管理咨詢診斷報告()

博策—才庫杯第三屆四川省高等院校管理咨詢精英挑戰(zhàn)賽診斷報告報告題目：團隊編號團隊名稱XHZY公司管理咨詢建議書報告題目：團隊編號團隊名稱106Wing西南財經(jīng)大學

2009年5月4日

目錄摘要開篇緒論………4TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、研究背景..4\o"CurrentDocument"二、研究對象及目的..5\o"CurrentDocument"三、研究思路..6\o"CurrentDocument"四、研究方法、工具及成果..7上篇了解并發(fā)現(xiàn)問題…………7\o"CurrentDocument"一、傾聽公司的聲音??7（一）高管人員的考慮.9（二）中層人員的心聲……………………10（三）基層人員的想法……………………11（四）客戶的感觸…………11（五）公司人員及客戶聲音的總結………22二、總結公司的問題.23（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表的分析………………23（二）問題匯總表的分析…………………24（三）公司存在問題的總結………………28主篇根本問題的分析——“兩前提”……………29第一章找準公司的定位29一、與HL公司的關系定位………………29二、自身的角色定位………………………32三、自身的目標定位………………………33第二章制定公司的戰(zhàn)略.34一、外部環(huán)境分析…………34二、內部環(huán)境分40SWOT析……………………41（一）SWOT分析法的基本原理………...41（二）SWOT分析法的運用……………...42（三）SWOT分析總結---SO增長型戰(zhàn)略………………..44四、戰(zhàn)略選擇………………45（一）公司總體戰(zhàn)略選擇---一體化的增長戰(zhàn)略…………45（二）公司業(yè)務層戰(zhàn)略選擇---低成本與差異化戰(zhàn)略結合………………46（三）公司職能層戰(zhàn)略選擇………………51中篇短期問題的解藥一一“三方面”.51第一章調整組織結構……………………...52一、組織結構的定義……………………...52二、XHZY組織結構調整方案…………...52（一）組織結構重設的目標……………..52（二）組織結構現(xiàn)狀……………………..53（三）組織結構再造……………………..55TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第二章強化人力資源.57一、人力資源戰(zhàn)略與計\o"CurrentDocument"劃.58二、人員招\(zhòng)o"CurrentDocument"聘.60三、人員培\o"CurrentDocument"訓.62四、人員績效考評……………………….69五、人員薪酬…………….73六、人員激勵…………….79第三章優(yōu)化財務管理.86一、公司財務形式雙重定位…………….86二、公司財務管理制度………………….86三、公司內部控制制度.88（一）授權批準控制…………………….89（二）預算控制………….91四、提高會計人員素質………………….95下篇長期問題的解藥——“四途徑”……...95第一章培育企業(yè)文化…………………….95一、企業(yè)文化的概述…………………….95二、針對物業(yè)管理公司的企業(yè)文化概述……………….96三、針對XHZY公司文化建設的分析…………………98四、企業(yè)文化的傳播和培養(yǎng)的方式…………………….99五、綜述………………….100.100第二章構建核心競爭力.100核心競爭力及物管企業(yè)的核心競爭.101

二、培育和提升的必要性.101三、構建的途徑………….101四、競爭力強弱的取決因素…………….104第三章打造品牌形象.106一、品牌及品牌策略…………………….106二、物管公司建立品牌策略的意義…………………….106三、公司的品牌策略…………………….108第四章附加贏利攻略.109一、攻略一——嚴格控制物業(yè)管理各項成本.110二、攻略二——七大常規(guī)虧本因素及應對方法……….111三、攻略三——拆解物業(yè)管理中的各種矛盾與問.111攻略四發(fā)掘物業(yè)管理贏利增攻略四發(fā)掘物業(yè)管理贏利增點八、、點八、、...118末篇總結和展望...118摘要由于商品住房越來越普及，物業(yè)管理服務公司應運而生。隨著人們日益不斷發(fā)展的物質文化需求，以及社會科技進步，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等信息科技的飛速發(fā)展正改變著人們的生活方式，從而使人們對物業(yè)管理服務提出更高的要求，并使物業(yè)管理趨向科學化及復雜化。同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊，許多企業(yè)因一些經(jīng)營不善沒有很好地應對外界沖擊，最后都不得不陸續(xù)退出市場，而只有那些目標明確，管理過硬的企業(yè)經(jīng)受住了挑戰(zhàn)不斷向前發(fā)展。為了適應新世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)管理企業(yè)必須訂立長遠目標及計劃，并制定相應的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。面對不斷變化的形勢，如何完善自身應對挑戰(zhàn)成為了不光是物業(yè)管理企業(yè)而是所有企業(yè)所關心的首要問題。成都XHZY物業(yè)管理有限公司在經(jīng)過多年經(jīng)營后，發(fā)現(xiàn)公司內部存在著諸多問題，使公司不斷虧損，其發(fā)展受阻，何去何從沒有明確的方向。因此XHZY董事會希望借助咨詢公司對公司的管理現(xiàn)狀進行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY公司主要存在的問題所在，從而啟動合適的管理變革實現(xiàn)公司的健康發(fā)展。Wing咨詢團隊通過對該公司的訪談記錄、內外環(huán)境以及內部調查問卷的分析，得出：XHZY公司確實存在著許多管理上的問題，但歸根結底，抑制企業(yè)發(fā)展的最根本問題是公司自身的定位不明確，加上沒有一個公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標。由這兩點從而引發(fā)了公司的內控制度和組織結構上的不完善，導致管理混亂；行政人事上的不健全導致的員工不足以及員工辦事效率低的問題；還有財務等方面的主要問題都直接影響著企業(yè)的發(fā)展。Wing咨詢團隊據(jù)此對根本問題進行了診斷分析，并提出了對XHZY公司相應的解決方案?？偨Y來說，我們的解決方案就是：針對根本問題，我們提出了“兩前提”；針對近期主要問題，我們提出的是“三方面”具體實施方案；而對于公司存在的遠期發(fā)展問題，我們又提出了“四途徑”的考慮。找準“兩前提”，做到“三方面”的同時考慮“四途徑”，走出一條健康的發(fā)展之路。具體說來，“兩前提”是指：找準公司的定位、制定公司的戰(zhàn)略；“三方面”就是指：調整組織結構、強化人力資源和優(yōu)化財務管理；四途徑”是指：培養(yǎng)企業(yè)文化、構建核心競爭力、打造品牌形象和附加贏利戰(zhàn)略。開篇緒論一、研究背景針對Wing咨詢團隊本次的研究對象——XHZY公司是一家物業(yè)管理企業(yè)，我們有必要對物業(yè)管理這個概念及物業(yè)管理行業(yè)的大致發(fā)展狀況有個最基本的了解，以便之后對我們此次研究的對象及有關這個行業(yè)的詳細發(fā)展情況作進一步深入的了解與分析，從而達到制定相應的解決方案及措施來解決我們研究公司的現(xiàn)實問題。（一）物業(yè)管理概述1、概念物業(yè)管理是對房屋建筑及附屬配套設備、設施及場地以經(jīng)營的方式進行管理，對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向用戶提供多方面的經(jīng)營服務方式，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。2、對象及目的物業(yè)管理的主要對象是住宅小區(qū)、高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)店鋪、廠房倉庫等。目的是在物業(yè)管理的全過程提供優(yōu)質、高效的有償服務，創(chuàng)造安全、舒適、整潔、文明、和諧的環(huán)境，提高物業(yè)的價值，建立發(fā)展商的聲譽，增強其在市場經(jīng)濟中的競爭能力，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。3、類型（1）委托管理型：這既是典型的，也是基本的管理方式。開發(fā)商采用招投標或協(xié)議的方式，通過“物業(yè)管理服務合同”委托專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，按照“統(tǒng)一管理，綜合服務”的原則，提供勞務商品的管理行為。（2）自主經(jīng)營型：即開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不委托給專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己單位內部設立物業(yè)管理部門來管理。當前，萬科、合生創(chuàng)展、中海等知名開發(fā)商都擁有自身的物業(yè)管理公司，形成開發(fā)、管理的一體化。（二）物業(yè)管理發(fā)展狀況物業(yè)管理作為房地產市場的消費環(huán)節(jié)，是在房地產開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經(jīng)營服務方式，是房地產投資開發(fā)建設與流通的自然延續(xù)和完善，也是現(xiàn)代化城市管理和房地產經(jīng)營的重要組成部分。我國物業(yè)管理行業(yè)誕生二十多年，基本顯現(xiàn)了以深圳為龍頭的珠三角物業(yè)管理產業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈、以上海為龍頭的長三角物業(yè)管理產業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈、以北京為龍頭的環(huán)渤海物業(yè)管理產業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈，并正在通過這三個物業(yè)管理產業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈的形成加速推進全國物業(yè)管理產業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展步伐。事實上，物業(yè)管理所實行的市場化經(jīng)營、專業(yè)化管理和社會化服務的運作形式，使其從房地產的一個經(jīng)營環(huán)節(jié)獨立壯大為一個充滿活力的朝陽產業(yè)。并且在信息化、網(wǎng)絡化的背景下，物業(yè)管理將為各類專業(yè)服務的實現(xiàn)提供現(xiàn)實的平臺，從而具有巨大的增值空間。這是物業(yè)管理企業(yè)潛在的發(fā)展動力及方向。但由于多方面因素的制約，物業(yè)管理的市場發(fā)展中尚缺乏良好的規(guī)范競爭、有序競爭的競合氛圍，一定程度地存在著功利性、無序性的不規(guī)范市場競爭情況，與建立社會主義市場體制的要求和廣大人民群眾對物業(yè)管理的期望相比，還有較大差距。從宏觀角度來看，特別是與發(fā)達國家相比，我國的物業(yè)管理行業(yè)還處在初級階段，管理服務的思想、觀念、意識仍需不斷變革，管理服務的模式、方法、手段乃至技能仍需不斷創(chuàng)新，前行中不斷地暴露著各種危機，潛藏著各種問題和隱憂。二、研究對象及目的Wing咨詢團隊這次的管理咨詢項目的啟動，有其研究的對象，即我們針對的問題企業(yè)一一XHZY公司，因此也就有我們這次咨詢項目啟動的原因及要達到的目標。下面則簡單介紹一下XHZY公司的大體情況及我們這次研究所要達到的目的。（一）研究對象——XHZY公司簡介成都XHZY物業(yè)管理有限公司成立于2000年，主要經(jīng)營業(yè)務為向商業(yè)物業(yè)、住宅、停車場等提供物業(yè)管理及相關服務。目前公司所擁有的項目有：A住宅項目，B辦公樓項目,C商業(yè)樓項目，CS街項目。XHZY最初成立的目的是為HL房產有限公司所開發(fā)的住宅項目提供物業(yè)管理服務，為HL提升品牌形象提供價值。XHZY的股東為三個自然人，該三人也是成都HL房產有限公司的股東。成都XHZY公司在三個股東管理下現(xiàn)設有物業(yè)部、財務部、行政人事部。HL建設的A住宅二期已接近尾聲，即將迎來業(yè)主的入住。占地147畝，A住宅二期是西二環(huán)內絕無僅有的百畝品質大盤，為了業(yè)主隨時隨地感受到尊貴貼心服務，成都XHZY物業(yè)管理公司將提供星級服務：“變管理為服務”。（二）研究目的XHZY董事會希望借助我們咨詢公司對公司管理現(xiàn)狀進行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY:是否具有競爭力？是否有穩(wěn)定發(fā)展的前景？是否建立了健全的企業(yè)管理體系和制度？從而啟動合適的管理變革實現(xiàn)公司的健康發(fā)展。本文研究的目的是基于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，以成都XHZY物業(yè)管理公司為調研對象,對物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀進行比較全面的了解，進而對公司所存在問題進行深入研究診斷，從更廣的角度和更深的層次上對該物業(yè)管理公司啟動合適的管理變革，使物業(yè)管理公司能夠實現(xiàn)公司的健康發(fā)展。三、研究思路針對這次咨詢項目，本小組有一個大致的研究思路，以推動本項目的實施及達到所預期的目的。（一）了解并發(fā)現(xiàn)問題對成都XHZY物業(yè)管理公司的現(xiàn)狀進行了解，主要通過訪談資料的總結得出。我們將訪談資料按所有人員職位所處的階層，即按高層、中層、基層員工進行分類總結這三類公司人員對公司的看法；當然要想找出公司存在的問題，其客戶的聲音是不能不考慮在內的。綜合這四類人群的聲音，我們再總結出發(fā)現(xiàn)公司所存在的問題，并找到所存在的根本問題所在。（二）分析與診斷問題結合企業(yè)與行業(yè)資料，全方面對公司所存在的根本問題進行分析與診斷。只有首先對公司存在的最根本的問題進行分析與診斷，才能從根本上進行“根治”，其他問題的解決再隨后具體操作與實施。如果連最根本的問題沒有得到解決，那對于公司一些表面存在的問題的解決也只是“治標不治本”，這是不利于公司發(fā)展的。公司或許會得到一定的發(fā)展，但那也只是短暫的，根本問題遲早會引發(fā)公司走向消忘的地步。（三）解決問題在公司最根本問題得以解決后，當然需啟動適當?shù)墓芾碜兏?，對公司現(xiàn)存的短期問題實行具體改革，以使公司正常營利下去；并對公司長遠發(fā)展所需要考慮的問題進行分析，提出一些相應的解決思路，以使該公司得以持續(xù)健康地發(fā)展。四、研究方法、工具及成果針對這次咨詢項目的啟動，我們對XHZY公司進行全方面的了解，并對其存在的問題進行全方面的診斷與分析，以期望能達到對所研究的公司進行實質性的改革，使該公司能健康發(fā)展下去。對此研究過程，我們會大致用到以下一些研究方法及研究工具，并以一定的方式呈現(xiàn)我們Wing咨詢團隊的最終研究成果。（一）研究方法1、文獻法。文獻研究法是根據(jù)一定的研究目的或課題，通過調查文獻來獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問題的一種方法。我們團隊通過查閱相關專著、學術期刊、網(wǎng)站、內部資料，了解有關物業(yè)管理的最新研究成果。2、歸納整理法。通過對調查問卷和訪談記錄的整理，充分利用現(xiàn)有資料進行歸納整理與分析得出我們的結論。3、圖表法。對各種分析過程和結果圖表化，清晰易懂。（二）研究工具1、PEST分析——是戰(zhàn)略咨詢顧問用來幫助企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。2、BEC矩陣——又稱波士頓矩陣、份額增長矩陣，主要針對的是項目的選擇。3、五力競爭模型——進入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭，通過這五種外界力量來判斷物業(yè)管理行業(yè)的競爭狀況。4、SWOT分析——結合外部機遇與挑戰(zhàn)，內部優(yōu)勢與劣勢，分析出公司的現(xiàn)狀，總結出公司的戰(zhàn)略5、360度評價法——對企業(yè)管理層與員工的個人績效評估。（三）研究成果我們的每階段研究成果，即對XHZY公司的建議書，都主要是以文檔的形式呈現(xiàn)，同時再根據(jù)每階段比賽的要求加上PPT的制作。上篇了解并發(fā)現(xiàn)問題一、傾聽公司的聲音公司的相關人員對公司都會有一定程度的了解，我們將公司所有的相關人員分成了以下四類人群——高管、中層、基層及客戶。他們都各自從公司、部門或自身利益考慮來看公司的狀況，不僅以自己的角度提出了公司存在的問題，也有對公司提出了一些相應的意見及建議，是非常值得關注的。就讓我們來聽聽他們的聲音。我們主要通過訪談資料的閱讀及整理，在考察員工對公司的現(xiàn)狀反應上按公司員工大致階層歸納為高管人員的考慮、中層人員的心聲及基層員工的想法這三個層面。以下就是這三類群體的聲音：（一）高管人員的考慮一個公司的長遠發(fā)展狀況與高層管理人員的領導能力是有很大的關系。在XHZY公司中，高層管理人員是鐘某，尹某和寥某三人，下面就來聽聽他們對于自身公司中所存在的問題的一些考慮。1、鐘某一HL及物管公司實際負責人1）XHZY是HL的一個部門的問題，且部門經(jīng)理之間存在問題，認為這是物管公司的問題。2）信息不對稱，執(zhí)行能力不強。3）內部制度不健全。財務不獨立，報賬時間脫的太久。4）在尹某的問題上有很大的意見。5）員工素質不高。認為物管公司不需要高精尖的人才，只要通過學習就可以勝任自己的工作。6）最希望解決的問題：大目標是借助外力，專業(yè)人士進行一次徹底的改革，小目標是可以使內控管理流程的健全和內控機制的完善。總結：鐘某作為HL公司與XHZY公司的股東，從宏觀上考慮這兩個公司的運作。雖偏向于HL公司的整體運作，但還是很希望借外力對XHZY公司進行改革，以使該公司能健康發(fā)展。2、尹某——常務副總1）組織結構問題，董事會不明確，領導層關系復雜，職責不明確。2）業(yè)主之間的溝通和管理問題。3）各部門缺少人手?？己撕拖嚓P制度不明確。公司人員離職問題。4）戰(zhàn)略目標和經(jīng)營計劃不明確?？偨Y：尹某是公司平常運作的主要負責人。無論是從公司的戰(zhàn)略，組織結構還是從公司的人員問題來看，尹某都是很了解的。他認為以上各種因素導致了XHZY公司現(xiàn)在在整個市場上還是屬于中等公司。3、廖某——副總1）CS街項目管理情況不是很樂觀，除去必要的開支后，其收入都無法支付廖某的薪酬。2）項目本身不能考核物管的水平，也考察不到管理層的能力。3）公司現(xiàn)狀：首先是發(fā)展定位不清，影響公司的長遠發(fā)展；其次是沒有詳細的工作計劃，管理層人員身兼數(shù)職；第三是安防方面，保安流動性太高。4）公司的發(fā)展：首先是B辦公樓在競爭價格上擊退對手；其次是希望公司采取多種經(jīng)營模式，不斷完善管理制度，進行人員儲備；第三是公司管理經(jīng)費的限制影響了公司的市場開拓，導致員工沒有積極性?？偨Y：廖某作為副總，對于公司的現(xiàn)況及項目的發(fā)展狀況很了解。對于公司未來發(fā)展考慮具有很強的戰(zhàn)略參考價值。（二）中層人員的心聲1、黃某某——財務經(jīng)理1）財務部的工作人員都是兼職，沒有決策權。2）費用報銷時間長。報銷與實際需求的矛盾。3）無中長期的財務預算。4）思想溝通問題?？偨Y：黃某某從部門考慮，在很多財務問題上提出自己的看法。財務問題對于整個公司的發(fā)展起著重大的支撐作用，因此他的觀點是很值得注意的。2、秦某——行政人事部經(jīng)理1）公司的組織結構問題。管理人員不明自身職能，越權管理。2）與業(yè)主的溝通很單一被動。3）公司沒有明確的發(fā)展方向，公司的制度不完善。4）對于項目經(jīng)理的考核有待提高。人員缺位嚴重，公司沒有員工上崗培訓。5）公司想要獨立就必須規(guī)范管理，主動溝通。HL公司應該從思想上放開對XHZY的限制?？偨Y：秦某出于部門的考慮，在人事管理上的問題提出了實質性的看法。而且還對于整個公司想要的獨立發(fā)展提出了應與業(yè)主和HL公司主動溝通的的建議。3、吳某某一B辦公樓項目經(jīng)理1）公司管理層沒有制定相關的長遠計劃，過于拘泥于細節(jié)問題。管理層素質不是很高，管理層溝通出現(xiàn)問題。2）人員配備不足，薪酬普遍偏低，員工沒有培訓。3）財務預算不夠專業(yè)，預算不夠，上級審批過程緩慢。4）各項目服務跟不上。公司運作的把關人員不清楚。5）基層的相關作業(yè)、計劃、標準等不是很明確?？偨Y：B項目是XHZY公司的一個很有潛力的項目，吳某某以一個項目經(jīng)理的眼光提出了公司在項目環(huán)節(jié)上存在的主要問題，很具有考慮價值。（三）基層人員的想法1、魏某——行政人員1）沒有進行績效考評，不了解公司的績效考評標準。2）沒有對員工進行培訓，人員流動性較大。總結：魏某作為一個新進的員工對于公司的人事管理提出了一些想法。2、黃某——出納1）高層之間的矛盾。各部門之間的工作不清晰，工作太雜，身兼數(shù)職。2）XHZY和HL公司的關系復雜。XHZY的收入和HL是分開獨立核算的。3）處理客戶事情效率低，修理慢。4）工資問題導致員工積極性不高。人力培訓和招聘較困難，人員變動大。5）財務計劃做的不完善?？偨Y：黃某提出的問題是基于自身的財務方面職能所存在的問題，并聯(lián)系了公司在管理層方面的問題。3、周某一A項目保潔綠化主管1）上下層溝通問題。2）對于業(yè)主投訴問題和緊急事件的處理能力不是很好。3）標準人員配備不足，對新進員工沒有進行崗位培訓。員工薪酬不高導致人員流動性大，績效考評名存實亡?？偨Y：周某作為A項目的基層人員，在有關自身利益上的人事問題上和與業(yè)主相關問題上提出了些有用的建議。（四）客戶的感觸客戶是公司得以存在的前提，其對公司服務的滿意度是公司得以發(fā)展的基礎。為了公司能更好地持續(xù)健康發(fā)展下去，我們有必要了解客戶對XHZY物業(yè)公司的感觸，主要從業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計表和來電統(tǒng)計表進行分析，以便針對存在的問題進行客戶滿意度的提升。1、從業(yè)主滿意度調查問卷匯總表來看（1）保安服務方面保安人員崗位規(guī)范服務（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護、防范到位、服務態(tài)度）這方面來看，達到較滿意以上的占76%。對于、保安立崗、巡崗、安全服務較滿意以上占到了85%，而從外來/訪客/閑雜人員/物品的進出管理中較滿意為81%?？梢姡０驳姆漳芑緷M足客戶的需求。但是外來/訪客/閑雜人員/物品的進出管理中也有19的人提出了不滿意或較不滿意，再加上公司內部人員的普遍反映保安的素質不是很高，人員流動性大的問題，保安的素質還是有待提高的。（2）安防方面機動車輛管理（車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等）以及停車場（露天/地下）/自行車庫進出管理（場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清楚等）問題都不大。只有1個人達到了較不滿意及以下的程度。對消防及保安設施管理（消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等）的不滿意度在較不滿意以下的有3人。因此，對于基本的公共設置維護來看是基本滿意。但是對于消防和保安設施管理來看，關注的程度應該提高。（3）保潔方面業(yè)主對保潔人員的工作質量，有1名業(yè)主對室內公用部位清潔服務（門廳／大堂、樓梯／扶手、臺階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設備與設施、標識與裝飾物等）提出不滿意，同時也有1名業(yè)主對生活垃圾袋裝化、日產日清、垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺等服務較不滿意，其他的滿意度都在一般以上，其中很大部（至少70%）的人都是較為滿意以上。因此，保潔人員的服務質量很高，應多加強和保持。（4）客服管理方面對其服務接待人員的崗位規(guī)范服務（儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務態(tài)度等），以及辦事制度、辦事紀律、收費項目與標準公開情況來看都是較為滿意的。然而投訴事項處理情況（處理時限，處理績效、反饋與回訪等）卻有著較大的問題，有25%人覺得不滿意以下，有20%的人認為不滿意。因此，投訴事項處理情況并不令人滿意，需要進一步的規(guī)范投訴服務以提高顧客的滿意程度。（5）維修服務方面每一項調查中都有人提出了不滿意，其中以與業(yè)戶的交流與溝通，以及維修狀況最為突出。這方面問題可能是由于上級審批材料慢而耽誤了維修時間。因此，維修的溝通需要注意，一定的技術培訓也是必要的。當然如果是開發(fā)商所遺留的問題而造成的，物業(yè)管理公司需要積極與HL公司溝通及解決。（6）收費方面對本物業(yè)內所開展的各類服務（有償服務、無償服務、特約服務等）的合理性評價都分別有一人提出了較不滿意和不滿意。絕大部分人還是認為處在一般和較滿意。因此，服務的基本收費較為合理，可以說是偏低，可在提升服務水平的基礎上適當提高服務收費價，從而彌補成本、提高利潤。（7）小區(qū)的文化建設方面有45%的人對小區(qū)文化建設提出了不滿意?？梢娦^(qū)基本上沒有相應的文化建設，并沒有體現(xiàn)出像其宣傳的那樣給業(yè)主大家庭般的貼心感受。（8）總結從A小區(qū)來看，業(yè)主從整體上對物業(yè)管理公司都是比較滿意的。對于較滿意的部分，物業(yè)管理管理公司需要進一步鞏固；對于不滿意的部分，改善的措施需要及時的實施；而一般的問題也需要在以后中解決。進一步來看有：1）基層員工（主要包括保潔、保安和維修、客服人員），沒有任何一個職能部門做到了讓業(yè)主完全滿意。如相對于保安來講，保安人員崗位規(guī)范服務（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護、防范到位、服務態(tài)度）保安立崗、巡崗、安全服務，都做的比較好，但是對于外來/訪客/閑雜人員/物品的進出管理就做的不盡如人意了。2）基層員工的崗位規(guī)范服務都做的比較好，這方面主要包括儀表儀容、舉止文明、服務態(tài)度等。從打分來看，業(yè)主對于這部分的評價都比較好，說明在人員基礎素質來看，還是比較不錯的。這方面的東西需要進一步來看，但是對于技能素質來看，則就不不盡如人意了，除了保潔做的相對較好以外，其他如保安，維修，客服等，在專業(yè)素質，以及溝通能力上都存在著不通的差異。如對于客服來說的投訴事項處理情況（處理時限，處理績效、反饋與回訪等）就做的不是很好了。所以，提升其基礎員工的專業(yè)職能是一個急需解決的問題，通過培訓還是重新招聘都是一個解決的途徑。就目前的狀況來看，WING團隊建議用培訓的方式進一步解決。3）從社區(qū)的角度上來看，物業(yè)管理公司能保持小區(qū)用戶正常的生活與起居。但是如何互相溝通這一方面就做的不是很滿意了。首先，物業(yè)管理公司與業(yè)主的溝通不夠，表現(xiàn)在業(yè)主反映“與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調情況”變現(xiàn)為不滿意。其次，業(yè)主與業(yè)主的溝通不夠，主要表現(xiàn)在所開展的各類社區(qū)文化活動的評價很低，單是不滿意一項就有45%的人提出?？梢钥紤]建立業(yè)主委員會解決，通過與業(yè)主的代表進行溝通，協(xié)商處理溝通不足的問題，可以大大縮減溝通的成本。而且建立業(yè)主委員會也是很多業(yè)主提出來需要物業(yè)管理公司解決的問題。2、從來電統(tǒng)計表來看A住宅服務中心業(yè)主來電、來函記錄表1-7月份信息統(tǒng)計施工缺陷安防及財產安全公共設施維護鄰居裝修及噪音保潔綠化水電氣管理入戶服務信息咨詢其他合計100421122752423512542411221注：1、公用設施包括：地下室樓道沒燈、密碼鎖、停車卡、車位被占、可視電話、純凈水；2、其它主要為開關水閥、氣閥及電閘等；3、入戶服務主要為入戶有償維修、保潔服務。（1）28.74%的來電屬于入戶服務類，入戶服務主要為入戶有償維修，保潔服務，這些都可以作為公司的盈利來源。（2）信息查詢占了所有的20.80%占了比較大的一部分。如何宣傳物業(yè)管理的品牌也可以從此處進行。從這兩項占的比重可以得到：入戶服務類和信息查詢類的來電占的比重都是最高的，說明客戶對A住宅的相關信息及其入住前的服務需要有一定的了解，公司必須注意客戶這方面的要求，這也有助于公司進一步在營銷方面的加強，以此更好地為客戶服務，也能更好地為HL公司進行品牌宣傳，以更好地實現(xiàn)XHZY公司成立的最初目的。（3）公共設施維護，鄰居裝修及噪音，保潔綠化，水電氣管理共占了19.08%。這些事物業(yè)管理公司的基本管理服務內容。公共設施維護分析月份地下室樓道沒燈密碼鎖、停車卡車位被占可視電話純凈水總共合計3313153232112由圖表可以看出，客戶對有關公共設施維護的大部分內容上都有很大的要求，說明公司在這方面存在著很大問題，應加強公共設施維護上的力度，達到客戶的要求，盡可能使客戶對小區(qū)的環(huán)境滿意，這樣也會起到營銷的目的。（4）施工缺陷占了全部的8.19%施工缺陷是開發(fā)商的遺留問題，如何與開發(fā)商溝通成為了解決此類問題的關鍵。施工缺陷月份水壓小及水泵噪音漏水裂縫合計合計49474100從圖表可以看出，有關開發(fā)商遺留的有關水壓小、水泵噪音，還有漏水的問題都很嚴重，這需要注意到，并盡量與開發(fā)商溝通，以使這方面的問題得以緩解及解決，否則會極大地影響到客戶的滿意度問題。同時也需要注意到這樣一個問題，客戶在很大程度上會將開發(fā)商遺留的問題歸咎于物業(yè)管理公司，而這對于XHZY公司來說，這就需要維護自身的利益，這樣，XHZY公司就應該與開發(fā)商溝通好，最好是能參與到建筑項目的前期建設中來。（5）安防及財產安全占了全部的3.44%。保安問題流失的現(xiàn)象極為嚴重，可可見保安流動性的問題在安防及財產安全中有了極大的影響。從以上的圖表可以看出，客戶所關注的問題也正是公司應該注意的問題，如果對客戶都不關注的話，就不會對自身問題的改進，因此也就達不到客戶的期望，這樣也就會不斷地在流失客戶，這對于公司的發(fā)展來說是最不利的，沒有客戶也就沒有公司存在的理由，更別說是發(fā)展了。通過對客戶最主要關心的問題予以解決，能提高客戶的滿意度同時也能樹立好HL公司及自身公司的形象。3、從其他問題匯總表來看其他問題的匯總表主要是A住宅一期的業(yè)主對小區(qū)所提供物業(yè)服務所提出的一些看法及建議，可以從這一小區(qū)服務方面反映出公司在提供物業(yè)服務時的一些問題。我們Wing咨詢團隊通過對A住宅一期的業(yè)主的看法及建議的歸納分析，總結出XHZY公司在物業(yè)服務方面所存在的問題。（1）環(huán)境方面主要問題體現(xiàn)在以下幾點（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。如何管理好這方面是提高在業(yè)主心中品牌形象的一個重要的行動。1）要求游泳池開放。袁XX就提出過：“游泳池都沒有算什么高檔社區(qū)?！?）衛(wèi)生狀況不理想。李XX提出過：“應對樓道進行粉刷”；9號業(yè)主也提到：“小區(qū)通往通往會所的小門出現(xiàn)嚴重的長時間無人打掃衛(wèi)生?！?）噪音方面。業(yè)主對這方面反應較大，因為這方面嚴重影響了業(yè)主晚上的休息。（2）管理方面主要問題體現(xiàn)在以下幾點（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。1）保安方面。業(yè)主對于保安的能力以及管理制度都一定程度的懷疑。例如，1號業(yè)主提到過加強外來人員的監(jiān)控；周XX也提到過保安人員不固定，不斷更換。這對熟悉業(yè)主進出不安全。阮XX也提到過保安有部分素質太低。保安是一個很重要的問題就像沈XX說的：“安全問題是頭等問題，什么時候能達到業(yè)主可以開著窗戶睡覺而不擔心有盜賊進來，就是我們最大的希望了?！?）停車場的管理。1號的業(yè)主提到：“停放非機動應劃分明確的區(qū)域。外來自行車應與業(yè)主分開放。”李XX也提到：“五棟地下停車場隨意停車（占私家車位），過道停車現(xiàn)象一直存在?！笨譞X也提出：“非機動車進入小區(qū)，經(jīng)常出現(xiàn)無牌可發(fā)，存在安全隱患；不少非機動車沒有按規(guī)定停入地下停車場?！边@方面問題涉及到很多方面，主要涉及到非機動車的停放與機動車的停放等。這些也是業(yè)主所經(jīng)常遇到的問題，盡快解決該問題、提高服務質量，以此宣傳管理服務的品牌是近期亟待解決的問題。3）開發(fā)商所帶來的歷史遺留問題。這方面的主要問題體現(xiàn)在：溝通不及時，溝通少；辦事效率低，很多情況下并不能令業(yè)主滿意；問題沒有解決的地方很多。這些方面需要與開發(fā)商進行進一步溝通。（3）其他方面1）業(yè)主要求建立業(yè)主委員會，有利于業(yè)主與開發(fā)商，業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通。2）小區(qū)文化建設亟待解決。以上這些其他問題，是客戶比較關注的，有些問題是必須加強及改善的，如保安、環(huán)境及開發(fā)商遺留的問題等；有些是公司目前沒有涉及但卻必須考慮的，如建立業(yè)主委員會、小區(qū)文化建設等。公司的生存與發(fā)展的基礎是客戶，只有客戶滿意，公司才能運營下去，因此，考慮到客戶的需求，通過改善內部管理來提高他們的滿意度，這是需要長期堅持下去的。（五）公司人員及客戶聲音的總結1、高管人員的考慮總結三個人公司股東，同時也作為公司的高管人員，他們的著力點在于整個公司的宏觀調控。他們基本上都把公司存在的主要問題集中在了公司的定位及戰(zhàn)略目標，即公司沒有準確的自身定位，也沒有制定公司的戰(zhàn)略目標，因此也就沒有具體相應的戰(zhàn)略實施計劃。這對于公司的長遠發(fā)展來說是非常不利的。同時他們還提到了公司的組織結構問題，內部控制和人力資源問題，這些都是沒有戰(zhàn)略支撐的，所以出現(xiàn)執(zhí)行力不夠的問題。值得一提的是在管理層內部人員之間也存在著極大的矛盾，鐘某對尹某權限的限制。公司高管之間的混亂導致整個公司管理的混亂。2、中層管理人員的心聲總結中層人員是整個公司內連接上級和基層的紐帶。中層管理人員不僅要聯(lián)系公司的宏觀發(fā)展，還是聯(lián)系部門或項目的自身發(fā)展，清楚部門或項目存在的問題，如溝通問題、財務問題和行政人事問題，還有項目實施中存在的問題等。3、基層員工的想法總結相對與高管的宏觀調控，基層員工更多的還是考慮到自身的利益問題，如工資問題、培訓問題、公司支持問題等這也是無可厚非的，因此公司也必須重視基層員工的想法。4、客戶感觸的總結客戶提出的問題是公司必須重點考慮的，他們的滿意度狀況是公司服務水平及競爭力的體現(xiàn)。公司應在客戶服務方面給予重視，針對所不足的問題來調整以及改革，以更好的內部管理和服務質量來提高客戶對公司的知名度和美譽度。從調查也知，公司里保安的素質普遍不是很高、流動性大、對客戶投訴的客服管理上有問題、維修不及時等，還有就是沒有涉及小區(qū)的文化建設。但其他的都做的不錯，并都給出了較高的評價。二、總結公司的問題（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表的分析通過對XHZY公司的調查問卷里問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）的分析，可以看出公司存在的大致問題所在。這個問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計是把公司的所有問題分成了10大類，并由公司所有人員對其這大類中的各個小項內容進分相應的打分，最后又再相應對每一大類進行求平均值。這10項內容分別是：1、經(jīng)營或管理者分析；2、戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃分析；3、公司文化分析；4、公司組織分析；5、人力資源基礎分析；6、人力資源招聘培訓選拔分析；7、人力資源考核薪酬分析；8、相關利益者分析；9、營銷能力分析；10、行政事務管理分析。通過過這個問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表進行分析，我們總結出平均值排名前三個大類和排名后三名的大類，并主要對這六大類進行相應的強項與弱項分析，以更好地找出公司主要存在的問題，從而花大力對這些問題進行相應的改革。問卷統(tǒng)計均值排名前三名項分析

強弱分析人力資源基礎(49.6)經(jīng)營或管理者素質(47.33)相關權益者品質(43.7)強項1?各部門工作職責的清晰程度2?部門各崗位職責的清晰程度3?部門員工對自身崗位職責的清晰程度經(jīng)營或管理者的綜合素質程度經(jīng)營或管理層集體決策程度經(jīng)營或管理層對骨干工作人員的培養(yǎng)程度業(yè)主對公司服務的滿意程度公司與業(yè)主的融洽程度公司與業(yè)主的溝通效率如何弱項1?公司人力資源規(guī)劃完善程度公司人力資源規(guī)劃對實際人力資源工作的指導程度公司人力資源管理流程完善程度對整個公司現(xiàn)狀及未來的把握程度經(jīng)營或管理思路清晰及有效程度經(jīng)營或管理層內部協(xié)調的良好程度1?公司有無風險防范的制度體系2.公司對風險防范有效程度3?公司相關權益者方面管理制度完善程度問卷統(tǒng)計均值排名后三名項分析強弱分析公司文化建設(32.81)戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃制定(35.43)人力資源考核薪酬制度(35.62)強項公司經(jīng)常召開跨部門的會議信息溝通系統(tǒng)開放程度公司員工的凝聚力、向心力程度部門的工作計劃實現(xiàn)程度部門員工工作計劃實現(xiàn)程度如何各部分有清晰明確的工作計劃公司績效考核制度完善程度員工對考核結果的認同程度考核結果的真實可信程度弱項1?沒有公司自己宣傳載體員工在公司不能感覺有一個心情舒暢的工作環(huán)境員工在公司沒有相當?shù)陌踩w屬感未制定了戰(zhàn)略目標與長期發(fā)展規(guī)劃沒確定明確的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃部門的工作計劃不是從公司的經(jīng)營計劃分解而來薪酬的組成合理合理程度公司福利保障體系元善程度員工對福利保障體系滿意程度由上表我們可以看出，XHZY公司在人力資源基礎、經(jīng)營或管理者素質、相關權益者品質上相對于來說具有優(yōu)勢，這些都是該以后應堅持發(fā)揚的方向。但這些方面的平均分都沒過50分(總平均分是100分)，因此也證明這此方面也有讓人不滿意的部分，特別是在這此大項中，那些得分較低的小分項，這些都是值得注意的地方，是我們需要不斷加強和完善的地方。與優(yōu)勢對照出現(xiàn)的劣勢也同樣反應在上表中，具體有：公司文化建設、戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃制定和人力資源考核薪酬制度，從這三個的得分可以看出，這些應該是公司存在的主要問題，也是急需解決的問題。針對劣項我們同樣要像對優(yōu)勢一樣發(fā)揚優(yōu)點，完善不足。進而不斷完善我們的內部管理，為企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展提供必要的保障。（二）問題匯總表的分析針對公司員工談到的公司存在的問題，我們Wing咨詢團隊對他們列出來的所有問題進行了一個大致的歸類，以便我們后面章節(jié)對這些不同類別的問題進行不同的分析與相應的解決。1、公司定位問題對于公司定位問題就是關于公司以何種形式存在的問題。對于這個問題分別是由常務副總尹某某和副總廖某某提出的，尹某某認為XHZY公司對內為部門，對外為公司很不合常理。部門并非公司，公司決不是一個部門，經(jīng)營管理公司時不知道應該完成公司的要求還是部門要求，這個問題很嚴重。還有就是廖某某提出應該理順HL與物管公司的關系，他認為只有理順兩者之間的關系，才能更好的完善物管公司的運作。對于兩位公司高層提出的問題，是很值得正視的。2、組織架構問題公司的組織架構是整個公司的骨架，是聯(lián)系各個部門的紐帶。然而XHZY公司在組織架構上出現(xiàn)的問題讓尹某某，廖某某，江某某（行政主管），秦某（行政人事部經(jīng)理），龐某（A項目安防主管）等人都對此提出了他們的疑惑。其中尹某某提出需組建切實可行的組織架構，廖某某提出需要完善公司的組織架構，明確公司決策層的職，因為沒有一個有效的組織架構，就不會有一個良好的運作機制和工作秩序。江某某說必須制定有效的組織結構和合理的崗位設置否則無法估算人力成本。周某某（A項目保潔綠化主管）說必需重視組織架構的確定，如果不能確定組織架構問題，確定職責與權利，哪些是應該做的，哪些是不應該做的都不清楚。龐某（A項目安防主管）提出公司及項目的組織架構的完善，不然工作量增多，職責職權混淆，整個工作推進較慢。蘇某某B項目內業(yè)）提出必須加強并完善公司管理的整體框架，他認為公司的整體框架與制度是用于指導工作的根本，有了整體的規(guī)劃，各項工作才有據(jù)可依。3、溝通問題公司人員提出的溝通問題包括上下級之間的問題，各部門之間的溝通問題甚至是公司與業(yè)主之間的溝通問題。其中黃某某（財務經(jīng)理）提出渠道溝通，信息交換問題，他認為信息不對稱，增加了管理成本，魏某某（行政文員）發(fā)現(xiàn)各部門之間的溝通存在問題，目前溝通方面并不能做到及時全面，給各部門造成困擾。瞿某某（安防助理）也發(fā)現(xiàn)了公司內部各部門之間溝通存在問題，因此就出現(xiàn)了各崗位責任心不是很強，工作開展不是很順利的情況。李某某（A項目保潔部領班）也發(fā)現(xiàn)此問題，也出現(xiàn)如員工的素質、責任心不一樣，工作執(zhí)行不順暢等問題。吳某某（B項目經(jīng)理）提出公司上下信息不暢，工作無法開展，他舉出例子今年2月至今，每月一次的預算都未批，各種物資不能正常到位，工作無法進行。關于溝通問題一共有8人提出，主要集中在中下層員工?？梢姶藛栴}還是值得重視。4、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營目標問題對于一個公司來說，戰(zhàn)略規(guī)劃的模糊和經(jīng)營目標的不確定會是致命打擊。因此有包括高層人員尹某某在內的4個人提出該問題，尹某某說必須制定中長期公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃；廖某某說制定經(jīng)營方針、目標和經(jīng)營計劃因為通過方針制定，目標設置及分解，對各項工作的有效性就可進行評估，也可作為考核的依據(jù)；B項目經(jīng)理吳某某提出公司上下主次不分，沒有全局觀念，公司將向什么方向發(fā)展不明確。他認為上層領導應從公司全盤出發(fā)開拓市場，提高公司的地位和市場競爭力，而不是相互找矛盾；B項目維修主管文某某認為應該明確公司的發(fā)展方向、戰(zhàn)略目標；作為公司的生存法則，一個公司的戰(zhàn)略目標必須清晰明了，因此對于公司戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標的確立是尤為重要的。5、員工薪酬及福利問題對于一個公司來說，員工是一個公司生存與發(fā)展的細胞，對于員工的激勵尤為重要而員工的薪酬和福利是激勵員工的最好最直接的方式，但是還是有和多中高層人員對于XHZY公司的員工福利及薪酬問題提出他們的建議和疑問。其中，黃某某（財務經(jīng)理）就提出員工福利待遇改善，因為他覺得員工福利待遇在行業(yè)內屬中下水平；汪某（主辦會計）就認為應該提高中下層員工的薪資標準，他認為現(xiàn)今與市場情況相比，工資偏低，收入與產出比低；龐某作為A住宅的安防主管提出了基層員工的薪酬問題，他指出物質、工作標準和工作量的上升，而待遇未上調，導致人才流失；王某某作為A住宅維修班領班指出了員工工資普遍偏低的現(xiàn)狀，有些員工到公司幾年，工；資未上漲，望領導考慮A住宅保潔部領班李某某，B項目經(jīng)理吳某某，B項目安防主管葉某，B項目內業(yè)蘇某某，金城項目部陳某某等人都對XHZY公司員工的薪酬和福利問題提出他們的見解。他們認為提高員工薪酬和福利能夠實現(xiàn)公司內雙贏局面，使公司運作更加良性化，也有利于相差員工的歸屬感，使公司成為人才聚集地，而非培養(yǎng)地?？梢妼τ趩T工的薪酬和福利，領導者必須站在一定高度上去審視這個問題。6、制度問題雖然制度給人的感覺是死的條條，但是一個公司要運行得井井有條必須靠制度的健全和完善。在XHZY公司中，制度問題一直是公司人員著重考慮的問題，主辦會計汪某認為應健全并完善管理制度并有效執(zhí)行，因為現(xiàn)行制度不完善，執(zhí)行力度不夠；龐某提出相關規(guī)章制度和工作流程的完善，因為制度不完善，管理存在漏洞，工作流程不健全，使基層操作人員工作吃力；其中B項目安防主管葉某特地提出必須制定基層工作中所產生費用的支付、報銷等規(guī)定，基層工作中所產生的部分費用難報銷，手續(xù)繁瑣，基本為部分人員墊付而未報銷，這就極大的打擊了員工的積極性；B項目維修主管文某某提出項目應有自主權，但公司需制定完善的監(jiān)管制度，還有就是要合理制定員工的薪酬標準于獎懲制度（這個可以和上一個問題相結合）。制度問題可見也是一個很重要的問題。7、員工培訓和素質問題一個公司員工的素質的高低直接關系到一個公司的品牌效應。在XHZY公司，很多人都提出需要提高員工的素質。其中主辦會計汪某指出需要提高中上層員工綜合素質的培養(yǎng)，因為他發(fā)現(xiàn)部分員工（含上層）綜合素質較低，對工作的認識度低；項目保安部經(jīng)理徐某某認為招聘的人員素質整體不高，其主要原因是工資較低，無法留住人才（這個可以結合第五點來看）；A項目服務中心領班唐某直接指出希望能吸收一些有較高素質、較高能力的工作人員，對內部可造之才要給予一定的外出學習機會，加強對其的培養(yǎng)從而能夠打造本公司的品牌；而B項目維修主管文某某也認為需要建立并落實完善的培訓制度，提高各員工的業(yè)務技能、綜合素質；不論是中層還是低層都對員工的素質問題提出了他們的看法，而員工的培訓直接影響到員工的素質問題，因此也是有很多人關注這個問題。B項目經(jīng)理吳某某直接指出從公司整體運作與發(fā)展方向而言，首先應加強對全體員工的培訓，公司上下沒有一個完全的招聘和培訓方案，各部門需要人員無法有效到崗使用；B項目安防主管葉某建議及時建立員工的培訓上崗制度，而且必須完善到位，普通新員工對工作不了解，技能有限，不能上崗再培訓，必須合格才上崗；B項目內業(yè)蘇某某也指出加強人力資源選拔制度與員工培訓，改善人員配置，使其更加合理，因為人員技能、素質影響工作質量。B項目保潔領班武某某也指出公司應重視對新員工的培訓，合格后才上崗，因為新員工到崗后不了解公司實際情況，不適應公司管理制度。對于像XHZY這樣剛剛起步的公司來說，新進員工的培訓值得重視，只有讓員工充分了解公司的制度，規(guī)劃等東西才能充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，也能激發(fā)員工的潛力。8、企業(yè)文化如果說企業(yè)的競爭力是企業(yè)生存的硬件條件的話，那么一個企業(yè)的文化氛圍就是一個企業(yè)的軟條件。為此還是有很多人關注這方面。主辦會計汪某就認為應該重視企業(yè)文化的發(fā)展，改善人文工作環(huán)境，因為他發(fā)現(xiàn)公司的現(xiàn)狀就是沒有公司企業(yè)文化，工作的人文環(huán)境較差，這對于一個公司的發(fā)展是很不利的。B項目安防主管葉某就指出要提高公司文化水平，多開展集體活動，領導要多關心慰問基層員工，以前基本沒有開展過公司文化方面的活動，員工工作生活都較枯燥，這對于充分發(fā)揮員工的積極性是和不利的；B項目內業(yè)蘇某某建議建立，形成企業(yè)文化。企業(yè)文化雖然是看不見的資源，缺少一個企業(yè)或公司不可缺少的東西，因此在本小組的診斷報告中也涉及到了這方面的內容。此外，還有人關注其他問題如明確各部門的職能分配，完善人力資源系統(tǒng)等等，但是因為可以歸納到以上的某個方面，這里也就不再重復提了。（三）公司存在問題的總結隨著物業(yè)管理市場的迅速發(fā)展，對物業(yè)管理服務的需求日益擴大，巨大的市場猶如是一塊巨大的蛋糕，吸引了眾多的商家的加入。眾多商家的參與，加劇了物業(yè)市場的競爭，可以說競爭是導致物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營困難的一個方面。另一方面，未形成服務于目標市場的核心競爭力，缺乏品牌及存在的管理問題也制約了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。1、根本問題準確把握公司的自身定位，全面地分析公司發(fā)展所面臨的各種問題，科學的選擇公司的發(fā)展戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)必須首先解決的問題。因此，根據(jù)XHZY物業(yè)管理公司的實際情況，分析和研究公司的定位及戰(zhàn)略對公司的生存和發(fā)展具有十分重要的戰(zhàn)略意義。2、近期主要問題XHZY公司目前面臨的主要問題在于公司的組織結構方面、人事方面、財務方面存在著問題，但這些問題是由于公司的自身定位不清和沒有自身的發(fā)展戰(zhàn)略這兩個根本原因導致的。在明確公司的定位和戰(zhàn)略后，并在此基礎上對公司目前存在的主要問題進行一系列的改革。3、長遠發(fā)展問題在公司進行一系列改革的同時還需要考慮公司的長遠發(fā)展，就需要考慮到企業(yè)文化的建立，打造公司品牌形象，構建其核心競爭力等長期問題的解決，以使公司持續(xù)健康地發(fā)展。XHZY公司必須認識到企業(yè)文化、品牌及核心競爭力對公司發(fā)展的重要性。主篇根本問題的分析——“兩前提”在這一篇章，我們Wing咨詢團隊就針對XHZY公司所存在限制公司發(fā)展的最根本的問題——“公司定位不清”及“沒有明確的戰(zhàn)略發(fā)展目標”這“兩前提”分別進行進一步的分析。只有這“兩前提”得以解決，公司才能朝著正確及明確的方向前進。第一章找準公司的定位一、與HL公司的關系定位（一）對關系定位問題的反應1、尹某（常務副總）A、HL公司管理層對物管行業(yè)的認識不夠，對物管公司的重視程度不夠，對公司內部稱XHZY為物管部，對外才稱XHZY為物管公司；B、為了配合HL公司的銷售，犧牲了XHZY公司的利益（A住宅項目小區(qū)物管費很低），導致公司長期虧損。2、廖某（副總）：XHZY的發(fā)展定位不清，對外稱獨立公司；對內卻是HL房產的一個部門，影響到了公司的長遠發(fā)展。管理體制原則上參照HL的標準。XHZY和HL住房無法建立統(tǒng)一共識和信任度，相互之間的矛盾隨項目的增加越發(fā)明顯，彼此之間缺乏良性溝通。3、黃某（出納）：對外時，XHZY和HL的關系是兩個獨立公司；對內時，兩者更像一個部門。XHZY不能脫離HL,沒有開拓市場的能力，HL支撐著XHZY的運作，標書是可以做的，但營銷能力差，相關的人員能力有限，離開HL的支持，是走不下去的。4、秦某（行政人事部經(jīng)理）：董事會沒有明確的發(fā)展方向（盈利部門？輔助部門？）。XHZY的經(jīng)費自主權受到限制。HL住房沒有用市場、公正的角度來考慮物管行業(yè)的技術含量和角色的轉變（從開發(fā)商到物管服務）。5、唐某（客服中心領班）：其中很多問題主要是開發(fā)商遺留下來的問題。①覺得HL公司對XHZY不夠重視；②對尹某的權限限制較大；③下面所有事情都需要向HL公司打報告，而且批復的時間很長，尤其是在財務報帳上。6、吳某某（項目經(jīng)理）：公司管理層沒有制定相關的要把公司做大做強的長遠規(guī)劃。從公司領導層決策層來看，似乎沒有要把蛋糕做大的愿望，由于只守著HL公司這塊小蛋糕，沒有形成經(jīng)營目標，沒有長期的規(guī)劃。7、張某（HL公司工程部及業(yè)主）：對XHZY物管公司的看法是：物管公司成為了管理公司，而不是服務公司，管理強于服務，這很不合理。綜上所述，無論是從XHZY公司的各階層人員的反映，還是從公司的各項目成員的反映來看，大部分公司成員都提到了兩公司的關系定位不清，類似一種依附關系存在。（二）兩者關系定位不清所帶來的問題1、由開發(fā)商自行組建的物業(yè)管理公司存在“先天不足”。管理公司各項基本設施準備不足，管理者多公司定位不清，從而引發(fā)了公司的發(fā)展方向及目標的不明確。公司也就沒有制定相關的要把公司做大做強的長遠規(guī)劃。2、由于房地產開發(fā)公司與物業(yè)管理公司的“血緣關系”，使得在房產開發(fā)所遺留的問題上，開發(fā)商要求物業(yè)公司加以掩飾、應付，而不切實解決，造成惡性循環(huán)，損壞了行業(yè)形象。3、由于開發(fā)商的限制，物業(yè)公司經(jīng)費不獨立，使得公司有時為解決資金不足的問題，縮減服務質量，損害業(yè)主利益，阻礙物業(yè)公司自身素質和市場競爭力的提高。這種建管不分的“父子”體制，決定了物業(yè)管理必然依附、受制于房地產開發(fā)企業(yè)這樣一來自然就會出現(xiàn)重建設、重銷售、輕管理的問題。由于這種“誰開發(fā)、誰管理”的經(jīng)營模式，導致目前物業(yè)管理公司不能完全走向市場，開發(fā)商與物管的“父子”關系已成為物管行業(yè)發(fā)展的桎梏。物管要健康發(fā)展，獨立自主的經(jīng)營意識才是至關重要的第一個環(huán)節(jié)——物管亟需擺脫“父子關系”。（三）重新定位關系——獨立1、外部因素所趨為解決“自建自管”模式存在的弊端，建設部在1999年召開的全國物業(yè)管理工作會議上提出：“各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)管理招投標。住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負責管理前，由房地產開發(fā)企業(yè)負責管理。”早在《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》中，對房地產業(yè)與物業(yè)管理業(yè)發(fā)展就提出了物業(yè)管理業(yè)與房地產業(yè)分業(yè)經(jīng)營的希望。2003年頒布的《物業(yè)管理條例》中也明確規(guī)定：“國家提倡建設單位按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)”。北京市建委發(fā)出《關于加強物業(yè)管理企業(yè)資質管理有關問題的通知》（京建物[2006]666號）明確規(guī)定：“房地產開發(fā)企業(yè)具有物業(yè)管理資質的，不得承接本企業(yè)及相關單位開發(fā)的新建住宅項目?！睂Υ耍瑯I(yè)內人士認為“這是政府部門向市場發(fā)出的一個信號，今后將大量采用招投標制度加速建管分家。此外，隨著業(yè)主物業(yè)服務觀念的提升，市場成熟度提高，一定程度上也會推動建管分家。”當前，物業(yè)管理已在房地產業(yè)與其它服務業(yè)相結合的基礎上發(fā)展形成為一個相對獨立的行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)與房地產開發(fā)企業(yè)脫鉤，獨立進入市場，實施專業(yè)化經(jīng)營也是大勢所趨。2、公司內部要求XHZY物管公司本身就是一獨立法人，應該積極根據(jù)外部市場及政策來推動建管分家，自身獨立經(jīng)營，自負經(jīng)虧，不能再以依附身份，即作為HL的一個部門存在。而且HL及物管公司實際負責人之一鐘某也提出目前公司的大目標是借助外力、專業(yè)人士進行一次徹底的改革。因此這樣的定位決定也是值得大膽嘗試的。從公司目前的項目來說，B辦公樓是XHZY公司進入市場取得的，拋開了開發(fā)商(HL)的影響，可以獨立自主的操作和經(jīng)營，在項目運行過程中可以做服務指標和經(jīng)營指標等。B辦公樓項目的良好經(jīng)營，可以建立了通過市場競爭爭取更多項目的信心和基礎。C商業(yè)樓的物業(yè)管理服務單位屬于西XHZY的獨立核算部門，員工的工資獎金由XHZY發(fā)放，有關項目的費用支出需經(jīng)過XHZY的審查。CS街停車場屬于公交集團公司和HL房產共同經(jīng)營，XHZY物業(yè)管理公司對停車場進行管理。這三個項目雖多少有些與HL公司有些關聯(lián)，但最多也只是一些關系和業(yè)務上的關聯(lián)系，XHZY公司完全可以對自己的這幾個項目有自主權，公司的獨立更有助于發(fā)揮自己的物業(yè)特長優(yōu)勢以獲得這三個項目的營利，以便公司進一步地發(fā)展壯大。獨立出來，為了自身營利當然也會盡力實現(xiàn)公司成立的最初目的一一為HL公司提供好的物業(yè)服務，提升HL公司的品牌形象；而不會因為依附于HL公司而犧牲物業(yè)公司的利益去實現(xiàn)HL公司的銷售。而且獨立出來后，與開發(fā)商遺留的相關問題也能以一個獨立公司的身份，加上三個領導的雙重利益相關法人身份就可以與開發(fā)商更好地協(xié)商處理，引起HL公司對物業(yè)服務的重視。而如果是依附于HL公司很多問題則沒權力去解決。綜合所述，物業(yè)管理公司與開發(fā)建設過程中存在著建管配合優(yōu)勢是不能忽略的。但隨著時代和經(jīng)濟的發(fā)展，兩者獨立是歷史的必然。同時結合該公司自身的情況，公司獨立能更好地解決與開發(fā)商和業(yè)主之間的問題，也有利于公司自身的發(fā)展。二、自身的角色定位存在的問題過去，不管是直管公房還是單位自管房都存在著行業(yè)壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現(xiàn)象，權利主體和客體的關系模糊不清，住戶處于被動接受管理的地位，管理人員缺乏服務意識，管理水平低下，居民的自身權益保護意識也非常淡薄。最近幾年，隨著物業(yè)管理在全國各地的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理理念已日漸深人人心。但是，由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中，還存在著許多問題，居民對物業(yè)管理的投訴和糾紛也不斷增多，特別是對服務質量差、服務水平低、亂收費等問題意見最大。一些物業(yè)管理企業(yè)的行為，嚴重影響了物業(yè)管理在人們心目中的形象，并直接導致了物業(yè)管理企業(yè)整體形象受到損害，信譽下降。（二）物業(yè)管理與服務的關系在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日趨激烈，其實質就是服務質量的競爭。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的重要區(qū)別就是服務，物業(yè)公司的主要工作也是服務。服務好了，業(yè)主認可，才能順利收取費用，企業(yè)才能正常運轉。物業(yè)公司的管理是通過提高服務人的技能，達到更有效地為業(yè)主服務；通過公司的約束機制和服務規(guī)范及其他規(guī)章制度來制約服務人的行為，以使服務人的行為在受控狀態(tài)下為業(yè)主提供規(guī)范，優(yōu)質的服務，滿足業(yè)主的需求。這里的“管理”和“服務”是從屬關系。（三）角色定位——服務物業(yè)公司從它誕生的那一天起，它的職能就是為業(yè)主服務，業(yè)主就是它的“衣食父母”，只有真誠地為業(yè)主服務，物業(yè)公司才能生存和發(fā)展。所以，服務是我們的宗旨，管理是我們的生命線。加強服務意識，首先要確立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，以用戶滿意為標準，以規(guī)范服務為核心，堅持奉行“業(yè)主至上，服務第一”的管理宗旨。建立高水平的管理者團隊，提升經(jīng)理人的整體素質，提供精細管理提供優(yōu)質服務，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個良好的互動關系，推動物業(yè)管理的發(fā)展。三、自身的目標定位一個企業(yè)若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標。物業(yè)管理公司作為第三產業(yè)，其服務性質決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務第一”。（一）戰(zhàn)略目標本公司的戰(zhàn)略目標應定位于致力于成為中國領先的物業(yè)管理服務提供商，具體的階段性戰(zhàn)略目標如下：1、三至五年成為國家二級物業(yè)管理企業(yè)。第一年成為成都市武侯區(qū)物業(yè)管理知名企業(yè)，第二年成為成都市物業(yè)管理知名企業(yè)，第三到五年取得國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質；2、用五到十年把公司建設成為管理先進、資產優(yōu)良、核心產業(yè)突出、具有競爭力的全國一流物業(yè)管理公司，最終成為中國領先的物業(yè)管理服務提供商。（二）總體目標專注物業(yè)管理行業(yè)，提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務，幫助住戶實現(xiàn)高品質生活，為員工提供舞臺，為股東創(chuàng)造回報，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。（三）經(jīng)營目標1、信譽目標良好的信譽是公司的無形資產，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應把信譽目標擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎。2、盈利目標利潤目標包括委托方要求達到的盈利目標和物業(yè)管理公司自己制定的目標。以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質服務。3、發(fā)展目標物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步取得相關知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓，提高員工綜合能力，促進公司業(yè)務的全面發(fā)展。4、服務目標服務目標是指物業(yè)管理公司的服務所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標準。妥善管理和維護業(yè)主的物業(yè)財產，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。（四）具體目標1、守法經(jīng)營（對政府）。2、與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值（對合作方）。3、為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分，持續(xù)提升顧客滿意度（對顧客）。4、有效保護環(huán)境，合理利用資源（對社會）。5、保障所有職員的身心健康，協(xié)助員工實現(xiàn)自我價值（對員工）。6、促進行業(yè)的良性發(fā)展和有序競爭（對行業(yè)）。第二章制定公司的戰(zhàn)略一、外部環(huán)境分析PEST分析是戰(zhàn)略咨詢顧問用來幫助企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。一般都應對政治（Political）、經(jīng)濟（Economic）、技術（Technological）和社會（Social）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進行分析。簡單而言，稱之為PEST分析法。（一）宏觀環(huán)境分析1、政治法律環(huán)境分析（Political）政治法律環(huán)境是指對企業(yè)經(jīng)營活動具有實際與潛在影響的政治力量和有關的法律、法規(guī)等因素。當前，我國政治穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)，各行各業(yè)欣欣向榮。國家大力支持和鼓勵第三產業(yè)的發(fā)展，為服務行業(yè)提供良好平臺。自1999年，國家實行西部大開發(fā)戰(zhàn)略，為四川等地區(qū)帶來無限的發(fā)展機會?，F(xiàn)如今，我國政府已經(jīng)充分認識到物業(yè)管理行業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的重要作用，以此正在努力制定和實施有效地物業(yè)管理行業(yè)的政策和制度。1994年國內第一部地方性物業(yè)法規(guī)即《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》出臺以后，各地先后頒布了有關物業(yè)管理辦法和收費標準等地方性政策法規(guī)。2004年6月國務院頒布《物業(yè)管理條例》以及將剛剛出臺的與物業(yè)管理相關的《物權法》表明我國的物業(yè)管理工作已走上了法制化的軌道?！段飿I(yè)管理條例》作為我國第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)結束了長期以來全國性法規(guī)缺位和滯后的問題，打通了法制不健全這個制約物業(yè)管理健康發(fā)展的瓶頸，開啟了我國物業(yè)管理法制化規(guī)范化發(fā)展之門。同時從立法上確定了物業(yè)管理行業(yè)的地位。隨著物業(yè)管理新體制的形成，物業(yè)管理法制建設的不斷深化物業(yè)管理觀念的更新以及物業(yè)管理運行機制的轉變等一系列變化，物業(yè)管理的發(fā)展前景將更為廣闊。2、經(jīng)濟環(huán)境分析（Economic）經(jīng)濟環(huán)境是指構成企業(yè)生存和發(fā)展的社會經(jīng)濟狀況及國家經(jīng)濟政策，是指企業(yè)所面臨的經(jīng)濟條件、經(jīng)濟特征、經(jīng)濟聯(lián)系等客觀因素。（1）從整個國民經(jīng)濟增長周期來看，中國經(jīng)濟正處于一個快速發(fā)展時期。國內GDP和人均收入均在穩(wěn)步上升中，人們的消費方式多元化，消費需求不斷上升。2003年以來，我國商品房產銷兩旺，銷售持續(xù)高速增長，房地產企業(yè)景氣指數(shù)一直保持較為穩(wěn)定的狀態(tài)。經(jīng)濟的迅速發(fā)展和房地產行業(yè)的繁榮帶動了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，為物業(yè)管理公司提供了廣闊的發(fā)展空間。（2）國家“十一五規(guī)劃綱要”中載明:“調整住房供應結構，重點發(fā)展普通商品住房和經(jīng)濟適用住房，嚴格控制大戶型高檔商品房。按照保障供給、穩(wěn)定房價的原則，加強對房地產一、二級市場和租賃市場的調控，促進住房梯次消費”。另外，“十一五”期間將新農村建設列為發(fā)展重點。行業(yè)的發(fā)展與國家整體發(fā)展策略是密不可分的，物業(yè)管理公司必須密切關注國家對房地產業(yè)發(fā)展策略的調整。“十一五”期間我國將調整住房供應結構、重點發(fā)展普通商品房和經(jīng)濟適用房。因此，物業(yè)管理公司必須在發(fā)展策略上和思路上向普通商品房和經(jīng)濟適用房上調整。另外，新農村建設，小城鎮(zhèn)的發(fā)展帶來了新的物業(yè)管理需求，為物業(yè)管理公司提供了各位廣闊的城鎮(zhèn)市場空間。3、技術環(huán)境分析（Technological）技術的發(fā)展為物質管理提供了更先進的手段，同時也對物業(yè)管理企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須不斷提高企業(yè)的科技水平以適應技術的迅速發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)的技術環(huán)境有以下兩方面變化趨勢：（1）物業(yè)管理設施和設備的技術快速發(fā)展。隨著安全防范技術、互聯(lián)網(wǎng)技術、通訊技術等高新技術的迅速發(fā)展，在物業(yè)管理中引入諸多高科技的設施設備，己經(jīng)是大勢所趨。許多大樓都安裝了先進的安全防范設備，設備的維護保養(yǎng)全部運用電腦控制，包括設備中長期保養(yǎng)也由電腦按照預先設定的周期，結合設備自身運轉的狀態(tài)做出在最佳時機進行維護保養(yǎng)的提示，并監(jiān)控整個過程。（2）物業(yè)管理企業(yè)的信息化水平不斷提高。當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，信息化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，并將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務手段。借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平是物業(yè)管理企業(yè)在新的歷史時期的必須接受的挑戰(zhàn)。4、社會文化分析（Social）物業(yè)管理作為國際通用的不動產管理模式和方法,在80年代初期伴隨著住宅商品化的市場進程傳入我國。20多年來隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟，物業(yè)管理的發(fā)展由初級階段進入快速成長階段,已經(jīng)成為我國房地產業(yè)發(fā)展的重要組成部分,同時,也成為與人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對加速市場經(jīng)濟的進程，實現(xiàn)住宅商品化起著積極的推動作用。我國物業(yè)管理經(jīng)過20余年的探索和實踐,其巨大的社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著，是一個朝氣蓬勃的朝陽產業(yè)。黨的十六大確立了全面建設小康社會的宏偉目標，住房消費將是今后一段時期內居民消費的熱點，以住宅為主的房地產業(yè)是全面建設小康社會時期國民經(jīng)濟增長的強有力的推動力。人們對良好的居住環(huán)境的需求，刺激了商品住房的供應，住宅產業(yè)的迅速發(fā)展拉動了相關產業(yè)的發(fā)展。與房地產業(yè)相關的產業(yè)國民經(jīng)濟得到了迅速的增長。物業(yè)作為其配套的關鍵行業(yè)，更是具有廣闊的發(fā)展空間。（二）微觀環(huán)境分析1、物管行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀（1）就全國范圍而言從1981年3月全國第一家物業(yè)管理公司--深圳市物業(yè)管理公司的設立以來，20年來，我國物業(yè)管理取得了迅猛的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國物業(yè)管理企業(yè)已逾3萬家，從業(yè)人員300多萬人，國內行業(yè)產值已達到數(shù)百億元，并以每年20%以上的幅度遞增，物業(yè)管理產業(yè)經(jīng)濟在我國有著巨大的發(fā)展空間。不過，目前我國物業(yè)管理公司普遍規(guī)模都偏小行業(yè)集中度低。國內規(guī)模最大的前三家物業(yè)管理企業(yè)的管理面積僅占總物業(yè)管理面積的0.58%。上海物業(yè)管理公司2563家，平均每家管理不足10萬平方米；深圳物業(yè)管理機構1029家，平均每家管理項目5.1個，管理面積24萬平方米。隨著我國物業(yè)管理企業(yè)逐步走向規(guī)?；?、多元化和跨區(qū)域化，行業(yè)集中度將逐步提升；一些知名的物業(yè)公司執(zhí)行收縮的策略以及住宅物業(yè)管理微薄的利潤也會淘汰規(guī)模小的公司，這也有利于促進行業(yè)集中度的提升。從地域上呈現(xiàn)自東向西、由南向北的發(fā)展態(tài)勢；從管理覆蓋面上己基本形成由新建商品住宅小區(qū)向黨政機關、企事業(yè)單位；由住宅區(qū)向寫字樓、商場、工業(yè)園區(qū)等其他類型物業(yè)穩(wěn)步推進的發(fā)展格局。從我國物業(yè)管理現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市開展早、發(fā)展快；西部經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內陸城市推進的較慢。市場比例中物業(yè)管理企業(yè)70％屬于開發(fā)商自辦，20％屬于房管所改制或后勤單位。總體來講，有以下特點:市場基礎好；市場供給主體基本形成；市場買方主體缺位；自建自管仍處于主導地位，市場化正在啟動；物業(yè)管理企業(yè)負擔多，任務重；物業(yè)管理立法滯后，理論體系仍不健全。（2）就四川省而言從1998年以來，成都房地產投資拉動GDP增長1個百分點以上，房地產業(yè)已經(jīng)成為成都市國民經(jīng)濟的重要支柱產業(yè)。伴隨著成都房地產的跨越式發(fā)展，成都的物業(yè)管理行業(yè)也逐漸形成規(guī)模。截止2005年12月31日，成都市已有820企業(yè)已依法取得物業(yè)管理企業(yè)資質,物業(yè)管理從業(yè)人員達6.8萬人；有2278個物業(yè)項目實施由業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)共同實施物業(yè)管理，受益住戶274.9萬人;有604個物業(yè)管理項目規(guī)范成立了業(yè)主大會，設立了業(yè)主委員會。新增37個物業(yè)管理項目獲得了市優(yōu)秀物業(yè)管理項目稱號，新增10個物業(yè)管理項目被推薦參加省優(yōu)秀物業(yè)管理項目考評，全行業(yè)產值達8.6億元。在物業(yè)管理行業(yè)越來越受到社會各界關注。2、物管行業(yè)競爭環(huán)境分析按照美國經(jīng)濟學家邁克爾.波特的理論，企業(yè)的行業(yè)外部競爭環(huán)境結構取決于五種基本的競爭作用力：進入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭。如圖：邁克爾.波特之五種力競爭模型就該物業(yè)管理公司來說，這五種基本競爭作用力具體分析如下:（1）現(xiàn)有對手的競爭。根據(jù)所給的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析得出（下圖），目前成都市己取得物業(yè)管理資質證書的企業(yè)905家其中具有一級資質的物業(yè)管理企業(yè)有8家，具有二級資質的有42家，具有3級資質的有581家，其它暫定三級的有274家。（2）進入威脅。物業(yè)管理行業(yè)投資風險小，作為服務型行業(yè)，其注冊資本金標準低，進入門檻較低。而且經(jīng)營收入穩(wěn)定，成本易于控制與調整，適合于小規(guī)模投資。當然，隨著人們對物業(yè)管理要求的不斷提高，將來物業(yè)管理行業(yè)的進入門檻必然會加大。（3）替代威脅。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，其市場細分程度越來越高，保潔公司、保安公司、設施供應商的終身維修保養(yǎng)、家政服務、綠化養(yǎng)護、房屋中介等專業(yè)化公司發(fā)展迅速（具體如下圖所示）。其高質量、專業(yè)化、低成本服務將占有一定市場份額，滲透和蠶食著物業(yè)管理市場領地。（4）買方的討價還價能力。物業(yè)管理行業(yè)的服務對象包含兩個方面，一個是物業(yè)，二是消費者（業(yè)主）。物業(yè)管理收費標準實行政府指導價格，業(yè)主可通過業(yè)主委員會招標、議標等方式與物業(yè)管理公司確定服務標準與價格。業(yè)主的維權意識、市場意識增強，其談判能力不斷提高，對物業(yè)管理費用定價和專業(yè)服務費用定價方面有較強優(yōu)勢。（5）供方的討價還價能力。物業(yè)管理公司的供方有各種物業(yè)管理設備、器具等產品的供應商