控制中心管理制度

深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-A01-04名稱操縱中心治理方法版本C/1第1頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日1.目的規(guī)范操縱中心的工作，明確操縱中心的職責。2.范圍適用于公司設置操縱中心的治理處。3.職責責任部門/崗位工作內(nèi)容治理處負責人負責操縱中心工作的指導、檢查客服負責人（屬客服部治理的中心）安全主管/主辦/班長負責操縱中心工作的監(jiān)督、檢查操縱中心負責人負責操縱中心工作的具體組織、實施4.方法和過程操縱4.1操縱中心內(nèi)部治理4.1.1操縱中心值班人員的要求：必須通過相關消防知識、本治理處消防設備操作、電話禮儀、客戶服務技巧等培訓，且考核合格，具備處理緊急事件能力，除威登、天景外的操縱中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。4.1.2操縱中心代班、頂班的人員要求：必須通過相關消防知識的培訓，由部門負責人指定的人員擔任，代班時刻盡量不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時刻及代班期間的重要事項；操縱中心須保存經(jīng)部門負責人確認的可在操縱中心代班、頂班的人員名單。4.1.3操縱中心是整個治理服務區(qū)域的操縱樞紐，負責對接到的信息進行綜合處理，及時調(diào)度，通過各類通訊設施，及時通知相關人員處理有關事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時向部門負責人報告。4.1.4協(xié)助受理顧客投訴，及時調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時向治理處匯報，及時跟蹤處理結果。4.1.5必須熟悉治理服務區(qū)域各類人員的職責范圍，熟悉治理服務區(qū)域環(huán)境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其操縱范圍；了解治理服務區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向，并協(xié)調(diào)處理。4.1.6通過監(jiān)視器緊密監(jiān)視出入治理服務區(qū)域人員情況，發(fā)覺可疑人員、情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結果；監(jiān)督安全治理員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-A01-04名稱操縱中心治理方法版本C/1第2頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.1.7大廈操縱中心值班人員接班時，必須檢查消防操縱主機回路、分區(qū)、報警點、故障狀態(tài)及緣故，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況；消防主機報火警必須立即核實，如屬誤報，及時復位，如屬真火警，按滅火方案處理；如屬故障應及時通知相關技術人員盡快處理。4.1.8操縱中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時通知上級領導或向社會機構求援，同時協(xié)助現(xiàn)場崗位做好現(xiàn)場愛護工作，事后及時做好詳細記錄。4.1.9任何時刻，操縱中心值班人員不得讓無關人員在操縱中心逗留；作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10荔景中心值班人員每天7:00往常收聽新聞及天氣預報，按規(guī)定時刻向各部門發(fā)送當天天氣預報；荔景操縱中心每天22：00—7：00每隔半小時對各治理處呼叫一次，各治理處在收到荔景呼叫后應立即答復，若某治理處沒有答復，荔景中心應通過電話或其它治理處轉呼方式直到與其聯(lián)系上；各治理處在荔景中心呼叫之后15分鐘對治理處所有崗位呼叫一次。4.1.11當荔景中心與某治理處經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上時，應于次日將此信息通知該部門負責人及公司品質(zhì)治理部負責人或安委會負責人，并作好記錄。4.1.12中心負責人或客戶服務主管（屬客戶部治理的中心）每月對中心夜間值班狀況至少進行1次檢查，并做好相關記錄，安全主管、主辦夜間值班期間負責對中心工作狀況進行監(jiān)督考核。4.2操縱中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設備4.2.1操縱中心必備的常用聯(lián)系電話：治理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話以及與相關政府部門的投訴電話，部門重要設備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。4.2.2操縱中心須保存的有關資料：國務院頒發(fā)的《物業(yè)治理條例》、建設部頒發(fā)的《住宅室內(nèi)裝修治理方法》、《廣東省物業(yè)治理條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)家居裝飾治理規(guī)定》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生治理條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理條例》、《治安治理處罰條例》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)消防條例》、《業(yè)主公約》、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關出租屋治理規(guī)定等資料。4.2.3操縱中心須配備的防火器材：操縱中心應配有防火服兩套、滅火器三瓶、應急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-A01-04名稱操縱中心治理方法版本C/1第3頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日防煙防毒工具等），大廈須備有兩個或以上的消防工具箱，所有消防設施、設備必須保存完好并不得挪做它用。4.3對鑰匙的治理（沒有操縱中心的由部門指定專人治理）參見《鑰匙治理程序》4.4監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)的治理4.4.1錄像資料的治理4.4.1.1部門負責人必須對錄像帶所錄內(nèi)容進行操縱，錄制重點部位（出入口和通道等）的內(nèi)容；部門負責人依照錄像機、錄像帶使用情況決定是否更換，一般情況下錄像帶每兩年更換一次。4.4.1.2操縱中心工作用電腦須加設分級權限密碼，密碼按權限由中心值班人員、設備責任人、中心分管負責人及部門負責人掌握，相關人員不得向其他人員泄露電腦密碼。4.4.1.3操縱中心值班人員須掌握電腦使用常識及操作程序。4.4.1.4操縱中心負責人每天須對前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《工作信息記錄本》上。4.4.1.5外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報部門負責人同意，并需由操縱中心或安全治理負責人陪同查看。4.4.1.6非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)部門負責人同意，借用錄像帶必須履行借閱登記手續(xù)，在一周內(nèi)予以歸還。4.4.1.7可能對部門治理及服務造成重要阻礙或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應采納刻錄光盤方式保存兩年。4.4.1.8部門如有多臺錄像機使用，錄像帶應有與錄像機對應的標識；錄像帶必須保存在防潮，防陽光直曬的地點。4.4.1.9使用錄像帶的部門每臺錄像機配置33盒錄像帶，錄像帶上須有明確的錄制時刻標識，33盒錄像帶中一盒標識為“備用”。4.4.1.10除備用錄像帶外，其余32盒錄像帶對應編號為1上、1下、2上、2下……16上、16下；1上表示上半天使用，1下表示下半天使用，每盒錄像帶的錄制時刻設定為12個小時，每天使用兩盒，每日凌晨零時和每天中午12時更換；32盒錄像帶每月1-16日對應使用一遍，17-31日對應使用一遍。4.4.1.11使用硬盤做錄像存儲的部門應依照設備狀況制定相應硬盤錄像資料治理操作流程。4.4.1.12使用錄像帶錄制內(nèi)容，保存期限為半個月；使用硬盤錄像存儲至少保存一個星期。4.4.1.13每班次中心接班人員需對硬盤/錄像帶錄制效果進行檢查,并將檢查結果填寫至交接班記錄中。深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-A01-04名稱操縱中心治理方法版本C/1第4頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.4.2監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)異常的處理4.4.2.1中心須備有監(jiān)控探頭分布清單以及每個顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單。4.4.2.2值班人員發(fā)覺監(jiān)視器監(jiān)視畫面有異常情況發(fā)生的，必須趕忙通知相關崗位人員前往查看，并將結果記錄在《中控室交接班記錄表》內(nèi)，異常情況檢查參照紅外報警系統(tǒng)報警的檢查標準；當天接班人員都應對同一地點重點關注。4.4.2.3值班期間紅外系統(tǒng)報警的，除通知相關人員認真查看外，不管是否誤報，都必須按要求填寫《紅外系統(tǒng)報警記錄表》。4.4.2.4《紅外系統(tǒng)報警記錄表》須由中心人員填寫，查看人員必須對報警地點周圍10米范圍內(nèi)的設備設施及環(huán)境進行檢查，確定屬誤報的，將情況報給班長再由班長關閉報警記錄；執(zhí)勤班長對安全員現(xiàn)場檢查進行監(jiān)督，并可視情況對報警地點進行復查。4.4.2.5紅外線需每天進行一次測試,測試效果記錄在《工作信息記錄本》上。4.4.2.6對安裝有居家報警系統(tǒng)的小區(qū)，每年需上門對業(yè)主使用居家報警系統(tǒng)進行檢測，并進行安全宣傳。4.5對拾遺物品的治理4.5.1公司任一位職員或外包單位職員在治理服務區(qū)域內(nèi)拾獲任何物品都必須及時交到治理處，治理處無人值班時交給操縱中心值班人員。4.5.2當值人員在收到拾遺物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄，并交治理處負責人確認是一般物品依舊貴重物品；一般物品交操縱中心保管，貴重物品交治理處出納保管。4.5.3治理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客；貴重物品保留一年無人認領時，由部門負責人上報公司另行處理；一般物品保留三個月無人認領時，由部門負責人做出處理。4.5.4顧客認領失物時,須講明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能在《拾遺物品登記表》上簽字認領。4.6顧客郵件的治理4.6.1顧客郵件屬于受國家法律愛護的私人財產(chǎn)，不得私自拆毀處理。4.6.2一般郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱，當班安全員負責監(jiān)督；如由治理處代收，相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記，并及時通知顧客領取，并記錄通知時刻。4.6.3專門郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由操縱中心或指定人員與顧客進行確認后負責郵件的簽收，并在《郵件簽收登記表》中登記，及時通知顧客領取，并請顧客在《郵件簽收登記表》中簽字確認。4.6.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客；退回郵件應保留郵局回執(zhí)，并在《郵件簽收登記表》中記錄。深圳市萬科物業(yè)治理有限公司作業(yè)指導文件編號VKWY7.5.1-A01-04名稱操縱中心治理方法版本C/1第5頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4．7對突發(fā)事件的處理4.7.1小區(qū)大廈發(fā)生突發(fā)事件時，操縱中心人員應及時作好記錄，與當值現(xiàn)場安全負責人緊密配合，對事發(fā)地點進行錄像監(jiān)控；利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時向現(xiàn)場崗位通報信息。4.7.2在突發(fā)事件處理過程中，中心應及時向安全/部門負責人匯報，視情況進行報警；按照統(tǒng)一口徑回復客戶咨詢。4.7.3事件處理完畢后，應完善相關記錄，對事件的地點、時刻、人物等要詳細記錄。5.相關文件VKWY7.5.1