服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2022/11/4服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2022/11/2服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)1總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映2女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)女士儀容服務(wù)形象——儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)3服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表女士著裝：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)4服務(wù)形象——儀表男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表男士儀容：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)5提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是么？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是么？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)6服務(wù)形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表男士著裝：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)7提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項(xiàng)？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項(xiàng)？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)8服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)9服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)10服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)11蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)12上車、下車

雙腿并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)上車、下車服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)13拾東西YESNO服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)拾東西YESNO服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)14男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。服務(wù)形象——儀態(tài)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)男士站姿：服務(wù)形象——儀態(tài)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)15服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)16服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)表情服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)17服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢流動(dòng)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時(shí)，不得用單指的手勢。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)18標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)19禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)20禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務(wù)規(guī)21服務(wù)語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)語言語言選擇：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)22服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)23服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)24服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)25服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議；對個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評；服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)26服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時(shí)，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑27服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)28服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)29服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁語喂！服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)30商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)31問候

¤目視對方

¤首先表示問候

¤稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)問候¤目視對方服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)32介紹

¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己

¤介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)

¤介紹時(shí)用手勢指引

¤自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)介紹¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己服務(wù)規(guī)范培33角色演練請表演在展銷會上介紹自己公司的經(jīng)理、主管、同事和客戶相互認(rèn)識。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)角色演練請表演在展銷會上介紹自己公司的經(jīng)理、主管、同事和客戶34握手

¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)握手¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒35遞接物品與交換名片

¤遞接物品時(shí)物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤對西方人需當(dāng)面打開物品

¤對東方人，不用當(dāng)面打開物品

¤交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片

¤接受名片時(shí)，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好

¤交談過程中，名片放在目光可視的位置

¤離開時(shí)或結(jié)束談話時(shí)，名片隨身帶走服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)遞接物品與交換名片¤遞接物品時(shí)物品正面向著對方，雙手遞36常用社交禮儀遞名片服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)常用社交禮儀遞名片服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)37角色演練請表演到客戶公司拜訪，進(jìn)行自我介紹、握手和遞名片。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)角色演練請表演到客戶公司拜訪，進(jìn)行自我介紹、握手和遞名片。服38距離

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)

¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)

¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)

¤公共距離：3米以上長度范圍

¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)距離¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)39公務(wù)車的座位次序司機(jī)ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)公務(wù)車的座位次序司機(jī)ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)40私家車時(shí)的座位次序主人ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)私家車時(shí)的座位次序主人ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)41乘火車時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)乘火車時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)42電話禮儀您好，雅居樂。。。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀您好，雅居樂。。。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)43電話禮儀

¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽

¤不能用公司電話談私事

¤電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用

¤原則上等對方掛機(jī)手再掛機(jī)

¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心

¤電話常用語：問候：“您好，雅居樂”（“您好，×××”）詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)電話禮儀¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)44演練接聽電話打電話代接電話服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)演練接聽電話服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)45演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/4服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew46服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2022/11/4服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2022/11/2服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)47總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)總則服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映48女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)女士儀容服務(wù)形象——儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)49服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表女士著裝：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)50服務(wù)形象——儀表男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表男士儀容：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)51提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是么？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)提問“男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子”的標(biāo)準(zhǔn)是么？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)52服務(wù)形象——儀表男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀表男士著裝：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)53提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項(xiàng)？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)提問配合工作裝，我們的鞋襪有什么注意事項(xiàng)？服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)54服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)55服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)56服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)57蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)58上車、下車

雙腿并攏服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)上車、下車服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)59拾東西YESNO服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)拾東西YESNO服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)60男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。服務(wù)形象——儀態(tài)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)男士站姿：服務(wù)形象——儀態(tài)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)61服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)62服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)表情服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)63服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢流動(dòng)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時(shí)，不得用單指的手勢。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)64標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)65禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認(rèn)為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點(diǎn)什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)66禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。服務(wù)規(guī)67服務(wù)語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)語言語言選擇：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)68服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時(shí)：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)69服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強(qiáng)調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時(shí)：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)70服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)：

服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)71服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議；對個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評；服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)72服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時(shí)，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時(shí)，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑73服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)74服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁忌嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)75服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禁語喂！服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)76商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)商務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)77問候

¤目視對方

¤首先表示問候

¤稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時(shí)應(yīng)保持站立姿勢服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)問候¤目視對方服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)78介紹

¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己

¤介紹時(shí)要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)

¤介紹時(shí)用手勢指引

¤自我介紹時(shí)要堅(jiān)定而有信心服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)介紹¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己服務(wù)規(guī)范培79角色演練請表演在展銷會上介紹自己公司的經(jīng)理、主管、同事和客戶相互認(rèn)識。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)角色演練請表演在展銷會上介紹自己公司的經(jīng)理、主管、同事和客戶80握手

¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時(shí)，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)握手¤男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留1-3秒81遞接物品與交換名片

¤遞接物品時(shí)物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1-3秒鐘，以示尊重¤對西方人需當(dāng)面打開物品

¤對東方人，不用當(dāng)面打開物品

¤交換名片時(shí)，應(yīng)雙手奉上，名片正面向