《服務(wù)營銷》第十章 內(nèi)部營銷和服務(wù)文化建設(shè)

內(nèi)部營銷1企業(yè)文化2服務(wù)文化建設(shè)3第十章內(nèi)部營銷和服務(wù)文化建設(shè)十分鐘的悲劇2008年9月15日上午10：00，雷曼兄弟公司向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)10：10，德國國家發(fā)展銀行，按照外匯掉期協(xié)議的交易，向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元德國最愚蠢的銀行首席執(zhí)行官烏爾里奇·施羅德：我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)賬，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會(huì)開會(huì)討論決定。董事長保盧斯：我們還沒有得到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，無法及時(shí)做出正確的決策。董事會(huì)秘書史里芬：我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，可那里總是占線，我想還是隔一會(huì)兒再打吧。國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂會(huì)，我得提前打電話預(yù)訂門票。國際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于其他事情，沒有時(shí)間去關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。負(fù)責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級(jí)經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報(bào)告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。

文員施特魯克：10:03，我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來后會(huì)看到的。結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒有接到停止交易的指令，那就按照原計(jì)劃轉(zhuǎn)賬吧。結(jié)算部自動(dòng)付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作，我什么也沒問就做了。信貸部經(jīng)理莫德爾：我在走廊里碰到了施特魯克，他告訴我雷曼兄弟公司的破產(chǎn)消息，但是我相信希特霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng)，一定不會(huì)犯低級(jí)錯(cuò)誤，因此也沒必要提醒他們。公關(guān)部經(jīng)理貝克：雷曼兄弟公司破產(chǎn)是板上釘釘?shù)氖?，我想跟烏爾里奇·施羅德談?wù)勥@件事，但上午要會(huì)見幾個(gè)克羅地亞客人，等下午再找他也不遲，反正不差這幾個(gè)小時(shí)。調(diào)查結(jié)論：在這家銀行，上到董事長，下到操作員，沒有一個(gè)人是愚蠢的，可悲的是，幾乎在同一時(shí)間，每個(gè)人都開了點(diǎn)小差，加在一起結(jié)果就創(chuàng)造出了“德國最愚蠢的銀行”。

一線員工是構(gòu)成公司競爭力的關(guān)鍵因素一線員工服務(wù)產(chǎn)品的核心品牌公司的代表一線工作是一項(xiàng)艱難、辛苦的工作

自我/角色，企業(yè)/顧客，顧客間的沖突

角色壓力大容易處于情緒勞動(dòng)狀態(tài)

是“穿越邊界”者是聯(lián)系公司內(nèi)外部的橋梁員工內(nèi)心的情緒與其被要求表現(xiàn)的情緒存在沖突討論：如何保證一線員工能夠成功地扮演起公司大使的角色，服務(wù)好客戶？

內(nèi)部營銷的重要性競爭環(huán)境決定是外部營銷的先決條件理論基礎(chǔ)

內(nèi)部營銷的含義內(nèi)部營銷是成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作，即指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致地對(duì)外開展外部的服務(wù)營銷。滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶

內(nèi)部營銷兩個(gè)具體的管理過程內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)確保對(duì)員工的激勵(lì)吸引和留住好員工確保內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和技術(shù)支持目標(biāo)態(tài)度管理溝通管理內(nèi)部營銷的三個(gè)層次培育服務(wù)文化幫助員工理解、形成員工之間的良好關(guān)系幫助管理層、傳授溝通和互動(dòng)技巧保持服務(wù)文化鼓勵(lì)和強(qiáng)化、保持良好內(nèi)部關(guān)系確保內(nèi)部信息反饋、新產(chǎn)品推銷創(chuàng)新服務(wù)文化接受新產(chǎn)品和服務(wù)、新的外部營銷活動(dòng)接受新方式討論：向內(nèi)部員工營銷什么？企業(yè)向員工的營銷各部門之間的營銷營銷企業(yè)的價(jià)值觀使員工對(duì)本企業(yè)的價(jià)值觀形成共識(shí)，認(rèn)同本企業(yè)的組織文化，認(rèn)同本企業(yè)的組織目標(biāo)，并使個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)達(dá)到更好的結(jié)合。營銷企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)借助營銷理論在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用來探索使員工滿意的方法和手段。

部門之間的相互了解和高效、優(yōu)質(zhì)配合，是使外部客戶感受到滿意的重要前提。討論：怎樣開展內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷教育與培訓(xùn)管理支持內(nèi)部對(duì)話信息支持人資管理外部溝通系統(tǒng)支持內(nèi)部補(bǔ)救市場研究內(nèi)部營銷把好三道關(guān)1設(shè)好崗，選好人。2企業(yè)的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。3采用適當(dāng)?shù)姆椒?，激發(fā)員工的潛能。雇用訓(xùn)練激勵(lì)討論：激勵(lì)的方式有哪些？員工授權(quán)授權(quán)的益處對(duì)顧客需求更快速的反應(yīng)、服務(wù)補(bǔ)救更快、提高員工的滿意度和工作熱情、員工創(chuàng)新能力更強(qiáng)、創(chuàng)造好的口碑授權(quán)的內(nèi)容信息、貢獻(xiàn)大小、知識(shí)庫建設(shè)、決策組織和業(yè)績活動(dòng)如何授權(quán)管理支持、知識(shí)支持、技術(shù)支持(一)為什么要講企業(yè)文化日本經(jīng)濟(jì)迅速崛起企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長期經(jīng)營和發(fā)展起著潛在的卻又至關(guān)重要作用

未來的企業(yè)競爭主要體現(xiàn)在文化的競爭上

威廉·大內(nèi)的《Z理論》特雷斯·迪爾和麥肯錫咨詢公司顧問阿倫·肯尼迪的《企業(yè)文化》阿索斯和沃特曼的《尋求優(yōu)勢》

哈佛大學(xué)教授約翰·科特《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》

案例分析：IBM的百年歷程2010年《財(cái)富》雜志全球最大50家企業(yè)中，有26家企業(yè)超過或剛好100歲。在這26家“百年老店”中，有12家金融、5家石油、3家汽車、3家工業(yè)和兩家食品健康類企業(yè)，還有一家IBM。IBM1911-2010從制表機(jī)到打字機(jī)、大型主機(jī)到個(gè)人電腦，再從硬件過渡到軟件和服務(wù)業(yè)務(wù)IBM企業(yè)文化的傳承和價(jià)值轉(zhuǎn)型尊重個(gè)人提供品質(zhì)最高的服務(wù)追求完美的工作表現(xiàn)勝利執(zhí)行團(tuán)隊(duì)合作

創(chuàng)新為要成就客戶誠信負(fù)責(zé)

大型主機(jī)軟件服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)定義是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的總和。

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。企業(yè)文化的層次精神層行為層制度層企業(yè)文化的中間層次，主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對(duì)這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。社會(huì)層則是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會(huì)環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值體現(xiàn)，既有社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，也包括企業(yè)對(duì)社會(huì)的態(tài)度精神層是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核行為層企業(yè)文化的表層部分企業(yè)愿景使命核心價(jià)值觀和企業(yè)理念

企業(yè)作風(fēng)企業(yè)精神

企業(yè)長期以來形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格企業(yè)為什么存在、要到