2021全球客戶體驗(yàn)報告

2021全球客戶體驗(yàn)報告前言2021年,全球疫情的壓カ導(dǎo)致了客戶期望和關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,許多公司依靠他們的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)做出明智的反應(yīng),避免可能損害品牌忠誠度的錯誤。經(jīng)過多年的不斷努力,客戶體驗(yàn)領(lǐng)域開始在企業(yè)中獲得應(yīng)有的認(rèn)可。為了應(yīng)對疫情,企業(yè)出現(xiàn)了混合勞動カ的結(jié)構(gòu)趨勢,客戶體驗(yàn)專業(yè)人員需要確保工作進(jìn)展不會因此而受到阻礙。根據(jù)研究,75%的專業(yè)人員希望遠(yuǎn)程工作成為商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。谷歌高級戰(zhàn)略經(jīng)理ThomasReby警告說,如果管理不善,遠(yuǎn)程工作有可能加深組織的孤島,并阻止跨職能的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目充分發(fā)揮潛カ。Reby指出,品牌必須保護(hù)跨部門的合作,這是許多客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的核心。本報告收集了280多名客戶體驗(yàn)專家的見解,繪制2021年以來的市場機(jī)遇和障礙,以及對未來的預(yù)測。我們邀請客戶體驗(yàn)專業(yè)人員利用這些結(jié)果,將他們組織的進(jìn)展與研究所揭示的同行和競爭對手進(jìn)行比較,以便規(guī)劃今后的發(fā)展道路?？蛻粜袨槟Ｊ秸珙A(yù)期的那樣,Covid-19正在影響客戶的購買決定。例如,根據(jù)全球救援組織的《旅行者情緒和安全研究》,在旅游行業(yè),客戶的偏好已經(jīng)在關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)生了轉(zhuǎn)變,如避免擁擠的目的地和保證獲得醫(yī)療服務(wù)。這種關(guān)注,再加上顧客保持著因糟糕的體驗(yàn)而更換品牌的意愿,凸顯了密切傾聽顧客聲音的必要性。品牌依靠這種一致性,能夠提供適合客戶需求的體驗(yàn),尤其是在發(fā)生轉(zhuǎn)變的地方?？蛻粜袨榈内厔萃饪蛻魧沙掷m(xù)性的意識越來越強(qiáng)同意同意客戶對可持續(xù)性的意識越來越強(qiáng)同意客戶樂于為方便而多花錢強(qiáng)烈同意如果客戶不滿意,他們更愿意換品牌客戶之聲數(shù)據(jù)的逐年增長表明,積極傾聽客戶的聲音有了巨大的增長。今年,表示客戶反饋"很少"或"從未"到達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的受訪者數(shù)量顯著下降。去年,"很少"或"從未"是受訪者最多選擇的答案;2021年,"總是"上升了!8%〇考慮到2020年的報告與2019年的結(jié)果相比幾乎沒有任何進(jìn)展,這是ー個急劇的加速。對客戶行為和反饋的洞察,多久オ意1% 10% 38%從未 很少 有時從這種成熟度的激增中,我們可以推斷出,疫情的壓力迫使從業(yè)者優(yōu)先聽取客戶的意見,并根據(jù)反饋采取行動,從而使他們能夠?qū)蛻舻挠^點(diǎn)產(chǎn)生共鳴。18%?越來越多的參與者表示VOC數(shù)扼總是能到達(dá)正確的部門2021年5月CXNetwork咨詢委員會的討論指出,Covid-19鼓勵更多的同理心和人道主義進(jìn)入客戶體驗(yàn)?？紤]到這一點(diǎn),Bose客戶服務(wù)經(jīng)理AnnaWang表示:"人的因素實(shí)際上比新冠疫情之前更重要。人的感受和情感聯(lián)系是日常運(yùn)營中不可忽視的。微笑、共鳴、認(rèn)可和贊賞應(yīng)該融入每個觸點(diǎn),在整個旅程中,品牌應(yīng)該接受客戶的喜悅或憤怒、驚訝或失望,并明智地與他們接觸。"可持續(xù)性影響購買決策超過70%的客戶體驗(yàn)專家承認(rèn),客戶正在變得更具可持續(xù)性意識。世界上第一支可種植鉛筆的設(shè)計(jì)者M(jìn)ichaelStausholm說:"可持續(xù)性不再只是可有可無,它現(xiàn)在是ー種需要。消費(fèi)者希望從那些有所作為的公司購買產(chǎn)品。"關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的實(shí)踐,WellstarHealthSystem的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人JoshuaTye表示:"ー個有社會責(zé)任感的組織,會以同理心來評估客戶的決定。最負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)利用多樣性和環(huán)保主義的視角來提升消費(fèi)者的成果。"Infobip歐洲區(qū)總經(jīng)理NikhilShoorji指出,從社交媒體評論到購買行為,以及與客服對話,有許多數(shù)據(jù)源可用于將可持續(xù)性納入客戶溝通策略?！比绻粋€客戶反復(fù)購買可再生產(chǎn)品,可以發(fā)給他們個性化的感謝信息,表揚(yáng)他們對可持續(xù)生活的貢獻(xiàn),"Shouji建議。"或者,可以通過你公司的可持續(xù)發(fā)展努力的相關(guān)內(nèi)容,以及可持續(xù)來源的產(chǎn)品推薦來重新吸引他們。"支出重點(diǎn)和投資回報率??客戶洞常?客戶忠”?多渠道/:客戶獲耳?業(yè)務(wù)連名從業(yè)人員的十大客戶體驗(yàn)投資重」可以選擇多個答案人工智能客戶旅程地圖數(shù)據(jù)和分析客戶之聲數(shù)字客戶體驗(yàn)30%26%26%(パ)纟①puods①は〇%首要投資挑戰(zhàn)可以選擇多個答案展示投資回報率融入公司文化與現(xiàn)有工具的集成?獲得董事?獲得董事?復(fù)雜的広缺少時間培養(yǎng)或教人工智能在客戶體驗(yàn)預(yù)算中的份額增加由于很大一部分受訪者對投資有直接影響,我們在此研究了客戶體驗(yàn)支出的優(yōu)先級。與去年同期相比,前三名出現(xiàn)了變化,人工智能(AI)與客戶旅程地圖ー起躍居首位,數(shù)據(jù)和分析被排在第三?？蛻趔w驗(yàn)支出重點(diǎn)為了確?？蛻袈贸桃?guī)劃的投資富有成效并產(chǎn)生回報,必須將這些活動的管理權(quán)下放到相關(guān)部門,以便做出改變,使客戶受益。英國天然氣公司(BritishGas)客戶溝通的旅程實(shí)踐負(fù)責(zé)人AdamFirbank指出,旅程地圖是考慮人工智能和自動化等復(fù)雜技術(shù)的關(guān)鍵第一步。他說:“當(dāng)你繪制并真正了解客戶的路徑/旅程后,你就可以開始思考如何提升這種體驗(yàn),以及自動化是否是提升旅程的正確方法。自動化成本高昂,無法替代對客戶的知識和理解?！比绻业胶线m的自動化機(jī)會,品牌可以釋放各種好處,如復(fù)雜的追加銷售和交叉銷售活動,以及降低服務(wù)成本水平。令人鼓舞的是,從業(yè)人員現(xiàn)在正將資金投入人工智能。大家不僅將人工智能視為ー種趨勢,還將該領(lǐng)域列為2021年最強(qiáng)勁的投資重點(diǎn)領(lǐng)域之一。人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域強(qiáng)大而廣泛的用例,如大規(guī)模的個性化,足以吸引許多人踏上人工智能實(shí)施之旅。然而,大多數(shù)人工智能系統(tǒng)的高昂價格,加上頑固的遺留系統(tǒng)和碎片化的數(shù)據(jù)集造成的復(fù)雜性,可能會嚇退ー些客戶體驗(yàn)從業(yè)者。成功的人工智能部署需要一個明確的戰(zhàn)略。Infobip歐洲區(qū)總經(jīng)理NikhilShoorji說:"IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人需要合作,以確保正確的基礎(chǔ)設(shè)施、預(yù)算、技能和培訓(xùn)到位。每個組織在某個時候都必須對人工智能進(jìn)行投資;現(xiàn)在這樣做,將來就會有回報。"今年,客戶之聲的排名也急劇上升,反映了本研究中圍繞分享客戶反饋的承諾。有趣的是,數(shù)字客戶體驗(yàn)被擠出了2021年的前三大投資重點(diǎn)。2020年為應(yīng)對疫情而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得的進(jìn)展,似乎讓其他領(lǐng)域在今年得到了更多的預(yù)算關(guān)注。投資挑戰(zhàn)正如StudioRetai1Limited的客戶體驗(yàn)總監(jiān)ClaireHil!預(yù)測的那樣,與遺留系統(tǒng)的整合是ー個重大的投資挑戰(zhàn)。他解釋說:“不同的遺留系統(tǒng)、‘附加’模塊的高昂成本以及CRM系統(tǒng)的許可證重組,使得客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)決策在財(cái)務(wù)上變得越來越困難,更不用說我們的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃需要大量資源了。""客戶數(shù)據(jù)管理的成熟度將決定公司在潛在雷區(qū)中的成功程度?！逼放票仨毺岣邤?shù)據(jù)管理成熟度,以協(xié)助系統(tǒng)集成,并在做出客戶體驗(yàn)投資和戰(zhàn)略決策時,保持對長期目標(biāo)的關(guān)注。投資回報率和高層支持盡管仍然是一個挑戰(zhàn),但對客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的支持還是不在五大最艱難的投資挑戰(zhàn)之列。這說明客戶體驗(yàn)正在吸引更多的尊重,以前的客戶體驗(yàn)回報有助于獲得企業(yè)利益相關(guān)者的認(rèn)可。雖然利益相關(guān)者的認(rèn)可度越來越高,但大多數(shù)受訪者表示,證明投資回報率（ROD的壓カ比以往都大。這有點(diǎn)令人擔(dān)憂,因?yàn)?0%的受訪者也懷疑他們的品牌是否有能力跟蹤客戶體驗(yàn)帶來的商業(yè)利益。構(gòu)建R〇I路線圖的三個步驟客戶體驗(yàn)專家JameyIrisGalias曾在迪士尼郵輪公司和阿提哈德航空公司工作客戶體驗(yàn)活動的三步策略來證明ROI：識別所有針對短期結(jié)果 確定這些活動的主要目標(biāo),并的客戶體驗(yàn)活動 為每項(xiàng)活動建立一個衡■標(biāo)準(zhǔn)。通過遵循清晰的Rユ路線圖,從業(yè)者可以全面了解客戶體驗(yàn)計(jì)劃的回報,并向;客戶體驗(yàn)趨勢雖然排序有所調(diào)整,但前三大客戶體驗(yàn)趨勢與去年相比沒有變化?？蛻袅舸媛屎椭艺\度排名較高。考慮到過去12個月客戶的平均訂單價值有所下降,而且客戶比以往都更愿意更換品牌來應(yīng)對糟糕的服務(wù),專業(yè)人員專注于提高忠誠度和留存是可以理解的。從業(yè)者列出的十大客戶體驗(yàn)趨勢解決方菓怒共商列出的十大客戶數(shù)字客戶體驗(yàn) .客戶忠誠和留存 數(shù)據(jù)和分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型 22%全渠道 20%自助服務(wù)19%Al/聊天機(jī)関人_18%個性化18%不斷提髙的客戶期望18%Covid-19的安全關(guān)切16%Al/聊天人數(shù)據(jù)和分析 客戶忠誠和留存自助服務(wù) つ1不斷提髙的客戶期里2：數(shù)字客戶體驗(yàn)_預(yù)測性分析數(shù)字化輻型情感巨動1：〇% Respondents(%) 35%〇% Respondents(*) 40%數(shù)字客戶體驗(yàn)數(shù)字客戶體驗(yàn)仍然是一個關(guān)鍵的重點(diǎn)領(lǐng)域,盡管它看起來比去年的投資優(yōu)先級低。疫情迫使數(shù)百萬人遠(yuǎn)程工作,并依靠數(shù)字技術(shù)滿足日常需求。因此,對品牌來說,提供高質(zhì)量和可靠的數(shù)字體驗(yàn)已成為關(guān)鍵任務(wù)。隨著客戶越來越喜歡遠(yuǎn)程服務(wù)而不是親臨現(xiàn)場的服務(wù),數(shù)字表現(xiàn)不佳的企業(yè)可能難以維持或擴(kuò)大其市場份額。全渠道作為一種趨勢和投資重點(diǎn),在今年的排名中都有所上升。這種高度關(guān)注是有道理的,隨著社交距離限制的放松,企業(yè)需要確保他們的數(shù)字體驗(yàn)提升與線下/實(shí)體渠道順利整合?！叭绻阌泻芏嗝摴?jié)的客戶路徑或流程,你的客戶會感覺到,"英國國家醫(yī)療服務(wù)體系（NHS）共享業(yè)務(wù)服務(wù)部的金融和會計(jì)轉(zhuǎn)型主管MathieuWebster說。他補(bǔ)充稱,除非品牌開始實(shí)施注重結(jié)果、涉及員工和客戶反饋的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,否則系統(tǒng)將繼續(xù)脫節(jié)。數(shù)據(jù)和人工智能數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目,比如定期的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略評估,可以釋放具有商業(yè)價值的洞察力。雀巢的全球消費(fèi)者和市場洞察經(jīng)理RitanbaraMundrey表示,當(dāng)他檢查這家全球食品和飲料集團(tuán)的客戶數(shù)據(jù)時,很明顯雀巢正坐擁一座產(chǎn)品反饋和建議的金礦上。Mundrey解釋說:"通過挖掘數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際上是來找我們,給我們提供產(chǎn)品創(chuàng)新的想法。這些數(shù)據(jù)可以用于產(chǎn)品創(chuàng)新和改造。”今天,人工智能支持的聊天機(jī)器人、語音機(jī)器人和自然語言處理（NLP）已將自動化客戶服務(wù)提升到ー個新水平。它們培養(yǎng)了與客戶的積極關(guān)系,并推動了顯著的運(yùn)營效率。從業(yè)人員準(zhǔn)備應(yīng)對客戶體驗(yàn)趨勢的方式受訪者對他們?nèi)绾螒?yīng)對重要的客戶體驗(yàn)趨勢的口述忠誠度和留存率“在適當(dāng)?shù)牡胤浇⑦m當(dāng)?shù)目蛻魞A聽工具,并與利益相關(guān)者分享客戶反饋?！弊灾?wù)"使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法創(chuàng)建一個客戶社區(qū)門戶?！眰€性化"在設(shè)計(jì)思維項(xiàng)目中增加對同理心階段的關(guān)注。"數(shù)據(jù)和分析"開展試點(diǎn)和實(shí)驗(yàn),為組織帶來更多知識。"應(yīng)對挑戰(zhàn)縱觀困擾從業(yè)者的挑戰(zhàn),前三名仍然沒有變化。今年,解決方案供應(yīng)商在客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)方面與他們的終端用戶有了更強(qiáng)的一致性。疫情可能會促使供應(yīng)商加強(qiáng)對客戶的認(rèn)識。

從業(yè)者面臨的十大客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)解決方案提供商認(rèn)為的十大客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)建立以客戶至上的文化競爭性的優(yōu)先事項(xiàng)孤立的客戶數(shù)據(jù)26%將客戶體驗(yàn)計(jì)劃與投資回報率掛鉤業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型20%從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向客戶為中心20%分配內(nèi)部客戶體驗(yàn)職責(zé)18%確保渠道一致性18%從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造可操作的洞察力 16%管理客戶數(shù)據(jù)13%建立以客戶至上的文化 將客戶體驗(yàn)計(jì)劃與投資回報率掛鉤_孤立的客戶數(shù)據(jù) 競f?性的^先則 從數(shù)據(jù)中創(chuàng)造可操作的洞察力業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型獲得髙級管理層的支持技術(shù)的快速變化獲得并保持客戶的忠誠和信任分配內(nèi)部客戶體驗(yàn)職責(zé)0% Respondents(%) 40%客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)技能的提高〇% Respondents(%) 30%糟糕的數(shù)據(jù)管理將使大多數(shù)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的進(jìn)展變得復(fù)雜。今年,數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)的強(qiáng)度似乎有所下降,數(shù)據(jù)孤島從第二位下降到第三位,可操作的洞察力從第五位下降到第九位。由此可以推斷出,在過去的12個月里,從業(yè)人員已經(jīng)發(fā)展了他們的數(shù)據(jù)科學(xué)和分析技能。從數(shù)據(jù)中提出可靠的建議,以及在存儲庫中找到有用的洞察方面,他們似乎越來越有信心。除了加強(qiáng)公司的數(shù)據(jù)知識外,另ー項(xiàng)與客戶建立聯(lián)系的技術(shù)是投資于多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集成。這種單一的客戶數(shù)據(jù)來源需要將客戶之聲(VoC)數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和互動數(shù)據(jù)等集合到ー個中心位置。客戶至上的文化建立客戶至上的文化仍然是阻礙客戶體驗(yàn)從業(yè)者的最嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)被其他企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)(例如降低成本或產(chǎn)品開發(fā))分散注意力時,以客戶為中心的任務(wù)就會失去優(yōu)先地位。過去五年的研究證明了這一事實(shí),數(shù)百名從業(yè)者在努力建立客戶至上的企業(yè)文化。Infobip的歐洲董事總經(jīng)理NikhilShoorji指出:"為了提供卓越的、客戶至上的體驗(yàn),關(guān)鍵是要在整個端到端的客戶旅程中捕捉客戶的反饋和洞察,而不是著眼于個別接觸點(diǎn)。為此,公司需要在數(shù)據(jù)、渠道管理和通信方面投資ー個統(tǒng)ー的、可擴(kuò)展的解決方案,這樣才能打造更有效的客戶之旅。”對渠道一致性的關(guān)注度增加與去年相比,渠道一致性似乎吸引了從業(yè)者的更多關(guān)注。無縫的全渠道模式涉及ー些實(shí)施障礙,即新技術(shù)與舊系統(tǒng)的整合,這通常需要足夠的預(yù)算來執(zhí)行