彩票銷售終端系統(tǒng)運(yùn)營方案

即開票技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目彩票銷售終端系統(tǒng)運(yùn)營方案20211目錄一、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)及人員配備 3二、投標(biāo)技術(shù)方案 7日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 7升級開發(fā)、測試、安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9性能、安全性要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10服務(wù)隊(duì)伍要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 11響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 11系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程 11操作系統(tǒng)及軟件維護(hù) 12數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護(hù) 14網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù) 16工作結(jié)果與工作報(bào)告 18服務(wù)承諾 19應(yīng)急服務(wù)方案 20三、培訓(xùn)方案及承諾 23四、售后服務(wù)方案 252一、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)及人員配備服務(wù)體系及流程管理量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。技術(shù)服務(wù)流程我公司客戶響應(yīng)技術(shù)服務(wù)流程如下：服務(wù)的監(jiān)督情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。緊急事件升級機(jī)制我們把故障類型分為如下四個(gè)不同等級：一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟3失。二級：屬于嚴(yán)重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級：屬于較嚴(yán)重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患?；蚱渌@然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。同的升級時(shí)間限制，如下所示：升級上報(bào)時(shí)間1小時(shí)一級故障項(xiàng)目經(jīng)理二級故障三級故障四級故障2小時(shí)數(shù)據(jù)部總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理4小時(shí)總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理1個(gè)工作日1個(gè)半工作日總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)總經(jīng)理2個(gè)工作日總經(jīng)理故障級別報(bào)。故障級別1個(gè)小時(shí)之12個(gè)小時(shí)之內(nèi)問題不44要報(bào)告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)原廠商進(jìn)行協(xié)助?？蛻魸M意度調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案；每年年底，客戶服務(wù)中心對公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查；服務(wù)文檔管理向用戶進(jìn)行匯總報(bào)告?！斗?wù)實(shí)施方案》《故障處理報(bào)告》《健康檢查報(bào)告》《數(shù)據(jù)庫優(yōu)化報(bào)告》《數(shù)據(jù)庫恢復(fù)性測試報(bào)告》《服務(wù)工作總結(jié)》組織架構(gòu)主要分工職責(zé)5按照項(xiàng)目任務(wù)和項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)，主要分工職責(zé)如下：項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)本次運(yùn)維服務(wù)工作；在運(yùn)維服務(wù)期間，進(jìn)行資源協(xié)調(diào)。專家顧問在技術(shù)層面上監(jiān)督本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)；為技術(shù)服務(wù)組提供二線技術(shù)支持；技術(shù)工程師為客戶提技術(shù)服務(wù)；客戶小型機(jī)、磁盤陣列的日常巡檢；客戶小型機(jī)、磁盤陣列的日常故障處理；序號(hào)姓名職務(wù)序號(hào)姓名職務(wù)學(xué)歷所獲認(rèn)證1負(fù)責(zé)技術(shù)工程師本科IBM認(rèn)證工程師2負(fù)責(zé)技術(shù)工程師本科CISCO認(rèn)證工程師6二、投標(biāo)技術(shù)方案日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障即開型福利彩票銷售終端系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為/退票、銷售統(tǒng)計(jì)、庫存盤點(diǎn)、兌獎(jiǎng)、報(bào)表查詢等功能。保障即開型福利彩票管理信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為倉庫出入庫、中心兌獎(jiǎng)、電子結(jié)算等功能。行，保障后臺(tái)系統(tǒng)中核心的中心交易與數(shù)據(jù)交換功能。保障即開型福利彩票報(bào)表查詢系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，為金結(jié)算、兌獎(jiǎng)統(tǒng)計(jì)、繳款統(tǒng)計(jì)等查詢和報(bào)表。用預(yù)繳款方式，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)銷售資金歸集電子化。保障即開型福利彩票預(yù)訂管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)快遞公司等第三方物流配送；對訂單的處理、配送全程監(jiān)控管理；可/下限設(shè)置；實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)與省中心的資金自動(dòng)結(jié)算。保障即開型福利彩票電話預(yù)定管理系統(tǒng)的正常、保障即開型福利彩票驗(yàn)獎(jiǎng)平臺(tái)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持中7票免光盤驗(yàn)獎(jiǎng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入。保障即開型福利彩票服務(wù)器集群負(fù)載均衡系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，支持雙機(jī)熱備，設(shè)備之間同步會(huì)話信息。支持動(dòng)態(tài)增加業(yè)務(wù)提供針對出口線路的鏈路負(fù)載均衡功能，以及鏈路之間的冗余互備。保障即開型福利彩票服務(wù)器監(jiān)控系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行，CPU保障即即開型福利彩票數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定對技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行每日例行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或隱患，?！断到y(tǒng)巡檢報(bào)告》，匯報(bào)技術(shù)服務(wù)工作情況。投標(biāo)方人員必須嚴(yán)格遵守《彩票發(fā)行銷售管理辦法》和省急小組，制訂應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和應(yīng)急演練。按照省福彩中心的需求開發(fā)、完善即開型福利彩票系統(tǒng)軟2系統(tǒng)必須滿足河北省銷售即開型福利彩票需求，性能必須追溯性。8日常維護(hù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和應(yīng)急演練。2中心相關(guān)要求，具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。2.升級開發(fā)、測試、安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物流支配、系統(tǒng)對接、電子標(biāo)簽、出入庫、盤點(diǎn)。投標(biāo)人需在現(xiàn)有即開票系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加站點(diǎn)手機(jī)應(yīng)用/結(jié)算等日常業(yè)務(wù)操作。升級開發(fā)、測試、安裝服務(wù)1、對中心自建的物流倉儲(chǔ)系統(tǒng)提供配合服務(wù)，包括物流支配、系統(tǒng)對接、電子標(biāo)簽、出入庫、盤點(diǎn)。2、現(xiàn)有即開票系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加站點(diǎn)手機(jī)應(yīng)用(App)軟件。即開型9/業(yè)務(wù)操作。3、為配合河北省福彩中心信息分析系統(tǒng)的開發(fā)，即開型福利彩票系統(tǒng)要將信息分析系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)放到深圳市思樂數(shù)據(jù)技術(shù)有限4、需提供跨域轉(zhuǎn)賬功能，為充分利用站點(diǎn)業(yè)主的閑置資金，實(shí)功能。性能、安全性要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)20000并且具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。性能、安全性1、通過技術(shù)服務(wù)，必須保障即開型福利彩票系統(tǒng)達(dá)到較高的性能和安全性。即開型福利彩票系統(tǒng)容量必須滿足河北省不低于9000個(gè)即開型福利彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達(dá)到中福彩中心相關(guān)要求。必須保障網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備、客戶端計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)等的安全10性，并且具備審計(jì)機(jī)制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。服務(wù)隊(duì)伍要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)小時(shí)響5×82系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)處理流程1、系統(tǒng)設(shè)備分析效的維保服務(wù)方案。100%，第一時(shí)間提供備機(jī)備件更換，為系統(tǒng)運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的保證。3、巡檢、故障處理的組織和管理技術(shù)支持工程師定期到現(xiàn)場對維保設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢11案，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并提出日常維護(hù)的建議。4、檔案管理及反饋的過程，更換設(shè)備的情況，并記錄更換設(shè)備的原型號(hào)和現(xiàn)型號(hào)。還將作為每次巡檢報(bào)告的附件交由貴方。5、回訪及跟蹤服務(wù)回訪，并及時(shí)反饋給技術(shù)工程師，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。操作系統(tǒng)及軟件維護(hù)操作系統(tǒng)類型的軟件維護(hù)內(nèi)容主要包括：一、系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況解決客戶系統(tǒng)軟件問題系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析（補(bǔ)丁全性修正性軟件以及IBM12安裝二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)將通過電話和/或其它遠(yuǎn)程方式解決或解答以下與系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題：系統(tǒng)軟件故障解決系統(tǒng)軟件使用問題解答遠(yuǎn)程安裝單個(gè)PTFFixPack遠(yuǎn)程在線診斷安排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供修正性軟件（PTF或Servicepack）根據(jù)實(shí)際情況，為客戶免費(fèi)提供修正性軟件Servicepac。五、系統(tǒng)性能監(jiān)測告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysis13JobsPrintOutsProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryDiskSpaceUsageDiskArmsUtilizationCommunicationLinesAdditional七、其他服務(wù)內(nèi)容24提供系統(tǒng)維護(hù)、調(diào)整及安全性設(shè)置等方面的技術(shù)支持對系統(tǒng)軟件的錯(cuò)誤進(jìn)行記錄、分析，為操作系統(tǒng)做故障診斷實(shí)施系統(tǒng)增強(qiáng)和修補(bǔ)程序（ServicePacksMaintenanceLevel）的分發(fā)、安裝和測試輔導(dǎo)掌握系統(tǒng)軟件的基本操作，并給予技術(shù)支持對系統(tǒng)軟件運(yùn)行實(shí)施定期預(yù)防性的維護(hù)和檢查提供系統(tǒng)優(yōu)化和性能調(diào)整提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護(hù)數(shù)據(jù)庫類型的軟件維護(hù)內(nèi)容主要包括：一、系統(tǒng)運(yùn)行狀況檢查了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況解決客戶系統(tǒng)軟件問題系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析14及緊急修正性補(bǔ)丁可能會(huì)被隨時(shí)安裝二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)解決或解答以下與系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題：數(shù)據(jù)庫軟件故障解決數(shù)據(jù)庫軟件使用問題解答遠(yuǎn)程在線診斷排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁根據(jù)實(shí)際情況，為客戶免費(fèi)提供數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁。五、系統(tǒng)性能監(jiān)測告。報(bào)告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysisJobsPrintOuts15ProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryTableSpaceUsageTOPSQLs六、數(shù)據(jù)庫小版本(Release)升級獲得合法的系統(tǒng)升級軟件后，將免費(fèi)協(xié)助其進(jìn)行數(shù)據(jù)庫小版本(Release)升級。七、其他服務(wù)內(nèi)容制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)；數(shù)據(jù)庫平臺(tái)的維護(hù)等；數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級；定期和不定期撰寫數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)報(bào)告等。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)內(nèi)容主要包括：一、設(shè)備運(yùn)行狀況檢查了解設(shè)備運(yùn)行狀況解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用問題設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析客戶同意前提下升級網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)或固件版本。二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)16解決或解答以下與系統(tǒng)有關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用問題解答遠(yuǎn)程在線診斷安排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)補(bǔ)丁五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能監(jiān)測告。報(bào)告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryServiceCustomerReportBusinessUnitReportServiceLevelReportCommunicationsTransportReportTransactionAnalysisProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemory六、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)版本(Release)升級七、其他服務(wù)內(nèi)容維護(hù)計(jì)劃制定；17網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全性維護(hù)；網(wǎng)絡(luò)故障處理；網(wǎng)絡(luò)性能監(jiān)測；網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)升級；系統(tǒng)巡檢服務(wù)所有的維護(hù)服務(wù)對象，包括服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)等各項(xiàng)軟硬件進(jìn)行巡檢工作以保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價(jià)等。每次工作完成后提交。巡檢報(bào)告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。健康報(bào)告CACHE報(bào)告每季度提交一次?？偨Y(jié)報(bào)告包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。18服務(wù)承諾技術(shù)支持服務(wù)流程圖技術(shù)支持響應(yīng)求電話后123.技術(shù)服務(wù)保障優(yōu)化改進(jìn)。19為河北省福彩中心提供全天候技術(shù)支持，7×24小時(shí)響應(yīng)電話、5×82請求。應(yīng)急服務(wù)方案一、系統(tǒng)定期維護(hù)服務(wù)：為了預(yù)防系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司派遣技術(shù)人員每季度對系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，檢查內(nèi)容主要包括：硬件運(yùn)行情況軟件運(yùn)行情況各功能的實(shí)現(xiàn)是否正常各功能的運(yùn)行參數(shù)是否正常二、服務(wù)應(yīng)急方案：我公司技術(shù)專家為用戶提供7*24小時(shí)全天候的系統(tǒng)產(chǎn)品或技術(shù)方面的電話咨詢服務(wù)。這種問題的主要原因及如何避免此類問題的再次發(fā)生。三、故障排查工作：用戶在故障申報(bào)后，我方售后服務(wù)技術(shù)人員根據(jù)故障等級去確的正常進(jìn)行。每次故障排除之后，向用戶提供《故障解決報(bào)告》，說明故障原因，解決方法及維護(hù)設(shè)備注意事項(xiàng)。四、系統(tǒng)故障處理流程20故障發(fā)現(xiàn)（申報(bào)故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：----服務(wù)工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；----服務(wù)工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；（7*24息，并指派相應(yīng)的服務(wù)工程師。故障處理服務(wù)工程師在收到服務(wù)請求后，將做如下處理：和處理方式、結(jié)果；向用戶提供建議；故障升級題升級，使用必要備件直接進(jìn)行處理。對于特別復(fù)雜問題（軟件故障，直接求助于原廠研發(fā)中心。服務(wù)結(jié)束21服務(wù)質(zhì)量保證措施1ISO9001證。2、加強(qiáng)技術(shù)管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家規(guī)定。操作規(guī)程和各項(xiàng)管理制度，明確崗位責(zé)任制，認(rèn)真做好技術(shù)工作。培訓(xùn)計(jì)劃安排具有針對性的技術(shù)培訓(xùn)。22三、培訓(xùn)方案及承諾（一）培訓(xùn)目標(biāo)為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運(yùn)行，達(dá)到建設(shè)預(yù)期的目的，將對河北省福利彩票發(fā)行中心（本級）相關(guān)人員進(jìn)行全面、細(xì)致的培訓(xùn)工作。設(shè)備日常使用及管理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除常見故障。（二）培訓(xùn)方式本項(xiàng)目培訓(xùn)包括：維護(hù)培訓(xùn)、使用操作培訓(xùn)等部分，由我公司本項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理向河北省福利彩票發(fā)行中心（本級）提供培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)對象使用方系統(tǒng)操作人員、技術(shù)人員、系統(tǒng)管理人員。（四）培訓(xùn)地點(diǎn)與環(huán)境訓(xùn)教材、培訓(xùn)內(nèi)容。（五）培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容描述參加培訓(xùn)人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)目的

應(yīng)用系統(tǒng)管理員根據(jù)現(xiàn)場及人員情況安排經(jīng)過培訓(xùn)，保證貴方人員經(jīng)培訓(xùn)后的工作人員應(yīng)23理維護(hù)工作，并能及時(shí)排除常見故障。課程 結(jié)合系統(tǒng)管理需要講解結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)所需知識(shí)講解課程內(nèi)容包括：1、PC端業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能模塊使用2、應(yīng)用程序原代碼解釋5、應(yīng)用系統(tǒng)軟件管理、維護(hù)制度，系統(tǒng)管理、維護(hù)的步驟、方法6、平臺(tái)各子系統(tǒng)使用、系統(tǒng)管理及