《現(xiàn)代醫(yī)院品牌創(chuàng)建及實(shí)施》

《現(xiàn)代醫(yī)院品牌創(chuàng)建及實(shí)施》授課大綱E醫(yī)院SMART各級(jí)政府關(guān)心質(zhì)量管理22個(gè)具體品牌內(nèi)容北京豐臺(tái)慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理:格言：

管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知而在于行；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。為什么要進(jìn)行現(xiàn)代醫(yī)院品牌的培訓(xùn)？(從醫(yī)院自身角度）英特爾原總裁安德魯：懼者生存奔馳公司埃沙德：恐龍照片。在地球上消失的，不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物大物比比皆是比爾蓋茨名言“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”三株吳炳新最好的時(shí)候，也就是最危險(xiǎn)時(shí)候華為任正非（蒸蒸日上時(shí)）說(shuō)：我們今年活不成天津大海食品（1997）“今日開(kāi)業(yè)，何時(shí)倒閉？開(kāi)業(yè)大愁”美國(guó)《大西洋》：成功醫(yī)院必須自我“毀滅”才能求生。如果它們不自我“毀滅”，讓其永遠(yuǎn)無(wú)再生之日北京市頗有名氣的“洋醫(yī)院”:新醫(yī)改，政府買服務(wù)，自已先操作

50張床位的中外合資醫(yī)院年突破2億元的戰(zhàn)略北京的一家洋醫(yī)院，初建時(shí)只有7張床位，年業(yè)務(wù)收入就達(dá)到1億元，后來(lái)發(fā)展到50張床位，2003年業(yè)務(wù)收入突破了2億元。該院是美中互利工業(yè)公司在北京創(chuàng)辦的中外合資醫(yī)院。北京有近30家，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)全國(guó)有200多家。該院中美合資合作醫(yī)院1998年在北京開(kāi)業(yè)，病床50張。工作人員來(lái)自20個(gè)國(guó)家。韓國(guó)E醫(yī)院SMART現(xiàn)代醫(yī)院品牌模塊：新醫(yī)改肯定人力資源的績(jī)效策劃增長(zhǎng)活動(dòng)ACTIVITY明確增長(zhǎng)來(lái)源SOURCE落實(shí)增長(zhǎng)職責(zé)MANPOWER配置增長(zhǎng)資源RESOURE及時(shí)跟蹤評(píng)估TRACKING現(xiàn)代醫(yī)院品牌策劃核心模塊經(jīng)銷商提貸也按不同打折不同月上升的打折方式提前預(yù)約營(yíng)運(yùn)方式預(yù)約卷設(shè)計(jì)成賀卡團(tuán)隊(duì)預(yù)定更優(yōu)惠時(shí)令營(yíng)銷技巧營(yíng)運(yùn)技巧陳竺部長(zhǎng)：醫(yī)改走向與現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營(yíng)操作設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要扭轉(zhuǎn)過(guò)于強(qiáng)調(diào)醫(yī)院創(chuàng)收的傾向;操作上不應(yīng)該搞多收多得；而是你的工作績(jī)效優(yōu)良你多得，所以優(yōu)勞優(yōu)得。要把衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念要引進(jìn)去，就是我們的標(biāo)準(zhǔn)化的診療方案，它必須既能體現(xiàn)技術(shù)含量，又要和現(xiàn)有國(guó)力、基本醫(yī)療的承受能力、人民群眾的承受能力結(jié)合在一起。簡(jiǎn)言之就是要花比較少的錢，做比較好的事?？?jī)效四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：1、優(yōu)勞優(yōu)得；2、按勞分配、3、同效同酬。4、診療方案及標(biāo)準(zhǔn)化陳竺部長(zhǎng)：醫(yī)改走向與現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營(yíng)操作設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)實(shí)際上醫(yī)院是需要收入的；醫(yī)院的收入來(lái)自下面幾個(gè)方面：一個(gè)是公共財(cái)政的投入，一個(gè)是社會(huì)對(duì)于診療活動(dòng)的一種補(bǔ)償，指的是不能把創(chuàng)收作為你的一個(gè)主要的理念，方法：醫(yī)院內(nèi)部的精細(xì)化管理；，縮短住院天數(shù)；提升質(zhì)量和效率與醫(yī)院獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益并不矛盾；績(jī)效的三個(gè)核心改變：1、收入是補(bǔ)償；2、合理的經(jīng)濟(jì)效益；3、精細(xì)化管理與縮短住院天數(shù)理念在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來(lái)獲取成功，沒(méi)有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會(huì)的有序?qū)嵗畟€(gè)空瓶子，三個(gè)空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？賽馬的想法？規(guī)則之后現(xiàn)代醫(yī)院品牌運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊

二個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)渠道為王終端爭(zhēng)霸

1．現(xiàn)有渠道、網(wǎng)絡(luò)的管理

2．新渠道、新網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)3．牢牢掌控核心經(jīng)銷商4．優(yōu)化組合產(chǎn)品分類優(yōu)質(zhì)醫(yī)院評(píng)選強(qiáng)調(diào)軟實(shí)力

計(jì)劃到2011年年底，在全國(guó)范圍內(nèi)創(chuàng)建100所國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院、300所省級(jí)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院和500所優(yōu)質(zhì)縣醫(yī)院。醫(yī)院評(píng)價(jià)要摒棄以往偏重設(shè)備、規(guī)模等硬件設(shè)施的考核方法，強(qiáng)調(diào)軟實(shí)力，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)為七個(gè)方面：醫(yī)療和護(hù)理管理城鄉(xiāng)對(duì)口支援縣醫(yī)院能力建設(shè)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)縮短平均住院日推進(jìn)臨床路徑單病種費(fèi)用控制等核心任務(wù)的落實(shí)各級(jí)政府關(guān)心質(zhì)量管理22個(gè)具體品牌內(nèi)容完善大型醫(yī)院巡查制度啟動(dòng)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)試點(diǎn)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為加強(qiáng)醫(yī)療廣告監(jiān)管完善醫(yī)師資格考試制度加強(qiáng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為管理7.推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)8.進(jìn)一步開(kāi)放周末門診

2009年4月，由澳大利亞蒙納仕大學(xué)和皇家心理學(xué)會(huì)提供技術(shù)支持，豐臺(tái)區(qū)衛(wèi)生局同北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部合作在方莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展“快樂(lè)生活俱樂(lè)部”慢病管理新模式試點(diǎn)。10名健康教練通過(guò)揭示和化解患者的心理矛盾，來(lái)促成100名糖尿病患者的行為改變，最終改善其疾病狀況和健康指標(biāo)。

北京豐臺(tái)慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理北京豐臺(tái)慢病管理新模式健康教練參與社區(qū)慢病管理?yè)?jù)豐臺(tái)區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該區(qū)計(jì)劃在目前10人健康教練隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)200名健康教練，并建立健康教練志愿者服務(wù)隊(duì)，將“家庭保健員”納入服務(wù)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。項(xiàng)目還將在接受并順利實(shí)施自我管理的糖尿病患者及其家庭成員中，選擇一定人群進(jìn)行培訓(xùn)。此項(xiàng)慢病管理新模式預(yù)計(jì)會(huì)使上萬(wàn)名患者受益。各級(jí)政府關(guān)心質(zhì)量管理22個(gè)具體品牌內(nèi)容9.延長(zhǎng)門診掛號(hào)時(shí)間10.采取多種便民、利民措施11.優(yōu)化流程，方便患者就醫(yī)12.規(guī)范醫(yī)院投訴管理13.推動(dòng)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度14.推進(jìn)合理用藥15.推行《國(guó)家處方集》

各級(jí)政府關(guān)心質(zhì)量管理22個(gè)具體品牌內(nèi)容16.完善處方點(diǎn)評(píng)制度17.加強(qiáng)合理用藥監(jiān)測(cè)18.規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用管理19.深化臨床基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理20.提高護(hù)理工作水平21.落實(shí)采供血機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃22.健全醫(yī)師定期考核和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待質(zhì)量控制；與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管質(zhì)量控制；與醫(yī)療保險(xiǎn)部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍質(zhì)量控制，這一點(diǎn)非常重要，應(yīng)當(dāng)作為醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)手段質(zhì)量控制；現(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?5、與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等（特指民營(yíng)）質(zhì)量控制6、與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹(shù)立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭質(zhì)量控制?，F(xiàn)代醫(yī)院品牌頂尖醫(yī)院高質(zhì)量做八件大事:都搞定了?7、與政法部門和醫(yī)學(xué)會(huì)的關(guān)系質(zhì)量控制。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問(wèn)題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。8、與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系質(zhì)量控制。積極參加社區(qū)的活動(dòng)，支持社區(qū)的工作，通過(guò)社區(qū)回報(bào)社會(huì)，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟，這對(duì)醫(yī)院也很重要。一個(gè)中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個(gè)方面展開(kāi)第一階段：小病種做人氣，大病種做效益。這句流行于醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營(yíng)真理最早起源于二八定律。著名的80／20規(guī)則認(rèn)為，頂部20％的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80％的利潤(rùn)，而這80％的利潤(rùn)的相當(dāng)一部分，又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。一個(gè)中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個(gè)方面展開(kāi)因?yàn)槊恳粋€(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。如五官兒科、中醫(yī)科等。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤(rùn)較少，但有六點(diǎn)好處:可以提升醫(yī)院的人氣;增加市場(chǎng)份額;有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度;擴(kuò)大醫(yī)院的知名度;引起醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的增加。有利于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展一個(gè)中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個(gè)方面展開(kāi)第二階段：“大病種先做人氣，再創(chuàng)效益”三個(gè)頂級(jí)方法:用大病種吸引大病種，不是用小病種吸引大病種，也就大病種剛開(kāi)始要沉住氣，先超低價(jià)格吸引病人;等到大病種人氣旺的時(shí)候，再恢復(fù)市場(chǎng)定位價(jià)格。大破才能大立，大舍才能大得。只有這樣才不會(huì)南轅北轍。

一個(gè)中小型品牌醫(yī)院形態(tài)模式兩個(gè)方面展開(kāi)二大接近現(xiàn)實(shí)觀念與原則:重要的是貫徹“以病人為本”的服務(wù)宗旨，形成“忠誠(chéng)的顧客群體，創(chuàng)建一個(gè)老百姓滿意離不開(kāi)的醫(yī)院”。品牌醫(yī)院醫(yī)療運(yùn)營(yíng)策劃核心模塊醫(yī)院運(yùn)營(yíng)三大網(wǎng)絡(luò)

1．項(xiàng)目拓展網(wǎng)

2．N1N2網(wǎng)3．病員客戶網(wǎng)黑龍江省雞西市中醫(yī)院

面向社會(huì)公布了26項(xiàng)有封頂限價(jià)的手術(shù)病種;三能:在治療中堅(jiān)持做到能用一般儀器確診的，就不追求大型高檔儀器確診；能用普通藥治療的，就不追求貴重藥品的使用；能在門診治療的，就不勉強(qiáng)住院治療。他們還對(duì)城鄉(xiāng)貧困戶、特困戶、殘疾下崗職工等特殊患者在輔助檢查、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)上實(shí)行減免30％～50％的優(yōu)惠政策。該院通過(guò)創(chuàng)建“貧民醫(yī)院”，使昔日門庭冷落、經(jīng)濟(jì)萎縮的醫(yī)院徹底改變了面貌。中小品牌醫(yī)院的人氣經(jīng)營(yíng)策略兩大方向來(lái)定位(一)品牌服務(wù)——在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求,四方面體現(xiàn):醫(yī)療水平;對(duì)口科室;收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)態(tài)度等整體認(rèn)同之上。品牌醫(yī)院的人氣經(jīng)營(yíng)策略兩大方向來(lái)定位(二)人性服務(wù)——員工與患者的配套服務(wù),取決于五個(gè)方面患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值;醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度;忠誠(chéng)度取決于員工的滿意度;滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價(jià)值;醫(yī)院為員工提供的價(jià)值取決于內(nèi)部管理、機(jī)制、體制等一系列深層次的問(wèn)題。品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)一

做好內(nèi)部員工的管理工作,包括四個(gè)核心問(wèn)題生活;培訓(xùn);福利;休假;績(jī)效等方面。品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)二

建立重點(diǎn)客戶檔案加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理;對(duì)患者滿意度分析.員工滿意度進(jìn)行分析.北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)

今年上半年，北京協(xié)和醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)：門診量比去年同期增長(zhǎng)10%，出院人數(shù)增長(zhǎng)16.3%，手術(shù)量增長(zhǎng)18%，平均住院日下降0.9天，病人滿意度進(jìn)一步提升;醫(yī)療投訴率持續(xù)走低，而被SCI(《科學(xué)引文數(shù)據(jù)》)收錄的文章數(shù)接近去年的總數(shù)。該院院長(zhǎng)趙玉沛說(shuō)，這組全線飄紅的數(shù)據(jù)表明，通過(guò)推行全面績(jī)效考核，醫(yī)院整體的工作效率與服務(wù)能力得到大幅提升，醫(yī)院管理也上了一個(gè)臺(tái)階。北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)讓績(jī)效考核成為指揮棒,兩級(jí)考核“逼”出難題解法被分為手術(shù)科室、非手術(shù)科室、醫(yī)技科室、職能處室與后勤部門四大塊，全部實(shí)行量化考核。臨床及醫(yī)技科室采取150分制;職能處室與后勤部門采取100分制。醫(yī)院先后出臺(tái)了3個(gè)考核版本。北京協(xié)和醫(yī)院運(yùn)行中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)讓病人早日看上病,醫(yī)師出診率納入考核以非手術(shù)科室為例，在150分制的考核中，門診考核占25分，比過(guò)去增加了15分。如果門診量增幅不足5%，全科室將被扣掉2分，如果沒(méi)有增幅則扣掉5分。出臺(tái)嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法，任何一名醫(yī)師停診首先要取得科主任同意并簽字，然后必須到門診辦公室備案，同時(shí)由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)師替診，或由本人擇期補(bǔ)診。如果一個(gè)科室里醫(yī)師停診率達(dá)到5%，全科室將被扣掉4分。品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)三做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作的四個(gè)方法:利用各種傳播媒介;健康講座;巡診;舉辦聯(lián)合活動(dòng)；

四抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為患者提供三項(xiàng)一體化服務(wù)中心工作:診前一體化服務(wù)診中一體化服務(wù)診后一體化服務(wù)品牌醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)五通過(guò)拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng),六大關(guān)系建立營(yíng)銷:與政府衛(wèi)生行政部門;社保局;保險(xiǎn)公司;各類公益組織;社會(huì)團(tuán)體;周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營(yíng)銷.品牌醫(yī)院醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)六利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其他相關(guān)項(xiàng)目的合作；七利用數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和積累客戶信息，四個(gè)方面:進(jìn)行信息整理、匯總與分析;根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群;有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供資訊；做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的培訓(xùn).Diagram減輕團(tuán)隊(duì)成員的心理壓力采用豐厚的物質(zhì)激勵(lì)給直銷人員提供發(fā)展空間建立行之有效的管理體制不斷培訓(xùn)直銷團(tuán)隊(duì)如何開(kāi)發(fā)、管理直銷團(tuán)隊(duì)直銷團(tuán)隊(duì)品牌醫(yī)院醫(yī)院的人氣策略九大行動(dòng)八前期主要開(kāi)展五件事:如何吸引眼球;活動(dòng)造勢(shì);開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目;從關(guān)注入手，放大自身的特色;讓患者產(chǎn)生認(rèn)同心理。九后期三件事:則從如何積累數(shù)據(jù);跟蹤回訪;形成口碑等方面入手。品牌醫(yī)院具體深度推廣一、目的1、迅速擴(kuò)展醫(yī)院在公眾中的知名度（形象），打造四個(gè)品牌：專家品牌科室品牌技術(shù)品牌服務(wù)品牌2、迅速建立新消費(fèi)習(xí)性，搶占醫(yī)療市場(chǎng)份額。品牌醫(yī)院具體深度推廣二、目標(biāo)1、樹(shù)立醫(yī)院的整體知名度和聲譽(yù)度。2、推廣醫(yī)院的特色科室、特色項(xiàng)目、新技術(shù)、新項(xiàng)目和超優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、推廣醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)品牌以及便民、平價(jià)、高效優(yōu)質(zhì)與溫馨服務(wù)。4、迅速擴(kuò)大醫(yī)院市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率。中小品牌醫(yī)院運(yùn)營(yíng)定位中小醫(yī)院的收入主要來(lái)自門診收入，住院收費(fèi)和藥費(fèi)。在這三者中，最高的是門診收入（住院收入），不像公有大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)那樣以住院患者帶來(lái)的收入為主。中小醫(yī)院由于患者流量不固定，很大的影響了民營(yíng)醫(yī)院利潤(rùn)的穩(wěn)定性，因此擴(kuò)大門診量是一個(gè)必需的舉措。其定位以下：浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院建于1994年，是香港知名人士邵逸夫先生捐資，浙江省人民政府出資配套；美國(guó)羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心參與管理一所具有國(guó)內(nèi)示范水準(zhǔn)的、現(xiàn)代化、綜合性、研究型的三級(jí)甲等醫(yī)院。公有制，實(shí)行董事會(huì)體制下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制;醫(yī)院建院宗旨是：給您真誠(chéng)、信心和愛(ài)

推行醫(yī)務(wù)人員“四個(gè)排隊(duì)”及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個(gè)排隊(duì)”制度

甘肅出招加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管

醫(yī)務(wù)人員“四個(gè)排隊(duì)”即對(duì)醫(yī)務(wù)人員按照醫(yī)師用藥量抗菌藥物使用量患者自費(fèi)藥使用量青霉素占抗生素使用比例排隊(duì)推行醫(yī)務(wù)人員“四個(gè)排隊(duì)”及醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個(gè)排隊(duì)”制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個(gè)排隊(duì)”即對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照中醫(yī)藥收入占總收入比例門診輸液人次占門診總?cè)舜伪壤骄≡嘿M(fèi)用平均門診費(fèi)用平均單病種及單次檢查費(fèi)用平均住院自費(fèi)比例大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率患者滿意率排隊(duì)西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)西北地區(qū)疑難和重危疾病的診療中心，目前展開(kāi)床位2580余

6個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科;3個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)培育學(xué)科;8個(gè)全軍醫(yī)學(xué)專科中心;8個(gè)全軍醫(yī)學(xué)專科研究所;全軍醫(yī)學(xué)?？浦行?、專科研究所和“重中之重”建設(shè)學(xué)科的數(shù)量位居全軍同類醫(yī)院前列。

西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)50年代開(kāi)展經(jīng)小腦幕上入路切除晚期聽(tīng)神經(jīng)瘤獲得成功；

1958年在著名心臟外科專家蘇鴻熙教授帶領(lǐng)下完成的國(guó)內(nèi)首例體外循環(huán)心內(nèi)直視手術(shù)，闖過(guò)了我國(guó)心臟疾病手術(shù)治療的禁區(qū)；60年代，成功救治一名燒傷總面積96%、三度燒傷面積68%的危重病人；西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)80年代，在著名骨科專家陸裕樸教授指導(dǎo)下，取得世界首例十指完全斷離再植手術(shù)成功，享譽(yù)國(guó)內(nèi)外；90年代，國(guó)內(nèi)首例血緣關(guān)系者活體肝部分移植手術(shù)及國(guó)內(nèi)首例活體小腸移植手術(shù)成功，標(biāo)志著我國(guó)器官移植手術(shù)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平；西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)1994年重組合異種骨問(wèn)世，轟動(dòng)國(guó)內(nèi)外；進(jìn)入2000年，又成功地實(shí)施了西北地區(qū)首例心臟移植手術(shù)；2001年，皮膚科成功發(fā)現(xiàn)“外傷后細(xì)菌性致死性肉芽腫”成為國(guó)內(nèi)皮膚病領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)并命名的第一種新疾?。晃靼参骶┽t(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)2005年成功開(kāi)展亞洲第二例肝、胰、腎及部分十二指腸聯(lián)合移植術(shù)；成功開(kāi)展了海拔3700米高原缺氧環(huán)境下背駝式肝移植。2006年，醫(yī)院又成功開(kāi)展了全國(guó)首例、世界第二例“換臉術(shù)”，并入選當(dāng)年“中國(guó)醫(yī)藥科技十大新聞”。

西安西京醫(yī)院戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)六經(jīng)典原則1、歸核化原則2、特色漸進(jìn)原則3、模擬存在原則4、多維動(dòng)態(tài)原則5、同步協(xié)同原則6、最佳匹配原則華山醫(yī)院東院“上海國(guó)際醫(yī)院”有核定床位1326張;全年門急診量突破270萬(wàn)，手術(shù)量突破2.6萬(wàn)，出院病人突破4.7萬(wàn)?？蒲薪?jīng)費(fèi)1億445萬(wàn)元;自然科學(xué)基金31項(xiàng);發(fā)表SCI論文160篇，創(chuàng)歷史最好成績(jī)。不可能成為品牌的醫(yī)院門診內(nèi)環(huán)境七大因素

主要為不能體現(xiàn)現(xiàn)代門診快速、簡(jiǎn)捷的要求1

門診布局不合理的共性問(wèn)題

門診建設(shè)普遍存在著使用面積不多，結(jié)構(gòu)布局不合理，門診診室分布較亂，標(biāo)識(shí)不明顯，無(wú)候診廳或候診廳較小，門診大樓無(wú)電梯設(shè)置，無(wú)急診急救綠色通道等。品牌醫(yī)院門診醫(yī)師運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）

嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。

（2）

詢問(wèn)病史詳細(xì)、物理檢查認(rèn)真，要有初步診斷。

（3）

門診病歷書(shū)寫(xiě)完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

（4）

合理檢查，申請(qǐng)單書(shū)寫(xiě)規(guī)范。

（5）

具體用藥在病歷中記載。

（6）

藥物用法、用量、療程和配伍合理。

品牌醫(yī)院門診醫(yī)師運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)（7）

處方書(shū)寫(xiě)合格。

（8）

第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.

建議?？凭驮\；b.請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師診視；c.

收住院。

（9）

第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：a.

收住院；b.

患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。

（10）

按?？剖罩尾∪?。

擴(kuò)大門診量的核心方法1．穩(wěn)定周邊區(qū)域（社區(qū)、農(nóng)村）。以周邊社區(qū)作為立足的根本，以“中綜合”吸引穩(wěn)定客源，打好口碑基礎(chǔ)。2．抓住醫(yī)保機(jī)會(huì)。民營(yíng)醫(yī)院加入醫(yī)保是勢(shì)在必行，民營(yíng)醫(yī)院只有努力加入醫(yī)保，才更能保證穩(wěn)定周邊消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)較好的現(xiàn)金流。3．醫(yī)院在目前的業(yè)務(wù)提升和發(fā)展階段，品牌建設(shè)相對(duì)較難，只能走“大?？?、中綜合”的道路，積極宣傳各種醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院與醫(yī)院優(yōu)惠政策，逐步積累，樹(shù)立口碑，為長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)打好基礎(chǔ)。擴(kuò)大門診量的核心方法4一般的稱謂是“中綜合、大?？啤?，就是說(shuō)，醫(yī)院在綜合科室發(fā)展方面，利用醫(yī)院現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行中等發(fā)展，打好基礎(chǔ)；5大專科，就是醫(yī)院的主要發(fā)展方向。品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營(yíng)定位1優(yōu)勢(shì)：①歷史悠久②專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)③完善的配套設(shè)施④各類保險(xiǎn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)劣勢(shì)：①交通②正面競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)力不夠；國(guó)家行業(yè)廣告的限制與其他已成熟的競(jìng)爭(zhēng)者。③特別需要非常有名氣的學(xué)科帶頭人④老百姓還缺乏深刻的了解品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營(yíng)定位2競(jìng)爭(zhēng)：市區(qū)其它綜合醫(yī)院等3市場(chǎng)：市場(chǎng)面大，面對(duì)普通大眾4醫(yī)院目標(biāo)人群定位：全民（可以中低收入人員為主線）。我們現(xiàn)在有20%人不到醫(yī)院看病，其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費(fèi)用太高。中低收入的人員占城市人員（農(nóng)村）的絕大部分，有一個(gè)非常巨大的市場(chǎng)，只要我們定位準(zhǔn)備，病源不成問(wèn)題的。安貞醫(yī)院:外地患者可安排當(dāng)日就診在門診時(shí)間內(nèi)來(lái)安貞醫(yī)院的外地患者，憑身份證可安排當(dāng)日就診。安貞醫(yī)院對(duì)口支援和獨(dú)立創(chuàng)辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共28個(gè)。為方便接待社區(qū)轉(zhuǎn)診病人，醫(yī)院還專門開(kāi)設(shè)了“社區(qū)全科門診”，持社區(qū)“檢驗(yàn)（查）直通申請(qǐng)單”或只需簡(jiǎn)單開(kāi)藥的轉(zhuǎn)診病人，經(jīng)過(guò)預(yù)約可以免掛號(hào)直接至全科門診就診.全科門診將安排專人負(fù)責(zé)接待社區(qū)轉(zhuǎn)診患者，并負(fù)責(zé)下傳患者的門診治療和住院病歷等臨床資料，指導(dǎo)后續(xù)治療。。符合新醫(yī)改的北京同仁醫(yī)院的擴(kuò)張

2003年4月，醫(yī)院以3．36億元買下被整體拍賣的北京亞視金朗大酒店，改造成可設(shè)3OO病床的同仁醫(yī)院;2004年5月，地處北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的同仁南院開(kāi)診，設(shè)床位500張。兩年后，還將有1000張床位的南京同仁醫(yī)院。1500張床位的昆明同仁醫(yī)院相繼開(kāi)診。其規(guī)模的擴(kuò)大和觸角的延伸，既是滿足社會(huì)需求的需要，也充分體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略擴(kuò)張，在贏得市場(chǎng)份額的同時(shí)，可以進(jìn)一步強(qiáng)固自己優(yōu)勢(shì)地位。品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營(yíng)定位5價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)6病人在醫(yī)院的感受三大定律：病人在醫(yī)院的感受＞病人的期望＝服務(wù)質(zhì)量好病人在醫(yī)院的感受＜病人的期望＝服務(wù)質(zhì)量不好病人在醫(yī)院的感受＝病人的期望＝服務(wù)質(zhì)量一般品牌醫(yī)院擴(kuò)大門診量運(yùn)營(yíng)定位7、忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)頂級(jí)做法：A提供超值服務(wù)與附加值B提供醫(yī)療基本服務(wù)加附加服務(wù)。病人到醫(yī)院主要接受服務(wù)是要花錢的，提供超值的服務(wù)，就可以形成“忠誠(chéng)顧客”，根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的經(jīng)營(yíng)概念?！爸艺\(chéng)顧客”是醫(yī)院的主要利潤(rùn)來(lái)源和發(fā)展的動(dòng)力。判斷超值服務(wù)的一個(gè)基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務(wù)之后，提供更多的附加服務(wù)。優(yōu)勢(shì)品牌服務(wù)策略——“看好病”+超值服務(wù)

1“看好病”+超值服務(wù)，二個(gè)要領(lǐng)：解決病人問(wèn)題————得到患者信任；得到患者信任————醫(yī)院就能發(fā)展。醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量是其根本。優(yōu)勢(shì)品牌服務(wù)策略——“看好病”+超值服務(wù)2、小方法N條奉獻(xiàn)：住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)；病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；上網(wǎng)休閑；病人過(guò)生日，送上鮮花；病人出院我們還要跟蹤回訪，征求意見(jiàn)，繼續(xù)提供幫助等。這些優(yōu)質(zhì)的服