城市軌道交通服務(wù)員-教學(xué)大綱

青島交大教育培訓(xùn)學(xué)校城市軌道交通服務(wù)員—教學(xué)大綱職業(yè)名稱(chēng)（職業(yè)代碼）城市軌道交通服務(wù)員（4-02-01-07）入學(xué)要求初中畢業(yè)或同等學(xué)力三、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)（培訓(xùn)等級(jí)）6個(gè)月/720課時(shí)（初級(jí)）四、培養(yǎng)目標(biāo)面向城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)部門(mén)，培養(yǎng)從事軌道交通客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、調(diào)試、維修及管理工作。德智體全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能人才。五、職業(yè)范圍序號(hào)對(duì)應(yīng)崗位職業(yè)資格證書(shū)專(zhuān)業(yè)技能方向1運(yùn)營(yíng)人員必須：城市軌道交通服務(wù)員從業(yè)資格2站務(wù)服務(wù)人員3票務(wù)服務(wù)人員人才規(guī)格本專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生需具備以下職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。職業(yè)素養(yǎng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；愛(ài)崗敬業(yè)，具有高度責(zé)任心和良好的團(tuán)隊(duì)精神；嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程；愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、工具及備品；著裝整潔、文明生產(chǎn)；刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高綜合素質(zhì)和管理水平。（二）專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能安全基礎(chǔ)知識(shí)；行車(chē)組織基礎(chǔ)知識(shí)；乘客服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；客運(yùn)組織基礎(chǔ)知識(shí)；票務(wù)運(yùn)作基礎(chǔ)知識(shí)；施工組織基礎(chǔ)知識(shí)；應(yīng)急處理基礎(chǔ)知識(shí)；班組管理基礎(chǔ)知識(shí)；電扶梯、電梯、殘疾人牽引梯的使用及操作；消防器材、消防設(shè)備設(shè)施的操作使用和管理；車(chē)站通訊設(shè)備的使用及操作；屏蔽門(mén)系統(tǒng)的使用及操作，屏蔽門(mén)、車(chē)門(mén)故障處理；票務(wù)設(shè)備的使用及操作；綜合后備盤(pán)的使用及操作。（四）安全知識(shí)消防安全知識(shí)；用電安全知識(shí)；《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識(shí)；環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)知識(shí)；勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)知識(shí)。（五）相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章知識(shí)?！吨腥A人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》相關(guān)知識(shí)；《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)；《中華人民共和國(guó)消防法》相關(guān)知識(shí)；《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》相關(guān)知識(shí)；《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》有關(guān)規(guī)定；《國(guó)家處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》有關(guān)規(guī)定；《安全生產(chǎn)管理辦法》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通生產(chǎn)安全事故（事件）調(diào)查處理規(guī)則》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通消防安全管理辦法》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通車(chē)站運(yùn)行手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通行車(chē)組織規(guī)則》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通控制中心應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通節(jié)假日及大型活動(dòng)運(yùn)營(yíng)組織辦法》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)管理辦法》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通客運(yùn)組織實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通客流組織辦法》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通票務(wù)運(yùn)作規(guī)定》有關(guān)規(guī)定；《城市軌道交通車(chē)票管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定；各地市相關(guān)管理規(guī)定。課程設(shè)置及要求課程一：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述教學(xué)內(nèi)容軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類(lèi)；軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容；軌道交通客運(yùn)服務(wù)的核心要素及要求；重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容；難點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)的三個(gè)要素；課程教學(xué)要求通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)和了解城市軌道交通服務(wù)的基本特性和分類(lèi)，認(rèn)識(shí)軌道交通車(chē)站的設(shè)施設(shè)備，掌握客運(yùn)服務(wù)工作人員的核心要素，主動(dòng)熱情為乘客服務(wù)。課程二：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀教學(xué)內(nèi)容儀容禮儀；服飾禮儀；儀態(tài)禮儀；溝通禮儀。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：溝通禮儀；難點(diǎn)：儀態(tài)禮儀。課程教學(xué)要求通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝基本步驟和技巧；使每個(gè)同學(xué)能掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范；熟悉掌握服務(wù)中站姿坐姿行資及手勢(shì)的具體要求，并在工作中達(dá)到熟練應(yīng)用；掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。課程三：城市軌道交通車(chē)站客運(yùn)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本要求；乘客服務(wù)中心（售票廳）服務(wù)；站廳服務(wù)；站臺(tái)服務(wù)；車(chē)站應(yīng)急服務(wù)于特殊乘客服務(wù)；列車(chē)司機(jī)服務(wù)；車(chē)站維修人員服務(wù)；城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求；難點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)技巧。課程教學(xué)要求使學(xué)生能掌握各種方式充值售票服務(wù)，掌握安檢服務(wù)的流程細(xì)節(jié)，減少與乘客糾紛，自主和人工服務(wù)，后撤服務(wù)，廣播服務(wù)，保證乘客安全及司機(jī)服務(wù)，車(chē)站維修等，特別是掌握服務(wù)技巧，更好的為乘客服務(wù)，使乘客高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。課程四：乘客投訴處理教學(xué)內(nèi)容乘客投訴分析；乘客投訴處理的原則；乘客投訴處理技巧；乘客投訴案例分析。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：乘客投訴處理技巧四種方法；難點(diǎn)：乘客投訴案列分析，怎樣去避免乘客投訴。課程教學(xué)要求同學(xué)們要分析乘客投訴的原因。掌握乘客投訴處理的基本原則和基本步驟，做到如何才能減少乘客投訴事件的發(fā)生。課程五：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述；城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法；城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)例。重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容；難點(diǎn)：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。課程教學(xué)要求通過(guò)學(xué)習(xí)使同學(xué)們掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)；了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型；掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。頂崗實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí)是本專(zhuān)業(yè)學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)崗位工作能力培養(yǎng)的重要實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，要認(rèn)證落實(shí)相關(guān)部門(mén)的有關(guān)要求，保證學(xué)生頂崗學(xué)習(xí)的崗位與其所學(xué)專(zhuān)業(yè)面向的崗位群基本一致。在確