南寧市長途客運站客戶服務(wù)調(diào)研報告書

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料南寧市長途客運站客戶服務(wù)調(diào)研報一．前文1.前言隨著南寧長途汽車業(yè)的飛速進展,公路、汽車站、長途汽車數(shù)量的增加等許多設(shè)備的不斷完善。更多的人選擇了乘車出行,優(yōu)其為農(nóng)民工及學(xué)生。龐大的客流量給各客運站帶來了壓力。在一些環(huán)境衛(wèi)生安全等服務(wù)存在許多的不足。因而在此背景下,對南寧市5個長途汽車站候車室的旅客進行了問卷調(diào)查，調(diào)研目的是為了提高汽車站服務(wù)質(zhì)量。2.摘要本次調(diào)查活動是對南寧長途汽車站客服中意度的調(diào)查，分不對南寧市的埌東、金橋、北大、安吉、南五個站進行了實地的問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果表明旅客對候車廳衛(wèi)生、售票服務(wù)質(zhì)量、車站治安等各項服務(wù)都處于較為中意與一般時期?？蛯瓦\站提出了提供免費的暈車藥、供水服務(wù)、設(shè)立VIP會員。查顯示車站須改進:售票服務(wù)、治安、候車廳的衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度。優(yōu)為要重示治安、衛(wèi)生、售票服務(wù)這三方面的治理。南寧市五個客運站中埌東給旅客的印象是最好的。旅客在選擇汽車站時最重要看重的是車站衛(wèi)生與治安。二．正文(1)研究目的改進南寧五個長途汽車站的客服項目,提高客服質(zhì)量,使旅客有一個舒適的旅途,吸引更多的旅客,促進南寧市長途汽車業(yè)的不斷進展與壯大。（2)研究方法本次調(diào)查地點為南寧市的五個長途汽車站,這五個站為南寧市要緊的長途汽車站,大量的客流量聚攏于此,使總樣本量更為的全面；此次調(diào)查的樣本量為235份,平均每個站為47份。本是針對候車室的旅客進行隨機抽取的,在問卷中設(shè)有甄不問卷,甄不出長途旅途客,使調(diào)研結(jié)果有針對性和有效性,具有一定的代表性；問卷設(shè)計分為甄不問卷部分和主體問卷部分,在主問卷中分為封閉式問題與開放式問題兩大類題目。資料收集方法為實地的發(fā)放與回收問卷的方式；調(diào)查人員為物流(3)(4)班學(xué)生,共分為四個大組,每個站分10個人進行問卷調(diào)查，調(diào)研對象為候車室里的旅客，研方式為隨機抽取。(3)調(diào)查結(jié)果本次調(diào)查活動共發(fā)放問卷235份,回收問卷共235份,有效問卷共229份,費卷共6份。調(diào)查旅客當(dāng)中男性有149,人女性有80人大部分為高中以上文化水平,被調(diào)查者年齡要緊在20至45之間，入都處于中等水平。一.封閉式問卷的統(tǒng)計結(jié)果:圖—1旅客對汽車站的選擇更關(guān)注項目圖從圖可知放客在選擇車站時對以上七種客服項目都專門關(guān)注，平均數(shù)=57.1各項目與平均數(shù)的差距不大，從整體上看這七項客服都需要重視，在七項中治安與衛(wèi)生是旅客最為關(guān)注的服務(wù)項目占了19%，車站應(yīng)加強這方面的服務(wù)力度。2.旅客對各項服務(wù)的態(tài)度表—1旅客對各項服務(wù)態(tài)度表乘車信息服務(wù)候車廳衛(wèi)生售票服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)點客運乘務(wù)員態(tài)度車廂內(nèi)衛(wèi)生治安環(huán)境中意百分比21%29%34%34%38%30%23%比較中意百分比34%31%27%28%34%31%29%一般百分比38%32%34%33%25%33%44%比較不中意百分比6%5%3%4%1%2%2%不中意百分比1%3%2%1%2%4%2%從橫向分析：各服務(wù)項在“中意”中百分比都處于21%—34%之間，“較中意”在22%—38%之間。“一般”在25%—38%之間。從縱向分析：在各項服務(wù)中，只有3%—7%的人選擇較、不中意，93%—97%選擇一般以上，中意、較中意、一般的百分比都比較相近。以下圖是為更加清晰的展示結(jié)果：圖—2各項服務(wù)中意度圖從以上圖表數(shù)據(jù)顯示:大部分旅客對南寧汽車站的各項服務(wù)的態(tài)度都集中于中意、較中意和一般,從總體上來講,南寧各客運站服務(wù)都較為好。3．旅客對南寧市汽車站整體印象圖—3由圖可知埌東站是最受旅客喜愛的,其各項設(shè)施與服務(wù)整體都比較好，而其他的四個站的喜愛程度都相近。二.開放性題目的統(tǒng)計結(jié)果:售票服務(wù)車站治安車站衛(wèi)生車輛準(zhǔn)點率車站周邊的交通環(huán)境乘務(wù)員的服務(wù)車站設(shè)施最不中意服務(wù)人數(shù)5719492131812百分比32%11%27%12%1.7%10%7%最中意服務(wù)人數(shù)32843157-4百分比29%7%39%14%6%-4%表—2在“不中意的服務(wù)”項中售票服務(wù)、車站衛(wèi)生達到了32%、27%。與此同時售票服務(wù)、車站衛(wèi)生同樣以29%、39%成為“最中意服務(wù)”從另一方面證明售票服務(wù)、衛(wèi)生受旅客的關(guān)注度專門高。同時據(jù)表可知車站有一些服務(wù)需要不同程度的改進表—3需增加項目表人數(shù)百分比供水服務(wù)1013.7%提供免費暈車藥2027.4%設(shè)立VIP會員1520.5%搬運服務(wù)1013.7%免費閱讀報刊1013.7%提供殘疾人候車廳56.8%導(dǎo)游34.1%圖—4需增加的項目建議圖從表圖可知，提供免費暈車藥、設(shè)立VIP會員所占比例專門大，供水服務(wù)、免費閱讀報刊、搬運服務(wù)也占較為一定的比例，各車站應(yīng)多增加一些人性化的服務(wù)。建議需改進項目圖各車站應(yīng)依照自身的條件對以上須改進項目進行一定的改進。(4)局限性由于資金人力等各方面的因素,本次開展的調(diào)研規(guī)模比較小,樣本量較少,對南寧市長途汽車站的客服調(diào)查不夠全面,但本次調(diào)查結(jié)果具備真實性,能夠一定程度的反映客服情況,也具備一定的代表性。（5）結(jié)論和建議1．結(jié)論：1）南寧長途汽車站的各項服務(wù)整體上較好。2）埌東站的整體印象最好3)在選擇長途汽車站時，旅客更多的注重車站的治安與衛(wèi)生。4）車站缺少一些人性化的服務(wù)。5）在客服不中意時，大部分旅客選擇看情況，這表明在關(guān)于投訴方面大部分旅客都有所留，這不利于車站服務(wù)的改進。6）從各項服務(wù)調(diào)查表明，車站的衛(wèi)生、治安、售票服務(wù)、是旅客最為關(guān)懷和重示的服務(wù)項目。7）在售票服務(wù)與衛(wèi)生這兩方面和服務(wù)質(zhì)量還專門不足。8）乘車信息公布不足，在表一中乘車信息的公布在“中意”項中只占了21%，在需改進項目中，有11%的被調(diào)查者提出改進乘車信息的公布服務(wù)。2．建議1）治安是旅客最關(guān)懷的問題，車站在治安治理方面要加強力度，在車站中多設(shè)幾個治安室，并標(biāo)明好治安的位置以便旅客查找：加強車站內(nèi)外的巡邏，進行每半小時一次的巡邏。在車站的重要地點安裝視像監(jiān)控。2)增加人性化的服務(wù),例如:免費的暈車藥.免費的報紙.設(shè)立VIP會員等。3)不斷提高車站的服務(wù)態(tài)度，車廂衛(wèi)生,且鼓舞旅客對服務(wù)意的時多進行投訴,從而有利于車站服務(wù)的更好改進。4）由圖—1旅客對在選擇車站時對“車站設(shè)施”的關(guān)注度不高，因此關(guān)于北大、安吉、江南、金橋這些設(shè)施較為陳舊的車站可從提高服務(wù)質(zhì)量方面樹立好在旅客心中的整體形象，吸引更多旅客。5)由表一的數(shù)據(jù)來看,在中意、較中意、一般中各服務(wù)的百分比都比較相近且占比例較高，各車站能夠加強這方面的力度，使中意度上升一個高度，6）候車室的衛(wèi)生以及；車廂的衛(wèi)生應(yīng)增加打掃的次數(shù)，且定時安排保潔人員進行保潔工作，在候車室多設(shè)垃圾箱以及提示語。7）在車站還需要提供的項目中，供水服務(wù)占30%，車站應(yīng)該設(shè)多臺飲水機在候車室、過道等地點，并提供熱水服務(wù)和一次性懷子，以滿足旅客的需求。8）在售票服務(wù)方面，售票員的服務(wù)態(tài)度要好，且哲里提醒旅客乘車時刻和在哪號門上車，售票窗標(biāo)志好所售的票，在買票的高峰期,車站應(yīng)安排工作人員治理秩序,并引導(dǎo)旅客購買車票。9）各車站應(yīng)多重示乘車信息公布的服務(wù)，提早以廣播的形式向候車室的旅客公布乘車信息，并在檢票處標(biāo)明好車的路線與開車時刻，檢票人員要不斷提醒旅客的上車時刻。三．結(jié)尾調(diào)查后記因為受經(jīng)濟危機的阻礙，大量的農(nóng)民工返鄉(xiāng)，使客流量增加，且接近春運高峰期，車站的服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)即時提高。通過這次的調(diào)研活動，了解了些調(diào)查問卷的不足，和訪問時的技巧，同時也更深入的明白市場調(diào)研所存在的缺點與優(yōu)點。附錄1．被調(diào)查者信息：文化程度：小學(xué)24人、初中33人、高中中專職中73人、大專本科以上89人年齡：20歲以下44人、20-30歲99人、31-45歲45人、46-55歲18人，55歲以上8人。2．補充資料車站周圍交通車站的設(shè)施車站的治安車站衛(wèi)生環(huán)境車站的售票服務(wù)車站車輛的準(zhǔn)點率車站乘車舒適度人數(shù)53377576604852百分比13%9%19%19%15%12%13%表-4對選擇車站更加關(guān)注的項目表3.其他數(shù)據(jù)(1)在關(guān)于司機的駕駛情況中,有105名旅客感到安全,有80名旅客感到較安全,有58名旅客感到不安全。此數(shù)據(jù)可知旅客普遍對乘車感到安全。(2)關(guān)于客服不中意是否會投訴