人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)

曲安挎草季儻《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)》課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)題目2R公司銷(xiāo)售人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方案姓 名： 黃登鵬 學(xué) 號(hào)： 的2712 班 級(jí)： 酒361班任課教師：任靜時(shí)間：2016年11月7日目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、課程設(shè)計(jì)的背景 /\o"CurrentDocument"二、考核方案的提出 /三、方案的具體實(shí)施 Z（一） 筆試 2\o"CurrentDocument"（二） 面試 2\o"CurrentDocument"（三） 評(píng)價(jià)中心 4四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 5五、 分析測(cè)評(píng)結(jié)果 5一、 課程設(shè)計(jì)的背景^^公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，但是由于企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)人力成本太高，盡管業(yè)績(jī)不錯(cuò)，但利潤(rùn)不高，引起投資方不滿，你受投資方委托，經(jīng)過(guò)討論，認(rèn)為對(duì)^^公司的銷(xiāo)售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門(mén)人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而改善績(jī)效請(qǐng)用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)素質(zhì)測(cè)評(píng)方案。二、 考核方案的提出在接到2R公司委托的任務(wù)后，經(jīng)過(guò)討論和詳細(xì)的調(diào)查，認(rèn)為對(duì)2R公司的銷(xiāo)售部人員進(jìn)行素質(zhì)測(cè)評(píng)，以提出有效的培訓(xùn)方案，來(lái)提高部門(mén)人員的整體素質(zhì)，所以首先需要明確培訓(xùn)的內(nèi)容。因?yàn)榕嘤?xùn)應(yīng)該具有針對(duì)性，所以要根據(jù)素質(zhì)測(cè)評(píng)的結(jié)果來(lái)確定培訓(xùn)的內(nèi)容，整體銷(xiāo)售人員素質(zhì)薄弱的方面應(yīng)進(jìn)行整體的重點(diǎn)培訓(xùn)，同時(shí)單個(gè)銷(xiāo)售人員也有自己獨(dú)特的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，所以也應(yīng)針對(duì)不同銷(xiāo)售人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。評(píng)價(jià)方法測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重（％）筆試基礎(chǔ)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能10敬業(yè)精神、職業(yè)道德15面試溝通能力20計(jì)劃執(zhí)行力15判斷能力15評(píng)價(jià)中心人際洞察力15客戶導(dǎo)向10三、方案的具體實(shí)施（一）筆試好專(zhuān)業(yè)知識(shí)測(cè)試簾職業(yè)道德測(cè)試專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德計(jì)分方法及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法答對(duì)題目的分?jǐn)?shù)加總所得分?jǐn)?shù)總得分60分以下60?75分75?85分矽?100分專(zhuān)業(yè)知識(shí)差一般良好優(yōu)秀職業(yè)道德（二）面試/,舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你是如何克服困難把工作做好的。（計(jì)劃執(zhí)行力）2舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明當(dāng)一個(gè)顧客起先不愿買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你又是怎樣成功地說(shuō)服顧客來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？（溝通能力）M描述一下你如何能爭(zhēng)取到新的客戶？（溝通能力）站描述一下你如何能維護(hù)現(xiàn)有的客戶？（溝通能力）

5,你認(rèn)為你的改進(jìn)空間在哪里？(判斷力)5,你自己認(rèn)為哪些指標(biāo)超越了目標(biāo)？哪些達(dá)到了目標(biāo)？哪些沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)？(計(jì)劃執(zhí)行力)通過(guò)以上問(wèn)題的測(cè)試，考察銷(xiāo)售的溝通能力，計(jì)劃執(zhí)行力、判斷力等方面的素質(zhì)，根據(jù)員工的回答，分別對(duì)應(yīng)能力的不同級(jí)別，并賦予不同分?jǐn)?shù)，以測(cè)評(píng)相應(yīng)素質(zhì)的高低。如下表：等級(jí)指標(biāo)一級(jí)(<50分)差二級(jí)(60-70)較差三級(jí)(70-80)一般四級(jí)(80-90)良好五級(jí)"100)優(yōu)秀溝通能力愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號(hào)。準(zhǔn)確表達(dá)能夠耐心傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法，使對(duì)方能夠理解。高效溝通在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。注重技巧通過(guò)一些語(yǔ)言技巧，清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語(yǔ)言作為輔助，增加語(yǔ)言表達(dá)的感染力。設(shè)計(jì)策略預(yù)見(jiàn)到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。計(jì)劃執(zhí)行明確目標(biāo)能目標(biāo)分解根據(jù)資源配置能監(jiān)控與反饋建靈活應(yīng)變?cè)诠ち蚋鶕?jù)公司或上級(jí)的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己工作的短期目標(biāo)。具體目標(biāo)，將工作分解為若干的關(guān)鍵可操作性步驟，設(shè)立優(yōu)先次序，形成任務(wù)時(shí)間進(jìn)度表。夠準(zhǔn)確評(píng)估實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的人、財(cái)、物等資源，并做出資源配置的可行性方案立監(jiān)控和反饋機(jī)制，能夠從整體上把握計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程。作計(jì)劃中預(yù)先考慮預(yù)留彈性或額外工作時(shí)間，以應(yīng)對(duì)意外事件。判斷能力對(duì)他人的情緒和內(nèi)涵之一能夠理解。對(duì)他人的情緒和內(nèi)涵都能給予理解。對(duì)沒(méi)有說(shuō)出的想法、關(guān)心和感覺(jué)，能夠理解出內(nèi)涵，使他人愿意立即行動(dòng)。知道根本的問(wèn)題所在：某種行為、長(zhǎng)時(shí)期的感覺(jué)和關(guān)注的根本原因，對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)能給出公平合理的評(píng)價(jià)。對(duì)他人長(zhǎng)期、基本的態(tài)度、行為模式和問(wèn)題總是能給出相對(duì)復(fù)雜的深層原因。（三）評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運(yùn)用各種測(cè)量手段，包括公文處理，角色扮演，無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測(cè)評(píng)出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過(guò)程。其中公文處理和案例分析是針對(duì)管理人員效度較高的測(cè)評(píng)手段；無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合于選拔領(lǐng)導(dǎo)干部；通常甄選銷(xiāo)售人員采用角色扮演法。情景評(píng)價(jià)情景評(píng)價(jià)法，又稱(chēng)為情景模擬法，是通過(guò)創(chuàng)設(shè)一種受控制的情景模擬狀態(tài)或情景，讓被測(cè)評(píng)者參與其中，扮演一定角色，在模擬的情景中按測(cè)評(píng)者提出的要求，完成一個(gè)或一系列任務(wù)和活動(dòng)的方法。情形如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問(wèn)的問(wèn)題和針對(duì)每個(gè)問(wèn)題側(cè)重的素質(zhì)：/,初次見(jiàn)面介紹（測(cè)試素質(zhì)：溝通力）2如何給客戶介紹產(chǎn)品（測(cè)試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）;M如何把握客戶需求（測(cè)試素質(zhì)：洞察力，客戶導(dǎo)向）；站如何取得客戶的信任（測(cè)試素質(zhì)：溝通能力，客戶導(dǎo)向）；5,如何報(bào)價(jià)（測(cè)試素質(zhì)：人際洞察力）測(cè)試評(píng)估

測(cè)試結(jié)束后，每位測(cè)評(píng)人員要將觀察紀(jì)錄進(jìn)行歸類(lèi)、評(píng)估，寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)，然后一起對(duì)每位銷(xiāo)售人員在不同測(cè)試練習(xí)中的表現(xiàn)分析整合，對(duì)每一項(xiàng)素質(zhì)給出具體分?jǐn)?shù)，并按格式撰寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告，即銷(xiāo)售員工關(guān)于人際洞察力和客戶導(dǎo)向方面素質(zhì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。等級(jí)指標(biāo)一級(jí)（＜60分）二級(jí)(60-70)三級(jí)(70-80)四級(jí)(80-90)五級(jí)(90-100)人際對(duì)他人的情對(duì)他人的情對(duì)沒(méi)有說(shuō)出的知道根本的問(wèn)對(duì)他人長(zhǎng)期、洞察緒和內(nèi)涵之緒和內(nèi)涵都想法、關(guān)心和題所在：某種基本的態(tài)度、力一能夠理解。能給予理解。感覺(jué)，能夠理解出內(nèi)涵，使他人愿意立即行動(dòng)。仃為、長(zhǎng)時(shí)期的感覺(jué)和關(guān)注的根本原因，對(duì)他人的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)能給出公平合理的評(píng)價(jià)。行為模式和問(wèn)題總是能給出相對(duì)復(fù)雜的深層原因?？蛻艏皶r(shí)回應(yīng)耐保持溝通與個(gè)性化服務(wù)當(dāng)挖掘潛在需求重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利導(dǎo)向心傾聽(tīng)客戶的咨詢(xún)、要求和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問(wèn)題?？蛻舯３譁贤?，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對(duì)客戶有幫助的信息。常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需要時(shí)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶問(wèn)題。關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開(kāi)發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。益為客戶尋找長(zhǎng)期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。四、統(tǒng)計(jì)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)收齊所有評(píng)價(jià)表，運(yùn)用算術(shù)平均法或其他方法計(jì)算被測(cè)人員的單項(xiàng)要素得分，并將其匯總至《銷(xiāo)售員工得分一覽表》中，由此可以計(jì)算以下兩個(gè)數(shù)據(jù)：所有被測(cè)人員單項(xiàng)要素平均得分和被測(cè)人員的加權(quán)總分。銷(xiāo)售員工得分一覽表

測(cè)評(píng)指標(biāo)（權(quán)重）員工A員工B員工C員工D員工E平均得分專(zhuān)業(yè)知識(shí)（"％）職業(yè)道德（15%）說(shuō)服與溝通能力（勿％）計(jì)劃執(zhí)行力（15%）判斷能力（15%）人際洞察力（15%）客戶導(dǎo)向（10%）加權(quán)總分五、分析