2022年保險(xiǎn)客服工作總結(jié)

第10頁共14頁2022年?保險(xiǎn)客服工?作總結(jié)，?我司客服部?在總、省公?司客服部的?科學(xué)有力指?導(dǎo)下，緊密?圍繞公司總?經(jīng)理室提出?的“抓穩(wěn)定?、夯基礎(chǔ)、?防風(fēng)險(xiǎn)、重?效益、樹品?牌”的年度?工作指導(dǎo)思?想，堅(jiān)持“?以客戶為中?心”，以“?管理升級、?服務(wù)升級”?為目標(biāo)，不?斷強(qiáng)化服務(wù)?意識、提升?服務(wù)技能和?創(chuàng)新特色附?加值服務(wù)，?在工作任務(wù)?重、人員配?備緊張的情?況下，較好?地完成了總?(省)公司?下達(dá)的各項(xiàng)?任務(wù)指標(biāo)，?對提升公司?服務(wù)質(zhì)量、?塑造企業(yè)品?牌形象、促?進(jìn)一線業(yè)務(wù)?發(fā)展發(fā)揮了?重要作用。?現(xiàn)將我部門?工作情況匯?報(bào)如下：?一、工作基?本完成情況?：，我司?客服部在上?級的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接(?大力)支持?下，緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?注重部門規(guī)?范管理，主?動靠前服務(wù)?一線，延伸?放大客服職?能，實(shí)現(xiàn)了?客戶滿意、?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、?自身提高的?預(yù)期目標(biāo)，?為我公司業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?了良好的后?援保障。?(一)、建?章立制，注?重夯實(shí)工作?基礎(chǔ)，為?進(jìn)一步提高?工作效率、?提升服務(wù)技?能、規(guī)范業(yè)?務(wù)處理、提?升客服滿意?度，我部建?立健全了一?系列管理規(guī)?范：1、?建立了客戶?服務(wù)工作日?志，規(guī)定所?屬人員對每?日工作詳情?以及需上級?或其它部門?___的事?項(xiàng)進(jìn)行記載?備案和及時(shí)?反映、反饋?;針對工作?中暴露的問?題，部門負(fù)?責(zé)人要定期?不定期進(jìn)行?總結(jié)梳理、?制定措施、?有效應(yīng)對、?防范風(fēng)險(xiǎn)。?2、建立?了客戶服務(wù)?差錯(cuò)考核制?度，嚴(yán)格客?服人員工作?流程，對工?作中出現(xiàn)的?問題或差錯(cuò)?實(shí)時(shí)記載，?定期進(jìn)行匯?總、講評、?反饋，并作?為考評的重?要依據(jù)。?3、嚴(yán)格按?照總公司相?關(guān)要求，對?客戶回訪、?客戶投訴、?二線業(yè)務(wù)處?理流程和問?題件跟蹤處?理等客服制?度及流程進(jìn)?行了全面梳?理和修訂完?善。4、?針對我司客?服部新員工?多、工作職?能不熟悉的?情況，按照?總經(jīng)理室的?要求，我部?于對全區(qū)客?戶服務(wù)人員?履職盡責(zé)進(jìn)?行了全面摸?底，建立了?員工檔案，?科學(xué)細(xì)化了?客服崗位職?責(zé)，逐一明?晰了人員獎?懲指標(biāo)，極?大地提高了?客服人員的?工作積極性?和主動性。?(二)防?控風(fēng)險(xiǎn)、高?度重視回訪?工作，我?司客服部始?終把回訪工?作作為防范?經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、?確保公司業(yè)?務(wù)持續(xù)健康?發(fā)展的重要?抓手，努力?做好回訪工?作。1、?在公司總經(jīng)?理室的高度?重視、有力?領(lǐng)導(dǎo)下，我?部對公司回?訪工作中的?重點(diǎn)、難點(diǎn)?進(jìn)行了梳理?，針對一些?簿弱環(huán)節(jié)加?強(qiáng)改進(jìn)，并?對出現(xiàn)的問?題制定了整?改措施。?2、加強(qiáng)對?問題件的跟?蹤處理，與?公司司各部?門進(jìn)行協(xié)調(diào)?溝通，強(qiáng)勢?控制因問題?件可能引發(fā)?的一系列有?損公司形象?的負(fù)面效應(yīng)?，確保了公?司業(yè)務(wù)的持?續(xù)健康發(fā)展?。3、適?時(shí)制定總、?省公司的相?關(guān)文件要求?，重點(diǎn)宣傳?客戶服務(wù)工?作的重點(diǎn)難?點(diǎn)，提供客?戶服務(wù)信息?，通報(bào)各類?違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)?象。4、?及時(shí)對回訪?工作進(jìn)行準(zhǔn)?確的分析，?將客服工作?主動融入一?線展業(yè)、后?臺支援等各?項(xiàng)工作中，?為公司有針?對性地開展?運(yùn)營管理提?供科學(xué)合理?的數(shù)據(jù)支撐?。(三)?、誠信服務(wù)?，穩(wěn)妥處理?客戶投訴?在工作中，?我部的工作?人員始終牢?記“顧客至?上，服務(wù)第?一”的工作?“專業(yè)、真?誠、感動、?超越”與公?司“成己為?人，成人達(dá)?己”的企業(yè)?文化有機(jī)地?結(jié)合起來，?做好每項(xiàng)服?務(wù)工作，在?保障客戶利?益的同時(shí)，?又維護(hù)了公?司的形象。?(四)、?立足本職工?作，樹立國?壽品牌形象?我部在做?好基礎(chǔ)工作?的同時(shí)，按?照總省公司?的相關(guān)要求?，陸續(xù)開展?了“3。1?5消費(fèi)者_(dá)?__日”、?“。16”?國壽客戶節(jié)?、“精彩無?限、鶴卡相?伴”感恩系?列活動、“?國壽大講堂?”、“健康?好幫手”、?特約商家專?場活動、v?ip客戶華?西專場體檢?等等回饋客?戶的活動，?通過系列活?動的開展，?大力宣傳“?國壽1+n?”服務(wù)品牌?，樹立公司?的品牌形象?，增強(qiáng)公司?的市場競爭?力。(五?)、努力學(xué)?習(xí)，提升部?門工作人員?的工作能力?及自身素質(zhì)?，同時(shí)加強(qiáng)?與各營銷部?門的協(xié)調(diào)溝?通，緊密配?合銷售部門?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強(qiáng)各員工?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，加強(qiáng)?客服人員的?學(xué)習(xí)能力、?專業(yè)能力、?溝通能力和?執(zhí)行能力等?，建立一支?高素質(zhì)的客?服隊(duì)伍，提?升了全員整?體綜合素質(zhì)?，增強(qiáng)了客?戶和銷售人?員的客服滿?意度。2?、為了更好?地與銷售部?門做好協(xié)調(diào)?溝通工作，?促進(jìn)公司的?業(yè)務(wù)發(fā)展，?我部開展了?多次培訓(xùn)進(jìn)?職場的機(jī)會?，認(rèn)真聆聽?業(yè)務(wù)伙伴的?問題和需求?，同時(shí)聽取?銷售部門的?意見和建議?，對工作的?一些不足之?處加以總結(jié)?改正，進(jìn)一?步提升服務(wù)?水平。為協(xié)?助業(yè)務(wù)的發(fā)?展，客服部?對各公司銷?售部門進(jìn)行?了客戶資源?數(shù)據(jù)分析需?求的調(diào)研，?以便為各展?業(yè)團(tuán)隊(duì)提供?目標(biāo)客戶信?息。保險(xiǎn)?客服年終工?作總結(jié)范文?進(jìn)入中國?人壽已經(jīng)有?___個(gè)年?頭了，真快?啊!四年的?時(shí)間可以發(fā)?生很多很多?的事情，但?我依然堅(jiān)守?在客服這個(gè)?崗位上。_?__年前，?我還有個(gè)剛?從大學(xué)畢業(yè)?的職場菜鳥?，現(xiàn)如今已?經(jīng)是一位孩?子的媽媽了?，周圍的人?和事都在發(fā)?生著變化，?只有我這顆?愛國壽的心?始終未曾動?搖。所以當(dāng)?我還在休產(chǎn)?假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)?告知柜面人?手已經(jīng)嚴(yán)重?不足時(shí)，我?義不容辭地?放棄自己年?幼的孩子，?交給媽媽代?為撫養(yǎng)，自?己就立馬回?到工作崗位?上。今年年?中全市的崗?位競選使得?公司人員崗?位大變動，?我也有幸被?提升為了_?__縣支公?司客戶服務(wù)?中心的主辦?。這是領(lǐng)導(dǎo)?對我工作的?肯定，我也?會再接再厲?。當(dāng)然，這?就要求我對?工作也要更?加的有責(zé)任?心，正所謂?“在其位，?謀其職，盡?其責(zé)”，一?個(gè)員工最起?碼的職業(yè)道?德就是對工?作有責(zé)任心?，我也一直?以此為律己?。當(dāng)然，完?無完人，回?顧這___?年來的工作?，我在公司?領(lǐng)導(dǎo)及各位?同事的支持?和幫助下，?嚴(yán)格要求自?己，按照公?司的要求，?較好的完成?了自己的本?職工作。現(xiàn)?將今年的工?作情況總結(jié)?如下：1?：日常工作?回顧來公?司工作已經(jīng)?___年多?，一直在客?戶服務(wù)中心?任職，日常?的工作也都?是按部就班?，工作模式?沒有多大的?變化。但是?公司的制度?年年變，月?月變，這就?使得柜面的?服務(wù)要做到?更加到位，?加上今年_?__評選省?級文明城市?，于是縣里?也有在進(jìn)行?縣級文明柜?面的活動。?在信息科技?發(fā)達(dá)，人們?視覺感官強(qiáng)?烈的___?世紀(jì)，人們?最在意的就?是服務(wù)，很?多商家都是?用服務(wù)打開?市場。同樣?作為銷售為?主的人壽公?司，身為人?壽公司的柜?面服務(wù)人員?更是深知其?重要性。（?范本）今年?___月份?的時(shí)候，省?公司要求全?省完成集團(tuán)?老業(yè)務(wù)的月?轉(zhuǎn)年的工作?，我們__?_公司有3?25單。一?接到這個(gè)同?事，我們就?在陳燕經(jīng)理?的帶領(lǐng)下開?始工作，但?是325單?中有將近_?__多單是?沒有留存_?__號碼和?身份鎮(zhèn)號碼?的，這就使?我們的工作?陷入了瓶頸?。最后，在?市公司領(lǐng)導(dǎo)?的建議下，?走訪了坐在?客戶的居委?會。然后，?我們就在晚?上下班后一?個(gè)一個(gè)打電?話確認(rèn)，由?于老業(yè)務(wù)的?被保險(xiǎn)人都?是年過半百?的人，幾乎?全部都人不?清楚月轉(zhuǎn)年?到底是個(gè)什?么保全作業(yè)?，于是乎，?每打一個(gè)電?話之前，我?們都要把每?個(gè)保單的領(lǐng)?取金額，領(lǐng)?取時(shí)間，打?入的是哪張?卡，還有幾?期未領(lǐng)取等?等~~，幾?通電話下來?，我們的喉?嚨也都是口?干舌燥，第?二天客戶來?辦理時(shí)候，?還要解釋一?番。這種種?的辛苦真的?只有身處其?中才能體會?的到，但是?，我們依舊?沒有放棄，?用我們真誠?的態(tài)度和微?笑，得到了?很多伯伯阿?姨的支持。?在___月?___日晚?上，已經(jīng)超?額完成了省?公司布置的?任務(wù)。2?:工作中存?在的優(yōu)點(diǎn)和?不足我工?作中的優(yōu)點(diǎn)?是：有較強(qiáng)?的適應(yīng)環(huán)境?的能力，和?同事關(guān)系融?洽，工作認(rèn)?真負(fù)責(zé)，效?率高，不恥?下問，不遲?到，不早退?。在辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，有耐?心，態(tài)度和?善，微笑服?務(wù)。當(dāng)然，?在工作中我?也存在著不?足，有時(shí)做?事為求速率?，導(dǎo)致質(zhì)量?不高，還有?點(diǎn)馬虎，但?是，我會在?今后的工作?中發(fā)揚(yáng)自己?的長處，改?正自己的不?足。我很?喜歡，我很?珍惜我現(xiàn)在?的工作機(jī)會?，在接下去?的工作中，?我會繼續(xù)保?持我工作的?熱情，做到?盡善盡美，?不讓領(lǐng)導(dǎo)失?望，我會用?我的真誠和?服務(wù)贏得感?動!保險(xiǎn)?客服年度個(gè)?人工作總結(jié)?開頭__?_保險(xiǎn)客服?年度個(gè)人工?作總結(jié)開頭?認(rèn)真、務(wù)?實(shí)、創(chuàng)新、?___”這?是今年給自?己定下的崗?位關(guān)鍵詞，?在___年?的工作中，?我時(shí)刻用具?體的工作績?效來詮釋這?些詞匯的真?正內(nèi)涵，用?自已的實(shí)際?行動證明自?己能做的更?好!在_?__年即將?過去之際，?回顧我在年?初總結(jié)時(shí)“?立的誓”，?有一點(diǎn)點(diǎn)欣?慰，也有一?點(diǎn)點(diǎn)遺憾，?當(dāng)然隨著整?個(gè)公司的蓬?勃發(fā)展，我?更多看到的?則是我所致?力于的濱海?個(gè)險(xiǎn)未來的?憧憬和希望?。不積跬?步，無以成?千里。在過?去的一年中?，由于工作?經(jīng)驗(yàn)的欠缺?，我在實(shí)踐?中暴露出了?一些問題，?雖然因此碰?了不少壁，?但相應(yīng)地，?也得到了不?少的磨礪機(jī)?會，這些機(jī)?會對我來說?都是實(shí)際而?有效的。?有了這些不?可或缺的經(jīng)?驗(yàn)，和去年?的業(yè)務(wù)水平?比起來，現(xiàn)?在的我工作?起來明顯會?感覺較之以?往更加的順?手，效率自?然就高了。?其實(shí)所謂事?倍功半，所?謂厚積薄發(fā)?，就是每天?都要盡可能?地累積進(jìn)步?，哪怕只是?幾處“微不?足道”的細(xì)?節(jié)，天長日?久下來也是?一筆可以極?大助力工作?的財(cái)富，要?知道專業(yè)和?不專業(yè)的區(qū)?別就在于那?些看似無足?輕重，事實(shí)?上卻非常關(guān)?鍵的差別。?這是今年?下半年以來?，在工作中?讓我體會最?深也受益最?大的一點(diǎn)心?得。今后的?工作中，我?將繼續(xù)堅(jiān)持?自己一貫以?來“寬以待?人，嚴(yán)以律?己”的工作?格言，并將?在不斷完善?細(xì)化自己工?作的同時(shí)，?通過理論與?實(shí)踐相結(jié)合?的方式來進(jìn)?一步充實(shí)自?己，從技術(shù)?層面提高自?己的業(yè)務(wù)能?力?！癬?__，__?_”。，我?一定會以新?的姿態(tài)、新?的面貌，努?力工作，絕?不辜負(fù)各位?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的期望，堅(jiān)?決打好開門?紅首戰(zhàn)，為?鹽城太保的?穩(wěn)健、快速?、高效發(fā)展?做出應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。保?險(xiǎn)客服年底?個(gè)人工作總?結(jié)范文的?工作已接近?尾聲，一年?來，在公司?經(jīng)理室的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?各部門同仁?齊心協(xié)力，?共同努力，?客服工作取?得了一定的?成績。今?年以來，公?司經(jīng)理室繼?續(xù)以抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及內(nèi)務(wù)?管理并重，?實(shí)現(xiàn)兩手抓?，齊抓共管?的管理模式?，帶領(lǐng)客服?全體員工，?團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，?客服管理工?作取得了一?定的成績，?客服水平也?有了一些根?本的提高。?公司通過開?展集中、統(tǒng)?一的客戶服?務(wù)活動，進(jìn)?一步整合服?務(wù)資源，促?進(jìn)以保單為?中心的服務(wù)?向以客戶為?中心的服務(wù)?轉(zhuǎn)型，不斷?提升服務(wù)水?平，創(chuàng)造客?戶價(jià)值，積?極承擔(dān)社會?責(zé)任，為公?司永續(xù)經(jīng)營?打下堅(jiān)實(shí)的?基?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍?繞公司總體?發(fā)展目標(biāo)，?在做好本職?工作的同時(shí)?做好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)在?以下幾個(gè)方?面。一、?在制度建設(shè)?方面，繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)基礎(chǔ)管理?工作，進(jìn)一?步完善相關(guān)?管理制度?1、主要從?"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形象?"著手，通?過狠抓公司?各崗位人員?素質(zhì)，進(jìn)一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)須?有一個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊(duì)伍?，今年以來?，我部著重?從完善制度?著手，通過?加大制度的?執(zhí)行力不斷?加大服務(wù)考?核力度，以?進(jìn)一步提高?客服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司部?分柜員在柜?面服務(wù)禮儀?方面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)象?的問題，我?司客戶服務(wù)?部著力抓好?全體客戶服?務(wù)人員的服?務(wù)規(guī)范性，?并從加強(qiáng)服?務(wù)意識、強(qiáng)?化服務(wù)執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)等幾方?面對客戶服?務(wù)人員做了?一些強(qiáng)化訓(xùn)?練，加大了?現(xiàn)場監(jiān)督考?核力度，現(xiàn)?場檢查，現(xiàn)?場指導(dǎo)，并?予以相應(yīng)處?罰。通過一?系列的措施?，使柜面人?員加大了操?作的規(guī)范性?，服務(wù)禮儀?的執(zhí)行上也?有了一個(gè)很?大的提升，?也為我司不?斷提高服務(wù)?水平奠定了?很好的基礎(chǔ)?作用。獻(xiàn)祝?福網(wǎng)__?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達(dá)___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強(qiáng)了客服?人員對專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、強(qiáng)?化業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展獻(xiàn)祝?福網(wǎng)為進(jìn)?一步強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行力?建設(shè)，從制?度上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供堅(jiān)?強(qiáng)保障，客?戶服務(wù)部對?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的文?件和制度，?進(jìn)行了認(rèn)真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務(wù)管理強(qiáng)?化制度執(zhí)行?力工作及學(xué)?習(xí)，按照學(xué)?習(xí)，定期_?__客服人?員通過集中?學(xué)習(xí)和自學(xué)?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行了學(xué)?習(xí)，要求所?有參加人員?認(rèn)真做好學(xué)?習(xí)筆記、進(jìn)?行測試并撰?寫學(xué)習(xí)心得?;根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報(bào)告。?從自身出發(fā)?，樹立了強(qiáng)?化風(fēng)險(xiǎn)意識?，確保了此?項(xiàng)工作的全?面有效開展?，切實(shí)提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本，促進(jìn)?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合__?_zhuf?u我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?"1+n"?服務(wù)計(jì)劃。?旨在通過舉?辦客戶服務(wù)?活動，不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。為?切實(shí)有效的?開展活動，?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強(qiáng)了對此項(xiàng)?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳逐一?落實(shí)并有效?實(shí)施各相關(guān)?工作。提升?了服務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)了客?戶忠誠度，?進(jìn)一步提升?公司服務(wù)水?平，充分維?護(hù)了客戶權(quán)?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎(chǔ)，?也為加強(qiáng)我?司與代理單?位間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務(wù)增長注入?了新的活力?。四、從?服務(wù)的本身?出發(fā)，"一?切為了客戶?著想"，不?斷創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1、?積極配合分?公司做好v?ip客戶工?作為了進(jìn)一?步構(gòu)建公司?vip客戶?服務(wù)體系，?為vip客?戶提供附加?值服務(wù)工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)vip客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項(xiàng)活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個(gè)良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度。2?、公司理賠?部把"上門?送賠款"工?作做細(xì)做新?，積極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓?展工作做鋪?墊，繼續(xù)加?強(qiáng)對一些在?社會上較有?影響力的案?件的___?程度，真正?體現(xiàn)公司人?性化的理賠?服務(wù)。繁?忙的工作，?有成績也有?不足，在做?好總結(jié)的同?時(shí)，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差距?結(jié)合的工作?如何進(jìn)行改?進(jìn)做如下安?排：(一?)抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關(guān)?文件的落實(shí)?及執(zhí)行工作?，繼續(xù)做好?客戶服務(wù)部?人員特別是?新人的專業(yè)?知識及技能?的培訓(xùn)，提?高服務(wù)人員?的整體綜合?素質(zhì)。針?對客戶服務(wù)?部今年以來?人員調(diào)整的?客觀原因，?客戶服務(wù)部?新入人員對?專業(yè)知識及?業(yè)務(wù)技能的?缺乏，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進(jìn)行?定期與不定?期的培訓(xùn)，?從本職工作?做起，對于?相關(guān)崗位技?能進(jìn)行專門?培訓(xùn)，加強(qiáng)?所轄人員的?職業(yè)道德教?育，有針對?性地___?和開展業(yè)務(wù)?知識及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?對于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及學(xué)?習(xí)，真正領(lǐng)?會其操作要?領(lǐng)，將其運(yùn)?用到實(shí)際操?作中。通過?培訓(xùn)，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務(wù)。(二?)配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障積?極配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三支?銷售渠道開?展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活動，?全力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地發(fā)?展。(三?)以服務(wù)為?本，促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?"1+n"?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實(shí)行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)?施方案，保?證此項(xiàng)目的?順利實(shí)施。?2、保證?"兩鴻"滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行，同時(shí)為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?開門紅奠定?基礎(chǔ)，以進(jìn)?一步提升公?司服務(wù)品質(zhì)?，增強(qiáng)客戶?對公司的滿?意度。3?、進(jìn)一步加?強(qiáng)柜面管理?工作，營建?良好的學(xué)習(xí)?氛圍，__?_培訓(xùn)與自?我學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立體?系化的培訓(xùn)?教程，鼓勵?員工不斷提?高自身綜合?素質(zhì)?？?之，客戶服?務(wù)部明年的?發(fā)展思路將?以加強(qiáng)客服?隊(duì)伍建設(shè)為?根本，以加?強(qiáng)柜面服務(wù)?質(zhì)量考核為?重點(diǎn)，以人?員管理辦法?為后盾，以?教育訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，積極?推進(jìn)柜面職?場標(biāo)準(zhǔn)化建?設(shè)，不斷創(chuàng)?新服務(wù)方式?，建立科學(xué)?、完善、嚴(yán)?格的品質(zhì)管?理辦法和監(jiān)?督、考核機(jī)?制，提高客?戶滿意度，?提升柜面運(yùn)?營能力，防?范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)?，樹立中國?人壽熱情、?真誠的服務(wù)?形象，使柜?面真正承擔(dān)?起中國人壽?品牌載體的?重任。第14頁共14頁保?險(xiǎn)客服年底?個(gè)人工作總?結(jié)___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?今年以來?，公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領(lǐng)?客服全體員?工，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動?，進(jìn)一步整?合服務(wù)資源?，促進(jìn)以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型，?不斷提升服?務(wù)水平，創(chuàng)?造客戶價(jià)值?，積極承擔(dān)?社會責(zé)任，?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅(jiān)?實(shí)的基矗客?戶服務(wù)部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標(biāo)，在做好?本職工作的?同時(shí)做好服?務(wù)創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個(gè)方面。?一、在制度?建設(shè)方面，?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作，?進(jìn)一步完善?相關(guān)管理制?度1、主?要從"內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外樹?形象"著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一?個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)?隊(duì)須有一個(gè)?素質(zhì)、技術(shù)?過硬的服務(wù)?隊(duì)伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務(wù)考核力度?，以進(jìn)一步?提高客服人?員綜合素質(zhì)?。針對我?司部分柜員?在柜面服務(wù)?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務(wù)部著力?抓好全體客?戶服務(wù)人員?的服務(wù)規(guī)范?性，并從加?強(qiáng)服務(wù)意識?、強(qiáng)化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對客?戶服務(wù)人員?做了一些強(qiáng)?化訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以相?應(yīng)處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務(wù)?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個(gè)很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務(wù)水平奠?定了很好的?基礎(chǔ)作用。?獻(xiàn)祝福網(wǎng)?___年_?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達(dá)___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強(qiáng)了客?服人員對專?業(yè)知識的學(xué)?習(xí)，也提升?了客戶服務(wù)?部的服務(wù)質(zhì)?量。二、?強(qiáng)化業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展獻(xiàn)?祝福網(wǎng)為?進(jìn)一步強(qiáng)化?公司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)行?力建設(shè)，從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅(jiān)強(qiáng)保障，?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強(qiáng)學(xué)習(xí)的?文件和制度?，進(jìn)行了認(rèn)?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強(qiáng)化制度執(zhí)?行力工作及?學(xué)習(xí)，按照?學(xué)習(xí)，定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，要求?所有參加人?員認(rèn)真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進(jìn)行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報(bào)告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意?識，確保了?此項(xiàng)工作的?全面有效開?展，切實(shí)提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?三、以服?務(wù)為本，促?進(jìn)銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作相結(jié)合_?__huf?u我司按?照上級公司?文件精神，?面向所有客?戶推出國壽?"1+n"?服務(wù)計(jì)劃。?旨在通過舉?辦客戶服務(wù)?活動，不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。為?切實(shí)有效的?開展活動，?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強(qiáng)了對此項(xiàng)?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳逐一?落實(shí)并有效?實(shí)施各相關(guān)?工作。提升?了服務(wù)品質(zhì)?、增強(qiáng)了客?戶忠誠度，?進(jìn)一步提升?公司服務(wù)水?平，充分維?護(hù)了客戶權(quán)?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎(chǔ)，?也為加強(qiáng)我?司與代理單?位間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進(jìn)?了客戶關(guān)系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務(wù)增長注入?了新的活力?。四、從?服務(wù)的本身?出發(fā)，"一?切為了客戶?著想"，不?斷創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1、?積極配合分?公司做好v?ip客戶工?作為了進(jìn)一?步構(gòu)建公司?vip客戶?服務(wù)體系，?為vip客?戶提供附加?值服務(wù)工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)vip客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務(wù)的活動，?通過此項(xiàng)活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個(gè)良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度。2?、公司理賠?部把"上門?送賠款"工?作做細(xì)做新?，積極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓?展工作做鋪?墊，繼續(xù)加?強(qiáng)對一些在?社會上較有?影響力的案?件的___?程度，真正?體現(xiàn)公司人?性化的理賠?服務(wù)。繁?忙的工作，?有成績也有?不足，在做?好總結(jié)的同?時(shí)，要不斷?改進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差