大學(xué)商務(wù)談判整理文件

第一章導(dǎo)論

1.1什么是談判？

——有關(guān)各方為了各自的目的利益和需要，在一項(xiàng)涉及各方的事務(wù)中進(jìn)行磋商，并通過調(diào)整各自的條件達(dá)成一致的過程。

1.2談判的特征

有兩個(gè)或以上的參與者——個(gè)人或組織；參與者存在利益沖突，各方要解決沖突；談判有互利性，現(xiàn)代力求雙贏（Win-Win），不能嘲笑對(duì)手；自愿(誠意)；預(yù)料到讓步和收益；不僅涉及有形因素，也涉及無形因素（與老總的談判表現(xiàn)責(zé)任感、獲得確信，另外，擔(dān)心損害關(guān)系）；藝術(shù)性；科學(xué)性（調(diào)查研究、信息的收集分析、對(duì)對(duì)手心理狀態(tài)的了解、待人接物的禮儀；談判節(jié)奏的掌握、策略的應(yīng)用、簽約的法律規(guī)范等）；靈活的處理變化（酒店錯(cuò)誤的處理我的變化）

1.3談判過程

PRAM模式

差不多過程

。。。PRAM模式

制定打算（plan）：凡事預(yù)則立

建立關(guān)系（relationship）：讓對(duì)方信任、表現(xiàn)誠意、言必行，行必果

達(dá)成協(xié)議（agreement）：同時(shí)貫徹執(zhí)行

履行與維護(hù)（maintenance）:自己遵守協(xié)議并督促對(duì)方，及時(shí)溝通反饋

。。。差不多過程——

預(yù)備時(shí)期——1.調(diào)查研究2.確定已方談判人員3.確定最高目標(biāo)最低要求4.制定打算

求同時(shí)期（開局）——1.形成良好氣氛2.確定議程3.確定參加人員規(guī)格

報(bào)價(jià)時(shí)期——

僵持時(shí)期——1.決不讓步2.使對(duì)方適應(yīng)己方的高期待，降低對(duì)方期望3.掩飾弱點(diǎn)，保持攻勢4.威脅

讓步時(shí)期——1.不輕易讓步2.一點(diǎn)點(diǎn)讓步，步步為營處處設(shè)防3.盡量延遲讓步時(shí)刻4.掩飾自己讓步的真實(shí)緣故5.以讓為進(jìn)（條件）6.第三方提出雙方讓步條件7.雙贏理念，強(qiáng)調(diào)己方的損失

簽約以及履約——1.詳細(xì)合法簽訂談判協(xié)議2.履行3.接著溝通，維持關(guān)系

1.4談判學(xué)的特點(diǎn)：實(shí)踐性、復(fù)雜性、科學(xué)性、藝術(shù)性

學(xué)習(xí)方法：1.原理學(xué)習(xí)2.技能訓(xùn)練3.案例討論4.模擬談判5.現(xiàn)場觀摩

第二章談判的理論和成功談判的理念

2.1談判的要緊理論體系

談判需要理論、談判結(jié)構(gòu)理論、談判實(shí)力理論、原則談判理論、談判謀略理論

。。。談判需要理論

以心理學(xué)為基礎(chǔ)，要求談判者善于發(fā)覺引導(dǎo)對(duì)方的需要，通過對(duì)需要的恰當(dāng)操縱達(dá)成談判目標(biāo)。

。。。談判結(jié)構(gòu)理論

英國談判專家Marsh劃分6時(shí)期——打算預(yù)備、開始、過渡（對(duì)開始時(shí)期的總結(jié)）、實(shí)質(zhì)性談判、交易明確、結(jié)束時(shí)期。

。。。談判實(shí)力理論

美國人約翰溫科勒《BargainingforResults》認(rèn)為談判實(shí)力的關(guān)鍵在于對(duì)談判的充分預(yù)備和對(duì)對(duì)手的充分了解；強(qiáng)調(diào)談判行為、言行舉止對(duì)談判的重大阻礙；提出十大原則和“價(jià)格-質(zhì)量-服務(wù)-條件-價(jià)格”循環(huán)談判法則，不能直接輕易的在價(jià)格上讓步。

。。。談判實(shí)力

談判者相關(guān)于對(duì)手具有的綜合性制約力量，不僅包括客觀實(shí)力（企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、規(guī)模、信譽(yù)品牌），也包括心理優(yōu)勢。其阻礙因素包括：

交易內(nèi)容對(duì)雙方的重要性

競爭對(duì)手的強(qiáng)弱（對(duì)象轉(zhuǎn)換點(diǎn)、替代性）

談判者的信譽(yù)（貸款）

談判者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力——一定要租高檔辦公室、開高檔車

時(shí)刻耐力、對(duì)信息的掌握、素養(yǎng)和舉止行為

10大原則——非談不可采取談判、周密預(yù)備（開局15分鐘定勝負(fù)）、通過給對(duì)方足夠的心、理滿足增加談判吸引力（99頂高帽）、使用自己的力量，但開始不可操之過急、讓對(duì)手去競爭、給自己留余地（不亮底牌，不給對(duì)方討價(jià)還價(jià)的空間）、智圓行方（讓人信任，但有智慧有策略）、多聽少講（更少的泄漏信息，更多的獵取對(duì)方信息）、與對(duì)方的期望保持接觸

讓對(duì)方適應(yīng)自己的大目標(biāo)（價(jià)格的降落傘效應(yīng)，價(jià)格專門高，慢慢降低進(jìn)入對(duì)方要求范圍）

。。。原則談判理論——

差不多要點(diǎn)為4個(gè)：

人與問題：對(duì)事不對(duì)人，交流溝通，設(shè)身處地的為對(duì)方考慮，理解他們的感情和難處

利益與立場：談判的重點(diǎn)是利益，不是立場

意見與選擇：制造對(duì)雙方有利的選擇

標(biāo)準(zhǔn)與公平：當(dāng)雙方都不愿妥協(xié)就靠近獨(dú)立于各方立場的公平標(biāo)準(zhǔn)（比如市場價(jià)值、重置成本等）。

。。。談判謀略理論

——以中國古典的戰(zhàn)爭謀略理論為基礎(chǔ)形成的具有東方特色的談判理論，如孫子兵法、三國演義等。

2.2成功談判的理念

成功談判的含義：4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1是目標(biāo)（最高與最低之間）的實(shí)現(xiàn)、2是談判的效率（收益大于談判成本：讓步成本、交易成本、耗費(fèi)的各種資源）、3是心理的滿足（雙贏獲得長期合作）、4是雙方的關(guān)系

因此，成功的談判是雙贏的、高效率的、符合自身目標(biāo)的增進(jìn)雙方長期合作關(guān)系的談判。

商務(wù)談判的錯(cuò)誤：常見的認(rèn)知陷阱：不記得原有目標(biāo)、不理性地?cái)U(kuò)大投入。在罷工、購并等多種多樣的談判場景中，個(gè)人和組織都容易不記得原有目標(biāo)、不理性地?cái)U(kuò)大對(duì)既定行動(dòng)方案的投入。

下面幾種思維模式傾向于讓談判者擴(kuò)大投入：

●把談判看作競爭。不惜代價(jià)“取勝”的欲望，會(huì)讓談判者迷失自己的真正目標(biāo)，使他們不能得到自己真正想要的東西。

●帶著極端性的要求加入談判。研究顯示，假如談判者受制于自己當(dāng)初的公開言論，就會(huì)拒絕考慮讓步——即便如此做對(duì)自己最為有利。

●未能考慮到對(duì)方。假如談判者忽視其他各方的立場，他們就會(huì)對(duì)自己的成功機(jī)會(huì)過分樂觀。

●過于在乎以往的投入。談判者太在意往常所做的事，就會(huì)對(duì)以后做出不明智的決定。

。。。。成功談判中常見錯(cuò)誤——

1.狹隘利益觀，只考慮自己的利益需要

2.直來直去，輕易暴露自己的底線、打算，受制于人

3.一步到位，一口價(jià)，不讓對(duì)方討價(jià)還價(jià)或者輕易讓步

4.一條道，可能對(duì)方只能同意己方事先想好的打算條件，或者只有一種解決方案，不知變通

5.漫游，沒有明確的思路和打算，談判話題從一個(gè)快速跳到其他，什么問題都沒解決，或者糾纏細(xì)枝末節(jié)，抓不住重點(diǎn)

6.可怕沖突，回避難題，不敢對(duì)對(duì)方施壓，輕易承諾對(duì)方條件

7.忽視關(guān)系，不善于建立關(guān)系，或者過多律師參與負(fù)責(zé)談判降低對(duì)方信任

8.過分熱情

9.不拘小節(jié)，事實(shí)上是無知莽撞（遵守時(shí)刻）

2.3雙贏（互利）談判

一、雙贏談判的重要性

二、雙贏談判的要素

1、自由交流信息、坦誠交換意見

2、努力了解對(duì)方真正的意圖和目標(biāo)、需要

3、強(qiáng)調(diào)一致、減少分歧

4、尋求滿足雙方共同目標(biāo)的方案

第三章談判預(yù)備

3.1了解和分析對(duì)手

對(duì)手當(dāng)前的需要、利益和談判實(shí)力；對(duì)手的目標(biāo)；對(duì)手的聲譽(yù)和談判風(fēng)格、談判心理；對(duì)手的對(duì)象轉(zhuǎn)換點(diǎn)（可能選擇的其他談判對(duì)象）；對(duì)方的參與者

1.對(duì)方當(dāng)前的需要、利益和談判實(shí)力

公司報(bào)表，監(jiān)管部門的公共資料，對(duì)方的談判先例，咨詢與對(duì)手打過交道的人或組織

2.對(duì)手的目標(biāo)

什么緣故談判，遇到的困難，通過談判解決什么問題

3.對(duì)手的聲譽(yù)和談判風(fēng)格、談判心理

4.對(duì)手的對(duì)象轉(zhuǎn)換點(diǎn)（其他的談判對(duì)象）

己方的競爭對(duì)手的強(qiáng)弱關(guān)系己方的談判實(shí)力

5.對(duì)方參與者

對(duì)方參加談判人員的權(quán)限：規(guī)格對(duì)等安排己方談判人員，假如對(duì)方人員規(guī)格低，了解他獵取的授權(quán)程度，堅(jiān)決不與沒有任何決定權(quán)的人談判。

對(duì)方的決策者

對(duì)方對(duì)談判的重視程度

3.2談判中的戰(zhàn)略

。。談判戰(zhàn)略選擇——

談判者考慮2個(gè)要緊方面：是否看重談判取得的實(shí)質(zhì)性結(jié)果、對(duì)與對(duì)方的關(guān)系是否看重。5種戰(zhàn)略選擇：回避、競爭、和解、折衷、合作。

1.回避：己方的要求與利益無需談判也可獲得；結(jié)果和收益小于付出成本；由上司或下屬談判

2.競爭：實(shí)質(zhì)結(jié)果重要，不阻礙與對(duì)方的關(guān)系

3.和解：保持與促進(jìn)與對(duì)方的關(guān)系更重要

4.折衷：在雙方利益與需求達(dá)成平衡，實(shí)際上不是合作互利，是一種輸贏戰(zhàn)略

5.合作：互利、權(quán)衡關(guān)系與利益的戰(zhàn)略

競爭、和解、合作三種差不多戰(zhàn)略的對(duì)比

因素

競爭

合作

和解

結(jié)果

對(duì)結(jié)果確定分配

對(duì)資源的分配可變

確定分配結(jié)果

追求目標(biāo)

利已

互利

有利于對(duì)方己方讓步

關(guān)系

短期不考慮以后

長期合作

或長或短

動(dòng)機(jī)

己方利益最大化

雙方利益最大

他方利益最大

作用、開放性

防守、高度自信、對(duì)他人低信任度

信任與開放，積極傾聽，共同獲利

己方相對(duì)開放

對(duì)需求的了解

知己但隱藏

傳達(dá)己方需求、尋求并對(duì)對(duì)方需求做出反應(yīng)

己方反映過度

可預(yù)見性

迷惑對(duì)方

雙方可預(yù)見

己方可被預(yù)見

策略

威脅、保持上風(fēng)

交流尊重理解

放棄己方滿足對(duì)方

尋求解決方式

操縱局面、斗爭

尋求雙方中意

牽就對(duì)方

成功方法

使對(duì)方受損提高雙方敵意和內(nèi)部忠誠度

己方假設(shè)自己利益符合雙方利益

幸免斗爭消除敵意

3.3談判打算

。。。不做打算的表現(xiàn)——

1.沒有明確的目標(biāo)作為評(píng)價(jià)對(duì)手要求的標(biāo)準(zhǔn)，更保守或者更大意

2.不了解己方長處劣勢，也不能發(fā)覺對(duì)方弱點(diǎn)，無法反駁對(duì)方，不能有效爭辯

3.試圖依靠圓滑雄辯小聰慧而沒有打算將無所作為。

。。。具體打算——

2.心理預(yù)備：對(duì)對(duì)手的推斷，美國人的強(qiáng)硬；馬拉松談判的心理預(yù)備、做好談判破裂的預(yù)備（查找新的談判對(duì)手）

3.設(shè)計(jì)議題：完整的議題來自對(duì)爭論問題的分析、自己在過去類似情況的經(jīng)驗(yàn)、調(diào)查信息、向?qū)＜易稍?/p>

可參考的原則：掌握主動(dòng)權(quán)、己方關(guān)懷的問題列入議題、對(duì)方回避的列入、先討論容易解決的問題、

4.組織排列議題，決定這些議題的重要程度、排序，確定議題的相關(guān)性

5.確定自身利益：這些利益應(yīng)該與中心議題相關(guān)、以關(guān)系為基礎(chǔ)、以原則和標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)

6.確定目標(biāo)——

設(shè)立目標(biāo)的原則：愿望不是目標(biāo)（樂觀客觀悲觀），目標(biāo)有個(gè)范圍界限（彈性），目標(biāo)具體（最好定量），雙方目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)（接觸對(duì)方期望）

7.確定優(yōu)先級(jí)，即各個(gè)項(xiàng)目的相對(duì)重要性，幸免不分主次、頭腦混亂，注意考慮無形價(jià)值

8.可能對(duì)方的優(yōu)先級(jí)，初步定義可能產(chǎn)生的重大分歧，并探測對(duì)方的真正目的和利益

9.咨詢他人：詳細(xì)的咨詢在談判者與被代理人、談判者與對(duì)手之間，確保利益，與對(duì)方有效溝通

10.與對(duì)方協(xié)商：確定談判議題、進(jìn)程、商量差不多原則

11.談判地點(diǎn)：熟悉的，雙方商量可能選擇中立地點(diǎn)

12.談判持續(xù)時(shí)刻

13.可能介入的第三方：專家或顧問？媒體？

14.如何處理失?。靠赡苁?，如何應(yīng)對(duì)？

15.制定談判的戰(zhàn)術(shù)

16.預(yù)備替代方案，防止同意不利的條件，也防止丟棄有利的條件（考慮機(jī)會(huì)成本）

17.談判人員的選擇與治理

選擇依據(jù)：交易的重要性、談判內(nèi)容、談判者的個(gè)人素養(yǎng)、談判團(tuán)體、談判對(duì)手、談判進(jìn)展

談判團(tuán)隊(duì)的組織：

——談判圈的組成（談判決策者、執(zhí)行者、關(guān)聯(lián)者）、

——商務(wù)談判一般規(guī)模（4人左右效率最高、涉及差不多的知識(shí)范圍）、

——談判團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)（按照職能結(jié)構(gòu)分為主談人和輔談人，按照專業(yè)結(jié)構(gòu)包括談判專家、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家、法律專家、按照策略結(jié)構(gòu)分為鴿派和鷹派）

18.談判后勤工作

19.模擬談判

第四章談判中的溝通

4.1商務(wù)談判語言和行為語言

。。。行為語言概述

行為語言認(rèn)知

談判中的個(gè)體空間

。。。信息溝通原則

一、商務(wù)談判語言的重要性

有利于談判成功、有利于處理雙方關(guān)系（可不能講話的主人）、有利于闡明觀點(diǎn)實(shí)施策略

二、商務(wù)談判語言的類型

按照使用方式分類—面談?wù)Z言、電話語言、書面語言、函電語言

按照語言的使用特點(diǎn)—交際性語言、專業(yè)性語言、法律性語言、外交性語言、文學(xué)性語言、軍事性語言

三、商務(wù)談判語言的表達(dá)方式

直言、婉言、模糊語言、反語、沉默、幽默、含蓄

四、商務(wù)談判語言的一般要求和一般禁忌

一般要求：文明、流暢、簡潔、清晰、風(fēng)趣、準(zhǔn)確、針對(duì)新、靈活性、適應(yīng)性

一般禁忌：羅嗦、傷人、武斷、好斗、過頭、固執(zhí)

五、行為語言概述

。。。行為語言的構(gòu)成——默語言、體態(tài)語言、類語言、空間語言（社會(huì)空間環(huán)境、談判空間環(huán)境、談判個(gè)體環(huán)境）

。。。行為語言的作用：補(bǔ)充、代替、否定

六、行為語言認(rèn)知

眼睛、眉毛、嘴

。。。眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息要緊有：

（1）依照目光凝視講話者時(shí)刻的長短來推斷聽者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)刻，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)刻的30%~60%，超過這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。因此，有些人可能有自己的獨(dú)特適應(yīng)，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)不論。

（2）瞬間頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘瞬間5~8次，每次瞬間一般不起過1稱鐘。假如每分鐘瞬間次數(shù)超過5~8/次那個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停瞬間的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從瞬間時(shí)刻來看，假如超過1秒鐘的時(shí)刻，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而輕視對(duì)方而不屑一顧。

（3）全然不看對(duì)方，而只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問一問：“還有什么東西要呈報(bào)沒有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過關(guān)人員的眼睛，假如該人不敢正視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什么問題。

（4）眼睛閃耀不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦但是性格上不老實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那確實(shí)是做事虛偽或者當(dāng)場撒謊的人，常常眼睛閃耀不定，以此來掩飾其內(nèi)心的秘密。

（5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤慨的狀態(tài)。

實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無法用人的意志來操縱的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對(duì)方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜愛配戴有色眼鏡。假如談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡軐ｉT有經(jīng)驗(yàn)。

（6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有專門大的興趣。

。。。眉毛的動(dòng)作

（1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。

（2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤慨或氣惱狀態(tài)。人們常講“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。

（3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

（4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

（5）眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。

。。。嘴的動(dòng)作

（1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。

（2）撅起嘴是不中意和預(yù)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見。

（3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲處的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。

（4）當(dāng)聽對(duì)方談話時(shí)，假如聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽

（5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。

七、談判中的個(gè)體空間

個(gè)體空間的范圍——親熱距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離

談判中的個(gè)體空間——文化背景、性格特征、社會(huì)地位、情緒心境、特定場合

談判座位的布置

——注意的問題

——座位安排：桌角式、合作式、對(duì)抗式、獨(dú)立式、圓桌式

八、信息溝通原則

。。。Completeness（完全性）

討論：什么緣故在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距

完全性識(shí)不標(biāo)準(zhǔn)：溝通者傳遞信息和受眾同意信息相等.

建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息

。。。Role——節(jié)約雙方時(shí)刻——對(duì)對(duì)方的尊重

。。。Guideline——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——幸免不必要重復(fù)

。。。Consideration——從受眾能同意的角度預(yù)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場。

建議

(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”

(2)突出受眾利益和興趣

(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)

。。。Concreteness運(yùn)用具體、明確、爽朗、生動(dòng)的溝通語言而不是模糊乏味的語言。

GUIDELINE(1)用具體的事實(shí)和圖表2)強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞3)選擇爽朗、有想象空間的語句

。。。Courtesy不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

建議

(1)真誠、機(jī)智、周到;

(2)以尊重人的語氣表達(dá)；

(3)選擇非卑視性表達(dá)

(4)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心

4.2聽的技巧和提問

。。。有效提問的原則和技巧——

1.預(yù)先預(yù)備

2.明確提問目的

3.選擇提問方式

4.注意提問時(shí)機(jī)

5.考慮提問對(duì)象的特點(diǎn)

6.不應(yīng)該提出的問題

7.對(duì)談判有利的原則

8.有勇氣提對(duì)方可能或者差不多回避的問題，有信息反饋和暗示作用

9.當(dāng)對(duì)方回答模糊，接著追問直到得到直接答復(fù)

10.提出一些已知問題，推斷對(duì)方的老實(shí)程度，并確認(rèn)

11.用不同方式反復(fù)提一個(gè)問題，看對(duì)方是否回答一致

12.向?qū)Ψ礁嗟娜颂釂枺貢?、工人、工程師?/p>

13.注意邏輯性，態(tài)度誠懇，給對(duì)方充足的答復(fù)時(shí)刻

。。。阻礙傾聽的因素—只考慮與己有關(guān)的內(nèi)容，無法聽全部內(nèi)容—精力不集中—思路跟不上或者思維方式不同—研究對(duì)方內(nèi)容考慮對(duì)策，無法聽全部—依照己方觀點(diǎn)理解，曲解對(duì)方—受知識(shí)水平限制—爭吵—環(huán)境干擾

。。。積極的聽——

認(rèn)真——注意在傾聽時(shí)凝視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓舞講話者。2.不明白的地點(diǎn)讓對(duì)方重復(fù)3.不要發(fā)表不同意見4.記筆記5.有鑒不地傾聽對(duì)手發(fā)言

4.3容易產(chǎn)生的溝通誤差和克服方法

第一印象：談吐不凡風(fēng)度優(yōu)雅---聰慧機(jī)智；形象欠佳---平凡等；克服——不被第一印象迷惑、不下斷語

思維障礙（定勢）：調(diào)查研究、由表及里、由此及彼、去粗取精、去偽存真

權(quán)威崇拜

4.4取得對(duì)手信任的溝通

一、信任與推斷因素

信息、阻礙與操縱

二、阻礙因素

三、增進(jìn)信任的建議

信任激勵(lì)機(jī)制

坦誠交流

細(xì)節(jié)——形象：無言的溝通—運(yùn)用事實(shí)：事實(shí)勝于雄辯—利用專家：權(quán)威和專家的講服力—精確的數(shù)字：精明，博聞強(qiáng)記

4.5談判中的沖突

一、沖突的含義

1.含義：

敵對(duì)狀態(tài)或在不同的意見、興趣、人員等方面的相反行為。具有相互依存關(guān)系但持有不同目標(biāo)的人，在阻礙對(duì)方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中的相互作用。

2.級(jí)不—內(nèi)心沖突—個(gè)人之間的沖突—團(tuán)體內(nèi)部的沖突—團(tuán)體之間的沖突

二、沖突的有利性與不利

1.不利：出現(xiàn)問題的象征、帶來破壞性結(jié)

2.有利：對(duì)沖突的討論使組織更加清醒的認(rèn)識(shí)和解決問題、沖突促進(jìn)組織的變化和改進(jìn)、高職員士氣，促進(jìn)個(gè)人進(jìn)展、沖突促進(jìn)個(gè)人精神力量的進(jìn)展、打破懶散沉悶的節(jié)奏，提高工作興趣

四、沖突的治理

1.沖突雙方自己解決

2.局外人

第三方

導(dǎo)入沖突治理系統(tǒng)——將沖突雙方引入能夠聽取并解決沖突的體系與機(jī)制中。法律體系、制度化合法化的組織，具有一定的規(guī)則、政策、程序的沖突治理體系。

沖突的解決

適用情況

合作（解決問題）

1.情況復(fù)雜2.需要更好的解決方案3.時(shí)刻充足4.任何一方無法單獨(dú)解決問題

適應(yīng)（屈服）

1.己方錯(cuò)誤2.己方為了今后的利益而做出讓步3.己方處于不利4.保持長久關(guān)系特不重要

強(qiáng)制（爭奪）

1.需要快速?zèng)Q策2.有必要挫敗過分自信的對(duì)方3.對(duì)方?jīng)Q策意味己方較高的成本4.對(duì)方?jīng)]有專家支持，無法科學(xué)決策5.情況對(duì)己方專門重要

躲避（不作為）

1.情況不重要2.與對(duì)方對(duì)抗弊大于利

4.6上下級(jí)談判

一、作為下級(jí)：不怯場、不畏懼；依照上級(jí)的特點(diǎn)談判（時(shí)刻、自尊）

二、作為上級(jí)：多傾聽下級(jí)意見；從容答復(fù)、調(diào)查研究

啟發(fā)——與上級(jí)和下級(jí)也存在談判，不僅要從本身的利益動(dòng)身，更要兼顧組織和下級(jí)的利益。要求談判者充分權(quán)衡各方面的利益和需要，采取適當(dāng)?shù)恼勁胁呗院图记桑_(dá)到雙贏目的。

4.7第三方參與

一、第三方參與概況

希望引入第三方的情況（四個(gè)方面）

談判雙方與第三方的關(guān)系（復(fù)雜多方面）

第三方類型——按照第三方在談判中的參與程度和對(duì)談判操縱力的大小

牽線人、助談人、協(xié)調(diào)人、仲裁人、行政長官

二、談判聯(lián)合體

確定聯(lián)合體的目標(biāo)群體：確信加入、可能加入、潛在加入

組建聯(lián)合體

治理聯(lián)合體

第五章商務(wù)談判報(bào)價(jià)與磋商

5.1報(bào)價(jià)

5.1.1詢價(jià)與報(bào)價(jià)

詢價(jià)是交易一方以口頭或書面的形勢向另一方發(fā)出交易信息，詢問交易意向的表示。特點(diǎn)是表示某一商務(wù)活動(dòng)的意圖，不具備法律效力。

報(bào)價(jià)是交易一方主動(dòng)或依照對(duì)方詢價(jià)向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃幸螅渲?，價(jià)格是核心。

報(bào)價(jià)標(biāo)志談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)時(shí)期。

5.1.2報(bào)價(jià)的依據(jù)

成本、市場需求（彈性）、商品品質(zhì)、競爭因素、政策因素、對(duì)方的內(nèi)行程度、與對(duì)方的合作與信任程度、交易次數(shù)

5.1.3報(bào)價(jià)的差不多要求

起點(diǎn)的要求、期望高，報(bào)價(jià)水平高、留出余地、顯示誠意、有依照

報(bào)價(jià)表達(dá)的要求：誠懇自信堅(jiān)決果斷、先粗后細(xì)、不解釋

報(bào)價(jià)解釋的要求：不問不答、有問必答、避虛就實(shí)、能言不書、報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)

5.1.4報(bào)價(jià)的差不多策略：先報(bào)價(jià)與后報(bào)價(jià)、書面報(bào)價(jià)與口頭報(bào)價(jià)、西歐報(bào)價(jià)與日本報(bào)價(jià)、整體報(bào)價(jià)與分割報(bào)價(jià)、同一報(bào)價(jià)與差不報(bào)價(jià)

5.1.5如何對(duì)待對(duì)方報(bào)價(jià)：認(rèn)真傾聽、要求價(jià)格解釋、選擇要求降價(jià)或者提出自己的報(bào)價(jià)

5.2還價(jià)

還價(jià)原則：虛者以緊、蠻者以硬、善者以溫、有理務(wù)盡

還價(jià)方法：比價(jià)法、成本法

5.3談判僵局

一、概述

二、談判僵局產(chǎn)生緣故：情緒型僵局、客觀性僵局、策略性僵局、利益性僵局、偏見性僵、偶然性僵局

三、打破僵局的一般方法：、勸導(dǎo)、多方案選擇、轉(zhuǎn)移、攻擊、妥協(xié)、休會(huì)、換人、調(diào)停

5.4.2讓步的原則：必爭、有序、適度互讓、動(dòng)心、忍耐、撤銷

5.4.3促使對(duì)方讓步的差不多方式：軟化式、強(qiáng)攻式、激將法、競爭法

5.4.4組織對(duì)方進(jìn)攻的差不多方式：防范、阻擋、示弱、對(duì)攻

第六章商務(wù)談判簽約與履約

6.1成交前的評(píng)價(jià)

6.1.1成交前的回憶——談判雙方起草合同前對(duì)整個(gè)談判過程作個(gè)回憶，包括內(nèi)容：

已達(dá)成一致的內(nèi)容、尚需要討論的內(nèi)容、談判目標(biāo)的檢討、最后的價(jià)格和讓步評(píng)估、最后的談判技巧策

6.1.2談判目標(biāo)檢討

對(duì)商品品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價(jià)格、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、支付條件、違約等交易條件，按照實(shí)現(xiàn)程度，把商務(wù)談判目標(biāo)分為3個(gè)層次：理想目標(biāo)、可同意目標(biāo)、最低目標(biāo)。

6.1.3最后的讓步

讓步時(shí)機(jī)——分兩步走：要緊部分在最后期限之前作出，次要部分在最后時(shí)刻作出。

最后讓步幅度——不能太大或者太小

一個(gè)重要考慮因素是對(duì)方同意讓步的人在對(duì)方組織中的地位或級(jí)不。因此最后的讓步滿足2方面要求：一方面讓步幅度比較大，滿足對(duì)方主管人員的心理需要；另外，不能太大，否則對(duì)方主管要求下屬接著談判。

6.2成交的促成

6.2.1成交時(shí)機(jī)的把握

幾個(gè)可靠的成交信號(hào)——1.對(duì)方表示該結(jié)束了2.對(duì)方的成交意愿表達(dá)出來3.通過討價(jià)還價(jià)，雙方的差距專門小

6.2.2成交意圖的表達(dá)

差不多態(tài)度——1.不急不燥2.不卑不亢3.口氣堅(jiān)決4.話語簡單

6.2.3促成成交的策略

場外交易、最后讓步、最后期限、假設(shè)成交

6.3合同的簽訂

6.3.1商務(wù)合同的種類和內(nèi)容

差不多內(nèi)容包括——1.品質(zhì)條款2.數(shù)量條款3.包裝條款4.價(jià)格條款5.裝運(yùn)條款6.支付條款7.保險(xiǎn)條款8.檢驗(yàn)條款9.索賠條款10.仲裁條款

6.3.2商務(wù)合同的書寫與格式

書寫的要求——1.確定內(nèi)容避虛就實(shí)2.完善具體細(xì)節(jié)3.具備法律效力4.語言文字5.雙方共同參與6.符合行業(yè)特點(diǎn)

差不多格式——1.合同的首部2.正文3.尾部4.附件

6.3.3合同的審核與簽字

審核——核對(duì)合同文本、核對(duì)批件

簽字人

簽字儀式的安排

6.4合同的履行

6.4.1合同的執(zhí)行

合同有效的條件——合法、雙方簽署、不損害公眾、當(dāng)事人自愿訂立、保證與服務(wù)、合同的鑒證與公證、合同的履行

6.4.2合同的變動(dòng)

合同變動(dòng)的緣故——1.需要審批的合同，審批手續(xù)不全