汽車銷售流程培訓(xùn)

銷

售

流

程1以下圖形你喜歡哪一個(gè)？2什么是銷售請(qǐng)根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會(huì)，來給銷售下一個(gè)定義。3標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的定義我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程了解顧客的需求↓滿足顧客的需求↓達(dá)成雙贏的目標(biāo)↓創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客4我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程不再有很爛的車↓顧客有更多的選擇↓買方市場(chǎng)↓顧客期望值提高5信心需求購(gòu)買力銷售成功的要素6展廳接待建立關(guān)系需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示達(dá)成協(xié)議現(xiàn)代銷售流程VS傳統(tǒng)銷售流程一樣的時(shí)間不一樣的做法不一樣的結(jié)果7現(xiàn)在，就是現(xiàn)在：讓我們開始探索標(biāo)準(zhǔn)銷售流程。我們會(huì)比以前做得更好！8汽車十大銷售流程

客源開發(fā)拜訪接待建立關(guān)系

需求分析

產(chǎn)品介紹

試乘試駕達(dá)成協(xié)議

完美交車

售后介紹售后關(guān)懷

4S店標(biāo)準(zhǔn)十大銷售流程9

促進(jìn)拜訪失聯(lián)客戶關(guān)懷承接設(shè)定每日拜訪客數(shù)記錄存檔訪問準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃銷售員銷售經(jīng)理區(qū)域劃分1.客源開發(fā)長(zhǎng)期的精耕細(xì)作101.客源開發(fā)行商11女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前請(qǐng)檢視您的儀容儀表口腔指甲香水頭發(fā)臉部服飾舉止頭部站立行走坐姿交談手勢(shì)12名片的學(xué)問取名片遞名片看名片讀名片放名片收名片大聲讀出名片上客戶的職務(wù)13你的言行直接代表我們整個(gè)公司形象1.客源開發(fā)

公司形象14熱情誠(chéng)懇統(tǒng)一著裝接待禮儀概述引導(dǎo)第一印象主動(dòng)問候銷售員銷售經(jīng)理引起注意2.接待151、主動(dòng)上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的經(jīng)歷4、主動(dòng)提供幫助1、主動(dòng)上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹3、詢問客戶來展廳的經(jīng)歷1、上前招呼客戶（目視、微笑）2、自我介紹

1、被動(dòng)招呼客戶

2、自我介紹

1、被動(dòng)招呼客戶，不理睬客戶2、未作自我介紹客戶進(jìn)展廳時(shí)54321

分?jǐn)?shù)項(xiàng)目接待標(biāo)準(zhǔn)16

分?jǐn)?shù)項(xiàng)目12345客戶參觀車輛時(shí)1、消極等待1、迫不及待介紹產(chǎn)品2、沒有距離感3、多數(shù)客戶疑問無法回答1、讓客戶一邊看一邊切入主題2、能夠保持一定距離3、能夠解答客戶的疑問1、給客戶自行參觀時(shí)間，隨后切入主題2、有意識(shí)與客戶保持一定距離3、愿意為客戶提供幫助1、給客戶留出自行參觀車輛的時(shí)間，然后再切入主題2、與客戶保持一定身體距離（０.５米～０.８米)3、時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)的行為變化，并能夠及時(shí)提供貼切的幫助17

分?jǐn)?shù)項(xiàng)目12345接近的時(shí)機(jī)不理睬客戶1、客戶在仔細(xì)看某一車時(shí)，才靠近客戶，但被動(dòng)接受提問2、沒有一點(diǎn)表情1、客戶在仔細(xì)觀看某一車型時(shí)，馬上上前詢問2、適度熱情1、能夠觀察出客戶尋求協(xié)助的舉止，采取相應(yīng)的對(duì)策。2、當(dāng)客戶打開車門或觸摸車身時(shí)，及時(shí)應(yīng)對(duì)1、時(shí)刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對(duì)2、當(dāng)客戶打開車門或觸摸車身時(shí)，馬上應(yīng)對(duì)3、當(dāng)客戶仔細(xì)觀察某一車型時(shí)，馬上上前詢問18

分?jǐn)?shù)項(xiàng)目12345鼓勵(lì)客戶提問打斷客戶的提問，進(jìn)行爭(zhēng)辯只顧自己介紹，不主動(dòng)去提問客戶是否有疑問詢問客戶有沒有疑問1、介紹過程中有意去注意客戶的肢體語言2、能夠時(shí)常詢問客戶有無問題1、介紹過程中有意識(shí)去注意客戶的肢體語言2、能夠時(shí)常詢問客戶有無問題（你的肢體語言顯示你正在積極地聽取他的意見19產(chǎn)生興趣寒喧聊天尊重感謝調(diào)整行為溫馨關(guān)懷贊美客戶銷售員銷售經(jīng)理消除擔(dān)心3.建立關(guān)系20渴望受歡迎的“期待心理”渴望受關(guān)心的“獨(dú)占心理”渴望被欣賞的“賞識(shí)心理”渴望受優(yōu)待的“求廉心理”渴望受重視的“表現(xiàn)心理”渴望得到特殊服務(wù)的“貪便宜心理”客戶進(jìn)展廳時(shí)的心理21微笑慣用語（用戶先說）口頭禪（用戶先說）流行語（用戶先說）短小精悍的笑話、故事贊美增加親和力的辦法22文字語氣、語調(diào)肢體語言文字：7%語氣、語調(diào)：38%肢體語言：55%溝通的渠道

影響力鏡面映現(xiàn)法則適度模仿客戶言行，自然產(chǎn)生共鳴一旦進(jìn)入客戶頻道，立刻由跟隨地位轉(zhuǎn)換成帶領(lǐng)地位切忌不能模仿客戶的生理缺陷與客戶建立親和力231．具體、明確、有根據(jù)：l

毋須從對(duì)方的人品或性格上著手，最好是夸贊他過去的成功事跡。l

夸贊女性身上的衣服飾物，勝過抽象的風(fēng)度、氣質(zhì)。2．真誠(chéng)：l

贊美應(yīng)結(jié)合真誠(chéng)關(guān)注的眼神，和誠(chéng)懇貼切的肢體語言。l

專注的傾聽，也是一種贊美。l

夸張的贊美詞，會(huì)使人有被愚弄的感覺，婉貼切的話語常使人回味無窮。3．知己式的贊美：l

強(qiáng)調(diào)他內(nèi)在的特質(zhì)。l

強(qiáng)調(diào)較不太明顯的特質(zhì)。4．適時(shí)、適地、適法：l

在對(duì)方最渴望受到肯定時(shí)給予贊美。l

公開表揚(yáng)效果很好，有時(shí)候背後稱贊效果也不錯(cuò)。l

請(qǐng)對(duì)方提出建議也是一種很良好的恭維。5．給予對(duì)方展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，再針對(duì)其表現(xiàn)予以贊美。6．欣然的接受贊美，對(duì)對(duì)方而言也是一種肯定。7．當(dāng)別人要你給他批評(píng)指教時(shí)，其實(shí)他內(nèi)心真正要的是贊美！贊美客戶的辦法24前期詢問客戶開放式的問題：什么、告訴、哪里、什么時(shí)候、怎樣、問什么等不能用“是”或“不是來回答的問題”最大的好處就是讓客戶說話，獲知更多的信息避免問題具有誘導(dǎo)性提出問題后，耐心等待客戶的回答提問的技巧251、倆夫妻來展廳，你贊美誰？

2、客戶是朋友推薦來的，你贊美誰？小組討論26需求建議積極回應(yīng)評(píng)估記錄專業(yè)分析聆聽方式提問方式購(gòu)買動(dòng)機(jī)銷售員銷售經(jīng)理4.需求分析27客戶的需求與特質(zhì)產(chǎn)品表面需求產(chǎn)品帶來的好處、利益真實(shí)需求便利、舒適、安全、成功、精明、成就身份的象征潛在的需求28船冰山29一家生產(chǎn)鉆機(jī)的公司，他們銷售的什么？他們?cè)谫u什么？30三個(gè)小販賣李子的故事31善問需求客戶單位的性質(zhì)、買產(chǎn)品的用途？以前是否購(gòu)買過此類產(chǎn)品或類似產(chǎn)品？當(dāng)初什么原因讓他購(gòu)買那種產(chǎn)品？對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)（或印象）？感覺以前所用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？為何考慮更換？客戶之所以想買產(chǎn)品的原因？誰有決定權(quán)來購(gòu)買此類產(chǎn)品或服務(wù)？銷售漏斗善問需求WhatWhenWhereWhyWhoHow問的越多買的越多賣的越多專業(yè)的產(chǎn)品介紹32客戶的個(gè)人情況生活方式、單位性質(zhì)（住址）預(yù)算/經(jīng)濟(jì)狀況（一次性購(gòu)買/分期付款）作決策的人是誰（不能直接提問，從接待中感覺）作決定的過程（是看了朋友的車；聽了朋友的介紹；從報(bào)紙廣告中了解等）過去使用車的經(jīng)驗(yàn)過去的車（如果有的話）購(gòu)車的原因?qū)?jīng)銷商的態(tài)度對(duì)車輛的要求特征/對(duì)選裝項(xiàng)的要求購(gòu)買因素主要收集的信息33你現(xiàn)在有開車嗎？外面那車是你的嗎？你對(duì)于購(gòu)車有無任何需求？公務(wù)還是個(gè)人使用？一般性提問辨識(shí)性提問換句話你想找臺(tái)性價(jià)比好的車你是要一臺(tái)適合公務(wù)及商務(wù)兩用車聯(lián)接性提問若你不介意的話讓我花十分鐘時(shí)間簡(jiǎn)單為你介紹一下提問技巧34傾聽的好處

提高顧客的地位讓顧客有主導(dǎo)地位的感覺 增加自己對(duì)問題的了解 提高顧客對(duì)你的信任傾聽的好處35傾聽的技巧不要打斷客戶談話，要有耐心——煽動(dòng)法；說話或回答問題前，先暫停3—5秒鐘——策略暫停法；保持微笑，同樣語調(diào)、形態(tài)——鏡面映現(xiàn)法；重復(fù)客戶對(duì)我們有利的看法——重復(fù)法記錄客戶關(guān)鍵的話語，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間復(fù)述一遍——?dú)w納法傾聽技巧36談的技巧語調(diào)適度、層次清晰（忌喋喋不休）;重點(diǎn)突出，（適度強(qiáng)調(diào)）；措辭得當(dāng)（正面引導(dǎo)）；學(xué)會(huì)附和對(duì)方（保持和建立親近）；學(xué)會(huì)幽默（忌庸俗）;學(xué)會(huì)有時(shí)用問題回答對(duì)方（敏感性問題）談的技巧37在未了解客戶需求前，切勿推薦車型切記38鼓勵(lì)參與抗拒預(yù)防設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)介紹技巧產(chǎn)品知識(shí)針對(duì)需求車種確認(rèn)銷售員銷售經(jīng)理5.產(chǎn)品介紹39演練：請(qǐng)將汽車賣給這個(gè)人

原始部落人，對(duì)現(xiàn)代社會(huì)一無所知，進(jìn)城中了彩得到100萬元，正好路經(jīng)一個(gè)大型汽車展示廳，如果你是一位汽車銷售員，你準(zhǔn)備怎樣將你的汽車賣給他？專業(yè)的產(chǎn)品介紹40汽車產(chǎn)品特性寶馬—————駕駛沃爾沃————安全勞斯萊斯———工藝奔馳—————舒適本田/豐田—可靠/經(jīng)濟(jì)捷豹————個(gè)性法拉利————速度專業(yè)的產(chǎn)品介紹41省油耐用中低端合資品牌汽車的特性42產(chǎn)品展示時(shí)應(yīng)注意的問題：掌握產(chǎn)品展示的節(jié)奏詳細(xì)著重展示一個(gè)賣點(diǎn)，以切合客戶最重要的需求點(diǎn)展示時(shí)莫忘察言觀色展問結(jié)合(望、聞、切、診）應(yīng)誠(chéng)實(shí)地描述產(chǎn)品肯定客戶提出的其他產(chǎn)品也不錯(cuò)，不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核查客戶的理解專業(yè)的產(chǎn)品介紹43產(chǎn)品介紹的方法（一）寶典皮卡的十大優(yōu)點(diǎn)？攻其一點(diǎn)——80/20原則50萬買一棵“櫻桃樹”專業(yè)的產(chǎn)品介紹44產(chǎn)品介紹的方法（二）演示+暗示——品味汽車、互動(dòng)銷售JMC匹卡——轎卡專業(yè)的產(chǎn)品介紹45產(chǎn)品介紹的方法（三）F—Feature:特色B—Benefit:利益、好處I—Impact:沖擊、影響FBI法——寓教于售FBI法柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)專業(yè)的產(chǎn)品介紹46引導(dǎo)體驗(yàn)參觀售后尋求認(rèn)同試乘協(xié)議路線安排文件準(zhǔn)備主動(dòng)邀請(qǐng)銷售員銷售經(jīng)理6.試車47物有所值綜合價(jià)格掌握主動(dòng)面對(duì)折扣正確處理明確原因異議處理銷售員銷售經(jīng)理7.達(dá)成協(xié)議48詢問價(jià)錢，主動(dòng)商談價(jià)錢詢問現(xiàn)在是否有現(xiàn)貨或庫存詢問可交貨日期詢問產(chǎn)品使用的方法及細(xì)節(jié)詢問有哪些人或團(tuán)體有購(gòu)買詢問有關(guān)售后服務(wù)、保證期或保證事項(xiàng)要求再看一次或是再示范一次與第三者商議聲音或音調(diào)發(fā)生變化語言方面挖掘購(gòu)買信號(hào)49突然沉默身體向前傾時(shí)坐姿突然變得嚴(yán)肅時(shí)抽煙時(shí)把很長(zhǎng)煙弄熄時(shí)表情、肢體方面停止手上動(dòng)作時(shí)注視說明書等物件時(shí)手摸耳朵及下鄂時(shí)不斷觸摸商品50警告你正面對(duì)很大的障礙，客戶越來越有敵意或漠不關(guān)心。停止銷售表示理解，調(diào)整方式，重建關(guān)系。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：發(fā)怒，決斷，緊張，搖頭拒絕手臂：雙手交叉抱胸，或攤開手：握拳，指點(diǎn)，停的信號(hào)腿：翹二郎腿，偏離你，跺腳“紅燈”信號(hào)51提醒你注意，成功機(jī)率較高，但有潛在的阻礙。若繼續(xù)你的銷售計(jì)劃，會(huì)遇到越來越多的阻力。使用開放式問題，讓對(duì)方更放開。身體姿態(tài)：后仰，離開你面部：緊張，不悅，懷疑，優(yōu)越感，有防備，沮喪手臂：雙手交叉，緊張手：緊張，握緊，擺弄某些小物件或身體某部位，例耳垂、鼻子等腿：翹二郎腿，偏離你“黃燈”信號(hào)52表示你的客戶已接受你和你的銷售計(jì)劃。沒有阻礙，繼續(xù)展示，適時(shí)成交身體姿態(tài)：直立，朝向你面部：友好，微笑，熱情手臂：放松，開放手：放松，開放腿：雙腿交叉或自然放松，朝向你“綠燈”信號(hào)53二選一法 假設(shè)法 持續(xù)肯定法 富蘭克林法 黃色或紅色你的車子何時(shí)送交給你超級(jí)比一比什么事讓你需要再考慮？是不是……是不是……如果您覺得我們所提供的條件不是令您很滿意的話，您可以再……藍(lán)色很漂亮吧？！空間又有彈性！又省油！所以讓我們看看付款方式吧

反復(fù)詢問法 欲擒故縱法嘗試締結(jié)成交嘗試締結(jié)的時(shí)機(jī)與手段54誘導(dǎo)客戶的“二選一”詢問法您是喜好白色，還是黑色？您是需要兩廂，還是三廂？您是需要5座，還是7座車？您是選定某品牌，還是對(duì)多個(gè)品牌有意向？您這次來是過來提車，還是初步定下來？您是采用消費(fèi)信貸，還是現(xiàn)款購(gòu)車？------

“二選一”法：前提假定客戶以決定購(gòu)買，每次提出2個(gè)問題。客戶一回答適當(dāng)贊美他。產(chǎn)品介紹中的詢問55推銷中的“魔力句式”“如果------那么您------?！薄耙?-----您就會(huì)------?！睔w納性詢問“百分之六十三的銷售之所以無法成交，是因?yàn)殇N售人員根本沒有做這方面的努力”行銷大師：hegrty56太貴了！我們?cè)倏紤]一下！我要與xx商量一下！不急著買，先看看！我太忙了，沒時(shí)間想常發(fā)生的抗拒用語抗拒的預(yù)防及處理57抗拒拒絕的原因

拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過程。

準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。

一、客戶拒絕的原因

客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：

●不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占55％

●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。

●不適合（等有更好的商品再買），約占10％

●不急（對(duì)購(gòu)買時(shí)機(jī)不明確），約占10％

●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％二、拒絕的本質(zhì)

●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作

●通過拒絕可以了解客戶的真正想法

●對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)

三、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為行銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。

58步驟：先處理情緒，再處理異議關(guān)鍵是探明異議產(chǎn)生的原因59產(chǎn)品的抗拒 （感覺沒有那么好）需求的抗拒 （看看而已）時(shí)間的抗拒 （尚未決定）價(jià)格的異議 （太貴了）個(gè)人的異議抗拒的對(duì)象（你讓我有點(diǎn)不舒服）60客戶無法確信本次交易對(duì)個(gè)人確實(shí)是物超所值客戶無法看到本次交易對(duì)公司確實(shí)是可帶來利益的抗拒的原因61承認(rèn)其異議，再解釋顧客：你的這輛車沒有定速巡航處理的有效方法銷售員：對(duì)的，確實(shí)沒有定速巡航。也許我忘了給您介紹，我們?cè)谄綍r(shí)的用車過程中，尤其是中國(guó)的路況，比較復(fù)雜，所有有機(jī)會(huì)使用定速巡航的時(shí)間不多，我個(gè)人感覺有沒有定速巡航并不會(huì)影響這輛車帶給您的舒適性反而會(huì)無形中會(huì)增加車輛的故障率和影響行車安全性。迂回法62問題可更明顯化，協(xié)助銷售人員了解買主真正內(nèi)心問題顧客：你的車子太貴了處理的有效方法銷售員：你為什么覺得它貴呢？您覺得貴多少呢？您一般購(gòu)物是看重價(jià)格還是看重品質(zhì)呢？反問法63可讓顧客把抗拒轉(zhuǎn)成助力顧客：現(xiàn)在像你們這種車型太多，而且比你的要便宜，像------。處理的有效方法銷售員：確實(shí)如此，所以你更不會(huì)隨便找一個(gè)二手車車商買一臺(tái)沒有質(zhì)量保證的車，我們公司銷售的所有車輛都是經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，把關(guān)，品控檢測(cè)的，也許價(jià)格上會(huì)有幾千塊錢的差異，但在未來的用車過程中，一定是為您省錢省心。反彈法64害怕吃虧的心理試探的心理軟土深挖的心理慣式殺價(jià)不殺不爽的心理客戶殺價(jià)心理65l信心，是贏得顧客的信任并順利成交的重要因素l談判不是戰(zhàn)爭(zhēng)，你必須和顧客朝成交方向努力l

應(yīng)想到產(chǎn)品的價(jià)格物有所值l

開價(jià)簡(jiǎn)單明了l如果客戶幾秒中內(nèi)不表態(tài)，那么等，沉默是十分有力的工具，看顧客有什么反應(yīng)l不要開始為價(jià)格解釋或辯解開價(jià)心理66低配法全配法比較法：某某先生，你看某某車都是不二價(jià)，不是嗎？這是很合理的價(jià)格

投資法：分析使用成本

轉(zhuǎn)移法：故意建議客戶購(gòu)買的車型或配置較差的車

故事法：說一個(gè)故事給他聽

強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)法：

恐嚇法：嚇?？蛻?，便宜沒好貨，羊毛出在羊身上報(bào)價(jià)的方法67l如果因?yàn)榧?xì)小的價(jià)格差異而不能成交，顯然是由于自尊心問題造成的l可以通過送附件或選裝件使顧客滿意l不要過快答應(yīng)成交，讓顧客感覺他是一位優(yōu)秀的談判者成交解決方案68談判的時(shí)機(jī)：先銷售，后談判。談判的策略：堅(jiān)持主要利益，放棄次要利益。談判的技巧：引導(dǎo)對(duì)方多說，言多必失，多用問題回答對(duì)方。談判的計(jì)策：不要把門關(guān)死，一張一張出牌，不時(shí)營(yíng)造和協(xié)的氣氛。談判的目的：雙贏。談判的結(jié)果：不露聲色引導(dǎo)對(duì)方立即執(zhí)行。談判理念69閃避法：現(xiàn)將此敏感話題避開，談些別的

例：某某先生，你放心啦??！請(qǐng)問你何時(shí)要交車贈(zèng)品法：將價(jià)格問題轉(zhuǎn)移為贈(zèng)品問題

例：某某先生，價(jià)格您放心拉！這樣，我送您某某東西您最需要的------差異法：強(qiáng)調(diào)自己的東西與別人不同

例：某某先生，我們的車子有------不一樣的地方某某先生，我們的公司有------不一樣的地方某某先生，我們的贈(zèng)品有------不一樣的地方某某先生，我個(gè)人跟別人有------不一樣的地方某某先生，我們的服務(wù)有------不一樣的地方談判技巧70反問法：?jiǎn)柨蛻舨煌膯栴}

例：某某先生，您為何覺得貴呢？某某先生，您希望買品質(zhì)還是買價(jià)格呢？某某先生，您希望買到好的服務(wù)嗎？某某先生，您希望便宜多少呢？某某先生，您能告訴我，您殺價(jià)的理由嗎？主場(chǎng)互換法：角色互換

例：某某先生，如果您是我，您會(huì)怎么做？一分錢一分貨法：搬出古訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，鼓勵(lì)客戶買好車、好服務(wù)，以稍高價(jià)格購(gòu)買，更有面子。71堅(jiān)持原則法：堅(jiān)持不到最后關(guān)頭，絕不輕言降價(jià)逐步讓步法：很緩慢的，以小小的數(shù)額慢慢地讓步。策略暫停法：找個(gè)借口短暫離開，將客戶情緒適當(dāng)冷處理

例：請(qǐng)?jiān)?，我有一個(gè)客戶電話忘了回，我一會(huì)兒就來。72第三方例證法：相同行業(yè)用戶，剪報(bào)

例：你們行業(yè)某某單位就是------假定購(gòu)買法：假設(shè)客戶購(gòu)買后的情景例：如果你開回去，別人一定會(huì)向你打聽在哪里買的，上次-------配給饋贈(zèng)法：在公司允許范圍內(nèi)饋贈(zèng)物品

例：送你一付保險(xiǎn)杠如何甜言蜜語法：激起購(gòu)買欲

例：一看就知道，你在單位深得領(lǐng)導(dǎo)器重，和你一起談業(yè)務(wù)是一種快樂，我敢肯定這個(gè)小小的問題我們一定能夠達(dá)成共識(shí)，---------73服務(wù)輔助法：服務(wù)的“十項(xiàng)承諾”，參觀服務(wù)廠成本分析法：將一部車的成本結(jié)構(gòu)分析給客戶聽，使其明白價(jià)格的合理性

將公司展廳租金、車輛成本、各種稅費(fèi)、人力成本等30余項(xiàng)費(fèi)用，分析給客戶聽，使客戶了解這個(gè)價(jià)格是合理的。哀兵政策法：唱些苦肉計(jì)，訴說業(yè)務(wù)員之辛苦

例：某某先生，您知道我們一部車有多少獎(jiǎng)金嗎？某某先生，您知道一部車，將來我們有多少服務(wù)要做嗎？某某先生，生意真難做呢！實(shí)在是沒有錢賺呢！某某先生，賣一臺(tái)我只有一百元，原本打算--------，現(xiàn)在就算我送給你---------74披露內(nèi)心的想法/尋求幫助語言的可信度與眾不同策略性暫停檢驗(yàn)理解度談判技巧深化75交車流程政策解說交車儀式交車清單交車準(zhǔn)備親自交車在廠交車銷售員銷售經(jīng)理8.完美交車76一張照片——客戶在新車前拍照；一個(gè)介紹——介紹服務(wù)專員、維修廠；一個(gè)提醒——提醒客戶首保期限；一句祝?！８？蛻簦灰粋€(gè)揮手——微笑、鞠躬、揮手送行。人性化交車——5個(gè)“一”人性化交車77廠區(qū)參觀目送離廠關(guān)懷電訪預(yù)約告知人員介紹政策介紹JMCCares介紹銷售員銷售經(jīng)理9.售后介紹7810提供車主資訊及交車4目錄式報(bào)價(jià)

5顧客關(guān)懷

6工作排程

7

零件預(yù)先撿料

8工單處理及工單品質(zhì)11維修后電訪追蹤9完工及開立結(jié)帳明細(xì)表3個(gè)人化的顧客接待流程

1主動(dòng)電訪12顧客抱怨解決及預(yù)防再發(fā)2顧客預(yù)約