IT外包服務(wù)管理制度

IT外包服務(wù)管理制度第一節(jié)總則第一條為規(guī)范第三方服務(wù)商的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，完善信息技術(shù)服務(wù)體系，特制訂本制度。第二條第三方服務(wù)商是指參與信息化系統(tǒng)建設(shè)的軟硬件提供商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商以及為公司提供咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)及其它相關(guān)信息化建設(shè)服務(wù)的廠商。第二節(jié)第三方服務(wù)商服務(wù)范圍第三條第三方服務(wù)商提供的服務(wù)主要包含咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等。第四條咨詢服務(wù)：根據(jù)公司信息系統(tǒng)建設(shè)總體部署，協(xié)助公司制定切實(shí)可行的技術(shù)實(shí)施方案；對(duì)公司現(xiàn)有的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和應(yīng)用情況進(jìn)行診斷和評(píng)估，提出合理化建議；根據(jù)公司的實(shí)際情況提出備份方案和應(yīng)急方案；其它信息技術(shù)咨詢服務(wù)。第五條運(yùn)行維護(hù)服務(wù)：軟硬件設(shè)備安裝服務(wù)；硬件設(shè)備的維修和保養(yǎng)；軟件系統(tǒng)的升級(jí)及故障處理；系統(tǒng)定期巡檢和整體性能評(píng)估；其它運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。第六條技術(shù)培訓(xùn)：根據(jù)公司的實(shí)際情況，參照國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)或標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。第三節(jié)第三方服務(wù)商資質(zhì)認(rèn)證第七條公司信息技術(shù)部負(fù)責(zé)組織第三方服務(wù)商的資質(zhì)認(rèn)證工作，資質(zhì)驗(yàn)證的工作由不參與合同簽訂的人員根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行。第八條第三方服務(wù)商的資質(zhì)認(rèn)證內(nèi)容，包括但不限于第三方的技術(shù)能力、經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)能力以及對(duì)服務(wù)的報(bào)價(jià)。第九條資質(zhì)認(rèn)證過程如下：收集第三方服務(wù)商的資質(zhì)材料，并根據(jù)制定的評(píng)分辦法和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)第三方服務(wù)商資質(zhì)資料進(jìn)行驗(yàn)證、初審、評(píng)分，匯總后按得分從高到低的順序排列；對(duì)經(jīng)過初審的第三方服務(wù)商，就其公司整體情況、技術(shù)隊(duì)伍構(gòu)成、服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織、完成的實(shí)際項(xiàng)目、考核情況等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)評(píng)審結(jié)果形成書面評(píng)審報(bào)告，提出推薦意見，報(bào)信息部負(fù)責(zé)人審定。第十條資質(zhì)認(rèn)證報(bào)告必須提交不參與合同簽訂的監(jiān)管部門（比如招投標(biāo)管理部門）核實(shí)審批。第十一條公司信息技術(shù)部應(yīng)及時(shí)收集并更新第三方服務(wù)商資料（包括企業(yè)重組或法人代表變更等重要信息）。第四節(jié)第三方服務(wù)商協(xié)議簽訂第十二條所有第三方服務(wù)商提供的服務(wù)必須簽訂服務(wù)協(xié)議或合同，只有信息技術(shù)部才能和第三方簽訂服務(wù)合同。第十三條第三方服務(wù)商必須經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)證才有簽訂服務(wù)協(xié)議或合同的資格。第十四條在與第三方服務(wù)商簽訂的服務(wù)協(xié)議或合同中應(yīng)明確規(guī)定：符合公司內(nèi)部控制、內(nèi)部安全管理及其它相關(guān)制度的要求；規(guī)定對(duì)第三方服務(wù)商服務(wù)持續(xù)性的要求；符合知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法，不得侵權(quán)，不得喪失公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或版本權(quán)；與第三方服務(wù)商簽訂服務(wù)規(guī)范及保密協(xié)議；第三方服務(wù)商的服務(wù)范圍。第十五條服務(wù)協(xié)議或合同應(yīng)通過相關(guān)業(yè)務(wù)部門、公司法律部以及財(cái)務(wù)部等進(jìn)行綜合評(píng)審，由公司總裁簽字批準(zhǔn)后，才可進(jìn)行合同的簽訂工作。具體的合同管理請(qǐng)參見公司相關(guān)的合同管理制度。第五節(jié)第三方服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控第十六條公司信息技術(shù)部指定專人對(duì)第三方服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估和記錄，確保其提供的服務(wù)符合公司的內(nèi)部控制的要求，記錄表格請(qǐng)參見《第三方服務(wù)情況登記表》（附件一）。公司信息部保存所有的《第三方服務(wù)情況登記表》，用以日后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估及跟進(jìn)。第十七條公司信息技術(shù)部每年組織一次對(duì)第三方服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。第十八條在第三方服務(wù)商合同到期前一個(gè)月，信息技術(shù)部對(duì)第三方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為服務(wù)商備選資格的依據(jù)。第十九條評(píng)估內(nèi)容包括第三方服務(wù)商服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量，第三方服務(wù)商是否按照合同規(guī)定的服務(wù)條款實(shí)施服務(wù)，第三方服務(wù)商提供的服務(wù)是否能夠滿足公司的需求等。第二十條對(duì)第三方服務(wù)商評(píng)估后，應(yīng)撰寫評(píng)估報(bào)告，該評(píng)估報(bào)告及相關(guān)證據(jù)需經(jīng)信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人審核，并提交監(jiān)管部門審查。第六節(jié)附則第二十一條本制度由公司IT負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十二條本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。

附件一《第三方服務(wù)情況登記表》第三方服務(wù)情況登記表服務(wù)商信息公司名稱工程師電話傳真電子郵件地址服務(wù)性質(zhì)1?項(xiàng)目咨詢2?系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3?硬件維護(hù)4?系統(tǒng)維護(hù)5?技術(shù)培訓(xùn)6?軟件開發(fā)7?軟件升級(jí)8?巡檢9?其他服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)響應(yīng)時(shí)間的評(píng)價(jià)非常滿意口5分滿意口4分一般口3分不滿意口2分非常不滿意口1分對(duì)服務(wù)工程師的技術(shù)能力的評(píng)價(jià)非常滿意口5分滿意口4分一般口3分不滿意口2分非常不滿意口1分對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)非常滿意口5分滿意口4分一般口3分不滿意口2分非常不滿意口1分對(duì)本次服務(wù)的總體評(píng)價(jià)非常滿意口5分滿意口4分一般口3分不滿意口2分非常不滿意口1分待協(xié)商問題：待改進(jìn)事項(xiàng)：評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)日期

IT運(yùn)維外包設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議、服務(wù)內(nèi)容維護(hù)人員安排：1）乙方指派三名固定人員為甲方提供駐場(chǎng)服務(wù)2）指定主要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員名單：3）乙方如更換駐場(chǎng)工程師，需提前30日書面告知甲方；4）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：5）如上述人員有變動(dòng)，需甲、乙雙方協(xié)商解決維護(hù)時(shí)間：自2011年07月01日至2012年06月30日止，為期壹年。維護(hù)范圍：1）乙方為甲方提供終端設(shè)備維護(hù)服務(wù)，如：a臺(tái)式計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、服務(wù)器、機(jī)架式服務(wù)器、視頻會(huì)議、國(guó)際會(huì)議室相關(guān)設(shè)備、AV設(shè)備、其他甲方購(gòu)置的終端設(shè)備，乙方負(fù)責(zé)上述硬件的狀態(tài)檢控、故障排查、安裝調(diào)試。b網(wǎng)絡(luò)故障排除。c病毒查殺，基于整體網(wǎng)絡(luò)的防毒系統(tǒng)部署。d根據(jù)需求的域控權(quán)限管理。e域控,DNS，等服務(wù)器的軟硬件維護(hù)。f外設(shè)維護(hù)（打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀），專業(yè)備份系統(tǒng)的部署。g服務(wù)器的搭建：域控，Web站點(diǎn)，郵件，文件，VPN,DNS,FTP,E-Mail,應(yīng)用程序等服務(wù)器的搭建與維護(hù)。h專業(yè)級(jí)防毒系統(tǒng)搭建，包括：病毒防火墻，網(wǎng)絡(luò)防毒系統(tǒng)搭建等。i對(duì)機(jī)房服務(wù)器巡檢，檢測(cè)服務(wù)器硬件狀態(tài)、系統(tǒng)狀態(tài)、定期查看系統(tǒng)日志、對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。j人員應(yīng)急服務(wù)：當(dāng)客戶上馬一個(gè)信息化項(xiàng)目因人手不足時(shí)，我們可以為客戶提供有償?shù)娜藛T應(yīng)急服務(wù)。2）甲方終端的綜合布線類維護(hù)工作，不在本協(xié)議約定的服務(wù)范圍內(nèi)。3）乙方對(duì)所維護(hù)終端設(shè)備中安裝的軟件進(jìn)行故障排查、安裝調(diào)試服務(wù)。4）乙方根據(jù)甲方的需求提供相應(yīng)技術(shù)解決方案、軟硬件排查服務(wù)。5）本協(xié)議中未涉及的維護(hù)內(nèi)容，乙方按甲、已雙方協(xié)商認(rèn)可的《靈思IT運(yùn)維服務(wù)方案》中約定的內(nèi)容執(zhí)行。6）未盡事宜甲乙雙方協(xié)商。技術(shù)支持:1）對(duì)于甲方內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架提供整改或優(yōu)化方案；2）通過日常問題，在經(jīng)過調(diào)研后，為甲方提供用于優(yōu)化每臺(tái)工作站及服務(wù)器的方案，該方案經(jīng)甲方認(rèn)可后，由乙方負(fù)責(zé)實(shí)施。維護(hù)流程：1）乙方工程師按照甲方作息時(shí)間常駐甲方辦公室，為本協(xié)議約定的維護(hù)范圍內(nèi)的軟、硬件設(shè)備提供日常維護(hù)工作；2）乙方針對(duì)甲方需求及具體情況，在經(jīng)過調(diào)研后，為甲方提供用于優(yōu)化每臺(tái)工作站及服務(wù)器的初次整理方案，該方案經(jīng)甲方認(rèn)可后，由乙方負(fù)責(zé)實(shí)施；3）每月，乙方對(duì)維護(hù)設(shè)備提供月度工作報(bào)告，如有潛在問題或針對(duì)甲方經(jīng)常發(fā)生的問題，及時(shí)為甲方提供解決方案，以防此類問題的多次發(fā)生；4）乙方為甲方提供5X8小時(shí)（詳見本協(xié)議第四條）的電話技術(shù)支持服務(wù)；5）乙方為甲方提供5X8小時(shí)（詳見本協(xié)議第四條）的E-mail技術(shù)支持服務(wù)；6）當(dāng)被維護(hù)設(shè)備發(fā)生大規(guī)模故障時(shí)或甲乙雙方共同認(rèn)定，需要除駐場(chǎng)工程師外的更多技術(shù)工程師協(xié)助完成工作時(shí)，由乙方調(diào)配其他工程師參與維護(hù)工作；

7）當(dāng)被維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時(shí)，乙方工程師負(fù)責(zé)排查故障點(diǎn)，并為按甲方要求填寫提供《故障報(bào)告單》，當(dāng)甲方所需更換的硬件設(shè)備到位后，乙方技術(shù)人員負(fù)責(zé)調(diào)試安裝；8）每月3號(hào)之前，乙方以E-mail形式向甲方指定帳號(hào)發(fā)送《系統(tǒng)維護(hù)月度報(bào)告》。該《系統(tǒng)維護(hù)月度報(bào)告》經(jīng)甲方書面確認(rèn)后，方可作為甲方每月付款的依據(jù)。9）每月乙方駐場(chǎng)人員需按甲方績(jī)效考核規(guī)范，制定月度績(jī)效考核計(jì)劃、月度績(jī)效考核總結(jié)并通過甲方審核，并按甲方要求按時(shí)提交。10）本協(xié)議中未涉及的維護(hù)規(guī)范，乙方按以甲、已雙方協(xié)商認(rèn)可的《靈思IT運(yùn)維服務(wù)方案》中約定的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間執(zhí)行。關(guān)于考勤及加班：1）乙方工程師考勤由甲方代為記錄，每月25-27號(hào)間，以E-mail形式傳至乙方指定帳號(hào)，考勤管理參照甲方現(xiàn)行的考勤管理制度；2）國(guó)家法定節(jié)假日，乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求提供相應(yīng)技術(shù)支持；3）在國(guó)家法定工作日內(nèi)，如需甲方工程師加班工作，乙方工程師考勤按甲方考勤制度執(zhí)行。4）國(guó)家法定節(jié)假日，如元旦、春節(jié)、五一、^一等國(guó)家法定長(zhǎng)假期間需乙方工程師加班的，參照甲方現(xiàn)行的考勤管理制度（如：倒休制度）；5）在國(guó)家法定工作日內(nèi)，如需乙方工程師加班工作，加班時(shí)長(zhǎng)以甲方考勤機(jī)打卡時(shí)間為準(zhǔn)。關(guān)于獎(jiǎng)懲：1）按雙方協(xié)商認(rèn)定的《天興紀(jì)元績(jī)效考核評(píng)價(jià)表》中的約定，甲方對(duì)乙方進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。2）獎(jiǎng)勵(lì)的全額乙方保證全部發(fā)放給乙方在甲方負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的所有工程師；并將實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)的金額及對(duì)應(yīng)人員以書面形式告知甲方。3）針對(duì)乙方在維護(hù)期內(nèi)因技術(shù)原因、人為原因等導(dǎo)致甲方受損或績(jī)效考核考評(píng)成績(jī)不及格，乙方接受甲方的索賠要求或相應(yīng)處罰。二、甲方的權(quán)利義務(wù)甲方有權(quán)要求乙方工程師按照甲方要求為維護(hù)范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)設(shè)備設(shè)置管理員密碼、登錄賬戶、登錄密碼、郵件賬戶、郵件密碼、Internet賬戶及密碼；所有與被維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備相關(guān)的密碼由甲方統(tǒng)一保管，并可由甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人自行更改；甲方有權(quán)要求乙方工程師不得查閱甲方相關(guān)業(yè)務(wù)文件、財(cái)務(wù)文件及其它甲方認(rèn)為敏感的任何文件；當(dāng)維護(hù)范圍內(nèi)計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障需維護(hù)時(shí)，甲方有義務(wù)向乙方工程師提供正確的用戶名及密碼；甲方有權(quán)要求乙方工程師不得記錄相關(guān)密碼;甲方承擔(dān)維護(hù)期間新增以及更換軟硬件的費(fèi)用；甲方有權(quán)要求乙方所派駐場(chǎng)工程師按照甲方的要求時(shí)間安排工作；甲方有權(quán)要求乙方技術(shù)負(fù)責(zé)人或行政負(fù)責(zé)人每月3-5號(hào)間（若遇國(guó)家法定節(jié)假日，則該日期順延）與甲方指定負(fù)責(zé)人就維護(hù)工作中涉及的相關(guān)事宜進(jìn)行直接溝通，以保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。若因其它原因，無法在約定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行溝通工作，則本次溝通工作轉(zhuǎn)為郵件形式執(zhí)行；在乙方工程師對(duì)維護(hù)范圍內(nèi)終端設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，甲方有義務(wù)指派專人進(jìn)行配合；三、乙方的權(quán)利義務(wù)乙方保證具有簽訂與履行本合同的權(quán)利能力與行為能力，保證提供的服務(wù)合法且不侵犯任何第三方合法權(quán)益。乙方工程師不得擅自查閱甲方相關(guān)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)文件以及其它甲方認(rèn)為敏感的文件；乙方工程師不得擅自記錄維護(hù)范圍內(nèi)設(shè)備的所有密碼；乙方在維護(hù)或排除故障時(shí)應(yīng)保證電腦內(nèi)數(shù)據(jù)的安全,不得出現(xiàn)因維護(hù)而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)丟失、毀損情況；乙方工程師必須按照甲方的要求時(shí)間進(jìn)行維護(hù)工作；乙方對(duì)維護(hù)工作中了解到的甲方數(shù)據(jù)等資料負(fù)有保密資料,未經(jīng)甲方書面許可不得向協(xié)議之外的任何第三方泄露、提供、轉(zhuǎn)讓等；乙方工程師在工作中造成甲方財(cái)產(chǎn)設(shè)備損失的，應(yīng)當(dāng)照價(jià)賠償。四、合同費(fèi)用維護(hù)協(xié)議金額：人民幣壹萬叁仟元整/月（RMBXXX元/月）此維護(hù)金額針對(duì)維護(hù)期內(nèi)的甲方所有終端設(shè)備；如甲方在維護(hù)期內(nèi)，設(shè)備（PC及服務(wù)器）增加總量不超過20%時(shí)，乙方將在維護(hù)合同期內(nèi)不再增加維護(hù)費(fèi)用，如設(shè)備（PC及服務(wù)器）增加量超過20%，甲、乙雙方協(xié)商解決維護(hù)費(fèi)用問題。獎(jiǎng)勵(lì)金額：根據(jù)本協(xié)議第一條第7款的約定，甲方對(duì)乙方每月進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，每次獎(jiǎng)金總額不超過：人民幣貳仟元整（RMB2,000元）（含）。獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：按照甲方《績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，以甲方對(duì)乙方駐場(chǎng)人員績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為依據(jù)。五、費(fèi)用支付方式維護(hù)協(xié)議費(fèi)用按月支付，甲方對(duì)乙方按月提交的《系統(tǒng)維護(hù)月度報(bào)告》書面確認(rèn)無誤后，當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)用于次月的25日前一次性支付人民幣壹萬叁仟元整（RMBXXX元），該服務(wù)年度內(nèi)總計(jì)支付12次；獎(jiǎng)勵(lì)金額，同維護(hù)金額一同支付。甲方付款前5日，乙方應(yīng)將與本協(xié)議約定設(shè)備維護(hù)費(fèi)用及獎(jiǎng)勵(lì)金額對(duì)應(yīng)的有效發(fā)票提供給甲方。每次付款前須由乙方向甲方開具合法有效發(fā)票，乙方遲延提供發(fā)票的，付款期限相應(yīng)順延。付款方式：銀行匯款乙方同城匯款帳戶信息：公司名稱：開戶銀行：銀行帳號(hào)：上述匯款信息如有變更，乙方須于甲方付款前至少提前五個(gè)工作日書面通知甲方變更，否則因此導(dǎo)致的后果由乙方自行承擔(dān)。六、違約責(zé)任乙方如未如實(shí)履行本協(xié)議所約定的維護(hù)項(xiàng)目，甲方有權(quán)減免支付當(dāng)月應(yīng)付協(xié)議金額的10%。雙方如發(fā)生重大變故，需提前中止協(xié)議，必須提前15天，并且以書面形式通知并得到對(duì)方確認(rèn)，在協(xié)議期內(nèi)，若單方終止協(xié)議，須向另一方支付本合同年度服務(wù)費(fèi)用總金額的10%作為違約金，若乙方違反本合同的保密條款，應(yīng)賠償甲方的一切損失，并支付給甲方相當(dāng)于本合同全年費(fèi)用金額的20%作為違約金。七、雙方特別約定如遇乙方的駐場(chǎng)工程師病假、事假情況，須同時(shí)向甲乙雙方的相關(guān)負(fù)責(zé)人以書面的形式提前請(qǐng)假,并由乙方調(diào)派其他工程師前往甲方辦公室進(jìn)行應(yīng)急處理；如遇乙方的駐場(chǎng)工程師有不可預(yù)知的突發(fā)情況，不能按時(shí)前往甲方辦公室進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，由乙方在獲悉后2-3小時(shí)內(nèi)調(diào)派其他工程師前往甲方辦公室進(jìn)行應(yīng)急處理，服務(wù)時(shí)間相應(yīng)順延；如被維護(hù)設(shè)備中運(yùn)行某專業(yè)軟件或硬件，該軟件或硬件不在乙方維護(hù)范圍內(nèi)，所涉及內(nèi)容將以《特殊軟、硬件列表》形式體現(xiàn)，須經(jīng)雙方簽字蓋章，并作為本協(xié)議附件之一，具有同等效力；乙方不提供維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備所使用的任何軟件；本協(xié)議期滿前15天，乙方會(huì)以書面形式（傳真或Email）通知甲方商討續(xù)簽事宜，次年的年度服務(wù)合同經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，另行簽署。甲方不得在本協(xié)議執(zhí)行期間及本協(xié)議終止后一年內(nèi)，私下雇傭、聘請(qǐng)（以及其它形式的協(xié)議）乙方