服務管理實務教學做一體化訓練參考答案

《服務管理實務》教學做一體化訓練參考答案項目一認知服務內涵一、選擇題1.ABCD 2.D 3.A 4.ABC二、案例分析題案例一1.答題要點：無形性：通過更好的薪資福利招聘和培訓優(yōu)秀服務人員、增加服務人員服務過程的可視性和規(guī)范管理降低客人購買風險。同步性：現場服務質量的把控（用技術或自助服務取代員工服務），減少可能造成現場失誤的服務或環(huán)節(jié)（如不提供餐飲服務）。異質性：統(tǒng)一機型，利用技術手段（如電子售票）簡化和規(guī)范服務流程，減少人為因素帶來的服務質量差異，同時也可以利用個性化服務發(fā)揮異質性的正面效應。易逝性：旺季市場飛機座位的有限性與客人旺盛需求的矛盾，可以通過增值服務服務帶來的票價差異獲取優(yōu)質客戶，提供收益。2.答題要點：托馬斯分類法：以設備為主的服務，通過熟練員工的輔助操作完成蔡斯分類法：客艙服務為純服務體系，機場服務具有混合服務特點，客機檢修工作則呈現準制造特點。施曼納分類法：服務工廠羅伍勞克分類法：作用于人體的服務、不間斷服務（?？陀媱潱⒌团袛嗟投ㄖ?、需求波動大常供不應求（飛機座位和航線是相對固定的，不能隨意購買飛機）、單一場所/顧客去服務場所案例二1.答題要點：要把握一個基本原則——尊重和信任客人，因為客人反應的問題貌似與產品質量無關，之后解決問題的重點不僅僅派出的人員對產品很了解，同時應該也應該是善于和客人打交道的，因為解決投訴是一項以服務為主的工作。2.答題要點：首先是服務到位，及時上門解決客人的難題；其次是技術過硬，精準判斷產品問題。項目二優(yōu)化服務提供系統(tǒng)一、選擇題1.ABD 2.AB 3.ABCD4.ABCD二、案例分析題1服務藍圖設計參考：2.答題要點：競爭特點：服務人員熱情給人以歸屬感，產品便捷（尺寸大小、取用）、產品健康美味（及時售賣、享用環(huán)境好）、品種豐富（口味多）競爭優(yōu)勢：服務人員、成本控制（價格低的壽司數量多，價格高的壽司數量少，相應庫存管理）、質量管理（新鮮）、流程管理（統(tǒng)一價格、以盤子數計價）3.答題要點：掌握需求（店主有一個關于不同壽司需求信息的概要，因此他知道何時何地應準備多少各種壽司）、控制存貨（店鋪采用“準時”原則來控制存貨。他們不購買新的冰柜來提高冷凍能力，而是讓小販們一天送幾次鮮魚，以保證原料及時到達，用準時到達的原料來制作壽司，從而達到存貨管理費用最小化）。4.答題要點：教育培訓（套餐）、美容美發(fā)（洗剪吹各環(huán)節(jié)標準化）、裝修服務（套餐）項目三設計服務流程一、選擇題1.ABC 2.ABCDE3.ABC 4.ABCD二、案例分析題案例一：1.答題要點：首先是由等客上門服務轉化為主動出擊，開發(fā)顧客（專業(yè)化服務，專職銷售人員/電話促銷）服務顧客（標準化服務，ATM機；電話服務中心）。案例二：1.答題要點：將服務進行分類（一般服務和加急服務），并改進服務流程（如提前生產一批標準件，根據客人需求在進行個性化制作，可借鑒戴爾電腦的經驗），優(yōu)化客人服務體驗，如提供舒適的等候環(huán)境，利用技術提高顧客參與度，如讓顧客自助驗光等。2.答題要點：除了保證服務質量，還要考慮服務流程、服務場景、服務體驗等。項目四解讀服務接觸一、簡答題1.答題要點：服務交互是指服務過程中顧客與服務企業(yè)工作人員進行接觸并得到關于服務質量的印象的那段時間或過程。服務交互可能發(fā)生在任何時間、任何地點。服務交互是顧客與服務人員之間的有目的的交往，是人際交往的一種特殊形式。服務交互主要由顧客、服務員工、服務提供系統(tǒng)、有形展示四個要素構成，并對服務交互結果產生影響。2.答題要點：從服務接觸的三元組合角度分析：“一對一”服務更傾向為顧客支配為主的服務接觸，以滿足顧客個性化需求為主，“一對多”的服務更傾向為服務組織支配或與顧客接觸的員工支配為主的服務，服務組織需要科學規(guī)范的服務流程設計和高效的員工才可實現同時服務多人并保證服務質量。從組織效率而言，“一對多”可能高于“一對一”服務，但是相對而言，“一對一”服務帶來的顧客忠誠度和滿意度水平要更高。3.答題要點：問候客人、查房、賬單核對、結賬、送別客人二、案例分析題案例一1.答題要點：從把握服務“關鍵時刻“角度進行思考2.答題要點：選址、服務場景布置、服務人員、產品質量與增值服務等案例二1.答題要點：顧客：體恤和尊重顧客服務員工：尊重和信任員工服務提供系統(tǒng)：菜品嚴格把關有形展示：富有特色的等候區(qū)、用餐區(qū)細節(jié)周到（包括洗手間）2.答題要點：尊重員工、發(fā)揮員工主動性案例三答題要點：加強員工服務技能培訓、改進服務系統(tǒng)（如來電顯示）項目五管理服務能力一、選擇題1.BCD 2.ABCD3.ABCD 4.ABD二、案例分析題答題要點：搶購商品的庫存、購物節(jié)時間的延續(xù)性（不限于雙十一，可提前或延長，分流需求負擔）、物流配送、購物網站與支付系統(tǒng)的穩(wěn)定性、退換貨管理、客服人員等項目六管控服務質量一、選擇題1.ABC 2.A3.ACD 二、案例分析題1.答題要點：主動聯系客戶解決問題，同時查明服務問題所在，積極改進。2.答題要點：綜合運用了服務質量改進工具，參考教材157頁表6-9“八步質量改進法”。項目七服務保證二、選擇題1.ABD 2.BCD3.ABCD 4.ABCD 5.BCD6.D 7.AB8.AC9.ABCD10.ABCD11.ABCD12.AD13.ABCD14.ABCD15.AB三、案例分析題1.答題要點