服務(wù)質(zhì)量檢查制度

服務(wù)質(zhì)量檢查制度1.0目的：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，提升公司服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。2.0宗旨：檢查制度旨在促進(jìn)各部門“PDCA”的良性建設(shè)，通過對基礎(chǔ)工作的檢查驗證，為公司管理運(yùn)作提供合理化建議，以保障物業(yè)管理服務(wù)效果的一致性。3.0原則：各類檢查遵循“持續(xù)改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)一致、真實有效”的原則。4.0檢查方式：各類檢查在實施時主要運(yùn)用的方式有：抽查質(zhì)量記錄、現(xiàn)場詢問和觀察、與員工溝通、突擊檢查等方式。5.0檢查標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)、管理指標(biāo)計算方法及扣分原則：檢查標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)依據(jù)公司的“管理體系文件”之規(guī)定，分為行政管理、人力資源、服務(wù)監(jiān)測、客戶服務(wù)、房屋與設(shè)備設(shè)施管理、公共秩序管理、保潔綠化管理七大項進(jìn)行檢查。依據(jù)公司的相關(guān)文件規(guī)定，對出勤、工作狀況、質(zhì)量記錄、夜間值班等情況進(jìn)行不定時、不計頻次的抽查。信息采集每個月一次的服務(wù)質(zhì)量檢查和不定期抽查中發(fā)現(xiàn)的問題；日常管理工作中發(fā)生的突發(fā)事件和重大責(zé)任事故；相關(guān)部門提供的日常管理工作狀況；業(yè)主的合理有效投訴；第三方提供的信息。管理指標(biāo)計算方法和扣分原則日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率：目標(biāo)85%。計算方法：日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率=（月度檢查現(xiàn)場得分十月度計劃考核得分）又100%標(biāo)準(zhǔn)分值月度檢查現(xiàn)場得分二（標(biāo)準(zhǔn)分值-月檢扣分）X70%月度計劃考核得分二月度計劃復(fù)評得分X30%說明：標(biāo)準(zhǔn)分值為100分，達(dá)標(biāo)率大于或等于85%為達(dá)標(biāo)。有效投訴率：目標(biāo)為零。精選資料突發(fā)事件發(fā)生率：目標(biāo)為零。每月服務(wù)質(zhì)量考核月檢成績基本分占100分，每月突發(fā)事件和有效投訴基本分各占0分，以上各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)得基本分，分公司/物業(yè)服務(wù)中心每月服務(wù)質(zhì)量考核最后得分為三項指標(biāo)考核得分之和。扣分標(biāo)準(zhǔn)：日常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率每低于達(dá)標(biāo)值1%，基本分減X分（X由公司基礎(chǔ)部依據(jù)各項目當(dāng)期整體運(yùn)營情況在0.2-2分之間調(diào)整確定）；服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的各項問題、均按每處（項）和人次單獨(dú)扣分，累計計算（針對同一種記錄重復(fù)出現(xiàn)的問題扣分上限為2分，有抽樣數(shù)量的除外）；在月檢中達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的每處扣0.5分，根本沒有執(zhí)行的每處扣2分；考核期內(nèi)每發(fā)生一起突發(fā)事件，基本分減5分，得-5分；考核期內(nèi)每發(fā)生一起有效投訴，基本分減5分，得-5分；考核期內(nèi)每發(fā)生一起重大責(zé)任事故，當(dāng)期績效成績?nèi)∠簧洗卧聶z中發(fā)現(xiàn)的問題未及時整改的項目加倍扣分（有整改計劃且整改耗費(fèi)金額較大有公司批復(fù)暫時不予整改的除外）。突發(fā)事件、重大責(zé)任事故和有效投訴的界定突發(fā)事件的認(rèn)定：管理轄區(qū)域范圍內(nèi)丟失自行車、電動車及附件的；發(fā)生業(yè)主家庭被盜事件的；發(fā)生業(yè)主機(jī)動車輛被損壞，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；發(fā)生辦公物品、宿舍物品丟失和被盜事件，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；因工作失誤或違章操作，造成停電、停水和停機(jī)事故1天以內(nèi)的；維修工入戶維修或提供其他服務(wù)的，因個人原因造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失的；發(fā)生公共區(qū)域物品丟失和被盜事件，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；因指揮失誤或違章操作，造成設(shè)施、設(shè)備損毀，經(jīng)濟(jì)損失在500元以下的；員工之間（或與外部）發(fā)生酗酒、鬧事、打架、斗毆的；發(fā)生其它事件，公司界定為突發(fā)事件范圍的。注：分公司/物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生突發(fā)事件須立即填寫《突發(fā)事件登記表》上報基礎(chǔ)管理部，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后在當(dāng)期考核中予以扣分，管理處或分公司發(fā)生突發(fā)事件隱瞞不報，經(jīng)公司查出直接取消當(dāng)期績效成績并對分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理通報批評。可修改編輯精選資料重大責(zé)任事故的認(rèn)定：重大責(zé)任事故包括重大安全責(zé)任事故和重大影響公司品牌事件。重大安全責(zé)任事故：火災(zāi)、人身傷亡事故；發(fā)生業(yè)主車輛被損壞的（500元以上經(jīng)濟(jì)損失的）；發(fā)生公共區(qū)域物品丟失和被盜事件的（500元以上經(jīng)濟(jì)損失的）；因工作失誤或違章操作，造成停電、停水和停機(jī)事故一天以上的；重大設(shè)備安全事故（誤操作或維護(hù)檢查不到位造成設(shè)備損壞，維修費(fèi)用達(dá)到500元以上的）；因管理原因造成業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失，業(yè)主要求賠償?shù)?；因工作失誤給公司造成500元以上經(jīng)濟(jì)損失的；內(nèi)部管理的重大失誤：a、重要檔案資料丟失的；b、發(fā)生員工3人以上集體投訴，公司認(rèn)定為有效的；c、發(fā)生治安刑事案件（公安機(jī)關(guān)受理的）。重大影響公司品牌事件：電視、報紙等媒體的負(fù)面報道；公司品牌受到嚴(yán)重影響的事件；業(yè)主3人以上集體投訴，公司認(rèn)定為有效的。注：分公司/物業(yè)服務(wù)中心或發(fā)生重大責(zé)任事故須立即上報《重大責(zé)任事故分析報告》至基礎(chǔ)管理部，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定后作出處理意見。有效投訴的認(rèn)定業(yè)主對日常管理服務(wù)過程中存在問題的合理投訴；業(yè)主對工作人員的工作態(tài)度的投訴；對業(yè)主反映的問題能及時解決而無故拖延時間的投訴；注：以上公司受理的投訴均須公司相關(guān)部門調(diào)查認(rèn)定。7.0服務(wù)質(zhì)量檢查分類及要求：公司檢查分為日常檢查、定期檢查和專項檢查，詳細(xì)規(guī)定如下。日常檢查：日巡：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理、各部門主管、班長和客服助理自行組織進(jìn)行；可修改編輯精選資料日巡頻度：每天不少于1次；日巡內(nèi)容：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對分公司/物業(yè)服務(wù)中心全面工作進(jìn)行巡視檢查并填寫《管理處巡視日志》。檢查記錄和記錄處理1）檢查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄；2）檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行記錄、處理：a）收集的管理意見，有分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總，決策是否整改實施。b）輕微不合格在《管理處巡視日志》中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；c）嚴(yán)重不合格，通知相關(guān)主管，并納入周檢范圍；d）發(fā)現(xiàn)違章行為按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。注意事項1）每天的日巡能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求覆蓋所轄區(qū)域的全部管理范圍；2）委托主管排班日巡的要注意分工、所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配是否合理；3）《管理處巡視日志》記錄要求清晰、簡潔；4）日巡中發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)及時與相關(guān)部門主管溝通（或在次日晨會中確定消項），確定關(guān)閉日期，項目經(jīng)理在每天日例會上對日巡發(fā)現(xiàn)問題的消項情況進(jìn)行跟蹤驗證。周檢：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理自行組織進(jìn)行；周檢頻次：每周不少于一次；周檢內(nèi)容：分公司/物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理按照《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查內(nèi)容對分公司/物業(yè)服務(wù)中心實施全面檢查（每周可重點(diǎn)檢查某一個部門工作），并填寫《周檢表》，要求每月覆蓋《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》全部內(nèi)容。檢查記錄和記錄的處理1）每次周檢前預(yù)先準(zhǔn)備好檢查表，可選用以下一種方法記錄：a）分公司/物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)使用；b）每次周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項目逐項檢查。可修改編輯精選資料2）采用邊檢查邊記錄，應(yīng)注意不漏項；3）填寫檢查記錄時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)；4）檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項，應(yīng)及時查找原因，制定整改措施，并安排責(zé)任人負(fù)責(zé)整改消項。定期檢查月檢組織及職責(zé)：公司基礎(chǔ)管理部負(fù)責(zé)月檢的組織，實施行政管理、人力資源、服務(wù)監(jiān)測、公共秩序管理、清潔綠化管理等職能范圍的檢查，并負(fù)責(zé)結(jié)果匯總、通報?；A(chǔ)部和總經(jīng)辦參與月檢，負(fù)責(zé)行政管理、人力資源管理、服務(wù)監(jiān)測等職能范圍內(nèi)的檢查。物業(yè)維養(yǎng)部參與月檢，負(fù)責(zé)檢查房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)狀況。財務(wù)部參與月檢，負(fù)責(zé)對各項目財務(wù)收支情況、收費(fèi)比率完成進(jìn)度等財務(wù)工作進(jìn)行檢查核準(zhǔn)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)對最終月檢結(jié)果的確認(rèn)。月檢組織與實施由基礎(chǔ)管理部組織物業(yè)維養(yǎng)部、總經(jīng)辦、財務(wù)部組成檢查組，每月對所轄項目進(jìn)行檢查。檢查依據(jù)公司管理體系文件、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)規(guī)章制度。月檢事先不通知被檢單位，被檢單位在檢查過程中要全力配合檢查組人員實施檢查。月檢開始應(yīng)由檢查組與受檢部門召開見面會，受檢部門經(jīng)理和各專業(yè)主管應(yīng)參加見面會。受檢部門介紹本月工作的重點(diǎn)，突出的成績，不足之處等。服務(wù)質(zhì)量檢查分組進(jìn)行，檢查組通過對各專業(yè)崗位工作效果的檢查，用以驗證分公司/物業(yè)服務(wù)中心的管理效果及工作質(zhì)量。檢查記錄及注意事項在檢查前，檢查人員要提前兩天完成《檢查表》的編制，并交由基礎(chǔ)部經(jīng)理審核通過，現(xiàn)場檢查過程中，檢查人員應(yīng)嚴(yán)格按檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查數(shù)量、范圍認(rèn)真進(jìn)行檢查，如實填寫全部檢查情況記錄，以備查驗。檢查時，分公司/物業(yè)服務(wù)中心要派專人積極配合，并做好記錄；對有異議的問題可以說明情況，但不得向檢查人員無謂的辯解，可以在檢后會上提出。檢查時需要分公司/物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)證據(jù)和文字資料的，必須當(dāng)場提供，可修改編輯精選資料檢查過后不予認(rèn)可。在檢查過程中，檢查組發(fā)現(xiàn)的其它問題，沒有明確檢查標(biāo)準(zhǔn)的，以檢查人員的判定為準(zhǔn)；特殊情況經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各組檢查完畢后，召開檢查組會議，對檢查中的疑難問題進(jìn)行集體討論決定，而后向受檢方通報檢查結(jié)果。分公司/物業(yè)服務(wù)中心如對爭議問題判定有異議時，可在次日以郵件或其他形式向公司主管領(lǐng)導(dǎo)反映，不在現(xiàn)場通報時討論。每月1日至31日為服務(wù)質(zhì)量檢查的考核期，檢查順序由檢查組組長隨機(jī)決定；基礎(chǔ)管理部具體安排檢查時間并與檢查結(jié)束后5日內(nèi)完成服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的匯總和通報工作。檢查中如發(fā)現(xiàn)分公司/物業(yè)服務(wù)中心管理工作存在較嚴(yán)重缺陷應(yīng)盡快報告總經(jīng)理，并協(xié)助查找原因，督促整改。基礎(chǔ)部在下次檢查時對上次檢查問題整改情況進(jìn)行跟蹤驗證。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他規(guī)定下列檢查問題列入扣分范圍：（1）物業(yè)尚未正式移交，但項目已派人管理和開始使用的設(shè)施設(shè)備和綠化等；（2）屬于外協(xié)分包服務(wù)的項目，但項目監(jiān)管不到位或處理不及時；（3）物業(yè)看管期間，空置房屋及商鋪的保潔情況；（4）員工請假休息或公干，導(dǎo)致分管工作未落實或達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；（5）上級檢查和第三方檢查時發(fā)現(xiàn)的問題。（6）夜間查崗發(fā)現(xiàn)的問題。下列情況列入檢查但不扣分的范圍（1）問題整改涉及費(fèi)用較多，公司批復(fù)暫時不予解決的；（2）屬于前期遺留問題，項目一時無法解決，且有請示報告或聯(lián)系維修文字記錄的；（3）已將整改處理問題納入工作計劃或工作計劃變更，且整改完成時間尚未達(dá)到期限的；（4）經(jīng)檢查組討論后，認(rèn)定為跟蹤項的或確屬無法整改的（如需業(yè)主、施工方配合整改）。專項檢查公司各職能部門根據(jù)工作需要隨時對項目進(jìn)行專項檢查?？尚薷木庉嬀x資料8.0附件《突發(fā)事件處理情況登記表》B突發(fā)事件處理情況

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