物業(yè)管理公司客服中心工作手冊

客服中心工作手冊2008--發(fā)布 2008-- 實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理有限公司發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號0、1主題目錄版本/修訂i1/0頁 次1/2TOC\o"1-5"\h\z目 錄\o"CurrentDocument".客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖 4\o"CurrentDocument".客服主管崗位職責(zé) 5\o"CurrentDocument".客服前臺崗位職責(zé) 6\o"CurrentDocument".辦公內(nèi)勤崗位職責(zé) 7\o"CurrentDocument".物業(yè)管理員崗位職責(zé) 8.泳館主管 9.泳館前臺服務(wù)員 10.泳館救生員 11\o"CurrentDocument".辦公環(huán)境管理規(guī)范 12\o"CurrentDocument".員工儀容儀表管理規(guī)范 13\o"CurrentDocument".員工行為舉止規(guī)范 14\o"CurrentDocument".員工語言使用規(guī)范 15\o"CurrentDocument".員工電話使用規(guī)范 16\o"CurrentDocument".員工接待客戶規(guī)范 17\o"CurrentDocument".客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 19.入伙操作規(guī)程 22.入住操作規(guī)程 24.裝修管理規(guī)程 26

\o"CurrentDocument".樓宇巡查管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 28.違章處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 32\o"CurrentDocument".來電、來訪操作規(guī)程 36\o"CurrentDocument".投訴處理操作規(guī)程 38\o"CurrentDocument".回復(fù)、回訪操作規(guī)程 40\o"CurrentDocument".與客戶溝通操作規(guī)程 42\o"CurrentDocument".內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 47\o"CurrentDocument".費(fèi)用收取操作規(guī)程 49\o"CurrentDocument".費(fèi)用催繳操作規(guī)程 50.費(fèi)用管理作業(yè)規(guī)程 51\o"CurrentDocument".特約服務(wù)操作規(guī)程 52\o"CurrentDocument".重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程 53\o"CurrentDocument".鑰匙管理操作規(guī)程 58.車位租賃操作規(guī)程 62.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及信息收集管理規(guī)程 63.資料管理作業(yè)規(guī)程 65.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程 68.社區(qū)文化活動管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 70合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號0、2主題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/137.家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程 7237.家政服務(wù)作業(yè)規(guī)程 72客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客沸艮禹僧手冊崗位職責(zé)之主題章節(jié)號1.1版本/修訂1/0章節(jié)號1.1版本/修訂1/0頁 次1/1物管員收費(fèi)員客服主管崗位職責(zé).自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；.負(fù)責(zé)每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；.負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報(bào)告；.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在 24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%Z上；；.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、治安案件時的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；.堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.2主題崗位職責(zé)之客服前臺崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責(zé).認(rèn)真接聽客戶電話、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作；.負(fù)責(zé)將當(dāng)天驗(yàn)樓表上的工程維修問題及時統(tǒng)計(jì)并反饋給相關(guān)部門;.負(fù)責(zé)將每天的各項(xiàng)記錄、信息及時反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；.負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；.負(fù)責(zé)部門及業(yè)/租戶檔案管理；6.負(fù)責(zé)每天將匯總的信息上報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo);合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.3主題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé).擬訂管理處工作計(jì)劃、會議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；.負(fù)責(zé)管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作；.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作； \.處理日常秘書工作，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；.做好上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；.做好管理處考勤，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.4主題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé).學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事;.堅(jiān)守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時進(jìn)行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達(dá) 100%.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作;.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責(zé)令停工整改；.參與所轄物業(yè)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；.每天堅(jiān)持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；.向客戶宣傳黨的方針政策，及時傳達(dá)上級和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性;.協(xié)助開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.5主題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責(zé).協(xié)理游泳池一切活動。.監(jiān)督游泳池綜合設(shè)施的清潔工作。.監(jiān)督救生員和服務(wù)員。.記錄游泳池運(yùn)作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo).負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)試驗(yàn)，檢查循環(huán)系統(tǒng)。.必要時履行救生員職責(zé)。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.6主題崗位職責(zé)之泳館前臺服務(wù)員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺服務(wù)員崗位職責(zé).遵守公司和管理處各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)日常接待工作。.掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。.為客戶辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。.及時把客戶的資料整理存檔，進(jìn)行有序管理。.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。.定期向公司財(cái)務(wù)部交款，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。.保持前臺的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。.協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。.嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。.完成上級交辦的其他工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號1.7主題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責(zé).負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。.勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，落實(shí)安全措施。.認(rèn)真做好每天的清場工作。.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。.上班集中精神，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。.對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。.定時檢查更衣室，杜絕隱患。.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。9.救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.1辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0主題頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩;.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；.每天對辦公室進(jìn)行一次清掃，每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除；.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理，一般不得超過三個；.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關(guān)的物品；.及時整理辦公室報(bào)紙，保持報(bào)紙的有效性和完整性；.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性;.愛護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；.控制空調(diào)的使用，30c以上制冷，5c以下制熱；.離開辦公室時應(yīng)將座椅擺放整齊；.衛(wèi)生間應(yīng)及時清理，保持空氣清新；.避免在工作時間接待私人來訪者，私人會客時間不得超過 10分鐘;.辦公室電話原則上不得公話私用，接聽私人電話不得超過 3分鐘；.下班前全面做好安全檢查后離開。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.2主題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范.著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌；鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；員工不允許戴有色眼鏡。.須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；所有員工不允許剃光頭。.個人衛(wèi)生保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持眼、耳清潔。.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.3主題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范.服務(wù)態(tài)度接待時熱情主動、微笑服務(wù)；在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；認(rèn)真接受客戶的評價，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時記錄處理。.行走行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行;走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；與同事或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。.就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。.其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶家服務(wù)時，不允許做與工作無關(guān)的事情；1.5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；1.6不允許口叼牙簽到處走。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.4主題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；.歡迎語：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了；.道謝語：謝謝、非常感謝；.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？.請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？.商量語：……您看這樣好不好？.解釋語：很抱歉，****規(guī)定是這樣的；.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.5主題 辦公柳范力 版本/修訂1/0員工電話使用規(guī)范頁 次1/1員工電話使用規(guī)范.接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”；認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務(wù)需求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福唤勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。.撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；1.3通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.6主題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范.為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號；.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；.對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；.對于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架；.當(dāng)客戶搬運(yùn)物品困難時，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應(yīng)說： “不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；.當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“XX先生/小姐，您回來了”；.當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：有有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號2.6辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0主題頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請您理解”；.發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了”；.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；.對來咨詢辦事的客戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”；.當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；20、當(dāng)遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶；21.與客戶交談時，應(yīng)注意：(1)對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；(2)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；(3)與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；(4)應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；(5)當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；(6)在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；(7)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；(8)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。3.0職責(zé)客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。程序要點(diǎn)4.1值班客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。正常的值班時間為早7:30—20：00；值班時的主要工作:A接待客戶的有關(guān)咨詢；B受理客戶的求助；C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：A時效管理的原則；B控制事態(tài)發(fā)展的原則;C及時匯報(bào)的原則。管理員值班時的紀(jì)律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時報(bào)告；C.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權(quán)力：A.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；B.有權(quán)采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中， 《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作;認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班?？头行闹鞴苊刻焐习鄷r檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主管匯報(bào)值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.1主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一5.0記錄《交接班記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.2主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程入伙操作規(guī)程1.0目的規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?.0適用范圍適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。3.0職責(zé)客服中心具體負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)；財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對房屋進(jìn)行驗(yàn)收,并填寫《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時傳送項(xiàng)目整改小組。4.0程序客戶入伙工作流程圖銷售部發(fā)入伙通知書業(yè)主備齊入伙資料銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn)銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù)財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用業(yè)主備齊入伙資料銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn)銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù)財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品合肥東宇物業(yè)管二F有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.2業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0主題頁 次2/2業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收業(yè)主在物有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改相關(guān)注意事項(xiàng)入伙資料包括：購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。零星入伙則由客服中心單獨(dú)協(xié)調(diào)辦理。履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名客服中心在其過程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。相關(guān)記錄《入伙程序表》（按集團(tuán)的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗(yàn)收表》《入伙返修項(xiàng)目表》合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.3業(yè)務(wù)規(guī)程之版本/修訂1/0主題入住操作規(guī)程頁 次1/2入住操作規(guī)程1.0目的規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱?。2.0范圍 I適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。3.0職責(zé)客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時積極協(xié)助各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開通。4.0程序4.1開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖Y裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求在客服中心預(yù)約登記，明確時間并告之注意事項(xiàng)

客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時間來到在約定時間操作* 有問題，確定責(zé)任方，限期整改檢查管道或線路 ,無問題實(shí)施U或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.3主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.2開通寬帶工作流程圖（客戶裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名）客戶提出開通要求在客服中心預(yù)約登記未開通，查明責(zé)任，限期整改未開通，查明責(zé)任，限期整改寬帶公司與客戶約定時間上門開通客戶確認(rèn) 5.0相關(guān)記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.4主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程1.0目的通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。2.0適用范圍適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過程。3.0職責(zé)對管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。程序要點(diǎn)裝修中報(bào)裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等）管理處可進(jìn)行審批。結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。裝修施工過程的管理裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。從驗(yàn)收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗(yàn)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.4主題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 版本/修訂1/0裝修管理規(guī)程頁 次2/24.3.4對裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后5.0相關(guān)記錄《裝修前確認(rèn)表》《房屋裝飾裝修申請表》《房屋裝飾裝修竣工巡查表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。2.0適用范圍適用于客服中心的樓宇巡查工作。3.0職責(zé)客服中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作?？头行墓芾韱T負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。程序要點(diǎn)客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機(jī)會與客戶溝通。樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！奥劇保和ㄟ^異常氣味來判斷是否有故障或事故?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對我們的服務(wù)有什么意見和建議。房屋本體巡查的工作要領(lǐng)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報(bào)告客服中心主管。巡查樓梯間：走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動;檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好;檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查門廳、樓道：檢查各類安全標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/54.4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好；巡查公共設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、休閑場所：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否完好；巡查停車庫、停車場:檢查防盜設(shè)施是否完好;檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.5主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。巡查空置房、空關(guān)房：詳見《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 。對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)：管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決;不能及時解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理;屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)記錄.《巡查記錄表》.《巡查統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。3.0職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理?？头行闹鞴茇?fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理?？头行墓芾韱T協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。4.0程序要點(diǎn)違章處理的原則。以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處罰的原則。實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。常見客戶違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂停亂放車輛；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。違章的處理方法及時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違早事件。通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理K務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處 |理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到客服中心主管處理?？头行闹鞴芙拥娇蛻暨`章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理；屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.6主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4向客戶收取。資料保存：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。5.0相關(guān)記錄《違章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.7主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3來電、來訪操作規(guī)程1.0目的確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時回復(fù)客戶。2.0范圍適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)3.0職責(zé)對客戶來電的接聽、記錄。對客戶來訪的接待、記錄?？蛻舴从呈马?xiàng)及時反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。對處理過程、處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。程序?qū)蛻魜黼姟碓L反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理：對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。已完成事項(xiàng)，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷項(xiàng)。對超過約定時間未處理完畢的《服務(wù)工作單》上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄一（工程類）》備案，以便及時追蹤。對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后，交開發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理；如該事項(xiàng)已處理完成，應(yīng)在返回《 《工作聯(lián)系單》上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項(xiàng)。對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.7主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3服務(wù)（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄一（其他類） ?,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務(wù)；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶。對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄一（溝通類） ?,尋求適宜的時機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項(xiàng)，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。對于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng)，其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》 。注意事項(xiàng)要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時告之各相關(guān)部門；對處理過程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。時常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。了解相應(yīng)事項(xiàng)服務(wù)、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。5.0相關(guān)記錄《來電來訪記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.8主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程1.0目的加強(qiáng)對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意2.0適用范圍適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。3.0職責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴提出處理意見。公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。管理處主任負(fù)責(zé)組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行分析。管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。4.0程序要點(diǎn)投訴的定義和分類客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。熱點(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。一般投訴：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴合肥東宇物業(yè)1爭理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.8業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0主題頁 次2/24.1.5有效投訴：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量酉己合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。每周對本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過郵件發(fā)送到各職能部門。訴的注意事項(xiàng)理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客服中心。服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。5.0相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.9主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2《投訴處理記錄表》回復(fù)、回訪操作規(guī)程1.0目的了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時通過恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。3.0職責(zé)綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批?？头行呢?fù)責(zé)組織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到客服中心。程序回訪客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進(jìn)行100%勺回復(fù)，回復(fù)時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 1▲嚴(yán)重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與客戶通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉?？头行母鶕?jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行100%勺回復(fù),回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.9主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2客服中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%勺處理結(jié)果回訪?；卦L方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫?？头行陌才湃藛T對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時向上級主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%入住三年以上的小發(fā)放率不得低于15%回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬止調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門，各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。5.0相關(guān)記錄《客戶回訪登記表》《服務(wù)工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程1.0目的加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量2.0適用范圍 .I本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。3.0職責(zé)管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項(xiàng)的審批。4.0程序要點(diǎn)溝通渠道回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；總經(jīng)理熱線；與業(yè)委會的溝通；《管理服務(wù)報(bào)告》客戶懇談會；社區(qū)文化工作；客戶意見調(diào)查；客戶訪談；通知通告（書面、廣播等）；管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃溝通方式客戶回訪4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進(jìn)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于90%4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行。回訪率要求達(dá)到100%4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱當(dāng)客戶提出投訴時，要及時予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。與業(yè)主委員會的溝通涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報(bào)告，提請業(yè)主委員會審議?！课菥S修基金的使用、續(xù)籌；—服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；—服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；—物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；—其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項(xiàng)。在會議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會形成的會議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/6委員會會議中反饋。異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。管理服務(wù)報(bào)告每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；管理處主任須對報(bào)告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；公布的《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。開會前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施進(jìn)行整理，形成會議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。社區(qū)文化工作4.2.5.1公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計(jì)劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等）以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6.2每次活動前須將活動的時間、地點(diǎn)、活動內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作?？蛻粢庖娬{(diào)查原則上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行；調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并編制調(diào)查報(bào)告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進(jìn)行?？蛻粼L談4.2.7.1管理服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.10主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/6管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；4.2.7.2在進(jìn)行客戶訪談時，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；管理項(xiàng)目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。5.0相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.11主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程1.0目的 ■I公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。2.0適用范圍公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。3.0職責(zé)物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。部門主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通。每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。程序部門間的溝通各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。各部門保留本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對方例會與對方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議渠道：電話、郵件、信件、面談等部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.11主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/24.8各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、認(rèn)真處理。在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。管理處問的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上， 接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“i表示外來信息。管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。相關(guān)記錄《內(nèi)部信息傳遞單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.12主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2費(fèi)用收取操作規(guī)程1.0目的規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目（包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等），確保費(fèi)用按時收取。2.0范圍為客戶提供的特約服務(wù)費(fèi)用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收?。ɑ虼眨?.0職責(zé)客服中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算與收取?？头行南掳l(fā)收費(fèi)通知，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。提供特約服務(wù)的部門負(fù)責(zé)對特約服務(wù)效果的確認(rèn)。管理處應(yīng)定期對特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提交審批。4.0程序物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、停車場車位租賃費(fèi)的收取?？头行膽?yīng)從收費(fèi)通知書發(fā)出之日起向客戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、收取標(biāo)準(zhǔn)按政府物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取可通過銀行代收或直接到客服中心交付?？头行脑诿吭潞兔考径纫?guī)定期限內(nèi)向客戶發(fā)出繳費(fèi)通知，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未繳費(fèi)客戶的費(fèi)用催繳工作。對逾期不繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。具體操作參照《費(fèi)用催繳操作規(guī)程》特約服務(wù)費(fèi)用的收取特約服務(wù)費(fèi)用的收取請參照《特約服務(wù)操作規(guī)程》5.0相關(guān)記錄《交費(fèi)通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.13主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費(fèi)用催繳操作規(guī)程1.0目的規(guī)范費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時、如數(shù)收取。2.0范圍適用于客戶應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類費(fèi)用的催繳。3.0職責(zé)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對應(yīng)催繳客戶及費(fèi)用金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并列出清單?？头行呢?fù)責(zé)填寫、發(fā)出催繳通知書，并做好相關(guān)記錄。4.0程序財(cái)務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費(fèi)客戶清單交給客服中心。于每個季度的季末（25日~30日）將物管費(fèi)欠繳清單交給客服中心。客服中心于收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的欠繳費(fèi)用清單后，按照責(zé)任區(qū)，由物管員于次月的 1~15日完成第一次費(fèi)用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費(fèi)通知書》，并請其簽收。如該客戶至該月20日還未交費(fèi)，客服中心于當(dāng)月21日發(fā)出《再次催費(fèi)通知書》，并請其簽收。如該客戶至該月30日仍未繳費(fèi)，則由財(cái)務(wù)部上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)請?zhí)幚?。如有客戶以“跳月”方式繳納費(fèi)用，則欠繳月份之催繳程序與上同相關(guān)記錄《催費(fèi)通知單》《二次催費(fèi)通知單》《三次催費(fèi)通知單》《催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.14主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費(fèi)用管理規(guī)程1.0目的規(guī)范公司收費(fèi)管理工作，確保公司工作正常運(yùn)行。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理處服務(wù)管理工作。3.0職責(zé)收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度。與管理人員保持收費(fèi)情況聯(lián)系，每月編寫收費(fèi)情況一覽表。程序要點(diǎn) ；|禮貌接待前來繳費(fèi)的業(yè)主，并根據(jù)其出示的繳費(fèi)通知單經(jīng)核實(shí)后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費(fèi)卡上登記繳費(fèi)日期、金額。收取裝修人員出入證工本費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、臨時停車費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。每日下班前登記現(xiàn)金日記帳，并盤點(diǎn)一次當(dāng)日帳目。每日下班前整理好當(dāng)天的收付款憑證，每月底前交會計(jì)記帳。對逾期未交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時安排以電話或進(jìn)戶溝通進(jìn)行催收。在催收過程中把業(yè)主提出問題進(jìn)行匯總，核實(shí)后，歸類處理?？头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關(guān)材料進(jìn)行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務(wù)主管主動和業(yè)主進(jìn)行溝通，催收管理費(fèi)。如業(yè)主溝通無效，客戶服務(wù)主管則準(zhǔn)備上訴材料，并以書面報(bào)告上呈公司，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向法院提起訴訟，直至收回管理費(fèi)。5.0相關(guān)記錄《費(fèi)用收繳率統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.15主題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程1.0目的規(guī)范特約服務(wù)操作程序，確保服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心對客戶提供的各類特約服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)在日?？头行墓ぷ鬟^程中，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄。部門主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)整個過程的監(jiān)督、審核?？头行氖召M(fèi)員負(fù)責(zé)最后費(fèi)用的收費(fèi)和結(jié)算。4.0程序家政保潔、維修服務(wù)操作程序客戶提出特約服務(wù)要求一客服中心初步報(bào)價，并登記門牌號等信息并約定上門時問客戶中心填寫《服務(wù)工作單》或《家政服務(wù)預(yù)約記錄表》一向相關(guān)部門發(fā)單，請接單人簽收-?服務(wù)人員按照約定時間上門服務(wù)（服務(wù)人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫收單時服務(wù)完成，請客戶驗(yàn)收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應(yīng)的費(fèi)用（若業(yè)主不在家，則填寫《服務(wù)留言條》,由客服中心另行約定時間廣 服務(wù)工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財(cái)務(wù)部。5.0相關(guān)記錄《家政服務(wù)預(yù)約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5

重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程1.0目的加強(qiáng)小區(qū)重點(diǎn)戶的管理，深化服務(wù)細(xì)節(jié)，維護(hù)小區(qū)的安全。2.0適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理。3.0職責(zé)客服中心負(fù)責(zé)及時更新房產(chǎn)異動、住戶資料，并列出重點(diǎn)戶范圍?？蛻舴?wù)主管負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的指導(dǎo)和監(jiān)督。秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的組織實(shí)施。秩序維護(hù)部班長具體負(fù)責(zé)重點(diǎn)戶的現(xiàn)場管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)主管和客服中心。秩序維護(hù)員具體負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的熟悉，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報(bào)主管,現(xiàn)場設(shè)備管理員、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。4.0程序要點(diǎn)重點(diǎn)戶定義租賃戶：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。不良客戶：有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶： 主要指入住后有被國家機(jī)關(guān)（包括：公安、檢察院、法院）調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。習(xí)慣性滋事客戶：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。信用度不良客戶：主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶。弱勢客戶：有高危病史的客戶和臨產(chǎn)的孕婦。無子女陪伴居住的老年人（60歲以上）。重點(diǎn)戶檔案的建立：在入彳^前1個月，由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。客戶服務(wù)主管應(yīng)指定專人進(jìn)行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊3.16合肥東宇物業(yè)管理有限公司客服工作手冊3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5整理（每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份）并錄入電腦中，通過物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進(jìn)行整個小區(qū)人員資料單項(xiàng)細(xì)分后的匯總， 該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶中的居住形式（單人、兩口、三人等） 、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。在入伙時，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補(bǔ)填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點(diǎn)戶檔案。對不良客戶的不良記錄，應(yīng)在后期管理中，通過具體事件（如：協(xié)助國家機(jī)關(guān)工作、對客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中）的處理進(jìn)行每月的登記。對租賃戶的記錄應(yīng)通過搬家手續(xù)辦理、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時登記和更新。每次更新后的《重點(diǎn)戶異動表》隨同《房產(chǎn)異動表》，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。重點(diǎn)戶的管理規(guī)程：出租屋及暫住人員的管理：通過客服中心出租的房屋，客服中心必須嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁把房屋租給三無人員。承租人通過客服中心在小區(qū)租用住房屋時，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》，《租房合同書》復(fù)印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復(fù)印件留底）相片等資料。對業(yè)主自己出租的房屋，業(yè)主應(yīng)知會客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》 ，并填寫《暫住人員情況登記表》。秩序維護(hù)員持《重點(diǎn)戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應(yīng)進(jìn)行如下管理：必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定，自覺愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀(jì)守法。在巡邏時，要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動。利用出租房屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀(jì)現(xiàn)象時，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5秩序維護(hù)員必須留意進(jìn)入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營人員、辦公人員的異常情況對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴(yán)格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運(yùn)放行條》。對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行清理。有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶管理：通過國家機(jī)關(guān)到客服中心協(xié)助調(diào)查、進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶。安全人員巡邏時，應(yīng)特別注意該重點(diǎn)戶的如下情況：居住和進(jìn)出的時段、物資進(jìn)出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告管理處，以判斷是否上報(bào)派出所。對習(xí)慣性滋事客戶管理：鄰里之間的矛盾處理：——鄰里之間的矛盾主要是因?yàn)椋汗灿貌课粷B漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！幚碓瓌t：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進(jìn)，可利用公眾輿論和執(zhí)法機(jī)構(gòu)的力量，管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限?！獙灿貌课坏拿埽诒＞S修范圍內(nèi)，管理處應(yīng)積極安排保維修。屬于裝修遺留問題，應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應(yīng)說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理。——對寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責(zé)任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。對習(xí)慣性酗酒和精神病人的管理：——習(xí)慣性酗酒滋事客戶，應(yīng)要求其家人嚴(yán)加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生，應(yīng)通知派出所進(jìn)行處理?！癫∪耍簯?yīng)要求其家人將其送離小區(qū)；如果家人不同意，應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章節(jié)號3.16主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重