DB3401T 211-2020《中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》-高清現(xiàn)行

ICS01.040.03CCSICS01.040.03CCSA12安徽省合肥市地方標(biāo)準(zhǔn)DB3401/T211—2020中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范20202020122220201222合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范范圍（GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（ISO9000:2015，IDT）GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceorganizationofsmallandmedium-sizedenterprises為中小企業(yè)提供服務(wù)的組織。3.2顧客滿意度測(cè)評(píng)customersatisfactionmeasurement中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為了解顧客對(duì)其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取顧客滿意度信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算并分析顧客滿意度的過程。4基本要求5測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員、收費(fèi)和投訴等，按附錄A執(zhí)行。6測(cè)評(píng)流程6.1概述測(cè)評(píng)流程見圖1。圖1測(cè)評(píng)流程圖6.2確定測(cè)評(píng)目的應(yīng)明確顧客滿意度測(cè)評(píng)目的，測(cè)評(píng)目的包括但不限于：——用于服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效考核；——監(jiān)視顧客滿意度變化趨勢(shì)；——監(jiān)視顧客滿意度變化趨勢(shì)；——與其他組織比較顧客滿意度。制定測(cè)評(píng)計(jì)劃確定測(cè)評(píng)時(shí)間應(yīng)確定測(cè)評(píng)所需的時(shí)間，包括準(zhǔn)備、培訓(xùn)和實(shí)施所需的時(shí)間。確定測(cè)評(píng)人員測(cè)評(píng)人員應(yīng)具備滿意度測(cè)評(píng)專業(yè)能力，宜成立項(xiàng)目組開展測(cè)評(píng)工作。確定測(cè)評(píng)費(fèi)用應(yīng)確定測(cè)評(píng)的費(fèi)用預(yù)算，保證測(cè)評(píng)按計(jì)劃完成。確定調(diào)查方式應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的選擇調(diào)查方式，調(diào)查方式包括但不限于：確定樣本數(shù)量樣本數(shù)量按以下情況確定：100（）10010010080300注：通過以上數(shù)據(jù)計(jì)算得出的滿意度測(cè)評(píng)分值以百分制表示，也可根據(jù)測(cè)評(píng)目的需要轉(zhuǎn)化為百分率表示。——結(jié)論與建議；——附錄。注：測(cè)評(píng)報(bào)告的編制參考附錄B。7測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用測(cè)評(píng)結(jié)果宜應(yīng)用在以下方面：——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的各類績(jī)效考核提供依據(jù)；——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供信息；——為中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提高顧客滿意度、顧客忠誠度和提升品牌形象提供參考。附錄A（規(guī)范性）中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)表中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)表見表A.1。表A.1中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)表序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目評(píng)價(jià)第一檔第二檔第三檔第四檔第五檔1服務(wù)設(shè)施總體印象很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□2場(chǎng)所環(huán)境很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□3服務(wù)質(zhì)量接待咨詢很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□4服務(wù)流程很清晰□清晰□一般□不清晰□很不清晰□5服務(wù)合同很合理□合理□一般□不合理□很不合理□6服務(wù)方案很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□7需求響應(yīng)很及時(shí)□及時(shí)□一般□不及時(shí)□很不及時(shí)□8服務(wù)結(jié)果很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□9售后服務(wù)很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□10服務(wù)人員專業(yè)技能很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□11工作效率很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□12交流溝通很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□13服務(wù)態(tài)度很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□14儀容儀表很滿意□滿意□一般□不滿意□很不滿意□15收費(fèi)和投訴服務(wù)收費(fèi)很合理□合理□一般□不合理□很不合理□16投訴處理很滿意□不滿意□一般□不滿意□很不滿意□其他意見或建議：附錄B（）封面封面包括測(cè)評(píng)項(xiàng)目名稱、測(cè)評(píng)主體名稱、測(cè)評(píng)時(shí)間、測(cè)評(píng)報(bào)告主要負(fù)責(zé)人員簽名、蓋章等。測(cè)評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)要說明測(cè)評(píng)報(bào)告結(jié)果及內(nèi)容，在測(cè)評(píng)報(bào)告中應(yīng)明確引用本文件。測(cè)評(píng)報(bào)告簡(jiǎn)要說明項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)目的。測(cè)評(píng)報(bào)告包括測(cè)評(píng)項(xiàng)目介紹、主要測(cè)評(píng)人員構(gòu)成、測(cè)評(píng)準(zhǔn)備等。/r/