DB3401T 211-2020《中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評規(guī)范》-高清現(xiàn)行

ICS01.040.03CCSICS01.040.03CCSA12安徽省合肥市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3401/T211—2020中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評規(guī)范20202020122220201222合肥市市場監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評規(guī)范范圍（GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000:2015，IDT）GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)serviceorganizationofsmallandmedium-sizedenterprises為中小企業(yè)提供服務(wù)的組織。3.2顧客滿意度測評customersatisfactionmeasurement中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)為了解顧客對其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計獲取顧客滿意度信息的程序，實施調(diào)查，計算并分析顧客滿意度的過程。4基本要求5測評內(nèi)容測評內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員、收費和投訴等，按附錄A執(zhí)行。6測評流程6.1概述測評流程見圖1。圖1測評流程圖6.2確定測評目的應(yīng)明確顧客滿意度測評目的，測評目的包括但不限于：——用于服務(wù)質(zhì)量的績效考核；——監(jiān)視顧客滿意度變化趨勢；——監(jiān)視顧客滿意度變化趨勢；——與其他組織比較顧客滿意度。制定測評計劃確定測評時間應(yīng)確定測評所需的時間，包括準(zhǔn)備、培訓(xùn)和實施所需的時間。確定測評人員測評人員應(yīng)具備滿意度測評專業(yè)能力，宜成立項目組開展測評工作。確定測評費用應(yīng)確定測評的費用預(yù)算，保證測評按計劃完成。確定調(diào)查方式應(yīng)根據(jù)測評目的選擇調(diào)查方式，調(diào)查方式包括但不限于：確定樣本數(shù)量樣本數(shù)量按以下情況確定：100（）10010010080300注：通過以上數(shù)據(jù)計算得出的滿意度測評分值以百分制表示，也可根據(jù)測評目的需要轉(zhuǎn)化為百分率表示?！Y(jié)論與建議；——附錄。注：測評報告的編制參考附錄B。7測評結(jié)果的應(yīng)用測評結(jié)果宜應(yīng)用在以下方面：——為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的各類績效考核提供依據(jù)；——為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進提供信息；——為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)提高顧客滿意度、顧客忠誠度和提升品牌形象提供參考。附錄A（規(guī)范性）中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評表中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評表見表A.1。表A.1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)顧客滿意度測評表序號測評項目評價第一檔第二檔第三檔第四檔第五檔1服務(wù)設(shè)施總體印象很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□2場所環(huán)境很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□3服務(wù)質(zhì)量接待咨詢很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□4服務(wù)流程很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□5服務(wù)合同很合理□合理□一般□不合理□很不合理□6服務(wù)方案很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□7需求響應(yīng)很及時□及時□一般□不及時□很不及時□8服務(wù)結(jié)果很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□9售后服務(wù)很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□10服務(wù)人員專業(yè)技能很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□11工作效率很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□12交流溝通很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□13服務(wù)態(tài)度很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□14儀容儀表很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□15收費和投訴服務(wù)收費很合理□合理□一般□不合理□很不合理□16投訴處理很滿意□不滿意□一般□不滿意□很不滿意□其他意見或建議：附錄B（）封面封面包括測評項目名稱、測評主體名稱、測評時間、測評報告主要負責(zé)人員簽名、蓋章等。測評報告簡要說明測評報告結(jié)果及內(nèi)容，在測評報告中應(yīng)明確引用本文件。測評報告簡要說明項目進行顧客滿意度測評目的。測評報告包括測評項目介紹、主要測評人員構(gòu)成、測評準(zhǔn)備等。/r/