導(dǎo)購知識競賽題

建材行業(yè)導(dǎo)購知識競賽題一、

必答題：每個代表隊需答5道題，每題10分，完全答對給10分，答錯及回答不完整不得分。座位一1、顧客滿意的構(gòu)成要素：AA、商品、印象、服務(wù)。B、環(huán)境、價格、商品C、印象、品牌、語氣2、不點到、代點到，遲到、早退、無故離崗、串崗以致展位無人，初次警告；再犯處以20元的罰款，屢犯者勸退離場。3、瓷磚的分類、特點極用途瓷磚是一種陶瓷產(chǎn)品，由不同材料混合而成的陶泥，經(jīng)切割后脫水風(fēng)干，再經(jīng)高溫?zé)龎?，制成不同形狀的磚塊。它主要運用于衛(wèi)浴間、廚房、陽臺的墻面與地面。一般市面上常見的瓷磚有?；u、釉面磚、通體磚、拋光磚四個品種。4、發(fā)生火警火災(zāi)時，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢情況，本人姓名及展位號，接著向樓層主管報告。5、吸引顧客六種方法：A、目光交流B、微笑C、語調(diào)聲音平穩(wěn)、與緩D、外在形象E、肢體動作F、聆聽座位二1、當(dāng)顧客對你表示冷淡，不理睬時，最好的方法是：BA、暫時不理睬他B、給顧客思考時間，等顧客自主作決定C使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要2、導(dǎo)購員當(dāng)班時不得有（串崗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打撲克、睡覺）等影響正常營業(yè)秩序的現(xiàn)象。3、樓梯的分類、特點及用途1、按材質(zhì)分類：分為木制樓梯、金屬樓梯（包括不銹鋼）（一般的樓梯需要現(xiàn)場施工，但組裝樓梯只需在現(xiàn)場進行組裝與固定）。2、特點：木制樓梯比較舒適、傳統(tǒng)，適合于老人、小孩；鋼制樓梯使用壽命長、現(xiàn)代，適合于年輕人。3、用途：實用性第一，但隨著人們生活水平的提高與對居住條件的追求，樓梯被賦予了更多的裝飾性。4、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。5、招呼顧客三步曲當(dāng)顧客走近你的陳列區(qū)域時：2米之內(nèi)保持目光接觸；真誠、微笑看著顧客的眼睛；慢慢招呼顧客，并說出問候語

座位三1、在銷售過程中應(yīng)該運用，你應(yīng)該如何介紹產(chǎn)品：AA、屬性、用處、利益B、價格、產(chǎn)地、用途C、規(guī)格、價格、產(chǎn)地2、營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范中規(guī)定不得將小孩或非經(jīng)營人員帶入營業(yè)現(xiàn)場。3、燈具的分類、特點及用途A、吊燈:懸掛燈具，導(dǎo)線通常隱藏在垂直導(dǎo)管內(nèi)，有大而精致的燈罩，是照明的主要燈具。B、吸頂燈:直接固定在天棚上的燈具，一般有白熾燈帶罩與日光燈帶罩兩種；燈罩形狀豐富，有通透燈罩，也有磨砂燈罩；可利用燈罩表面透光效果調(diào)節(jié)照明強度。C、鑲嵌燈:嵌入天棚吊頂?shù)臒艟?，多為筒狀燈或投射燈，燈泡可以是白熾燈，也可以是?jié)能燈管。D、落地?zé)?又稱立燈，是利用支桿支撐燈罩組成的裝飾燈具；立桿可以使金屬桿，也可以配合家具使用木雕桿，但燈罩風(fēng)格要及立桿匹配。E、臺燈:置于臺面、矮柜或桌面上的裝飾燈具。臺燈造型與色彩品種繁多，接待時應(yīng)根據(jù)室外內(nèi)主色調(diào)與主風(fēng)格來選擇。F、壁燈:具有極強的裝飾效果，造型美觀，色彩優(yōu)雅。4、樓內(nèi)員工要聽從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險的要先采取防范措施。5、影響顧客購買的因素影響顧客購買的因素座位四1、下列哪些可用來了解顧客的需求？CA、觀察購買信號B、推薦商品C、詢問2、營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范當(dāng)班時不得有串崗、聊天、嗑瓜子、打毛衣、打撲克、睡覺等影響正常營業(yè)秩序的現(xiàn)象。3、窗簾的分類:A、百葉窗飾類1）水平百葉窗簾產(chǎn)品應(yīng)用特點：轉(zhuǎn)動調(diào)光棒能使簾片轉(zhuǎn)動，隨意調(diào)整室內(nèi)光線，拉動升降拉繩能使窗簾升降并停留在任意位置。百葉窗簾遮陽隔熱效果好，外觀整潔明快，安裝及拆卸簡單，常用于各種辦公場所及居室的客廳、書房、陽臺等。2）垂直百葉窗簾產(chǎn)品特點：簾片垂直、平整，間隔均勻、線條整潔明快，裝飾效果極佳，布垂直百葉具有防潮、防水、防腐等特點。Pvc垂直百葉具有清潔方便，耐腐蝕、抗老化又退色、阻燃、隔熱等特點。3）卷簾產(chǎn)品特點：卷簾根據(jù)不同的面料特性，可分為遮光卷簾、遮陽卷簾、采光卷簾，通過選擇面料達到不同居室對光線的需要。按操作方式可分為：拉鏈卷簾、彈力卷簾與電動卷簾。4）竹簾產(chǎn)品特點：拉動升降拉繩，窗簾可停留在任意高度。竹簾有良好的采光效果，紋理清晰、色澤自然，使人感覺回歸自然，而且耐磨、防潮、防霉、不褪色，適用于陽臺、書房、酒店、餐廳與辦公場所。B、布藝窗簾類按用途類別來劃分包括窗簾布、窗紗、沙發(fā)布、床品布、案布、墻布等；按原材質(zhì)的種類劃分包括純棉、真絲、紡真絲、天鵝絨、麻紗、喬其紗、尼龍、pvc面料等。要求裁剪精確，縫紉精細，檢驗認(rèn)真，安裝負(fù)責(zé)。壁紙的分類：Ⅰ、按面層材質(zhì)分類1)紙面壁紙：是最常用的素材。具有材質(zhì)輕、薄、花色多的特性；2)膠面壁紙：壁紙表面為塑膠材質(zhì)，質(zhì)感渾厚，經(jīng)久耐用；3)布面壁紙:也稱壁布。壁布重材質(zhì)表現(xiàn)，不但質(zhì)感溫潤，圖案也

以古樸素雅,主材料有向無紡布發(fā)展的趨勢。但壁布價格較高，多用于點綴空間；4)木面壁紙：木皮割成薄片作為壁紙表材，因價格較高，使用得很少；5)金屬壁紙：將金、銀、銅、錫、鋁等金屬，經(jīng)特殊處理后，制成薄片裝飾于壁紙表面，由于其材質(zhì)成本較高，只適用于少量的空間點綴；6)植物類壁紙：以加工處理過的細草或麻像草席一樣編織，具有自然風(fēng)情；7)硅藻土壁紙：硅藻土是由生長在海湖中的植物遺骸堆積數(shù)百萬年變遷而成。由于硅藻土自身具有無數(shù)細孔，可吸附分解空氣中的異味，使其具有了調(diào)濕、透氣、防霉除臭的功能?？梢詮V泛地應(yīng)用在居室、書房、客廳、辦公地點。Ⅱ、按產(chǎn)品性能分類1)防霉抗菌壁紙:有效的防霉,抗菌,阻隔潮氣；2)防火阻燃壁紙:具有難燃,阻燃的特性；3)吸音壁紙:具有吸音能力,適合于歌廳,ktv包廂的墻面裝飾；4)抗靜電壁紙:有效防止靜電；5)熒光壁紙:能產(chǎn)生一種特別效果-----夜壁生輝。夜晚熄燈后可

持續(xù)４５分鐘的熒光效果,深受小朋友的喜愛。Ⅲ、按產(chǎn)品花色及裝飾風(fēng)格分類壁紙又可分為圖案型、花卉型、抽象型、組合型、兒童卡通型、特別效果型等，以及能起到畫龍點睛作用的腰線壁紙。4、營業(yè)現(xiàn)場嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施；嚴(yán)禁將違禁物品、非法物品帶入商場內(nèi)。5、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識a)

了解公司b)

了解行業(yè)與常用術(shù)語c)

產(chǎn)品及品牌知識d)

競爭品牌情況e)

商品陳列及賣場生動化常識f)

顧客特性及顧客購買心理g)

導(dǎo)購技巧及服務(wù)技巧h)

工作職責(zé)及工作規(guī)范二、搶答題（每題20分，開始搶答，答對加20分，答錯扣20分）1、哪些是導(dǎo)購員不應(yīng)該有的行為舉止？A、工作時嚼口香糖或糖果。B、在店內(nèi)批評顧客、及顧客爭辯。C、在店內(nèi)及其他同事談?wù)擃櫩?。D、專心聆聽顧客講話。2、下面哪種動作是導(dǎo)購員該避免的？A、雙手抱在胸前B、眼神注視著對方C、雙手相握，或疊放于腹前3、下面哪些是導(dǎo)購員應(yīng)該做的？A、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)B、服務(wù)顧客義不容辭C、商品陳列及賣場維護D、銷售的同時宣傳品牌E、收集與反饋終端信息4、下列哪些屬導(dǎo)購誤區(qū)A、羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點B、不善于傾聽C、貶低競爭對手及其產(chǎn)品D、及顧客爭執(zhí)、辯論E、過于熱情、殷勤F、讓顧客自己看，導(dǎo)購不搭理5、女性站姿有三種，分別為V字型、坐丁字型、右丁字型。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。6、下面哪些是顧客決定購買產(chǎn)品時的信號A、顧客突然不再發(fā)問而若有所思時B、顧客不斷點頭時C、顧客開始注意價格、詢問購買數(shù)量時D、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時E、顧客反復(fù)問同一個問題時7、下面哪些是接近顧客的最佳時機A、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品，若有所思時B、當(dāng)顧客觸摸商品一段時間之后時C、當(dāng)顧客抬起頭，眼睛在搜尋時D、當(dāng)顧客及導(dǎo)購眼光相碰時E、當(dāng)顧客主動提問時F、當(dāng)顧客突然停下腳步時8、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細地傾聽。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過詢問的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

9、當(dāng)顧客猶豫不決時，你如何說服他？（1）、獨一無二法。當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品猶豫不決時，強調(diào)本次促銷活動即將結(jié)束，這是獨一無二的機會?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒得送了。（針對搞活動期間的方法）（2）、推定承諾法。當(dāng)顧客對質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時，強調(diào)承諾，為顧客建立信心。（3）、心理暗示法。適當(dāng)贊揚顧客的專業(yè)，購買時的細心，暗示這是最成功的一次購買。（4）、推他一把法。有一類顧客天生的決策遲緩，導(dǎo)購員可適當(dāng)?shù)赝扑话选?0、顧客的類型有哪些？（1）走馬觀花型這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧哪兒去。對這類顧客應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。（2）一見鐘情型這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主動推介。（3）胸有成竹型這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購員應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其它品牌。作為一名導(dǎo)購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機與心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。11、你現(xiàn)在所掌握的促成成交的方法有哪些？（1）直接銷售法導(dǎo)購員：“這種型號你滿意嗎？”顧客：“還行”導(dǎo)購員：“你什么時候安裝？我好給你備貨?！薄罢埌涯愕脑敿毜刂穼懴聛?，以方便我們?yōu)槟闼拓洝薄奥闊┠闾钜幌率酆蠓?wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)”?！鞍惭b前一天電話通知我們，以便安排時間，好嗎？”（2）二選一銷售法導(dǎo)購員：“你決定要甲產(chǎn)品，還是要乙產(chǎn)品或者是這種型號還是那種型號？”“貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨?”（3）假設(shè)銷售法導(dǎo)購員：如果您使用了我們的產(chǎn)品，您的裝修將變得個性而美麗！我相信這次采購是您最可靠的選擇。三、搶答選題（分別有30、40、與50分題，六個隊按搶答器搶答題目，先按搶答器的隊可任選三道題做答，答完退出比賽,不再參及下輪按搶答選題，已答過的題剔出選答范圍，回答完畢，評委根據(jù)回答情況給予打分，并亮分。）30分題1、當(dāng)出現(xiàn)成交時機后，導(dǎo)購員應(yīng)采用的方法有哪些？(1)不要讓顧客再看新的商品了；(2)縮小商品選擇的范圍；(3)幫助確定顧客所喜歡的東西；(4)對顧客喜愛的商品作簡要說明，促使顧客下定決心購買。2、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點a)

從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神。b)

從顧客角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見與要求。3、說出處理顧客投訴的程序與基本原則(1).專心傾聽(2).表示關(guān)心(3).使顧客滿意(4).感謝顧客(1)專心傾聽A.

仔細傾聽，讓顧客感到我們是真誠的了解處理問題。B.

目光注視顧客，表示尊重。C.

去人完全了解顧客的問題。D.

了解事實。E.

用肢體語言表示我們對問題的關(guān)心。F.

千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突。G.

表示感同身受，并表示有意愿解決問題。H.

判斷投訴屬于何種性質(zhì)。(2)表示關(guān)心A.

無論顧客是對還是錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心。B.

表示真誠的態(tài)度。C.

表達如：我很遺憾發(fā)生這樣的事情。D.

建議合理的解決方式，征求顧客的意見。(3)使顧客滿意A.

立即解決問題，使顧客滿意。B.

如果不能解決問題的話，應(yīng)當(dāng)立即請經(jīng)理處理，在處理問題的過程中，經(jīng)理的參及是很重要的。(4)感謝顧客A.

感謝顧客提出的溝素，使我們有機會解決問題。B.

再次表達我們對事情的決心。C.

將顧客的投訴及我們采取的解決方法報告主管、經(jīng)理。4、導(dǎo)購員有哪些角色定位？品牌的代表者：導(dǎo)購人員直接及顧客面對面的溝通，他們的一言一行、一舉一動在顧客眼里直接代表著品牌的定位及精神面貌。信息的傳播及溝通者：導(dǎo)購人員應(yīng)對公司的促銷、特價等各種活動了如指掌；對公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家珍。顧客的生活顧問：導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)身處地從顧客的立場思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識，如瓷磚、潔具的搭配、顏色的選擇，要成為顧客的專業(yè)顧問，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識延伸出來，從而及顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交?！胺?wù)大使”：導(dǎo)購人員應(yīng)時刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。聯(lián)結(jié)市場及公司的橋梁：導(dǎo)購人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值幕厩闆r，能針對性提出產(chǎn)品功能、利益、賣點，引導(dǎo)顧客，為顧客提供顧問式的導(dǎo)購，同時應(yīng)將市場最新情況及時反映給經(jīng)銷商與公司總部。當(dāng)顧客指定某一產(chǎn)品而恰巧缺貨時，應(yīng)如何引導(dǎo)他？首先贊揚客戶有眼光,然后查查倉庫有沒有現(xiàn)貨。再向客戶解釋說“真不巧，這款最近時間賣得很好，最后一套剛剛賣出?？煞竦葍商?，我們巳向廠家訂貨了，兩天后貨就能到?！比绻蛻魣猿终f急用，要現(xiàn)貨。你可以推薦客戶買另外一款，“這款是最新推出的，功能與外觀都比那款有所改進?？梢栽囉眠@款，你會有意想不到的效果?！鳖櫩臀促徺I我們的產(chǎn)品，要走時的送客技巧。（1）、禮貌相送，接著說“我也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易．．．．．．．”（2）、禮貌地告訴他：“不管你買不買我們的產(chǎn)品都沒關(guān)系，如果你還有什么需要幫助的，隨時可咨詢我們”。并及時遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。（3）、讓顧客留下地址、電話，適時可及顧客聯(lián)系或上門拜訪。（4）、向顧客說：“您買不買沒關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇這類產(chǎn)品的方法，您在購買時也多一份參考?！?、顧客語言與行為上的購買信號分別有哪些？（1）語言上的購買信號反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時；詢問有無贈品時；征詢同伴的意見時；討價還價，要求打折時；關(guān)心售后服務(wù)時；（2）

行為上的購買信號面露興奮神情時；不再發(fā)問，若有所思時；同時索取幾個相同商品來比較、挑選時；不停地把玩、愛不釋手時；關(guān)注導(dǎo)購員的動作及談話時；不斷點頭時；翻閱產(chǎn)品說明與有關(guān)資料時；離開后又轉(zhuǎn)回來時；不斷地觀察與盤算時。40分題1、請分別說出優(yōu)秀門店人員的規(guī)范用語與禁忌用語規(guī)范用語您好好的請您稍等讓您久等了可以嗎對不起謝謝您禁忌用語你自己看吧你要的這種沒有我不知道不可能出現(xiàn)這種問題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的你先聽我解釋沒看我正忙著嗎？一個一個來這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的你怎么這樣講話的你相不相信我這么簡單的東西你也不明白想好沒有，想好了就趕快交錢吧2、導(dǎo)購員的職責(zé)有哪些？一．

宣傳品牌：1．

通過在賣場及消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品與企業(yè)形象，提高品牌知名度。2．

在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料與促銷品。二．

產(chǎn)品銷售：利用各種銷售與服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三．

產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列與POP的維護工作，保持產(chǎn)品及促銷品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四．

收集信息1．

收集顧客對產(chǎn)品的期望建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2．

收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格與市場活動等信息，及時向主管匯報。3．

收集賣場（如超市）對公司品牌的要求與建議，及時向主管匯報，建立并保持及賣場（如超市）良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳與促銷支持。4．

了解賣場（如超市）的銷售、庫存情況與補貨要求，及時向主管反映。六．

其它完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。說出導(dǎo)購接單步驟的第一階段即銷售開啟階段正確的待機姿勢與正確的待機位置以及不正確的待機行為。（1）正確的待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待及顧客做初步接觸的良機。（2）正確的待機位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易及顧客做初步接觸的位置為宜。（3）不正確的待機行為躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；幾個人聚在一起嘀咕，或是大聲說話胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；遠離工作崗位到別處閑逛；目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌；專注于整理商品，無暇顧及顧客。3、如何及憤怒顧客達成一致？在從事銷售工作中，人們經(jīng)常會遇到這種情形：客戶非常不理性或者憤怒，他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。這里有7個建議，使你能夠使對方的情緒逐步平復(fù)下來并與你達成一致。合作。首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點，這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個提議是中立的。詢問對方的想法，我們認(rèn)為我們有探究別人想法的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述他的想法的時候，我們才能真正的確定，才能達成雙方都接受的解決方案?；匦吾槻呗?。有一位經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者說，在接待情緒激動的客戶的時候，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆與紙等東西，當(dāng)顧客遞給他時，他會馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。柔道術(shù)?，F(xiàn)在你了解他的情況了，你可以利用他施加給你的壓力扭轉(zhuǎn)局面了，你可以這樣說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這樣的情況也會與您一樣，現(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣的處理是否合您的心意……”探詢“需要”?？蛻粝蚰阋恢Э梢栽诓Ａ香@孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效的滿足客戶需要的機會?！靶枰薄笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，客戶要把管道伸出窗外更好的方法？客戶提出的需求并不是最符合他的需要的，因為我們是專家，完全可以在這個方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。

管理對方的期望。在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望，不要只告訴他你不能做什么，所以，請直接告訴客戶，他到底期望你做些什么？感謝。感謝比道歉更加重要?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒完望起源于我們的冷漠與推委。所以他打電話來之前預(yù)料到這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒因此會很快的平靜下來。4、優(yōu)秀導(dǎo)購員的成長要經(jīng)過哪幾個階段？優(yōu)秀的導(dǎo)購員不是一朝一夕成長起來的，而是在不斷的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)、體察及感悟之中逐漸成長起來的。第一階段無覺無知剛開始從事導(dǎo)購的人員，沒有導(dǎo)購經(jīng)驗，不知道自己應(yīng)該怎么做，如何做，也不知道怎么去學(xué)。有的反而認(rèn)為做導(dǎo)購有什么難的，“不就是賣東西嗎？”。第二階段已覺無知經(jīng)過一段時間在店面的實際銷售，導(dǎo)購員逐漸認(rèn)識到，原來做導(dǎo)購是需要很多的專業(yè)知識及導(dǎo)購技巧的，已經(jīng)察覺到自己的無知，開始知道做導(dǎo)購需要學(xué)習(xí)，也略有知道要學(xué)什么。第三階段已覺有知經(jīng)過學(xué)習(xí)或在店長、經(jīng)理的指導(dǎo)下，開始理解導(dǎo)購的基本技巧與知識，或者是硬性地對技巧的摩仿，但還不能靈活地在實踐中應(yīng)用，這時候?qū)з弳T已經(jīng)知覺自己掌握了一些導(dǎo)購知識及技巧。第四階段無覺有知導(dǎo)購人員最有戰(zhàn)斗力的階段，很多導(dǎo)購技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形來使用不同的技巧。但導(dǎo)購員反而不知道自己會什么，一切都在自然而然地運用了。（即見客）因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購人員，一定要不斷地體悟、觀察與接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷地實踐，最終達到“無覺有知”的至高境地，從而在及顧客零距離的溝通中成長為高級導(dǎo)購人員。這時導(dǎo)購人員就可以從顧客那里得到更多的回報，成為銷售英雄。5、何為顧問式導(dǎo)購，顧問式導(dǎo)購員的角色及注意事項有哪些？所謂顧問式導(dǎo)購，就是引導(dǎo)顧客購買，為顧客提供顧問式的答疑，幫助顧客建立對產(chǎn)品、服務(wù)的信任；顧問式導(dǎo)購是一個過程，是一個相互感染的過程，更是一個相互交流的過程。而購買則是最終的目的，對于絕大多數(shù)顧客來講是不懂潔具的，他們對潔具的認(rèn)識是很膚淺的，所以我們在導(dǎo)購過程中切忌顧客問一句你答一句，而且他們也問不出什么問題，疑惑倒是不少；因此，這就需要我們通過顧問式導(dǎo)購將主家潛意識中的疑問（阻力點）挖掘出來，一一解決，從而達到使顧客購買的目的。顧問式導(dǎo)購員的三個角色：1、專家角色：為顧客提供專家的專業(yè)知識及服務(wù)。2、朋友角色：展現(xiàn)導(dǎo)購員熱忱、關(guān)愛的心態(tài)，取信于顧客，讓顧客感受到朋友式的幫助及服務(wù)。3、組織者角色：當(dāng)顧客需要施工、送貨、技術(shù)指導(dǎo)等相關(guān)服務(wù)時，主動地向顧客推介，成為顧客服務(wù)的組織者。導(dǎo)購時的注意事項：1、給顧客思考與講話時間，解說時要注視客戶的表情、行為與反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮一樣只顧自己說。2、注意激發(fā)客戶的興趣與好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識，去感受。只有讓客戶進入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進行導(dǎo)購。3、多向客戶提問，鼓勵引導(dǎo)顧客說話，顧客說話一方面表明他參及了我們的導(dǎo)購活動，另一方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不對，也不能中途打斷。6、如何判斷進店顧客的購買力？策略：從上往下，由外而內(nèi)（家庭經(jīng)濟富裕的特征，只適用于女顧客）實施步驟步驟一：從上往下。頭飾：女主人做了精致的發(fā)型，并進行一些裝飾。臉：化了較濃的妝，呈現(xiàn)一種貴態(tài)。衣：穿著十分得體，服裝設(shè)計很不一般，看上去很高檔。配飾：拿了一款目前最流行的手機。（針對情況，可介紹一些新產(chǎn)品）手：佩戴鉆戒等高檔飾品。腳：穿較為高檔的高跟鞋。步驟二：由外而內(nèi)氣味：身上噴有香水舉止：優(yōu)雅大方，有良好的家庭禮儀站姿：端正，受過良好的禮儀訓(xùn)練7、在進行商品提示時需要注意的問題有哪些？在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購員把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購員將商品本身的情況（款式、種類）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。（1）介紹商品本身的情況讓顧客了解商品的使用狀況顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導(dǎo)購員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品導(dǎo)購員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購員應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。（2）介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）介紹時引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往顧客，特別是社會名人使用商品的情況、體驗及評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。50分題1、顧客打算走出專賣店，如何讓顧客多看一會兒？策略：巧妙站位，了解需求，針對實施。實施步驟：步驟一：巧妙站位在顧客要往門口方向走時，可以快步走到顧客前方1米左右站住，微笑問顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品怎么樣？了解一下顧客是對我們的產(chǎn)品有想法還是對價格有異議。步驟二：針對實施。在了解顧客的想法后，再根據(jù)顧客的需求引導(dǎo)顧客參觀合適的產(chǎn)品。2、當(dāng)遇到不能應(yīng)付的顧客時，該怎樣辦？策略：更換導(dǎo)購員，重新進行導(dǎo)購當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把第二個導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要的措施來挽救生意。實施方式(1):接待導(dǎo)購員向身后的協(xié)助員做手勢，表示求救，需更換有經(jīng)驗的導(dǎo)購員上前進行導(dǎo)購，葉可以說：“您先看以下，我去幫您倒杯水”‘然后再要求另一個同伴一起去進行導(dǎo)購。實施方式（2）：協(xié)助人員可以假裝拿起電話，叫：“不好意思，xxx，你的電話”，然后自己馬上接替同伴去接待顧客；也可以拿一些資料或端一杯水上前給顧客，然后替代同伴接待顧客。3、如何判斷顧客成交的可能性？策略：行為判斷，針對實施判斷狀況（1）：顧客進店時間為周一至周五，一進店酒表現(xiàn)出形色匆匆的樣子，參觀專賣店速度非?？?，遇到合適的產(chǎn)品就就直接問價格，這種狀況代表顧客已經(jīng)開始裝修，師傅已等在家里，平時很忙，沒有時間去買主材，這時候應(yīng)盡力把顧客留在專賣店內(nèi)。判斷狀況（2）：顧客進店時間為周六、周日，第一次進入專賣店都是早上，比較興奮，問這問那，之后會轉(zhuǎn)出專賣店，需等到下午，才再次進入專賣店。對于這種顧客，早上馬上成交的可能性基本不大，顧客需要在建材市場中貨比三家，晃到下午成交率才高。當(dāng)顧客下午進入專賣店時，應(yīng)先讓他坐下來，端茶送水，先讓娥慢慢休息，等休息得差不多了，再及之交談。4、顧客帶朋友與施工者結(jié)伴而至分析：通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難做很多，顧客帶施工者來就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點，大膽的選擇導(dǎo)購方向。再分析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時，我們贊揚施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同與合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。5、同時接待幾位顧客導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一位顧客走了進來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好！歡迎您光臨！您稍等！我馬上就過來”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚長而去。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好！先生！馬上就有人過來接待您的”。再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒辦法，實在是太忙了！很多人都對我們產(chǎn)品都非常喜歡，有時會更忙！”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的產(chǎn)品，達到兩個顧客都不誤的目的。6、顧客有怨憤時、不高興時、不滿意時分析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定與同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店與導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。7、在為顧客打完折后，顧客還是認(rèn)為太貴了，價格超出了預(yù)算。策略：引起擔(dān)憂，分解價格，強調(diào)品質(zhì)，強調(diào)尊貴，贈送服務(wù)。實施步驟步驟一：引起擔(dān)憂。這絕對是我們公司的最低折扣，不能再低了。您想想，現(xiàn)在裝修時一次性購買，長期消費。如果您現(xiàn)在購買了不合適的產(chǎn)品，再撬掉重裝多不劃算啊。還有像您那么高檔的房子，如果選擇不合適的產(chǎn)品進行搭配，相當(dāng)于身上穿了一條非常貴的裙子，腳下卻穿了一雙布鞋，雖然這雙布鞋也是一個品牌，但這樣一搭配，裙子的檔次下降了，整個人的檔次葉下降了。步驟二：價格分解。我給您算一筆帳，如果您購買了我們的產(chǎn)品，至少可以使用20年，這樣算下來，每年只要1000元，每天大概只要花3塊錢就可以擁有這么尊貴的感覺，是非常值得的。步驟三：強調(diào)品質(zhì)。步驟四：強調(diào)尊貴品牌。步驟五：贈送服務(wù)。三、

評委隨機出題（每組通過抽簽抽出為其出題的評委姓名，該評委為其出題，題目可以是題庫中的，也可以是評委另行準(zhǔn)備的，本題滿分30分，回答完畢，所有評委根據(jù)答題情況進行打分，并亮分）1、顧客在展廳大聲吵鬧時，該怎么辦？策略：單獨隔離，穩(wěn)住情緒實施步驟步驟一：由店長出面，向顧客表示：我們很重視這件事情，一定會幫助他解決，但需要詳細了解問題出在哪兒，進而請顧客到專賣店的辦公室內(nèi)。步驟二：端茶倒水，認(rèn)真聽顧客投訴，并在筆記本上（或投訴單上）做詳細的筆錄，當(dāng)場表示一定會給顧客一個滿意的交代。步驟三：重復(fù)顧客的投訴要點，請顧客簽字，并把名片交給顧客，說明答復(fù)的具體時間，然后請顧客回去。2、如何及顧客交談，了解他們裝修的基本情況？策略：通過一些邏輯連貫的提問找出顧客真正的需求。實施步驟步驟一：引出話題?！笆亲约矣?，還是……？“同時遞上一杯水。步驟二：進一步溝通?！笆切路垦b修，還是……？”如果是老房子裝修，可以問原來是什么風(fēng)格，現(xiàn)在喜歡什么風(fēng)格。如果是新房子裝修，進入步驟三。步驟三：了解顧客需求?！胺孔咏涣藛幔俊边€沒有交房，要過一段時間才你能拿鑰匙，這種顧客今天購買的可能性非常小，導(dǎo)購員只要告訴他怎么選擇瓷磚或潔具，標(biāo)準(zhǔn)全部用我公司產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，并告訴顧客在他要叫交房的時候公司將會有一場促銷活動，請顧客留下電話號碼，到時候會通知他過來看看。已交房，顧客已拿到鑰匙。進入步驟四。步驟四：鎖定顧客。“裝修的效果圖出來了嗎？是哪個設(shè)計公司設(shè)計的，還是您自己設(shè)計？”如果顧客自己設(shè)計，直接問顧客喜歡什么樣的風(fēng)格。如果是設(shè)計師設(shè)計，詢問時哪個設(shè)計公司及設(shè)計師，馬上讓家裝部及該設(shè)計師聯(lián)系，告訴設(shè)計師，顧客很喜歡我們的產(chǎn)品，這樣可以直接鎖定顧客。步驟五：推介合適產(chǎn)品?！澳业难b修風(fēng)格是什么樣的？”如果顧客說喜歡古典，則介紹古典類的產(chǎn)品，并強調(diào)很多設(shè)計師都用我們這款產(chǎn)品作為設(shè)計元素