工作態(tài)度案例

工作態(tài)度案例篇一：關于態(tài)度問題的案例分析討論問題參考1、用態(tài)度協(xié)調(diào)原理解釋該廠廠長產(chǎn)生矛盾心理的原因。態(tài)度是一個人對人、事、物的相對穩(wěn)定的心理傾向，由三種成分構(gòu)成，分別是：認知成分、情感成分和行為成分。態(tài)度的三成分：認知成分：人們對人、事、物的看法；情感成分：人們的情緒體驗，即好惡感；行為成分：人們面對人、事、物時的實際行動。態(tài)度協(xié)調(diào)理論認為：當態(tài)度的三種成分協(xié)調(diào)時，人會感到很幸福；當三種成分輕微不協(xié)調(diào)時，人會處于一種緊張的狀態(tài)；當三種成分嚴重不協(xié)調(diào)時，人就會處于一種痛苦的狀態(tài)，甚至可能產(chǎn)生抑郁癥、焦慮癥和強迫癥。調(diào)整三成分協(xié)調(diào)并不容易，態(tài)度協(xié)調(diào)原理不但指出了人痛苦的一個來源，還說明了很多現(xiàn)象。由于人的天性是逃避痛苦、走向幸福，因此當態(tài)度三成分嚴重不協(xié)調(diào)時，人們就會力圖重新調(diào)整認知、情感、行為三者之間的關系，使之一致化。在本案例中，廠長的矛盾心理來源于認知成分、情感成分和行為成分三者的不協(xié)調(diào)。認知成分方面--張明無論是管理水平與業(yè)務能力都較王碩好；情感成分方面--張明在工作中，心直口快，不講情面，甚至有一次還讓他下不來臺，他又傾向于任命王碩；認知和情感成分的不一致，最終導致行為的拖沓，猶豫不決，無法做出最終人選決定。2、依據(jù)態(tài)度不協(xié)調(diào)理論，你怎樣幫他想通？解決態(tài)度不協(xié)調(diào)問題有學者提出了三種途徑:(1)改變行為,使對行為的認知符合態(tài)度的認知。比如,“知道吸煙有危害”而“每天還在吸煙”的人,把煙戒掉。這樣,兩個認知元素便協(xié)調(diào)起來。(2)改變態(tài)度,使其符合行為。如認為“自己比別人都聰明”,而期終考試時“兩門功課不及格”的人,改變對自己原先的評價,認知到自己不過是個中等或者中等偏下的學生,這樣認知達到協(xié)調(diào)。(3)引進新的認知元素,改變不協(xié)調(diào)的狀況。如為了緩解吸煙問題上出現(xiàn)的認知不協(xié)調(diào)和心理緊張,可以尋找有關吸煙不會致癌,甚至反而對身體有些益處的事例知識。結(jié)合上述這三種解決方法，對于本案例可以采取如下方法來幫助廠長相通：調(diào)整認知，使認知和情感達成一致：張明的管理水平和業(yè)務能力并沒有原來印象中的那么好，張明的工作成績是兩位能力強、認真負責的下屬干出來的，如果用這兩位下屬輔助王碩的工作，將會取得更好的業(yè)績。調(diào)整情感，使認知和情感達成一致：張明雖然有時候說話不留情面，但他就事論事，有理有據(jù)，直率敢言，符合工廠踏實奮進、實事求事的企業(yè)文化，有良好的帶頭表率作用。王碩表面上人際關系處理得不錯，但心機較重，委以重任不利于工廠發(fā)展。引入新的認知元素：這個車間業(yè)務是本工廠的核心業(yè)務，技術(shù)難度大，要求管理者經(jīng)驗豐富，只有張明能夠承擔。或者這個車間是一個組裝生產(chǎn)線，技術(shù)上難度低，但是要各其它車間保持良好的溝通和協(xié)調(diào)，以及時調(diào)整各部件的生產(chǎn)進度，王碩和其它車間管理人員經(jīng)常打交道，關系不錯，所以任命王碩利于工作的開展。3、你覺得選擇誰來當這個車間主任？根據(jù)上述分析我們可以看出，車間主任人選的確定還有賴于其它因素的影響，而本案例提供的信息有限，利用占比低的信息量進行分析并做出決策，是不理性的行為。如果只有以上信息而又必須進行決策，我認為應當重用張明，原因在于:由于工廠剛推出新產(chǎn)品，市場前景可觀，業(yè)務迅速擴張，企業(yè)現(xiàn)階段的核心任務是抓生產(chǎn)，搶業(yè)務，快速擴大規(guī)模，張明無論是管理水平與業(yè)務能力都較王碩好，重用張明能更好地發(fā)揮其長處，為企業(yè)服務。當企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度，內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)越來越復雜，就更需要王碩這種熟悉企業(yè)又能處理好各方關系的管理者。由于企業(yè)實力增強，張明這類熟悉業(yè)務的管理者很容易從外部獲取，可替代性較強。4、這個案例對你的職場生涯規(guī)劃有哪些啟示嗎？這個案例引入了態(tài)度協(xié)調(diào)理論以及態(tài)度不協(xié)調(diào)情況下的解決辦法，不僅有利于指導我們?nèi)粘Ｉ睿瑢β殬I(yè)生涯規(guī)劃很有啟示：我們在進行職業(yè)選擇時，就會產(chǎn)生態(tài)度不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，如我是學情報學，一家圖書館提供一個崗位給我，我的知識能力非常契合這個崗位，但是我并不想呆在圖書館，我想做一些銷售類的工作，過著四處奔波的日子，這時候就產(chǎn)生了認知和情感的不協(xié)調(diào)，需要我們理性的分析解決，做出正確的決策。在實際工作中，也會碰到態(tài)度不協(xié)調(diào)問題：如有一家公司給我伸來橄欖枝，挖我去做部門經(jīng)理，職務有提升，薪水也高出不少，我也有能力勝任；但情感上，我已為現(xiàn)公司服務多年，看著它一步步成長，像自己的孩子一樣，和其它員工一起把它拉扯大，不忍離開，加入競爭對手公司。這時候又如何采取行動？也可能在工作中面臨本案例類似的人事任免問題，就不再一一贅述。篇二：第二節(jié)工作態(tài)度第二節(jié)工作態(tài)度一、題型分析這類題目處理的并不是與具體的人的關系和矛盾，而是與整個單位、自身工作的關系。它考查的是考生的心理調(diào)適能力，主要看考生是否有事業(yè)心，是否有積極、樂觀、向上的精神狀態(tài)和愛崗敬業(yè)的熱情。這類題目包含的主要內(nèi)容有：人事調(diào)動，榮譽評比，工作安排等。比如:“如果你進入單位之后，單位選派你到偏遠山區(qū)，你怎么辦？”又比如：“你工作表現(xiàn)好，單位空缺一個副科長的職位，大家都認為會是你升職，后來卻是另一個人，你怎么辦?”回答這類題目要同時把握好兩個原則：一是積極主動的原則；二是淡泊名利的原則。這兩個原則在理論上來說是矛盾的，但就是因為矛盾，所以我們才要同時遵守。因為淡泊的人往往是不積極的，積極的人，總是野心勃勃，一心往上爬，會給人一種急功近利的感覺。例一：你剛到一個新單位，希望能好好表現(xiàn)，但是領導交辦給你的第一件事你就辦砸了，你怎么辦？【思路解析】此題考查的是能否保持正確的工作態(tài)度及解決問題的能力?！緟⒖即鸢浮浚ǚ此迹┦紫?，我沒有把領導交辦的事情辦好辜負了領導的信任，應當向領導進行檢討，反省自己的過錯。在檢討中，應該考究我把這件事辦砸的嚴重性與原因。如果是我工作中出現(xiàn)了原則性的錯誤，那么我不僅要檢討，還要主動承擔相應的責任。（分情況處理）其次，在以后的工作中，我要注意工作的技巧與方式方法。因為我是一個新人，所以在工作中應該多向有經(jīng)驗的同事學習，多向領導學習請教，努力掌握本單位的業(yè)務技能。再次，作為一名新人，急于向領導表現(xiàn)自己，向同事證明自己是人之常情，但是在以后的工作中，我應該盡力克制住自己的表現(xiàn)欲望，要踏踏實實、勤勤懇懇地工作，切忌浮躁。（總結(jié)經(jīng)驗）最后，一次失敗不要緊，關鍵是能從中吸取經(jīng)驗教訓，避免再犯類似的錯誤，只有如此，才能不斷地提高自己，更好地完成各項工作任務。例二：如果你被錄取了，但對上班的地方水土不服，你應該怎么辦？【思路解析】這道題主要考查考生的工作態(tài)度?！緟⒖即鸢浮恳话銇碚f，如果工作環(huán)境與之前習慣的環(huán)境是截然不同的，人對此需要一個適應的過程，這是十分正常的。如果我在新的工作地方出現(xiàn)水土不服的情況，我會詢問醫(yī)生或者當?shù)匾恍┯薪?jīng)驗的人，了解水土不服的原因。可能是我的體質(zhì)比較弱，或者是一些飲食問題、氣候問題等，了解了水土不服的原因之后，我會有針對性地采取措施來克服困難。比如，我會服用一些藥物抑制水土不服的癥狀；我會加強體育鍛煉，增強自己的體魄，避免水土不服；我會注意自己的飲食，不吃一些引發(fā)水土不服的食物，保證在飲食上不出問題?？傊?，我要適應工作環(huán)境，盡快克服水土不服的問題，務求能夠用最短的時間進入工作狀態(tài)。二、巔峰訓練及名師點撥例一：單位進行人事調(diào)整，你覺得自己適合一個職位，領導卻派你去另一個職位，你怎么辦？【案例分析】首先，領導之所以這樣安排可能是對我的能力認識得不夠全面，作為下屬我應當及時與領導溝通，向領導表明自己的觀點，并證明自己更適合另外的職位，讓領導更加全面地了解自己，從而改變對自己的人事安排。其次，如果領導對這一人事安排有著更加全局性的考慮，作為下屬應該本著下級服從上級的原則，服從領導的安排，即使剛開始對領導安排的新職位不太適應，也應該加強業(yè)務學習，努力克服困難，爭取盡快適應新職位的環(huán)境特點、工作方式，為單位作出更大的貢獻，而不能暗自抱怨并對領導心生怨恨，甚至私下進行言語侮辱和誹謗。再次，單位的人事調(diào)整是從單位的大局出發(fā)，是為了實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置，實行合理的人才內(nèi)部流動。我應該積極配合組織安排，把這一安排看做是領導對自己工作能力的考驗，以此為契機加強新知識的學習，提高自身能力。在工作中本著愛崗敬業(yè)、在其位謀其政的工作態(tài)度，盡快適應新環(huán)境、新工作方式、新的職位特點，盡快與周圍的新同事建立起和諧的人際關系，為自己在新的崗位上施展自己的能力創(chuàng)造廣闊的空間。點評：這份答卷整體還不錯，不過存在如下幾個問題：答卷的第一句話“領導之所以這樣安排可能是對我的能力認識得不夠全面”，這句話明顯地在批評領導。我們可以表達領導對我不了解這個意思，但是不應該這樣去表達。我們可以說由于自己和領導的溝通不夠，導致領導對自己不熟悉第二段的最后一句話：“而不能暗自抱怨并對領導心生怨恨，甚至私下進行言語侮辱和誹謗”。這樣的話是不用說的，不用交代，因為這是你肯定不會做的，這樣強調(diào)就把自己置于一個小人的地位。這類的語言多得很，筆者把這類說法稱為“否定性的消極應對”，名字聽起來有點別扭，但是筆者取不出什么更好的名字。這份答卷還存在消極心態(tài)。從答卷整體感覺來看，考生好像是很不想去的，而是為了領導和單位而作出的犧牲?！緟⒖即鸢浮繂挝坏娜耸抡{(diào)整是從單位的大局出發(fā)，為了實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)化配置，實行合理的人才內(nèi)部流動。領導肯定是從全局出發(fā)作出的決定。對此，我應該積極服從領導的安排，加強業(yè)務學習，努力克服困難，爭取盡快適應新職位的環(huán)境特點、工作方式和能力要求，為單位作出更大的貢獻。我感覺別的職位可能更加適合我的能力、激發(fā)我的工作熱情，并且這一職位目前仍沒有合適的人選，對此，我應當及時與領導溝通，通過與領導的溝通，使自己在更感興趣、更符合自身能力要求的崗位上做出更加優(yōu)異的成績。如果這一職位已有更加合適的人選，而我又不可能勝任目前的工作崗位，我也要與領導及時協(xié)調(diào)，讓領導盡可能地調(diào)整這一人事安排，以免對單位造成較大的損失，甚至是聲譽上的影響。如果領導堅持讓我出任這一職位，我應當盡心盡職，克服困難，認清形勢，調(diào)整心態(tài)，爭取盡快適應新環(huán)境，在新的工作崗位上做出出色的業(yè)績。領導之所以作出這樣的人事安排，可能與我在平時工作中的責任心不強，業(yè)務水平不高或者我本人驕傲自滿，不注意與周圍的同事建立良好的人際關系密切相關。對此，我應當以此為契機，認清自身的不足之處，努力改進。例二：如果領導把你從一個熱門部門調(diào)到一個冷門部門，你會怎么想？【案例分析】所謂冷門部門可能更需要有魄力、有工作熱情和持久責任心的人才，領導對我的人事安排可能正是考慮到我更能適應于這一部門的需要，同時也是對我的各方面能力的進一步考查，對此我應當積極配合組織的安排，不辜負領導對我的信任，認清形勢，克服心理障礙，及時調(diào)整好自己的狀態(tài)以投入到全新的工作環(huán)境之中。如果是因為領導對我現(xiàn)在的工作狀態(tài)不滿意，認為我不能夠勝任當前的職位，我會就自身的不足與領導做進一步的溝通，認清自身的不足之處，加以及時改進。如果是因為領導對我在工作中的某一方面存在偏聽偏信，我會真誠地與領導溝通，講明事情的緣由以及檢討自己的過失，以求領導對自己有一個正確的認識，從而作出更加合理的人事安排。此外，我們應當樹立一個正確的觀念認識，任何一個部門都對經(jīng)濟社會發(fā)展有著不可或缺的作用，各個部門不存在絕對意義上的冷門、熱門之分。任何一個部門都需要事業(yè)心強、業(yè)務水平高的人才，對此我應該從價值觀上有一個科學的認識。積極調(diào)整心態(tài)，根據(jù)新部門的形勢和環(huán)境變化及時調(diào)整自己的認知和行為，保持良好的心態(tài)、情緒，以高昂的工作熱情繼續(xù)做好自己的本職工作。通過這件事情我應當及時認清自身工作中的不足之處以及加強與同事、部門領導的溝通協(xié)調(diào)，在建立和諧的人際關系的同時也讓領導對自己有一個真實客觀的把握，同時還要調(diào)整好心態(tài)，把握好事業(yè)中的逆境和順境的處置之道。點評：總體來說，這位考生的回答是比較完滿的，對問題的認識比較深刻、到位；具體的處理方式也比較得體、恰當；態(tài)度也比較誠懇、端正，這些都表現(xiàn)出了一個優(yōu)秀的公務員的必備素質(zhì)。美中不足之處有：1.作為回答的點睛之筆，考生應當首先說明“任何一個職位、部門都不存在絕對意義上的冷門、熱門之分”，從思想認知的高度對題目所提出的冷熱部門進行澄清，給面試考官一種思想震懾的感覺。2.該考生在分析具體原因時要點羅列比較凌亂，給考官一種思維不清晰的感覺?？忌诰唧w作答時，可以通過“第一、第二、第三”或者“首先、其次、再次、最后”等序號化的表達使言語層次更加清晰，既便于自己組織答案，也能夠向考官清楚地展示自己的答題思路。【參考答案】第一，我應當首先樹立一種正確的認識，任何一個部門都有其存在的特殊價值和意義，任何一個部門都不存在絕對上的冷門、熱門之分，盲目地劃分只會影響到部門之間的和諧，以及單位工作的大局。第二，我會根據(jù)造成這種情況的不同原因予以具體處理：如果是因為領導對我現(xiàn)在的工作狀態(tài)不滿意，認為我不能夠勝任當前的職位，我會就我自身的不足與領導做進一步的溝通，請求領導予以批評指正，以認清自身的不足之處，并及時加以改進。如果是因為領導對我在工作中的某一方面存在偏聽偏信，我會真誠地與領導溝通，講明事情的緣由以及檢討自己的過失，以使領導對自己有一個正確的認識，并在以后的人際交往中注意自己的一言一行，跟同事建立起和諧的人際關系。第三，所謂的冷門部門可能更需要有魄力、有工作熱情和持久責任心的人才，領導對我的人事安排可能正是考慮到我更能適應這一部門的需要，同時也是對我的各方面能力的進一步考查，對此我應當積極配合組織的安排，不辜負領導對我的信任，認清形勢，克服心理障礙，及時調(diào)整好自己的狀態(tài)投入到全新的工作環(huán)境之中，爭取盡快做出更加出色的成績。例三：如果你進入單位之后，單位選派你到偏遠山區(qū)，你怎么辦？【案例分析】作為一個初進單位的新人，缺乏必要的工作經(jīng)驗，在工作能力、工作方法以及組織原則方面也存在著一定程度上的不足。組織上選派我到偏遠山區(qū)任職，很大程度上是出于基層鍛煉的需要。對此，我應當無條件地服從組織的安排，不自暴自棄、怨天尤人，從思想上同組織保持高度統(tǒng)一。此外，組織對我的這一人事安排可能還有很多方面的考慮。對此，我應及時同相關領導溝通協(xié)調(diào)，了解領導的良苦用心，在以后的工作中明確自己的努力方向。到基層偏遠地區(qū)工作，必須了解地區(qū)的實際工作特點以及對工作方式、工作能力的要求，認清自身的優(yōu)點和不足，加強學習，不斷提高自身的業(yè)務水平，改善工作方式?；鶎悠h地區(qū)可能存在著條件艱苦、問題繁雜、工作壓力大等實際困難。對此，我應當積極調(diào)試好心態(tài)，增強心理適應能力和毅力，努力克服困難，不辜負領導的期望，在基層崗位做出優(yōu)異的成績。點評：1.該考生的回答整體上比較籠統(tǒng)，在態(tài)度上容易給考官一種被動服從的感覺，缺乏一種對基層工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛。2.該考生“對此，我應及時同相關領導溝通協(xié)調(diào)，了解領導的良苦用心”的回答在具體的處理手段上也存在不合理之處。對于下基層的人事安排不要跟領導溝通，以免有討價還價、覺悟不高之嫌?！緟⒖即鸢浮渴紫?，領導對我的這一人事安排是對我能力的認可，這也是提高我的工作能力和磨煉意志的絕佳機會，我應當感謝領導并無條件地服從組織的安排，不自暴自棄，從思想上同組織保持高度統(tǒng)一。以飽滿的熱情、昂揚的斗志積極投身到基層山區(qū)的發(fā)展建設事業(yè)中去。其次，基層偏遠地區(qū)可能存在著條件艱苦、問題繁雜、工作壓力大等實際困難，必須了解地區(qū)的實際工作特點以及對工作方式、工作能力的要求，因此，我應當根據(jù)自身的優(yōu)點和不足，不斷加強學習和調(diào)研力度，切實提高自身的業(yè)務水平，改善工作方式。篇三：服務態(tài)度案例杭州大廈服務態(tài)度案例一：在這辭舊迎新之際，我?guī)畠喝ズ贾荽髲B準備買點金器飾品，沖著老鳳祥的品牌和口碑直奔老鳳祥柜臺，沒想到營業(yè)員看我的穿著對我態(tài)度冷淡，在我強烈要求下才拿了個掛件和手鐲出來。這種愛理不理的樣子想想真來氣，先前帶著喜悅來購物的心情早沒了蹤影。回想剛前幾天在大廈買衣服，她們的態(tài)度是那么好，進柜一聲歡迎光臨，一件又一件的試衣，營業(yè)員總是不厭其煩，面帶笑容的給我拿衣服，還給我出點子穿什么款式顏色好看?；丶衣飞显较朐絹須?，就摸出手機打通杭州大廈的投訴電話，訴說了碰到的情形，大廈怎能容忍這種現(xiàn)象存在。難道大廈新年辭鼠迎牛是如此之“?！钡?杭州大廈服務態(tài)度案例二：我去年買的一只GUCCI手拎包要2萬多，表面因為是手工繡花所以有點脫線開了,我昨天拿到杭州大廈去修理,但是工作人員以我沒有保修卡為由拒絕接受,而且態(tài)度非常冷淡，一幅目中無人，很輕視我的態(tài)度，那我問他們有沒有辦法可以通融一下，我愿意支付費用，畢竟這個包花了2萬多，總不能不要了吧，可他們非常傲慢說沒有辦法!我簡直氣死了!真不知道他們有什么好自我感覺好的，沒我們的消費，他們?nèi)聧?，我現(xiàn)在想打電話給他們上級投訴，但不知道打多少電話.對于現(xiàn)在百貨行業(yè)的服務態(tài)度都有很人多看不慣，感覺服務態(tài)度越來越差，但這也只是小部分的，如果大范圍的服務差，我想這個百貨就離倒閉不遠了。下面是一些學習百貨行業(yè)的服務準則供顧客，服務人員，百貨管理人員參考第一講服務業(yè)的服務禮儀第二講大賣場服務禮儀第三講女士飾品與男士精品專賣店服務技巧隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，百貨服務業(yè)正在感受與日俱增的巨大壓力。國內(nèi)百貨服務企業(yè)要想與跨國公司競爭并取得優(yōu)勢，提高一線服務人員的服務品質(zhì)和服務技巧是治本之策。☆本課程從百貨服務人員服務禮儀切入，引導百貨服務人員巧練內(nèi)功、激發(fā)服務潛能、維持服務熱誠、提升個人服務品質(zhì)，針對工作中存在的問題及不足，有的放矢地加以改進，促進銷售業(yè)績的穩(wěn)步提高，從而為企業(yè)穩(wěn)定占領市場奠定堅實的基礎。百貨業(yè)的禮儀風范每個人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務人員會給人留下不同的印象。那些把所有客人都當作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好??！沒關系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務人員，能帶給客人如沐春風的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等。”這樣話語的服務人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于服務前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務會為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務人員一定要把所有客人當作自己的衣食父母。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學會妥善照顧客人的方法，首先要學習的就是百貨業(yè)的禮儀風范，它主要包括以下四點：1．服務是一種態(tài)度服務首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2．服務是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會有喜怒哀樂，當一個人情緒不好的時候很可能會將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務業(yè)，就必須學會自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因為，服務也是一種情緒。服務人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會溢出來，也就會波及到消費者。每天都要習慣于帶著一顆非常純凈的心到達營業(yè)場所，當你與客人相遇時，才能讓客人有賓至如歸的感覺。3．服務是一種修行服務也是一種修行。對那些心中常常不平的服務人員來說，了解服務的這個特點尤為重要。為數(shù)不少的服務人員都存在這樣的不平心理——為什么我在看別人臉色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風、領高薪、吃牛排甚至開名牌車。當你有這樣不平衡的心理時，一定要進行逆向思維，你要反問自己“別人能做到，我為什么不能”。其實，服務就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個性。如果你能將為人服務這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來說都是小菜一碟。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務，實際上這與國別無關，只與心態(tài)相關。日本員工的服務態(tài)度好是因為他們對“服務是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認識了這個問題，我們的服務質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4．服務是一種回饋服務還是一種回饋，通過良好的服務，你可以把自己的溫情和愛心回饋給社會、回饋給你周邊認識和不認識的人。這種回饋是有償?shù)?，它首先會帶給你時間的報酬，因為時間能夠幫你累積經(jīng)驗；這是一種實質(zhì)的報酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給你知識，通過服務，你可以學會如何去應對不同的人。服務人員應具備的特質(zhì)服務人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務的公司的銷售業(yè)績。一個素質(zhì)良好的服務人員應該具備以下十種特質(zhì)：1．旺盛的精力和熱誠的態(tài)度服務人員應該具備的第一個特質(zhì)是旺盛的精力和熱誠的態(tài)度。前者是要求服務人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強調(diào)了禮儀的重要性。一個優(yōu)秀的服務人員在為人服務的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。他的價值觀非常清晰明確，所以，這樣的服務人員總是能融入集體當中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2．成就客人的欲望“成就客人的欲望”就是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務人員需要具備的第二種特質(zhì)。客人進入你的服務領域，就意味著他有進行消費的欲望。當他選中想要的商品時，通常就會有所表示，這說明他的欲望正在升級，這個時候，聰明的你就要及時出現(xiàn)，設法成就客人的欲望，也就是促成交易。你要用熱誠來構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過這個橋梁將欲望變成現(xiàn)實。3．自我肯定的信心自我肯定的信心對每個優(yōu)秀的服務人員而言，都是必不可少的。不能因為自己偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，如果你每天都對自己說“我真沒用！我做不好的”，長久下去就會成為一種很強烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務人員一定要每天對自己進行積極的心理暗示，還可以通過強化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費者都吸引到身邊?！景咐磕充N售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個。因為許多客人都指明要她服務，如果趕上她休息，那些客人就會等她工作的時候再來。同樣是賣衣服，就因為這位小姐的服務態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。下面是她的一段服務錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你怎么那么久沒來看我了，我特別想你。來來來，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特別幫你留意的，因為我知道你的身材非常適合這件衣服，你試穿看看？你知道我的個性，多試幾件，不買也沒關系，我們都是好朋友了！”通過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決定銷售額的關鍵，是否能招攬客人首先要有自我肯定的信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細，并且將其運用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4．努力向上的求知欲學而后知不足，當你在服務中一再遇到挫折的時候，就要仔細尋找一下自己的失誤之處，并且設法改正和提高。你可以通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學習來提高服務技巧。日積月累，努力學習，你一定可以提升自己的銷售業(yè)績，也可以讓自己更有信心。這就是服務人員的又一特質(zhì)——努力向上的求知欲。5．謙恭有禮的待客禮節(jié)服務人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對顧客來說，購買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務人員帶給自己的感覺。謙恭有禮的服務能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6．敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是服務人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求服務人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務人員的工作強度也比較大。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，很多時候都能讓你筋疲力盡。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7．自然隨和的表達能力對服務人員來說，尤其是銷售場合的服務人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達方式來接待客人，一定要學會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達方式可以說是隨處可見，比如，許多服務小姐都習慣于緊緊跟在顧客的身后為其服務，顧客剛拿起某件商品，就會聽到類似“您要試穿嗎？”這樣的話語，往往會