廣州五星級酒店服務(wù)意識培訓(xùn)極力推薦課件

第一講酒店服務(wù)意識培訓(xùn)?第一講酒店服務(wù)意識培訓(xùn)?1培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)意識的內(nèi)涵三、服務(wù)意識包含哪些方面四、服務(wù)意識對員工要求包含哪些方面?培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵?2態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！?態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??！思想、眼光有多遠(yuǎn)，工作一分鐘，辛3服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去——滿意客2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)?服務(wù)的最終目標(biāo)?4顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram?顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%5一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系?一個不滿的顧客

?6

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客?

一個滿意的顧客?7

服務(wù)是什么？?服務(wù)是什么？?8意識是客觀事物在人的大腦中的反映。酒店服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識?？腿耍何蚁雴栆幌履銈兙频曜畲髸h室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？案例:?客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多9員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了

我們最大的會議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？

我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談

?員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷10服務(wù)意識服務(wù)從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？?服務(wù)意識?11方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。?方法一：?12我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。?我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：?13

“服務(wù)從我開始，到我為止”這口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。?“服務(wù)從我開始，到我為止”?14

服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀

?服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表?15

1、服務(wù)儀表是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（1）微笑服務(wù)（2）容貌（3）著裝整潔

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1、服務(wù)儀表?162、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。?2、服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如17（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。?（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和18十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲五聲請您好對不起謝謝再見?十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送19杜絕四語

蔑視語

煩燥語

否定語頂撞語

?蔑視語煩燥語否定語頂撞語?203、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（3）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。?3、服務(wù)舉止（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，?214、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。?4、服務(wù)禮儀?22良好的服務(wù)意識要求四個充分理解

充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會；充分理解客人的過失；充分理解客人的心態(tài)；?良好的服務(wù)意識要求四個充分理解充分理解客人的需求；?23一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服務(wù)是件很快樂的事?服務(wù)客人過程也是自我提高的過程?一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服24成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用尊稱稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。?成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表255、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責(zé)。

9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。?5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客26四、服務(wù)意識的要求是什么

1.1客人永遠(yuǎn)是對的，客人是我們的皇帝；顧客是“皇帝”的觀點(diǎn):?！邦櫩涂偸菍Φ摹庇^點(diǎn):

?四、服務(wù)意識的要求是什么1.1客人永遠(yuǎn)是對的，客人是我們的271.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。

客人是來尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。?1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們281.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對我們的打擾，而是我們生意的源泉。?1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客291.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的

我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。?1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的?30

客人是付款購買服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)會使客人感受欺詐。1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的?1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效31五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？驮床艜丛床粩啵?酒店有星級，服務(wù)無極限。讓我們做到更好！?五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人32顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。?顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。?3310)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。?10)對顧客道出公司內(nèi)情。?3417)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時顯出趕人的樣子。?17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。?35十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機(jī)會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點(diǎn)主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化?十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣準(zhǔn)時?36優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)措施：1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

3、豐富的服務(wù)知識

4、嫻熟的服務(wù)技能

5、快捷的服務(wù)效率

6、齊全的服務(wù)項(xiàng)目

7、靈活的服務(wù)方式

8、科學(xué)的服務(wù)程序

9、完善的服務(wù)設(shè)施

10、可靠的安全保障?優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)措施：1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

37改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運(yùn)?改變一種思想，收獲一種行動?38此次培訓(xùn)到此結(jié)束！謝謝大家！?此次培訓(xùn)到此結(jié)束！謝謝大家！?39抓安全細(xì)節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產(chǎn)品的質(zhì)量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。01:34:0201:34:0201:3411/7/20221:34:02AM防微杜漸，警鐘長鳴。11月-2201:34:0201:34Nov-2207-Nov-22堅(jiān)持一流管理，生產(chǎn)一流產(chǎn)品。01:34:0201:34:0201:34Monday,November7,2022生產(chǎn)是可喜的收獲，安全是金色的種子。11月-2211月-2201:34:0201:34:02November7,2022產(chǎn)品批次能鑒別，問題產(chǎn)生以解決。2022年11月7日1:34上午11月-2211月-22態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。07十一月20221:34:02上午01:34:0211月-22安全是幸福的源泉安全是效益的保障。十一月221:34上午11月-2201:34November7,2022十起事故九起違章，三令五申常抓常講。2022/11/71:34:0201:34:0207November2022合理搬運(yùn)周轉(zhuǎn)，愛惜勞動成果。1:34:02上午1:34上午01:34:0211月-22危險源點(diǎn)掛上牌，安全操作記心懷。11月-2211月-2201:3401:34:0201:34:02Nov-22貫標(biāo)認(rèn)證，人人參與，從我做起。2022/11/71:34:02Monday,November7,2022以安全之漿，撐發(fā)展之舟。11月-222022/11/71:34:0211月-22謝謝大家！抓安全細(xì)節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22We40第一講酒店服務(wù)意識培訓(xùn)?第一講酒店服務(wù)意識培訓(xùn)?41培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)意識的內(nèi)涵三、服務(wù)意識包含哪些方面四、服務(wù)意識對員工要求包含哪些方面?培訓(xùn)大綱一、服務(wù)的內(nèi)涵?42態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！?態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠(yuǎn)，工作一分鐘，辛43服務(wù)的最終目標(biāo)1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去——滿意客2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去——忠誠客、口碑效應(yīng)?服務(wù)的最終目標(biāo)?44顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram?顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%45一個不滿的顧客

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系?一個不滿的顧客

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客?

一個滿意的顧客?47

服務(wù)是什么？?服務(wù)是什么？?48意識是客觀事物在人的大腦中的反映。酒店服務(wù)意識是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的態(tài)度、欲望和意識?？腿耍何蚁雴栆幌履銈兙频曜畲髸h室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？案例:?客人：我想問一下你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多49員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了

我們最大的會議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？

我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談

?員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷50服務(wù)意識服務(wù)從我開始，到我為止思考：如果你是酒店的門童，有位外賓向你問路，而你又知道，這時你會怎么辦？下面有幾種方法，你會選擇哪一種？?服務(wù)意識?51方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他可以去索取一份。方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。?方法一：?52我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。方法三，請大堂副理過來，實(shí)際上也是一種推諉行為。因?yàn)椴粌H賓客要把問題向大堂副理再重復(fù)一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復(fù)述給賓客，既花時間，也易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙。其實(shí)，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說“不”。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。門童應(yīng)該如此，酒店里的每一位員工同樣應(yīng)該如此，應(yīng)該樹立“到我為止”的理念。?我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析：?53

“服務(wù)從我開始，到我為止”這口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也最受到尊重，同時我們應(yīng)該主動地把自己當(dāng)實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給賓客以滿足。?“服務(wù)從我開始，到我為止”?54

服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮儀

?服務(wù)意識在工作中的具體要求有以下：1、服務(wù)儀表?55

1、服務(wù)儀表是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（1）微笑服務(wù)（2）容貌（3）著裝整潔

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1、服務(wù)儀表?562、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。?2、服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如57（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。?（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和58十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送客聲五聲請您好對不起謝謝再見?十一字禮貌服務(wù)的五聲、十字迎客聲稱呼聲致謝聲道歉聲送59杜絕四語

蔑視語

煩燥語

否定語頂撞語

?蔑視語煩燥語否定語頂撞語?603、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（2）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（3）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。?3、服務(wù)舉止（1）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，?614、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。?4、服務(wù)禮儀?62良好的服務(wù)意識要求四個充分理解

充分理解客人的需求；充分理解客人的誤會；充分理解客人的過失；充分理解客人的心態(tài)；?良好的服務(wù)意識要求四個充分理解充分理解客人的需求；?63一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服務(wù)是件很快樂的事?服務(wù)客人過程也是自我提高的過程?一.我服務(wù)我快樂?提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)?為客人提供服64成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。2、面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、我總是用尊稱稱呼客人。4、我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。?成為一名優(yōu)秀員工

(熟記并會應(yīng)用)1、我以我整潔的僅容儀表655、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客人的詢問。

7、我為客人引路而不是指引方向。

8、解決客人投訴是我的職責(zé)。

9、我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

10、我總是稱贊我的酒店。?5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情況，以便問答客66四、服務(wù)意識的要求是什么

1.1客人永遠(yuǎn)是對的，客人是我們的皇帝；顧客是“皇帝”的觀點(diǎn):?！邦櫩涂偸菍Φ摹庇^點(diǎn):

?四、服務(wù)意識的要求是什么1.1客人永遠(yuǎn)是對的，客人是我們的671.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們也應(yīng)想到。

客人是來尋求服務(wù)的人，他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求。?1.2凡是客人想到的，我們當(dāng)然應(yīng)當(dāng)想到，客人沒能想到的，我們681.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客人不是慈善家，客人須要我們提供舒適完美的服務(wù)；客人是公司的服務(wù)對象。有了客人，公司才有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，客人光臨我們酒店不是對我們的打擾，而是我們生意的源泉。?1.3凡是客人看到的都必須是賞心悅目、整潔美觀的

客691.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的

我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們的“財(cái)神爺”、“衣食父母”；是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、公司的經(jīng)營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。向他們致意，并問候他們。?1.4凡是提供給客人使用的設(shè)備和用品，都必須是安全可靠的?70

客人是付款購買服務(wù)的人，客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)的服務(wù)會使客人感受欺詐。1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效的?1.5凡是提供給客人的服務(wù)都必須熱情友好、方便周到、規(guī)范高效71五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人的需要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。客源才會源源不斷！?酒店有星級，服務(wù)無極限。讓我們做到更好！?五、讓我們做到更好?客人的需求是不斷變化的，我們只有根據(jù)客人72顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。?顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散漫。?7310)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。?10)對顧客道出公司內(nèi)情。?7417)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20