超市顧客服務規(guī)范制度

顧客服務規(guī)范顧客服務規(guī)范第一節(jié)顧客服務管理一、顧客服務規(guī)范二、顧客退換貨程序三、贈品發(fā)放程序四、顧客投訴處理程序第二節(jié)收銀員工作規(guī)范一、收銀員工作流程二、開具發(fā)票的規(guī)定三、收受信用卡的規(guī)定四、收受支票的規(guī)定五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定第一節(jié)顧客服務管理一、顧客服務規(guī)范1.0目的為了樹立公司良好的形象，規(guī)范顧客服務，全面提高顧客服務質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍公司各門店適用。3.0相關文件3.1《顧客服務規(guī)范》4.0名詞解釋（無）5.0職責5.1人力資源部負責對員工入職前進行顧客服務的培訓5.2門店主管和店長助理及店長負責對員工進行在職的顧客服務培訓和考核。5.3營運督導負責各門店的顧客服務檢查和評估6.0作業(yè)程序6.1全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性6.1.1顧客才是真正發(fā)工資給我們的人。6.1.2我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨6.2良好的儀容儀表是顧客服務的基礎6.2.1站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。6.2.2坐姿：要求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。6.2.3走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動，速度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場內(nèi)奔跑，應以快步代替。6.2.4著裝：6.2.4.1工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝法凈、平整；6.2.4.2工作時間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；6.2.4.3工作時間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?，必須穿襪子；6.2.4.4頭發(fā)整潔，女士長發(fā)須扎起來，發(fā)型與化妝要自然、適度。6.3真誠地微笑6.3.1微笑應自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂、舒適的感覺。6.3.2微笑應是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠的感覺。6.3.3任何時候、地點，對顧客都應微笑相待。6.4主動與顧客打招呼，禮貌用語6.4.1迎賓語：“歡迎光臨”、“請進”。6.4.2招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。6.4.3引導語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看”。6.4.4回復語：“好的，我們盡快解決”。6.4.5致歉語：“對不起，讓您久等了”?！皩Σ黄?，我們不能滿足您的要求”?！胺浅１?，給您添麻煩了”。6.4.6自謙語：“這是我們應該做的”、“謝謝，不敢當”。6.4.7詢問語：“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單”。6.4.8送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好”。6.4.9與顧客講話時要有適當稱謂。6.5各區(qū)服務細則6.5.1入口：6.5.1.1收銀員（保安員）應面帶微笑，目迎顧客，并適時主動向顧客打招呼“您好，歡迎光臨”，并伸手示意請客人進入。6.5.1.2如顧客帶包或其他物品按規(guī)定應該存放的，入口人員應要求顧客存包，“請您到存包處存包，謝謝！”。6.5.2出口門檢：6.5.2.1出口門檢人員（保安員）應站在顧客側(cè)前方，面帶微笑，目迎顧客，適時主動向顧客問好，“您好，請讓我看一下您的購物清單”。注意不要用腳頂住購物車。6.5.2.2接過購物清單“謝謝，請稍等”。6.5.2.3對物品一一核對后將購物清單蓋章，還給顧客，“讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨”。6.5.3精品及其他商品區(qū)6.5.3.1及時整理貨架，將商品及時放回原位。6.5.3.2遇有破損商品要及時向主管或經(jīng)理報告。6.5.3.3有特殊情況需要離開崗位時，要在相鄰區(qū)域工作人員處留言，并說明返回時間。6.5.3.4顧客詢問商品在哪里時，不僅告訴他商品在哪里，更應該親自帶他去商品陳列的位置。6.5.3.5多使用正面的肯定的語言，當顧客想要的商品沒有時，不要說“沒貨了”，而應該對他說：“我們目前沒有這個商品，但是請您來登記一下，我們將會盡快與供應商溝通?！?.5.4收銀臺6.5.4.1面帶微笑，目迎顧客，適時主動向顧客問好，“您好！”收銀員應主動幫助顧客將所購物品放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。6.5.4.2收銀員要堅持唱收唱付制度?！澳茫灿嫛痢猎?，請您看一下”。并用手指示顧客顯示器處，接到顧客遞來的錢，“一共收您××元，請稍等”。將應找還顧客的錢，購物清單遞給顧客，“這是找您的××元及您的購物小票，請您收好，謝謝，歡迎您再來。”6.5.4.3收銀員要幫助顧客將所購物品裝袋，注意分類包裝，易碎物品要加裝一個袋子，幫顧客放進購物車。6.5.4.4當購物顧客較多，應增加每班人員數(shù)量，由主管主動維持秩序，并主動向顧客道歉，“讓您久等了”。如有顧客將購物車滯留在收銀臺前，要迅速推走，以免堵塞收銀通道。6.5.4.5如遇顧客使用信用卡結賬，需為顧客劃卡結賬時，要對后面排隊結賬的顧客說明：“對不起，我要為這位顧客刷卡，請稍等一下”。6.5.4.6如無零錢，需向出納換時，要對排隊結賬的顧客說明：“對不起，我換一下零錢，請稍等一下”。6.5.5大宗購物6.5.5.1面帶微笑、目迎顧客，適時主動的向顧客問好，“您好”。6.5.5.2如顧客需要大宗購買商品，要向顧客介紹大宗購買的程序、支票結算要求。6.5.5.3待顧客選好商品后，“請您填一下大宗購物單，我們將與商品部確認是否有足量的貨物”。6.5.5.4商品確定后，要與顧客確認送貨地點、商品送貨時間及送貨費用。6.5.5.5請顧客留下聯(lián)系電話，并將店內(nèi)電話告訴顧客，“您有什么事情請給我們打電話，如果沒有任何意外情況，我們將準時將商品送到，感謝您的支持。希望您經(jīng)常光臨?！?.5.5.6如果經(jīng)確認顧客所定商品不夠數(shù)量，要及時與采購部聯(lián)系，確認是否可讓廠家馬上送貨或從其他店調(diào)貨。如還不能達到顧客要求，要及時與顧客聯(lián)系。首先道歉，再告知現(xiàn)狀，與顧客協(xié)商是否減少數(shù)量或換其他品種。6.5.5.7如在與顧客約定的時間不能及時將商品送到，要及時與顧客聯(lián)系。首先道歉，然后告訴顧客我們什么時間可送到，確認顧客是否滿意。6.5.6退貨（由主管辦理）：6.5.6.1面帶微笑、目迎顧客，適時主動的向顧客問好，“您好”。6.5.6.2問清顧客退貨原因后，按店內(nèi)退貨規(guī)定辦理。6.5.6.3遇有自己不能處理的問題，不要說，“不可能”，最好的答復是，“對不起，可能我沒有權力對這個問題做出決定，我會與值班經(jīng)理商量錄求解決的辦法。”6.5.6.4不要因為顧客退貨、換貨，而冷淡顧客或態(tài)度不好。6.6顧客永遠是對的6.6.1嚴禁與顧客發(fā)生沖突和頂撞的行為。6.6.2顧客如果對我們的服務、商品有意見時，第一時間由門店主管級管理人員處理。6.7顧客服務的培訓6.7.1員工入職前的顧客服務培訓由人力資源部負責。6.7.2員工在職的顧客服務由門店值班主管、店長助理及店長在每日的晨會（晚會）上經(jīng)常進行。6.8顧客服務的檢查和評估6.8.1門店店長對本店的員工進行顧客服務的檢查和評估6.8.2營運督導部對各門店進行顧客服務檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改。二、顧客退換貨程序1.0目的為明確規(guī)定公司的顧客退換貨作業(yè)流程，方便顧客，做到優(yōu)質(zhì)服務，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司全體員工辦理顧客退換貨作業(yè)時皆適用。3.0相關文件3.1《顧客服務規(guī)范》4.0名詞解釋（無）5.0職責門店主管負責顧客退換貨的處理6.0作業(yè)程序6.1退換貨商品標準6.1.1凡需退換的商品數(shù)必須經(jīng)主管鑒定后，質(zhì)量問題才能退/換貨。6.1.2超市銷售清單和發(fā)票在購物3天內(nèi)可退貨，7天內(nèi)可換同價商品，15天以后不能退換（屬于國家三包范圍之內(nèi)的商品以國家規(guī)定辦理）6.1.3有明顯使用痕跡的商品不予退換。6.1.4原包裝遺失，配件不全或者損壞的商品不予退換。6.1.5生鮮食品，個人衛(wèi)生用品（如內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子），消耗性商品（如電池、膠卷）一般不予退換。6.1.6本公司出售的清倉降價商品。6.2退換貨程序：6.2.1準備退換貨單：由店長助理于每月1日發(fā)放給收銀員6.2.2退貨員工應熱情接待顧客，對顧客細心講解有關退換貨須知，盡量做到讓顧客高興而來，滿意而歸。6.2.3查看顧客購物小票、發(fā)票、如顧客沒有購物小票、發(fā)票，原則上不予退換，應當耐心向顧客說明。6.2.4檢查顧客商品是否屬于可退換商品，填寫《門店顧客退換貨單》一式三聯(lián)，門店留兩聯(lián)，顧客拿一聯(lián)。6.2.5如屬退貨，經(jīng)店長簽字后，收銀員退還現(xiàn)金給顧客，顧客在《門店顧客退換貨單》上簽字。6.2.6如屬換貨：6.2.6.1需向顧客說明換貨只能換同種商品或金額相同或多的商品，不能找零6.2.6.2顧客把待換商品留在前臺，憑《門店顧客退換貨單》到賣場，換取商品，然后到收銀臺沖抵現(xiàn)金。6.2.6.3收銀員要進行待換商品的增加庫存和新商品的減少庫存。6.2.6.4收銀員把新收銀小票和《門店顧客退換貨單》及顧客退換貨憑證別在一起。6.2.7如果由于賣場暫時缺貨，造成顧客一時無法換貨，必須由店長簽名，方可隔日換貨，并向顧客耐心解釋。6.2.8退換貨清單上注明有發(fā)票的，盡量收回發(fā)票，并在退換貨單上寫下發(fā)票號。6.3退換貨后的處理6.3.1每日下班前，收銀員填寫當天《門店顧客退換貨匯總表》，經(jīng)店長簽字確認后，次日由出納交電腦部，電腦部檢查正確庫存。6.3.2收銀員把顧客退換的商品交給賣場，由主管進行退換商品的處理。6.3.2.1如商品本身無質(zhì)量問題，可以再次銷售，則將商品重新放回貨架6.3.2.2如屬商品本身質(zhì)量問題，則聯(lián)系采購，由采購向供應商進行索賠。6.3.3門店店長每周、每月要進行匯總，上交《門店顧客退換貨單每周/月匯總表》，并分析退換貨原因，提出整改方案，上交營運部、采購部和電腦部。三、贈品發(fā)放程序1.0目的為明確規(guī)定公司的贈品發(fā)放流程，規(guī)范贈品管理，特制定本管理規(guī)定。2.0適用范圍公司門店員工發(fā)放贈品時皆適用。3.0相關文件（無）4.0名詞解釋贈品是廠商提供用于達到商品目的，贈送給顧客的商品5.0職責（無）6.0作業(yè)程序6.1贈品發(fā)放通常由三種形式：隨商品包裝，廠商駐店展銷，前臺發(fā)放。6.2前臺發(fā)放贈品流程如下：6.2.1由供應商提出發(fā)入贈品的申請和方案，報請采購部、促銷部、營運部批準。6.2.2各部門批準后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財務部，以便安排人員做好發(fā)放準備。6.2.3采購部通知供應商繳納促銷費，具體情況由采購部決定實收數(shù)額，并且通知供應商確切的送貨時間及地點。6.2.4供應商到財務部交促銷費，然后將促銷收據(jù)復印件交營運部。6.2.5收貨部或門店根據(jù)采購清單收貨并填寫《贈品攜入/攜出明細表》6.2.6收貨部或門店將贈品和明細表中的前臺聯(lián)送至前臺部發(fā)放贈品，贈品發(fā)放負責人員按數(shù)簽收，并在贈品本增項上記賬。6.2.7顧客憑銷售清單領取相應贈品，贈品發(fā)放員在單上蓋章注明“劃線品項贈品已發(fā)”并在發(fā)放登記本上登記顧客姓名、聯(lián)系電話、發(fā)放人簽名。由贈品發(fā)放員每日對發(fā)出的贈品品種、數(shù)量在贈品賬減項上記賬。四、顧客投訴處理程序1.0目的為了規(guī)范顧客投訴的處理，全面提高顧客服務質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍公司各門店適用。3.0相關文件3.1《顧客服務規(guī)范》4.0名詞解釋（無）5.0職責門店主管及以上管理人員負責顧客投訴的處理6.0作業(yè)程序6.1當發(fā)生顧客投訴時，前臺人員應在第一時間報告值班主管，由值班主管處理各種顧客投訴。6.2為避免影響其他的顧客，值班主管應把該顧客請到店長辦公室6.3處理顧客投訴程序：6.3.1處理顧客投訴時，要牢記我們的服務宗旨和服務原則：“顧客永遠是對的”。6.3.2讓顧客平靜下來：6.3.2.1真誠地微笑，感化顧客，6.3.2.2鼓勵顧客慢慢訴說6.3.2.3讓顧客感覺到你對他的重視。6.3.3發(fā)現(xiàn)真正的問題所在6.3.3.1從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，“假設自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？”6.3.3.2當個積極的聆聽者，掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結果。6.3.3.3與顧客確認問題的所在。6.3.4向顧客道歉：不管最后是否真正的責任在超市，為讓顧客心情不好而道歉。6.3.5處理投訴：6.3.5.1主管當場能夠處理的事情，當場處理。A如果是商品的原因，把產(chǎn)生投訴的商品留下，對顧客辦理換貨手續(xù)；事后向供應商索賠。B如果是人員的原因，主管要代為道歉。事后要對引起投訴的員工進行處理。6.3.5.2如果主管當場不能夠處理的事情，向顧客闡明原因，并讓顧客留下姓名、電話，告知顧客將會在1天內(nèi)由更高層的管理人員親自處理。6.4顧客投訴處理的記錄與跟進6.4.1每次顧客投訴，都要由處理投訴的主管填寫《顧客投訴記錄表》，內(nèi)容包括：6.4.1.1投訴日期；6.4.1.2顧客資料；6.4.1.3投訴原因；6.4.1.4解決方案6.4.2接待投訴的主管要跟進投訴的解決情況，直至問題全部解決。6.4.3對于導致顧客投訴的原因，要嚴格處理：6.4.3.1引起顧客投訴的商品，應有門店將問題以書面報告的形式反映給采購，采購聯(lián)系供應商進行處理。6.4.3.2引起顧客投訴的人員，門店應視情節(jié)輕重嚴肅處理，并報人力資源部存檔。6.4.3.3引起顧客投訴的其他原因，門店店長要引起高度重視。6.4.4門店每周/月要將當周/當月的《顧客投訴記錄表》進行匯總，分析原因，不斷改進。同時上交一份到營運督導部備案。第二節(jié)收銀員工作規(guī)范一、收銀員工作流程1.0目的為規(guī)范收銀員作業(yè)流程，維護公司形象，提高收銀工作效率，特制定本規(guī)范。2.0適用范圍公司門店全體收銀員皆適用。3.0相關文件（無）4.0名詞解釋（無）5.0職責（無）6.0作業(yè)程序6.1日作業(yè)流程6.1.1營業(yè)前6.1.1.1做好營業(yè)準備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)6.1.1.2整理補充必備的物品，準備好零錢以備找零6.1.1.3檢驗收銀機6.1.1.4了解當日促銷活動事項，整理儀容、儀表，進行上崗儀式（或班前會）6.1.2營業(yè)中6.1.2.1營業(yè)時收銀員要招呼顧客6.1.2.2為顧客結賬及商品裝袋6.1.2.3配合促銷活動的收銀處理6.1.2.4顧客抱怨處理6.1.2.5對顧客適當引導6.1.2.6營業(yè)款繳納。6.1.2.7進行交接班6.1.3營業(yè)后6.1.3.1整理各類發(fā)票及促銷券6.1.3.2結算營業(yè)額6.1.3.3整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生6.1.3.4關閉收銀機并蓋好防塵套6.1.3.5清潔、整理各類備用品6.1.3.6協(xié)助現(xiàn)場人員做好結束后的其他工作6.2每周工作流程收銀作業(yè)每周工作流程包括：6.2.1收銀作業(yè)必備物品申領6.2.2清洗購物車、籃6.2.3更換特價宣傳單6.2.4確定本周收銀員輪班班次6.2.5整理傳遞收銀報表6.3每月工作流程收銀作業(yè)每月工作要做好安排。包括：6.3.1準備發(fā)票6.3.2準備必備用品6.3.3整理匯總傳送收銀報表6.3.4收銀機定期維修。7.0相關表單及附件（黑體）收銀結賬步驟表步驟收銀標準用語配合的動作1歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或者購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客2商品登錄逐項念出每項商品的金額以左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬3結算商品總金額并告知顧客總共××元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應立即停止手邊的工作4收取顧客支付的金額收您××元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度5找錢與顧客找您××元找出正確零錢將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)并關上6商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)7誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開確定顧客沒有遺忘的購物袋面帶笑容，目送顧客離開二、開具發(fā)票的規(guī)定1.0目的為規(guī)范門店發(fā)票管理，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司各門店開具發(fā)票時皆適用。3.0相關文件（無）4.0名詞解釋（無）5.0職責（無）6.0作業(yè)程序6.1各門店領用的發(fā)票需由專人管理，不得轉(zhuǎn)借，代開。6.2開具發(fā)票時，字跡要工整，不得涂改。6.3開具發(fā)票時，應注意：6.1.1購貨單位：應填寫全稱6.1.2日期：應真實填寫當天日期，不得提前或退后6.1.3品名、規(guī)格：應按經(jīng)營范圍填寫，不得隨意開出不在經(jīng)營范圍內(nèi)的商品名稱。6.1.4合計人民幣（大寫）：應嚴格按照規(guī)定填寫，該打“eq\o\ac(○,×)”處打“eq\o\ac(○,×)”，該寫零處寫零6.1.5填票人，收款人：應真實填寫個人姓名6.1.6嚴禁私開大頭小尾發(fā)票6.1.7各門店嚴格按照上述規(guī)定執(zhí)行，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)國家稅務局頒發(fā)的《普通發(fā)票管理規(guī)定》將處以500-10000元以內(nèi)的罰款。三、收受信用卡的規(guī)定1.0目的為方便顧客，規(guī)范收銀員收受信用卡的標準操作，特制定本管理規(guī)定2.0適用范圍公司收銀員收受信用卡時適用3.0相關文件（無）4.0名詞解釋（無）5.0職責（無）6.0作業(yè)程序6.1信用卡的收受規(guī)定6.1.1每個營業(yè)日開始前，必須對銀行信用卡POS機進行簽到，檢查線路是否暢通，機器是否可以使用，打印紙是否上好。6.1.2在刷卡時，要仔細核對POS機上的卡號是否與顧客所持卡號一致。在刷完卡以后，要仔細核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名。6.1.3對于超過本超市授權限金額的消費，必須打電話給銀行區(qū)的授權號。6.1.4對于因線路問題引起重復刷卡，應立刻打電話給銀行，確認是否下賬，如若銀行也無法確認，應將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。6.2收受信用卡的程序6.2.1刷卡6.2.1.1每天早上打開電源，并給POS機前導，檢查線路是否正常，機器是否可以使用，打印紙是否上好。6.2.1.2受信用卡時，查證顧客所持信用卡是否為我店簽約行；檢查卡面是否完整、銀行標志、卡號和有效期是否正確。6.2.1.3將卡勻速通過刷卡槽；6.2.1.4核對POS機上的卡號與信用卡號碼是否一致，核對無誤爭取輸入金額，并讓顧客輸入密碼。6.2.1.5打出POS單后讓顧客簽名，核對簽名（并在POS單上寫下身份證號碼）6.2.1.6每天營業(yè)結束后一定要結賬，并關掉電腦。6.2.1.7信用卡一律不準放在消磁板上，以防磁條失效。6.2.2手工壓卡如必須壓卡，只能是信用卡，一定注意以下幾點：6.2.2.1壓卡機要調(diào)到當天日期6.2.2.2須打授權電話，核對該卡是否為止付卡，若消費超過銀行授權金額，就申請并記下授權號碼。6.2.2.3在相應的信用卡簽購單上填寫消費金額及有關內(nèi)容。6.2.2.4將信用卡放在壓卡機信用卡限制槽內(nèi)，再將填寫好的簽購單放在單據(jù)限制槽內(nèi)來回推動地壓卡，將相關內(nèi)容印在簽購單上。6.2.2.5手工壓單必須清晰齊全，并登記身份證號碼6.2.2.6如壓印資料不清晰或有遺漏，經(jīng)辦人員應有持卡人監(jiān)督下全部撤消重新壓制6.2.2.7請持卡人在簽購單簽字欄內(nèi)簽名。6.2.2.8核對顧客簽名、身份證、金額、相片6.2.2.9簽購單上金額不能涂改。將壓印填寫完整并經(jīng)持卡人簽名的簽購單中持卡人一聯(lián)和信用卡還給持卡人。四、收受支票的規(guī)定1.0目的為規(guī)范顧客服務，明確收銀員收受支票的流程，特制定本規(guī)定2.0適用范圍公司收銀員收受支票時適用。3.0相關文件（無）4.0名詞解釋（無）5.