前廳部、客房部、餐飲部的管理

第三章前廳部、客房部、餐飲部的管理1廣州白天鵝賓館2世界一流飯店組織

世界一流酒店組織是世界性的一流酒店和訂房組織，1928年在瑞士成立。該組織的宗旨是：將世界上最佳旅館吸收為成員，促進(jìn)世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位、一流服務(wù)和優(yōu)良傳統(tǒng)；每年召開一次年會，交流經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)；組織成員之間相互介紹客人。3第一節(jié)前廳部管理4

前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對客服務(wù)的開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個酒店服務(wù)工作的核心。5前廳部的作用：1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量；2、前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心；（決策作用、協(xié)調(diào)作用）3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；（公關(guān)作用）64、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻印象起著重要作用；（社會作用）5、前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（經(jīng)濟(jì)作用）7前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：1、接觸面廣，要求24小時運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)；2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高；3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)；4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系；5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性。8預(yù)訂處（RoomReservation）—前廳部的“心臟”

人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、訂房員主要職能：1、熟悉掌握酒店的房價政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)；2、受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；93、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；4、加強(qiáng)與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理及總臺相關(guān)崗位和部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；5、參與客情預(yù)報(bào)工作，向上級提供VIP抵店信息；106、參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；7、制訂各種訂報(bào)表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）8、參與制訂全年客房預(yù)訂計(jì)劃；9、加強(qiáng)和完善訂房記錄及客史檔案。1112接待處（Check-in/Reception）人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員主要職能：1、銷售客房；2、接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；3、掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；134、制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；5、與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時掌握客房出租的情況；6、與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時掌握客房出租的情況；14問詢處（Information）人員配備：主管、領(lǐng)班、問詢員主要職能：

1、負(fù)責(zé)回答客人的問詢；2、接待來訪的客人；3、及時處理客人郵件；4、提供留言服務(wù)（住客留言和訪客留言）；5、分發(fā)和保管客房鑰匙。15收銀處（Check-out/Cashier）人員配備：領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員主要職能：1、辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)；2、受理入住酒店客人住房預(yù)付金；3、提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)；164、與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單；5、建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；6、夜間統(tǒng)計(jì)酒店當(dāng)日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報(bào)表；177、為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)；8、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬；9、夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。1819禮賓服務(wù)處（Bellservice/Concierge）人員配備：大廳服務(wù)主管（金鑰匙）、領(lǐng)班、迎賓員、行李員主要職能：1、在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；2、負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存，確保其安全；3、雨傘的寄存和出租；204、公共部位找人；5、引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色等，適機(jī)進(jìn)行宣傳；6、.分送客用報(bào)紙、分送信件和留言；7、協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；218、回答客人問詢，為客人指引方向；9、傳遞有關(guān)通知單；10、為客人提供召喚出租車和泊車服務(wù)；11、負(fù)責(zé)客人其他委托待辦事項(xiàng)。2223電話總機(jī)（SwitchBoard）人員配備：總機(jī)主管、領(lǐng)班、話務(wù)員主要職能：1、轉(zhuǎn)接電話；2、為客人提供叫醒服務(wù)（WakeupCall）；3、提供“請勿打擾”（DND）電話服務(wù)；244、回答客人電話問詢；5、提供電話找人服務(wù)；6、受理電話投訴；7、接受電話留言服務(wù)；8、辦理國際、國內(nèi)長途電話事項(xiàng)；9、播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。2526商務(wù)中心（BusinessCenter）人員配備：主管、領(lǐng)班、文員主要職能：1、為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長途電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（商務(wù)服務(wù)）；2、可以根據(jù)客人需要提供秘書服務(wù)；273、提供文件加工、整理和裝訂服務(wù)；4、提供計(jì)算機(jī)、幻燈機(jī)等的租賃服務(wù)；5、提供代辦郵件和特快專遞服務(wù)；6、提供客人委托的其他代辦服務(wù)。2829大堂副理（LobbyManager）主要職能：1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題和其他詢問，根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；303、負(fù)責(zé)迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施，做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；4、負(fù)責(zé)處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；5、負(fù)責(zé)處理客房部客房報(bào)表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；316、負(fù)責(zé)處理客人投訴，以本人對酒店的認(rèn)識及針對客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護(hù)理或送院事宜；7、發(fā)生緊急時間時，必須（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報(bào)告；328、應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，及時排除隱患；9、與客人談話的過程中可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；10、服從管理人員（如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上級）的安排；3311、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域；12、與財(cái)務(wù)人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協(xié)助工作；13、遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應(yīng)作出適當(dāng)決定，需要視情況疏散客人。34前廳部的任務(wù)：前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。1、銷售客房；2、提供各種綜合服務(wù)；3、提供信息服務(wù)；4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)；5、控制客房狀況；6、負(fù)責(zé)管理客賬；7、建立客史檔案。35第二節(jié)客房部管理36一、客房部概述客房部作為飯店運(yùn)營中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。37二、客房部