酒店服務(wù)禮儀和規(guī)范

酒店服務(wù)禮儀和規(guī)范我們的產(chǎn)品是什么？客人為什么會(huì)選擇到我們這里來(lái)消費(fèi)？課程目標(biāo)

這堂課程結(jié)束后你將能夠：

闡述出禮儀的定義

列舉出接待服務(wù)禮儀的重要性，并解釋為什么重要描述出酒店工作中基本儀容要求

說(shuō)出工作中服務(wù)禮儀的具體要求

了解并陳述出介紹禮儀的具體要求說(shuō)出語(yǔ)言溝通的具體要求

課程目錄

一、服務(wù)禮儀基本概念

二、工作中基本儀容要求

三、酒店服務(wù)中儀表、儀態(tài)要求

四、語(yǔ)言溝通藝術(shù)一、禮儀的基本概念1、禮儀的定義2、禮儀的重要性3、禮儀的核心一、禮儀基本概念什么是禮儀？禮：是一種道德規(guī)范：尊重。儀：恰到好處的向別對(duì)方表示尊重的具體形式。禮儀：禮儀是人際交往的藝術(shù)，有效的溝通技巧，約定俗成的行為規(guī)范。包括——人的容貌、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)和言行舉止等四個(gè)方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。禮儀的本質(zhì)，是表示對(duì)別人的尊重和友善。工作中服務(wù)禮儀的重要性

對(duì)客人對(duì)員工對(duì)企業(yè)是尊重賓客的需要和體現(xiàn)，體現(xiàn)我們的關(guān)注反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，代表公司形象提高員工素質(zhì)，體現(xiàn)了企業(yè)員工的職業(yè)化程度禮儀的核心禮儀的核心以尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基注重禮儀是酒店服務(wù)最基本的要求第一印象

微笑Smile世界語(yǔ)言的通行證問(wèn)候Greeting熱情友好的問(wèn)候身邊的每一位朋友迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃二、工作中基本儀容要求

頭發(fā)

臉部

嘴部&手部

腳部

制服頭發(fā)女員工：干凈整潔，無(wú)異味和頭屑頭發(fā)梳理整齊，不得蓬松凌亂，一線員工長(zhǎng)發(fā)盤起，后臺(tái)員工束成馬尾不留夸張新潮發(fā)形，不染夸張顏色頭發(fā)男員工：干凈整潔，無(wú)異味和頭屑頭發(fā)梳理整齊，不得蓬松凌亂不留夸張新潮發(fā)形，不染夸張的顏色留平頭，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)臉部適宜淡妝ABCDEABC常備吸油紙和面巾，保證充足睡眠化妝小貼示：嘴部

上班時(shí)避免食用蔥和大蒜以及辛辣的食品；保持口氣清新

勤清潔鼻孔嘴部

飯后勤漱口，保持口腔清潔

男員工需每天刮胡須手部

保持干爽、無(wú)污漬

不留長(zhǎng)指甲手

勤洗手

不涂夸張的指甲油

腳部&制服

穿公司規(guī)定的鞋襪腳部未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將制服穿帶出公司外制服穿戴完整、干凈、整齊

制服

保持鞋部干凈無(wú)塵、無(wú)破損

勤換襪子，保持襪子無(wú)破損首飾銘牌

端正佩戴名牌

站立坐行走下蹲指引方向

迎接客人讓道乘坐電梯握手遞接（物品）三、酒店服務(wù)儀態(tài)、儀表要求什么是儀態(tài)？非語(yǔ)言交流的一種

包括姿態(tài)、動(dòng)作、神態(tài)表情、目光交流等等一樣可以體現(xiàn)你的心情、個(gè)性、教育、素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)等等

為什么在工作時(shí)我們需要標(biāo)準(zhǔn)化的儀態(tài)？贏得客戶滿意更專業(yè)化體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差異化我們需要怎樣的形體語(yǔ)言？禮節(jié)優(yōu)雅利落尊重客人的文化、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等，發(fā)揚(yáng)我們的優(yōu)良傳統(tǒng)高效，用簡(jiǎn)單而有效的方式表達(dá)我們的用意優(yōu)雅的服務(wù)總是由紳士淑女提供1.站立

腹前交叉式體側(cè)自然下垂式-兩手背放式手位站立-抬頭、挺胸、收腹、兩眼平視前方、保持身姿挺拔、面帶微笑軀干女員工男員工站立站立男員工女員工Oh!NO!倚墻、柜臺(tái)而站

把手放在口袋（上衣、褲帶）里-雙腳平行站立（女士）站立ACTION2.坐坐平行停放式（90°~120°）一側(cè)平放式（雙腿并攏、向內(nèi)彎曲）女員工腳位坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）男員工手位坐-自然平放式（垂放在雙腿上）-自然相握式（平放在桌面上）手位女員工-單腿前伸-以手托面-人字形腿（雙膝并攏、雙腿向兩側(cè)斜放）-二郎腿坐Oh!NO!ACTION3.行走行走

步履輕盈、不拖沓走的線路盡量為一直線步幅恰當(dāng)雙臂自然擺動(dòng)目光平視前方抬頭、挺胸、收腹

低頭、駝背

奔跑Oh!NO!行走不得奔跑,尤其是在客用區(qū)域

不得相互攙手或勾肩搭背

走路不拖沓因?yàn)檫@樣做既不安全也破壞了接待廳的氛圍因?yàn)檫@不是一個(gè)職業(yè)化的形象會(huì)讓人覺得鞋不跟腳,或不精神行走后臺(tái)員工走員工通道。無(wú)工作需要,不隨意穿越客用區(qū)域當(dāng)路遇客人時(shí)，讓客人先行

依據(jù)公司規(guī)定

出于禮儀要求行走4.下蹲男員工女員工-單腿曲蹲、另一腿微微彎曲-前后腿交叉、側(cè)身下蹲

下蹲完全背對(duì)人-不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起Oh!NO!

下蹲ACTION5.指引方向手位

伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣

指引方向我們應(yīng)該怎樣做？軀干

起立挺胸抬頭、身姿挺拔面對(duì)客人

引領(lǐng)時(shí)站在客人前方一米左右保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|我們應(yīng)該怎樣做？

指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh!NO!

指引方向ACTION6.迎接客人

主動(dòng)上前迎接客人

目光注視、面帶微笑向客人致以問(wèn)候-身體微微前傾伸手為客人指引方向走在客人的側(cè)前方一米左右

與顧客溝通時(shí)，保持一米左右距離，站在客人的側(cè)前方

迎接客人7.讓道

在狹窄的過(guò)道，同客人迎面而行時(shí)-在狹窄的過(guò)道，同客人相向而行時(shí)（此時(shí)你走在客人前面）即使在寬闊的區(qū)域（如大堂），當(dāng)你和客人結(jié)束談話時(shí)對(duì)面有客人走過(guò)來(lái)時(shí)何時(shí)我們需要為客人讓道？讓道

往旁退出一小步-身體微微前傾-伸手為客人指引方向-目光注視、面帶微笑向客人致以問(wèn)候待客人先離開后再離開如有需要帶領(lǐng)客人到指定位置我們應(yīng)該怎樣做？讓道ACTION8.乘坐電梯

乘坐自動(dòng)扶梯前應(yīng)伸手示意客人;

自己可先行搭乘，在客人前方引領(lǐng);

盡量靠右站立，把左邊的空間;

讓給有急事的人;

側(cè)身面向客人，切忌把背部留給客人;

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|;

示意客人小心臺(tái)階。乘坐自動(dòng)扶梯我們應(yīng)該怎樣做？

一步跨兩級(jí)臺(tái)階靠左站立背部完全朝后落在陪同客人的后面Oh!NO!乘坐自動(dòng)扶梯

乘坐廂式電梯前應(yīng)先為客人按下按鈕,

然后引領(lǐng)客人等候在最先到達(dá)的電梯前

電梯到達(dá)時(shí)，用手擋住電梯門框，并示意客人先行進(jìn)入電梯后幫客人按下樓層按鈕電梯到達(dá)時(shí)，用手擋住電梯門框,并為先行走出電梯的客人指引方向快步上前，在客人側(cè)前方引領(lǐng)客人乘坐廂式電梯我們應(yīng)該怎樣做？

靠墻而立背門而站Oh!NO!乘坐廂式電梯9.握手何時(shí)要握手?

遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)通常情況下述人群應(yīng)先伸手

高職人士

-

年長(zhǎng)之人主人

-女士

握手起立脫去手套，帽子，墨鏡目光注視頷首微笑用力適當(dāng)時(shí)間長(zhǎng)度恰當(dāng)，一般為3-6秒初次見面握手不超過(guò)3秒通常情況下用右手手部一定要干凈

握手10.遞接（物品）名片-盡可能用雙手接、遞名片為表示尊敬，接受名片時(shí)站立起身-遞送時(shí)名片文字正向朝向客人-如遞送對(duì)象是外國(guó)人，應(yīng)將英文版的一面朝上-接到名片后，應(yīng)放入名片夾、筆記本或錢夾，而不應(yīng)隨意仍在桌面或放入褲兜-到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片-上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？護(hù)照、身份證、信用卡等-用雙手接、遞-正面朝上-文字朝向客人遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？菜單、宣傳冊(cè)等

保證資料的完整，干凈用雙手遞送-輕拿輕放切不可使文字上下顛倒熟悉菜單、宣傳冊(cè)的內(nèi)容簡(jiǎn)單的介紹遞接（物品）我們應(yīng)該怎樣做？四、語(yǔ)言溝通藝術(shù)我們常說(shuō)：要會(huì)說(shuō)話！甚至要會(huì)說(shuō)漂亮的話！怎樣才算漂亮的話？吐詞清晰，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣正確得體稱呼，音量適中面帶微笑您還要飯嗎？小故事

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！惫ぷ髦形拿饔谜Z(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)

—您好、早上好、您最近好