酒店禮儀培訓課件

酒店禮儀1B酒店禮儀1B對酒店行業(yè)現(xiàn)狀的思考很多浮出水面的二、三線城市酒店，它的出生就帶有原罪，基本背離酒店業(yè)的生長規(guī)律和價值評價。12儀容儀表電話禮儀

3舉止禮儀酒店禮儀接聽電話撥打電話頭發(fā)面部飾品廚師制服工鞋襪子個人衛(wèi)生應答禮節(jié)迎送禮節(jié)表情引領儀態(tài)握手姿態(tài)行為遞物2B對酒店行業(yè)現(xiàn)狀的思考很多浮出水面的二、三線城市酒店，它的出生酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。酒店禮儀儀容儀表3B酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，酒店禮儀儀容儀表3B酒店禮儀儀容儀表她是誰？4B酒店禮儀儀容儀表她是誰？4B酒店禮儀儀容儀表5B酒店禮儀儀容儀表5B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀儀容儀表—女員工頭發(fā)要求一、頭發(fā)（女員工）

1、頭發(fā)漂染顏色不可過于夸張、過紅、過黃等怪異顏色；

2、前線部門員工不允許留劉海且劉海統(tǒng)一往后梳；

3、后線部門員工劉海不可遮眉（眉毛須完全露出），

且不可用發(fā)夾在額前固定；

4、長發(fā)按標準盤起,碎發(fā)用摩絲、啫喱水抹平并用黑色發(fā)卡固定；

5、短發(fā)側(cè)不遮耳、前不遮眉（眉毛須完全露出）

6、不能使用發(fā)箍、發(fā)繩統(tǒng)一用黑色。

6B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工發(fā)型一、頭發(fā)（女員工發(fā)型）1、財務收銀員、前廳部、餐飲部廳面、市場銷售部、品質(zhì)部、

客房部樓層及清潔服務組、親近服務部、保安部女車服、

專職管家部等。2、人力資源部、財務部、發(fā)展部、工程部、保安部文員、

中餐部管事、中西廚房、客房部洗衣房、所有部門經(jīng)理級。7B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工發(fā)酒店禮儀儀容儀表—男員工發(fā)型一、頭發(fā)（男員工發(fā)型）1、頭發(fā)漂染顏色不可過于夸張、過紅、過黃等怪異顏色；2、劉海不可遮眉，頭發(fā)長度側(cè)不過耳、后不蓋領和大鬢角；3、不可留光頭；4、頭發(fā)造型不能過于時尚和花哨。8B酒店禮儀儀容儀表—男員工發(fā)型一、頭發(fā)（男員工發(fā)型）8B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容二、前線女員工面部：(要求自然的淡妝)1、接近膚色的粉底、腮紅；2、眉毛：修飾眉型，使用深色眉筆（如黑色、咖啡色、棕色等）；3、眼部：眼影使用暖色，眼影不可過于閃亮或濃厚，具體按制服色系限定，統(tǒng)一使用黑色睫毛膏；4、使用紅色系的口紅，不可使用唇彩；5、提倡員工化黑色眼線。適用部門及崗位：品質(zhì)部、親近服務部、前廳部、專職管家部、餐飲部（除管事、廚房員工外）、銷售部、保安部（女車服）

9B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容適用部門及崗位：品質(zhì)部、親近服務部、前廳部、專職管家、餐飲部（除管事、廚房員工外）、銷售部、保安部（女車服）10B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容二、后線女員工面部：(要求自然的淡妝)1、基本要求：使用合適顏色的口紅，不可使用唇彩。2、適用部門及崗位：各部門文員、客房部、人力資源部、財務部、發(fā)展部。

11B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—男員工面部二、面部（男員工）1、不可留胡渣及胡子；2、鼻毛不外露；3、保持面部清潔。12B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—男員工面經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、飾品1.眼鏡1）框架眼鏡：鏡片無色透明，可佩戴金屬、黑框職業(yè)眼鏡，不可佩戴顏色過于鮮艷浮夸的眼鏡，保持鏡面清潔無污垢，樣式簡潔職業(yè)化；2）隱形眼鏡：不可佩帶有色隱形眼鏡。2.耳飾1）女員工不可佩戴耳環(huán)；2）女員工只可佩戴樣式簡潔保守的貼耳式小耳釘

（直徑不超過5mm）,每只耳朵只可佩戴一只耳釘，須統(tǒng)一；3）男員工不可佩戴任何耳飾。13B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、飾品3.頸部女士：可佩帶樣式簡單的鉑金或黃金項鏈（項鏈粗細直徑不可超過2mm）男士：不允許帶任何飾品4.手部1）指甲修剪整齊，長度不可超過2mm，不可美甲，不可涂有色指甲油；2）可佩戴一枚式樣簡單的戒指，戒指飾物不可過于浮夸（直徑不可超過5mm）戒指只可佩戴于中指、無名指；3）不可佩戴手鐲或手鏈；4）可佩戴式樣簡單的手表,不可戴顏色、式樣過于浮夸的時裝表。14B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—食品操作者要求四、食品操作者（廚師）要求1、食品操作者不可佩戴任何戒指。2、食品操作者不能配戴手表和手鐲，因為它們會妨礙洗手和積聚食物污垢。3、手表不能掛在制服的紐扣上。4、食品操作者只可配戴一粒式耳環(huán)，(只可以配戴一對沒有寶石的)

。5、手指甲必須剪修短以利于清潔，不可涂抹指甲油(包括無色的)。6、制備食品時，食品操作者必須佩戴帽子，留有長頭發(fā)的員工，必須將頭發(fā)扎起并將其覆蓋。7、制備食品時，所有員工不得佩戴假睫毛，不得化濃妝，不得噴香水。15B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—食品操作經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—制服五、制服1、按要求著制服、銘牌佩戴于左胸前；2、保持制服干凈、無折皺；3、制服不可外穿、帶；4、私衣或襯衣不外露;5、

制服口袋內(nèi)物品不可外露。16B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—制服五、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—工鞋、襪子六、工鞋1、按要求穿工鞋；2、保持鞋面干凈；3、工鞋不可外穿、帶。七、襪子1、以酒店勞保發(fā)放襪子為標準；2、女員工長襪不可有破洞、抽絲。17B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—工鞋、襪經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生1、每天上班前洗澡；2、每天更換貼身內(nèi)衣；3、外衣鞋襪無異味；4、不吃有異味食物；5、與客人有接觸的人員吸煙后,必須立即漱口洗手。18B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—個人衛(wèi)生經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀電話禮儀19B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀電話禮儀19B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀一、接聽電話：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽禮貌問好，超過3聲接聽需先致歉：…對不起讓您久等了2、問候并報自己所在部門或班組名稱，

話術：您好，XX（部門）為您服務，HowmayIhelpyou?3、詢問、尋求幫助類電話必須認真傾聽對方陳述，根據(jù)具體情況進行熱情、耐心

的解釋或引導。聲音甜美、語言委婉動聽，熱情，使用標準普通話。4、轉(zhuǎn)接電話或需要對方等候時應與對方說明，并禮貌請稍等，用右手捂著話筒，

招呼鎖著的人接聽電話或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接。5、電話預定接聽完后，把客人的要求及酒店的安排復述并確認無誤后進行記錄。6、掛機前致謝客人，話術：感謝您的來電！7、當客人說完再見后必須等客人掛斷電話以后才能把電話掛斷以示尊重。20B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀二、撥打電話：1、撥打電話前預先想好電話的

內(nèi)容，向?qū)Ψ綋艹鲭娫挕?、禮貌問候，并自報家門

：

您好，我是XX部XX,確定

對方是否是自己需要找的人，

表述電話內(nèi)容。3、致謝、掛機（當撥打電話接

聽都是尊者、客戶，等對方

掛斷后再掛斷）21B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀VS請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解√√√√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，請稍等√你找誰？有什么事？你是誰？不知道！乂乂乂乂我問過了，他不在！乂沒這個人！乂你等一下，我要接個別的電話乂22B弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀儀容儀表23B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，“請字當頭，謝不離口”，這是星級酒店職業(yè)人必須懂得的

一條法則和規(guī)范24B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀舉止主要體經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀舉止禮儀應答禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：—應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—應答要及時！25B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)26B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀迎送禮節(jié)—引領方向引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。酒店禮儀舉止禮儀27B引領方向引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。酒店禮儀舉止經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。28B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀表情禮儀人經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免0.摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，

整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧?9B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀儀態(tài)是一種坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。酒店禮儀舉止禮儀30B坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。

表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。腳：手：站立：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。酒店禮儀舉止禮儀31B站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方站姿左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服務員雙腳腳跟靠攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。女服務員除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：酒店禮儀舉止禮儀32B站姿左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20不良站姿酒店禮儀舉止禮儀東倒西歪倚墻靠物雙手叉腰手插口袋重心不穩(wěn)無精打采環(huán)抱胸前隨意晃動33B不良站姿酒店禮儀舉止禮儀東倒西歪倚墻靠物雙手叉腰手插口袋重心走姿表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。酒店禮儀舉止禮儀34B走姿表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保走姿腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面。著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質(zhì)所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。酒店禮儀舉止禮儀35B走姿腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；酒店禮儀舉止禮儀36B蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，遞物與接物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。酒店禮儀舉止禮儀37B遞物與接物禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。Q：你知道握手的基本禮儀知識嗎？A：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。酒店禮儀舉止禮儀38B握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。酒店禮儀舉止禮儀你的背是否筆直，姿勢是否端正？每天在工作中必須進行的自我檢查：你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？你臉上的表情是否友善和平易近人？你同賓客講話時，是否有目光接觸？√√√√39B你的背是否筆直，姿勢是否端正？每天在工作中必須進行的自我檢查THANKS創(chuàng)造美好生活40BTHANKS創(chuàng)造美好生活40B酒店禮儀41B酒店禮儀1B對酒店行業(yè)現(xiàn)狀的思考很多浮出水面的二、三線城市酒店，它的出生就帶有原罪，基本背離酒店業(yè)的生長規(guī)律和價值評價。12儀容儀表電話禮儀

3舉止禮儀酒店禮儀接聽電話撥打電話頭發(fā)面部飾品廚師制服工鞋襪子個人衛(wèi)生應答禮節(jié)迎送禮節(jié)表情引領儀態(tài)握手姿態(tài)行為遞物42B對酒店行業(yè)現(xiàn)狀的思考很多浮出水面的二、三線城市酒店，它的出生酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。酒店禮儀儀容儀表43B酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，酒店禮儀儀容儀表3B酒店禮儀儀容儀表她是誰？44B酒店禮儀儀容儀表她是誰？4B酒店禮儀儀容儀表45B酒店禮儀儀容儀表5B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀儀容儀表—女員工頭發(fā)要求一、頭發(fā)（女員工）

1、頭發(fā)漂染顏色不可過于夸張、過紅、過黃等怪異顏色；

2、前線部門員工不允許留劉海且劉海統(tǒng)一往后梳；

3、后線部門員工劉海不可遮眉（眉毛須完全露出），

且不可用發(fā)夾在額前固定；

4、長發(fā)按標準盤起,碎發(fā)用摩絲、啫喱水抹平并用黑色發(fā)卡固定；

5、短發(fā)側(cè)不遮耳、前不遮眉（眉毛須完全露出）

6、不能使用發(fā)箍、發(fā)繩統(tǒng)一用黑色。

46B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工發(fā)型一、頭發(fā)（女員工發(fā)型）1、財務收銀員、前廳部、餐飲部廳面、市場銷售部、品質(zhì)部、

客房部樓層及清潔服務組、親近服務部、保安部女車服、

專職管家部等。2、人力資源部、財務部、發(fā)展部、工程部、保安部文員、

中餐部管事、中西廚房、客房部洗衣房、所有部門經(jīng)理級。47B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工發(fā)酒店禮儀儀容儀表—男員工發(fā)型一、頭發(fā)（男員工發(fā)型）1、頭發(fā)漂染顏色不可過于夸張、過紅、過黃等怪異顏色；2、劉海不可遮眉，頭發(fā)長度側(cè)不過耳、后不蓋領和大鬢角；3、不可留光頭；4、頭發(fā)造型不能過于時尚和花哨。48B酒店禮儀儀容儀表—男員工發(fā)型一、頭發(fā)（男員工發(fā)型）8B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容二、前線女員工面部：(要求自然的淡妝)1、接近膚色的粉底、腮紅；2、眉毛：修飾眉型，使用深色眉筆（如黑色、咖啡色、棕色等）；3、眼部：眼影使用暖色，眼影不可過于閃亮或濃厚，具體按制服色系限定，統(tǒng)一使用黑色睫毛膏；4、使用紅色系的口紅，不可使用唇彩；5、提倡員工化黑色眼線。適用部門及崗位：品質(zhì)部、親近服務部、前廳部、專職管家部、餐飲部（除管事、廚房員工外）、銷售部、保安部（女車服）

49B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容適用部門及崗位：品質(zhì)部、親近服務部、前廳部、專職管家、餐飲部（除管事、廚房員工外）、銷售部、保安部（女車服）50B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝容二、后線女員工面部：(要求自然的淡妝)1、基本要求：使用合適顏色的口紅，不可使用唇彩。2、適用部門及崗位：各部門文員、客房部、人力資源部、財務部、發(fā)展部。

51B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—女員工妝經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—男員工面部二、面部（男員工）1、不可留胡渣及胡子；2、鼻毛不外露；3、保持面部清潔。52B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—男員工面經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、飾品1.眼鏡1）框架眼鏡：鏡片無色透明，可佩戴金屬、黑框職業(yè)眼鏡，不可佩戴顏色過于鮮艷浮夸的眼鏡，保持鏡面清潔無污垢，樣式簡潔職業(yè)化；2）隱形眼鏡：不可佩帶有色隱形眼鏡。2.耳飾1）女員工不可佩戴耳環(huán)；2）女員工只可佩戴樣式簡潔保守的貼耳式小耳釘

（直徑不超過5mm）,每只耳朵只可佩戴一只耳釘，須統(tǒng)一；3）男員工不可佩戴任何耳飾。53B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、飾品3.頸部女士：可佩帶樣式簡單的鉑金或黃金項鏈（項鏈粗細直徑不可超過2mm）男士：不允許帶任何飾品4.手部1）指甲修剪整齊，長度不可超過2mm，不可美甲，不可涂有色指甲油；2）可佩戴一枚式樣簡單的戒指，戒指飾物不可過于浮夸（直徑不可超過5mm）戒指只可佩戴于中指、無名指；3）不可佩戴手鐲或手鏈；4）可佩戴式樣簡單的手表,不可戴顏色、式樣過于浮夸的時裝表。54B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—飾品三、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—食品操作者要求四、食品操作者（廚師）要求1、食品操作者不可佩戴任何戒指。2、食品操作者不能配戴手表和手鐲，因為它們會妨礙洗手和積聚食物污垢。3、手表不能掛在制服的紐扣上。4、食品操作者只可配戴一粒式耳環(huán)，(只可以配戴一對沒有寶石的)

。5、手指甲必須剪修短以利于清潔，不可涂抹指甲油(包括無色的)。6、制備食品時，食品操作者必須佩戴帽子，留有長頭發(fā)的員工，必須將頭發(fā)扎起并將其覆蓋。7、制備食品時，所有員工不得佩戴假睫毛，不得化濃妝，不得噴香水。55B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—食品操作經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—制服五、制服1、按要求著制服、銘牌佩戴于左胸前；2、保持制服干凈、無折皺；3、制服不可外穿、帶；4、私衣或襯衣不外露;5、

制服口袋內(nèi)物品不可外露。56B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—制服五、經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—工鞋、襪子六、工鞋1、按要求穿工鞋；2、保持鞋面干凈；3、工鞋不可外穿、帶。七、襪子1、以酒店勞保發(fā)放襪子為標準；2、女員工長襪不可有破洞、抽絲。57B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—工鞋、襪經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—個人衛(wèi)生八、個人衛(wèi)生1、每天上班前洗澡；2、每天更換貼身內(nèi)衣；3、外衣鞋襪無異味；4、不吃有異味食物；5、與客人有接觸的人員吸煙后,必須立即漱口洗手。58B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀儀容儀表—個人衛(wèi)生經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀電話禮儀59B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀電話禮儀19B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀一、接聽電話：1、電話鈴響3聲內(nèi)接聽禮貌問好，超過3聲接聽需先致歉：…對不起讓您久等了2、問候并報自己所在部門或班組名稱，

話術：您好，XX（部門）為您服務，HowmayIhelpyou?3、詢問、尋求幫助類電話必須認真傾聽對方陳述，根據(jù)具體情況進行熱情、耐心

的解釋或引導。聲音甜美、語言委婉動聽，熱情，使用標準普通話。4、轉(zhuǎn)接電話或需要對方等候時應與對方說明，并禮貌請稍等，用右手捂著話筒，

招呼鎖著的人接聽電話或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接。5、電話預定接聽完后，把客人的要求及酒店的安排復述并確認無誤后進行記錄。6、掛機前致謝客人，話術：感謝您的來電！7、當客人說完再見后必須等客人掛斷電話以后才能把電話掛斷以示尊重。60B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀二、撥打電話：1、撥打電話前預先想好電話的

內(nèi)容，向?qū)Ψ綋艹鲭娫挕?、禮貌問候，并自報家門

：

您好，我是XX部XX,確定

對方是否是自己需要找的人，

表述電話內(nèi)容。3、致謝、掛機（當撥打電話接

聽都是尊者、客戶，等對方

掛斷后再掛斷）61B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電話禮儀VS請問您找哪位？請問您有什么事？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解√√√√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？√抱歉，請稍等√你找誰？有什么事？你是誰？不知道！乂乂乂乂我問過了，他不在！乂沒這個人！乂你等一下，我要接個別的電話乂62B弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀電經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀儀容儀表63B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，“請字當頭，謝不離口”，這是星級酒店職業(yè)人必須懂得的

一條法則和規(guī)范64B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀舉止主要體經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導向，三類模塊扁平化管理；酒店禮儀舉止禮儀應答禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：—應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—應答要及時！65B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考弱化“九部一辦”，以務為導經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)66B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀迎送禮節(jié)—引領方向引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。酒店禮儀舉止禮儀67B引領方向引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。酒店禮儀舉止經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。68B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀表情禮儀人經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免0.摳、咬指甲打哈欠、伸懶腰吸煙和不時的看表在賓客面前吃東西或嚼口香糖拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，

整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧?9B經(jīng)濟下行壓力下酒店人力資源轉(zhuǎn)型思考酒店禮儀舉止禮儀儀態(tài)是一種坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。酒店禮儀舉止禮儀70B坐姿離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。

表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。頭部：保持正直，眼睛不斜視。身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。腳：手：站立：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。酒店禮儀舉止禮儀71B站姿優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方站姿左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。男服務員雙腳腳跟靠攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳