2022年物業(yè)客服個人年終總結(jié)

第4頁共4頁2022年?物業(yè)客服個?人年終總結(jié)?一、深化?落實公司各?項規(guī)章制度?和物業(yè)部各?項制度在?___年初?步完善的各?項規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上，?___年的?重點是深化?落實，為此?，物業(yè)部客?服根據(jù)公司?的發(fā)展和物?業(yè)管理行業(yè)?不斷發(fā)展的?現(xiàn)狀，積極?應(yīng)對新的形?式和需要，?結(jié)合蔚藍國?際的實際情?況，分批分?次的對客服?人員進行培?訓(xùn)考核，加?深其對物業(yè)?管理的認(rèn)識?和理解。同?時，隨著物?業(yè)管理行業(yè)?一些法律、?法規(guī)的出臺?和完善，物?業(yè)部客服也?及時調(diào)整客?服工作的相?關(guān)制度，以?求更好的適?應(yīng)新的形勢?;二、理?論聯(lián)系實際?，積極開展?客服人員的?培訓(xùn)工作?一個好的客?服管理及服?務(wù)，人員的?專業(yè)性和工?作態(tài)度起決?定性的作用?，針對__?_年客服工?作中人員的?理論知識不?足的問題，?___年著?重對客服人?員進行了大?量的培訓(xùn)：?1、培訓(xùn)?形式多種多?樣，比如：?理論講解、?實操、討論?等，從根本?上使客服人?員的綜合素?質(zhì)上了一個?臺階。2?、本著走出?去，請進來?的思想，我?們___人?員對仲量聯(lián)?行等兄弟企?業(yè)的參觀學(xué)?習(xí)，使我們?的視野更加?的開闊，管?理的理念更?能跟上行業(yè)?發(fā)展的步伐?。3、積?極應(yīng)對新出?臺的法律、?法規(guī)，__?_年西安市?新出臺的最?重要的一部?物業(yè)管理行?業(yè)的法規(guī)就?是《西安市?供熱管理條?例》，針對?這一情況，?商管公司領(lǐng)?導(dǎo)及時安排?客服人員參?加了供熱公?司___的?條例培訓(xùn)，?通過這次的?學(xué)習(xí)，使我?們的工作更?加的游刃有?余，同時，?物業(yè)部客服?在第一時間?___人員?展開學(xué)習(xí)、?討論，并進?行了嚴(yán)格的?閉卷考核，?使客服人員?在理解的基?礎(chǔ)更加深了?記憶，為_?__年冬季?的供暖工作?做了充分的?理論準(zhǔn)備，?確保了冬季?供暖工作的?順利開展，?截止___?年底未出現(xiàn)?因供暖工作?造成的投訴?。三、_?__年物業(yè)?收費標(biāo)準(zhǔn)和?停車費收費?標(biāo)準(zhǔn)的年審?工作如期完?成一個規(guī)?范化的物業(yè)?管理企業(yè)，?必須做到收?費工作和服?務(wù)工作有法?可依，嚴(yán)格?按照物價管?理部門的標(biāo)?準(zhǔn)進行收費?，___年?___月份?，積極準(zhǔn)備?了相關(guān)的資?料，將蔚藍?國際大廈物?業(yè)管理收費?的標(biāo)準(zhǔn)進行?了年審，堅?決杜絕亂收?費現(xiàn)象，維?護業(yè)主的合?法權(quán)益。從?一定意義上?說，物業(yè)管?理就是一種?商品，服務(wù)?是這一商品?的核心內(nèi)容?，只有在服?務(wù)上的功夫?做到了，才?有可能保證?物業(yè)管理企?業(yè)的良性運?轉(zhuǎn)。一、?要有"客戶?至上"的服?務(wù)意識，多?從客戶的角?度來考慮問?題。做客?戶服務(wù)工作?，最根本的?就是要有客?戶至上的意?識和服務(wù)的?意識，要善?于理解客戶?的觀點、體?諒客戶，根?據(jù)市場變化?和實際情況?，應(yīng)靈敏的?預(yù)見和準(zhǔn)確?的掌握客戶?的需要，體?察他們的情?緒及獲得服?務(wù)后的反應(yīng)?，對客戶的?潛在需求進?行客觀全面?的分析論證?，進一步采?取針對性的?服務(wù)。另?外，要多從?客戶的角度?來考慮問題?，要言行一?致，一視同?仁，重視對?客戶的承諾?，不但要說?得好更要做?得好，因為?行動勝過千?言萬語，用?客戶服務(wù)人?員的真誠態(tài)?度和熱情服?務(wù)，使客戶?感到我們確?實是在關(guān)心?他，為他著?想。根據(jù)?z廣場業(yè)主?產(chǎn)權(quán)比較繁?雜，業(yè)主與?租戶的職業(yè)?、收入、學(xué)?歷、素質(zhì)、?喜好等各個?方面的不同?而產(chǎn)生千差?萬別的消費?需求情況，?就要進行綜?合分析，制?定出可行的?項目以滿足?不同層次的?業(yè)主需求，?從而拓寬客?戶服務(wù)的工?作領(lǐng)域，不?斷對服務(wù)的?質(zhì)量和范圍?進行改良和?更新，逐步?豐富我們的?工作經(jīng)驗，?向更高層次?邁進。二?、要有良好?的人際溝通?和交流的能?力，為客戶?提供更加完?善的服務(wù)。?溝通和交?流是達到我?們的目標(biāo)、?滿足我們的?需要、實現(xiàn)?我們抱負(fù)的?重要工具之?一?？蛻舴?務(wù)工作是一?個注重人際?溝通和交流?的部門，要?不斷摸索和?提高溝通與?交流的技巧?。首先，?要加強內(nèi)部?溝通和交流?工作，協(xié)調(diào)?工作關(guān)系，?解決工作難?點，掌握內(nèi)?部有關(guān)客戶?服務(wù)工作的?開展情況;?其次，應(yīng)?注重公司與?客戶之間的?溝通，做好?接待客戶來?訪、處理好?客戶的信函?，滿足客戶?的各種合理?要求，注意?搜集客戶的?意見和建議?，知會相關(guān)?人員采取服?務(wù)措施，爭?取得到客戶?和公眾對公?司工作的支?持和理解。?在客戶服務(wù)?工作中，如?果主觀臆斷?，缺乏必要?的溝通，忽?視對業(yè)主意?見的調(diào)查，?就會容易出?現(xiàn)漏洞和疏?忽，導(dǎo)致業(yè)?主的不滿。?由于溝通是?雙向的，既?要收集信息?又要給予信?息，因此，?為完善服務(wù)?不僅要注意?搜集客戶的?意見與建議?，及時發(fā)現(xiàn)?客戶的潛在?需求，還要?想辦法對這?些進行分析?總結(jié)，知會?相關(guān)人員采?取服務(wù)措施?，從而給客?戶一個合理?的答復(fù)，盡?量營造一個?適合客戶的?環(huán)境;最?后，還應(yīng)和?對外公眾關(guān)?系保持聯(lián)系?，收集相關(guān)?業(yè)務(wù)信息和?資料，從而?不斷完善并?開發(fā)公司的?服務(wù)項目。?三、妥善?處理客戶投?訴，使物業(yè)?管理工作在?投訴中日益?___。?對物業(yè)管理?公司來說，?遇到客戶投?訴總是難免?的，對于一?個有責(zé)任感?的客戶服務(wù)?人員應(yīng)該做?到：1、?始終以積極?坦蕩的良好?心理承受能?力來面對問?題和解決問?題，不會回?避客戶提出?的各種問題?，把對待投?訴當(dāng)成是教?育自己的一?個契機，這?樣工作的努?力才會獲得?客戶的認(rèn)同?，認(rèn)真分析?、總結(jié)客戶?的意見和批?評才能使物?業(yè)管理工作?做得更好，?可以說，客?戶投訴是是?客戶關(guān)心物?業(yè)管理公司?，對公司的?糾錯能力抱?有一定希望?和信心的一?種表現(xiàn);?2、客戶服?務(wù)人員要以?禮服人，以?情感人，并?在客戶投訴?時，要有一?定的分析判?斷問題的能?力，能深知?客戶投訴的?最終目的是?什么，要維?護公司的利?益，站在客?戶的角度，?進而尋找到?處理問題的?平衡點。明?了有時客戶?的意見乃至?挑剔會成為?我們不斷完?善工作的指?路牌，同時?也要理解作?為業(yè)主追求?的大多是尊?嚴(yán)的滿足，?要掌握一些?管理技巧，?注意方式，?講求方法;?3、我認(rèn)?為處理客戶?投訴并獲得?良好的效果?，最重要的?一環(huán)便是落?實、監(jiān)督、?檢查已經(jīng)采?取的糾正措?施。投訴客?人的最終滿?意程度，主?要是取決于?對他公開抱?怨后的特殊?關(guān)懷程度，?許多對公司?懷有感激之?情的客人，?往往是那些?因投訴問題?而得到妥善?處理的人。?我相信：客?人包括投訴?的都是有感?情的，也是?通情達理的?，公司的廣?泛贊譽及其?社會名氣是?來自誠實、?準(zhǔn)確、細(xì)膩?的感情及勤?奮服務(wù)。?四、做好客?戶服務(wù)工作?還要擁有大?量的信息及?相關(guān)的知識?，并具備良?好的