則全面質(zhì)量管理的基本要求

1.全員的質(zhì)量管理（始于教育，終于教育）2.全過程質(zhì)量管理（始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要）3.全企業(yè)的質(zhì)量管理（以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善）4.多方法質(zhì)量管理（程序靈活，實(shí)事求是，講求實(shí)效）31全面質(zhì)量管理的基本要求31例題：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用32例題：327.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用過程方法體系和過程的管理文件7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用7.2質(zhì)量管理體系要求過程方法過程方法的應(yīng)用要點(diǎn)：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果

以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)7.2質(zhì)量管理體系要求過程方法PDCA循環(huán)法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理36PDCA循環(huán)法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理36（一）PDCA：4階段、8步驟第1階段是計(jì)劃（P）：包括分析現(xiàn)狀，找出存在問題；分析存在問題產(chǎn)生的原因；找出其中主要的原因；針對(duì)主要原因擬訂措施、制訂計(jì)劃等4個(gè)步驟。第2階段是實(shí)施（D）：即執(zhí)行貫徹計(jì)劃和措施，是管理循環(huán)的第5個(gè)步驟。

37（一）PDCA：4階段、8步驟37第3階段是檢查（C）：檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，是管理循環(huán)的第6個(gè)步驟。第4階段是總結(jié)和處理（A）：它包括找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，肯定和鞏固成績(jī)，處理差錯(cuò)，并使之標(biāo)準(zhǔn)化；把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中解決等2個(gè)步驟，這是管理循環(huán)的第7、第8步驟。

38第3階段是檢查（C）：檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，是管理循環(huán)的第6個(gè)ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟39ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1.不斷循環(huán)，周而復(fù)始，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。3.PDCA循環(huán)是一個(gè)交叉的綜合性的循環(huán)。4.A階段是推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵階段。5.PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的不斷提高。

PDCAPDCA40（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCAPDCA40王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，舊社會(huì)出身大戶人家，念過私塾，算起帳來(lái)比誰(shuí)都清楚。自打來(lái)到小王身邊，就說(shuō)什么也要天天給這個(gè)寶貝孫子打點(diǎn)一日三餐。41王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬王婆的PDCA(二）Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問題.

這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的.42王婆的PDCA(二）Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)王婆的PDCA(三）Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng)

帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油.

43王婆的PDCA(三）Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng)

43王婆的PDCA(四）Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合.

離開菜場(chǎng)，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務(wù)員上菜的空隙，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個(gè)檔位？?jī)r(jià)錢都是多少？自己買的肉花了多錢？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。44王婆的PDCA(四）Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)王婆的PDCA(五）Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決

匆匆忙忙吃過早茶，折返市場(chǎng)，去常去的小店買了醬油. 回到家里，再想想今天的采購(gòu)行動(dòng)，得出結(jié)論：

1、為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著；

2、從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的；

3、小店的醬油看起來(lái)沒有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買。

（繼續(xù)Action，為下一次的PDCA提供資料）

45王婆的PDCA(五）Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決

7.2質(zhì)量管理體系的要求體系和過程的管理識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程

實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)467.2質(zhì)量管理體系的要求體系和過程的管理46SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomer47SIPOC?SSupplierIInputPProcessSIPOC圖ProcessSupplierCustomerInputOutput48SIPOC圖SupplierCustomerInputOut人事招聘職員之SIPOC圖應(yīng)聘者現(xiàn)場(chǎng)招聘廠內(nèi)面試建立檔案發(fā)工卡等用人部門崗位入職條件說(shuō)明用人單位其它要求合格人員相應(yīng)檔案49人事招聘職員之SIPOC圖應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)招聘廠內(nèi)面試建立檔案發(fā)工卡等三鹿奶粉事件中的流程責(zé)任者思考50三鹿奶粉事件中的流程責(zé)任者思考507.2質(zhì)量管理體系要求文件質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明質(zhì)量手冊(cè)（規(guī)定質(zhì)量體系的文件）形成文件的程序（提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄（為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的）質(zhì)量手冊(cè)中不一定非要包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)7.2質(zhì)量管理體系要求文件質(zhì)量手冊(cè)中不一定非要包含質(zhì)量方針7.2質(zhì)量管理體系的要求文件文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)提供適宜的培訓(xùn)重復(fù)性和可追溯性提供客觀證據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的數(shù)量與詳略取決于組織的實(shí)際情況。文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。7.2質(zhì)量管理體系的要求文件文件的數(shù)量與詳略取決于組織的實(shí)7.2質(zhì)量管理體系要求文件——質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：

A）質(zhì)量管理體系范圍

B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟?/p>

C）對(duì)質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述7.2質(zhì)量管理體系要求文件7.2質(zhì)量管理體系要求文件——文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來(lái)文件）D）控制文件的要求E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進(jìn)行控制7.2質(zhì)量管理體系要求文件7.2質(zhì)量管理體系要求文件——記錄控制

記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù) 的文件。A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式7.2質(zhì)量管理體系要求文件健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定顧客的需求和期望健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)控改進(jìn)效果對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施

健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果7.3質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià)

質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量實(shí)施行動(dòng)之前的部署力量行動(dòng)中管理和運(yùn)用力量注重效果注重效率思維過程行動(dòng)過程直覺與分析技能激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)技能協(xié)調(diào)幾個(gè)人協(xié)調(diào)眾多人

質(zhì)量實(shí)施的性質(zhì)7.3質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià)質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)質(zhì)量實(shí)施和評(píng)價(jià)的要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的作用溝通激勵(lì)評(píng)價(jià)質(zhì)量實(shí)施和評(píng)價(jià)的要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的作用1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任

確定企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命－戰(zhàn)略思維灌輸企業(yè)的戰(zhàn)略意圖－溝通推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施－激勵(lì)1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任確定企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命－戰(zhàn)略思維1、領(lǐng)導(dǎo)——影響力（Power）職位的權(quán)力：合法的權(quán)力——不得不服從獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力——抵觸個(gè)人的權(quán)力：專家的權(quán)力——使愿意榜樣的權(quán)力——使愿意1、領(lǐng)導(dǎo)——影響力（Power）職位的權(quán)力：2、溝通

——溝通的一般模式發(fā)送者信息編碼反饋解碼接收者信息解碼反饋編碼信息傳遞渠道信息道反饋渠道噪音干擾2、溝通

——溝通的一般模式發(fā)送者接收者信息傳遞渠道信息道反2、溝通

——非語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言—— 7%聲音—— 38%表情—— 55%2、溝通

——非語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言——2、溝通

——溝通渠道的豐富程度面對(duì)面；電話等；備忘錄、信函；宣傳報(bào)告渠道最豐富渠道最不豐富

適合非日常的適合日常的模糊困難的信息

清晰的簡(jiǎn)單的信息面對(duì)面間接渠道靜止渠道一般渠道2、溝通

——溝通渠道的豐富程度面對(duì)面間接渠道靜止渠道一2、溝通

——溝通障礙及消除方法個(gè)人的障礙：人與人之間——

積極傾聽渠道和媒介——

選擇合適的渠道語(yǔ)言上——

感知他人的有關(guān)知識(shí)領(lǐng)會(huì)不一致——

走動(dòng)管理組織上的障礙地位和權(quán)利不同——

相互信任的氛圍部門需要和目標(biāo)——

開發(fā)使用正式的渠道不適合的溝通網(wǎng)絡(luò)——

改變組織或團(tuán)體的結(jié)構(gòu)缺少正式渠道——

鼓勵(lì)使用多種渠道2、溝通

——溝通障礙及消除方法個(gè)人的障礙：3、激勵(lì)——含義

所謂激勵(lì)，就是通過滿足組織成員的需要、愿望、欲望等，來(lái)引導(dǎo)他們按照組織所期望的方式行事。生存安全歸屬、社交尊重自我實(shí)現(xiàn)3、激勵(lì)——含義 所謂激勵(lì)，就是通過滿足組織成員的需要、愿望4、評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)QMS時(shí)，應(yīng)對(duì)每一過程提出如下四個(gè)問題： 1、過程是否被識(shí)到并適當(dāng)規(guī)定 2、職責(zé)是否被分配 3、程序是否得到實(shí)施和保持 4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。評(píng)價(jià)的方法有：QMS審核，管理評(píng)審，自我評(píng)價(jià)。審核：確定符合QMS要求的程度評(píng)審：由內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)QMS適宜性、充分性、有效性與效率。自我評(píng)定：參照QMS或優(yōu)秀程式對(duì)組織的活動(dòng)或結(jié)果進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)674、評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)QMS時(shí)，應(yīng)對(duì)每一過程提出如下四個(gè)問題：67質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿足質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程?？煞譃榈谝环綄徍?、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核”，第二方審核和第三方審核也稱為外部質(zhì)量管理體系審核。68質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)第一方審核

第一方審核是組織或以組織的名義對(duì)其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。目的：作為改進(jìn)和保持質(zhì)量管理體系的管理手段第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備69第一方審核 第一方審核是組織或以組織的名義對(duì)其自身的質(zhì)量管理第二方審核

第二方審核是由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。這種審核旨在提供對(duì)組織的信任依據(jù)。目的：在有合同意向時(shí)對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行初步評(píng)定。在有合同關(guān)系的情況下，驗(yàn)證組織的質(zhì)量管理體系是否正常運(yùn)行并能持續(xù)滿足要求，促進(jìn)組織改進(jìn)質(zhì)量管理體系。70第二方審核 第二方審核是由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員第三方審核

第三方審核是由外部獨(dú)立的審核組織（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）進(jìn)行的審核。目的：確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求并能夠有效運(yùn)行。確定受審核方的質(zhì)量管理體系是否可以認(rèn)證注冊(cè)。為受審核方提供改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。為潛在的顧客提供信任，減少重復(fù)的第二方審核。71第三方審核 第三方審核是由外部獨(dú)立的審核組織（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）進(jìn)術(shù)語(yǔ)和定義與質(zhì)量和管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)1、質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度

2、QMS在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（MS的一部分。與EMS等協(xié)調(diào)）管理體系；建立管理方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素72術(shù)語(yǔ)和定義與質(zhì)量和管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ)721）QMS包括：組織結(jié)構(gòu)、過程、程序、資源。2）QMS由組織自己建立3）無(wú)論組織是否實(shí)施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不僅是管理工作部門的事，而是各職能部門的工作都與QMS的運(yùn)行和產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)。5）沒有完美無(wú)缺的QMS，應(yīng)不斷改進(jìn)與完善6）IS09000族是QMS的基礎(chǔ)，不是最高要求6）建立QMS要全面權(quán)衡各方受益者的機(jī)會(huì)、成本、利益，讓他們都對(duì)建立與運(yùn)行QMS滿意7）QMS應(yīng)覆蓋企業(yè)的所有產(chǎn)品與顧客要求。731）QMS包括：組織結(jié)構(gòu)、過程、程序、資源。733、要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望1）通常隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一慣做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的（如：顧客的安全需求）2）規(guī)定要求是明示的，如在文件、合同等中規(guī)定的3）特定要求可用修飾詞表示，如：產(chǎn)品要求，顧客要求4）要求可由不同的相關(guān)方提出743、要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望744、顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受1）顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不表示顧客很滿意2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。3）測(cè)量時(shí)顧客滿意度，要充分考慮這些，并注意沒有反饋的顧客4）組織應(yīng)力圖超越顧客要求與期望，才能增強(qiáng)顧客滿意。754、顧客滿意顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受755、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量保證：提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力質(zhì)量策劃:質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針：最高管理發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨與方向質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量方向追求的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)（人，過程，工序，產(chǎn)品）有效性：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系765、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)7二、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。如:公司，集團(tuán)，商行，企事業(yè)單位，研究機(jī)構(gòu)，慈善機(jī)構(gòu)，代理商，社團(tuán)或上述組織的部分或組合組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排1）安排通常是有序的2）組織結(jié)構(gòu)的正式表述往往在質(zhì)量手冊(cè)或質(zhì)量計(jì)劃中提供3）組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織的接口顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人相關(guān)方：關(guān)注組織業(yè)績(jī)的組織或個(gè)人如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)等。77二、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人三、有關(guān)過程與產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 輸入——過程——輸出1）一個(gè)過程的輸出常常是其他過程的輸入。2）任何過程都有輸入與輸出（產(chǎn)品），完成過程必需投入資源，開展活動(dòng)。3）過程是價(jià)值增值的轉(zhuǎn)換，為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控狀態(tài)下進(jìn)行。4）過程的質(zhì)量取決于資源與活動(dòng)。質(zhì)量、成本、效益兼顧，不能片面追求零缺陷。5）對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程常稱為“特殊過程”，不同于關(guān)鍵過程。78三、有關(guān)過程與產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)產(chǎn)品：過程的結(jié)果1）產(chǎn)品有四種無(wú)形：服務(wù)、軟件有形：硬件（有特定形狀的可分離的）流程性材料（將原料轉(zhuǎn)化成某特定形態(tài)所形成的）程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑79產(chǎn)品：過程的結(jié)果79四、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)1、合格（符合）

； 不符合（不合格）

滿足要求未滿足要求2、預(yù)防措施（糾正措施）為消除潛在的（已發(fā)現(xiàn)的）不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施1）一個(gè)不合格可有多個(gè)原因2）采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，采取糾正措施是為了防止再發(fā)生3、糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施4、返工（返修）：為使不合格產(chǎn)品符合要求（滿足預(yù)期用途）而對(duì)其采取的措施80四、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)1、合格（符合）； 不符end81end81第七章

質(zhì)量管理的基本原則和體系要求第七章

質(zhì)量管理的基本原則和體系要求7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則7.2質(zhì)量管理體系要求7.3質(zhì)量實(shí)施和效果評(píng)價(jià)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理體系的概念和目的

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機(jī)的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可以包括若干個(gè)不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的質(zhì)量管理體系（QMS）的概念質(zhì)量管理體系的概念和目的健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會(huì)的法律、法規(guī)要求滿足組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證已有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格及時(shí)供貨提供信任和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的概念和目的健全和完善QMS的目的7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的描述：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理解要點(diǎn)：●組織依賴顧客而存在；●組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的要求；●顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；●組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。88理解要點(diǎn)：77.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測(cè)量滿意7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)901）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。4）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施；5）管理好與顧客的關(guān)系；6）兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益關(guān)系91）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的描述：領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用最高管理者應(yīng)營(yíng)造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用理解要點(diǎn)：

最高管理者在QMS中的作用是：●制定并保持質(zhì)量方針和目標(biāo)；●采取有效措施組織員工實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)；●確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；●確保實(shí)施適宜的過程；●確保建立、實(shí)施并保持有效的QMS；●確保獲得必要的資源；●定期評(píng)審QMS；●決定對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的修改；●決定改進(jìn)QMS的措施。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握哪些方面的質(zhì)量管理知識(shí)92理解要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握哪些方面的質(zhì)量管理知識(shí)117.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全員參與標(biāo)準(zhǔn)的描述：各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全員參與理解要點(diǎn)：組織以人為本；采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高能力；讓每一員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)其表現(xiàn)。94理解要點(diǎn)：13組織應(yīng)采取的措施：1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。2）教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題4）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。組織應(yīng)采取的措施：7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。質(zhì)量管理體系的四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測(cè)量、管理任何一個(gè)過程的過程方法包括以下步驟：1）識(shí)別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果必須開展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3）確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。管理任何一個(gè)過程的過程方法包括以下步驟：1）識(shí)別、確定組織所4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5）評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。4）對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)管理：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。有效性effectiveness：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量效率efficiency：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：

(1)

為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo).

(2)

對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別

(3)

建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系

(4)

對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解

(5)

不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，注意從根本上解決問題

(6)

不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略

101質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：

20實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：有利于組織制定出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；使各過程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)；對(duì)各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運(yùn)行效率。102實(shí)施系統(tǒng)管理的原則可達(dá)到以下效果：217.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn) 改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高。 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀建立目標(biāo)尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果把更改納入文件7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的效果

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：

a)高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。

b)

降低成本。

c)

改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。

d)

清除工作場(chǎng)所的障礙。

e)

提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

f)

為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。

g)

形成新的組織文化。104持續(xù)改進(jìn)的效果

質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：

a)1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)；2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)；5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實(shí)為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤，在對(duì)信息和資源做分析時(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具要求：以可靠詳實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。7.1 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則基于事實(shí)的決策方法1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息；3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決策和采取措施。1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過提高員工的職業(yè)道德觀7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力保持互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進(jìn)和成就7.1質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則與供方互利的關(guān)系主要措施：1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求；2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系；3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道；4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源；5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。主要措施：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系1、以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則供方組織顧客與供方互利關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的關(guān)系1、以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則三法一改進(jìn)：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、持續(xù)改進(jìn)2、以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的過程控制理論與方法的質(zhì)量管理原則全面質(zhì)量管理的基本要求

1.全員的質(zhì)量管理（始于教育，終于教育）2.全過程質(zhì)量管理（始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要）3.全企業(yè)的質(zhì)量管理（以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善）4.多方法質(zhì)量管理（程序靈活，實(shí)事求是，講求實(shí)效）112全面質(zhì)量管理的基本要求31例題：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用113例題：327.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用過程方法體系和過程的管理文件7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)7.2質(zhì)量管理體系的要求質(zhì)量管理原則的應(yīng)用7.2質(zhì)量管理體系要求過程方法過程方法的應(yīng)用要點(diǎn)：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果

以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)7.2質(zhì)量管理體系要求過程方法PDCA循環(huán)法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理117PDCA循環(huán)法P:計(jì)劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理36（一）PDCA：4階段、8步驟第1階段是計(jì)劃（P）：包括分析現(xiàn)狀，找出存在問題；分析存在問題產(chǎn)生的原因；找出其中主要的原因；針對(duì)主要原因擬訂措施、制訂計(jì)劃等4個(gè)步驟。第2階段是實(shí)施（D）：即執(zhí)行貫徹計(jì)劃和措施，是管理循環(huán)的第5個(gè)步驟。

118（一）PDCA：4階段、8步驟37第3階段是檢查（C）：檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，是管理循環(huán)的第6個(gè)步驟。第4階段是總結(jié)和處理（A）：它包括找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，肯定和鞏固成績(jī)，處理差錯(cuò)，并使之標(biāo)準(zhǔn)化；把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中解決等2個(gè)步驟，這是管理循環(huán)的第7、第8步驟。

119第3階段是檢查（C）：檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，是管理循環(huán)的第6個(gè)ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟120ACDP遺留問題執(zhí)行措施檢查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析現(xiàn)狀找出問題擬定（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1.不斷循環(huán)，周而復(fù)始，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。3.PDCA循環(huán)是一個(gè)交叉的綜合性的循環(huán)。4.A階段是推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵階段。5.PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的不斷提高。

PDCAPDCA121（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCAPDCA40王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一樣，閑不住，舊社會(huì)出身大戶人家，念過私塾，算起帳來(lái)比誰(shuí)都清楚。自打來(lái)到小王身邊，就說(shuō)什么也要天天給這個(gè)寶貝孫子打點(diǎn)一日三餐。122王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬王婆的PDCA(二）Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)，找出需要改進(jìn)和解決的問題.

這天，小王上班前告訴奶奶說(shuō)想吃紅燒肉，小王一走，王婆就在廚房里開是翻騰起來(lái)，原來(lái)是在看這頓紅燒肉的配料夠不夠，發(fā)現(xiàn)醬油和生姜快沒了，油還夠用，肉當(dāng)然是新鮮的好，于是心里想好了，上菜場(chǎng)采購(gòu)，油夠用，不用買了，醬油、生姜、新鮮的肉三樣?xùn)|西是必不可少的.123王婆的PDCA(二）Plan：看那些問題需要改進(jìn)，逐項(xiàng)列出來(lái)王婆的PDCA(三）Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng)

帶了錢，提上菜籃子，一路小調(diào)來(lái)到菜市場(chǎng)。和菜販子討價(jià)還價(jià)，買到了生姜和鮮肉，畢竟老了，記性有些問題，忘記了醬油.

124王婆的PDCA(三）Do：按既定計(jì)劃展開行動(dòng)

43王婆的PDCA(四）Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，看實(shí)際結(jié)果與原定的目標(biāo)是否吻合.

離開菜場(chǎng)，王婆去附近的小飯館吃早茶，趁服務(wù)員上菜的空隙，王婆開始琢磨了：買肉去了哪幾個(gè)檔位？?jī)r(jià)錢都是多少？自己買的肉花了多錢？肉新鮮嗎？做紅燒肉該要的東西都有了嗎？看看菜籃子里的東西，除過肉和生姜外，還有一些其他的東西，突然發(fā)現(xiàn)沒有醬油。125王婆的PDCA(四）Check：對(duì)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)王婆的PDCA(五）Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決

匆匆忙忙吃過早茶，折返市場(chǎng)，去常去的小店買了醬油. 回到家里，再想想今天的采購(gòu)行動(dòng)，得出結(jié)論：

1、為了避免忘記，下次將要買的東西寫在紙上帶著；

2、從東邊數(shù)第二個(gè)肉販的肉貴一毛錢，但新鮮，下次買肉先去看他的；

3、小店的醬油看起來(lái)沒有超市的好，下次讓孫子小王到超市去買。

（繼續(xù)Action，為下一次的PDCA提供資料）

126王婆的PDCA(五）Action：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決

7.2質(zhì)量管理體系的要求體系和過程的管理識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則與方法確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控測(cè)量、監(jiān)控與分析這些過程

實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)1277.2質(zhì)量管理體系的要求體系和過程的管理46SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomer128SIPOC?SSupplierIInputPProcessSIPOC圖ProcessSupplierCustomerInputOutput129SIPOC圖SupplierCustomerInputOut人事招聘職員之SIPOC圖應(yīng)聘者現(xiàn)場(chǎng)招聘廠內(nèi)面試建立檔案發(fā)工卡等用人部門崗位入職條件說(shuō)明用人單位其它要求合格人員相應(yīng)檔案130人事招聘職員之SIPOC圖應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)招聘廠內(nèi)面試建立檔案發(fā)工卡等三鹿奶粉事件中的流程責(zé)任者思考131三鹿奶粉事件中的流程責(zé)任者思考507.2質(zhì)量管理體系要求文件質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明質(zhì)量手冊(cè)（規(guī)定質(zhì)量體系的文件）形成文件的程序（提供如何一致地完成活動(dòng)和過程的信息）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄（為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的）質(zhì)量手冊(cè)中不一定非要包含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)7.2質(zhì)量管理體系要求文件質(zhì)量手冊(cè)中不一定非要包含質(zhì)量方針7.2質(zhì)量管理體系的要求文件文件的價(jià)值滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)提供適宜的培訓(xùn)重復(fù)性和可追溯性提供客觀證據(jù)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的數(shù)量與詳略取決于組織的實(shí)際情況。文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng)。7.2質(zhì)量管理體系的要求文件文件的數(shù)量與詳略取決于組織的實(shí)7.2質(zhì)量管理體系要求文件——質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：

A）質(zhì)量管理體系范圍

B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟?/p>

C）對(duì)質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述7.2質(zhì)量管理體系要求文件7.2質(zhì)量管理體系要求文件——文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來(lái)文件）D）控制文件的要求E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進(jìn)行控制7.2質(zhì)量管理體系要求文件7.2質(zhì)量管理體系要求文件——記錄控制

記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù) 的文件。A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式7.2質(zhì)量管理體系要求文件健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)對(duì)每個(gè)過程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機(jī)會(huì)健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定顧客的需求和期望健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過程和資源進(jìn)行策劃實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)控改進(jìn)效果對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定適宜的跟蹤措施

健全和完善質(zhì)量管理體系的方法確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果7.3質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià)

質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量實(shí)施行動(dòng)之前的部署力量行動(dòng)中管理和運(yùn)用力量注重效果注重效率思維過程行動(dòng)過程直覺與分析技能激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)技能協(xié)調(diào)幾個(gè)人協(xié)調(diào)眾多人

質(zhì)量實(shí)施的性質(zhì)7.3質(zhì)量實(shí)施和成果評(píng)價(jià)質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)質(zhì)量實(shí)施和評(píng)價(jià)的要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的作用溝通激勵(lì)評(píng)價(jià)質(zhì)量實(shí)施和評(píng)價(jià)的要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的作用1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任

確定企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命－戰(zhàn)略思維灌輸企業(yè)的戰(zhàn)略意圖－溝通推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施－激勵(lì)1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任確定企業(yè)的遠(yuǎn)景和使命－戰(zhàn)略思維1、領(lǐng)導(dǎo)——影響力（Power）職位的權(quán)力：合法的權(quán)力——不得不服從獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力強(qiáng)制的權(quán)力——抵觸個(gè)人的權(quán)力：專家的權(quán)力——使愿意榜樣的權(quán)力——使愿意1、領(lǐng)導(dǎo)——影響力（Power）職位的權(quán)力：2、溝通

——溝通的一般模式發(fā)送者信息編碼反饋解碼接收者信息解碼反饋編碼信息傳遞渠道信息道反饋渠道噪音干擾2、溝通

——溝通的一般模式發(fā)送者接收者信息傳遞渠道信息道反2、溝通

——非語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言—— 7%聲音—— 38%表情—— 55%2、溝通

——非語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言——2、溝通

——溝通渠道的豐富程度面對(duì)面；電話等；備忘錄、信函；宣傳報(bào)告渠道最豐富渠道最不豐富

適合非日常的適合日常的模糊困難的信息

清晰的簡(jiǎn)單的信息面對(duì)面間接渠道靜止渠道一般渠道2、溝通

——溝通渠道的豐富程度面對(duì)面間接渠道靜止渠道一2、溝通

——溝通障礙及消除方法個(gè)人的障礙：人與人之間——

積極傾聽渠道和媒介——

選擇合適的渠道語(yǔ)言上——

感知他人的有關(guān)知識(shí)領(lǐng)會(huì)不一致——

走動(dòng)管理組織上的障礙地位和權(quán)利不同——

相互信任的氛圍部門需要和目標(biāo)——

開發(fā)使用正式的渠道不適合的溝通網(wǎng)絡(luò)——

改變組織或團(tuán)體的結(jié)構(gòu)缺少正式渠道——

鼓勵(lì)使用多種渠道2、溝通

——溝通障礙及消除方法個(gè)人的障礙：3、激勵(lì)——含義

所謂激勵(lì)，就是通過滿足組織成員的需要、愿望、欲望等，來(lái)引導(dǎo)他們按照組織所期望的方式行事。生存安全歸屬、社交尊重自我實(shí)現(xiàn)3、激勵(lì)——含義 所謂激勵(lì)，就是通過滿足組織成員的需要、愿望4、評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)QMS時(shí)，應(yīng)對(duì)每一過程提出如下四個(gè)問題： 1、過程是否被識(shí)到并適當(dāng)規(guī)定 2、職責(zé)是否被分配 3、程序是否得到實(shí)施和保持 4、在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。評(píng)價(jià)的方法有：QMS審核，管理評(píng)審，自我評(píng)價(jià)。審核：確定符合QMS要求的程度評(píng)審：由內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)QMS適宜性、充分性、有效性與效率。自我評(píng)定：參照QMS或優(yōu)秀程式對(duì)組織的活動(dòng)或結(jié)果進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià)1484、評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)QMS時(shí)，應(yīng)對(duì)每一過程提出如下四個(gè)問題：67質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),以確定滿足質(zhì)量管理體系審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核”，第二方審核和第三方審核也稱為外部質(zhì)量管理體系審核。149質(zhì)量管理體系審核為獲得質(zhì)量管理體系審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)第一方審核

第一方審核是組織或以組織的名義對(duì)其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。目的：作為改進(jìn)和保持質(zhì)量管理體系的管理手段第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備150第一方審