客服的員工年終總結(jié)報告10篇

—28客服的員工年終總結(jié)報告10篇從找工作開頭肯定會陸間續(xù)續(xù)了解一些工作，這時分可以通過自己的見解對各種工作做一個大致的分類，然后自己從中選定方向，下面給大家?guī)黻P(guān)于最新客服的員工年終總結(jié)報告，希望會對大家的工作與學習有所幫忙。最新客服的員工年終總結(jié)報告1伴伴著中“年”的接近，我們告辭了任務繁重的20X年，迎來了滿懷希望的20X年。承蒙公司領(lǐng)導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回憶、思索，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階。作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并按時補充相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完好補錄，做好相關(guān)費用的催繳工作，做好售水電異樣情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查催促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務目標，幫助同事處理好較為冗雜的售水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為冗雜的相關(guān)業(yè)務，以及負責按時處理各類投訴與回訪等等。一年以來，我認真落實工作職責，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：首先，團結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我一直認為，假如和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團結(jié)全都，為我們前臺各項接待工作的順當開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。其次，按時做好新員工的培訓。前臺文員始終人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，伴著@@@的相繼離職，給我們部門的工作連接帶來肯定影響。在按時補充人員后，通過我手把手的演示，耐煩具體的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步到達了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥當處理各項服務工作。另外，按時組織相關(guān)費用的催收。依據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬催促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作，此外，按時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格施行痕跡管理，即徹底掙脫過去事情異樣又無記錄的情況，全部存在異樣的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性。按時對單元門修理業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。再有，按時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄全部小區(qū)的車庫雜屋資料。還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理全部車庫雜屋水電費。一年以來，雖然我的各項工作都能取得肯定成果，但我明白自身也存在許多缺乏。如對待冗雜問題的處理上，分析問題解決問題的力量還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是詳情方面還要強化管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要強化理論學習，虛心請教領(lǐng)導和同事，進一步提高業(yè)務力量，進一步提高工作效率；其次要在嚴謹、細致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團隊管理，使自身綜合力量不斷得到提高，使公司的窗口更加標準高效。另外，我在XX公司工作的五年多時間里，積累了很多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：（一）只有擺正自己的位置，心態(tài)平和，看法虛心，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意。（二）只有堅固樹立服務意識，強化溝通協(xié)調(diào)，才能消退業(yè)主的擔憂，贏得業(yè)主的信任。最終，感謝公司領(lǐng)導的信任。同時相信我們@@@物業(yè)公司在20X年各項工作能更上一層樓。最新客服的員工年終總結(jié)報告220X年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面：1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標準進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到強化。在本年第二季度，服務辦帶著各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，施行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以按時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以標準自身接待形式、標準服務為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，（服務辦定期檢查，對不標準的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司布置我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我細心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。X年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率（質(zhì)量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題按時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從從前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到強化，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題按時與部門反應溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到按時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在X年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不明白如何開展工作，那我就布置他們來講“在工作時間如何合理規(guī)劃。”最新客服的員工年終總結(jié)報告320X年的工作已接近尾聲，一年來，在企業(yè)經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁同心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。今年以來，企業(yè)經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務管理并重，完成兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，制造客戶價值，主動擔當社會責任，為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴詹烤o緊圍繞企業(yè)總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)強化客戶服務基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對形狀象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務標準性，并從強化服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20X年6月，總企業(yè)進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，強化了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務進展提供頑強保障，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工強化學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，根據(jù)學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求全部參與人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合我司根據(jù)上級企業(yè)文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務方案。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷親密企業(yè)與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領(lǐng)導小組和工作組，并強化了對此項工作的宣傳力度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升企業(yè)服務水平，充足維護了客戶權(quán)益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為強化我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從服務的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容1、主動協(xié)作分企業(yè)做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建企業(yè)VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分企業(yè)開展了面對全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)待服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了企業(yè)的知名度。2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新，主動為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)強化對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達企業(yè)人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成果也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20X年的工作如何進行改進做如下布置：（一）抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，20X年，我部將連續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行特地培訓，強化所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件按時進行傳達及學習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務。（二）協(xié)作企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障主動協(xié)作企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進企業(yè)業(yè)務持續(xù)、健康地進展。（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務內(nèi)涵1、協(xié)作分企業(yè)在全區(qū)范圍內(nèi)將要施行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施。2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20X年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升企業(yè)服務品質(zhì)，增加客戶對企業(yè)的滿意度。3、進一步強化柜面管理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，激勵員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。總之，客戶服務部明年的進展思路將以強化客服隊伍建設(shè)為根本，以強化柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教育訓練為基礎(chǔ)，主動推動柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的服務形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的工作，如何在劇烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永遠、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來，全員服務，營造良好的服務氣氛，國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，簡潔的事情重復做，你就是專家；重復的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為冗雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的.工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氣氛，將簡潔的工作做成不簡潔的事，到達客戶、企業(yè)、自我的三嬴。最新客服的員工年終總結(jié)報告4作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉快和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒長進；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很簡單被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。其實做一名合格服務人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有一心一意為病患服務的精神。1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務水平的注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要想方設(shè)法滿意患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐煩和才智的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及裝備力量，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護人員求全責怪，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個客服人員力量。沒有一個培訓客服人員的特地機構(gòu)或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理學問培訓要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定。4、完善管理標準，提高客服工作成效為了標準管理，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并施行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責任差異，帶來臨時的人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信臨時的困難會帶來長期的效益。5、完善考核標準，提高客服工作激情為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思索中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務力量、服務形象和思想境界。最新客服的員工年終總結(jié)報告5新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。電商近幾年的不斷改版，也為賣家提供了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家適用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情。一、電商群發(fā)消息。在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家華誕當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做好友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。三、電商網(wǎng)店版。電商網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以幫忙賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購置數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都運用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及華誕等信息記錄下來，然后在買家華誕的時分送上一條祝愿信息，或者在買家第二次購置的時分，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠誠顧客。最新客服的員工年終總結(jié)報告6光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中光陰已近年末。回憶過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中觸及到聊售后-和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了許多，對于-回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時分處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了-多個，平常也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的希望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪優(yōu)良形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當好友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用X文字與顧客溝通，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時分我們肯定要保持優(yōu)良的看法，個人簡歷言辭要委婉，多用禮貌用語和活潑的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思索當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務，我們應當耐煩傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學問公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，熱門X當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能按時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作-是我們與顧客溝通的工具之一，在-上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有按時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱度的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，防止占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，心得體會這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了許多，但是我明白自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到成竹在胸。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然充電時辰不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過-與顧客打交道，但是-溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有許多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓時機，拓展自己的綜合實力。最新客服的員工年終總結(jié)報告720X年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，光陰如梭，不知不覺中來-工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學問，光陰就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我一直堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅定聽從公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了-行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行-中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來錘煉自己。1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性。2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的沖突，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下方案：1、效完成外呼任務。2、強化自身學習，提高業(yè)務水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；強化學問庫搜尋的訓練，熟識學問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用學問庫；不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務學問，做到精確完好的答復客戶的問題。3、增加主動服務意識，保持良好心態(tài)。4、不斷完善自我，培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。最新客服的員工年終總結(jié)報告8時間太瘦，指縫太窄，一晃，20-年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從同學的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不順應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到如今已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包涵下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了肯定的成果，但也存在著缺乏?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，由于客服人員的服務水平和服務素養(yǎng)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不行少的。要學會把枯燥而單調(diào)的工作做得繪聲繪色單有專業(yè)學問是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最根本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最根本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深化學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得的確有這個必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺愿意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應當對客戶以誠相待，把客戶當成好友，真心為客戶提供切實有效地詢問和幫忙，在為客戶提供詢問時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶心情上的怒火，處理這樣的問題不單客服人員根本的技巧要把握還要學會見風使舵，防止因服務看法問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。說真的，在工作中有時分有些詳情問題自己也發(fā)覺不到，可能是由于自己不夠細心和嫻熟，或者還不夠?qū)I(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。最新客服的員工年終總結(jié)報告9時間是開弓的箭，停不下來，也無法追上。為此，我只能讓自己不斷的前進，不斷的堅持，讓自己不至于被時間拋下。在過去的20X年里，我也同樣在自己的工作中主動的強化和改進著自己，讓自己能以一名X物業(yè)客服的身份，在工作的中，更好的為X物業(yè)的業(yè)主們服務和幫忙，主動呈現(xiàn)來自X物業(yè)的服務，讓業(yè)主們感受到我們的努力和對工作的關(guān)注。如今，一年下來，在工作當中，我閱歷了許多，也轉(zhuǎn)變了許多。我認為自身的力量已經(jīng)有了很多的轉(zhuǎn)變和提升?，F(xiàn)對這一年來的情況做如下總結(jié)：一、服務改善作為客服，做好業(yè)主的服務接待，以及業(yè)務處理是我們最重要的工作。在我的`工作中，我認真準備了自身的服務和接待準備。在工作中能保持自身的微笑和關(guān)懷的服務，能認真的傾聽業(yè)主的問你題，并在服務中設(shè)身處地進行換位思索，分析業(yè)主