2022年導(dǎo)游案例分析題

某外國旅游團持集體簽證在中國旅游。在旅游過程中，游客約’翰向全陪小張?zhí)岢鏊笀F隊旅游結(jié)束后留在中國繼續(xù)參觀并辦點私事。小張告訴她，在中國旅游的境外旅游團必須整團出人中國國境，因此回絕了約翰的規(guī)定。在旅游團隊離開中國的前一天，約翰再次向小張?zhí)岢隽怂囊?guī)定并講明了理由，小張以時間急切為由予以回絕。約翰覺得小張侵犯了她的合法權(quán)益，回國后，通過其領(lǐng)隊向小張的旅行社提出了投訴。請問：浮現(xiàn)這種狀況，應(yīng)當如何解決？答:導(dǎo)游對外國游客在旅游團的活動結(jié)束后因某種需要而規(guī)定繼續(xù)在中國旅行的，若不需要延長簽證，一般可以滿足其規(guī)定；如需要延長簽證，原則上應(yīng)予以回絕。若個別游客確有特殊因素需要留-F，導(dǎo)游應(yīng)當請示旅行社，然后向其提供必要的協(xié)助，陪伴游客持旅行社的證明、護照及集體簽證，到本地公安局辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機票、酒店等，但所需費用由游客自理。本案例的小張缺少服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，由于導(dǎo)游對于游客提出的規(guī)定，不管其難易限度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)當予以足夠的注重，并及時、合情合理地運用所掌握的業(yè)務(wù)知識予以解決。本案例中，導(dǎo)游在游客提出規(guī)定期沒有進行認真傾聽，事后也沒有進行耐心解釋，而是簡樸一推了之，導(dǎo)致投訴，影響了旅行社的名譽。某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前去B市，導(dǎo)游李先生為了讓游客對本地有更多的理解，積極提出讓游客上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前去敬老院。臨行前，人們還去商店為老人們買了許多禮物。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮物。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個小時之后，客人們登上旅游車離開敬老院前去機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事故。

請問：導(dǎo)游李先生的做法有什么不對的地方？答:在一般狀況下，當團隊要乘機離開本地時，雖然時間非常充足，導(dǎo)游也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范疇廣、地區(qū)環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前達到機場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前90分鐘達到機場；乘火車應(yīng)提前60分鐘達到火車站；乘國際航班出境或去沿海都市的航班應(yīng)提前120分鐘達到機場。李先生則是好心辦壞事，成果導(dǎo)致誤機。一批由廣州外貿(mào)公司職工構(gòu)成的旅游團來青海觀光游覽。該團原籌劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇近年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請她們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理有關(guān)事宜。請問：如果你是小李，將如何解決這種狀況?答：(1)一方面，盡量勸告這對夫婦隨團隊活動。

(2)如果她們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，為她們辦理退團手續(xù)。

(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。

(4)告知下一站該團人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其他逗留時間的房費、餐費。

(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對夫婦她們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。

(8)告訴這對夫婦她們離團后費用自理。導(dǎo)游人員小張接待一種旅游團，團內(nèi)涉及全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于持續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何解說。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張擅自帶著3名親友隨團游覽。當天下午，天降大雨，旅游者提出要變化行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由回絕，旅游者最后冒雨登山。當天深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張覺得問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，成果病情愈發(fā)嚴重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。

請回答如下問題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不當?對的的做法是什么?

(2)全陪有哪些失職或解決不當之處?答：導(dǎo)游人員小張的做法有如下不當之處：

①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何解說。

②擅自讓自己的親友隨團游覽。

③回絕旅游團因天氣因素規(guī)定變化行程的規(guī)定。

④將自己隨身攜帶的藥物給旅游者服務(wù)。

導(dǎo)游人員小張的對的做法應(yīng)當是：

①接團后去酒店途中應(yīng)當向旅游團致歡迎辭并簡介本地狀況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)當遵守《導(dǎo)游人員管理實行措施》的有關(guān)規(guī)定，不擅自帶親友隨團游覽。

③(當發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際狀況，以旅游者的利益為重，充足考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而也許原則”，及時同全陪協(xié)商，合適調(diào)節(jié)行程，同步報告旅行社并告知有關(guān)接待單位。

④一方面應(yīng)當及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療全陪的失職或解決不當之處涉及：

①沒能監(jiān)督本地接待服務(wù)質(zhì)量，并酌情提出改善的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不解說、私帶親友隨團旅游、回絕旅游者變更行程的建議等不當行為，全陪也沒能根據(jù)實際狀況，運用旅游合同為武器，提出改善意見、建議地陪合適調(diào)節(jié)行程，維護旅游者利益。

②帶團過程中擅自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救濟美國ABC旅行團一行20人，籌劃于12月22日10：30時達到桂林兩江國際機場。地陪小張覺得去早了在機場等待也是揮霍時間，因此小張于10：30分才去到出口處迎接客人。碰巧該航班提前10分鐘達到，此時該團客人已所有到齊，并將行李集中好了。小張匆匆叫行李員過來，說：“全交給你了，你點清就行了”。說完立即帶領(lǐng)旅行團上車返回市區(qū)。

下午該團游覽完桂林疊彩山時產(chǎn)生了意見分歧：年輕人要登山，老人們則說在山腳下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。小張考慮到客人來一次不容易，不上山太可惜，并且籌劃內(nèi)景點一定要完畢，因此堅持讓全體團隊一起登山。途中一位老人不慎摔斷了腿。因急救要緊，小張不加思考，匆匆背起老人往山下的醫(yī)院，并代付醫(yī)藥費。等小張回到山腳時，其她客人已經(jīng)在車上等了好久了。

請指出地陪小張工作中有哪些錯誤？如何做才是對的的？英國BBF旅行團一行16人，籌劃于12月22日早上某旅行團于28日早上達到A市，按籌劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝表演，次日乘早班機離開A市。達到當天，適逢本地舉辦民族節(jié)慶活動，并有徹夜篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去欣賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝表演，同步但愿導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種狀況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解決和做好哪些工作?答(1)可以容許部分游客運用自由活動時間去欣賞民族節(jié)慶活動。(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝表演地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足她們派車接送的規(guī)定，若不同路，應(yīng)當為她們安排車輛，車費自理。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝表演費用不退。(4)提示游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機離開。更不能徹夜逗留(5)告誡游客尊重本地的民族風(fēng)俗習(xí)慣。(6)若游客自己回飯店，要提示其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果也許地陪與全陪最佳分開陪伴游客前去以上兩個不同的活動地點。．由孫女士擔任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00達到飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思考半晌后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說?！?/p>

請回答如下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不當?

(2)若地陪滿足這一規(guī)定應(yīng)如何對的解決?答：(1)不當之處：

①入店時不應(yīng)替代領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有簡介飯店設(shè)施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當天、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。

③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。

④對游客規(guī)定的解決不對的。

(2)隨團規(guī)定的解決：

①看待客人的親友隨團活動規(guī)定期應(yīng)當先根據(jù)“合理而也許”的原則考慮與否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當婉扣

②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。

③如可以接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其她游客的批準。

④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，告知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團手續(xù)。參與“云南六日游”的北京游客40人原籌劃當晚從西雙版納乘飛機達到昆明。地陪小劉與民航再次確認航班飛機時間時，被告知預(yù)定航班由于大霧被取消。部分游客建議改乘旅游車前去昆明，但另一部分堅持要乘坐飛機。請問：若你是地陪小劉，此時你覺得該怎么辦?答：一方面與民航聯(lián)系，問清飛往昆明的近來航班估計在何時。然后，與全陪商量．請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。若需等航班，則應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新貫徹團隊吃、住、行、游、購、娛等有關(guān)事宜，力求使旅游者感到充實、快樂。若改為坐旅游車前去，應(yīng)向游客耐心、委婉地解釋，使其明自在遇到不可抗力因素時，人們都應(yīng)通力合伙，盡量減少損失限度。某旅行社組織一種A市-B市單飛6日游旅游團共20人，達到B市的當晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：O0左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀浮現(xiàn)。導(dǎo)游人員小馬得知狀況后。立即打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負責(zé)人規(guī)定小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時救治，沒有給旅游者導(dǎo)致更大的傷害，但其后的旅游行程被迫取消。你覺得遇到此類狀況時，應(yīng)采用什么措施?答：(1)發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游人員應(yīng)做出對的的判斷，這也許是食物中毒的癥狀。

(2)對食物中毒癥狀的旅游者采用應(yīng)急解決。一方面設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩和毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進行急救，并請醫(yī)生開具證明。

(3)告知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。

(4)導(dǎo)游人員應(yīng)密切注意其她旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動繼續(xù)進行。

(5)事后，導(dǎo)游人員應(yīng)就此事寫出具體的書面報告，闡明事故發(fā)生的時間、地點，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害限度，事故解決的通過和旅游者反映等狀況。某旅游團在一家大商場購物時，地陪多次鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的珍珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，規(guī)定地陪協(xié)助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不也許發(fā)售假貨，并說這家商場規(guī)定貨品售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

(1)地陪這樣做對嗎？為什么？

(2)導(dǎo)游員應(yīng)當如何對的解決這一問題？(1)地陪的行為是不對的。由于：①地陪鼓勵女游客購物太積極；②女游客懷疑項鏈有假規(guī)定退貨，地陪只以“這樣的大商場不也許發(fā)售假貨”來解釋，缺少說服力；③以“這家商場規(guī)定貨品售出概不退換”為借口制止女游客退貨，有欺騙游客之嫌；④不能讓女游客一種人去商場交涉而不提供協(xié)助。(2)導(dǎo)游員應(yīng)當：①當游客購物時，導(dǎo)游員要當好顧問，做好對的宣傳，鼓勵她們購物，但不能太積極，以免引起誤會；②游客提出退貨規(guī)定，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，如有也許，應(yīng)親自陪游客去市場交涉；③如無法抽身，應(yīng)寫字條闡明退貨的物品和因素，讓顧客交給商店的售貨員；④顧客提出退貨的因素是項鏈有假時，地陪應(yīng)規(guī)定鑒定項鏈的真?zhèn)危跃S護國內(nèi)的商業(yè)信譽；⑤如果項鏈是假的，一切責(zé)任由商店承當；⑥如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付；⑦雖然項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨。一團隊于某天上午達到H市進行兩日游，在第一天游覽結(jié)束后入住酒店。因地陪將晚餐訂在入住酒店的餐廳，在其協(xié)助領(lǐng)隊辦好一切手續(xù)之后，她找到全陪，告之自己家在附近，有點急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全權(quán)負責(zé)照顧，全陪答應(yīng)下來。用晚餐之前，部分客人規(guī)定改吃素齋，全陪找到餐廳主管，規(guī)定換餐，遭到回絕。

請回答如下問題：

(1)地陪在服務(wù)過程中存在哪些局限性之處?

(2)當客人提出換餐規(guī)定期，全陪應(yīng)如何解決？答：(1)地陪存在如下局限性：①沒有親自帶客人用第一餐，沒做任何交代就離開。②沒有理解客人用餐規(guī)定和口味。③對就餐有關(guān)規(guī)定沒規(guī)定全陪向客人宣布。④沒有將領(lǐng)隊或全陪簡介給餐廳主管。(2)當客人提出換餐規(guī)定期，全陪應(yīng)：①提供積極的協(xié)助，盡量予以滿足。②向客人闡明有關(guān)換餐規(guī)定。③應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按規(guī)定辦理。④接近就餐時提出換餐規(guī)定，一般不應(yīng)接受，應(yīng)做好解釋工作。⑤若客人堅持，建議客人自己點菜，費用自理。⑥客人規(guī)定加菜，加飲料，應(yīng)滿足，費用自理。導(dǎo)游小林帶領(lǐng)一種散客團隊前去某地進行兩日游，由于小林和司機都沒走過這條線，一路上都不順。按照旅游籌劃將在途中用餐，但是走錯路，找到就餐的餐廳時比估計中晚了兩個小時，客人強烈不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游和司機對路線還是不熟，客車到處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的游客不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了游客所下榻的飯店，揮霍了半天的游覽時間。第二天，游客規(guī)定增長一種景點作為補償，可是被小林回絕了。旅游結(jié)束后，全體游客寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，規(guī)定旅行社給個說法。

請問：如果導(dǎo)游不熟悉路線，應(yīng)當如何解決？答：導(dǎo)游在帶團前去不熟悉的景區(qū)時，應(yīng)當積極地做前期準備，例如，向老導(dǎo)游或已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同步也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)(景點)進行理解、熟悉。在帶團過程中找不到目的時，應(yīng)當一方面積極尋找，另一方面在車上做某些讓游客打發(fā)時間的安排。在后來的活動中，導(dǎo)游應(yīng)當注意要用更高的解說技巧和更豐富的解說內(nèi)容來彌補已經(jīng)浮現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果游客提出補償規(guī)定，導(dǎo)游應(yīng)當及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告，予以游客合適的補償，避免浮現(xiàn)投訴不幸錯過過山車：導(dǎo)游員老孫帶領(lǐng)一種旅游團乘車前去黃山。按籌劃在途中用完中餐后，該團立即赴黃山索道站，當天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天欣賞日出。由于天氣炎熱，路上不幸車胎爆裂，雖然司機立即修理，還是耽誤了時間。加上在路上用中餐又耗費了一種多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴她自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，目前索道站已關(guān)閉，纜車正在進行例行檢修。由于她們已遲到了10分鐘，當天乘纜車上山已經(jīng)沒有也許了。老孫努力向工作人員進行解釋，但愿能再開動一次纜車讓客人們能順利上山?？墒菬o論老孫如何解釋、懇求，最后她也未能說服工作人員破例讓她們乘纜車上山。老孫只得把這個無情的事實告訴全休客人。一方面，她向客人檢討了自己工作的疏忽，并對由于自己失誤沒有掌握時間而導(dǎo)致的不可彌補的損失向全體客人道歉。另一方面，老孫又向容人們提出兩種解決問題的措施?；蛘呷藗冃量帱c徒步上山，這樣明天上午就能看到黃山日出，或者當天在山腳下過夜，那么觀看日出只能放棄。說完，老孫拿起手機向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告狀況。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛剛在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并批準徒步上山以便次日上午能觀看黃山壯麗的日出。當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是人們對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。對的解決措施:(1)在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導(dǎo)游人員應(yīng)當努力縮短用餐時間來彌補;

(2)導(dǎo)游人員應(yīng)當掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺交替之際;

(3)面對發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化(或事故)導(dǎo)游人員應(yīng)當努力去解決;

(4)努力末果，導(dǎo)游人員應(yīng)當把事情真相向全體旅游者通報并積極承當應(yīng)當承當?shù)呢?zé)任;

(5)導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的多種也許告訴旅游者，讓其決定最后措施;(6)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告并提出自己的想法;(7)酌情給旅游者某些物質(zhì)補償。旅游者浮現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一種團隊乘飛機來到某個海濱都市，達到后立即被接到某個餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下塌的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人辭別并進房休息了。后半夜總臺服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴她有幾種旅游者忽然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析也許是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪立即打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于急救及時，沒有產(chǎn)生更嚴重的后果。但是大部分容人已元氣大傷，背面的行程安排只得取消。評析：本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時沒有采用避免措施，檢查餐廳衛(wèi)生狀況，沒有對旅游者進行及時提示，對事故負有一定的責(zé)任。當客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，她是事故的第一知情者，理應(yīng)采用堅決措施，制止事態(tài)的擴大，而她是先報告本地旅行社后再送病人去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，她沒有向其她客人闡明狀況，安撫其她旅游者，導(dǎo)致旅游活動中斷。對的解決措施:在旅游過程申，面對客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)當一方面對有食物中毒癥狀的旅游者采用應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩和毒性;另一方面是將患者送往就近醫(yī)院急救，并請醫(yī)生開具證明;再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任;最后協(xié)助旅行社協(xié)助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其她旅游者，關(guān)懷她們的健康，安撫她們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行下去。如果事故比較嚴重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報告。導(dǎo)游人員如何協(xié)助旅游者購買中國古玩學(xué)畫。導(dǎo)游員小周陪伴一種歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。有位客人是中國古代字畫愛好者，她在地攤上看中了一幅字畫，但是她搞不清這幅字畫與否是質(zhì)品，苦于不懂漢語，她只得用手勢與攤主進行交流。這時正好小周正好來到她跟前，她便向小周征求意見。小周實事求是地告訴她，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。如果客人一定要購買中國字畫她可以陪伴去我市的古玩字畫商店購買，那里品種齊全質(zhì)量可靠?？腿寺爮牧怂慕ㄗh，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。對的解決措施:旅游者在購買商品時請導(dǎo)游人員協(xié)助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導(dǎo)游人員可以協(xié)助解決;如果是價值很高的貴重物品，最佳請旅游者自己定奪。海外旅游者在國內(nèi)的地攤上購買國內(nèi)古代字畫之類的文物時，導(dǎo)游人員應(yīng)當勸阻，并告知國內(nèi)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定:凡攜帶國內(nèi)出口的文物(涉及古舊圖書、字畫等)，須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印(如果有的話)去掉，以防海關(guān)檢查。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須立即報告有關(guān)部門。某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前去B市。導(dǎo)游員李先生為了讓客人對本地有更多的理解，積極提出讓客人上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前去敬老院。臨行前，人們還去商店為老人們買了許多禮物。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮物。旅游者還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設(shè)施。兩個小時后來，容人們登上旅游車離開敬老院前去機場。在去機場的途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車。最后不幸釀成誤機事件。對的解決措施:一般狀況下，當團隊要乘機離開本地時，雖然時間較為充足，導(dǎo)游人員也不能安排旅行團去鬧市區(qū)購物或自由活動，不安排旅行團去范疇廣、地區(qū)環(huán)境復(fù)雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)團隊提前達到機場(車站、碼頭)，如乘國內(nèi)航班應(yīng)提前一種半小時達到機場;乘火車應(yīng)提前一種小時達到火車站;乘國際航班出境在或去沿海都市的航班應(yīng)提前兩小時達到機場。地陪送團沒自始自終！用完早餐后，旅行社的全體團員都拿著手提行李登上旅行車，準備乘火車離開A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的狀況，然后就示意司機開車前去火車站。在車上小丁對人們說:"各位團友，早上好。目前我們前去火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知人們過得如何。反正我很開@G，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常感謝人們，但愿有機會與各位再次相逢。最后預(yù)祝人們旅途快樂，一路順風(fēng)。好，k車站到了，請每個人手持火車票進五號站臺等待。我們的位子都在四號車廂。我由于立即要到飛機場去接團，就在此與各位辭別了。"說完就離開了客人。對的解決措施:

導(dǎo)游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)涉及如下工作:

(I)集中交運營李。

(2)辦理退房手續(xù)。

(3)集合所有旅游者登車。

(4)致歡送詞。內(nèi)容涉及:1）回憶本次旅游活動，感謝人們在這次旅行予以的合伙、支持、協(xié)助、理解;2）對旅游者體現(xiàn)友誼和惜別之情;3）征求旅游者的意見和建議;4)旅游活動中如有局限性之處，借機向旅游者表達歉意;5)期待與人們重逢，期待游客成為回頭客6)對旅游者體現(xiàn)美好的祝愿。

(5)提前達到離開地點，照顧旅游者下車。

6)向全陪或領(lǐng)隊移送交通票據(jù)和行李托運單。

(7)協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)。

(8)問全體游客辭別。

(9)與全陪辦理結(jié)算事宜。全陪不會補辦護照！李先生帶領(lǐng)一種所有由新加坡華僑構(gòu)成的旅行團在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機返回新加坡。忽然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張，緊張沒有護照不能按籌劃離境回新加坡。李先生對王女士進行安慰后，請她再回憶一下最后見到護照是何時。李先生告訴王女士，如果真的找不到護照的話，她會幫王女士補辦一本新護照。王女士最后還是沒有找到護照，只能祈求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護照。領(lǐng)到新護照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護照，可是她并沒有成功。對的解決措施:若華僑丟失護照和簽證，其重新中領(lǐng)程序如下:

(1)導(dǎo)游人員協(xié)助失主去本地接待社開具護照遺失證明;(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機關(guān)報失，并申領(lǐng)新護照;(3)領(lǐng)到新護照后，失主再去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理人境簽證手續(xù);(4)所有費用由客人自理?？腿说概笥央S團活功！用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準備登車外出游覽。一種客人過來與小胡商量，說在本地她有兩個朋友，能否讓她的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，她與那兩位已有好近年沒有會面了，昨晚才與她們聯(lián)系上，目前她的朋友已來到了賓館，最佳能批準讓其隨團參觀游覽，所發(fā)生的一切費用由她承當。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很氣憤，覺得小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只得臨時離開團隊與她的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，覺得自己是為了全團的利益考慮才回絕客人的朋友隨團活動的。對的解決措施:有的旅游者到某地后，但愿親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當旅游者向?qū)в稳藛T提出此類規(guī)定期，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團領(lǐng)隊和其她成員的批準，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如旅游者的親友被批準隨團活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理人團手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費用等)。若是外國的外交官但愿隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按照國內(nèi)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準后才干辦理人團手續(xù)。導(dǎo)游人員要對的看待投訴。導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一種境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情和諧，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中局限性的是在旅途中由于天氣因素常常浮現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人常常長時間在機場等待，揮霍了客人許多珍貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開國內(nèi)之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，她覺得組團社的旅游行程安排不當，重要是乘坐的交通工具(飛機)不能準時起飛，揮霍了人們的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人但愿中方旅行社注重這個問題，給所有的旅游者某些物質(zhì)補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，她的@$情和客人是同樣的，誰都不樂意航班延誤。天氣因素導(dǎo)致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一種中介機構(gòu)，對此無能為力?？腿撕軞鈶?，回國后就通過本地旅行社轉(zhuǎn)來了一封投訴信。對的解決措施:旅游者的投訴是難免的，投訴波及面較廣，狀況也較為復(fù)雜，因素也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員解決問題的具休環(huán)節(jié)為:(1)注重旅游者的投訴，積極與游客進行溝通;(2)認真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的因素;(4)認真解決，拿出解決問題的最佳方案;(5)對旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴大;(6)繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。導(dǎo)游人員要對的看待投訴。導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一種境外旅行團在中國內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情和諧，服務(wù)周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中局限性的是在旅途中由于天氣因素常常浮現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人常常長時間在機場等待，揮霍了客人許多珍貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開國內(nèi)之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，她覺得組團社的旅游行程安排不當，重要是乘坐的交通工具(飛機)不能準時起飛，揮霍了人們的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人但愿中方旅行社注重這個問題，給所有的旅游者某些物質(zhì)補償。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，她的@$情和客人是同樣的，誰都不樂意航班延誤。天氣因素導(dǎo)致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一種中介機構(gòu)，對此無能為力?？腿撕軞鈶?，回國后就通過本地旅行社轉(zhuǎn)來了一封投訴信。對的解決措施:旅游者的投訴是難免的，投訴波及面較廣，狀況也較為復(fù)雜，因素也是多方面的。對于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員解決問題的具休環(huán)節(jié)為:(1)注重旅游者的投訴，積極與游客進行溝通;(2)認真耐心地傾聽投訴的陳述;(3)核查、分析旅游者投訴的因素;(4)認真解決，拿出解決問題的最佳方案;(5)對旅游者做好說服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴大;(6)繼續(xù)做好對旅游者的服務(wù)工作。漏接事故案例分析。導(dǎo)游員小章提前兩個小時從市里出發(fā)前去機場接團，在離機場尚有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。等交通管理部門疏導(dǎo)現(xiàn)場，小章驅(qū)車趕到機場時，已經(jīng)遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等她了。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請容人上車。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的因素并表達歉意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。達到客人所下塌的飯店后，小章純熟地分好房間并查看了客人的進房狀況"晚餐時，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎人們用餐，并把人們引到餐桌邊。小章仔細地向客人們簡介每一道菜青，還耐心地向人們打聽團隊中有無素食者，有無特殊規(guī)定或飲食忌諱。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的批準下，小章還給每桌加了兩道菜。客人們被小章的工作熱情所感動，對她的態(tài)度也開始變好了。前面講過難聽的話的人還對自己剛剛的行為向小章表達歉意。對的解決措施:發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)當做到:(I)不管何種因素導(dǎo)致漏接，導(dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)一方面表達歉意;(2)等旅游者情緒安靜后，實事求是地問旅游者闡明狀況，并再次間旅游者表達歉意;(3)盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場(碼頭、車站);(4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以獲得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨減少到最低限度;(5)在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的批準后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。旅游者規(guī)定參如籌劃外娛樂項目。某個旅游團上午乘火車達到G市，按原籌劃安排上午參與旅游景點，下午自由活動，晚上再組織人們觀看表演。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，本地正在舉辦少數(shù)民族節(jié)慶活動，當晚尚有算火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，她們但愿晚上去欣賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，樂意放棄觀看晚上的文藝表演。容人問老田能否派車接送她們，老田但愿全體客人一起去觀看文藝表演，由于文藝票早已訂好，老田還說部分客人要去欣賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在籌劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。對的解決措施:如果旅游團中部分游客不樂意觀看籌劃內(nèi)的文藝表演，而規(guī)定去看其她文藝表演，導(dǎo)游人員應(yīng)當一方面對其進行勸導(dǎo)，告訴其文藝票己訂好，必要時請領(lǐng)隊或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅持觀看此外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)當予以協(xié)助，并告訴她們本來所定的文藝票票款不退，但觀看籌劃外表演的費用自理。如果兩處表演地點同路，導(dǎo)游人員在與司機商量后，可先后將兩部分游客送到表演地點，如果兩處表演地點相距很遠，導(dǎo)游人員可覺得觀看籌劃外表演的游客安排車輛，所有的費用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對那些觀看籌劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提示工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)當請全陪或領(lǐng)隊陪伴部分客人去觀