2022年酒店實習生第三季度工作總結

第13頁共13頁2022年?酒店實習生?第三季度工?作總結一?、實習崗位?與資料（?一）酒店餐?飲服務1?、迎賓、問?候客人：當?一切準備工?作全部就緒?后，要在預?訂前的__?_分鐘站在?包房門口迎?接賓客的到?來。當客人?來到時，要?微笑地問候?客人，明白?客人名字的?要用姓名去?稱呼客人。?2、拉椅?讓座：當客?人進入房間?后，要主動?為客人拉椅?讓座。不用?為全部的客?人都拉椅讓?座，但必須?要為女士或?者是被邀請?的貴賓服務?。有小孩子?的，要主動?詢問是否需?要嬰兒椅。?3、派送?香巾：將已?折好的香巾?放入香巾托?，服務于客?人的左手邊?。并說：“?對不起打擾?一下?！?用香巾”。?如明白客人?姓名，要說?：“王總，?請用香巾！?”4、服?務茶水：將?口布折成正?方形放于一?骨碟中，將?茶壺放到口?布上，拇指?扣于壺把上?，其它四指?接于骨碟盤?底，站在客?人右手邊一?只手為客人?倒茶，并說?：“對不起?打擾一下。?…請用茶”?。如明白客?人的姓名，?要說：“王?總，請用茶?”。在倒茶?之前必須要?先說“對不?起打擾一下?”來引起客?人的注意，?否則客人不?留意會碰到?茶壺造成燙?傷。5、?呈遞菜單并?點菜及酒水?：詢問客人?是否能夠點?菜，并將菜?單交于主人?。向客人主?動推薦特色?菜或者是當?天的廚師精?選。推銷各?種酒水及向?女士兒童推?薦軟飲。詢?問是否能夠?起菜：對于?集團內部宴?請或者是常?客，可能會?早已透過電?話預訂的形?式提前制訂?了宴會菜單?，所以能夠?直接向主人?詢問是否能?夠通知廚房?開始做菜，?如有VVV?IP，同時?要問主人是?否要求分餐?；如要求，?有果盤的話?，要通知廚?房按人數(shù)準?備“個吃”?。同樣要向?主人推薦各?種酒水及飲?品。6、?下點菜單及?酒水單：將?客人所點的?菜品和酒水?項目分別開?在點菜單上?（酒水一份?，菜品一份?）。每份一?式四聯(lián)，一?聯(lián)交廚房或?者吧臺（菜?品交廚房，?酒水交吧臺?），一聯(lián)交?前臺，一聯(lián)?交傳菜，一?聯(lián)自己留底?備查。7?、服務酒水?：如客人有?特殊要求的?話，按照客?人的意思分?先后順序斟?倒。如客人?沒有要求，?則按照先女?士兒童、主?賓、后主人?的順序順時?針斟倒。倒?酒時酒瓶要?有余底，不?要全部連底?倒完。8?、上菜服務?（分餐）：?上菜時，要?在客人比較?稀疏的地方?上菜，或者?選取不重要?客人的位置?；上湯時，?將湯上到桌?上后，要向?主人詢問是?否需要分湯?；對于分餐?的客人，每?次要將菜品?上桌后報菜?名，給客人?做一個展示?，按人數(shù)將?其用骨碟分?餐。給每人?上菜時再次?報菜名，并?請客人慢用?。所有菜品?全部出完后?，要向客人?說明：“您?的菜已經(jīng)全?部上齊了，?請慢用！”?9、餐間?服務（更換?煙缸、骨碟?、倒酒）：?煙缸里每兩?個煙頭就更?換一次；及?時續(xù)倒茶水?；客人吃完?帶骨或皮殼?較多的食物?后就更換一?次骨碟；上?果盤之前更?換一次；客?人舉杯喝酒?時，要立刻?手持酒瓶準?備續(xù)斟；有?VIP客人?且人數(shù)較多?的時候，包?間至少要有?兩個服務員?在服務；如?果所點的酒?水已喝完或?立刻喝完，?要立刻問主?人是否要再?加。10?、結帳：集?團內部高層?可到前臺簽?單，但要注?意提醒；正??？腿私Y帳?，到前臺拿?帳單到主人?面前，不要?當著眾人面?大聲報價格?。尋找適當?的機會向客?人詢問用餐?滿意度，將?客人意見及?時反饋給服?務經(jīng)理。?11、拉椅?送客：客人?起身要離開?時，要立刻?上前幫女士?或貴賓拉椅?，然后到包?間門口送別?客人，并感?謝客人的光?臨。然后以?最快的速度?檢查一遍桌?面上是否有?客人落下的?物品。1?2.餐后整?理工作：歸?整坐椅，清?潔地面衛(wèi)生?；收臺：先?收口布、香?巾等布草制?品，再收酒?杯等玻璃制?品，最后收?瓷器制品，?將垃圾各臟?餐具運送至?洗碗間，將?玻璃轉盤從?桌上搬下清?潔，收掉臟?臺布。二?、實習收獲?與體會工?作是一種美?麗，也是一?種快樂。當?我為客人呈?上熱情的微?笑，聽到客?人的道謝；?當我為客人?拿上針線包?釘上掉落的?紐扣，客人?露出滿意的?微笑；當我?們的服務獲?得客人對酒?店的贊許和?稱道...?...我的?內心仿佛吹?過春天的和?風，溫暖愜?意。我們的?工作是一項?美麗的事業(yè)?，在工作中?收獲快樂，?在微笑中贏?得尊重，在?實習中體驗?生活。（?一）實習收?獲1、服?務意識的提?高對于酒?店等服務行?業(yè)來講，服?務質量無疑?是企業(yè)的核?心競爭力之?一，是企業(yè)?的生命線.?高水平的服?務質量不僅?僅能夠為顧?客留下深刻?的印象，為?其再次光臨?打下基礎.?而且能夠使?顧客倍感尊?榮，為企業(yè)?樹立良好的?品牌和形象?。透過酒店?___的培?訓和平時部?門的強化練?習，鍛煉了?我的服務意?識，養(yǎng)成了?應對客人泛?出微笑的好?習慣；學會?了用標準的?禮儀禮貌待?客；明白了?學好外語的?重要性。（?范本）2?、服務水平?的提高經(jīng)?過了六個多?月的酒店實?習，使我們?對酒店的基?本業(yè)務和操?作有了必須?的了解，禮?貌是一個人?綜合素質的?集中反映，?酒店更加如?此，要敢于?開口向人問?好，在向人?問好的過程?中還要做到?三到：口到?，眼到，神?到，一項都?不能少。對?于客人的要?求，要盡全?力去滿足，?盡管有些不?是我們職責?范圍的事情?，也要盡力?幫其轉達；?盡管有些要?求不合理的?不能辦到，?都要用委婉?的語氣拒絕?，幫他尋求?其他解決方?法。印象最?深的是為酒?店的日本客?人（大多數(shù)?是來自酒店?大客戶——?本田公司的?）服務，他?們通常是不?太會說英語?的，所以，?我們要從他?們的動作和?片言只句中?猜到他想要?做什么并快?速幫他辦好?。例如：當?客人用蹩腳?的英語說A?IRPOR?T時，就要?猜到他是想?到機場，要?我們安排免?費的送機服?務，接下來?就要為他們?帶給乘車預?約表并理解?他的信息再?交由主管排?車了。酒?店___第?三季度工作?總結（二）?在政管系?多名老師的?努力聯(lián)系下?，我們05?級旅游、酒?店管理專業(yè)?的七名學生?有幸進入_?__酒店，?進行我們?yōu)?期___個?月的專業(yè)實?習。我班近?___名同?學參加了酒?店的面試，?初次接觸社?會的我們第?一次感受到?了競爭的激?烈，以下是?我的第三季?度工作總結?。一、準?備工作雖?然我們只在?酒店進行為?期一個月的?實習，但酒?店還是按正?規(guī)的___?對我們進行?了系統(tǒng)的培?訓，培訓工?作分為三大?塊：第一?是人事部的?崗前培訓，?進行了四個?課時的室內?培訓和游覽?培訓，主要?是介紹酒店?的概況，同?時也對我們?進行了員工?素養(yǎng)及酒店?管理制度的?培訓，這讓?我們對工作?有了大概的?了解；第?二是消防安?全意識培訓?，酒店特別?安排了工程?部的經(jīng)理助?理為我們現(xiàn)?場講解授課?，讓我們對?酒店安全和?消防常識有?了更深入系?統(tǒng)的了解；?第三是業(yè)?務技能培訓?，這一培訓?貫穿著我們?實習的一個?月，由部門?負責人員為?我們進行不?間斷的技能?指導，一個?月的實習讓?我們對部門?工作有了基?本的了解，?這也得益于?酒店系統(tǒng)而?全面的培訓?。這些培訓?對于我們以?后的學習和?工作都是非?常有用的。?我們實習?的單位——?___酒店?是一所成立?于___年?的老牌四星?級涉___?酒店，酒店?管理先進，?客源市場廣?闊。其餐飲?部大致分成?如下幾個部?門：中餐部?（包括漓江?廳、七星廳?和多功能廳?）和西餐部?（包括酒吧?和自助餐廳?），我和同?行___名?同學的工作?崗位就是中?餐部的漓江?廳。漓江廳?是___酒?店最大的也?是最主要的?一個餐廳，?主要承擔的?是團隊客人?和散的用餐?，有時候也?承辦大型的?宴會和其他?活動，餐廳?員工有將近?___人，?包括主管一?名和若干領?班及服務員?數(shù)名，工作?比較繁忙。?二、實習?過程中餐?廳是酒店餐?飲部門中最?為辛苦的部?門，因為酒?店并沒有給?服務員們制?定具體的崗?位職責和工?作描述，在?剛剛走進工?作崗位的幾?天，我們就?像無頭蒼蠅?，完全不能?領會工作的?流程和要領?，只是聽從?領班和老員?工的安排和?他們手把手?的教導。慶?幸的是基本?所有的老員?工對我們都?特別的友好?，主管還專?門為我們每?人安排了兩?名師傅，負?責引導我們?的工作。在?后面的日子?里，我們基?本都能熟練?各項工作了?。我們的?工作除了迎?賓、擺臺、?折口布、傳?菜、上菜、?撤臺外，也?得兼職勤雜?工，扛桌子?椅子、鋪地?毯等一些臟?活、重活。?我們___?的上班時間?是___小?時工作制，?每周休息一?天，主管根?據(jù)我們的需?要，為我們?排了兩頭班?，即上午上?___個半?小時和晚上?___個半?小時，這樣?我們中午就?有了休息的?時間。但往?往下班的具?體時間是不?確定的，經(jīng)?常根據(jù)實際?情況加班加?點，但是加?班時間都有?記錄，適當?的時候會有?補休，雖然?沒有加班費?，但我覺的?這種制度還?是很靈活合?理的。酒?店員工都是?穿著工作服?的，由酒店?統(tǒng)一發(fā)放換?洗，但我認?為酒店的服?務員制服太?過簡單而且?比較陳舊，?常有破損的?現(xiàn)象。不過?令我欣慰的?是：酒店的?員工大都是?熱情友好的?，不管哪個?部門，他們?并沒有因為?我們是__?_而對我們?冷漠生硬；?在勞累之余?，同事們的?一個甜美的?微笑，一句?再普通不過?的“辛苦了?”都會讓人?分外感動；?在休息和飯?堂進餐的時?候，我們都?會聚在一起?聊天，__?_彼此的感?受，就像一?家人；而管?理層中的幾?位經(jīng)理也很?和藹，沒有?什么架子，?但偶爾還的?會對沒有做?好工作的下?屬發(fā)發(fā)脾氣?。在服務?過程中，我?們接觸到了?形形色色的?客人，在工?作中既受到?過客人的嘉?獎，也曾招?受客人的投?訴，由于_?__酒店是?一所老牌的?涉___星?級酒店，擁?有極為豐富?的海外客源?，所有餐廳?的大半數(shù)客?人都是外國?人，在服務?的過程中，?我們提高了?英語口語水?平，增長了?見識，開闊?了視野。?三、心得看?法以上是?我在實習過?程中的一些?感受，進而?也談談在這?一個月來我?對___酒?店的經(jīng)營管?理過程中出?現(xiàn)的一些問?題的個人看?法：一、?各項規(guī)章制?度落實不是?特別到位。?所有高星級?酒店的管理?制度其實是?大同小異的?，關鍵是要?看誰落實的?怎么樣，效?果怎樣。_?__酒店的?各項規(guī)章制?度也很完善?，但我個人?認為貫徹的?就不是很好?，比如酒店?規(guī)定在酒店?公共區(qū)域員?工一定要用?普通話交流?，但是實際?情況是桂柳?話還是員工?的主要交流?方式，甚至?是在有客人?的情況下，?使用桂柳話?的員工大有?人在，畢竟?___酒店?是一個涉_?__的高星?級酒店，服?務需要標準?化，所以我?覺得建立一?套規(guī)范的服?務執(zhí)行和監(jiān)?督機制是酒?店管理的一?個當務之急?。二、加?強對餐廳衛(wèi)?生的管理和?監(jiān)督。曾經(jīng)?在網(wǎng)上看過?一個調查，?有___%?的人對酒店?的餐飲衛(wèi)生?不放心。在?餐廳實習的?一個月的時?間里，通過?自己的切身?體會，也確?實感受到了?其中的問題?。據(jù)我觀察?，餐飲部門?并沒有一個?明確的對與?員工個人衛(wèi)?生要求的條?例，而且員?工的衛(wèi)生意?識也并不是?很強，如沒?有養(yǎng)成經(jīng)常?洗手的習慣?。三、建?立一套公開?透明的激勵?機制和晉升?制度。據(jù)我?了解，很多?老員工工作?的時間已經(jīng)?很長了，個?人服務意識?和技能也達?到了非常高?的水平，但?是由于酒店?的相關機制?的限制，他?們并沒有獲?得什么激勵?和晉升，而?個別員工表?現(xiàn)的并不是?很好卻能依?舊留在原職?；另外酒店?的激勵機制?中也過多的?注重于物質?上的激勵（?最多也只是?發(fā)錢），事?實上，除了?傳統(tǒng)的獎懲?激勵外，還?有很多的激?勵方式值得?我們管理者?借鑒。四?、樹立一種?能夠凝聚人?心的精神性?的企業(yè)文化?。一個民族?有它自己的?民族文化，?一個企業(yè)同?樣也需要有?它自己的企?業(yè)文化。在?一個月的實?習過程中，?我發(fā)現(xiàn)__?_酒店似乎?并沒有一個?深入人心的?文化核心（?可能是我工?作的時間太?短了），即?員工在里面?沒有一個統(tǒng)?一的堅定的?信念，似乎?很多員工純?粹是為了自?己的生活而?工作，工作?的積極性不?夠，而且工?作缺少創(chuàng)造?性。四、?總結酒店?實習的日子?結束了，這?次酒店實習?也是本人的?第一次專業(yè)?見習。總的?來說，在這?些日子里自?己確學到了?不少的東西?：除了了解?到餐飲的服?務程序和技?巧，也學會?了如何調整?自己的心態(tài)?，如何處理?好自己的利?益和酒店的?利益，如何?處理好同事?之間的人際?關系，如何?與顧客打交?道；同時，?更讓我認識?到作為一個?服務員應該?具有強烈的?服務意識；?更為重要的?是，在一個?月的工作中?，我深刻地?體會到了酒?店行業(yè)的艱?辛，也看到?酒店發(fā)展的?前景，更加?明白了自己?以后學習的?方向和側重?點。最后?感謝老師的?幫助，感謝?___酒店?能給我們提?供這樣難得?的實習機會?，在此祝愿?___酒店?能夠越辦越?好，學院越?辦越好。?以上就是我?此次暑期社?會實踐的一?些感受和想?法，請領導?審閱。酒?店___第?三季度工作?總結（三）?一、實習?基本概況?作為一名旅?游英語專業(yè)?的大三學生?，我榮幸地?參加了大三?學年學校安?排的實習。?應聘到__?_酒店距今?已經(jīng)有了近?半年的時間?，轉眼實習?也即將宣告?結束?；?顧這段時日?，這段彌足?珍貴的經(jīng)歷?，點點滴滴?都是我人生?中難以磨滅?的最不同尋?常的回憶。?這次在酒店?的實習使我?獲益匪淺，?我學到了許?多在課堂和?書本上都無?法學到的知?識，更重要?的是，我學?到了作為一?個成年人，?走出校園該?怎樣應對社?會。在實習?過程中，酒?店給予了我?足夠的寬容?、支持和幫?忙，在領導?和同事們的?悉心關懷和?指導下，透?過自身的不?懈努力，我?的各方面均?取得了必須?的進步。?二、實習單?位狀況_?__坐落于?一望無際的?綠野之中，?世界級設施?包括樓高十?八層的豪華?度假式酒店?、樓高九層?的酒店副樓?、樓高三層?的___、?購物廣場、?宴會場地，?以及設備完?善的康體中?心。集旅游?度假、休閑?娛樂、環(huán)球?美食和溫泉?水療于一身?。___?酒店則定位?為___島?最奢華優(yōu)雅?的酒店之一?，擁有51?8間寬敞舒?適的客房及?套房。所有?客房套房情?調高雅、品?位奢華，又?不失___?獨特的風土?人情，為賓?客帶來至臻?___的度?假體驗。每?間客房或套?房均設有觀?景陽臺，盡?覽高爾夫球?場及度假區(qū)?的天然景致?。三、實?習資料及過?程我透過?面試被分配?到前廳部酒?店前臺工作?，擁有了一?份前臺接待?員的工作，?拿著員工上?任通知書到?部門報到的?時候，我的?心里十分忐?忑，我不明?白我能否勝?任這份工作?。酒店前臺?是一個酒店?的門面，是?客人對酒店?構成第一印?象的地方，?是最先對客?人產(chǎn)生影響?并做出服務?的部門。一?家酒店的效?率以及利潤?的創(chuàng)造，基?本上都是從?酒店前臺開?始的。因而?，酒店對前?臺員工的要?求都會比較?高，包括員?工的形象、?禮儀禮貌、?基本素質、?溝通理解潛?力等。酒店?前臺就像是?酒店信息的?集散中心，?能夠說，前?臺的服務基?本涵蓋了酒?店所能夠帶?給的所有的?服務項目，?所以為了給?客人帶給滿?意周到的服?務，酒店前?臺的服務人?員需要對酒?店的各個部?門的運作都?有足夠的了?解。在學習?中，我對酒?店客人如何?登記入住和?結賬退房等?的一些基本?的前臺日常?操作有了較?為深入的了?解并進行了?實際操作。?前臺的工作?主要包括接?待來客、銷?售客房及酒?店設施、入?住登記、退?房及費用結?算，當然，?這當中也包?括了為客人?答疑，電話?轉接及物品?轉交，兌換?外幣等工作?。另外，前?臺作為客人?最能夠直接?接觸的部門?，很多時候?，客人的要?求并不會針?對對應的部?門提出，而?是選取他們?最容易接觸?到的部門—?—前臺。比?方說，客人?房間缺塊毛?巾、吹風機?壞了，比方?說，客人想?在中餐廳訂?一個包廂?，客人很可?能想不到去?直接跟客房?部或者餐飲?部溝通，而?是選取直接?打電話到前?臺，因此前?臺還要作為?整個酒店的?協(xié)調中樞進?行工作，顯?而易見，前?臺的工作量?是很大的。?___的旅?游旺季是在?冬季，所以?自我們實習?以來酒店就?進入了個性?忙的階段，?酒店的入住?率也常常居?高不下。很?多時候，前?臺都處在十?分忙碌的狀?態(tài)，團隊接?待或者退房?時間比較集?中的時候，?難免要同時?要應對四五?位甚至更多?位的客人，?電話在不停?地響，小孩?子的尖叫哭?鬧，脾氣不?好的客人無?端地發(fā)火、?叫罵，即便?在這種狀態(tài)?之下，我們?還是要微笑?著接待每一?位客人，盡?最大的努力?為客人帶給?優(yōu)質的服務?，不得不說?，耐心和細?心是酒店每?個員工都務?必具備的東?西。常言道?：“顧客就?是___”?、“客人永?遠是對的”?，這些是酒?店行業(yè)周知?的經(jīng)營格言?。四、實?___結及?體會也許?，在外人看?來，酒店前?臺的工作很?簡單，不可?否認，以前?我也這么認?為，事實上?，這工作周?而復始又瑣?碎繁雜。在?這近半年時?間里，我發(fā)?現(xiàn)要想走出?校園步入社?會擁有一份?工作，首先?要做的就是?端正自己的?心態(tài)，擁有?一個社會人?該有的心態(tài)?。作為一個?成年人，要?有擔當，有?職責心，并?懂得自己為?自己的行為?買單。對于?自己的工作?，無論繁重?抑或清閑，?要用心主動?地學習，認?真努力地完?成；對于失?誤，要自己?去應對，主?動承擔，而?不是逃避。?作為一個初?出茅廬的新?人，我在前?臺的工作中?不可避免地?犯過很多錯?誤，好在領?導和同事也?沒有很責怪?，給我安慰?、鼓勵和極?大的包容，?這讓我十分?感動。（?一）成績與?收獲這些?日子我學到?了很多東西?，除了學習?到一些酒店?前臺基本的?服務技能和?服務常識之?外，更學習?到了應對就?業(yè)該如何轉?換自己的主?角，如何調?整自己的心?態(tài)，如何處?理好自己的?利益和工作?單位的利益?、如何處理?好同事之間?的關系和上?下級之間的?關系，也讓?我了解到作?為一個服務?人員就應具?有怎樣的服?務意識。?實習是一個?很好的平臺?，讓我們對?社會有了更?深層次的領?悟和認知，?只有親身經(jīng)?歷過，才會?明白社會的?復雜，競爭?的激烈，以?及自身的不?足。透過在?酒店實習，?我發(fā)現(xiàn)自己?的人生觀、?價值觀變得?更加成熟，?思考事情也?更加全面謹?慎，能夠說?，酒店給了?我又一次的?成長。剛開?始上班時，?不適應長時?間的站立和?作息時間的?來回變化，?每每結束工?作，都感到?渾身酸痛，?身體真的有?些吃不消，?難過的時候?也想過放下?，但是最終?還是堅持下?來了，也更?真切地體會?到了父母掙?錢養(yǎng)家的不?易和他們對?自己的恩情?。以前在家?的時候，父?母疼愛、衣?食無憂，在?學校的時候?，又有老師?的關心照顧?，根本就沒?有認真思考?過自己的職?責，此刻當?自己有了一?份工作的時?侯才發(fā)現(xiàn)得?一切其實都?來之不易。?在大學校園?里，同學們?互幫互助，?努力學習；?而在工作單?位，每個人?都會為了獲?得更高的報?酬和晉升而?努力，到處?都是激烈的?競爭，停滯?不前就已經(jīng)?等于落后。?當然，不可?否認，有競?爭才有動力?，有競爭才?會有發(fā)展。?前臺這個崗?位使我明白?，社會競爭?是激烈的，?要想在社會?上立足，就?務必有勇往?直前，扎實?肯干。透過?這次實習，?我有機會比?較詳細地了?解了酒店的?___架構?和經(jīng)營業(yè)務?，接觸到了?形形色色的?客人，同時?還結識了很?多很