值班管理課程隨堂考試

值班管理課程隨堂考試基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________區(qū)域:________________________1.以下哪些描述是正確的？[單選題]*A.值班時的授權(quán)，一旦出現(xiàn)任何失誤或顧客投訴，與我無關(guān)B.踏實運用好這些管理工具，下班后不需要再總結(jié)了，反正每天都一樣C.上班時，自己的樓面越多員工越好，不用值班前檢查了，高峰都能忙得過來D.時刻保持著謙虛學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷總結(jié)每日值班的機會點和閃光點，為了以后的值班更優(yōu)秀，做一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理。(正確答案)2.關(guān)于溝通，說法不正確的是[單選題]*A.主要是向伙伴們溝通我們規(guī)劃的值班規(guī)劃和目標B.主要是通過召開晨會和一對一溝通,微信溝通C.溝通是快速地了解問題和了解樓面狀況的重要途徑(正確答案)D.溝通要有效地運用正面回饋和建設(shè)性回饋不能無回饋3.值班經(jīng)理開班前會的說法不對的是（）[單選題]*A.班前會公式:儀式感+八卦+點評+任務(wù)B.班前會一定要每日在午高峰前開(正確答案)C.班前會宣導(dǎo)目標,認同鼓勵員工是為了讓員工們團結(jié)一心,更好地努力達成利潤目標D.開班前會做崗位職責(zé)安排是為了使?fàn)I運更加流暢從而達成顧客滿意4.以下哪些描述是正確的？*A.做好交接是為了下一班次提供一個良好營運表現(xiàn)的樓面同時透過檢討所遭遇的事轉(zhuǎn)化為對未來有用的經(jīng)驗(正確答案)B.高峰前值班很大程度決定了當(dāng)天高峰中的營運表現(xiàn)，為高峰樓面順暢奠定基礎(chǔ)(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)更注重預(yù)防問題的發(fā)生，而非事后的補救(正確答案)D.值班目標來源于餐廳目標、個人績效目標、特定班次目標和其他行政組別需配合的事項(正確答案)5.關(guān)于值班經(jīng)理的職責(zé)，說法正確的是（）*A.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財產(chǎn)安全B.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標準的QSC水平，值班經(jīng)理應(yīng)確保班次中的營運水平達到公司的最低的QSC水準要求(正確答案)C.值班經(jīng)理應(yīng)對班次的效益負責(zé)，同時不能盲目追求利潤最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應(yīng)追求利潤合理化(正確答案)D.值班經(jīng)理在值班過程中要不斷地運用各項技能和技巧對伙伴們認同鼓勵，同時訓(xùn)練或校正伙伴的崗位操作、激勵伙伴，同時不斷完善自己的值班管理能力(正確答案)5.值班經(jīng)理的職責(zé)主要有（）*A.確保當(dāng)班次伙伴和顧客的人身安全和財產(chǎn)安全，保證餐廳各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)(正確答案)B.100%的顧客和員工滿意度(正確答案)C.在合理范圍內(nèi)追求班次利潤最大化(正確答案)D.規(guī)劃好班次內(nèi)的訓(xùn)練，人員崗位(正確答案)6.學(xué)習(xí)值班管理系統(tǒng)的作用在于,以后在值班過程中能夠（）*A.協(xié)調(diào)好人員物料和設(shè)備，讓顧客和伙伴滿意(正確答案)B.更好地完成營業(yè)額目標(正確答案)C.實現(xiàn)利潤目標(正確答案)D.實現(xiàn)人員發(fā)展(正確答案)8.晚高峰期前（16:00-17:30）該班次值班經(jīng)理的主要工作內(nèi)容有*A.把現(xiàn)金存入銀行，和上一班次的值班經(jīng)理做交接(正確答案)B.安排伙伴用餐，宣導(dǎo)值班目標和訓(xùn)練目標(正確答案)C.檢查生產(chǎn)進度，試湯試菜(正確答案)D.執(zhí)行周清和日清內(nèi)容9.值班過程中，當(dāng)餐廳人流突然增加，營業(yè)額有明顯上漲趨勢時，作為值班經(jīng)理可以立刻采取的措施有*A.停止手上一切清潔、訓(xùn)練等工作，全部人力投入生產(chǎn)和服務(wù)(正確答案)B.立刻安排人員派單C.把最合適的人放在合適的崗位(正確答案)D.加大生產(chǎn)量(正確答案)10.值班經(jīng)理需要合理控制利潤，下面說法正確的是（）*A.值班經(jīng)理應(yīng)對班次的效益負責(zé)，在保證顧客和伙伴滿意度的前提下追求利潤最大化(正確答案)B.值班經(jīng)理需要觀察小伙伴的崗位操作是否標準，以確保產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率,(正確答案)C.值班經(jīng)理要落實排班經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作，盡量在低峰期完成，確保人力的合理利用(正確答案)D.在值班的過程中要關(guān)注水電煤的使用情況，定時開啟或者關(guān)閉大功率設(shè)備(正確答案)11.在服務(wù)顧客的過程中，我們需要時刻關(guān)注顧客，下列說法正確的是（）*A.服務(wù)區(qū)的伙伴不應(yīng)站著被動等候顧客，應(yīng)在負責(zé)的服務(wù)區(qū)域中進行游動式巡視(正確答案)B.伙伴要走動跟進所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的顧客用餐情況，以便及時發(fā)現(xiàn)顧客服務(wù)需求(正確答案)C.當(dāng)顧客有需求時伙伴要第一時間做出回應(yīng)(正確答案)D.因為是定人定崗，所以當(dāng)顧客有需求時只要不是自己崗位負責(zé)的內(nèi)容都可以要求顧客尋找其他伙伴12.正確的保全程序可以杜絕搶劫、偷竊等意外情況的發(fā)生，確保餐廳的財產(chǎn)安全,也是值班管理的職責(zé)之一[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：保全程序不能杜絕,只是降低可能性13.在值班管理中，我們必須呈現(xiàn)和保持高標準的QSC水平，值班經(jīng)理應(yīng)確保班次中的營運水平達到顧客的101%的滿意度[判斷題]*對(正確答案)錯14.值班經(jīng)理應(yīng)對班次的效益負責(zé)，同時不能盲目追求利潤最大化，而損害顧客滿意和伙伴滿意，要應(yīng)追求利潤合理化[判斷題]*對(正確答案)錯15.值班經(jīng)理在值班過程中要不斷地運用各項技能和技巧對伙伴們認同鼓勵，同時訓(xùn)練或校正伙伴的崗位操作、激勵伙伴，同時不斷完善自己的值班管理能力[判斷題]*對(正確答案)錯16在值班管理過程中,協(xié)調(diào)和追蹤就是解決問題得手段,好比醫(yī)生看病時對癥下要,觀察后續(xù)好及時調(diào)整治療方案.[判斷題]*對(正確答案)錯17.值班管理中三個重點是溝通，協(xié)調(diào)和追蹤，值班經(jīng)理必須牢記去跟進、去追蹤事情的進度，以保證樓面狀況按期望和值班規(guī)劃進行[判斷題]*對(正確答案)錯17.值班是營運時間內(nèi)通過對______.______.______的協(xié)調(diào)管理,將餐廳卓越的品質(zhì).服務(wù)和清潔傳遞給顧客,提高顧客______,并使顧客再次光臨餐廳的過程[填空題]*空1答案：人員空2答案：物料空3答案：設(shè)備空4答案：滿意度18.值班經(jīng)理的四項職責(zé):一.安全與保全,二.______三.______,四.人員發(fā)展[填空題]*空1答案：顧客101%滿意空2答案：營業(yè)額成長與利潤19.請運用值班管理的工作優(yōu)先跟進原則排定順序______A.今日周清計劃是清潔空調(diào)濾網(wǎng)B.一上班就遇到了顧客投訴：產(chǎn)品不熱C.值班前檢查發(fā)現(xiàn)收銀系統(tǒng)無法正常使用D.今天值班時突然接到電話，有一員工請假，下午來不了[填空題]*空1答案：BCDA20在值班過程中，按照優(yōu)先處理事情順序原則排序①前臺排隊超過5人②外場地面顧客不小心倒了一團水③4張臺還沒來得及收桌④有一盞吊燈不亮______[填空題]*空1答案：②①③④21.值班的八步驟是什么？[填空題]*_________________________________(答案：交接-檢查-規(guī)劃-溝通-協(xié)調(diào)-追蹤-總結(jié)-更新)22.值班前檢查的８字巡視路線和望聞問切分別是指什么？[填空題]*_________________________________(答案：８字巡視路線:不重復(fù)、不遺漏并只有一個交匯點的巡視路線;望聞問切:視覺,從上到下,從外到內(nèi)察看門店每個細節(jié),聽覺、嗅覺,語言溝通詢問小伙伴、觸覺,同時運用的全方位檢查技巧)23.值班前,作為值班經(jīng)理應(yīng)該做哪些工作?[填空題]*_________________________________(答案：1.了解門店的營業(yè)額/訓(xùn)練/清潔目標,2.了解門店的平臺評價3.與上個班次做好交接并做本班次的值班前檢查4.規(guī)劃好當(dāng)班班次的人員崗位與職責(zé)安排和訓(xùn)練清潔時間安排5.掌握門店的企劃活動)24.以你的餐廳為例,你作為值班經(jīng)理,你應(yīng)該如何做才能達到門店利潤合理化?(至少寫5個方面)[填空題]*_________________________________(答案：1)每日收貨時,確認數(shù)量及其質(zhì)量正確2)每日損耗表(廢棄和員工餐)的執(zhí)行3)觀察內(nèi)場伙伴是否按營運標準進行生產(chǎn)和出品4)合理預(yù)估營業(yè)額,和生產(chǎn)計劃量和半成品備貨量5)觀察外場員工按流程正確下單以及正確傳遞產(chǎn)品,減少廢棄的機率6)清潔計劃和員工訓(xùn)練追蹤考核,都安排在低峰期7)高峰期合理安排崗位8)值班經(jīng)理在營運過程中需關(guān)注清潔用