旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體要求分析

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展總體要求分析品牌資產(chǎn)增值與市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程品牌資產(chǎn)增值是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要結(jié)果。品牌存在于顧客的心智之中。營(yíng)銷者在建立強(qiáng)勢(shì)品牌時(shí)面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務(wù)能針對(duì)顧客的需求，同時(shí)能配合市場(chǎng)營(yíng)銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見(jiàn)等與品牌關(guān)聯(lián)起來(lái)；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識(shí)所導(dǎo)致的對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的差異化反應(yīng)。品牌資產(chǎn)來(lái)源于以往對(duì)此品牌的營(yíng)銷投資。營(yíng)銷者在長(zhǎng)期實(shí)踐中創(chuàng)造的品牌知識(shí)，決定了該品牌的未來(lái)方向。消費(fèi)者是基于其品牌知識(shí)進(jìn)行品牌選擇的，這意味著“顧客會(huì)認(rèn)為品牌應(yīng)該與營(yíng)銷活動(dòng)或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產(chǎn)可以提供更多的注意力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并給營(yíng)銷者提供一個(gè)途徑，以解釋他們過(guò)去的營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及對(duì)未來(lái)營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)。公司所做的一切都可能會(huì)增強(qiáng)或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營(yíng)銷做來(lái)做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價(jià)。與此相對(duì)，強(qiáng)勢(shì)品牌也自然產(chǎn)生市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，如“對(duì)產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠(chéng)度”“受到更少的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷活動(dòng)的影響”“受到更小的營(yíng)銷危機(jī)的影響”“更大的邊際收益”“顧客對(duì)漲價(jià)缺乏彈性”“顧客對(duì)降價(jià)富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強(qiáng)營(yíng)銷溝通的有效性”“有特許經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)”“具有品牌延伸的機(jī)會(huì)”等。營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成營(yíng)銷決策所需的信息一般來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)和營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過(guò)營(yíng)銷分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營(yíng)銷信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的主要功能是向市場(chǎng)營(yíng)銷管理者及時(shí)提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價(jià)格、成本、庫(kù)存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營(yíng)銷狀況的信息。內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個(gè)周期，同時(shí)輔之以銷售報(bào)告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財(cái)務(wù)等不同的部門(mén)和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門(mén)接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來(lái)的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開(kāi)具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門(mén)。儲(chǔ)運(yùn)部門(mén)首先查詢?cè)摲N貨物的庫(kù)存，存貨不足則回復(fù)銷售部缺貨，如果倉(cāng)庫(kù)有貨，則向倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財(cái)務(wù)部門(mén)得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門(mén)遞交報(bào)告。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。銷售報(bào)告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，以利于掌握時(shí)機(jī)，更好地處理進(jìn)、銷、存、運(yùn)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題。新型的銷售報(bào)告系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，應(yīng)符合使用者的需要，力求及時(shí)、準(zhǔn)確，做到簡(jiǎn)單化、格式化，實(shí)用性、目的性很強(qiáng)，真正有助于營(yíng)銷決策。（二）營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于向管理人員提供企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“結(jié)果資料”，市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)所要承擔(dān)的任務(wù)則是及時(shí)捕捉、反饋、加工、分析市場(chǎng)上正在發(fā)生和將要發(fā)生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營(yíng)銷主管人員了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并指明未來(lái)的新機(jī)會(huì)及問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)信息不僅來(lái)源于市場(chǎng)與銷售人員，也可能來(lái)自于企業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面四種。（1）無(wú)目的的觀察。無(wú)既定目標(biāo)，在和外界接觸時(shí)留心收集有關(guān)信息。（2）有條件的觀察。并非主動(dòng)探尋，但有一定目的性，對(duì)既定范圍的信息做任意性接觸。（3）非正式的探索。為取得特定信息進(jìn)行有限的和無(wú)組織的探索。（4）有計(jì)劃的收集。按預(yù)定的計(jì)劃、程序或方法，采取審慎嚴(yán)密的行動(dòng)來(lái)獲取某一特定信息。營(yíng)銷情報(bào)的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營(yíng)銷決策的靈活性和科學(xué)性，進(jìn)而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為擴(kuò)大信息的來(lái)源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)通常采取以下措施改進(jìn)信息收集工作。（1）提高營(yíng)銷人員的信息觀念并加強(qiáng)其信息收集、傳遞職能。（2）鼓勵(lì)與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商和中間商收集和提供營(yíng)銷信息。（3）積極購(gòu)買(mǎi)特定的市場(chǎng)營(yíng)銷信息。（4）多渠道、多形式地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)情況，包括參加有關(guān)展銷會(huì)、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)，閱讀競(jìng)爭(zhēng)者的宣傳品和廣告，購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品，雇用競(jìng)爭(zhēng)者的前職工。（5）建立內(nèi)部營(yíng)銷信息中心，改進(jìn)信息處理、傳遞工作。（三）營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)也可稱為專題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務(wù)是系統(tǒng)地、客觀地收集和傳遞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營(yíng)銷問(wèn)題有關(guān)的調(diào)研報(bào)告，以幫助管理者制定有效的營(yíng)銷決策。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)在目標(biāo)和定義上大同小異，研究程序和方法具有共性。（四）營(yíng)銷分析系統(tǒng)營(yíng)銷分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進(jìn)技術(shù)分析市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)和問(wèn)題的營(yíng)銷信息子系統(tǒng)。完善的營(yíng)銷分析系統(tǒng)，通常由資料庫(kù)、統(tǒng)計(jì)庫(kù)和模型庫(kù)三部分組成。1、資料庫(kù)有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營(yíng)銷管理人員可隨時(shí)取得所需資料進(jìn)行研究分析。內(nèi)部資料包括銷售、訂貨、存貨、推銷訪問(wèn)和財(cái)務(wù)信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場(chǎng)研究資料等。2、統(tǒng)計(jì)庫(kù)統(tǒng)計(jì)庫(kù)指一組隨時(shí)可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計(jì)程序。其必要性在于：實(shí)施一個(gè)規(guī)模龐大的營(yíng)銷研究方案，不僅需要大量原始資料，而且需要統(tǒng)計(jì)庫(kù)提供的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的測(cè)量，以便進(jìn)行交叉分析。營(yíng)銷管理人員為測(cè)量各變數(shù)之間的關(guān)系，需要運(yùn)用各種多變數(shù)分析技術(shù)，如回歸、相關(guān)、判別、變異分析以及時(shí)間序列分析等。統(tǒng)計(jì)庫(kù)分析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。3、模型庫(kù)模型庫(kù)是由高級(jí)營(yíng)銷管理人員運(yùn)用科學(xué)方法，針對(duì)特定營(yíng)銷決策問(wèn)題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學(xué)模型。描述性模型主要用于分析實(shí)體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊(duì)等候等營(yíng)銷問(wèn)題；決策模型主要用于解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廠址選擇、產(chǎn)品定價(jià)、廣告預(yù)算、營(yíng)銷組合決策等問(wèn)題?？傮w要求指導(dǎo)思想以推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，以深化旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，注重需求側(cè)管理，以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為根本目的，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，統(tǒng)籌發(fā)展和安全、統(tǒng)籌保護(hù)和利用，立足構(gòu)建新發(fā)展格局，在疫情防控常態(tài)化條件下創(chuàng)新提升國(guó)內(nèi)旅游，在國(guó)際疫情得到有效控制前提下分步有序促進(jìn)入境旅游、穩(wěn)步發(fā)展出境旅游，著力推動(dòng)文化和旅游深度融合，著力完善現(xiàn)代旅游業(yè)體系，加快旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展?；驹瓌t以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為引領(lǐng)，讓旅游成為人們感悟中華文化、增強(qiáng)文化自信的過(guò)程，推動(dòng)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一。牢固樹(shù)立安全意識(shí)，切實(shí)做好防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)工作。充分認(rèn)識(shí)做好新冠肺炎疫情防控工作事關(guān)旅游業(yè)發(fā)展全局，將疫情防控要求貫徹到旅游業(yè)各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域，堅(jiān)決切斷疫情通過(guò)旅游渠道傳播的鏈條。以人民為中心，更好滿足大眾特色化、多層次旅游需求，發(fā)揮旅游業(yè)綜合帶動(dòng)作用，釋放“一業(yè)興、百業(yè)旺”的乘數(shù)效應(yīng)，創(chuàng)造更多就業(yè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，創(chuàng)新體制機(jī)制，廣泛應(yīng)用先進(jìn)科技，推動(dòng)旅游業(yè)態(tài)、服務(wù)方式、消費(fèi)模式和管理手段創(chuàng)新提升，發(fā)展智慧旅游。尊重自然、順應(yīng)自然、保護(hù)自然，牢牢守住生態(tài)底線，增強(qiáng)生態(tài)文明意識(shí)，合理利用自然資源，加快推動(dòng)綠色低碳發(fā)展。發(fā)展目標(biāo)到2025年，旅游業(yè)發(fā)展水平不斷提升，現(xiàn)代旅游業(yè)體系更加健全，旅游有效供給、優(yōu)質(zhì)供給、彈性供給更為豐富，大眾旅游消費(fèi)需求得到更好滿足。疫情防控基礎(chǔ)更加牢固，科學(xué)精準(zhǔn)防控要求在旅游業(yè)得到全面落實(shí)。國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，出入境旅游有序推進(jìn)，旅游業(yè)國(guó)際影響力、競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，旅游強(qiáng)國(guó)建設(shè)取得重大進(jìn)展。文化和旅游深度融合，建設(shè)一批富有文化底蘊(yùn)的世界級(jí)旅游景區(qū)和度假區(qū)，打造一批文化特色鮮明的國(guó)家級(jí)旅游休閑城市和街區(qū)，紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游等加快發(fā)展。旅游創(chuàng)新能力顯著提升，旅游無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)，智慧旅游特征明顯，產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化水平明顯提高，市場(chǎng)主體活力顯著增強(qiáng)，旅游業(yè)在服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、滿足人民文化需求、增強(qiáng)人民精神力量、促進(jìn)社會(huì)文明程度提升等方面作用更加凸顯。展望2035年，旅游需求多元化、供給品質(zhì)化、區(qū)域協(xié)調(diào)化、成果共享化特征更加明顯，以國(guó)家文化公園、世界級(jí)旅游景區(qū)和度假區(qū)、國(guó)家級(jí)旅游休閑城市和街區(qū)、紅色旅游融合發(fā)展示范區(qū)、鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村鎮(zhèn)等為代表的優(yōu)質(zhì)旅游供給更加豐富，旅游業(yè)綜合功能全面發(fā)揮，整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力大幅提升，基本建成世界旅游強(qiáng)國(guó)，為建成文化強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)重要力量，為基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化作出積極貢獻(xiàn)。拓展大眾旅游消費(fèi)體系圍繞構(gòu)建新發(fā)展格局，堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需戰(zhàn)略基點(diǎn)，推進(jìn)需求側(cè)管理，改善旅游消費(fèi)體驗(yàn)，暢通國(guó)內(nèi)大循環(huán)，做強(qiáng)做優(yōu)做大國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，推動(dòng)旅游消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，健全旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系，更好滿足人民群眾多層次、多樣化需求。優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境完善節(jié)假日制度，推動(dòng)各地區(qū)制定落實(shí)帶薪年休假具體辦法鼓勵(lì)機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位引導(dǎo)職工靈活安排休假時(shí)間。在完成規(guī)定教育教學(xué)任務(wù)的前提下，各地區(qū)可結(jié)合實(shí)際開(kāi)展研學(xué)實(shí)踐教育活動(dòng)。精心組織“中國(guó)旅游日”活動(dòng)鼓勵(lì)制定實(shí)施旅游景區(qū)門(mén)票減免、淡季免費(fèi)開(kāi)放、演出票打折等補(bǔ)助政策，舉辦文化和旅游消費(fèi)季、消費(fèi)月等活動(dòng)，推出更多旅游惠民措施。支持金融機(jī)構(gòu)依法依規(guī)創(chuàng)新旅游消費(fèi)支付方式。引導(dǎo)理性、綠色消費(fèi)，發(fā)布文明旅游和綠色消費(fèi)指南，倡導(dǎo)“光盤(pán)行動(dòng)”，抵制餐飲浪費(fèi)。拓展旅游消費(fèi)領(lǐng)域順應(yīng)大眾旅游多樣化、個(gè)性化消費(fèi)需求，創(chuàng)新旅游消費(fèi)場(chǎng)景，積極培育旅游消費(fèi)新模式。推動(dòng)旅游電子商務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)線上線下旅游消費(fèi)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、融合發(fā)展。支持發(fā)展共享旅游消費(fèi)，鼓勵(lì)發(fā)展與自駕游、休閑度假相適應(yīng)的租賃式公寓、共享汽車、異地還車等服務(wù)，因地制宜發(fā)展無(wú)接觸旅游消費(fèi)。積極發(fā)展夜間消費(fèi)，鼓勵(lì)文化和旅游場(chǎng)所在保證安全的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間。推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)綜合體轉(zhuǎn)型升級(jí)為文體商旅綜合體，打造新型文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)，推動(dòng)建設(shè)國(guó)家文化和旅游消費(fèi)試點(diǎn)城市、示范城市。保護(hù)發(fā)展老字號(hào)，鼓勵(lì)有條件的城市打造老字號(hào)特色街區(qū)，支持老字號(hào)企業(yè)入駐商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)，開(kāi)設(shè)旗艦店、體驗(yàn)店，提升旅游購(gòu)物品質(zhì)。支持博物館、文化館、圖書(shū)館、美術(shù)館、非遺館、書(shū)店等文化場(chǎng)所增強(qiáng)旅游休閑功能，鼓勵(lì)各地區(qū)利用工業(yè)遺址、老舊廠房開(kāi)設(shè)文化和旅游消費(fèi)場(chǎng)所。提升旅游消費(fèi)服務(wù)深入實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，建立健全旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成科學(xué)有效的服務(wù)監(jiān)測(cè)機(jī)制。支持旅行社轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社等服務(wù)水平。企事業(yè)單位對(duì)外接待游客，需明確負(fù)責(zé)旅游相關(guān)事務(wù)的部門(mén)。旅游景區(qū)等場(chǎng)所開(kāi)展預(yù)約服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購(gòu)票名額，提供必要的信息引導(dǎo)、人工服務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理，制定專項(xiàng)行動(dòng)方案。優(yōu)化導(dǎo)游職業(yè)資格準(zhǔn)入管理，健全全國(guó)導(dǎo)游資格考試管理制度。統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制改革，探索構(gòu)建導(dǎo)游服務(wù)綜合評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革試點(diǎn)，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道。著力提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃和“金牌導(dǎo)游”培養(yǎng)項(xiàng)目，建設(shè)“導(dǎo)游云課堂”線上培訓(xùn)平臺(tái)，修訂《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。加大導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵(lì)力度，舉辦全國(guó)導(dǎo)游大賽，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，增強(qiáng)職業(yè)自信，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)。強(qiáng)化導(dǎo)游人員在旅游業(yè)疫情防控中的作用，明確導(dǎo)游人員在工作地區(qū)發(fā)生疫情時(shí)的處置要求，引導(dǎo)游客自覺(jué)服從防疫需要。推進(jìn)紅色旅游人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施全國(guó)紅色旅游五好講解員培養(yǎng)項(xiàng)目，舉辦全國(guó)紅色故事講解員大賽，提升講解員服務(wù)質(zhì)量。鼓勵(lì)專業(yè)研究人員、退休人員、在校學(xué)生等擔(dān)任志愿講解員。完善旅游公共服務(wù)設(shè)施實(shí)施“十四五”時(shí)期文化保護(hù)傳承利用工程，加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)支持力度，完善覆蓋城鄉(xiāng)、全民共享、實(shí)用便捷、富有特色的旅游基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。把旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)納入新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃。鼓勵(lì)推行區(qū)域旅游景點(diǎn)套票、月票、年卡和旅游公交等服務(wù)。優(yōu)化重點(diǎn)旅游區(qū)域機(jī)場(chǎng)布局，規(guī)劃建設(shè)一批對(duì)沿線旅游發(fā)展具有重要促進(jìn)作用的干線鐵路、城際鐵路和資源開(kāi)發(fā)性支線鐵路，強(qiáng)化交通網(wǎng)“快進(jìn)慢游”功能，加強(qiáng)交通干線與重要旅游景區(qū)銜接，加強(qiáng)鄉(xiāng)村旅游公路和旅游景區(qū)客運(yùn)索道建設(shè)。完善公路沿線、服務(wù)區(qū)、客運(yùn)樞紐、郵輪游艇碼頭等旅游服務(wù)設(shè)施功能，推進(jìn)通用航空與旅游融合發(fā)展。健全重點(diǎn)旅游景區(qū)交通集散體系，鼓勵(lì)發(fā)展定制化旅游運(yùn)輸服務(wù)。優(yōu)化旅游公共服務(wù)設(shè)施布局，完善配套設(shè)施和功能。適應(yīng)游客出行方式變化，加大面向散客的旅游公共服務(wù)力度?？茖W(xué)規(guī)劃建設(shè)旅游景區(qū)停車場(chǎng)、內(nèi)部交通、便民設(shè)施、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等，合理配置廁所、垃圾桶，建設(shè)一批示范性旅游廁所，進(jìn)一步鞏固旅游廁所革命成果。推動(dòng)文化和旅游公共服務(wù)共建共享，探索建設(shè)一批文化和旅游綜合服務(wù)設(shè)施。推動(dòng)文化服務(wù)進(jìn)旅游景區(qū)，在旅游設(shè)施、旅游服務(wù)中增加文化元素和內(nèi)涵，體現(xiàn)人文關(guān)懷。充分考慮特殊群體需求，健全無(wú)障礙旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)老年人、殘疾人等便利化旅游設(shè)施建設(shè)和改造，推動(dòng)將無(wú)障礙旅游內(nèi)容納入相關(guān)無(wú)障礙公共服務(wù)政策。創(chuàng)新旅游宣傳推廣圍繞“旅游是一種生活、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方式”的理念加強(qiáng)宣傳推廣，進(jìn)一步挖掘國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)潛力，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍。引導(dǎo)支持地方加強(qiáng)國(guó)內(nèi)旅游宣傳推廣活動(dòng)評(píng)估。強(qiáng)化品牌引領(lǐng)，實(shí)施國(guó)家旅游宣傳推廣精品建設(shè)工程。創(chuàng)新國(guó)內(nèi)旅游宣傳推廣體制機(jī)制，推進(jìn)現(xiàn)代化、市場(chǎng)化、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)。支持建設(shè)一批旅游營(yíng)銷創(chuàng)新基地，孵化一批具有較高傳播力和影響力的旅游品牌。推動(dòng)旅游宣傳推廣與城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、節(jié)慶品牌塑造、商務(wù)環(huán)境改善等互動(dòng)發(fā)展和一體發(fā)展。創(chuàng)新辦好中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)、中國(guó)（武漢）文化旅游博覽會(huì)、中國(guó)義烏文化和旅游產(chǎn)品交易博覽會(huì)、中國(guó)體育旅游博覽會(huì)、中國(guó)森林旅游節(jié)。加強(qiáng)新媒體宣傳推廣，推動(dòng)跨區(qū)域旅游創(chuàng)新協(xié)同和支持機(jī)制建設(shè)，實(shí)施旅游宣傳推廣聯(lián)盟示范建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)。發(fā)展環(huán)境發(fā)展成就“十三五”時(shí)期，全國(guó)文化和旅游行業(yè)堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，堅(jiān)持文化和旅游融合發(fā)展，加快推進(jìn)旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，繁榮發(fā)展大眾旅游，創(chuàng)新推動(dòng)全域旅游，著力推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，積極推進(jìn)旅游業(yè)進(jìn)一步融入國(guó)家戰(zhàn)略體系。旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的地位更為鞏固，“十三五”以來(lái)，旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)跨界融合、協(xié)同發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，旅游業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展的綜合帶動(dòng)作用更加凸顯。旅游成為小康社會(huì)人民美好生活的剛性需求，“十三五”期間年人均出游超過(guò)4次。人民群眾通過(guò)旅游飽覽祖國(guó)秀美山河、感受燦爛文化魅力，有力提升了獲得感、幸福感、安全感。旅游成為傳承弘揚(yáng)中華文化的重要載體，文化和旅游深度融合、相互促進(jìn)，紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、旅游演藝、文化遺產(chǎn)旅游等蓬勃發(fā)展，旅游在傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、革命文化和社會(huì)主義先進(jìn)文化方面發(fā)揮了更大作用。旅游成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要推動(dòng)力，各省、自治區(qū)、直轄市和重點(diǎn)旅游城市紛紛將旅游業(yè)作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，放在優(yōu)先發(fā)展的位置，為旅游業(yè)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)發(fā)展環(huán)境。旅游成為踐行“綠水青山就是金山銀山”理念的重要領(lǐng)域。各地區(qū)在嚴(yán)格保護(hù)生態(tài)的前提下，科學(xué)合理推動(dòng)生態(tài)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)，走出了一條生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展的特色旅游道路。旅游成為打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)和助力鄉(xiāng)村振興的重要生力軍。各地區(qū)在推進(jìn)脫貧攻堅(jiān)中，普遍依托紅色文化資源和綠色生態(tài)資源大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，進(jìn)一步夯實(shí)了鄉(xiāng)村振興的基礎(chǔ)。旅游成為加強(qiáng)對(duì)外交流合作和提升國(guó)家文化軟實(shí)力的重要渠道?！笆濉逼陂g，出入境旅游發(fā)展健康有序，年出入境旅游總?cè)藬?shù)突破3億人次?！耙粠б宦贰甭糜魏献鳌喼蘼糜未龠M(jìn)計(jì)劃等向縱深發(fā)展，旅游在講好中國(guó)故事、展示“美麗中國(guó)”形象、促進(jìn)人文交流方面發(fā)揮著重要作用。面臨的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)“十四五”時(shí)期，我國(guó)將全面進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，旅游業(yè)發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，但機(jī)遇和挑戰(zhàn)都有新的發(fā)展變化。進(jìn)入新發(fā)展階段，旅游業(yè)面臨高質(zhì)量發(fā)展的新要求，全面建成小康社會(huì)后，人民群眾旅游消費(fèi)需求將從低層次向高品質(zhì)和多樣化轉(zhuǎn)變，由注重觀光向兼顧觀光與休閑度假轉(zhuǎn)變。大眾旅游出行和消費(fèi)偏好發(fā)生深刻變化，線上線下旅游產(chǎn)品和服務(wù)加速融合。大眾旅游時(shí)代，旅游業(yè)發(fā)展成果要為百姓共享，旅游業(yè)要充分發(fā)揮為民、富民、利民、樂(lè)民的積極作用，成為具有顯著時(shí)代特征的幸福產(chǎn)業(yè)。構(gòu)建新發(fā)展格局有利于旅游業(yè)發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，也對(duì)旅游業(yè)提出了擴(kuò)大內(nèi)需的重要任務(wù)。加快構(gòu)建以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，需要充分利用旅游業(yè)涉及面廣、帶動(dòng)力強(qiáng)、開(kāi)放度高的優(yōu)勢(shì)，將其打造成為促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。同時(shí)，要切實(shí)加大改革開(kāi)放力度，更好發(fā)揮旅游業(yè)作用，為加快釋放內(nèi)需潛力、形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)貢獻(xiàn)更大力量。實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略為旅游業(yè)賦予新動(dòng)能，也對(duì)旅游業(yè)提出了創(chuàng)新發(fā)展的新要求。堅(jiān)持創(chuàng)新在現(xiàn)代化建設(shè)全局中的核心地位，推動(dòng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，將深刻影響旅游信息獲取、供應(yīng)商選擇、消費(fèi)場(chǎng)景營(yíng)造、便利支付以及社交分享等旅游全鏈條。同時(shí)，要充分運(yùn)用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化科技創(chuàng)新成果，升級(jí)傳統(tǒng)旅游業(yè)態(tài)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方式，推動(dòng)旅游業(yè)從資源驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)為旅游業(yè)明確了發(fā)展方向，也需要旅游業(yè)更加主動(dòng)發(fā)揮作用。推進(jìn)文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)，要求堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文，推進(jìn)文化和旅游融合發(fā)展。同時(shí)，要充分發(fā)揮旅游業(yè)在傳播中國(guó)文化、展示現(xiàn)代化建設(shè)成就、培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀方面的重要作用。強(qiáng)化系統(tǒng)觀念有利于旅游業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，也對(duì)旅游業(yè)提出了統(tǒng)籌發(fā)展和安全的新任務(wù)。加強(qiáng)前瞻性思考、全局性謀劃、戰(zhàn)略性布局、整體性推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、速度、效益、安全相統(tǒng)一，有利于為旅游業(yè)營(yíng)造更具活力的發(fā)展環(huán)境、提供更可持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力、形成更具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩件大事，注重防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，守住疫情防控底線、安全生產(chǎn)底線、生態(tài)安全底線、意識(shí)形態(tài)安全底線。當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，國(guó)際環(huán)境嚴(yán)峻復(fù)雜，新冠肺炎疫情影響廣泛深遠(yuǎn)，全球旅游業(yè)不確定性明顯增加。國(guó)內(nèi)發(fā)展環(huán)境也經(jīng)歷著深刻變化，旅游業(yè)發(fā)展不平衡不充分的問(wèn)題仍然突出，距離滿足人民對(duì)美好生活的新期待還有一定差距，旅游需求尚未充分釋放，旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革任務(wù)依然較重，創(chuàng)新動(dòng)能尚顯不足，治理能力和水平需進(jìn)一步提升，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和影響力需進(jìn)一步強(qiáng)化。建立現(xiàn)代旅游治理體系堅(jiān)持依法治旅，加強(qiáng)旅游信用體系建設(shè)，依法落實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任，健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，提升旅游市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法水平。倡導(dǎo)文明旅游，促進(jìn)滿足人民文化需求和增強(qiáng)人民精神力量相統(tǒng)一。推進(jìn)依法治旅加強(qiáng)旅游領(lǐng)域法治建設(shè)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅行社條例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，根據(jù)需要適時(shí)開(kāi)展修訂工作。深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化旅行社和導(dǎo)游行政審批服務(wù)。加強(qiáng)商標(biāo)注冊(cè)知識(shí)培訓(xùn)和宣傳。健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制，加快相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，提升標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹和實(shí)施情況分析，繼續(xù)在旅游領(lǐng)域開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)，推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化。提升旅游市場(chǎng)監(jiān)管能力，落實(shí)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管要求，持續(xù)加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度，健全旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理游客投訴舉報(bào)，保護(hù)廣大游客合法權(quán)益。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，發(fā)揮旅游投訴數(shù)據(jù)的預(yù)警監(jiān)督作用，以解決投訴問(wèn)題為導(dǎo)向助推旅游服務(wù)質(zhì)量提升。建立健全旅游投訴糾紛調(diào)解與司法仲裁銜接機(jī)制。加強(qiáng)在線旅游企業(yè)監(jiān)管，研究制定在線旅游市場(chǎng)管理服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提升行業(yè)規(guī)范水平。創(chuàng)新推進(jìn)線上線下監(jiān)測(cè)評(píng)估，提升旅游市場(chǎng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力。規(guī)范旅游景區(qū)和旅游經(jīng)營(yíng)者價(jià)格行為，依法查處打擊價(jià)格串通、哄抬價(jià)格等行為。加強(qiáng)旅游景區(qū)門(mén)票、觀光購(gòu)物等價(jià)格管理，及時(shí)查處整治不合理低價(jià)游、線上線下虛假宣傳、商業(yè)賄賂等旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。堅(jiān)持正確的歷史觀、民族觀、國(guó)家觀、文化觀，加強(qiáng)對(duì)旅游場(chǎng)所、旅游項(xiàng)目、旅游活動(dòng)的導(dǎo)向把關(guān)，高揚(yáng)主旋律、傳播正能量。加強(qiáng)旅游安全管理把落實(shí)安全責(zé)任貫穿旅游業(yè)各領(lǐng)域全過(guò)程推動(dòng)構(gòu)建旅游安全保障體系，強(qiáng)化預(yù)防、預(yù)警、救援、善后機(jī)制，健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，加強(qiáng)節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重要設(shè)施設(shè)備、重大旅游節(jié)慶活動(dòng)及高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目等安全監(jiān)管，強(qiáng)化旅游企業(yè)特種設(shè)備運(yùn)行安全、食品安全等主體責(zé)任。加強(qiáng)災(zāi)害事故重大風(fēng)險(xiǎn)防范和涉旅突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及時(shí)調(diào)整完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，有效開(kāi)展應(yīng)對(duì)重大疫情、突發(fā)災(zāi)情、設(shè)施停運(yùn)、惡劣氣候等特殊情況的演練。指導(dǎo)旅游場(chǎng)所進(jìn)一步加強(qiáng)消防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，落實(shí)消防安全主體責(zé)任，強(qiáng)化火災(zāi)自防自救宣傳，提升消防安全管理水平。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司創(chuàng)新開(kāi)發(fā)針對(duì)性旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平。鼓勵(lì)旅行社、旅游場(chǎng)所、旅客等相關(guān)主體投保旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大旅游保險(xiǎn)覆蓋面。加強(qiáng)對(duì)游客的安全引導(dǎo)和提示，指導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，鼓勵(lì)旅游企業(yè)建立兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍，完善緊急救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員的健康監(jiān)測(cè)，督促其做好個(gè)人防護(hù)。針對(duì)因疫情防控需要滯留本地區(qū)游客的管理服務(wù)工作，各地區(qū)要研究制定相關(guān)預(yù)案，在防止疫情擴(kuò)散的同時(shí)保障游客權(quán)益。提升旅游市場(chǎng)信息化監(jiān)管水平加強(qiáng)旅游業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，推進(jìn)旅游數(shù)據(jù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。落實(shí)“放管服”改革要求，發(fā)揮技術(shù)手段在優(yōu)化審批服務(wù)、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管中的作用。加強(qiáng)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)、全國(guó)文化市場(chǎng)技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)歸集、信息整合，構(gòu)建旅游市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)全量覆蓋、監(jiān)管信息全程跟蹤、監(jiān)管手段動(dòng)態(tài)調(diào)整的智慧監(jiān)管平臺(tái)。在現(xiàn)有旅游統(tǒng)計(jì)體系基礎(chǔ)上，構(gòu)建以行業(yè)監(jiān)管大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系，增強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)能力。逐步建立旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作機(jī)制，構(gòu)建旅游市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)監(jiān)管數(shù)據(jù)可分析、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可預(yù)警、監(jiān)管工作可聯(lián)動(dòng)，有效防控疫情，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平。推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)依法依規(guī)完善旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管制度，建立旅游市場(chǎng)信用監(jiān)管工作綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，改造升級(jí)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，加強(qiáng)信用信息歸集、公示和共享，建立完善旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員信用檔案。鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì)作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等建立健全行業(yè)內(nèi)信用承諾制度。研究制定旅游企業(yè)信用評(píng)價(jià)規(guī)范，組織開(kāi)展企業(yè)信用評(píng)價(jià)，依托信用評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)施分級(jí)分類監(jiān)管。依法依規(guī)公布失信名單，強(qiáng)化失信懲戒。研究建立保護(hù)市場(chǎng)主體權(quán)益的信用修復(fù)機(jī)制。拓展信用應(yīng)用場(chǎng)景，將守信情況納入旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、等級(jí)民宿、旅行社、在線旅游平臺(tái)等評(píng)定和項(xiàng)目招投標(biāo)。樹(shù)立一批誠(chéng)信典型，探索開(kāi)展旅游市場(chǎng)信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)工作。推進(jìn)文明旅游倡導(dǎo)文明旅游實(shí)踐，培育文明旅游活動(dòng)品牌整治旅游中的頑疾陋習(xí)，樹(shù)立文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。提高旅游從業(yè)人員文明素質(zhì)，樹(shù)立行業(yè)先進(jìn)典型，推進(jìn)《文明旅游示范單位要求與評(píng)價(jià)》等標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，把旅游業(yè)建成精神文明窗口。加強(qiáng)部門(mén)合作，推進(jìn)文明旅游宣傳教育、規(guī)范約束和社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)各地區(qū)開(kāi)辦旅游類專業(yè)節(jié)目欄目，加強(qiáng)旅游公益廣告創(chuàng)作播出，積極發(fā)布旅游相關(guān)提示消息，做好正面宣傳，引導(dǎo)理性維權(quán)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、講解員、志愿者等多渠道進(jìn)行文明提示，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)散客、自駕游客等的安全文明引導(dǎo)。推進(jìn)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)，在旅游公共場(chǎng)所建立志愿服務(wù)站點(diǎn)，組織志愿者開(kāi)展文明引導(dǎo)、文明勸導(dǎo)，傳遞文明旅游新理念、新風(fēng)尚。將自覺(jué)服從疫情防控要求作為文明旅游的重要內(nèi)涵倡導(dǎo)長(zhǎng)途、跨省游客返程后主動(dòng)做核酸檢測(cè)。去往邊境口岸地區(qū)的游客要自覺(jué)遵守國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)口岸城市新冠肺炎疫情防控工作的規(guī)定。鼓勵(lì)全程佩戴口罩。游客發(fā)生干咳、發(fā)燒等疑似新冠肺炎癥狀時(shí)，要及時(shí)就近到發(fā)熱門(mén)診就診。優(yōu)化旅游空間布局依據(jù)相關(guān)規(guī)劃，落實(shí)區(qū)域重大戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略“十四五”規(guī)劃重點(diǎn)任務(wù)、主體功能區(qū)戰(zhàn)略，整合跨區(qū)域資源要素，促進(jìn)城鄉(xiāng)、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的旅游空間布局和支撐體系。構(gòu)建旅游空間新格局綜合考慮文脈、地脈、水脈、交通干線和國(guó)家重大發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌生態(tài)安全和旅游業(yè)發(fā)展，以長(zhǎng)城、大運(yùn)河、長(zhǎng)征、黃河國(guó)家文化公園和絲綢之路旅游帶、長(zhǎng)江國(guó)際黃金旅游帶、沿海黃金旅游帶、京哈—京港澳高鐵沿線、太行山—武陵山、萬(wàn)里茶道等為依托，構(gòu)建“點(diǎn)狀輻射、帶狀串聯(lián)、網(wǎng)狀協(xié)同”的全國(guó)旅游空間新格局。健全京津冀協(xié)同發(fā)展、長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展、粵港澳大灣區(qū)建設(shè)、長(zhǎng)三角一體化發(fā)展、黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展等區(qū)域重大戰(zhàn)略旅游協(xié)調(diào)機(jī)制，推進(jìn)跨行政區(qū)域旅游資源整合利用。加強(qiáng)區(qū)域旅游品牌和服務(wù)整合，支持京張?bào)w育文化旅游帶、黃河文化旅游帶、巴蜀文化旅游走廊、杭黃自然生態(tài)和文化旅游廊道、太行山區(qū)等旅游發(fā)展。持續(xù)推進(jìn)跨區(qū)域特色旅游功能區(qū)建設(shè)。繼續(xù)推出一批國(guó)家旅游風(fēng)景道和自駕游精品線路，打造一批世界級(jí)、國(guó)家級(jí)旅游線路。鼓勵(lì)各地區(qū)因地制宜實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展。東部地區(qū)加快推進(jìn)旅游現(xiàn)代化建設(shè)，建立完善休閑度假體系，提升旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。中部地區(qū)加快完善旅游業(yè)體系，加大旅游資源整合力度，促進(jìn)旅游品牌升級(jí)。西部地區(qū)發(fā)揮自然生態(tài)、民族民俗、邊境風(fēng)光等方面優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)體系建設(shè)，發(fā)展特色旅游。東北地區(qū)推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升旅游服務(wù)水平，大力發(fā)展寒地冰雪、生態(tài)旅游等特色產(chǎn)業(yè)，打造具有國(guó)際影響力的冰雪旅游帶。國(guó)家在政策、品牌創(chuàng)建、市場(chǎng)對(duì)接等方面加大對(duì)中西部和東北地區(qū)的支持，進(jìn)一步促進(jìn)區(qū)域旅游協(xié)調(diào)發(fā)展。支持革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊疆地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)揮特色旅游資源優(yōu)勢(shì)，加快旅游產(chǎn)品培育，打造一批紅色旅游融合發(fā)展示范區(qū)、休閑農(nóng)業(yè)重點(diǎn)縣、美麗休閑鄉(xiāng)村、少數(shù)民族特色村鎮(zhèn)、民族文化旅游示范區(qū)、邊境旅游試驗(yàn)區(qū)和跨境旅游合作區(qū)。推進(jìn)新藏滇桂邊境旅游帶等建設(shè)。實(shí)施“旅游促進(jìn)各民族交往交流交融計(jì)劃”，推動(dòng)各民族在空間、文化、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理等方面全方位嵌入，增進(jìn)各族群眾民生福祉，鑄牢中華民族共同體意識(shí)。繼續(xù)加強(qiáng)“三區(qū)三州”旅游大環(huán)線建設(shè)和品牌打造，優(yōu)化提升絲路文化經(jīng)典線、邊境極限體驗(yàn)線、滇藏茶馬古道尋蹤線、大香格里拉人間樂(lè)土線。邊境地區(qū)在發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，要守好外防輸入的第一道防線，建立健全專門(mén)防控機(jī)制，壓實(shí)旅游經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任和行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，防止疫情通過(guò)邊境旅游傳入境內(nèi)。優(yōu)化旅游城市和旅游目的地布局建設(shè)一批旅游樞紐城市，逐步完善綜合交通服務(wù)功能，提升對(duì)區(qū)域旅游的輻射帶動(dòng)作用。支持桂林等地建設(shè)世界級(jí)旅游城市，打造一批重點(diǎn)旅游城市、特色旅游地。突出重點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，分類建設(shè)一批特色旅游目的地。依托全國(guó)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)，打造一批紅色旅游目的地。依托世界文化遺產(chǎn)、國(guó)家歷史文化名城及各級(jí)文物保護(hù)單位等，在加強(qiáng)保護(hù)基礎(chǔ)上切實(shí)盤(pán)活用好各類文物資源，打造一批歷史文化旅游目的地。依托特色地理景觀、自然資源和生態(tài)資源，完善綜合服務(wù)功能，建設(shè)一批山岳、海島、濕地、冰雪、草原、沙漠、湖泊、溫泉、康養(yǎng)等旅游目的地。推進(jìn)河北雄安新區(qū)旅游創(chuàng)新發(fā)展，加快海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心、平潭國(guó)際旅游島建設(shè)。優(yōu)化城鄉(xiāng)旅游休閑空間推動(dòng)更多城市將旅游休閑作為城市基本功能，充分考慮游客和當(dāng)?shù)鼐用竦穆糜涡蓍e需要，科學(xué)設(shè)計(jì)布局旅游休閑街區(qū)，合理規(guī)劃建設(shè)環(huán)城市休閑度假帶，推進(jìn)綠道、騎行道、游憩道、郊野公園等建設(shè)，提升游客體驗(yàn)，為城鄉(xiāng)居民“微度假”、“微旅游”創(chuàng)造條件。在城市群規(guī)劃建設(shè)中，立足滿足同城化、一體化旅游休閑消費(fèi)需求，科學(xué)布局并配套完善旅游休閑功能區(qū)域，優(yōu)先保障區(qū)域旅游休閑重大項(xiàng)目，做好交通銜接和服務(wù)配套。在城鎮(zhèn)規(guī)劃布局中，圍繞推進(jìn)以人為核心的新型城鎮(zhèn)化和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，提高空間配置效率，優(yōu)化旅游休閑功能，合理規(guī)劃建設(shè)特色旅游村鎮(zhèn)，因地制宜推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游差異化、特色化發(fā)展，推進(jìn)多元功能聚合，營(yíng)造宜居宜業(yè)宜游的休閑新空間。堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展強(qiáng)化自主創(chuàng)新，集合優(yōu)勢(shì)資源，結(jié)合疫情防控工作需要，加快推進(jìn)以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游，深化“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”，擴(kuò)大新技術(shù)場(chǎng)景應(yīng)用。推進(jìn)智慧旅游發(fā)展創(chuàng)新智慧旅游公共服務(wù)模式，有效整合旅游、交通、氣象、測(cè)繪等信息，綜合應(yīng)用第五代移動(dòng)通信（5G）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，及時(shí)發(fā)布?xì)庀箢A(yù)警、道路通行、游客接待量等實(shí)時(shí)信息，加強(qiáng)旅游預(yù)約平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測(cè)監(jiān)控、科學(xué)引導(dǎo)分流等服務(wù)。建設(shè)旅游監(jiān)測(cè)設(shè)施和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，建立大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)監(jiān)管機(jī)制。打造一批智慧旅游城市、旅游景區(qū)、度假區(qū)、旅游街區(qū)，培育一批智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)數(shù)字化體驗(yàn)產(chǎn)品，發(fā)展沉浸式互動(dòng)體驗(yàn)、虛擬展示、智慧導(dǎo)覽等新型旅游服務(wù)，推進(jìn)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的旅游場(chǎng)景化建設(shè)。提升旅游景區(qū)、度假區(qū)等各類旅游重點(diǎn)區(qū)域5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平。推動(dòng)停車場(chǎng)、旅游集散中心、旅游咨詢中心、游客服務(wù)中心、旅游專用道路、旅游廁所及旅游景區(qū)、度假區(qū)內(nèi)部引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等數(shù)字化、智能化改造升級(jí)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)有效整合線上線下資源，促進(jìn)旅行社等旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，鼓勵(lì)旅游景區(qū)、度假區(qū)、旅游飯店、主題公園、民宿等與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)合作建設(shè)網(wǎng)上旗艦店。鼓勵(lì)依法依規(guī)利用大數(shù)據(jù)等手段，提高旅游營(yíng)銷傳播的針對(duì)性和有效性。加快新技術(shù)應(yīng)用與技術(shù)創(chuàng)新加快推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈及5G、北斗系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用普及，以科技創(chuàng)新提升旅游業(yè)發(fā)展水平。大力提升旅游服務(wù)相關(guān)技術(shù)，增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)性和互動(dòng)性，提高旅游服務(wù)的便利度和安全性。鼓勵(lì)開(kāi)發(fā)面向游客的具備智能推薦、智能決策、智能支付等綜合功能的旅游平臺(tái)和系統(tǒng)工具。推進(jìn)全息展示、可穿戴設(shè)備、服務(wù)機(jī)器人、智能終端、無(wú)人機(jī)等技術(shù)的綜合集成應(yīng)用。推動(dòng)智能旅游公共服務(wù)、旅游市場(chǎng)治理“智慧大腦”、交互式沉浸式旅游演藝等技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用示范。積極發(fā)展旅游資源保護(hù)與開(kāi)發(fā)技術(shù)，重點(diǎn)推進(jìn)旅游資源普查、旅游資源安全防護(hù)、文物和文化資源數(shù)字化展示、創(chuàng)意產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、游客承載量評(píng)估、旅游信用評(píng)估、智能規(guī)劃設(shè)計(jì)與仿真模擬、旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范等技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用示范。推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)重要旅游資源、重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與管理，推動(dòng)無(wú)人化、非接觸式基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用。促進(jìn)旅游裝備技術(shù)提升，重點(diǎn)推進(jìn)夜間旅游裝備、旅居車及營(yíng)地、可移動(dòng)旅居設(shè)備、游樂(lè)游藝設(shè)施設(shè)備、冰雪裝備、郵輪游艇、低空旅游裝備、智能旅游裝備、旅游景區(qū)客運(yùn)索道等自主創(chuàng)新及高端制造。提高創(chuàng)新鏈綜合效能加強(qiáng)旅游大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)理論研究，推動(dòng)區(qū)域性和專題性旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)建立一批旅游技術(shù)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室和技術(shù)創(chuàng)新中心。遴選認(rèn)定一批國(guó)家旅游科技示范園區(qū)，全面提升旅游科技創(chuàng)新能力，形成上下游共建的創(chuàng)新生態(tài)。各地區(qū)要建立旅游部門(mén)與公安、交通運(yùn)輸、統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)監(jiān)管、金融、工業(yè)和信息化等部門(mén)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，整合共享文化和旅游各信息系統(tǒng)，健全旅游統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，提高旅游統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，深化旅游統(tǒng)計(jì)應(yīng)用和大數(shù)據(jù)決策支撐，加強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)測(cè)，并做好與本地區(qū)疫情防控管理平臺(tái)的銜接，提升旅游監(jiān)管和信息公共服務(wù)水平。貫徹落實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，建立完善數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用等各環(huán)節(jié)安全保護(hù)制度措施，防范數(shù)據(jù)泄露、篡改和濫用。全面質(zhì)量管理營(yíng)銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無(wú)選擇。通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克，韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來(lái)更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過(guò)全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營(yíng)銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)—訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等—都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門(mén)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級(jí)”競(jìng)爭(zhēng)者作為基準(zhǔn)，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn)，而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買(mǎi)方的要求越來(lái)越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來(lái)，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來(lái)，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營(yíng)銷傳播》一書(shū)的開(kāi)始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購(gòu)物成本，不僅指購(gòu)物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)，就必須努力降低成本。（3）便利：指購(gòu)買(mǎi)的方便性。在銷售過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買(mǎi)到商品，也購(gòu)買(mǎi)到便利。在各種郵購(gòu)、電話訂購(gòu)、代購(gòu)代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買(mǎi)到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買(mǎi)方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見(jiàn)，對(duì)有問(wèn)題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開(kāi)設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合，如果未能收到理想的效果，說(shuō)明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。4C一開(kāi)始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營(yíng)銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來(lái)又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，傾聽(tīng)顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），一切營(yíng)銷活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。營(yíng)銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營(yíng)銷學(xué)者這樣說(shuō)：“用4C來(lái)思考，用4P來(lái)行動(dòng)，用4R來(lái)發(fā)展?！苯⒊志玫念櫩完P(guān)系精明的企業(yè)不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關(guān)系。企業(yè)可以在多個(gè)層次上建立顧客關(guān)系。一般地說(shuō)，企業(yè)對(duì)那些數(shù)量龐大、邊際利潤(rùn)低的顧客，更多會(huì)謀求建立層次較低的基本關(guān)系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會(huì)逐個(gè)打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見(jiàn)，而會(huì)通過(guò)廣告、促銷、服務(wù)電話或電子網(wǎng)站來(lái)建，立關(guān)系。但對(duì)那些數(shù)量很少且邊際利潤(rùn)很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關(guān)系。在這兩個(gè)極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關(guān)系。（1）財(cái)務(wù)層次。指通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)樹(shù)立顧客價(jià)值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M(fèi)或降價(jià)服務(wù)；商場(chǎng)提供惠顧折扣券；民航公司對(duì)?？蛯?shí)施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過(guò)加強(qiáng)社會(huì)交往來(lái)提高企業(yè)與顧客的社會(huì)化聯(lián)系，與常客保持特殊關(guān)系。如企業(yè)主動(dòng)與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務(wù)；向?？唾?zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?huì)，增強(qiáng)信任感等。（3）結(jié)構(gòu)層次。指使用高新技術(shù)成果，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使顧客得到更多消費(fèi)利益，來(lái)增強(qiáng)顧客關(guān)系。如批發(fā)公司通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲(chǔ)存旅客客史檔案，為其再次光臨時(shí)提供個(gè)性化定制服務(wù)等。營(yíng)銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的代表性直接影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財(cái)力、時(shí)間情況，要適當(dāng)?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對(duì)象。1、普查和典型調(diào)查普查是對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準(zhǔn)確度高，但耗時(shí)長(zhǎng)，人力、物力、財(cái)力花費(fèi)大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強(qiáng)，調(diào)查方法得當(dāng)，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當(dāng)調(diào)查對(duì)象多、區(qū)域廣而人力、財(cái)力、時(shí)間又不允許進(jìn)行普查時(shí)，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對(duì)象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來(lái)推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機(jī)抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機(jī)械抽樣。遵照隨機(jī)原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標(biāo)志無(wú)關(guān)的一個(gè)中立標(biāo)志加以排列，嚴(yán)格按照一定的間隔機(jī)械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實(shí)行科學(xué)分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標(biāo)志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標(biāo)志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個(gè)別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對(duì)這一群?jiǎn)挝贿M(jìn)行全面觀察。其優(yōu)點(diǎn)是比較容易組織，缺點(diǎn)是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個(gè)別面談、問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項(xiàng)的變化動(dòng)態(tài)，分析發(fā)展趨勢(shì)。但如持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，被調(diào)查者會(huì)感到厭煩。所以，對(duì)一般問(wèn)題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法和詢問(wèn)法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況有目的、有針對(duì)性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺(jué)中進(jìn)行的，除人員觀察外，也可利用機(jī)械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國(guó)外多利用機(jī)械記錄器來(lái)收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實(shí)用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說(shuō)明原因，更不能說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和意向。3、實(shí)驗(yàn)法在給定的條件下，通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境與營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中某些變量之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化進(jìn)行觀察分析。如通過(guò)一項(xiàng)推銷方法在特定地區(qū)及時(shí)間的小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，并用市場(chǎng)營(yíng)銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實(shí)驗(yàn)。4、詢問(wèn)調(diào)查按預(yù)先準(zhǔn)備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過(guò)口頭、電話或書(shū)面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料?？陬^詢問(wèn)不僅能當(dāng)面聽(tīng)取被調(diào)查者的意見(jiàn)，還可觀察其反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，能在較短時(shí)間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間和人力較多，調(diào)查結(jié)果還會(huì)受調(diào)查人員的詢問(wèn)技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費(fèi)用也較低；不足之處是被調(diào)查對(duì)象限于通電話者，對(duì)問(wèn)題只能得到簡(jiǎn)單的回答，有時(shí)不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時(shí)間考慮；主要缺點(diǎn)是回收率低、周期長(zhǎng)，有時(shí)因誤解問(wèn)卷或不愿認(rèn)真回答造成誤差較大。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門(mén)與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒(méi)有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來(lái)會(huì)遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識(shí)作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽(tīng)市場(chǎng)的條件信號(hào)，從所聽(tīng)到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對(duì)傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和