彩票銷售終端系統(tǒng)運營方案

即開票技術服務項目彩票銷售終端系統(tǒng)運營方案20211目錄一、項目實施團隊及人員配備 3二、投標技術方案 7日常維護服務標準 7升級開發(fā)、測試、安裝服務標準 9性能、安全性要求服務標準 10服務隊伍要求服務標準 11響應時間標準 11系統(tǒng)維護保養(yǎng)處理流程 11操作系統(tǒng)及軟件維護 12數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護 14網(wǎng)絡設備維護 16工作結(jié)果與工作報告 18服務承諾 19應急服務方案 20三、培訓方案及承諾 23四、售后服務方案 252一、項目實施團隊及人員配備服務體系及流程管理量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。技術服務流程我公司客戶響應技術服務流程如下：服務的監(jiān)督情況報告給技術部經(jīng)理，以利于工程師提高服務質(zhì)量。緊急事件升級機制我們把故障類型分為如下四個不同等級：一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟3失。二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務運作。三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。同的升級時間限制，如下所示：升級上報時間1小時一級故障項目經(jīng)理二級故障三級故障四級故障2小時數(shù)據(jù)部總監(jiān)項目經(jīng)理4小時總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)項目經(jīng)理1個工作日1個半工作日總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)總經(jīng)理數(shù)據(jù)部總監(jiān)總經(jīng)理2個工作日總經(jīng)理故障級別報。故障級別1個小時之12個小時之內(nèi)問題不44要報告公司總經(jīng)理，協(xié)調(diào)原廠商進行協(xié)助。客戶滿意度調(diào)查工程師服務情況，并記錄在案；每年年底，客戶服務中心對公司的客戶進行年度滿意度調(diào)查；服務文檔管理向用戶進行匯總報告。《服務實施方案》《故障處理報告》《健康檢查報告》《數(shù)據(jù)庫優(yōu)化報告》《數(shù)據(jù)庫恢復性測試報告》《服務工作總結(jié)》組織架構(gòu)主要分工職責5按照項目任務和項目組織結(jié)構(gòu)，主要分工職責如下：項目經(jīng)理全面負責本次運維服務工作；在運維服務期間，進行資源協(xié)調(diào)。專家顧問在技術層面上監(jiān)督本項目的運維服務；為技術服務組提供二線技術支持；技術工程師為客戶提技術服務；客戶小型機、磁盤陣列的日常巡檢；客戶小型機、磁盤陣列的日常故障處理；序號姓名職務序號姓名職務學歷所獲認證1負責技術工程師本科IBM認證工程師2負責技術工程師本科CISCO認證工程師6二、投標技術方案日常維護服務標準保障即開型福利彩票銷售終端系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，為/退票、銷售統(tǒng)計、庫存盤點、兌獎、報表查詢等功能。保障即開型福利彩票管理信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，為倉庫出入庫、中心兌獎、電子結(jié)算等功能。行，保障后臺系統(tǒng)中核心的中心交易與數(shù)據(jù)交換功能。保障即開型福利彩票報表查詢系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，為金結(jié)算、兌獎統(tǒng)計、繳款統(tǒng)計等查詢和報表。用預繳款方式，實現(xiàn)站點銷售資金歸集電子化。保障即開型福利彩票預訂管理系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，實快遞公司等第三方物流配送；對訂單的處理、配送全程監(jiān)控管理；可/下限設置；實現(xiàn)站點與省中心的資金自動結(jié)算。保障即開型福利彩票電話預定管理系統(tǒng)的正常、保障即開型福利彩票驗獎平臺的正常、穩(wěn)定運行，支持中7票免光盤驗獎數(shù)據(jù)導入。保障即開型福利彩票服務器集群負載均衡系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，支持雙機熱備，設備之間同步會話信息。支持動態(tài)增加業(yè)務提供針對出口線路的鏈路負載均衡功能，以及鏈路之間的冗余互備。保障即開型福利彩票服務器監(jiān)控系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行，CPU保障即即開型福利彩票數(shù)據(jù)備份與恢復系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定對技術系統(tǒng)進行每日例行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)問題或隱患，保《系統(tǒng)巡檢報告》，匯報技術服務工作情況。投標方人員必須嚴格遵守《彩票發(fā)行銷售管理辦法》和省急小組，制訂應急預案，并定期進行培訓和應急演練。按照省福彩中心的需求開發(fā)、完善即開型福利彩票系統(tǒng)軟2系統(tǒng)必須滿足河北省銷售即開型福利彩票需求，性能必須追溯性。8日常維護服務應急預案，并定期進行培訓和應急演練。2中心相關要求，具備審計機制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。2.升級開發(fā)、測試、安裝服務標準物流支配、系統(tǒng)對接、電子標簽、出入庫、盤點。投標人需在現(xiàn)有即開票系統(tǒng)基礎上增加站點手機應用/結(jié)算等日常業(yè)務操作。升級開發(fā)、測試、安裝服務1、對中心自建的物流倉儲系統(tǒng)提供配合服務，包括物流支配、系統(tǒng)對接、電子標簽、出入庫、盤點。2、現(xiàn)有即開票系統(tǒng)基礎上增加站點手機應用(App)軟件。即開型9/業(yè)務操作。3、為配合河北省福彩中心信息分析系統(tǒng)的開發(fā)，即開型福利彩票系統(tǒng)要將信息分析系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)放到深圳市思樂數(shù)據(jù)技術有限4、需提供跨域轉(zhuǎn)賬功能，為充分利用站點業(yè)主的閑置資金，實功能。性能、安全性要求服務標準20000并且具備審計機制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。性能、安全性1、通過技術服務，必須保障即開型福利彩票系統(tǒng)達到較高的性能和安全性。即開型福利彩票系統(tǒng)容量必須滿足河北省不低于9000個即開型福利彩票專用終端接入，可靠性、性能必須達到中福彩中心相關要求。必須保障網(wǎng)絡、終端設備、客戶端計算機、數(shù)據(jù)等的安全10性，并且具備審計機制以保證發(fā)生意外情況下的可追溯性。服務隊伍要求服務標準1響應時間標準小時響5×82系統(tǒng)維護保養(yǎng)處理流程1、系統(tǒng)設備分析效的維保服務方案。100%，第一時間提供備機備件更換，為系統(tǒng)運行提供堅實的保證。3、巡檢、故障處理的組織和管理技術支持工程師定期到現(xiàn)場對維保設備進行一次例行巡檢，以便及時發(fā)現(xiàn)隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢11案，總結(jié)同期系統(tǒng)的運行情況，并提出日常維護的建議。4、檔案管理及反饋的過程，更換設備的情況，并記錄更換設備的原型號和現(xiàn)型號。還將作為每次巡檢報告的附件交由貴方。5、回訪及跟蹤服務回訪，并及時反饋給技術工程師，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務。操作系統(tǒng)及軟件維護操作系統(tǒng)類型的軟件維護內(nèi)容主要包括：一、系統(tǒng)運行狀況檢查了解系統(tǒng)運行狀況解決客戶系統(tǒng)軟件問題系統(tǒng)運行狀況分析（補丁全性修正性軟件以及IBM12安裝二、遠程技術支持服務將通過電話和/或其它遠程方式解決或解答以下與系統(tǒng)有關的日常運行、安裝和使用等問題：系統(tǒng)軟件故障解決系統(tǒng)軟件使用問題解答遠程安裝單個PTFFixPack遠程在線診斷安排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供修正性軟件（PTF或Servicepack）根據(jù)實際情況，為客戶免費提供修正性軟件Servicepac。五、系統(tǒng)性能監(jiān)測告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysis13JobsPrintOutsProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryDiskSpaceUsageDiskArmsUtilizationCommunicationLinesAdditional七、其他服務內(nèi)容24提供系統(tǒng)維護、調(diào)整及安全性設置等方面的技術支持對系統(tǒng)軟件的錯誤進行記錄、分析，為操作系統(tǒng)做故障診斷實施系統(tǒng)增強和修補程序（ServicePacksMaintenanceLevel）的分發(fā)、安裝和測試輔導掌握系統(tǒng)軟件的基本操作，并給予技術支持對系統(tǒng)軟件運行實施定期預防性的維護和檢查提供系統(tǒng)優(yōu)化和性能調(diào)整提供設備維護、維修記錄和報告數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護數(shù)據(jù)庫類型的軟件維護內(nèi)容主要包括：一、系統(tǒng)運行狀況檢查了解系統(tǒng)運行狀況解決客戶系統(tǒng)軟件問題系統(tǒng)運行狀況分析14及緊急修正性補丁可能會被隨時安裝二、遠程技術支持服務解決或解答以下與系統(tǒng)有關的日常運行、安裝和使用等問題：數(shù)據(jù)庫軟件故障解決數(shù)據(jù)庫軟件使用問題解答遠程在線診斷排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供數(shù)據(jù)庫補丁根據(jù)實際情況，為客戶免費提供數(shù)據(jù)庫補丁。五、系統(tǒng)性能監(jiān)測告。報告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryResponseTimeResponseTime,LocalTerminalResponseTime,PCTransactionVolumesTransactionAnalysisJobsPrintOuts15ProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemoryTableSpaceUsageTOPSQLs六、數(shù)據(jù)庫小版本(Release)升級獲得合法的系統(tǒng)升級軟件后，將免費協(xié)助其進行數(shù)據(jù)庫小版本(Release)升級。七、其他服務內(nèi)容制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護計劃；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)；數(shù)據(jù)庫平臺的維護等；數(shù)據(jù)災難恢復；數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級；定期和不定期撰寫數(shù)據(jù)庫運行維護報告等。網(wǎng)絡設備維護網(wǎng)絡設備的維護內(nèi)容主要包括：一、設備運行狀況檢查了解設備運行狀況解決網(wǎng)絡設備使用問題設備系統(tǒng)運行狀況分析客戶同意前提下升級網(wǎng)絡操作系統(tǒng)或固件版本。二、遠程技術支持服務16解決或解答以下與系統(tǒng)有關的日常運行、安裝和使用等問題：網(wǎng)絡設備故障解決網(wǎng)絡設備使用問題解答遠程在線診斷安排工程師提供現(xiàn)場支持。四、提供網(wǎng)絡系統(tǒng)補丁五、網(wǎng)絡系統(tǒng)性能監(jiān)測告。報告內(nèi)容包括：ExecutiveSummaryManagementSummaryServiceCustomerReportBusinessUnitReportServiceLevelReportCommunicationsTransportReportTransactionAnalysisProcessorUtilizationProcessorUtilization,TrendMemory六、網(wǎng)絡系統(tǒng)版本(Release)升級七、其他服務內(nèi)容維護計劃制定；17網(wǎng)絡設備安全性維護；網(wǎng)絡故障處理；網(wǎng)絡性能監(jiān)測；網(wǎng)絡線路維護；網(wǎng)絡設備系統(tǒng)升級；系統(tǒng)巡檢服務所有的維護服務對象，包括服務器、存儲設備、網(wǎng)絡設備和系統(tǒng)等各項軟硬件進行巡檢工作以保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提前發(fā)現(xiàn)問題和故障?，F(xiàn)場服務報告到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。巡檢報告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。健康報告CACHE報告每季度提交一次?？偨Y(jié)報告包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。18服務承諾技術支持服務流程圖技術支持響應求電話后123.技術服務保障優(yōu)化改進。19為河北省福彩中心提供全天候技術支持，7×24小時響應電話、5×82請求。應急服務方案一、系統(tǒng)定期維護服務：為了預防系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我公司派遣技術人員每季度對系統(tǒng)進行全面的檢查，確認設備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤日志，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運行，檢查內(nèi)容主要包括：硬件運行情況軟件運行情況各功能的實現(xiàn)是否正常各功能的運行參數(shù)是否正常二、服務應急方案：我公司技術專家為用戶提供7*24小時全天候的系統(tǒng)產(chǎn)品或技術方面的電話咨詢服務。這種問題的主要原因及如何避免此類問題的再次發(fā)生。三、故障排查工作：用戶在故障申報后，我方售后服務技術人員根據(jù)故障等級去確的正常進行。每次故障排除之后，向用戶提供《故障解決報告》，說明故障原因，解決方法及維護設備注意事項。四、系統(tǒng)故障處理流程20故障發(fā)現(xiàn)（申報故障發(fā)現(xiàn)有三種方式：----服務工程師在定期巡檢中發(fā)現(xiàn)故障；----服務工程師在定期電話回訪中發(fā)現(xiàn)故障；（7*24息，并指派相應的服務工程師。故障處理服務工程師在收到服務請求后，將做如下處理：和處理方式、結(jié)果；向用戶提供建議；故障升級題升級，使用必要備件直接進行處理。對于特別復雜問題（軟件故障，直接求助于原廠研發(fā)中心。服務結(jié)束21服務質(zhì)量保證措施1ISO9001證。2、加強技術管理，認真貫徹執(zhí)行國家規(guī)定。操作規(guī)程和各項管理制度，明確崗位責任制，認真做好技術工作。培訓計劃安排具有針對性的技術培訓。22三、培訓方案及承諾（一）培訓目標為確保系統(tǒng)投入使用后，能夠穩(wěn)定、良好地運行，達到建設預期的目的，將對河北省福利彩票發(fā)行中心（本級）相關人員進行全面、細致的培訓工作。設備日常使用及管理維護工作，并能及時排除常見故障。（二）培訓方式本項目培訓包括：維護培訓、使用操作培訓等部分，由我公司本項目組項目經(jīng)理向河北省福利彩票發(fā)行中心（本級）提供培訓。（三）培訓對象使用方系統(tǒng)操作人員、技術人員、系統(tǒng)管理人員。（四）培訓地點與環(huán)境訓教材、培訓內(nèi)容。（五）培訓計劃及內(nèi)容描述參加培訓人員培訓時間培訓目的

應用系統(tǒng)管理員根據(jù)現(xiàn)場及人員情況安排經(jīng)過培訓，保證貴方人員經(jīng)培訓后的工作人員應23理維護工作，并能及時排除常見故障。課程 結(jié)合系統(tǒng)管理需要講解結(jié)合應用系統(tǒng)開發(fā)所需知識講解課程內(nèi)容包括：1、PC端業(yè)務系統(tǒng)功能模塊使用2、應用程序原代碼解釋5、應用系統(tǒng)軟件管理、維護制度，系統(tǒng)管理、維護的步驟、方法6、平臺各子系統(tǒng)使用、系統(tǒng)管理及