X外包項(xiàng)目溝通中的各種困難

“X外包項(xiàng)目溝通中的各種困難”案例說(shuō)明書■_rJ一、本案例要解決的關(guān)鍵問(wèn)題溝通對(duì)外包項(xiàng)目的成敗具有決定性影響。為要進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通，項(xiàng)目經(jīng)理需要在保證溝通渠道暢通的基礎(chǔ)上，制訂出切實(shí)可行的溝通計(jì)劃，改善自己的溝通人際風(fēng)格。所以本案例要實(shí)現(xiàn)的教學(xué)目標(biāo)在于：有效提高學(xué)生對(duì)溝通在外包項(xiàng)目管理中的重要性認(rèn)識(shí)；幫助其分析溝通渠道特點(diǎn)，消除項(xiàng)目溝通障礙因素；改善其溝通人際風(fēng)格，有效提高其溝通能力。二、案例討論的準(zhǔn)備工作為了有效實(shí)現(xiàn)本案例目標(biāo)，學(xué)院應(yīng)該具備下列相關(guān)知識(shí)背景：1.溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)是對(duì)各種溝通形式的概括，是群體中人與人之間信息交流的結(jié)構(gòu)形式。一般來(lái)說(shuō)，溝通渠道網(wǎng)絡(luò)主要有五種形式：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、“Y”式溝通、輪式溝通、全通道式溝通。它們各有其優(yōu)缺點(diǎn)。具體見(jiàn)表1所示表1不同溝通渠道的特點(diǎn)比較^溝通形態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式組織集中性適中高較高低很低解決問(wèn)題速度適中快（簡(jiǎn)單任務(wù)）慢（復(fù)雜任務(wù)）快慢快信息精確度高高（簡(jiǎn)單任務(wù)）低（復(fù)雜任務(wù)）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低成貝滿意感適中低較低高很高B公司大連交付中心的溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)見(jiàn)圖1所示：根據(jù)表1不同溝通渠道的特點(diǎn)內(nèi)容，可以判定圖1是一種輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。特點(diǎn)是其中有一個(gè)信息的匯集點(diǎn)和傳遞中心——Vivian。處于傳遞中心的Vivian了解全面的情況，并向下屬部門發(fā)出指令，而其下級(jí)部門之間則沒(méi)有溝通聯(lián)系，只能分別掌握本部門的情況。這時(shí)，經(jīng)過(guò)這個(gè)傳遞中心之后向下的溝通網(wǎng)絡(luò)是一種鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)，信息只能在單線之間傳遞。在案例中，由于Vivian“上個(gè)月剛結(jié)束了她在大連的2年任期，已經(jīng)回國(guó)”她的下屬山下則要在“一個(gè)月后來(lái)大連”，因此，李小姐因?yàn)闆](méi)有接到Vivian的通知而不清楚李芳的“身份”，Lily、張偉只了解其所在交付部門的情況，對(duì)屬于移管部的李芳的“身份”也不清楚。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，中間環(huán)節(jié)的缺失（Vivian任職到期，山下延遲就職），使得位于鏈條兩端的人沒(méi)有與之溝通的對(duì)象，缺少了信息的傳播媒介，最終，只能拖延信息傳輸時(shí)間，一直要等到山下來(lái)到大連，上述溝通網(wǎng)絡(luò)才能正常發(fā)揮作用。這時(shí)，李芳才搞清楚了自己的“身份”。為避免上述情況的發(fā)生，B公司大連交付中心的溝通渠道可采用“全通道”式溝通網(wǎng)絡(luò)。與輪式溝通網(wǎng)絡(luò)相比（見(jiàn)圖2與圖3），全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開(kāi)放式的信息溝通系統(tǒng)。處于通道中的每一個(gè)成員之間都有一定聯(lián)系，信息在每個(gè)溝通對(duì)象之間的傳遞都是相互的，不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)人的缺失是信息無(wú)法順利傳遞。在這種全通道溝通網(wǎng)絡(luò)中，成員之間不再有上下端的明確區(qū)分，因而更有利于組織成員之間進(jìn)行及時(shí)溝通。E圖2E圖2“輪式”溝通網(wǎng)絡(luò)圖吝“全通遺式柑幽適網(wǎng)絡(luò)在全通道溝通模式下，案例中的李小姐、Lily、張偉、李芳可借助電子媒介、備忘錄等方式與了解信息的相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通。由于電子媒介溝通不受時(shí)間、空間限制，方便獲取信息。隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，項(xiàng)目溝通中的信息傳遞已經(jīng)越來(lái)越依賴電子媒介溝通，以達(dá)到信息需求及時(shí)性的目的。2.項(xiàng)目溝通障礙項(xiàng)目溝通管理可以簡(jiǎn)單分為兩種形式：組織內(nèi)部溝通、外部溝通。其中，組織內(nèi)部溝通可以分為兩種形式：縱向溝通（自下而上和自上而下）、橫向溝通（同級(jí)之間，或沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的不同層次成員之間）。在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，內(nèi)部溝通障礙多數(shù)存在于橫向溝通（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間）之中。而外部溝通的障礙則主要存在于與客戶的溝通之中。（1）內(nèi)部溝通——橫向溝通障礙分析橫向溝通障礙主要存在于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間。包括：高估自己部門價(jià)值、不直接溝通而背后抱怨、人性弱點(diǎn)（推脫責(zé)任、妒忌等）、機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理（權(quán)責(zé)不清）、組織合作氣氛不好、無(wú)強(qiáng)制權(quán)、矛盾積累（未及時(shí)處理沖突）等。在案例中，李芳因機(jī)票預(yù)訂事件而向張偉發(fā)火，源于她與業(yè)務(wù)組長(zhǎng)之間的矛盾積累；而業(yè)務(wù)組長(zhǎng)與李芳之間的溝通障礙則在于其高估自己部門價(jià)值、人性弱點(diǎn)（推脫責(zé)任）、機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理（權(quán)責(zé)不清）、組織合作氣氛不好。為解決上述橫向溝通問(wèn)題，B公司可以考慮采取以下方法：首先，橫向溝通順暢是建立在組織結(jié)構(gòu)合理、權(quán)責(zé)清晰的基礎(chǔ)之上的，要促進(jìn)項(xiàng)目組織的橫向溝通，必須使組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)合理、權(quán)責(zé)明確。在案例中，李芳第一次與張偉和業(yè)務(wù)組長(zhǎng)開(kāi)會(huì)時(shí)，面對(duì)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的反詰——“你只是指揮我們工作，實(shí)際工作都需要我們?nèi)プ?，還要向你匯報(bào)？”，李芳一時(shí)無(wú)語(yǔ)。說(shuō)明X項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)責(zé)認(rèn)識(shí)不清楚。另外，在新員工入職的迎新會(huì)上，一位組長(zhǎng)所說(shuō)的“李芳，之前我們不清楚日韓業(yè)務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理是誰(shuí)，像領(lǐng)電腦、申請(qǐng)文具、座位安排、班車卡、預(yù)定會(huì)議室這些事情都由我們自己去解決了?，F(xiàn)在我們知道你是項(xiàng)目經(jīng)理了，以后這些工作都得你去做”也表明X項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)不清晰、權(quán)責(zé)不明確。其次，要培育團(tuán)隊(duì)合作文化，培育項(xiàng)目成員樹(shù)立主動(dòng)幫助其他人、其他部門的意識(shí)，并積極轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。在案例中，業(yè)務(wù)組長(zhǎng)多次質(zhì)問(wèn)李芳：“你只是指揮我們工作，實(shí)際工作都需要我們?nèi)プ觯€要向你匯報(bào)？”、“李芳，問(wèn)題讓我們?nèi)ニ鸭瘏R總，你只要現(xiàn)成的東西。申請(qǐng)電腦還要我們?nèi)ブ笇?dǎo)員工！所有工作統(tǒng)統(tǒng)我們來(lái)做，我們還要你做什么？”，以及Renee拒絕給李芳提供韓國(guó)客戶負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，說(shuō)明X項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神。雖然，張偉提出“大家都是為X項(xiàng)目走到一起來(lái)的，現(xiàn)在都是X項(xiàng)目的一員，還分什么你我！項(xiàng)目時(shí)間緊迫，越是緊要關(guān)頭，越需要大家Crosssupport（相互支持）！”，山下也勸李芳“在分工明確之前，我還是希望你能去處理好這些問(wèn)題”，這無(wú)疑對(duì)團(tuán)隊(duì)合作精神的培育發(fā)揮了很好的作用，但是，從案例后續(xù)內(nèi)容看——為及時(shí)了解大連員工每個(gè)人的業(yè)務(wù)交接情況，李芳提議每周末進(jìn)行一次內(nèi)部交流。大家紛紛響應(yīng)。但是，第一次會(huì)議就有一位業(yè)務(wù)組長(zhǎng)以某種借口推脫。說(shuō)明合作文化的培育還需要長(zhǎng)時(shí)間的努力。再次，要樹(shù)立積極的橫向溝通理念——雙方的目的都是為了把項(xiàng)目做好；要進(jìn)行換位思考；遇到?jīng)_突要想想是否有雙贏的解決方法。在案例中，李芳在機(jī)票預(yù)訂事件中向張偉發(fā)火源于她與業(yè)務(wù)組長(zhǎng)之間的多次矛盾積累。具體的直接原因是業(yè)務(wù)組長(zhǎng)們?nèi)狈Q位思考——針對(duì)李芳“關(guān)于機(jī)票預(yù)定，由于還需要個(gè)人的護(hù)照號(hào)碼等私人信息，我就不給大家逐個(gè)預(yù)訂了。建議大家自行打電話給我們的差旅服務(wù)供應(yīng)商預(yù)訂，航班號(hào)統(tǒng)一為XXXX。由于最近工作太忙，實(shí)在是安排不開(kāi)了，請(qǐng)大家理解！”的郵件，組長(zhǎng)們立即全員回復(fù)的郵件“當(dāng)初分工時(shí)，明確說(shuō)好了機(jī)票預(yù)訂由你項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，眼看周末我們就要出發(fā)了，你現(xiàn)在才讓我們自行預(yù)訂，如果訂不上，所有后果你會(huì)承擔(dān)嗎？”說(shuō)明業(yè)務(wù)組長(zhǎng)對(duì)李芳積怨頗深。雖然造成這種結(jié)果的原因是多方面的，但業(yè)務(wù)組長(zhǎng)缺乏換位思考，缺乏積極的橫向溝通理念，則是其中的最直接原因。最后，要提高溝通技能，講究溝通技巧。遇到?jīng)_突時(shí)，要注意表達(dá)方式，對(duì)事不對(duì)人，要把事實(shí)與意見(jiàn)區(qū)別開(kāi)。在案例中，除了業(yè)務(wù)組長(zhǎng)們對(duì)李芳的尖刻說(shuō)話語(yǔ)氣外，針對(duì)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的不協(xié)助，李芳也進(jìn)行了針?shù)h相對(duì)的駁斥：“要我做什么應(yīng)該不是你需要操心的事！我該講的講完了，你如果沒(méi)明白我的意思，我可以單獨(dú)給你進(jìn)行一次培訓(xùn)。”、“能不能解決問(wèn)題不是你要擔(dān)心的問(wèn)題，你的義務(wù)就是有問(wèn)題及時(shí)向我匯報(bào)，我不想看到下次會(huì)議中有任何人缺席！”以及看到機(jī)票預(yù)訂反饋郵件后直接沖進(jìn)了張偉的辦公室發(fā)火，說(shuō)明李芳的溝通技能、溝通技巧也有待于加強(qiáng)。（2）外部溝通——客戶溝通障礙分析外部溝通障礙主要存在于項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通之中。在實(shí)質(zhì)在于雙方是否有一個(gè)共同認(rèn)可的溝通計(jì)劃。在案例中，李芳與韓國(guó)客戶David就培訓(xùn)計(jì)劃的溝通一開(kāi)始是個(gè)半成品一一只有前幾周的培訓(xùn)內(nèi)容，后來(lái)David一直沒(méi)有按照當(dāng)初的承諾去完善未完成的培訓(xùn)計(jì)劃，其主要原因是雙方?jīng)]有事前的約定——溝通計(jì)劃。項(xiàng)目溝通計(jì)劃是指對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程的溝通工作、溝通方法和溝通渠道等各個(gè)方面的安排。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目溝通計(jì)劃是整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃管理中的一個(gè)附屬部分。項(xiàng)目溝通計(jì)劃的編制需要根據(jù)收集的信息，先確定出項(xiàng)目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)溝通目標(biāo)和溝通需求去分解得到項(xiàng)目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項(xiàng)目溝通的時(shí)間要求去安排這些項(xiàng)目溝通任務(wù)，并確定出保障項(xiàng)目溝通計(jì)劃實(shí)施的資源和預(yù)算。以滿足項(xiàng)目干系人（項(xiàng)目當(dāng)事人以及其利益受該項(xiàng)目影響的個(gè)人和組織）的信息和溝通需要（誰(shuí)需要什么信息；什么時(shí)候需要；怎么獲得等）。確認(rèn)干系人的信息需要和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。本案例在外部溝通障礙中所涉及到的干系人主要是指李芳和David――李芳需要一個(gè)為期2個(gè)月的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，而David在數(shù)次郵件的催促之后，只發(fā)來(lái)一個(gè)半成品一一只有前幾周的培訓(xùn)內(nèi)容。David的解釋是工作繁忙，目前無(wú)法一下子提供2個(gè)月的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，暫時(shí)只能先提供幾周的培訓(xùn)計(jì)劃，余下部分，等實(shí)際交接開(kāi)始后，他會(huì)邊做交接邊做補(bǔ)充。對(duì)于此種解釋，李芳無(wú)法再繼續(xù)對(duì)David施加壓力，只能把問(wèn)題先記錄下來(lái)，進(jìn)行跟蹤管理。以至于在交接培訓(xùn)正式開(kāi)始后，David一直沒(méi)有按照當(dāng)初的承諾去更新、完善出差前未完成的培訓(xùn)計(jì)劃，甚至在發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的實(shí)際執(zhí)行狀況與計(jì)劃不符之后一一Y公司員工總是以種種理由推遲或取消對(duì)于B公司員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。原計(jì)劃每天至少要進(jìn)行4小時(shí)的業(yè)務(wù)交接，Y公司員工們經(jīng)常只講述15分鐘，就說(shuō)結(jié)束了當(dāng)天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。李芳對(duì)David的推脫行為幾乎無(wú)計(jì)可施，只能把此事匯報(bào)給山下，請(qǐng)求山下與客戶高層之間直接進(jìn)行會(huì)談，以期對(duì)David施加壓力，使他能夠協(xié)助好與B公司的業(yè)務(wù)交接。并最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)交接拖期的結(jié)果。造成上述結(jié)果的主要原因固然在于David等Y公司韓國(guó)員工的阻礙，但是，作為項(xiàng)目經(jīng)理，李芳沒(méi)有制定出雙方認(rèn)可的溝通計(jì)劃也是其中的重要原因。為解決上述問(wèn)題，B公司今后應(yīng)該制定出嚴(yán)密的項(xiàng)目溝通計(jì)劃：首先，項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)該明確項(xiàng)目干系人的需求。溝通要求是項(xiàng)目干系人信息需求的總和，項(xiàng)目資源只有通過(guò)信息的溝通才能獲得擴(kuò)展。決定向你們溝通溝通所需要的信息包括項(xiàng)目組織和項(xiàng)目干系人的責(zé)任關(guān)系、項(xiàng)目所需要的人員以及應(yīng)分配的位置等內(nèi)容。其中可能影響溝通的因素有：信息需求的即時(shí)性、技術(shù)的有效性、預(yù)期的項(xiàng)目人員配置、項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短、制約因素、假設(shè)因素等。在案例中，李芳帶人在韓國(guó)的業(yè)務(wù)交接和培訓(xùn)工作幾乎涉及了上述溝通計(jì)劃中的所有內(nèi)容，但是，由于事先未能以正式的書面方式與David確定溝通計(jì)劃（李芳與David的溝通只限于口頭或郵件），所以，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，雙方因沒(méi)有一個(gè)共同遵守的約定，結(jié)果只能是各說(shuō)各理，相互推脫之余，項(xiàng)目工期只能被迫延長(zhǎng)。其次，應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目干系人的需求進(jìn)行系統(tǒng)分析，使信息需求和信息資源符合實(shí)際。在案例中，一方面，是Y公司韓國(guó)員工總是以種種理由推遲或取消對(duì)于B公司員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。原計(jì)劃每天至少要進(jìn)行4小時(shí)的業(yè)務(wù)交接，Y公司員工們經(jīng)常只講述15分鐘，就說(shuō)結(jié)束了當(dāng)天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另一方面，B公司大連交付中心80%以上的項(xiàng)目專員缺乏財(cái)務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，這些都是因?yàn)槭孪葲](méi)有進(jìn)行項(xiàng)目干系人的需求進(jìn)行系統(tǒng)分析導(dǎo)致的結(jié)果。最后，項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的文件，其內(nèi)容可以詳細(xì)，也可以簡(jiǎn)略，但一定要成為項(xiàng)目計(jì)劃中的一個(gè)附屬部分。除了前面所說(shuō)的目標(biāo)、任務(wù)、時(shí)間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容：收集和歸檔的結(jié)構(gòu)（詳細(xì)規(guī)定方法收集、儲(chǔ)存信息的方法、流程）、信息發(fā)送結(jié)構(gòu)（詳細(xì)規(guī)定信息的流向、處理方法）、被發(fā)送信息的說(shuō)明（格式、內(nèi)容和相關(guān)協(xié)議）、產(chǎn)品進(jìn)度（需要的各種溝通的時(shí)間）、修訂溝通計(jì)劃的方法等。其中的大部分工作應(yīng)作為項(xiàng)目前期階段的一部分來(lái)完成，并在項(xiàng)目進(jìn)行中要經(jīng)常進(jìn)行復(fù)查和修訂。在本案例中，假設(shè)李芳事先制定了包括上述內(nèi)容的業(yè)務(wù)交接溝通計(jì)劃，并且與David共同確認(rèn)，使之成為X項(xiàng)目的一部分，則李芳到韓國(guó)后出現(xiàn)的一系列問(wèn)題都可以按照雙方事先的計(jì)劃預(yù)定進(jìn)行解決，業(yè)務(wù)交接問(wèn)題的責(zé)任就可以清晰地得到確認(rèn)，Y公司員工也就無(wú)法推脫其責(zé)任，項(xiàng)目工期延長(zhǎng)的費(fèi)用也就不用B公司自己出了。4.溝通人際風(fēng)格人際溝通是有效溝通的焦點(diǎn)。根據(jù)管理者在信息溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格——情感流露多少和決策速度是否果斷，可以將其溝通的風(fēng)格包括駕馭型、表現(xiàn)型、平易型和分析型4種。不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān)，而且會(huì)影響到員工的工作滿意度及其績(jī)效水平，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。（1）駕馭型具有這種溝通風(fēng)格的人感情不外露，但做事果斷，總喜歡指揮、命令他人。特點(diǎn)是比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休；做事當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定。他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度；在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。（2）表現(xiàn)型具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，且喜歡扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作；具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。（3）平易型具有這種溝通風(fēng)格的人感情流露多，做事不果斷。其特點(diǎn)是具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。他們做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到業(yè)務(wù)中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。（4）分析型具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與信息的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，他們往往在工作過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。顯然，上述四種溝通人際風(fēng)格各有其優(yōu)缺點(diǎn)，在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)溝通對(duì)象的不同，對(duì)其各自的風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，具體見(jiàn)表2所示：表2不同溝通人際風(fēng)格的特點(diǎn)及調(diào)整原則人際風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)調(diào)整原則分析型一絲不茍雞蛋里挑骨頭當(dāng)機(jī)立斷按步就班死板、不知變通面對(duì)現(xiàn)實(shí)平易型支持別人順從、遷就大膽出擊合作有求必應(yīng)實(shí)事求是表現(xiàn)型熱誠(chéng)蠻橫、驕縱克制自己想象力豐富不切實(shí)際有頭有尾駕馭型果決專權(quán)跋扈學(xué)習(xí)尊重他人實(shí)際冷酷無(wú)情避免專橫跋扈在案例中，李芳一共與業(yè)務(wù)組長(zhǎng)們發(fā)生了四次接觸：（1）第一次：項(xiàng)目準(zhǔn)備會(huì)李芳開(kāi)門見(jiàn)山提出“我想我需要和在座各位進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的分工，我們共同去完成這些工作?！苯Y(jié)果引起業(yè)務(wù)組長(zhǎng)異議——“李芳，出差準(zhǔn)備是屬于你項(xiàng)目經(jīng)理的工作，為什么要我們業(yè)務(wù)部門分擔(dān)你的工作？我們現(xiàn)在正忙得不可開(kāi)交?！崩罘嫉慕忉專骸俺霾顪?zhǔn)備是由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)。不過(guò)，負(fù)責(zé)并不意味著什么工作都要由項(xiàng)目經(jīng)理一個(gè)人親自動(dòng)手去做。我會(huì)制定計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況，但具體工作還需要大家共同去完成?！苯Y(jié)果再次引起業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的不滿——“也就是說(shuō)，你只是指揮我們工作，實(shí)際工作都需要我們?nèi)プ?，還要向你匯報(bào)？”（2）第二次：迎新會(huì)一位組長(zhǎng)提出：“李芳是我們的項(xiàng)目經(jīng)理，是來(lái)給我們解決問(wèn)題的，項(xiàng)目移管當(dāng)中的所有問(wèn)題都由她來(lái)負(fù)責(zé)解決。你們以后有什么問(wèn)題盡管去找她。李芳，之前我們不清楚日韓業(yè)務(wù)的項(xiàng)目經(jīng)理是誰(shuí)，像領(lǐng)電腦、申請(qǐng)文具、座位安排、班車卡、預(yù)定會(huì)議室這些事情都由我們自己去解決了?，F(xiàn)在我們知道你是項(xiàng)目經(jīng)理了，以后這些工作都得你去做了?！崩罘蓟卮穑骸坝欣щy來(lái)找我，我歡迎。不過(guò)，我需要糾正幾點(diǎn)你的說(shuō)法。對(duì)于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題和困難，項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任有義務(wù)去解決。不過(guò)，不管大小問(wèn)題，只要發(fā)生點(diǎn)情況就來(lái)找我，那我每天就不用做別的事情了。為了有效控制并解決項(xiàng)目中發(fā)生的問(wèn)題，我會(huì)制定一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)。請(qǐng)大家每日下班之前把當(dāng)天的問(wèn)題統(tǒng)一匯報(bào)給你們的Leader。麻煩各位Leader再把你們各個(gè)組的問(wèn)題匯總后統(tǒng)一發(fā)給我。我進(jìn)行最終匯總。像申請(qǐng)電腦、文具等這些工作，我想這不是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理需要去完成的工作，而是PXO或者各位Leader帶領(lǐng)各自的員工去處理的事情?！睒I(yè)務(wù)組長(zhǎng)反問(wèn)：“李芳，問(wèn)題讓我們?nèi)ニ鸭瘏R總，你只要現(xiàn)成的東西。申請(qǐng)電腦還要我們?nèi)ブ笇?dǎo)員工！所有工作統(tǒng)統(tǒng)我們來(lái)做，我們還要你做什么？”李芳表態(tài)：“要我做什么應(yīng)該不是你需要操心的事！我該講的講完了，你如果沒(méi)明白我的意思，我可以單獨(dú)給你進(jìn)行一次培訓(xùn)?！保?）第三次：機(jī)票預(yù)訂李芳回應(yīng)機(jī)票預(yù)訂“酒店我已經(jīng)幫大家預(yù)訂好了。是一家B公司協(xié)議酒店。關(guān)于機(jī)票預(yù)定，由于還需要個(gè)人的護(hù)照號(hào)碼等私人信息，我就不給大家逐個(gè)預(yù)訂了。建議大家自行打電話給我們的差旅服務(wù)供應(yīng)商預(yù)訂，航班號(hào)統(tǒng)一為XXXX。由于最近工作太忙，實(shí)在是安排不開(kāi)了，請(qǐng)大家理解！”組長(zhǎng)們反應(yīng)：“當(dāng)初分工時(shí)，明確說(shuō)好了機(jī)票預(yù)訂由你項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，眼看周末我們就要出發(fā)了，你現(xiàn)在才讓我們自行預(yù)訂，如果訂不上，所有后果你會(huì)承李芳反應(yīng)：看到郵件后，立即摔下手里的項(xiàng)目資料，直接沖進(jìn)了張偉的辦公室：“項(xiàng)目經(jīng)理是來(lái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的，不是來(lái)給你們打雜的！張偉，員工入職后，請(qǐng)你先給他們上一堂素質(zhì)教育課！你怎么這么慣著他們！這對(duì)你以后管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有什么好處！”。（4）第四次：業(yè)務(wù)交接內(nèi)部交流李芳提議：在每周末進(jìn)行一次內(nèi)部交流。大家紛紛響應(yīng)。業(yè)務(wù)組長(zhǎng)反應(yīng)：第一次會(huì)議就有一位業(yè)務(wù)組長(zhǎng)以某種借口推脫。李芳反應(yīng)：會(huì)后，主動(dòng)找到了那位沒(méi)有參加會(huì)議的組長(zhǎng)：“這周的培訓(xùn)中有沒(méi)有什么困難？”業(yè)務(wù)組長(zhǎng)：“我的情況已經(jīng)向我的上司匯報(bào)過(guò)，我想沒(méi)必要做兩次同樣的匯報(bào)。”李芳：“哪個(gè)上司？我?guī)銈兂鰜?lái)就有責(zé)任掌握你們的業(yè)務(wù)交接情況，你們也有義務(wù)學(xué)好，再回公司教給其他人。”業(yè)務(wù)組長(zhǎng)：“困難？多的是！你能改變客戶的態(tài)度嗎？我們是來(lái)?yè)屗麄儭埻?的，每周都開(kāi)會(huì)，開(kāi)會(huì)能解決什么問(wèn)題？”李芳：“能不能解決問(wèn)題不是你要擔(dān)心的問(wèn)題，你的義務(wù)就是有問(wèn)題及時(shí)向我匯報(bào)，我不想看到下次會(huì)議中有任何人缺席！”結(jié)果：見(jiàn)李芳的態(tài)度強(qiáng)硬了起來(lái)，那位業(yè)務(wù)組長(zhǎng)以后也開(kāi)始參與、配合李芳的工作。從上述案例內(nèi)容中，可以看出李芳的溝通風(fēng)格屬于駕馭型。表現(xiàn)在她總喜歡指揮、命令他人。做事比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，且往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度。在溝通中，她節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)。其優(yōu)點(diǎn)固然不容抹殺，但有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人。這種溝通風(fēng)格的專橫跋扈、冷酷無(wú)情缺點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)成員覺(jué)得無(wú)法接受。因此，李芳與項(xiàng)目組長(zhǎng)之間的沖突貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程中。所以，為了能夠進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通，除了解決業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的問(wèn)題之外，改善溝通風(fēng)格也是李芳今后應(yīng)該加強(qiáng)的內(nèi)容。作為項(xiàng)目經(jīng)理，李芳需要學(xué)習(xí)尊重他人，學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)，提高溝通技能，要根據(jù)溝通對(duì)象的不同及時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，批評(píng)別人時(shí)一定要注意語(yǔ)氣，避免專橫跋扈。三、案例分析要點(diǎn)本案例的教學(xué)目的在于有效提高學(xué)生對(duì)外包項(xiàng)目管理中溝通重要性的認(rèn)識(shí)；幫助其分析溝通渠道特點(diǎn)，消除項(xiàng)目溝通障礙因素；改善其溝通人際風(fēng)格，有效其提高溝通能力。圍繞上述教學(xué)目的，教師可以根據(jù)自己的教學(xué)需要靈活使用本案例。以下分析思路僅供參考。充分認(rèn)識(shí)溝通在外包項(xiàng)目管理中的重要性X項(xiàng)目是B公司與Y公司簽訂的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目。Y公司擬將其亞洲11個(gè)國(guó)家和地區(qū)子公司的財(cái)務(wù)流程外包給B公司。李芳所在的項(xiàng)目移管部主要負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目前期移管工作的計(jì)劃，并作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶和公司內(nèi)部各部門一同將項(xiàng)目從客戶端成功移交至項(xiàng)目交付部門。這是一個(gè)典型的項(xiàng)目管理過(guò)程。項(xiàng)目溝通管理是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用于與來(lái)自組織內(nèi)、外部的團(tuán)隊(duì)成員和其他項(xiàng)目干系人的溝通上。有效的溝通能在各種各樣的項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，把具有不同的文化和組織背景、不同技能水平及對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利益的干系人聯(lián)系起來(lái)。并為項(xiàng)目成功所必須的各種因素之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。在案例中，由于李芳所面臨的X項(xiàng)目成員幾乎都是新招聘來(lái)的，彼此之間需要有一段時(shí)間的溝通磨合（存在著內(nèi)部溝通障礙），而其客戶又面臨著被“搶飯碗”的威脅，存在著嚴(yán)重對(duì)立情緒（跨文化溝通障礙），因此，溝通對(duì)該外包項(xiàng)目管理的成敗具有決定性影響。不同溝通渠道的特點(diǎn)溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)是對(duì)各種溝通形式的概括，是群體中人與人之間信息交流的結(jié)構(gòu)形式。一般來(lái)說(shuō)，溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)主要有五種形式：鏈?zhǔn)綔贤?、環(huán)式溝通、“Y”式溝通、輪式溝通、全通道式溝通。它們各有其優(yōu)缺點(diǎn)。因此，不同的溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的有效性有著直接影響。一個(gè)組織要達(dá)到有效管理的目的，究竟應(yīng)該采取何種溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)視具體工作性質(zhì)或任務(wù)的不同情況而定。在案例中，李芳進(jìn)入B公司后，有一個(gè)月時(shí)間搞不清楚自己的“身份”，其直接原因是B公司的輪式溝通渠道/網(wǎng)絡(luò)由于山下的缺少而導(dǎo)致溝通鏈條斷裂。項(xiàng)目溝通障礙分析項(xiàng)目溝通管理可以簡(jiǎn)單分為兩種形式：組織內(nèi)部溝通、外部溝通。其中，組織內(nèi)部溝通可以分為兩種形式：縱向溝通（自下而上和自上而下）、橫向溝通（同級(jí)之間，或沒(méi)有直接隸屬關(guān)系的不同層次成員之間）。在項(xiàng)目管理過(guò)程中，內(nèi)部的溝通障礙多數(shù)存在于橫向溝通（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)