2022年物業(yè)服務(wù)禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例

..精品文本精品文本.精品文本物業(yè)效勞禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例物業(yè)效勞禮儀禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化范例效勞禮儀是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的標(biāo)準(zhǔn)；熱情效勞那么要求效勞員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的效勞，從而表現(xiàn)出效勞員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？〞這實(shí)際上考核的是效勞意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的答復(fù)是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力〞。在工作崗位上，要贏得效勞對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人〞。要做到“六不和四要〞?！傲花暰褪牵翰粚?duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人，不打聽(tīng)、探究別人隱私。“四要〞就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：一戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭〞的錯(cuò)覺(jué)。三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。四戒短。衣著過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要防止著裝過(guò)短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短〞的服裝，不然既不文明，也不美觀。五戒緊。女性，還應(yīng)防止使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中缺乏〞夸張地暴露在別人面前。六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。效勞人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原那么問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不阻礙工作，都沒(méi)有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的表達(dá)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。上面講的是關(guān)于效勞禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。行為標(biāo)準(zhǔn)1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶先行；4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)；7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見(jiàn)。9、語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打攪您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)。禮儀1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：'您好！康橋物業(yè)。'遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如'新年好！'、'節(jié)日快樂(lè)！'2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)：'請(qǐng)問(wèn)您貴姓？'或'請(qǐng)問(wèn)您是哪里？''有什么可以幫到您？'。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)：'對(duì)不起'或'請(qǐng)稍等'，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽(tīng)過(guò)程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！'、'好的！'等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。4、通話中假設(shè)需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：'對(duì)不起，請(qǐng)稍候。'然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：'對(duì)不起，讓您久等啦。'5、通話過(guò)程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)：'對(duì)不起，讓您久等啦。'6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：'您還有其它需要嗎？'，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)'再見(jiàn)！'并等對(duì)方掛斷后再收線。值班場(chǎng)所禮儀1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)'對(duì)不起，打攪了！'。5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)'再見(jiàn)！'。6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。〔1〕不可戴手套；〔2〕特殊情況〔如手臟〕不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；〔3〕同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。接待禮儀1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座?！?〕如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)'對(duì)不起，請(qǐng)稍等！'，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；〔2〕如處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著'有理、有利、有節(jié)'的原那么，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)：'再見(jiàn)！'、'您慢走！''歡迎再來(lái)！'。5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門翻開(kāi)后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。入戶拜訪禮儀1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門：〔1〕按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反響，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；〔2〕業(yè)主開(kāi)門后應(yīng)先說(shuō)'您好！'，并說(shuō)明身份及