禮儀培訓剖析

禮儀培訓剖析會場紀律1、每次會議或培訓要提前5-10分鐘到場2、將手機調(diào)為振動或靜音狀態(tài)3、禁止會場內(nèi)喧嘩、接打4、帶上筆和筆記本，并做好記錄5、本次培訓時間3小時，中間休息5分鐘，聽到音樂響起請準時到場第一部分形象價值第二部分

儀態(tài)塑造及練習第三部分會面禮儀第四部分工作禮儀第五部分工作溝通第六部分常用辦公文書的模板展示禮儀的作用

內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！5

禮儀是個人道德水準和教養(yǎng)的尺度人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。－－荀子為人子、方少時，親師友、習禮儀，不學禮，無以立。

－－孔子6禮儀的核心是什么？

尊重

尊重他人

尊重自己7用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職

尊重下級是一種美德

尊重客戶是一種常識

尊重同事是一種本分

尊重所有人是一種教養(yǎng)8尊重他人的三原則1、接受對方：

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永

遠是對的。2、欣賞對方：

多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。3、贊美對方：

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信

的表現(xiàn)。形象價值著裝的基本原則

—TPO

T—time時間

P—place地點

O—object目的場合工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。

工作服是標志一個人從事何種職業(yè)的服裝，故又稱崗位識別服。

工作服整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌13“三色原則”“三一定律”“三個禁忌”

西服禮規(guī)

--三個三女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？著裝配色表二著裝配色表一儀態(tài)塑造及練習18第一印象

一個人永遠沒有第二次機會給別人留下第一印象6秒19

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度我們應該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音38%7%55%言詞內(nèi)容第一印象20您應當擁有的……21商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅站姿的風采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側(cè)放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）式腹前丁字步不受歡迎的姿態(tài)

在別人面前應避免的身體姿態(tài)：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時手插腿間、蹺腿時腳尖或腳底朝著對方……坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。側(cè)掛式Ｓ型女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài)上車：下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門.首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門展現(xiàn)風度的走姿步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。一指神功

左右開弓

比手劃腳

常用手勢

“OK”型手勢

“V”字形手勢表示贊賞

手勢禁忌五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范會面禮儀笑容坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心+要求目光表情人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。=表情雙目-額頭雙目-唇心公務注視：社交注視：目光-胸部親密注視：雙目視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神接觸的技巧

忌：上下打量視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，

致意是向客戶表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。

點頭致意欠身致意

致意禮要求舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生

稱呼語指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐職務稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生稱呼用語介紹

介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)

把地位、職務低的介紹給地位、職務高的。

把男士介紹給女士。

把晚輩介紹給長輩。

把客戶介紹給主人。48五、國際慣例

1、國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀---介紹禮儀握手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。握手禁忌握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

51名片禮儀1、名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ剑?、與外商交往，應將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ剑?、準備充足的名片；4、把握遞送名片的時機；5、贈送名片應有所選擇；6、熟悉名片的多種用途；7、掌握遞接名片的正確姿勢。名片放哪里？工作禮儀54接者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)55形象的塑造：吐字清晰音量適度用詞委婉速度適中笑容禮儀接的禮儀鈴響三聲以內(nèi)接請對方等候的方法：用詞、時間撥打的禮儀選擇撥打時間記清號碼以問候始、以感謝終需要長談的方法掉線的處理方法正在接時如何招呼來訪客戶，假如你是客戶應該如何？迎接禮儀“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：客戶到、微笑到、敬語到。“三S”

：看（See）微笑（Smile）起立（Standup）交談的三A規(guī)則交談的三A規(guī)則是：接受別人accept贊同別人agree重視別人attention溝通六道：您好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起！

交談的禁忌?不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。?不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應待對方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當面否定。?適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。談話交際中的“七不問”

1、不問年齡

2、不問婚姻

3、不問收入4、不問住址隱私權(quán)5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體參會禮儀參會基本禮儀：不遲到、不早退；認真聆聽發(fā)言，重點內(nèi)容應做記錄；不做與會議無關(guān)的事，如看報紙、抓耳搔腮、轉(zhuǎn)筆等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面對發(fā)言者，以示對發(fā)言者的重視和尊重，同時也是對自己的尊重；把手機關(guān)閉或至少調(diào)成振動狀態(tài)。主席臺位次安排半圓形會見座位安排待客位次一主客人桌子人主方客方隨員隨員主

客人

桌子

人

客方6421357桌子主方7531246

76543211234567待客位次二合影位次安排轎車座次一雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。轎車座次二68乘火車時的座位次序

走廊DBCA69電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”70進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向71電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。72工作溝通73與領(lǐng)導相處與同事相處內(nèi)部溝通創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系74同事溝通工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻。尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。751、行為不文明，舉止不顧及別人。2、不注意個人形象。3、工作時間奇裝異服。4、工作場合與領(lǐng)導相處不注意分寸。5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作,如扎堆聊天。6、工作時間接打私人，煲粥，替人轉(zhuǎn)接大聲喊叫。7、同事之間過分“關(guān)心”別人，或“不拘小節(jié)”。8、工作上“事不關(guān)己，高高掛起”。9、同事之間“拉幫結(jié)派”。10、辦公桌上“慘不忍睹”。

影響辦公室人際關(guān)系的十個“小節(jié)”常用辦公文書的模板展示文書模板目錄1、會議記錄的寫作要求2、請柬范文3、邀請函范文4、證明信5、介紹信6、意向書7、賀電8、內(nèi)部聯(lián)絡單9、通知10、通告11、簡報1、會議記錄的寫作要求

第一是記錄會議的組織情況、應寫明：1．會議的名稱；2．開會的時間；3．開會的地點；4．出缺席和列席人員；5．主持人的姓名；6．記錄人的姓名；7．備注；有些會議還要寫清楚會議的起止時間（年、月、日）。第二部分是記錄會議的內(nèi)容，這是會議記錄的重要組成部分。1．要寫明發(fā)言人的姓名，發(fā)言的內(nèi)容，包括討論的內(nèi)容，提出的建議，通過的決議等。必要時，還要記下表決情況（如全體通過或多少人同意，多少人異議，多少人棄權(quán)）。2．記錄還要記下會議的有關(guān)動態(tài)。如發(fā)言中的插話、笑聲、掌聲，臨時中斷以及會場重要情況等等。3．會議結(jié)束，記錄完了，就要另起一行寫“散會”兩字。重要的會議記錄，要有主持人和記錄人在正文結(jié)尾右下方簽字。4．會議的記錄在方法上有詳細記錄和摘要記錄兩種。這兩種記錄，采用哪一種，要根據(jù)會議的性質(zhì)和內(nèi)容來定。2、請柬XXX：謹訂于XXXX年X月X日（星期X）X午X時在XXX舉行宴會敬請光臨請答復XXX（主人姓名或單位名稱）號碼XXXXXX：

為慶祝XXX謹訂于XXX年X月X日（星期X）X午X時在XXX舉行酒會敬請光臨XXX（主人姓名或單位名稱）①普通請柬格式②注明宴請事由的請柬

XXX：

為慶祝XXXXXX公司成立XX周年謹訂于XXXX年X月X日（星期X）X午X時在XXX舉行招待會敬請光臨XXX（主人姓名或單位名稱）請進X門XXX：

為歡迎上海XX集團XXX總裁訪問XXXXXXXXXX機構(gòu)謹訂于二零XX年X月X日（星期X）X午X時在XX舉行宴會敬請光臨XXX（主人姓名或單位名稱）請進X門3、邀請函“XXXXXX論壇”邀請函尊敬的先生/女士：為落實XXXXXXXXXXXXXXXX，XXXXXXXX，旨在“提高XXXXXX，推動XXXX，提升XXXXX”，邀請國內(nèi)外金融XXXXXXXXXXX發(fā)表精彩演講。敬請撥冗出席。主題：XXXXXXXXXXXXX時間：XXXX年X月X日地點：XXXXX中心（主辦單位名稱）XXXX年X月4、證明信證明信：證明信是組織（單位）證明有關(guān)人員的身份、經(jīng)歷、學歷或某件事情的真相而寫的證明。格式：１、標題：“證明”或“有關(guān)ＸＸ問題的證明”。２、稱謂。３、正文：被證明的事實。４、結(jié)尾一般寫“特此證明”。５、出具證明的單位署名、日期，加蓋公章。

證

明ＸＸ公司：

你公司ＸＸ同志XXXX年至XXXX年曾在我校學習。特此證明。

ＸＸＸ大學（公章）

Ｘ年Ｘ月Ｘ日

介紹信：介紹信是把自方的同事或業(yè)務關(guān)系介紹給對方，進行聯(lián)系和溝通的常用信函。格式：１.

稱謂。２.

正文：被介紹人姓名及身份簡況；說明事由；后常用“望接洽為盼”等。5、介紹信普通介紹信茲介紹我公司

同志等

人（系我公司

），前往貴處聯(lián)系

，請予以接洽為荷！

此致敬禮

XXX公司（蓋章）年月日6、意向書意向書是雙方當事人通過初步洽商，就各自的意愿達成一致認識而簽定的書面文件，是雙方進行實質(zhì)性談判的依據(jù)，是簽訂協(xié)議（合同）的前奏。格式：1、開始寫雙方單位名稱，代表人姓名、身份、洽商時間、地點及洽談的主要事項。2、主體：寫雙方的意圖冀達到一致認識的條款。3、各方代表簽名、時間。

4、范本如下：意向書

ＸＸ廠（甲方）ＸＸＸＸ公司（乙方）

雙方于Ｘ年Ｘ月Ｘ日在Ｘ地，對建立合資企業(yè)事宜進行了初步協(xié)商，達成意向如下：

一、甲、乙兩方愿以合資或合作的形式建立合資企業(yè)，暫定名為ＸＸ。建設期為Ｘ年，即從Ｘ年－Ｘ年全部建成。雙方意向書簽訂后，即向各方有關(guān)上級申請批準，批準的時限為Ｘ個月，即Ｘ年Ｘ月Ｘ日－Ｘ年Ｘ月Ｘ日完成。然后由ＸＸＸ廠辦理合資企業(yè)開業(yè)申

請。

二、總投資Ｘ萬（人民幣），折Ｘ萬（美元）。ＸＸ部分投資Ｘ萬（折Ｘ萬）；ＸＸ部分投資Ｘ萬（折Ｘ萬）。

甲方投資Ｘ萬（以工廠現(xiàn)有廠房、水電設施現(xiàn)有設備等折款投入）；乙方投資Ｘ萬（以折美元投入，購買設備）。

三、利潤分配：各方按投資比例或協(xié)商比例分配。

四、合資企業(yè)生產(chǎn)能力：……

五、合資企業(yè)自營出口或委托有關(guān)進出口公司代理出口，價格由合資企業(yè)定。

六、合資年限為Ｘ年，即Ｘ年Ｘ月－Ｘ年Ｘ月。

七、合資企業(yè)其他事宜按《中外合資法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

八、雙方將在各方上級批準后，再行具體協(xié)商有關(guān)合資事宜。

本意向書一式兩份。作為備忘錄，雙方各執(zhí)一份備查。

ＸＸ廠（甲方）ＸＸＸＸ公司（乙方）

代表：代表：7、賀電賀

電××輕工機械公司：

××值此貴公司成立（30）周年之際謹向你們致以熱烈的祝賀?！痢痢痢翙C械工業(yè)公司發(fā)報人（簽名或蓋章）：XXXXX

當下級需要上級領(lǐng)導在工作上協(xié)助處理問題的，必須以書面上報兩級領(lǐng)導，一級領(lǐng)導負責協(xié)助處理，二級領(lǐng)導負責知悉，并要求寫明回復時間（4h、8h、24h、48h），如果在要求的時間內(nèi)一級領(lǐng)導沒給予答復的，則由二級領(lǐng)導進行處理。8、內(nèi)部聯(lián)絡單9、通知重慶市人民政府關(guān)于召開全市區(qū)、縣（自治縣、市）長工作會議的通知各區(qū)、縣（自治縣、市）人民政府：為進一步搞好我市創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市的工作，使全市城市清潔衛(wèi)生與直轄市的地位相適應，市政府決定召開全市區(qū)、縣（自治縣、市）長工作會議，專題研究和部署全市創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市活動?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：一、會議時間：2005年7月17日下午報到，18日—21日開會，會期4天。二、會議地點：1、報到地點：渝州賓館2號樓101室。2、開會地點：渝州賓館3號樓底層大會議室。三、會議內(nèi)容：總結(jié)交流全市創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市的經(jīng)驗，研究和部署進一步開展創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市的辦法和措施。四、參會人員：各區(qū)、縣（自治縣、市）分管城市衛(wèi)生工作的區(qū)長、縣（市）長一人。五、需帶材料：各區(qū)、縣（自治縣、市）需準備本地區(qū)創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市經(jīng)驗材料，打印80份，以便在會上交流。各區(qū)、縣（自治縣、市）接此通知后，請將參加會議人員名單于7月10日前報市政府辦公廳綜合處。聯(lián)系人：×××、×××聯(lián)系：××××××××重慶市人民政府（?。┒﨩O五年六月十五日（一）適用范圍1