物業(yè)管理公司客服中心工作手冊

客服中心工作手冊2008--發(fā)布 2008-- 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號0、1主題目錄版本/修訂i1/0頁 次1/2TOC\o"1-5"\h\z目 錄\o"CurrentDocument".客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖 4\o"CurrentDocument".客服主管崗位職責 5\o"CurrentDocument".客服前臺崗位職責 6\o"CurrentDocument".辦公內(nèi)勤崗位職責 7\o"CurrentDocument".物業(yè)管理員崗位職責 8.泳館主管 9.泳館前臺服務(wù)員 10.泳館救生員 11\o"CurrentDocument".辦公環(huán)境管理規(guī)范 12\o"CurrentDocument".員工儀容儀表管理規(guī)范 13\o"CurrentDocument".員工行為舉止規(guī)范 14\o"CurrentDocument".員工語言使用規(guī)范 15\o"CurrentDocument".員工電話使用規(guī)范 16\o"CurrentDocument".員工接待客戶規(guī)范 17\o"CurrentDocument".客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 19.入伙操作規(guī)程 22.入住操作規(guī)程 24.裝修管理規(guī)程 26

\o"CurrentDocument".樓宇巡查管理作業(yè)標準規(guī)程 28.違章處理作業(yè)標準規(guī)程 32\o"CurrentDocument".來電、來訪操作規(guī)程 36\o"CurrentDocument".投訴處理操作規(guī)程 38\o"CurrentDocument".回復(fù)、回訪操作規(guī)程 40\o"CurrentDocument".與客戶溝通操作規(guī)程 42\o"CurrentDocument".內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 47\o"CurrentDocument".費用收取操作規(guī)程 49\o"CurrentDocument".費用催繳操作規(guī)程 50.費用管理作業(yè)規(guī)程 51\o"CurrentDocument".特約服務(wù)操作規(guī)程 52\o"CurrentDocument".重點戶管理操作規(guī)程 53\o"CurrentDocument".鑰匙管理操作規(guī)程 58.車位租賃操作規(guī)程 62.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及信息收集管理規(guī)程 63.資料管理作業(yè)規(guī)程 65.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程 68.社區(qū)文化活動管理標準作業(yè)規(guī)程 70合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號0、2主題崗位職責之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/137.家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程 7237.家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程 72客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客沸艮禹僧手冊崗位職責之主題章節(jié)號1.1版本/修訂1/0章節(jié)號1.1版本/修訂1/0頁 次1/1物管員收費員客服主管崗位職責.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；.負責本部門職責范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；.負責每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結(jié)；.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；.堅守崗位，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在 24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達100%.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%Z上；；.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；.負責處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風、治安案件時的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；.堅持定期詳細巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關(guān)工作；.負責指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.2主題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責.認真接聽客戶電話、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；.負責將當天驗樓表上的工程維修問題及時統(tǒng)計并反饋給相關(guān)部門;.負責將每天的各項記錄、信息及時反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；.負責裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費的收繳；.負責部門及業(yè)/租戶檔案管理；6.負責每天將匯總的信息上報給主管領(lǐng)導(dǎo);合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.3主題崗位職責之辦公內(nèi)勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責.擬訂管理處工作計劃、會議紀要、工作總結(jié)及其他全面性文件；.負責管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作； \.處理日常秘書工作，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；.做好上傳下達，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；.做好管理處考勤，準確編制工資發(fā)放表；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.4主題崗位職責之管理員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責.學(xué)習有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事;.堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達 100%.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費工作;.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改；.參與所轄物業(yè)的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；.每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負責人做好記錄匯報；.向客戶宣傳黨的方針政策，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性;.協(xié)助開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.5主題崗位職責之游泳館主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責.協(xié)理游泳池一切活動。.監(jiān)督游泳池綜合設(shè)施的清潔工作。.監(jiān)督救生員和服務(wù)員。.記錄游泳池運作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計后上報公司領(lǐng)導(dǎo).負責游泳池水質(zhì)試驗，檢查循環(huán)系統(tǒng)。.必要時履行救生員職責。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.6主題崗位職責之泳館前臺服務(wù)員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺服務(wù)員崗位職責.遵守公司和管理處各項規(guī)章制度，負責日常接待工作。.掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。.為客戶辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。.及時把客戶的資料整理存檔，進行有序管理。.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。.定期向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。.保持前臺的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。.協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。.嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳。.完成上級交辦的其他工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.7主題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責.負責游泳池的救生及保潔工作。.勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，落實安全措施。.認真做好每天的清場工作。.負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。.上班集中精神，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。.對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。.定時檢查更衣室，杜絕隱患。.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。9.救生員須全面學(xué)習水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.1辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0主題頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩;.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；.每天對辦公室進行一次清掃，每周對辦公室進行一次大掃除；.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理，一般不得超過三個；.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關(guān)的物品；.及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性;.愛護辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；.控制空調(diào)的使用，30c以上制冷，5c以下制熱；.離開辦公室時應(yīng)將座椅擺放整齊；.衛(wèi)生間應(yīng)及時清理，保持空氣清新；.避免在工作時間接待私人來訪者，私人會客時間不得超過 10分鐘;.辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過 3分鐘；.下班前全面做好安全檢查后離開。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.2主題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范.著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌；鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；員工不允許戴有色眼鏡。.須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；所有員工不允許剃光頭。.個人衛(wèi)生保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持眼、耳清潔。.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.3主題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范.服務(wù)態(tài)度接待時熱情主動、微笑服務(wù)；在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；認真接受客戶的評價，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時記錄處理。.行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行;走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；與同事或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。.就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。.其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶家服務(wù)時，不允許做與工作無關(guān)的事情；1.5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；1.6不允許口叼牙簽到處走。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.4主題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；.歡迎語：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了；.道謝語：謝謝、非常感謝；.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？.請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？.商量語：……您看這樣好不好？.解釋語：很抱歉，****規(guī)定是這樣的；.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.5主題 辦公柳范力 版本/修訂1/0員工電話使用規(guī)范頁 次1/1員工電話使用規(guī)范.接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，東宇物業(yè)”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務(wù)需求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福唤勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。.撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；1.3通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.6主題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范.為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號；.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；.當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；.對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；.對于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架；.當客戶搬運物品困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應(yīng)說： “不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；.當遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“XX先生/小姐，您回來了”；.當客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：有有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.6辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0主題頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請您理解”；.發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了”；.當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；.對來咨詢辦事的客戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”；.當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；20、當遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶；21.與客戶交談時，應(yīng)注意：(1)對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；(3)與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；(4)應(yīng)在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；(5)當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；(6)在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；(7)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；(8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。3.0職責客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。程序要點4.1值班客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。正常的值班時間為早7:30—20：00；值班時的主要工作:A接待客戶的有關(guān)咨詢；B受理客戶的求助；C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：A時效管理的原則；B控制事態(tài)發(fā)展的原則;C及時匯報的原則。管理員值班時的紀律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應(yīng)報管理處主任決定的，應(yīng)即時報告；C.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權(quán)力：A.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；B.有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中， 《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班?？头行闹鞴苊刻焐习鄷r檢查值班記錄并簽名確認，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一5.0記錄《交接班記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.2主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程入伙操作規(guī)程1.0目的規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?.0適用范圍適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。3.0職責客服中心具體負責辦理客戶入伙手續(xù)；財務(wù)人員負責核收各項應(yīng)繳費用；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收,并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。4.0程序客戶入伙工作流程圖銷售部發(fā)入伙通知書業(yè)主備齊入伙資料銷售部進行客戶身份確認銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù)財務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用業(yè)主備齊入伙資料銷售部進行客戶身份確認銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù)財務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品合肥東宇物業(yè)管二F有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.2業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0主題頁 次2/2業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收業(yè)主在物有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改相關(guān)注意事項入伙資料包括：購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收崗，驗房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項目各部門全力配合。零星入伙則由客服中心單獨協(xié)調(diào)辦理。履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。相關(guān)記錄《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返修項目表》合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.3業(yè)務(wù)規(guī)程之版本/修訂1/0主題入住操作規(guī)程頁 次1/2入住操作規(guī)程1.0目的規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱　?.0范圍 I適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。3.0職責客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時積極協(xié)助各外聯(lián)單位具體負責各項設(shè)施的實施開通。4.0程序4.1開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖Y裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求在客服中心預(yù)約登記，明確時間并告之注意事項

客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時間來到在約定時間操作* 有問題，確定責任方，限期整改檢查管道或線路 ,無問題實施U或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.3主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.2開通寬帶工作流程圖（客戶裝修竣工驗收完畢并簽名）客戶提出開通要求在客服中心預(yù)約登記未開通，查明責任，限期整改未開通，查明責任，限期整改寬帶公司與客戶約定時間上門開通客戶確認 5.0相關(guān)記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.4主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程1.0目的通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。2.0適用范圍適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。3.0職責對管理處進行不定期的裝修檢查。管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。管理處負責一般裝修方案的審批。程序要點裝修中報裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報管理處審批。無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等）管理處可進行審批。結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報公司工程部審批。裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關(guān)資料進行審查。辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。裝修施工過程的管理裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標準進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.4主題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 版本/修訂1/0裝修管理規(guī)程頁 次2/24.3.4對裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后5.0相關(guān)記錄《裝修前確認表》《房屋裝飾裝修申請表》《房屋裝飾裝修竣工巡查表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2.0適用范圍適用于客服中心的樓宇巡查工作。3.0職責客服中心主管負責樓宇巡查的組織、管理工作?？头行墓芾韱T負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。程序要點客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機會與客戶溝通。樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運行的聲音判斷是否有故障。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！奥劇保和ㄟ^異常氣味來判斷是否有故障或事故?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對我們的服務(wù)有什么意見和建議。房屋本體巡查的工作要領(lǐng)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。巡查樓梯間：走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動;檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好;檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查門廳、樓道：檢查各類安全標識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/54.4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知安全部進行檢查。公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好；巡查公共設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、休閑場所：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否完好；巡查停車庫、停車場:檢查防盜設(shè)施是否完好;檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;檢查各類標識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。巡查空置房、空關(guān)房：詳見《空置房、空關(guān)房管理標準作業(yè)規(guī)程》 。對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)：管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決;不能及時解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理;屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)記錄.《巡查記錄表》.《巡查統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4違章處理標準作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。3.0職責管理處主任負責客戶重大違章事件的處理?？头行闹鞴茇撠熆蛻粢话氵`章事件的處理?？头行墓芾韱T協(xié)助主管進行客戶違章事件的處理。各部門員工負責客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.0程序要點違章處理的原則。以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則。實施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認可的原則。規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。常見客戶違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂停亂放車輛；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。違章的處理方法及時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違早事件。通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理K務(wù)費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處 |理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服中心主管處理?？头行闹鞴芙拥娇蛻暨`章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進行處理：屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理；屬一般違規(guī)事件的報客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報收費人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4向客戶收取。資料保存：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。5.0相關(guān)記錄《違章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.7主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3來電、來訪操作規(guī)程1.0目的確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時回復(fù)客戶。2.0范圍適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)3.0職責對客戶來電的接聽、記錄。對客戶來訪的接待、記錄。客戶反映事項及時反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。對處理過程、處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。程序?qū)蛻魜黼?、來訪反映維修事項進行分類處理：對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注“已完成”字樣銷項。對超過約定時間未處理完畢的《服務(wù)工作單》上的報修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄一（工程類）》備案，以便及時追蹤。對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實簽字后，交開發(fā)企業(yè)項目部簽收后處理；如該事項已處理完成，應(yīng)在返回《 《工作聯(lián)系單》上有項目部相關(guān)人員簽字確認銷項。對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.7主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3服務(wù)（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄一（其他類） ?,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務(wù)；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶。對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄一（溝通類） ?,尋求適宜的時機，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。對于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項，其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》 。注意事項要求準確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關(guān)部門；對處理過程進行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。時常與外聯(lián)單位維修人員促進、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項。了解相應(yīng)事項服務(wù)、責任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。5.0相關(guān)記錄《來電來訪記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.8主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程1.0目的加強對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進客戶滿意2.0適用范圍適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。3.0職責公司領(lǐng)導(dǎo)負責對重大投訴提出處理意見。公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。管理處主任負責組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。管理處客服中心人員負責投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；每月對投訴進行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。管理處各部門主管負責處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都負有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報業(yè)主投訴的責任。4.0程序要點投訴的定義和分類客戶投訴：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。熱點投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。一般投訴：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.8業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0主題頁 次2/24.1.5有效投訴：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進處理情況跟進和回復(fù)；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量酉己合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。每周對本周投訴進行匯總，編制投訴周報，通過郵件發(fā)送到各職能部門。訴的注意事項理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準確記錄并及時反映至客服中心。服中心人員需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。5.0相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.9主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2《投訴處理記錄表》回復(fù)、回訪操作規(guī)程1.0目的了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務(wù)事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況，及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務(wù)水平不斷提高。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務(wù)效果調(diào)查。3.0職責綜合管理部負責重要回復(fù)的審批?？头行呢撠熃M織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到客服中心。程序回訪客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進行100%勺回復(fù)，回復(fù)時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 1▲嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與客戶通報情況，促進溝通。投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉?？头行母鶕?jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進行100%勺回復(fù),回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.9主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進行100%勺處理結(jié)果回訪。回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫?？头行陌才湃藛T對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向上級主管人員匯報，安排人員限期解決，并進行跟蹤回訪，直至客戶滿意。征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%入住三年以上的小發(fā)放率不得低于15%回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬止調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門，各部門相應(yīng)改進事項向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。5.0相關(guān)記錄《客戶回訪登記表》《服務(wù)工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程1.0目的加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量2.0適用范圍 .I本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。3.0職責管理處負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實施。公司領(lǐng)導(dǎo)負責對重要事項的審批。4.0程序要點溝通渠道回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；總經(jīng)理熱線；與業(yè)委會的溝通；《管理服務(wù)報告》客戶懇談會；社區(qū)文化工作；客戶意見調(diào)查；客戶訪談；通知通告（書面、廣播等）；管理項目年度財務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計劃溝通方式客戶回訪4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進措施，以提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于90%4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行?；卦L率要求達到100%4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱當客戶提出投訴時，要及時予以回復(fù)并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。與業(yè)主委員會的溝通涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議?！课菥S修基金的使用、續(xù)籌；—服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；—服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告；—物業(yè)管理年度工作計劃及總結(jié)；—其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。在會議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/6委員會會議中反饋。異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。管理服務(wù)報告每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當季的服務(wù)和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。社區(qū)文化工作4.2.5.1公司各管理服務(wù)項目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等）以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6.2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。客戶意見調(diào)查原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行；調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項；采用上門訪談方式進行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預(yù)定的回收率；上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。客戶訪談4.2.7.1管理服務(wù)項目負責人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點客戶進行訪談，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/6管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；4.2.7.2在進行客戶訪談時，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；管理項目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。5.0相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.11主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程1.0目的 ■I公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。2.0適用范圍公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。3.0職責物業(yè)部負責保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。部門主管負責本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進行有效溝通。每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。程序部門間的溝通各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。各部門保留本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對方例會與對方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議渠道：電話、郵件、信件、面談等部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.11主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.8各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理。在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習等方式進行。管理處問的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上， 接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“i表示外來信息。管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準確、清晰，有追溯性。對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。相關(guān)記錄《內(nèi)部信息傳遞單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.12主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2費用收取操作規(guī)程1.0目的規(guī)范服務(wù)收費項目（包括物業(yè)管理服務(wù)費、水電費等），確保費用按時收取。2.0范圍為客戶提供的特約服務(wù)費用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費、水電費、車位服務(wù)費、車位租賃費的收?。ɑ虼眨?.0職責客服中心收費員負責各項費用的計算與收取。客服中心下發(fā)收費通知，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。提供特約服務(wù)的部門負責對特約服務(wù)效果的確認。管理處應(yīng)定期對特約服務(wù)收費標準進行提交審批。4.0程序物業(yè)管理服務(wù)費、水電費、停車場車位租賃費的收取?？头行膽?yīng)從收費通知書發(fā)出之日起向客戶收取物業(yè)管理服務(wù)費、收取標準按政府物價部門審批的標準執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)費、水電費、車位租賃費的收取可通過銀行代收或直接到客服中心交付?？头行脑诿吭潞兔考径纫?guī)定期限內(nèi)向客戶發(fā)出繳費通知，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費客戶的費用催繳工作。對逾期不繳納費用的客戶，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。具體操作參照《費用催繳操作規(guī)程》特約服務(wù)費用的收取特約服務(wù)費用的收取請參照《特約服務(wù)操作規(guī)程》5.0相關(guān)記錄《交費通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.13主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用催繳操作規(guī)程1.0目的規(guī)范費用催繳工作程序，確保所催繳費用能及時、如數(shù)收取。2.0范圍適用于客戶應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類費用的催繳。3.0職責財務(wù)部負責對應(yīng)催繳客戶及費用金額進行統(tǒng)計并列出清單?？头行呢撠熖顚?、發(fā)出催繳通知書，并做好相關(guān)記錄。4.0程序財務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費客戶清單交給客服中心。于每個季度的季末（25日~30日）將物管費欠繳清單交給客服中心?？头行挠谑盏截攧?wù)部發(fā)出的欠繳費用清單后，按照責任區(qū)，由物管員于次月的 1~15日完成第一次費用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費通知書》，并請其簽收。如該客戶至該月20日還未交費，客服中心于當月21日發(fā)出《再次催費通知書》，并請其簽收。如該客戶至該月30日仍未繳費，則由財務(wù)部上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機構(gòu)報請?zhí)幚?。如有客戶以“跳月”方式繳納費用，則欠繳月份之催繳程序與上同相關(guān)記錄《催費通知單》《二次催費通知單》《三次催費通知單》《催費情況統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.14主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用管理規(guī)程1.0目的規(guī)范公司收費管理工作，確保公司工作正常運行。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處服務(wù)管理工作。3.0職責收費人員嚴格遵守財務(wù)規(guī)章制度。與管理人員保持收費情況聯(lián)系，每月編寫收費情況一覽表。程序要點 ；|禮貌接待前來繳費的業(yè)主，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。收取裝修人員出入證工本費、垃圾清運費、臨時停車費、有償服務(wù)費等。每日下班前登記現(xiàn)金日記帳，并盤點一次當日帳目。每日下班前整理好當天的收付款憑證，每月底前交會計記帳。對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時安排以電話或進戶溝通進行催收。在催收過程中把業(yè)主提出問題進行匯總，核實后，歸類處理?？头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關(guān)材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務(wù)主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。如業(yè)主溝通無效，客戶服務(wù)主管則準備上訴材料，并以書面報告上呈公司，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，向法院提起訴訟，直至收回管理費。5.0相關(guān)記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.15主題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程1.0目的規(guī)范特約服務(wù)操作程序，確保服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心對客戶提供的各類特約服務(wù)項目。3.0職責在日常客服中心工作過程中，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄。部門主管及相關(guān)負責人員負責整個過程的監(jiān)督、審核?？头行氖召M員負責最后費用的收費和結(jié)算。4.0程序家政保潔、維修服務(wù)操作程序客戶提出特約服務(wù)要求一客服中心初步報價，并登記門牌號等信息并約定上門時問客戶中心填寫《服務(wù)工作單》或《家政服務(wù)預(yù)約記錄表》一向相關(guān)部門發(fā)單，請接單人簽收-?服務(wù)人員按照約定時間上門服務(wù)（服務(wù)人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫收單時服務(wù)完成，請客戶驗收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應(yīng)的費用（若業(yè)主不在家，則填寫《服務(wù)留言條》,由客服中心另行約定時間廣 服務(wù)工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財務(wù)部。5.0相關(guān)記錄《家政服務(wù)預(yù)約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5

重點戶管理操作規(guī)程1.0目的加強小區(qū)重點戶的管理，深化服務(wù)細節(jié)，維護小區(qū)的安全。2.0適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點戶的管理。3.0職責客服中心負責及時更新房產(chǎn)異動、住戶資料，并列出重點戶范圍?？蛻舴?wù)主管負責對重點戶管理的指導(dǎo)和監(jiān)督。秩序維護部主管負責對重點戶管理的組織實施。秩序維護部班長具體負責重點戶的現(xiàn)場管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管和客服中心。秩序維護員具體負責對重點戶的熟悉，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管,現(xiàn)場設(shè)備管理員、環(huán)境管理員負責對重點戶的協(xié)管工作。4.0程序要點重點戶定義租賃戶：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。不良客戶：有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶： 主要指入住后有被國家機關(guān)（包括：公安、檢察院、法院）調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。習慣性滋事客戶：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。信用度不良客戶：主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶。弱勢客戶：有高危病史的客戶和臨產(chǎn)的孕婦。無子女陪伴居住的老年人（60歲以上）。重點戶檔案的建立：在入彳^前1個月，由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。客戶服務(wù)主管應(yīng)指定專人進行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊3.16合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5整理（每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份）并錄入電腦中，通過物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進行整個小區(qū)人員資料單項細分后的匯總， 該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點戶中的居住形式（單人、兩口、三人等） 、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。在入伙時，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。對不良客戶的不良記錄，應(yīng)在后期管理中，通過具體事件（如：協(xié)助國家機關(guān)工作、對客戶違章糾紛處理、欠費記錄中）的處理進行每月的登記。對租賃戶的記錄應(yīng)通過搬家手續(xù)辦理、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。每次更新后的《重點戶異動表》隨同《房產(chǎn)異動表》，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。重點戶的管理規(guī)程：出租屋及暫住人員的管理：通過客服中心出租的房屋，客服中心必須嚴格把關(guān)，嚴禁把房屋租給三無人員。承租人通過客服中心在小區(qū)租用住房屋時，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》，《租房合同書》復(fù)印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復(fù)印件留底）相片等資料。對業(yè)主自己出租的房屋，業(yè)主應(yīng)知會客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》 ，并填寫《暫住人員情況登記表》。秩序維護員持《重點戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應(yīng)進行如下管理：必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀守法。在巡邏時，要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動。利用出租房屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5秩序維護員必須留意進入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營人員、辦公人員的異常情況對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應(yīng)通知業(yè)主進行清理。有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶管理：通過國家機關(guān)到客服中心協(xié)助調(diào)查、進入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。安全人員巡邏時，應(yīng)特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告管理處，以判斷是否上報派出所。對習慣性滋事客戶管理：鄰里之間的矛盾處理：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！幚碓瓌t：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進，可利用公眾輿論和執(zhí)法機構(gòu)的力量，管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限?！獙灿貌课坏拿?，在保維修范圍內(nèi)，管理處應(yīng)積極安排保維修。屬于裝修遺留問題，應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應(yīng)說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理?！獙櫸镲曫B(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。對習慣性酗酒和精神病人的管理：——習慣性酗酒滋事客戶，應(yīng)要求其家人嚴加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生，應(yīng)通知派出所進行處理?！癫∪耍簯?yīng)要求其家人將其送離小區(qū)；如果家人不同意，應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重