客戶有效溝通的管理技巧

90/90《與客戶有效溝通的N個技巧》第一部分：做好溝通前的預(yù)備工作

技巧1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情

技巧2：充分了解產(chǎn)品信息

技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

技巧4：預(yù)備好你的銷售道具

技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)

第二部分：管好你的目標(biāo)客戶

技巧6：科學(xué)劃分客戶群

技巧7：把握關(guān)鍵客戶

技巧8：治理客戶的重要信息

技巧9：找到有決策權(quán)的購買者技巧10：有技巧地考察客戶

第三部分：溝通過程中的主動進攻策略

技巧11：讓客戶講出情愿購買的條件

技巧12：適度運用“威脅”策略

技巧13：提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略

技巧15：為客戶提供真誠建議

技巧16：為客戶提供周到服務(wù)

技巧17：充分利用價格談判

技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對客戶的技巧

技巧19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)

技巧20：不要阻止客戶講出拒絕理由

技巧21：應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實真相

第五部分：與客戶保持良好互動

技巧24：錘煉向客戶提問的技巧

技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

技巧26：有效傾聽客戶談話

技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)講服客戶

技巧28：軀體語言的靈活運用

技巧29：查找共同話題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

技巧30：真誠了解客戶的需求

技巧31：把握客戶的折中心理

技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮

技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素與客戶有效溝通的N個技巧

技巧1

對產(chǎn)品保持足夠的熱情

只有熱愛自己的事業(yè)，同時為此不遺余力奉獻的人，才能得到應(yīng)得的酬勞。

——美國人壽保險創(chuàng)始人弗蘭克·貝特格

1、什么緣故要強調(diào)推銷員需保持對產(chǎn)品的熱情

這是因為，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在專門大程度上阻礙客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之因此能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推舉的產(chǎn)品是值得購買的。

美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的職員，微軟都會強調(diào)一點，那確實是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層職員，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，因此微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不講是微軟得以迅速進展同時一直保持強勁競爭力的重要緣故，試想一下，假如沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者是否還會對微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？

我們再把話題轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——假如推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無法達到預(yù)期的銷售目的。相反，假如推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么不管客戶最初的反應(yīng)如何，這場交易都專門難成功。

盡管交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度阻礙，但是在實際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生不明白；甚至有時候，即使客戶內(nèi)心深處差不多對產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，但是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會有意表現(xiàn)出對產(chǎn)品的冷淡。面對客戶對產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對產(chǎn)品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。

因此，專門多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的，只有推銷員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。由此，人們能夠更深刻地認(rèn)識到，在推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客戶——假如客戶堅持不掏鈔票購買，那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易；然而推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關(guān)鍵因素——假如推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會導(dǎo)致交易的失敗；而對產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻能夠扭轉(zhuǎn)客戶對產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購買產(chǎn)品的決定。

在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那兒銷售自己公司的香水，這位女士不是一位一般的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字確實是米亞·墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。

當(dāng)時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，然而幾乎所有來到LaPrairie公司柜臺前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感受，那確實是整個百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因為，米亞·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都能夠聽到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進入LaPrairie的鈔票柜。后來，當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁專門快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚奇。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚奇變?yōu)樾牢?，同時更堅決了她成功的信心，億萬富翁是如此講的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你那個人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強烈的感染力。這確實是我什么緣故要投資于你的緣故?！?/p>

推銷人員對自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接阻礙客戶對產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會被推銷員對產(chǎn)品的熱情所吸引，也會因為推銷員對產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷活動。試想一下，假如推銷員自己都對所推銷的產(chǎn)品沒有太大的興趣，又如何能夠講服客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又如何會情愿掏鈔票購買如此的產(chǎn)品呢？

有些推銷員并不把推銷活動的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對產(chǎn)品沒有堅決的信念，而且還理由“充足”地講：“假如客戶對產(chǎn)品懷有堅決的信念，那就可不能輕易地因為外界緣故的干擾而搖擺不定。”在了解客戶溝通真諦的優(yōu)秀推銷員面前，這些差不多上不值一提的借口。因為他們深知，盡管最終決定交易是否成功的是客戶，然而推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)峻、同行業(yè)競爭不斷加劇的情況下，阻礙客戶是否購買產(chǎn)品的要緊緣故往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產(chǎn)品的態(tài)度。

基于以上緣故，推銷員在與客戶溝通的時候，必須要表現(xiàn)出自己對產(chǎn)品的濃厚興趣，同時要想方法將自己對產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達到促使客戶購買的目的。

2、如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣

在構(gòu)思此書之前，我們曾經(jīng)訪問過許多公司的銷售能手，這些銷售能手來自不同的領(lǐng)域，他們的銷售技巧也各有側(cè)重，然而他們在銷售過程中卻都有一個共同的特點，那確實是對產(chǎn)品具有十分濃厚的興趣。事實上大多數(shù)從事推銷工作的人都明白，對產(chǎn)品保持濃厚興趣關(guān)于促成交易的作用，但是人們卻專門難在實際推銷過程中表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情，從而無法向客戶傳遞對產(chǎn)品的積極態(tài)度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。

如何保持并向客戶有效傳遞對產(chǎn)品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點做起：

（1）調(diào)整好自己的心態(tài)。

有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——假如客戶百般拒絕如何辦？假如銷售不成功問題將會多么嚴(yán)峻？結(jié)果越是如此憂慮，在溝通過程中就越是容易出現(xiàn)問題，因為你在憂慮的同時，實際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那兒，客戶是可不能對一個悲觀消極的推銷員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的。

為此，推銷員應(yīng)該培養(yǎng)自己積極樂觀的心態(tài)，當(dāng)你的心態(tài)變得積極時，客戶自然會受到你的阻礙。

（2）多用激勵人心的語言。

盡可能地不要用消極、負(fù)面的詞語進行表達，而應(yīng)該想方法將自己的語言轉(zhuǎn)化為激勵客戶嘗試的信號。比如，當(dāng)一位顧客表示某種遙控玩具“價格過于昂貴”時，該玩具銷售人員只講了一句話便令顧客十分快樂地購買了此類玩具。他是如此講的：“現(xiàn)在正規(guī)廠家的兒童類玩具普遍價格較高，只是質(zhì)量特不有保障，而且這種玩具關(guān)于培養(yǎng)小孩的思維的確具有重要作用?！?/p>

（3）在挫折面前堅決信念。

有專門多被訪問的推銷員都有如此的抱怨：“現(xiàn)實情況遠非人們最初想像的那樣美好，原本我對推銷工作、對企業(yè)以及對自己所推銷的產(chǎn)品都具有十分濃厚的興趣，而且在專門長一段時刻之內(nèi)我都對產(chǎn)品保持著十分高漲的熱情。但是現(xiàn)實常常給我的熱情潑冷水，種種挫折差不多把我對產(chǎn)品的興趣慢慢磨沒了。我想，在諸多困難險阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅硬，否則是無法一直保持對產(chǎn)品的濃厚興趣的?！闭\然，現(xiàn)實生活總是會存在專門多挫折和不利因素，關(guān)于競爭激烈的推銷工作來講尤其如此?？蛻舻牟焕聿徊?、競爭對手的擠壓、企業(yè)內(nèi)部的壓力還有家人的不理解等等，這些差不多上對推銷人員的積極性和熱忱態(tài)度的考驗。假如推銷人員不能經(jīng)受住這些不可幸免的考驗，那就只能垂頭喪氣地同意自己不情愿同意的現(xiàn)實——一次又一次的推銷失敗。當(dāng)推銷人員經(jīng)受住各種考驗的時候，他就會向客戶成功傳遞對產(chǎn)品的堅決信念，成功講服客戶成為該產(chǎn)品的忠實購買者。如此的推銷人員往往會讓客戶認(rèn)為，自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)是最物有所值的，其他同類產(chǎn)品或服務(wù)蘊含的價值遠不如自己購買的東西。當(dāng)客戶產(chǎn)生如此的積極回應(yīng)時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關(guān)系，而且客戶的反應(yīng)還會反過來增強自己對產(chǎn)品的信念。即使客戶最終沒有購買產(chǎn)品，他們同樣會被銷售人員的熱情所感染，這對推銷人員同樣有百利而無一害。

安利的直銷方式長期以來一直備受爭議，撇去遭受爭議的銷售機制等不談，那個地點單講安利直銷人員對產(chǎn)品的那份熱情。長期以來，銷售專家和學(xué)者以及銷售實戰(zhàn)家們一直都對安利直銷人員的熱情保持著專門大關(guān)注。事實上不僅是這些從事研究或?qū)嶋H銷售工作的人們對安利直銷人員的熱情有興趣，確實是專門多無意于此的一般人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無處不在，人們不管是在車站候車時、書店看書時，依舊在商場購物或其他場所，幾乎都會遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，不管人們最初的反應(yīng)多么冷淡、對他們推銷的產(chǎn)品表示出多么的不明白和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫可不能降低自己對產(chǎn)品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會令專門多無意購買、甚至排斥直銷活動的人對他們推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的興趣，即使最終客戶沒有購買，但是這些直銷人員卻通過自己的行為表現(xiàn)在專門大范圍內(nèi)對本公司的產(chǎn)品進行了有效宣傳。

專門多頗具實戰(zhàn)經(jīng)驗的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，然而他們卻能制造出比不人出色得多的優(yōu)秀業(yè)績，緣故確實是不論遭受如何樣的挫折，他們都可不能淡化和放棄對產(chǎn)品的興趣，而且還會通過自己堅持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產(chǎn)品有多么出色，通常還會使購買這些產(chǎn)品的客戶認(rèn)為自己花在這些產(chǎn)品上的鈔票有多么值得。

專家提醒

熱情來自于你對產(chǎn)品或服務(wù)真誠而堅決的信念。

客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，專門多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。

銷售活動中必定會有許多挫折，但不管如何都不要失去對產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情，除非你心甘情愿地同意失敗。

講服客戶的往往不是理性的講明，而是你所傳遞給他們的對產(chǎn)品的信念。

技巧2

充分了解產(chǎn)品信息

客戶沒有時刻去成為我所推銷產(chǎn)品的專家，他們所信賴的是我的專業(yè)知識。

——某電腦公司銷售冠軍

1、了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求

盡管不斷增加的產(chǎn)品功能和不斷細分的市場有助于滿足消費者全方位、深層次的需求，然而面對越來越多的同類商品，消費者在需求被滿足之前可能首先面對的是迷惑和困擾，也確實是來自對產(chǎn)品各種情況的不了解。

任何一位消費者在購買某一產(chǎn)品之前都希望自己掌握盡可能多的相關(guān)信息，因為掌握的信息越充分、越真實，消費者就越可能購買到更適合自己的產(chǎn)品，而且他們在購買過程中也就更有信心。但是，專門多時候消費者都不可能了解太多的產(chǎn)品信息，這就為消費者的購買造成了許多不便和擔(dān)憂。比如不了解產(chǎn)品的用法，不明白某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規(guī)格的產(chǎn)品之間的具體差異，等等。對產(chǎn)品的了解程度越低，消費者購買產(chǎn)品的決心也就越小，即使他們在一時的感情沖動之下購買了該產(chǎn)品，也可能會在購買之后后悔。

事實上，專門多人都有過如此的體驗，到百貨公司去買一些電器產(chǎn)品時，同一種產(chǎn)品總會有至少三種不同品牌的產(chǎn)品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優(yōu)勢等也不盡相同。面對這種情況，消費者自然可不能輕易決定購買哪種產(chǎn)品?，F(xiàn)在，哪種品牌的銷售人員對產(chǎn)品的相關(guān)知識了解得越多，表現(xiàn)得越是專業(yè)，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會用自己豐富的專業(yè)知識和高超的銷售技能與顧客達成交易。

2、了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的差不多職責(zé)

消費者在購買產(chǎn)品之前有了解更多產(chǎn)品知識的需求，而且這也是他們的權(quán)利。面對消費者的這一差不多需求，身為銷售人員自然有責(zé)任使之得到滿足。因為，假如銷售人員連這一差不多需求都不能滿足的話，消費者就無法了解哪些產(chǎn)品才是自己所需要的和適合自己的，最終就可不能做出購買產(chǎn)品的決定。

但是，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，然而在實際生活中，仍然有專門多消費者抱怨他們連最差不多的了解產(chǎn)品相關(guān)知識的需求都不能得到滿足。專門多銷售人員不能明確地回答消費者提出的有關(guān)產(chǎn)品知識的問題，甚至有些銷售人員對產(chǎn)品的差不多使用方法都不明白。因此有相當(dāng)一部分推銷人員面對消費者的提問不是一問三不知，確實是含模糊糊、模棱兩可地講一些不著邊際的話。

有些推銷人員聲稱公司沒有對自己進行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者講自己銷售的同類產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由講明自己什么緣故對自己銷售的產(chǎn)品知之不多。這些理由顯然差不多上某些銷售人員不專注于工作的借口，惋惜這些借口最終差不多上自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。

從某種意義上講，銷售人員的工作是通過自己的商品知識為客戶制造利益，協(xié)助客戶解決問題。為此，銷售人員必須堅持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業(yè)的產(chǎn)品知識。

3、熟悉本公司產(chǎn)品的差不多特征

熟悉本公司產(chǎn)品的差不多特征，這實際上是銷售人員的一項差不多素養(yǎng)，也是成為一名合格銷售人員的差不多條件。銷售人員在上崗之初就應(yīng)該對產(chǎn)品的以下特征有著充分了解：

（1）產(chǎn)品的差不多構(gòu)成。

□產(chǎn)品名稱。

□物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝。

□產(chǎn)品功能。

□技術(shù)含量，產(chǎn)品所采納的技術(shù)特征?！醍a(chǎn)品價格和付款方式。

□運輸方式。

□產(chǎn)品的規(guī)格型號等。

當(dāng)消費者詢問產(chǎn)品的差不多構(gòu)成情況時，銷售人員不必急于向消費者發(fā)出銷售進攻，因為消費者現(xiàn)在只是想了解更多的差不多信息，而不想迅速做出決定?，F(xiàn)在，假如銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

因此，在分析產(chǎn)品的差不多構(gòu)成情況時，銷售人員的表現(xiàn)更應(yīng)該像一個專業(yè)而沉穩(wěn)的工程師，應(yīng)該客觀平復(fù)地向消費者表明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平在業(yè)界的地位等等。因此了，現(xiàn)在銷售人員介紹產(chǎn)品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向消費者賣弄他們難以理解的專業(yè)術(shù)語。

現(xiàn)在，銷售人員對產(chǎn)品的差不多構(gòu)成分析得越是全面和深入，表現(xiàn)得越是從容鎮(zhèn)定，給消費者留下的印象就越是專業(yè)和可靠。建立在這一基礎(chǔ)之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產(chǎn)品進行華而不實的宣傳順暢得多。

（2）產(chǎn)品為消費者帶來的價值。

□產(chǎn)品的品牌價值。隨著品牌意識的普及和提高，關(guān)于專門多領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品，消費者都比過去更加注重產(chǎn)品的品牌知名度等。

□性價比。這是理智的消費者購買產(chǎn)品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產(chǎn)品時，消費者對這一因素的考慮將更加深入。

□產(chǎn)品的服務(wù)特征。產(chǎn)品的售后服務(wù)差不多越來越受到人們的普遍關(guān)注，但是產(chǎn)品的服務(wù)絕不僅僅指售后服務(wù)，還應(yīng)該包括銷售前的服務(wù)和銷售過程中的服務(wù)。

□產(chǎn)品的專門優(yōu)勢。比如產(chǎn)品蘊含的某種新型科技含量、在新功能上的創(chuàng)新等。

所有的消費者在購買產(chǎn)品時都會關(guān)注產(chǎn)品為自己帶來的價值，沒有價值的產(chǎn)品，消費者是可不能考慮購買的。因此，銷售人員必須站在顧客的立場上，深入挖掘自己所銷售的產(chǎn)品到底能為顧客提供什么樣的價值，以及多大的價值等。假如銷售人員本身都弄不清晰產(chǎn)品的實際價值，那么消費者自然可不能對如此的產(chǎn)品抱有任何信心。

4、全面掌握公司的情況

有些推銷人員認(rèn)為，顧客購買的是產(chǎn)品，又不是公司，因此總是忽略對公司相關(guān)情況的了解。事實上，關(guān)于顧客來講，推銷員代表的確實是公司，假如推銷員對有關(guān)自己公司的問題不能迅速做出明確的回答，那就專門容易給顧客留下“那個公司的阻礙力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。

為此，銷售人員應(yīng)該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應(yīng)該了解公司的長遠進展目標(biāo)或以后進展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司要緊治理人員的姓名、公司承載的社會責(zé)任等。

5、熟知競爭對手的相關(guān)信息

市場競爭的嚴(yán)峻性不僅引起了商家的警覺和注意，消費者同樣也差不多注意到了日趨嚴(yán)峻的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。面對越來越多品種的同類產(chǎn)品，消費者無法一一對不同廠家的產(chǎn)品進行了解，因此，專門多時候，他們就會向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況?，F(xiàn)在，假如銷售人員對市場上經(jīng)常出現(xiàn)的競爭對手不加以留心的話，就無法向消費者提供中意的答復(fù)。

事實上，了解競爭對手的相關(guān)信息，這不僅是應(yīng)付消費者提問的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業(yè)產(chǎn)品的需要。假如沒有與競爭對手各項情況的比較，銷售人員就無法明確本企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，從而也無法向消費者傳遞出最有效的產(chǎn)品價值特點。

6、不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)

對相關(guān)的產(chǎn)品知識進行專業(yè)、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產(chǎn)品的靜態(tài)規(guī)格與特性就能夠了，銷售人員對產(chǎn)品相關(guān)知識的掌握事實上是一個動態(tài)的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關(guān)的各種信息，同時學(xué)會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。

銷售人員掌握這些動態(tài)產(chǎn)品信息的要緊渠道是企業(yè)的相關(guān)部門和同事、客戶以及自己對產(chǎn)品的科學(xué)分析。假如銷售人員不能及時地掌握產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息，那么專門快就會在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產(chǎn)品動態(tài)信息，產(chǎn)品蘊含的價值才能通過你的銷售技巧充分體現(xiàn)出來。

因此，在激烈的市場競爭環(huán)境下，專門多產(chǎn)品的相關(guān)信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員專門可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準(zhǔn)確?，F(xiàn)在，銷售人員應(yīng)該實事求是地向消費者表明情況的真相，而不應(yīng)該為了顯示自己的“博學(xué)”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費者，那樣的話，只能使消費者離你更遠。

專家提醒

消費者有權(quán)利了解相關(guān)的產(chǎn)品知識，而作為一名銷售人員，你則有義務(wù)關(guān)心消費者弄清產(chǎn)品的相關(guān)情況。

不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，直到更趨完善。

不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟知競爭對手的產(chǎn)品。

人們只有在對你以及其他同類產(chǎn)品有了足夠的了解之后，才會下決心購買。

假如自己對消費者提出的某些問題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠懇地告訴消費者真相，而不要欺騙他們。

技巧3

掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

假如你沒有將產(chǎn)品成功銷售出去，那么責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你。

——雅詩·蘭黛

1、給人留下良好的第一印象

在推銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”?！巴其N中的推銷”反應(yīng)的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都可不能情愿把時刻白費在一個自己不喜愛的人身上，那么他又如何會情愿買你推銷的產(chǎn)品呢？

據(jù)心理學(xué)方面的有關(guān)研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內(nèi)的第一印象能夠保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就專門難改變，因此講，是否給客戶留下良好的第一印象關(guān)于接下來的相互溝通專門重要。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，銷售人員的失敗，80%的緣故是因為留給客戶的第一印象不行。也確實是講，專門多時候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，客戶就差不多決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給客戶留下良好的第一印象呢？

（1）衣著裝扮得體。俗話講，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上講，得體的衣著裝扮對銷售人員的作用就相當(dāng)于一個賞心悅目的標(biāo)簽關(guān)于商品的作用。假如你在第一次約見客戶時就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關(guān)系可能就會在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對你的惡劣印象發(fā)生轉(zhuǎn)變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更況且，有時候不論你付出的努力有多少，客戶都會受第一印象的左右而忽視你的努力。

所謂得體的衣著裝扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認(rèn)同。作為一名專業(yè)的銷售人員，必須依照本行業(yè)的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，銷售人員應(yīng)該注意一點，那確實是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己裝扮得不倫不類。為此，銷售人員實在有必要經(jīng)常留心周圍氣質(zhì)不凡的上司或同事，以及比較專業(yè)的雜志或電視節(jié)目等。

（2）舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)。

假如講得體的衣著裝扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該確實是推銷員的內(nèi)在素養(yǎng)了。推銷員的內(nèi)在素養(yǎng)實際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。

推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會阻礙客戶對公司產(chǎn)品以及對公司整體形象的看法。

（3）保持自信，不卑不亢。

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的較量，不管是推銷人員依舊客戶，事實上時時都能感受到這種較量。因此，專門多推銷人員經(jīng)常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的情況，因此就會在潛意識里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員講他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的方法”。

假如恐懼能夠?qū)a(chǎn)品成功銷售出去的話，那么問題就會變得簡單得多了?？墒聦嵤?，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的阻礙之外，實在是沒有任何好處。事實上，心存恐懼的銷售人員從內(nèi)心深處就沒有形成一種正確的思想，他們實際上自身就對要推銷的產(chǎn)品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來，推銷活動本身可能確實是一廂情愿的“赴湯蹈火”。

也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才明白，與客戶溝通的過程實際上完全能夠成為一種享受，而且推銷活動本身不僅能夠為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同時更能夠令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

運用以下幾種方式能夠讓客戶感受到你的自信。

□在見到客戶之前就要樹立積極樂觀的態(tài)度。

□把與客戶的溝通當(dāng)成一次愉快的活動。□保持和緩的語速，不要急促不清。

□談話要清晰有力，在開口之前先組織好語言?！醪灰獤|張西望，也不要做小動作，要保持體態(tài)的端正，同時平和地直視對方。

2、設(shè)計一個吸引人的開場白

米爾頓·馬文是湯姆·詹姆士服裝公司的董事長，當(dāng)他依舊該公司一名一般的銷售人員的時候，他曾經(jīng)運用精彩的開場白給客戶們留下了特不深刻的印象。米爾頓在見到客戶時從來可不能像其他銷售人員那樣拘謹(jǐn)?shù)刂v上一句：“您好，我是××公司的銷售人員……”，他經(jīng)常如此與自己的客戶開始談話：“××先生（女士），我來那個地點的緣故是因為我要成為您的私人服裝商。我明白您在我這兒買衣服，是因為您對我、我們的公司或者對我們公司的產(chǎn)品有信心。而我所做的情況確實是要使您的這種信心得到不斷增強，我相信自己能夠做到這一點。您一定希望對我有所了解，那么請同意我做一個簡單的介紹：我從事這項工作差不多專門多年了，我對服裝的式樣和質(zhì)地以及它們分不適合哪種類型的人都有著深入的研究。因此，我一定能夠幫您選擇出一套最合適您的衣服，而且這項服務(wù)是完全免費的?！?/p>

一段精彩的開場白，不僅能夠引起客戶對自己的重視，而且還能引起客戶對你接下來言談舉止的強烈興趣。因此，有人講：“一個吸引人的開場白，就差不多使一次銷售成功地實現(xiàn)了一半。”關(guān)于銷售人員來講，在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產(chǎn)品，而且還為后來的良好溝通奠定了堅實的基礎(chǔ)。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對自己的銷售目標(biāo)和客戶的實際需求對開場白進行一番精心設(shè)計。

3、清晰地表達自己的觀點

在與客戶進行初次約見時，由于心情緊張等緣故，可能銷售人員會因為急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式。專門多銷售人員身上都有過如此的體驗：越是慌慌張張地表達自己的意圖，語言組織得就越是錯誤百出，結(jié)果與客戶溝通起來就越吃力。因此，這些忙中出錯的銷售人員給客戶留下的印象常常是特不糟糕的，客戶常常認(rèn)為，一個無法清晰地表明自己觀點的人是無法弄清客戶的真實需求的，他所代表的企業(yè)可能也缺少科學(xué)的組織性和系統(tǒng)性。

因此，銷售人員在了解和掌握足夠的產(chǎn)品信息的同時，也十分有必要培養(yǎng)和鍛煉自身的語言組織和表達能力，盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要明白的相關(guān)信息。

4、積極而客觀地評價你的產(chǎn)品

在推銷員與客戶展開溝通的過程中，大多數(shù)時候，雙方溝通的要緊話題差不多上圍繞所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)展開的，能夠講，所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)在通常情況下差不多上推銷員與客戶關(guān)注和談?wù)摰慕裹c。不管是推銷員依舊客戶，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)各方面條件的關(guān)注都將貫穿于整個推銷活動當(dāng)中，而且雙方關(guān)于這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度在專門大程度上又要受到推銷員的阻礙，因此，如何對自己推銷的產(chǎn)品進行合適的評價就成為推銷人員必須注意的又一問題。在介紹自己推銷的產(chǎn)品時，推銷人員需要注意以下幾點：

·不要運用太多客戶可能聽不明白的專業(yè)術(shù)語。

·忌夸大產(chǎn)品的功效和優(yōu)勢，不要無中生有，要實事求是。

·針對客戶的實際需求展開介紹，要深入客戶的內(nèi)心深處，同時讓客戶感受到他（她）的需求確實是你工作的重心。

·觀看客戶的反應(yīng)，假如發(fā)覺客戶對某些介紹不感興趣，立即停止。

·當(dāng)客戶指出產(chǎn)品確實存在的缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該做出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的功能不如××品牌齊全時，你不妨先確信客戶的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢：“是的，只是它的其他功能正好能夠因此而更充分地發(fā)揮作用，而且該產(chǎn)品的價格比其他同類產(chǎn)品的價格要低20%?！?/p>

專家提醒

在約見客戶時，做好從態(tài)度、知識到言行舉止全方位的預(yù)備。

一定不要忽視第一印象關(guān)于今后與客戶溝通的重要性。

不論是對自己的介紹依舊對產(chǎn)品的講明，都必須清晰、客觀，而且還要時刻保持自信。

爭取在最短時刻內(nèi)打動客戶，千萬不要談一些無聊的話題令客戶感到厭煩。

面對客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。技巧4

預(yù)備好你的銷售道具

預(yù)先警覺、預(yù)先武裝好；充分的預(yù)備是成功的一半。

——塞萬提斯，西班牙作家

克林頓·比洛普是美國CFB產(chǎn)品公司的總裁，在最初創(chuàng)業(yè)時，他曾經(jīng)為康奈狄克州西哈福市的商會推銷會員證。

一次，他有幸通過朋友的介紹贏得了與一位商店老總的約見機會，但是這位商店老總卻沒有興趣加入西哈福市商會，因為他的商店位于西哈福市的邊緣，他覺得即使自己名義上是西哈福市商會的會員，然而由于地理位置太偏，顧客是專門難了解這一點的。既然如此，他認(rèn)為自己完全沒有必要花鈔票購買商會的會員證。

克林頓·比洛普了解到商店老總的顧慮之后，他試圖通過自己的真誠和尊重講服對方，但是對方全然就不吃這一套。后來，克林頓·比洛普與他約定一小時之后再見面。

一個小時之后，克林頓·比洛普拿著一個特大號信封出現(xiàn)了，然后他接著同商店老總進行溝通。商店老總對他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老總?cè)滩蛔柕溃骸澳莻€信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”

原來克林頓·比洛普在大信封里裝了一個印有西哈福市商會標(biāo)志的金屬牌，他告訴商店老總，“只要將那個牌子掛在商店邊的十字路口上，那么所有來那個地點購物的人們都會明白您的商店處于一流的西哈福區(qū)，而您則是西哈福市商會的一名尊貴成員?！?/p>

正如克林頓·比洛普所希望的那樣，商店老總專門快樂地同意了加入西哈市商會，同時立即支付了商會會員的入會費。

在訪問客戶時利用一些道具，這些道具既能夠體現(xiàn)你的身份、氣質(zhì)和尊重客戶的態(tài)度，也能夠引起客戶的好奇心，因此也能夠為你提供許多便利……不同的道具在溝通過程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須依照客觀需要來決定。

1、一套令你產(chǎn)生充分自信心的行頭

得體的著裝有助于增強人們的自信，也能夠使自己的形象更容易得到他人的認(rèn)同，而他人的認(rèn)同和欣賞與人們的自信心又是相輔相成的——自信的人更容易得到他人認(rèn)同，他人的認(rèn)同又能夠進一步增強一個人的自信心。

關(guān)于推銷員而言，一套令自己產(chǎn)生充分自信心的行頭自然是訪問客戶的必備道具。這一道具除了能夠達到增強自信心和引起客戶好感的作用，事實上也是一種身份和品位的象征，假如穿著不夠得體，將使你代表的公司和產(chǎn)品形象大打折扣。

2、一個整齊而內(nèi)容豐富的公文包

公文包是推銷人員又一必不可少的工具，試想一下，假如一位穿著考究、兩手空空的人來到你面前向你推銷產(chǎn)品，你會有什么樣的感受？可能你至少得花一段時刻搞清晰對方是否是一名真正的推銷員。公文包不僅是推銷人員的必備工具，而且假如運用得當(dāng)，它還能夠成為引起客戶重視的重要道具。

關(guān)于一個具有道具作用的公文包，推銷人員必須要保證它符合兩項條件：第一，公文包必須潔凈整齊；第二，公文包里的資料必須內(nèi)容豐富。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時迅速找到之外，還能夠讓客戶感到你辦事細心、可靠、有條理；而一個內(nèi)容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時也能令客戶充分感受到你對他（她）的重視和關(guān)注。

公文包除了要保持整齊和內(nèi)容豐富之外，推銷人員還要注意依照形勢的變化和客戶的特點經(jīng)常對公文包里的東西進行更新和整理，及時增加新內(nèi)容，把那些不必隨身攜帶的老材料放到檔案袋中保存。

3、一張能起到良好宣傳作用的名片

不論在與客戶溝通依舊其他社交場合，名片差不多是現(xiàn)代人相互交往時的必備工具了。關(guān)于推銷人員來講，名片就如同推銷人員的代言人一般，遞上名片就等因此在做自我介紹。一張設(shè)計巧妙的名片事實上就相當(dāng)于推銷人員的一張自我“廣告牌”。為此，專門多推銷員都會在設(shè)計自己的名片時下一番功夫。

日本豐田汽車公司的一位老推銷員是如此設(shè)計自己的名片的：

他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名稱、地址、聯(lián)系電話之外，還用手寫體寫著如此一段話：“客戶第一，是我的信念；在豐田公司服務(wù)了17年是我的經(jīng)驗；提供誠懇與熱忱的服務(wù)，是我的信用保證。”在名片的上方還貼著一張他兩手比成V字的上半身照片。

在名片的背面，印著他的簡歷，包括他的簡單自我介紹、銷售汽車數(shù)量的個人記錄，還有他的聯(lián)系方式等。

這種設(shè)計獨特的名片常常使客戶對他產(chǎn)生專門深刻的印象，因此這也為他以后與客戶的良好溝通開了一個好頭。

4、一塊性能良好的手表

我們之因此要強調(diào)手表的性能必須良好，其目的因此不僅僅是提醒你約見客戶時必須守時，更重要的目的是想告訴推銷人員，在與客戶溝通的過程中，一定要注意溝通時刻的把握，要學(xué)會對時刻進行最有效的治理。

那些頂尖推銷高手們都明白，假如不把時刻視為最寶貴的資源來利用，那你就只能坐板凳當(dāng)替補。優(yōu)秀的推銷員能夠精確地明白自己還有多長時刻能夠利用，因此他們能夠充分地利用每一秒。而那些不重視時刻的推銷員則幾乎把一大部分時刻白費了，結(jié)果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。

預(yù)備一塊性能良好的手表，能夠關(guān)心那些時刻觀念不強的推銷人員樹立起時刻治理的意識，也能夠讓客戶感受到你守時、惜時的好適應(yīng)。

如何充分利用手表這一道具呢？

薩姆·西格是多倫多的一家大型裝潢公司的銷售主管，當(dāng)他依舊一名一般推銷員的時候，他就以自己對時刻的充分利用給許多客戶留下了深刻印象。

一次，薩姆·西格在訪問客戶的時候，發(fā)覺客戶對他們的裝潢公司疑慮重重。盡管他差不多對客戶的問題進行了多次專門周全的解釋，但是客戶仍然沒有下定決心簽單。薩姆·西格看了看手表，他來到那個地點差不多接近一個半鐘頭了，當(dāng)天下午他還要見一位重要的大客戶，因此他決定速戰(zhàn)速決。只見薩姆·西格又看了一次手表，然后對客戶講：“我先告辭了，因為我需要預(yù)備合同下午和××公司商談細節(jié)?！?/p>

客戶整個人趕忙放松下來，也許他正在想方法擺脫薩姆。當(dāng)他們彼此握手預(yù)備告不時，薩姆補充道：“有一件事我忘了講，事實上我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風(fēng)險，因為假如我們不能達到你們要求的水準(zhǔn)，我們公司幾十年來建立的形象可能立即就會坍塌，而且你們還能夠依照合同條款向我們提出相應(yīng)的賠償?！?/p>

薩姆的這段話的確解決了客戶疑慮的核心問題，客戶當(dāng)即表示希望薩姆能坐下來接著談。薩姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半個小時的時刻了。這點時刻除了簽合同之外，顯然不能再討論其他更多的細節(jié)了，事實上那些細節(jié)問題他們差不多在前面的一個半鐘頭里談過了，因此最終薩姆拿到了這筆高達780萬美元的訂單。

5、一種盡可能便捷的溝通工具

那個地點所講的溝通工具既包括手機、呼機等通訊工具，也包括汽車等交通工具。擁有這些工具，能夠使你在任何時候與客戶保持聯(lián)系，而且還能夠保證你對客戶的邀請隨傳隨到。

因此，我們建議，作為銷售人員，最好選擇信號更好、攜帶更方便的通訊工具，以免在客戶與你聯(lián)系時出現(xiàn)斷線、連接不上等問題。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，假如沒有便捷的交通工具，就專門容易發(fā)生約見客戶不方便、與客戶見面時遲到等問題。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都專門明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時，要求必須擁有手機、汽車，或者擁有汽車駕駛執(zhí)照的重要緣故。

6、一份包裝精美而大方的資料講明

專門多時候，當(dāng)你走進客戶辦公室的時候，客戶都在忙著開會或者處理其他公務(wù)，現(xiàn)在客戶通常會告訴你“把資料放到桌子上就能夠了，等我有時刻再看”。但是你專門快就會看到，桌子上差不多擺了一厚撂各個同行公司的資料，假如你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會立即被扔進廢紙簍。

現(xiàn)在，你因此最需要一份包裝精美而且大方的資料講明，這份資料講明即使被壓在最底層也能引起客戶的關(guān)注。因此，如何設(shè)計資料講明，應(yīng)該是一名推銷人員認(rèn)真注意的情況。

7、其他靈活有效的銷售道具

除了上面提到的幾種必須的差不多道具之外，銷售人員還要依照具體情況選擇其他靈活有效的銷售道具，在選擇銷售道具時，銷售人員應(yīng)該注意以下幾點：

（1）不要為了追求新奇而引起客戶不滿。

一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，只是當(dāng)家庭主婦打開門時卻嚇得大叫起來，原來小販?zhǔn)种心弥话衙骰位蔚募獾?。小販本想通過手中的刀來講明其磨刀石的好處，但是卻因此而令客戶受到了驚嚇，最終生意自然沒有做成。

新奇的道具盡管能夠引起客戶的注意，然而卻不能因此而做出“驚世駭俗”之舉，如此只能適得其反。

（2）道具的選擇要圍繞銷售主題展開。

就像有的銷售人員會在溝通過程中談一些風(fēng)馬牛不相及的情況一樣，有些銷售人員對道具的選擇也會偏離銷售的主題。假如道具不能為銷售的最終目標(biāo)服務(wù)，只是故弄玄虛，如此就沒有任何意義了。

專家提醒

在訪問客戶時預(yù)備適當(dāng)?shù)牡谰?，這是一種吸引客戶關(guān)注的有效方式。

任何道具的選擇都不能偏離銷售的主題。

選擇道具時一方面要考慮到其新奇性，另一方面也要讓客戶能夠同意。技巧5

明確每次銷售的目標(biāo)

心理學(xué)中有如此一個講法，假如在大腦中想象你的愿望，并長期保持這種想象，一段時刻后你就會變成你所想像的。

——威廉·詹姆斯，聞名心理學(xué)家

1、一切為了銷售

有人問牛頓，什么緣故能夠在物理學(xué)領(lǐng)域做出如此巨大的貢獻。牛頓回答道：“因為我除了物理之外的其他情況一概不去考慮?！变N售人員要想在銷售領(lǐng)域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無旁騖，也應(yīng)該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標(biāo)上。

銷售人員必須弄清晰的一個事實是：你是為了實現(xiàn)銷售目標(biāo)而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通。這是一個看起來十分簡單的道理，但是有些銷售人員卻經(jīng)常顛倒銷售與溝通之間的關(guān)系，他們自以為能言善辯就能夠成為一個優(yōu)秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經(jīng)常忽略銷售的最終目標(biāo)，而與客戶大玩語言游戲。

與客戶展開溝通是銷售人員的差不多工作，但它并不是銷售人員的工作目標(biāo)，而是實現(xiàn)銷售目標(biāo)的一種重要手段。為此，那些只關(guān)懷良好溝通氛圍而忽視銷售目標(biāo)的人必須及早注意，一定要集中精力搞好銷售。

銷售是一項極其耗費體力和腦力的工作，假如不集中精力進行這項工作，就常常會事倍功半。

兩家同行公司分不招聘了一批剛剛畢業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任銷售人員。A公司在對新人進行培訓(xùn)時一直強調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，即一切為銷售目標(biāo)而服務(wù)；B公司對新人進行培訓(xùn)時更注重客戶溝通技巧。在AB兩家公司對新職員培訓(xùn)完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標(biāo)進行，而B公司的銷售人員則表現(xiàn)得更傾向于侃侃而談。三個月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。

最后AB兩家公司在對客戶進行調(diào)查的時候發(fā)覺，大多數(shù)客戶都認(rèn)為B公司的銷售人員素養(yǎng)較高，專門講究溝通技巧，和他們在一起談話專門愉快，但是他們實現(xiàn)目標(biāo)的主動性和積極性卻專門差，他們錯過了專門多次能夠促成交易的機會。對A公司的銷售人員進行評價時，客戶們盡管認(rèn)為他們不如B公司的銷售人員善談，然而他們卻能夠抓住一切機會促成交易，客戶是被他們實現(xiàn)目標(biāo)的堅決性和主動性講服的。

2、對你的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)

作為一名銷售人員，自然必須為你的銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。假如沒有令人矚目的銷售業(yè)績，不管你自認(rèn)為自己多么富有才能都無濟于事。除非你不情愿在銷售行業(yè)中有所建樹，否則你就必須為自己的銷售業(yè)績負(fù)起全部責(zé)任。

銷售業(yè)績也能夠講是一段時期之內(nèi)銷售人員的銷售目標(biāo)。許多成功人士的經(jīng)歷都表明，當(dāng)他們作為一名銷售人員時，他們的銷售業(yè)績差不多上令人矚目的，驕人的銷售業(yè)績確實是他們向成功進一步邁進的有力后盾。

讓我們看看這些人的輝煌業(yè)績：

杰西·卡娜曾經(jīng)是玫琳凱化妝品公司的一名一般銷售人員。在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬名美容顧問中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經(jīng)8次榮獲“銷售皇后”的頭銜。

理查·路西在一個擁有15000名銷售代表的公司中脫穎而出，因為他為該公司累積了超過35000名客戶。他在該公司保有兩項紀(jì)錄：一年內(nèi)完成1104筆交易，年收入超過25萬美元。現(xiàn)在他差不多是該公司的一名副總裁了。

汽車零售推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)以12年之內(nèi)銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀(jì)錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”?，F(xiàn)在他差不多是全美各界競相邀請的演講家之一，他將自己的銷售業(yè)績作為最講服人的證據(jù)，他寫作的幾本關(guān)于銷售技巧的書早差不多在全球暢銷。

3、進行科學(xué)的目標(biāo)分解

目標(biāo)對一個人的心理和行為具有專門大阻礙。心理學(xué)家的研究表明，目標(biāo)能夠激活大腦中的一個專門機制，那個機制被稱為網(wǎng)狀激勵體系，它決定著人們的大腦在任何時候集中的焦點。因此，我們能夠理解為，一個目標(biāo)堅決的人其一言一行差不多上以那個目標(biāo)為焦點的。

然而，目標(biāo)并非是單一的，也不是一成不變的。盡管銷售人員的每一次銷售活動都以達成交易為最終目標(biāo)，然而這一目標(biāo)卻能夠依照不同的實際情況進行分解。比如，銷售人員能夠按照銷售的進展情況對最終目標(biāo)進行如下分解：得到客戶的約見——給客戶留下良好的印象——使客戶對自己和公司及公司的產(chǎn)品產(chǎn)生信任——讓客戶對產(chǎn)品的各項條件中意——達成交易。

因此了，達成交易并不是最全然的目標(biāo)，銷售人員與客戶溝通時必須明確，最全然的銷售目標(biāo)是達成交易同時令客戶感到中意，從而實現(xiàn)與客戶的長期合作。

4、關(guān)注長遠目標(biāo)的實現(xiàn)

美國聞名治理學(xué)者吉姆·羅恩曾經(jīng)講過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業(yè)生涯規(guī)劃。關(guān)于銷售人員而言，假如僅僅關(guān)注眼前的銷售額而忽視長遠目標(biāo)的實現(xiàn)，那就只是在謀生，而不是為自己以后的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)。但是那些真正有頭腦的人通常會在最初創(chuàng)業(yè)時就明確自己今后的進展方向，同時通過自己的不斷努力為實現(xiàn)長遠的進展目標(biāo)而奠定堅實的基礎(chǔ)?！?/p>

珍妮亞·羅蘭曾經(jīng)擔(dān)任美國一家聞名雜志的副總裁，這關(guān)于一位黑人女性來講是特不了不起的。只是珍妮亞并不滿足于此，她專門清晰自己總有一天會擁有自己的公司，同時要把自己的公司辦得有聲有色。

在沒有開辦自己的公司之前，珍妮亞通過一個偶然的機會認(rèn)識了一位藝人，她憑借自己有親和力的外表和熱情的性格專門快和這位藝人成為朋友。之后，她一直制造機會與這位前途無量的藝人保持友好的聯(lián)系，她還利用自己是聞名雜志副總裁的身份為這位藝人提供了專門多關(guān)心。在這期間，她也通過這位藝人結(jié)識了專門多演藝界的名人。

通過一部轟動全球的電影，這位藝人迅速走紅，成為一名家喻戶曉的明星。在慶祝藝人成功的舞會上，有人提出眼前的這位明星需要一個公關(guān)人員。珍妮亞敏感地意識到，自己開辦公司的機會來臨了。然后她立即著手預(yù)備各種資料，之后又將自己的方法和能力告訴那位影星。一個月之后，她新成立的公司接到的第一位客戶確實是這位世界票房第一的大明星！而為了那個偉大目標(biāo)的實現(xiàn)，珍妮亞差不多做了兩年多的預(yù)備，付出了專門多當(dāng)時人們不理解的努力，當(dāng)這些努力終于有了回報時，她差不多有了一個特不成功的開始。

專家提醒

銷售人員的目標(biāo)是通過溝通促成與客戶之間的交易。

時刻專注于銷售目標(biāo)，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標(biāo)而展開。

注意長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的關(guān)系，要統(tǒng)籌兼顧，而不要顧此失彼。

時刻謹(jǐn)記銷售目標(biāo)，但不要強迫客戶同意自己的銷售意圖，因為如此會破壞你與客戶之間的長期合作關(guān)系。技巧6

科學(xué)劃分客戶群

與20%的客戶做80%的生意。也確實是把80%的時刻和工作集中起來，用來熟悉占總數(shù)20%的對自己最重要的那部分客戶。

——約克·麥克馬特，IMG集團總裁

1、把精力用在該用的地點

在花旗銀行到中國拓展業(yè)務(wù)的最初時期，該銀行在上海做出了一項規(guī)定：假如儲戶在該行的存款不足一定金額，那么花旗銀行將按照有關(guān)規(guī)定收取一定費用。這項規(guī)定盡管沒有在整個上海市引起軒然大波，然而也在專門多上海市民心中產(chǎn)生了相當(dāng)大的震動。長期以來，我國人民關(guān)于到銀行存款，都差不多形成了一個傳統(tǒng)觀點，即到銀行存款就會獲得或多或少的利息，這是天經(jīng)地義的情況。但是現(xiàn)在，花旗銀行難道開創(chuàng)了讓儲戶倒付給銀行費用的先例！

當(dāng)時專門多上海媒體都帶著市民的疑問去采訪花旗銀行上海分行的負(fù)責(zé)人。當(dāng)時，花旗銀行做出了如此的解釋：因為儲戶在銀行存款時，銀行要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險，因此理應(yīng)收取一定費用。

許多金融界的人士都明白，儲戶的儲蓄金額太少時，這部分存款全然無法通過銀行進行有效流通，如此的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險。就此看來，花旗銀行的解釋是有道理的。當(dāng)花旗銀行開創(chuàng)了這一先例之后，當(dāng)時國內(nèi)的專門多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲戶也慢慢同意了銀行的這一規(guī)定。

盡管當(dāng)時效仿花旗銀行的國內(nèi)銀行專門多，但是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無幾?；ㄆ煦y行并非是要通過這種做法來降低運營風(fēng)險，因為小儲戶的那點零零星星的費用關(guān)于銀行來講事實上是微不足道的。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？事實上花旗銀行是要通過銀行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是一般客戶，然后通過分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施。

花旗銀行利用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)庫統(tǒng)計體系對銀行的客戶進行了科學(xué)劃分，我國的許多企業(yè)同樣能夠利用這種方法科學(xué)劃分本企業(yè)的客戶群。關(guān)于推銷員個人來講，有層次、有目的地對客戶群進行有效劃分要比在雜亂無章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。

科學(xué)地劃分客戶群能夠關(guān)心推銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時刻和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。如此做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還能夠使自己騰出更多的時刻開發(fā)新的大客戶。

2、對客戶進行分析

把精力和時刻用在刀刃上，這的確是提高工作效能的全然途徑，可關(guān)鍵是，推銷人員如何才能明白哪些客戶值得自己集中精力進行溝通，哪些客戶能夠臨時減少關(guān)注呢？這就需要推銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進行分析了。

（1）結(jié)合企業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析。

究竟哪些客戶才確實是大客戶？如何才能以最小的成本制造最高的業(yè)績呢？推銷人員不妨結(jié)合企業(yè)的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費太多的時刻和精力。

按照客戶治理專家提出的“金字塔”模式，企業(yè)能夠通過客戶與自己發(fā)生聯(lián)系的情況，將客戶分成以下幾種類型：

□超級客戶——將現(xiàn)有客戶（可能定義為一年內(nèi)與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%確實是超級客戶。

□大客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中接下來的4%確實是大客戶。

□中客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。

□小客戶——在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%確實是小客戶。

□非積極客戶——是指那些盡管一年內(nèi)還沒有給你提供收入，然而他們在過去從你那個地點購買過產(chǎn)品或服務(wù)，他們可能是你以后的客戶。

□潛在客戶——是指那些盡管還沒有購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，然而差不多和你有過初步接觸的客戶，比如講向你征詢并索要產(chǎn)品資料的客戶。

□疑慮者——是指那些你盡管有能力為他們提供產(chǎn)品或服務(wù)，然而他們還沒有與你產(chǎn)生聯(lián)系的個人或公司。

□其他——是指那些對你的產(chǎn)品或服務(wù)永久沒有需求或愿望的個人或公司。

大多數(shù)企業(yè)都會設(shè)立專門的客戶治理系統(tǒng)，通過治理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)，銷售人員完全能夠按照自己的需要對客戶進行分析。

（2）對自己平常積存的客戶信息進行分析。

在我們對諸多銷售人員進行采訪的過程中發(fā)覺，不管哪個行業(yè)，那些在自己領(lǐng)域內(nèi)做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平常的客戶信息積存，他們專門清晰哪些客戶能在什么時候為自己帶來更大的效益。同時我們還發(fā)覺，那些銷售業(yè)績一直不行的銷售人員幾乎都沒有保存客戶信息的好適應(yīng)，假如他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎差不多上不小心碰上的。

盡管銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，然而有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關(guān)資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在對待客戶信息方面，我們對銷售人員提出如下建議：

□記錄自己打出去的每一個電話，以幸免不必要的重復(fù)工作。

□盡量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態(tài)度以及是否有訪問機會。

□明確客戶的地址，盡可能地將同一地區(qū)的客戶訪問活動安排在一起，以節(jié)約時刻和精力。

□關(guān)于每一個訪問過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。

□最先訪問那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。

□每天在該做的情況做完后，一定要對相關(guān)的客戶情況進行梳理：給差不多成交的客戶寫封感謝信、預(yù)約改日的關(guān)鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產(chǎn)品資料。

3、把精力集中在排名更前的客戶

不管通過哪種途徑對客戶進行分析，那些一直以來和自己進行交易的客戶，以及那些有著重大需求、差不多表示出一定興趣的客戶，最終都會在銷售人員心中留下專門深的印象?，F(xiàn)在，銷售人員自然應(yīng)該更關(guān)注這些客戶目前的需求動態(tài)，而不應(yīng)該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己制造效益的客戶溝通上。

銷售人員應(yīng)該把精力集中在那些在客戶信息數(shù)據(jù)庫中排名更前的客戶，確實是“二八法則”中經(jīng)常提到的能夠制造80%效益的20%客戶。4、注意潛在大客戶的培育

依照客戶治理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發(fā)覺，盡管有些客戶在一段時期之內(nèi)沒有與自己產(chǎn)生重大交易，然而他們卻有著專門強烈的產(chǎn)品或服務(wù)需求。這些客戶事實上確實是潛在的大客戶，他們特不值得銷售人員注意。假如銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就專門容易錯過一些制造巨大銷售業(yè)績的好機會。

盡管這些客戶有著強烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，然而由于之前沒有過（或者在某一較長的時刻段之內(nèi)沒有）彼此感到中意的交易，因此需要推銷人員付出相應(yīng)的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關(guān)系。這種溝通關(guān)系的建立過程事實上也是一個培育大客戶的過程，在那個過程中，銷售人員應(yīng)從以下幾方面做起：

（1）著眼于長期合作關(guān)系的建立。

培育潛在大客戶需要銷售人員付出足夠的耐心和努力，千萬不可因為一朝一夕的績效不佳就輕易放棄。有時為了建立長期的合作關(guān)系，銷售人員不妨在公司同意的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。

（2）通過多種途徑給客戶留下深刻印象。

有時候，潛在客戶沒有考慮到你們公司的產(chǎn)品，多數(shù)是由于你們沒有經(jīng)常與之保持良好的溝通。假如你想促成這筆交易，最好利用各種關(guān)系，如商務(wù)活動、私人關(guān)系等與具有決策權(quán)的客戶進行溝通，同時讓客戶明白，你能夠更好地滿足他們的某些需求。如此，當(dāng)他們決定購買此類產(chǎn)品或服務(wù)時，自然會首先考慮到你。

（3）充分利用現(xiàn)有客戶的推舉。

假如你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關(guān)系，那么這些現(xiàn)有客戶對你的評價確實是講服潛在大客戶的最好武器，而且這依舊一個省時省力達成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。

專家提醒

從公司數(shù)據(jù)庫、上司、同事和你所有的關(guān)系網(wǎng)中調(diào)出客戶的相關(guān)信息，然后對這些信息進行認(rèn)真分析。

查找各種理由經(jīng)常與那些排名更前的客戶保持友好聯(lián)系。

不放過需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶。

現(xiàn)有的客戶不僅為你制造了大量交易額，而且還能夠為你今后的推銷活動充當(dāng)最有講服力的廣告。技巧7

把握關(guān)鍵客戶

銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強調(diào)的準(zhǔn)則，也是切實提高訪問成功率的關(guān)鍵。如何做到這一點？這就需要推銷人員把握住那些能夠為企業(yè)提供更大利潤的關(guān)鍵客戶。

——寶潔公司

1、誰為我們制造了更多的利潤

任何一個企業(yè)生產(chǎn)和制造產(chǎn)品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。假如沒有利潤，企業(yè)連差不多的生存都無法維持下去，何談持續(xù)進展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強內(nèi)部治理之外，因此要從客戶入手。假如沒有客戶，一切企業(yè)利潤都無從談起。不同的客戶為企業(yè)制造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業(yè)制造更大的利潤呢？這些客戶確實是最值得引起企業(yè)及所有銷售人員注意的關(guān)鍵客戶。所謂的關(guān)鍵客戶確實是人們經(jīng)常講到的大客戶，或者用現(xiàn)在較為流行的講法來表達，即所謂的VIP。所有的企業(yè)都在下意識地對關(guān)鍵客戶表現(xiàn)出明顯的關(guān)注，專門多治理科學(xué)的企業(yè)差不多通過種種途徑和方式對關(guān)鍵客戶采取了專門的關(guān)照：股市設(shè)立的大客戶室，大客戶事業(yè)部，航空公司的頭等艙等。

盡管傳統(tǒng)的營銷觀點認(rèn)為，客戶確實是上帝，公司對所有的客戶不管大小都應(yīng)該一視同仁。但實際上，今天這條看似合理的游戲規(guī)則差不多被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現(xiàn)的那樣，關(guān)于越來越多的企業(yè)或商家來講，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶制造的。這就表明：少數(shù)大客戶制造了企業(yè)收入的絕大部分，關(guān)鍵客戶的價值支撐了企業(yè)的價值。

在這種情形下，假如企業(yè)堅持對所有的客戶一視同仁，假如推銷員仍然不分重點地面面俱到，那就顯得過于不識時務(wù)和迂腐了，因為這將意味著推銷員要展開許多次無效或者效率低下的溝通活動，而企業(yè)也將因此而失去真正能夠制造豐厚利潤的客戶資源。因此，關(guān)于那些能夠為企業(yè)制造豐厚利潤的關(guān)鍵客戶，推銷人員不僅要給予特不關(guān)注，而且還應(yīng)該想方法與其建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，使之成為企業(yè)品牌的忠實消費者和有效宣傳者。

事實上，建立和維護大客戶關(guān)系不僅僅關(guān)系到每次交易制造的利潤。據(jù)資深咨詢機構(gòu)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20％左右。而且，一個企業(yè)的要緊收入和利潤大都來自老客戶。由此可見，建立和維持大客戶關(guān)系要比尋求新客戶更高效、實惠。

2、關(guān)鍵客戶也分紅、黑、白臉

盡管企業(yè)在對客戶進行劃分時會將交易時產(chǎn)生的利潤作為重要考慮因素，但是關(guān)鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業(yè)制造更豐厚利潤的客戶。有些客戶盡管每次交易為企業(yè)帶來的利潤不高，然而他們的交易額卻相當(dāng)大；反過來講，有些客戶總的交易額盡管不大，但是企業(yè)與他們合作時獲得的利潤率卻相當(dāng)高。還有些客戶可能并沒有為企業(yè)制造明顯的利潤，甚至企業(yè)與他們合作完全是在“賠本經(jīng)營”，但與這些客戶保持良好的關(guān)系卻能夠為企業(yè)制造更大的長期效益，比如品牌阻礙力等。這些客戶差不多上應(yīng)該引起企業(yè)特不關(guān)注的關(guān)鍵客戶。因此，銷售人員在對客戶進行分類時，不僅要考慮每筆交易產(chǎn)生的利潤，還要考慮保持長期客戶關(guān)系的持續(xù)利潤，以及更具阻礙力的隱性利潤等。

更形像地講，那些對企業(yè)生存和進展具有重要阻礙作用的關(guān)鍵客戶能夠用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：

紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業(yè)制造較大利潤的客戶。只是這類客戶購買產(chǎn)品的偶然性和隨機性較強，要想與這類客戶建立長期關(guān)系，推銷人員需付出卓有成效的努力。黑臉比喻的是那些不能為企業(yè)制造明顯利潤的客戶。比如為了制造阻礙力，企業(yè)會成為某種活動的贊助商，或者企業(yè)產(chǎn)品成為某種機構(gòu)的指定產(chǎn)品。這些機構(gòu)或者具有相當(dāng)程度的權(quán)威性，或者具有深遠的阻礙力，或者兩者兼而有之。與這些客戶保持合作的目的確實是為了企業(yè)品牌的樹立和延伸。因此，與這些客戶合作時，推銷人員必須明確是否有助于長遠目標(biāo)的實現(xiàn)，同時必須贏得企業(yè)上層的同意和支持。

白臉比喻的是交易額比較大，然而卻將企業(yè)的利潤率壓得特不低的客戶。關(guān)于專門多生產(chǎn)廠家來講，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。盡管利潤率不高，然而他們的需求量較大，客戶關(guān)系也相對穩(wěn)定，而且企業(yè)也能夠通過與這些客戶的合作獲得較大的市場占有率，從而形成一定的品牌阻礙力。

關(guān)于關(guān)鍵客戶的識不和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統(tǒng)計是無法完成這項復(fù)雜工作的。要想做好這項工作，以制造更好的銷售業(yè)績，銷售人員需要做到以下幾點：

（1）與關(guān)鍵客戶保持經(jīng)常溝通。

做到這一點特不重要。有些推銷人員平常對客戶不聞不問，等到關(guān)鍵時刻再對客戶表現(xiàn)得熱情無比，一旦達成交易又對客戶置之不理，這種“臨時抱佛腳”的行為專門難發(fā)生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長期客戶關(guān)系的維護。那些頂尖推銷高手絕可不能犯下如此的錯誤，他們會時刻關(guān)注這些關(guān)鍵客戶，同時會查找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關(guān)系。例如，他們會通過這些方式與客戶建立長期聯(lián)系：

在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張不致的賀卡、送上一件客戶喜愛的小禮物等。

每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等。

記下對客戶來講具有重要意義的生活，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關(guān)注。

在雙方合作成功紀(jì)念日的時候向客戶表示感謝，這既能夠提醒客戶對你表示關(guān)注，又能夠為今后的合作制造機會。

（2）延伸對關(guān)鍵客戶的服務(wù)。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷進展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進行治理時，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如發(fā)放公司宣傳品、舉辦大客戶聯(lián)誼會、制造更舒適的消費環(huán)境等。

（3）對關(guān)鍵客戶進行動態(tài)治理。

由于受到各種因素的阻礙，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶治理方式不變。銷售人員必須隨時對關(guān)鍵客戶的信息進行搜集和整理，一旦發(fā)覺客戶關(guān)系發(fā)生變化，趕忙采取相應(yīng)的方法進行處理。比如，經(jīng)常依照準(zhǔn)確信息對客戶類不進行重新劃分；隨時關(guān)注新信息，爭取在第一時刻查找到潛在的大客戶；當(dāng)發(fā)覺原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向其他競爭對手時，迅速做出反應(yīng)。

3、開發(fā)潛在大客戶

銷售人員確實需要在現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶身上花費大量的時刻和精力，然而市場永久差不多上變幻莫測的，現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶隨時都會被競爭對手奪去，而且關(guān)鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更況且，僅僅依靠原有客戶關(guān)系的維系，銷售人員的銷售業(yè)績隨時會面臨危機，而且也不可能發(fā)生重大突破。因此，為了開拓更大的市場，為了實現(xiàn)更高的銷售目標(biāo)，銷售人員必須不斷開發(fā)更多的潛在大客戶。開發(fā)潛在客戶是一個長期的、持續(xù)的過程。一般認(rèn)為，開發(fā)潛在客戶需要經(jīng)歷三個時期：有目的地搜索目標(biāo)時期、有效地篩選時期和有針對性地開發(fā)時期。

（1）有目的地搜索目標(biāo)時期。

在這一時期，推銷人員必須明確自己的目標(biāo)，同時在正確目標(biāo)的指引下采取一定的方式查找合適的客戶群?，F(xiàn)在推銷人員能夠采取的方法專門多，如利用私人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)查找符合要求的目標(biāo)客戶、從競爭對手那兒發(fā)覺潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿(mào)易展覽目錄等獲得客戶相關(guān)信息等。

（2）有效地篩選時期。

搜索到一定范圍和數(shù)量的目標(biāo)客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標(biāo)客戶進行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關(guān)鍵客戶，哪些客戶可能成為一般客戶。

（3）有針對性地開發(fā)時期。

這一時期推銷人員需要做的確實是依照自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關(guān)鍵客戶之內(nèi)。推銷人員的工作因此不能到此結(jié)束，之后需要做的確實是使這些客戶與自己保持長期合作的關(guān)系。

專家提醒

把時刻用在刀刃上的最直接途徑確實是發(fā)覺能夠為企業(yè)制造較多利潤的客戶，然后對他們進行重點出擊。衡量一個客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)不只是其社會地位和身份，更重要的指標(biāo)是客戶對公司利潤貢獻的大小。有些客戶為企業(yè)帶來的利潤可能較隱蔽，現(xiàn)在推銷人員應(yīng)該著眼于企業(yè)長期利潤的實現(xiàn)。在維持現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時不斷開發(fā)潛在大客戶。利用一切能夠和客戶保持聯(lián)系的機會，隨時關(guān)注關(guān)鍵客戶的需求變化。技巧8

治理客戶的重要信息

我差不多為許多客戶建立了檔案，檔案內(nèi)容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和有用性，我會隨時對檔案內(nèi)容進行充實和完善?！彻境変N售代表

1、搜集客戶相關(guān)信息

在明確銷售目標(biāo)之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要對客戶的相關(guān)信息進行全方位、深層次的研究。這確實是通常人們所講的“客戶信息治理”過程，搜集客戶的相關(guān)信息確實是推銷員治理客戶信息的第一時期。在這一時期，推銷人員應(yīng)該明確需要搜集的客戶信息內(nèi)容、搜集客戶相關(guān)信息的要緊途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。

（1）需要搜集的客戶信息內(nèi)容。

推銷人員需要搜集的客戶信息內(nèi)容要緊包括以下方面：

客戶的差不多信息：

要緊包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等。假如在不了解以上差不多信息的基礎(chǔ)上貿(mào)然推銷，最終推銷人員可能會使自己陷入特不尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿(mào)然推銷：

一位推銷員急匆匆地走進一家公司，他向服務(wù)臺的小姐進行禮貌的詢問：“您好，請問周經(jīng)理在辦公室嗎？”

服務(wù)臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地點了，我們那個地點沒有姓周的經(jīng)理。”

推銷員愣了一下，然后又問：“那請問，那個地點是××房地產(chǎn)開發(fā)有限公司嗎？”

服務(wù)臺小姐回答道：“是的?！比缓笥址磫柾其N員：“請問您有什么事？”

推銷員講：“我是××木地板公司的推銷員，我想找你們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理，對不起我一時想不起他姓什么了?！?/p>

服務(wù)臺小姐看了對方一眼講道：“對不起，我們公司負(fù)責(zé)采購的經(jīng)理差不多出差了?！?/p>

推銷員依舊熱情不減，他講：“沒關(guān)系，我先把我們公司的產(chǎn)品資料留在那個地點，假如采購經(jīng)理出差回來了，苦惱您幫我轉(zhuǎn)交給他。”

服務(wù)臺小姐急忙擺手：“千萬不要放在那個地點，我們公司規(guī)定服務(wù)臺不同意擺放公司規(guī)定以外的其他物品?！?/p>

與客戶關(guān)系緊密的其他人或組織信息：要緊包括客戶的家庭成員構(gòu)成情況（要緊指針對個人客戶的銷售，如房地產(chǎn)推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運轉(zhuǎn)情況（要緊指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。

假如是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活適應(yīng)、結(jié)婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。

假如是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息要緊指公司客戶的性質(zhì)、規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)的銷售情況、購買量如何，以及客戶的要緊競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應(yīng)商合作、客戶對供應(yīng)商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、阻礙力大小等等。

了解以上信息有助于推銷員更準(zhǔn)確地分析客戶的需求量，同時還有助于幸免無效交易的發(fā)生。舉個例子，假如推銷員不弄清客戶的家庭構(gòu)成和收入水平，就無法準(zhǔn)確分析客戶的需求多少；假如推銷員忽視客戶的誠信度，那專門可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。

（2）搜集客戶信息的途徑和方法。

關(guān)于有心的推銷員來講，他能夠從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。

日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，因此他訪問客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。

一次，原一平在去公司的路上發(fā)覺一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他趕忙記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監(jiān)理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經(jīng)營情況。然后，他到那家株式會社的附近進行調(diào)查，了解到那位社長先生的上下班時刻和業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個小孩都在上中學(xué)等情況。

在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門訪問。

推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，任何時刻、任何地點、任何方法都能夠。

（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。

盡管推銷人員能夠利用自己的聰慧才智采取各種方法搜集客戶信息，但是在此過程中，推銷人員不能為所欲為地進行這一工作?？偟膩碇v，在搜集客戶信息時，除了遵循相關(guān)的法律、法規(guī)和社會道德規(guī)范，推銷人員還需要注意以下問題：

盡量不打攪客戶的正常工作和生活。

力求準(zhǔn)確，學(xué)會辨不虛假信息。

抓住關(guān)鍵，剔除無關(guān)信息。

注意效率，不要在這方面花費過多時刻，以免錯過最佳銷售時機。