門店員工培訓辦法

PAGE43/NUMPAGES43門店店員培訓手冊（門店治理必讀）遇到不同類型的顧客你該如何應對；如何向顧客講明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應該明白！第一節(jié)：售前預備一、觀念篇1、導購：確實是在銷售、服務、技術(shù)等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素養(yǎng)：

作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素養(yǎng)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認知。（3）、應變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學習：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積存的重要信息和心得（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務態(tài)度：作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們歡樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。關(guān)鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4、理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽你講的話便象外行，顧客全然可不能情愿談下去。c、為成功而裝扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a觀――價值觀，確實是對顧客來講，重要依舊不重要的需求。b、念――信念，客戶認為的事實。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和關(guān)心，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。（3）買賣過程中買的是什么？答案：感受。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感受，那么你就找到打開顧客鈔票包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？答案：好處。確實是能給顧客帶來什么歡樂跟利益，能幫他減少或幸免什么苦惱和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？答案：追求歡樂，躲避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當痛苦與歡樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非歡樂是痛苦的四倍他才會選擇歡樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客明白，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么歡樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5、素養(yǎng)與知識的預備。（1）．軀體預備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好軀體素養(yǎng)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感受到能夠信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時刻鍛煉軀體。（2）精神預備：a、復習產(chǎn)品對顧客的好處及關(guān)心。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特不是能夠回憶顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的關(guān)心。（3）專業(yè)知識的預備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點，確實是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的預備：頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要特不廣博，當你明白的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。(5)對了解顧客的預備：a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有可不能賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)預備：A、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的歡樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激損害你的人，因為他磨煉了你的意志。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激批判你的人，因為他讓你得以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。感激愛你和你愛的人，因為這確實是本分。E、學習的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。你對學習的態(tài)度決定了你以后成就的高度。二、服務禮儀概述1、服務禮儀：確實是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務禮儀：確實是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，同意對方，客人永久是對的。待客三聲：A.來有迎聲（你好）B.問有答聲：按時回答，不閃耀其詞，限時回答。C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們差不多上一個整體）(3)、接待顧客時：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。b.您需要點什么？我能否關(guān)心您？（4）、給顧客介紹商品時：a.您看這款是否喜愛？b.您是否考慮如此的搭配？c.您還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我立即通知您。（5）、不能立即招呼顧客時：a.請您稍等，我立即來。您先看看，我一會給您介紹。b.對不起，耽擱您的時刻，專門抱歉。（讓您久等了，請原諒）（6）、送客時：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：（1）．選擇好時刻，并詢問現(xiàn)在談話是否方便，時刻不要太長以3－5分鐘為宜。（2）．電話接通后，首先講“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,能夠讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你能夠講明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯誤時，應向?qū)Ψ街v明，并表示歉意。(4).語鈴響及時去接，先講“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4、儀容，儀表確實是外觀莊重、簡潔自然、大方。導購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體會清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德:確實是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B．服務態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C．經(jīng)營風格：貨真價實、老實無欺。D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。6、服務意識：確實是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務意識:首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務沒有貴賤尊卑之分,我為不人服務工作，同時不人也為我服務工作。（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永久是正確的。7、心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，不跟自己過不去，知足常樂。C、要學會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了今后，放棄苦惱，會更好的工作，明白得放棄的人，才能更好的進步。三、差不多工作1、溝通傳播，達成銷售：利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。2、賣場展示，形象維護：按照一定規(guī)范負責賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風格和形象。3、促動物流，掌握貨源隨時弄清晰商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。4、客戶治理，售后服務：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時刻妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀看消費者消費動向和購買適應，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。最佳客戶應該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進產(chǎn)品或服務的客戶。如此的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和進展專門有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導者；e、公司信息的反饋者；6、店長的職責：A：導購職責（1）專賣店各項安全治理；（2）做一個高標準的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產(chǎn)品；（5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素養(yǎng)修養(yǎng)；B:治理職責（1）店員治理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務治理的各項要求；b、檢查各項制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓，建立團隊合作精神；（2）產(chǎn)品、財務治理a、倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤差的查實；b、成交后的財務單據(jù)、收取定金及貨款，同財務對帳交接；（3）文件治理及形象維護a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現(xiàn)場維護手冊，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關(guān)于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的緣故，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品確實是把你的產(chǎn)品展開，給不人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：確實是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點、功能等提早了解。核心點：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十明白：明白產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動作標準、穩(wěn)妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1市場推廣2小區(qū)廣告3面對面銷售4小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當發(fā)覺顧客預備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。2、推斷顧客類型：導購員對不同類型的顧客，采納不同的接待方法：（1）見多識廣型：贊揚，引導，謙虛。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。（3）親昵型：贊揚，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓舞，引導，替他做決定。（5）慎重型：少講，多給他看，鼓舞。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。（8）談天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推舉。（9）爽快型：鼓舞建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推舉，快速成交。（12）靦腆型：主動接觸，引導多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定專門難改變，不喜愛被強勢推銷。（14）感性型：容易受不人阻礙，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關(guān)報道來引導。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最全然的需求就能夠了。（16）特定型：注意細節(jié)，觀看力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有專門詳細的資訊，挑剔小心慎重，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點，喜愛所熟悉的事物，不喜愛差異型。往常購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜愛看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對如此客戶使用“絕對，確信，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導致的最終結(jié)果，能帶來那些歡樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。（20）躲避型：喜愛躲避哪些苦惱，痛苦，介紹時如“廉價”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價當成樂趣，永久覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務質(zhì)量。（23）時刻型：做購買決定依靠時刻，不到一定時刻可不能做決定。3、顧客購物心理及消費決策：（1）店貌印象：消費者進入商場，通常差不多上隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會依照自身的需求，有目的的選擇和查找自己感興趣的商品。（3）觀看咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨立細致的觀看或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀看和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的有用性，觀賞價值和社會價值。（6）欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯(lián)想到不的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價：消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒不，并依照自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務，商品印象等進行回想，推斷和感受。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶

你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客什么緣故會向我購買?顧客什么緣故會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？當我們把以上問題搞清晰了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時刻花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意差不多的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。傾聽建立信賴感。利用周圍的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜愛找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關(guān)報道）。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3．探詢顧客需求：（1）、通過觀看顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、緊密凝視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推舉一兩件商品，觀看顧客的反應，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的方法。三產(chǎn)品介紹：1.產(chǎn)品介紹：確實是向顧客講明產(chǎn)品。a、顧客明白的我們不講b.講顧客不明白的知識（1）時機:顧客產(chǎn)生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。（2）機智:面對顧客要見機行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，同意顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易明白）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。a.注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。c.產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。d.強化經(jīng)歷：講話要簡潔，有形象的講明問題。e.產(chǎn)生行動：前面4個方面假如做到位，顧客必定行動購買。2．產(chǎn)品介紹原則：（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求歡樂，一個是躲避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜愛聽。（4）優(yōu)秀的導購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，方法講出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：**先生,我并不想阻礙你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下解講,等我介紹完了以后你完全有能力自行推斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：**小姐,假如這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：**先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：**小姐，您想象一下,當您的家里擺上如此一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消逝無蹤，您講是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：**先生，我們那個地點的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？四親和力1差不多方法(1)語速語調(diào)同步a視覺型：講話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：講話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健感受型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2)生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個人不管在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。(3)語言詞匯同步：a一般話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4)情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5)價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。b方法，看法，觀點，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6)友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你講話。b關(guān)懷：替顧客講話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜愛你，講不完的內(nèi)心話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然爽朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2導購員如何得到顧客的好感。(1)鼓舞他講話,友好的表情和用心致志而又自然的態(tài)度能鼓舞他暢所欲言，比如講“能不能講得再詳細一些？”“我對你的觀點專門感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中不人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)講下去。(2)反饋歸納，概括和復述一下對方講的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會(3)進入角色的傾聽，確實是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4)幸免爭論，當對方講一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點專門重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓不人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。(5)幸免不成熟的推斷，對不人進行道德上的推斷及人身的評論就會使對方處于防備狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，老實，實在，關(guān)懷，愛護，主動，替顧客講話，解決問題。五、溝通1．溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的方法，觀念，點子，產(chǎn)品，服務讓對方同意。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4．溝通應達到的效果:讓對方感受良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7％，語調(diào)的作用為38％，肢體語言為55％。

6．你認為在溝通過程中是自己講的多好依舊讓對方講的多好？答案：對方。顧客為70％，自己為30％。講得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少講。7.如何讓不人講得更多？答案：問。問是所有銷售講服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒方法去想不得問題，焦點就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會講得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，講服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題能夠讓不人從專門多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要明白對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。注：只有你一問，對方便開始考慮，你便吸引住他的思維，掌控主動了。問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。問痛苦：問清晰顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務能關(guān)心他止痛，解決問題，就容易掏鈔票了。問歡樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的歡樂，再擴大歡樂。問成交：問“您今天提貨，依舊訂貨?！蔽覀兌汲晒Α＃?）問話的方法：問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導型的問題，二選一的問題、例：您喜愛01款依舊02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少講。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8.傾聽是金：那個顧客跟你講什么緣故購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。注：傾聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對不人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，傾聽能讓對方喜愛你，信賴你。傾聽的技巧（1）讓對方感受到你在用心聽。（2）讓對方感受到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不阻礙顧客的時刻）a立即讓顧客感受到被尊重b記下重點便于溝通c以免遺漏（4）重新確認，減少誤會及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感受良好。b讓對方多講。c讓對方講完整，停三秒以后你再補充。（6）點頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛凝視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動作，軀體不要亂動。（10）不要讓電話、手機、或其他情況干擾。注：講一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你講話，傾聽能夠帶來信任，發(fā)問能夠找到需求，用講來滿足需求。9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認為如何贊美最有效及贊美時應注意哪些關(guān)鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間接，及時的原則。例：你真不簡單。我專門觀賞你。我專門佩服你。你專門特不。六、解除顧客疑慮：（一）對不同類型顧客抗拒的解講：1.沉默型抗拒：讓顧客多講話，多提問題、意見、看法。2.借口型抗拒:先不要理會他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.3.批判型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批判。4.問題型抗拒：顧客在提問題時，等于要你回答他所需要的信息。5.表現(xiàn)型抗拒：贊揚他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批判和爭辯。6.主觀型抗拒：你應和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多講他的觀點7.懷疑型抗拒：你立即證明你講的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準確性和親和力的建立。(二)解除抗拒的套路：1.認同顧客的反對意見。2.耐心的聽完他的反對意見。3.確認他的抗拒點。4.辨不他的抗拒點是確實依舊假的。5.鎖定抗拒。6.取得顧客的承諾。7.再次框式，即再次確認8.以完全合理的解釋來解除那個抗拒點。（三）解除顧客抗拒的方法和技巧：了解顧客對產(chǎn)品抗拒的真正緣故：（1）有一些抗拒是真正的理由,有一些是借口,優(yōu)秀的營銷人員會用最有品質(zhì)的問題了解顧客真正的抗拒,否則你針對哪些借口型抗拒解除只是徒勞無功（2）對抗拒表示同意,以問題轉(zhuǎn)移注意力：當顧客提出任何抗拒點（是確實情況下），用“合一架構(gòu)法”或“提示引導法”解除,一定不要爭論，抬杠。例：我認可你對我們產(chǎn)品價格貴的觀點，同時我想把我們貴的緣故跟你講一下，好嗎？（3）假設(shè)解除抗拒法:針對沉默型顧客，不了解他的抗拒點到底在哪，例：請問是什么緣故讓您現(xiàn)在不容易做出決定呢？請問是價格嗎?不停的問，直到顧客講：“沒有了,那個是我最考慮的因素”。然后針對那個因素進行解釋。（4）反客為主法:將顧客抗拒轉(zhuǎn)移成他之因此購買這一產(chǎn)品的緣故例：當顧客講太貴時“對，確實是因為太貴了，您才更要考慮這款產(chǎn)品”（5）重新框視法:把顧客的抗拒點或問題框成另一個定義例：您講我們的家具貴，因為貴才能證明我們的家具質(zhì)量好，您講是嗎？同時我們的服務，品牌·····（加上附加值）（6）提示引導法：把顧客的注意力轉(zhuǎn)移到我們最自信的因素模式a、用語言描述對方當時的心理，生理，考慮，環(huán)境狀態(tài)b、加入提示引導詞，例如：會讓你，會使你c、加入想轉(zhuǎn)移注意力的詞（7）欣然同意:假如顧客的異議正好講到我們的商品和服務的明顯缺點，我們強詞奪理的與之爭辯，還不如誠懇謙遜的同意顧客的批判意見。表達對顧客愛護企業(yè)信譽的謝意和及時改進的誠意，及時同意挽回阻礙。（8）化整為零：有時顧客會因為某種誤解和偏見，問題提的專門嚴峻，大概包含了專門多因素，現(xiàn)在，應該將問題分解成幾個方面，抓住幾個重點逐一擊破。（9）化強為弱：將大事化小，小事化了，化強為弱，來解決問題。（10）有效比較：如我們的商品在某些方面不如其他對手時，可使用其他方面的優(yōu)勢轉(zhuǎn)換比較次序，出奇制勝化解顧客問題。（11）以攻為守：若產(chǎn)品確實存在某些比較明顯的缺點，我們應當主動出擊，先向顧客講明，以示坦誠負責，然后轉(zhuǎn)到對比產(chǎn)品其他優(yōu)點的闡述。七、價格：1、關(guān)于價格的原則：（1）不要一開始就告訴顧客價格，最后再談價格。（2）把注意力放在產(chǎn)品價值及顧客利益上。（3）每次不利因素差不多上顧客殺價的機會。（能夠舉例講明）（4）越早報出低價你將越早失去主動。（5）盡量把顧客的需求“掏空”之后再報價。（6）明白價格最低線時，跟顧客降價計算好分幾步進行,并計算好每次的數(shù)量。（7）談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務·····）。（8）談價格同時要增加附加值（品牌，質(zhì)量，服務·····）。（9）遇顧客在購買家具不愿多投資時，可分批購買，化整為零。（10）價格談定后，簽單成交，然后轉(zhuǎn)移話題。2.了解價格的五個方法：1.最低界線法:依照商場和主管對價格的規(guī)定，各專賣店應明白各職位的權(quán)限及最底界線。2.迂回前進法：當雙方相持不下，對方購買欲望較強時，應采取臨時回避，讓其與同行人商量，但應注意隨叫隨到。3.讓價時不得超過三次。4.讓他欠你一個人情法:即使成交價十分客觀，也不應立即答復顧客，應離開或當著顧客的面用電話請示上級,讓顧客感受得到這種價格已十分不容易。5.比較法：如顧客熟悉的朋友，親戚，同事或當?shù)乇容^知名的人物買過同類產(chǎn)品，可大膽讓其進行比較，但必須實事求是。6.順序排列法：顧客認為價格第一時，引導顧客從新排列順序，1，環(huán)保健康、2,色彩款式、3，質(zhì)量,適用性、4，品牌、榮譽、贊美、身份、地位、5，售后服務、6，價格排列最后一位。3.價格的處理方法（太貴了）（1）價格是你唯一考慮的問題嗎？（2）太貴了是口頭禪。（3）太貴了是衡量的一種方法。（4）談到價格的問題，是你我最興奮的問題，你提的問題我一會就回答你，我們先來看看這款家具適不適合你。（5）以高襯低。（6）請問你什么緣故覺得太貴了。（7）是的，我們的價格是貴的，然而有成千上萬的人在用,你想明白什么緣故嗎？（8）以價格貴為榮，品牌原理，（此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品）我們的產(chǎn)品是專門貴，因為他是中國或國際品牌，因此不能跟當?shù)鼗虻蜋n偽劣產(chǎn)品相比您同意嗎？（9）好貴，好才貴，你有聽講不行的產(chǎn)品能貴嗎？（10）大數(shù)怕算，計算一套家具多少鈔票，能用多青年？（11）塑造價值，產(chǎn)品來源。(12)你覺得什么價格比較合適：例：如你是家具導購員，你在賣一套開價5000元，打完折后最低銷售價4000元的家具時，當你一報價，顧客就跟你講太貴了，如此的顧客就有三種：a能夠成交價：顧客認可4000元，這是導購員期待的情況，注意一個關(guān)鍵，不要同意的太快，否則會嚇跑顧客或認為你能夠再降價。b牽強成交價：顧客認可3800元，銷售員能夠賣，但沒有利潤，因此只有一個方法，想盡方法跟他磨，磨的十元是十元。c不能夠成交價：顧客回答3000元，差點把你氣的吐血，千萬不要跟顧客斗爭，你就問他什么緣故只出3000元，找出緣故再看值不值得塑造價值。（13）您講鈔票比較重要依舊效果比較重要？4.針對價格抗拒的15種解除語術(shù)(1)請問小姐，您覺得這款家具太貴了嗎？(2)請問小姐，價格是您唯一考慮的因素嗎？(3)我專門理解您的方法，同時在您考慮價格的問題時，會可不能也注意到品質(zhì)，售后也特不重要。(4)小姐，請問我的這款產(chǎn)品，比**貴了200元鈔票，請你看我那個地點有鏡子、桶箱，因此貴了200元，您講對嗎？(5)小姐，您提的那個問題特不重要，待會我們能夠?qū)ｉT討論一下，現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時刻來介紹一下我們產(chǎn)品的特點是什么，你講好嗎？(6)噢，太棒了，我最想討論的確實是價格問題，**小姐，請問這款產(chǎn)品比你預想中貴了多少？(7)任何公司都專門難以最低的成本提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，為了您長期的利益，您情愿犧牲價格依舊品質(zhì)？（8）有時以價格引導我們做購買決定不完全是正確的,假如價格越低質(zhì)量風險就越大,因為您所購買的產(chǎn)品無法讓你得到預期的滿足和方便,你的損失就會越大,比較差的產(chǎn)品帶來的不便是讓人難以不記得的,(舉例)當我們得到比較好的產(chǎn)品所帶來的好處,價格盡管貴了一點，但我們都會覺的特不歡樂，你同意嗎？（9）我特不理解你的方法，我們過去也曾有許多顧客在購買產(chǎn)品之前，覺得那個價格專門貴。但當他們購買以后，幾乎所有的顧客在短短的使用幾個月時刻就會感受產(chǎn)品給他們帶來的好處跟他們花的鈔票來比，實在太劃罷了，那個地點就有**顧客寫的推舉信，你情愿看嗎？（10）請問您的預確實是多少？跟顧客算筆賬。（11）您認為我們產(chǎn)品太貴？請問是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感受貴？（12）我們的產(chǎn)品是比我們的競爭者貴，您想明白什么緣故嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價格分算每年，每月，每天多少鈔票。（14）對，確實是因為太貴了您才應該購買。（15）價格是我們最感興趣討論的問題，在討論之前，我想先告訴您幾個關(guān)于那個產(chǎn)品的特點和優(yōu)點，以使你更了解我們的產(chǎn)品。（16）我只需要占用您幾分鐘的時刻來向您解講一下，那個產(chǎn)品的特點，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來推斷那個產(chǎn)品適不適合你。八、成交1.成交前的預備：（1）心理信念預備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2)成交工具預備,收據(jù)、發(fā)票、計算器、筆、合同書。(3)適合的環(huán)境和場合，人不對不談、時刻不夠不談、時機未到不談。2.成交中：（1）大膽成交：你認為時機成熟，當顧客問到具體問題時。（2）問成交：直接發(fā)問。（3）遞單：把訂單讓顧客確認。（4）點頭：鼓舞他行為。（5）微笑：確信，認可。（6）閉嘴。3.成交后：(1)恭喜：不要講謝，會給人以為你賺了他專門多鈔票。(2)轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時機。(3)轉(zhuǎn)話題：講一下家具以外的情況。4.成交的19種方法：(1)假設(shè)成交法:當雙方感受不錯時來一個假設(shè),假如對方認同假設(shè)就變成確實.(2)沉默成交法：你就耐心的等待，你能夠?qū)λc頭微笑，內(nèi)心面想，你就承諾吧，你能夠做一個肢體動作引導他承諾。(3)三個問句成交法：你感受如何？你認為那一種比較適合你？依你之見是某種產(chǎn)品比較適合你的對嗎？遞單成交。(4)對比成交法：先介紹貴的，再介紹廉價的。先給痛苦，再給歡樂。（在紙上中間劃一道分不寫上好處和壞處有多少）(5)不確定成交法：把顧客的思路從想買但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買會丟失機會。例：這款家具正在搞活動，打電話看有沒有貨。(6)總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購買價值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點再綜合起來講一遍好處。(7)6+1成交法：先問顧客回答“是或?qū)Α钡?個問題時，再加一個關(guān)鍵性的成交問題，讓顧客自然講是“成交”。(8)類似情況成交法:當某人也是買了相同型號之后,某人當時和你的感受一樣.(9)不要成交法：假如您是我，您會對**先生的健康講不嗎？假如可不能的話，因此今天我也可不能讓您對我講“不”。(10)我要考慮一下，成交法：請問**先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保，售后······，依舊我哪方面沒有解釋清晰，因此導致你講要考慮一下。(11)鈔票的問題成交法：我明白這是你最關(guān)懷的問題,……打斷顧客的慣性成交。(12)現(xiàn)在生意不行做，市場不景氣成交法：因此我們的價格專門低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務······更占優(yōu)勢。(13)我要考慮一段時刻，再買成交法：現(xiàn)在正在搞促銷不要錯過機會，你下一次再購買還要耽擱你的時刻，時刻確實是金鈔票。(14)我能夠在不的地點買到更廉價的產(chǎn)品成交法:**小姐那可能是確實，然而決不可能低價格買到高質(zhì)量，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務，你講對嗎？(15)不在預算內(nèi)成交法：**小姐，你這一大套確實超出了你的預算開支，然而你那漂亮的大房子有些地點空著也不太好看，如家里來親人住幾天也專門不方便，還要按實際動身，不能讓預算操縱你，你講對嗎？(16)經(jīng)濟真理成交法:**小姐，有時以價格引導我們做購買抉擇，我認為不太完全正確，有時價格太低，風險和付出會更大，比如，健康，質(zhì)量，售后服務等等，會給你帶來更多不便。(17)感受使用成交法:讓顧客感受已把家具放在家里，或已使用，再決定購買。(18)講故事，做比喻成交法：當顧客提到A理由時，你就講A朋友購買我們家具成交的故事，做比喻。(19)不買產(chǎn)品成交法:你感到一點成交機會都沒有的情況下，你問顧客，你講的那個價格我確實不能賣給你。然而我一定要明白什么緣故你要給那個價格，讓顧客講出理由后，你再跟他解釋。九